一、单选题
1、下列哪项不属于按经营主体划分的配送中心？（B ）A．生产企业的配送中心B．流通型配送中心
C．商业企业的配送中心D．专业配送中心
2、下列哪项不属于按配送中心功能划分的配送中心？（D ）A．储存型配送中心B．流通型配送中心
C．综合型配送中心D．专业配送中心
3、下列哪项是按配送中心功能划分的配送中心？( B )
A．城市配送中心B．流通加工配送中心C．共同型配送中心D．第三方配送中心4、下列哪项是按经营主体划分的配送中心? （D ）
A．城市配送中心B．流通加工配送中心
C．家电商品配送中心D．社会物流配送中心
5、物品到配送中心后，直接从一个运输工具换载另一个运输工具的转换方式是指配送中心的哪一项功能？（D ）A．集货功能B．组配功能C．配送功能D．直接换装功能
6、一方面配送中心必须按照客户要求对商品进行分拣和组配，另一方面为提高交通工具利用率而合理组织物品配载作业，这体现了配送中心的哪一项功能？（D ）A．集货功能B．直接换装功能C．配送功能D．组配功能
7、EIQ分析法用于研究配送中心的需求特征，其中“E”是指（A ）A．订单B．品项C．数量D．种类
8、EIQ分析法用于研究配送中心的需求特征，其中“I”是指（B ）A．订单B．品项C．数量D．种类
9、研究配送中心的需求特征时，对每个品项种类的受订/出货数量的分析是( C ) A．EQ分析B．EN分析C．IQ分析D．IK分析
10、研究配送中心的需求特征时，对每个品项种类的受订/出货次数的分析是( C) A．EQ分析B．EN分析C．IK分析D．IQ分析
11、下列哪项属于以时间为核心的增值服务？（A ）A．零库存配送B．代收货款C．金属剪裁服务D．为配送商品贴标
12、下列哪种形式的作业区物流动线适合于批量拣货的分流作业（C）A．直线型B．双直线型C．分流型D．锯齿形
13、下列哪种形式的作业区物流动线适合于作业流程简单\规模较小的物流配送作业( A）A．直线型B．双直线型C．分流型D．锯齿形
14、下列哪项不属于配送中心内部条件分析的内容？（C ）A．配送中心企业素质分析B．配送中心产品实力分析
C．替代产品分析D．配送中心财务状况分析
15、针对生鲜市场的配送、对图书的配送、针对上海市内的配送等是哪项配送中心战略（C）A．总成本领先战略B．标新立异战略C．目标集聚战略D．稳定型战略
16、某配送中心为了打开市场局面，决定重点发展汽车零配件的配送业务，从战略管理角度来看，该配送中心采取的竞争战略属于( A )
A．目标集聚战略B．标新立异战略C．总成本领先战略D．优质服务战略
17、某配送中心为打开市场，推出快速、隔夜送达的航空快递配送，突出低温保鲜不同温度带的冷链配送等。该配送中心采取是哪种竞争战略？（B ）A．总成本领先战略B．标新立异战略
C．目标集聚战略D．优质服务战略
18、总成本领先战略的核心竞争力要求是指（A ）A．成本控制B．研究开发C．营销能力D．组织结构
19、某配送中心为打开市场，重点发展冷冻食品的配送业务。从战略管理角度来看，该配送中心采取的竞争属于（ C ）
A．总成本领先战略B．标新立异战略
C．目标集聚战略D．优质服务战略
20、对比配送中心的组织结构，直线职能制形式改进了职能制形式所违背的哪一条设计原则?
( B) A．任务目标原则B．统一指挥、利于沟通原则
C．权贵明确原则D．柔性经济原则
21、有一种组织结构，该组织的成员一般都接受两方面的领导，即在工作业务方面接受原单位和部门的垂直领导，而在执行具体本任务时接受项目主管的领导，这种组织结构是
（C ）A．直线职能制形式B．事业部制形式
C．矩阵式组织结构D．运用式组织模式
22、在执行具体的配送任务时，由配送项目主管牵头组建项目团队，团队成员包括订货、库存、配货、运输等作业环节的工作人员，配送任务完成以后，项目团队随之解散。问这样的配送中心的组织结构属于哪种类型? （D ）
A．直线制形式B．职能制形式C．事业部制形式D．矩阵式
23、CV A分析法中归为较高优先级的库存产品应采取的管理措施是（B ）A．不许缺货B．允许缺货C．允许偶尔缺货D．允许合