案例正文：
其实你不懂我的心其实你不懂我的心——————基于员工需求的领导方式选择基于员工需求的领导方式选择11
摘要：80后甚至90后员工逐渐成为我国劳动力市场的生力军，他们的价值观、需求和在工作中的关注点都与老员工有着明显的区别，因此，充分了解他们的追求和兴趣将有助于对其进行有效的管理和激励。本文描述了C 商业银行H 省分行城区支行的员工在两任行长的领导下，表现出不同的工作态度和热情，带来不同的经营业绩。为什么同样一群员工，在不同的管理者的领导下，却显现出不同的工作面貌和效果？本案例试图为管理者更好地激励和领导以80后为代表的新生代员工、取得更好的管理效果提供参考和借鉴。
关键词：80后员工；工作态度；激励；领导方式
1引言
这一年的冬天格外地冷，也格外地长，频繁的大雪虽然增加了行人和车辆行走的难度，却也同时装点了这座以冰雪美景而著名的城市。2013年1月初的一天下午，狂野的北风又卷着鹅毛大雪飘然而至，与之形成鲜明对照的是C 商业银行H 省分行城区支行的营业大厅。暖融融的大厅里灯火通明，员工们都在紧张地忙碌着，热情周到地为客户办理着各种业务。此时，支行行长潘逸阳正准备去省分行参加上一年度的工作总结和本年度的工作计划会议，看到大家现在的工作状态，回想起员工在这一年中的变化以及支行经营业绩的迅速提高，不禁喜上眉梢……
2背景介绍
2.1C 商业银行H 省分行城区支行简介
C 商业银行是我国最早成立的大型国有商业银行，是中国国际化和多元化程度最高的银行，从成立至1949年，先后行使中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能。新中国成立后，C 商业银行成为国家外汇外贸专业银行，为国家对外经贸发展和国内经济建设做出了重大贡献；1994年，改为国有独资商业1.本案例由哈尔滨工业大学管理学院王丹、刘宝巍撰写，作者拥有著作权中的署名权、修改权、改编权。
2.本案授权中国管理案例共享中心使用，中国管理案例共享中心享有复制权、修改权、发表权、发行权、
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3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。
4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效。
银行。2003年，开始股份制改造。2004年8月，C银行股份有限公司挂牌成立。2006年6月、7月，先后在香港联交所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为首家在内地和香港发行上市的中国商业银行。C商业银行的主要主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务（主要指资金业务），其中金融业务是该行业务利润的主要来源，个人金融业务是该行战略发展的重点之一，具体包括储蓄存款业务、个人贷款业务、个人中间业务、银行卡业务等。
随着C商业银行总行将个人金融业务作为战略发展的重点之一，H省分行也开始将工作的重心向个人金融业务转移，并同时将个人中间业务作为重中之重，在给各级支行下达的业务指标中做了相应调整。
C商业银行H省分行共有24个管辖支行，每个管辖支行下设经营性支行，又称经营性网点，各管辖支行下属的经营性支行数量不等，平均为10个左右，全省共有253个经营性支行，城区支行便是这众多经营性支行中的一个。同其他支行一样，该支行也可以开展公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务。各经营性支行的员工人数一般为10-30人，城区支行是H省分行中规模最大的经营性支行，现有正式员工30人，其中24-30岁的员工13人，31-40岁的12人，41岁以上的5人，80后员工占63.3%，平均年龄为35岁；城区支行现设行长1人，副行长2人，大堂经理4人，支行实行扁平化管理，除理财中心外不设其他部门。员工的业务包括对公业务、对私业务和理财业务。个人中间业务主要由对私业务的大堂经理、理财业务人员和普通柜员负责。
2.2业务背景介绍
商业银行中间业务，是指“不构成商业银行表内资产、表内负债，形成银行非利息收入的业务”，换言之，中间业务是指是指商业银行代理客户办理收款、付款和其他委托事项而收取手续费的业务，是银行不占用自身资金并以中间人的身份，利用银行本身的网点优势、网络技术优势、信用优势和人才等优势，为客户提供各项金融服务并收取手续费的业务。随着经济变化和金融创新的不断涌现，商业银行的中间业务规模得到迅速发展，其中各类基金的注册登记、认购、申购和赎回业务、代理证券业务以及代理保险业务所带来的收入已经构成了商业银行中间业务收入中相当重要的部分，成为各家商业银行效益上新的竞争点。
2008年全球经济危机前，中国股市交易量不断增加，股价持续上涨。股市的繁荣也带来了基金市场交易的活跃，银行代销的基金的窗口都排起了长队，这些都为商业银行带来了可观的中间业务收入。可是随着2008年经济危机的爆发，股票市场大幅下跌，风险较高的股票、基金等投资工具受到冷遇，基金交
易变得异常冷清，商业银行的中间收入也随之大幅度降低，对各商业银行来说寻找新的收入增长点迫在眉睫。
这时，由保险公司推出的银保理财产品，又走进了人们的视线。其实早在之前的几年银保理财产品就已经开始在银行柜台代理销售，只是当时由于经济处于繁荣期，无论是投资者还是商业银行都将目光集中在了收益较高的基金股票上，银保理财产品期限较长，收益相对较低，一般鲜有人问津。而经济萧条后，各家保险公司便再次与商业银行建立合作关系，推出多种银保理财产品，一方面能够扩大保险公司销售业绩，另一方面也能为商业银行带来中间业务收入。
在这一背景下，C商业银行H省分行将银保理财产品作为增加中间业务收入的主打产品是情理之中的事。
3慨叹来时路
3.1走马上任摸清情况
潘逸阳是2011年秋走马上任到城区支行任职的，该支行是C商业银行H 省分行最大的经营性支行，平时业务量最多，客户质量也最好，但是在省分行下达的发展中间业务的业务指标的完成情况上却始终不遂人意，非但没有能够将其区位和客户质量转化为优势，在分行内领先，反而是时常拖分行的后腿，城区支行员工的工作满意度低，工作热情也始终高涨不起来，分行领导认为，这是领导无方的缘故，决定换人。说潘逸阳受命于危难之时有些言重了，但是分行领导的确希望通过换帅来扭转该城区支行的局面，激发其员工的工作热情，提高城区支行的经营业绩。
潘逸阳于2006年毕业于中央财经大学金融专业，获得硕士学位，毕业后即在银行工作，从柜员做起，他的教育背景使他在银行工作中得心应手，并能经常性地提出有建设性意义的建议，深得领导赏识。2009年他被提升到一个规模不大的支行任行长，那一年他才29岁，是H省分行系统内最年轻的支行行长。大家对他的评价是虽然年轻，但却办事沉稳，脚踏实地，不张扬不浮躁，热心助人，温文而雅，思路敏捷清晰，谈吐中流露出北方人特有的宽厚与亲和。在任期间，他所领导的支行尽管在区域位置和客户质量等方面都不具有任何的优势，但仍然能够连续两年在省分行所属的各单位业绩指标考核中取得名列前茅的骄人业绩。正是由于他的经验和业绩，省分行领导才将他作为最佳人选派到规模最大但业绩不佳的城区支行担任行长一职。
潘逸阳上任之初，与城区支行的员工进行了广泛的交流，在交流中了解到
城区支行的员工大多是80后，他们对于前任行长颜鑫磊的意见很大，很多人甚至产生了抵触情绪，并将这种负面的情绪带到工作中，才最终导致了员工的离职率明显高于其他支行、员工整天工作情绪低落、支行经营业绩差强人意的局面。那么，员工究竟为什么对前任行长颜鑫磊如此不满？他做了什么使员工觉得很受伤害？
“他不尊重人，谁在工作中稍有差错，就会遭到他的训斥，根本不顾及我们的自尊心，”85后的晓丽快言快语地说道；
“他就会扣钱！完不成任务扣钱！迟到扣钱！不系领带也要扣钱！我不差钱儿，但他总不能这么管理吧？”提起惩罚，张强仍然怒气冲冲；
周西诺附和道：“就是啊！他扣掉的不仅仅是钱，还有我们的自尊心！还有啊，我好不容易考上了MBA，选择的是周末上课，但是，他却经常安排我们周末加班，还规定任何人不得请假，有木有搞错啊？这可是我自己的休息时间啊！”
“他其实很敬业，每天早来晚走的，周末只要有加班的，他也一定会在，希望能够带动起大家的工作热情，但可能是过于急躁，又不了解大家的具体情况和需求，所以采取的方法过于简单粗暴了！”被大家视为老大姐的赵琳慢条斯理地说。
“客观地说，”王睿评价道，“他采取的分组竞争的方法曾经明显地提高了业务绩效，但是却没有持续。为什么？因为这种组间竞争迫使各组员工争抢客户，从而引起员工相互之间的关系紧张，所以，为了缓和这种紧张的关系，组间竞争的做法也被迫停止了”。
通过交流，潘逸阳对前任行长有了基本的了解，颜鑫磊时年46岁，大专文化，对待工作勤勤恳恳，凡事都是工作第一，为此经常受到妻子的抱怨。对待员工则一切用数据说话，奖罚分明，完成指标、达到要求，则你好我好大家好，否则，便会表现得非常急躁，甚至以粗暴的方式对待员工。
潘逸阳对于自己刚刚接管的城区支行员工工作情绪低落、业绩落后的原因逐渐有了清晰的了解，对下一步自己的工作方法也有了主张……
3.2接受挑战启动变革
去年年初的“开门红”动员大会上，省分行行长指出了严峻的经营形势，部署了各项业务的任务指标。在关于增加中间业务收入的问题上，尤其强调了代销银保理财产品的重要性。在分行的动员大会上，各项业务的任务指标都具体地分配到了各支行。散会后，各支行的行长都不轻松，从会议室走出来都还感觉头上压着座大山，看来不背水一战是肯定完不成任务了。虽然城区支行的
地理位置好、客户质量高，但是考虑到其之前的业绩表现，分行领导在分配任务指标时，给城区支行的指标只略高于其他支行，这让潘逸阳多少松了一口气。
潘逸阳边思索边走了回办公室。在省行的会开了一下午，眼看就要下班了；可是潘逸阳顾不得休息，他稍稍整理了一下思路，马上通知支行全体对私业务的大堂经理、柜员下班后开会，他觉得有点透不过气来，得赶紧把工作布置下去。
“今天下班把大家集中起来，主要是布置下一阶段的工作……”潘逸阳开始讲话了，他把行长在会上的讲话精神一字不差的传达给大家，并向大家说明下一阶段在完成日常基本业务的基础上，要把工作的重心放在银保理财产品的销售上。“从明天起，大家就要开始积极主动的向客户推荐，我们支行的任务很重，需要大家的共同努力才能完成啊！为了帮助大家更好地了解银保理财产品，我们将在每周例会时请保险公司的业务经理前来给大家介绍产品，大家要认真学习，要给予足够的重视……”
潘逸阳讲的愈发慷慨激昂，可是员工们却一个个都表情木然地面面相觑，仿佛会议的内容与自己毫不相关，忙碌了一天，到了这个时候，大家都面带倦意，看着窗外的鹅毛大雪，都只想早点回家。
“主管行长倡议，”潘逸阳接着说道，“从本月开始，行里将展开各支行之间的竞赛，连续6个月业绩突出的支行将获得员工出国旅游的奖励！”听到这，员工们似乎来了点精神，但是，大家对于能否在支行之间的竞争中拨得头筹则显得忧心忡忡……
3.3牛刀小试激活士气
潘逸阳在会上的慷慨激昂，并不仅仅是为了激励员工，他对完成分行下达的任务、并在与各支行的竞争中拔得头筹还是充满信心的，他的信心源于他上任半年多以来支行员工的变化和业务完成情况的改观。其实，他在上任后，就制定并实施了一系列与前不同的管理方式，已经取得了一定的效果，他上任后，先是与各部门主管经过一段时间的酝酿和讨论，制定了一套科学、细致的绩效考评及分配办法，在征得全体员工同意之后，正式下发并执行。该绩效考评办法体现了公平、公正、合理地评价员工的工作业绩，较科学的确定了员工绩效工资考核档次，尽可能地减少人为主观因素干预。员工绩效工资考核只与员工本人工作纪律、工作态度、工作业绩直接挂钩，与员工本人职等级别无直接关系；将各个岗位员工工作量化，实行标准化管理，设定积分制，明确加分和减分事项，真正体现出多干多得的分配原则。
潘逸阳还实行了一系列人性化的管理措施，加强对员工的人文关怀，比如
45岁以上职工在生日当天可休息一天，其他员工生日当天可休息半天；员工子女中考高考，可放三天陪考假期；为了加强员工间的相互了解，增进交流，培养团队意识，定期组织聚餐或郊游，还在当地最好的羽毛球场馆每周一、三预定场地，为羽毛球爱好者和初学者提供便利条件；关注员工成长，鼓励员工参加培训或学习活动，对于取得高一级学历的员工，在学费上给予一定的补偿，等等。这些措施使员工感受到了组织的温暖，拉近了员工和管理层的距离，密切了员工相互之间的关系，更重要的是增强了他们的归属感、激发了团队合作意识、提高了工作的热情。
鼓励员工创新，实行“金点子”计划，凡是员工提出的对流程优化、风险控制、制度管理等方面的意见或建议，一经采纳，将采取加分奖励，给予一定的现金奖励。
员工对于以上举措表现出了极大的热情和支持，工作积极性空前高涨，他们希望通过个人的努力，实现自己的价值，并在业绩和绩效上都能得到体现。在明确的奖励制度和人性化管理方式下，员工们在工作中不再拖沓懒散，工作纪律有了保证，业务处理速度和质量大幅提升；在支行组织的多次团队活动中，大家积极参与，共创和谐环境氛围，在工作中“心往一处想，劲往一处使”，支行整体面貌焕然一新。
看到了员工的变化，潘逸阳心中欢喜，信心百倍。所以，在去年年初省分行“开门红”动员大会后，摩拳擦掌地准备带领自己的员工在支行之间的竞赛中拔得头筹。为了更好地调动员工的工作积极性，在支行内形成融洽友好的工作关系，潘逸阳认为，可以把前任行长颜鑫磊的竞争做法扩大到整个分行，这样，每个支行就是一个团队，既能够消除支行内员工之间的不良竞争，又能够有效地增强支行内部的凝聚力。潘逸阳觉得可以采用销售训练营的方式，由所有网点共同参与，共同竞争。
于是，潘逸阳向主管行长说明了自己的想法，立即得到了领导的认可，并责成潘逸阳着手联系相关事宜。通过对多家保险公司的银保理财产品进行了深入的比较研究，发现各种产品在期限、收益率和理赔等方面的差异，潘逸阳将目标锁定在了某家相对收益较高的保险公司的期限为10年和5年的两款产品，正好这家保险公司也有在其他商业银行举办多次销售训练营的经验。于是，经过一周的筹备工作之后，销售训练营正式开营了。
4喜见新成效
在开营仪式上，大家以支行为单位组成了团队，为自己的团队起了队名，设计了队徽，确定团队口号和销售目标，并分别进行了团队展示。城区支行选派了赵琳、王睿等7人参加，其余的员工也都纷纷报名，但限于人数要求只能遗憾作罢。虽然他们没有能够亲身参加到训练营中，但是由于赵琳他们在训练营中代表的是城区支行，他们的集体荣誉感油然而生，所以，在销售训练营开营比赛期间，城区支行的全体员工都相互支持、鼎力相助，希望通过大家的共同努力，使自己的团队能够取得第一名的良好业绩。
由于各团队成员中，大都是80后的年轻员工，所以大家为自己团队起的名字也都个性十足，什么“笑傲江湖队”、“霹雳亮剑队”、“小鹰展翅队”……，光是这些队名就让人忍俊不禁。再看看团队展示，更是各具特色，整个训练营里洋溢着轻松热烈的氛围。按照训练营的规则，训练营每隔一天活动一次，总结销售业绩，并将各团队的成绩写到评比板上。排名第一的队可以对排名最后的队提出表演节目等要求。还会对当天每个团队里表现最优秀的人进行奖励，并且团队里的每个人都要对表现优秀的人进行赞扬，同时还让销售业绩较好的员工与大家分享自己的经验，使大家能够共同进步。训练营每次总结会上还会穿插着各种小游戏，当然也是个团队之间的竞争，在不自觉中各个团队的凝聚力、向心力、集体荣誉感就增强了。而且一般游戏的趣味性较强，之前对班后开会很有抵触情绪的员工也乐意参与到其中，每次班后训练营活动结束时大家都觉得意犹未尽，更重要的是大家的热情被调动起来了，并将这股热情带到了银保理财产品销售中去，在为客户办好业务的同时，积极了解其理财的需求，向其宣传银保理财产品。
虽然日常各网点比较经营业绩时，相互之间也是竞争关系，但大家一般比较关注自己的任务是否完成，竞争关系相对弱化。而在销售训练营里，团队与团队之间的竞争关系被大大的强化了，加之队员的集体荣誉感被激发出来，所以每个人都努力想让自己的团队力争上游。每当有人出单时，队员们都会相互鼓励，销售成功的人也为自己能为团队尽一份力量而感到自豪。在这种良好的
，并且销售业绩一路攀升，在所有团队中名列第一。
销售训练营大约持续了四周左右，在这四周里潘逸阳带领的城区支行取得了骄人的成绩，实现了60万元的销售业绩。并且，训练营结束之后，大家依然保持着对工作的热情，仿佛这已成为了一种习惯。难道是销售训练营有什么魔力吗？
在销售训练营结束的总结大会上，员工们畅谈出了自己的心声。
“之前一直觉得工作中同事都是各顾各的，在训练营里，我找到了那种大家一起并肩作战的感觉，我很享受这个过程。”
“以前一提到工作，就联想到枯燥无味，现在看来工作也是可以充满乐趣的，我特别喜欢训练营里的氛围。”
“在团队中我们是一个集体，团队表现优秀，我们成员也跟着自豪，为集体做点贡献是应该的。”
“一直以来都以为没有人关注我，但团队里大家对我的鼓励让我感到我其实一直都生活在大家的关心之中的。”
5结束，亦是开始
城区支行的团队在销售训练营中取得的显著成绩，像一剂强心剂，极大地鼓舞着员工的士气，增强了集体凝聚力，使大家体会到了工作中的快乐。训练营结束之后，城区支行的员工们仍然保持着很高的工作热情，使支行上一年度的银保理财产品销售和其他业务指标持续增长，稳稳位居分行榜首。潘逸阳知道，今天省行的工作总结会议也将制定并分配下一年度的工作计划，怎样才能在去年优秀业绩的基础上，进一步激励员工向着更高的目标冲击呢？他边向外走，边思忖着……
抬眼望去，雪花从天空中飘落,漫天飞舞。前方还会遇到什么挑战、多少困难不得而知，但有一点潘逸阳此时已经很清楚，了解员工的需求，读懂员工，叩开它们的心门，才是激励员工风雨同舟的密匙。发动引擎，加足马力，潘行长坚定地向大雪深处开去……
（案例正文字数：7230字）
You Do Not Really Understand Me–Choice of Leadership
Employees’’Needs
Styles Based on Employees
Abstract:
Employees born in the1908s or even1990s have gradually become the main force at the Chinese labor market.There are big differences between their values and
needs and those of the older employees.Therefore,having a thorough understanding of their needs and what interest them will facilitate managers to manage and motivate this particular group of employees more effectively.This case describes that in the City Branch of H Provincial Subsidiary of C Bank,the employees’morale and performance were different under the leadership of different branch managers Mr.Xinlei Yan and Mr.Yiyang Pan.Why does the same group of employees show different work attitudes and performance under different leaders?This case tries to provide references and guidelines for managers in better motivating employee who are born in the1980s in order to get better leadership effects.
Key Words:Employees born in the1980s;work attitude;motivation;leadership style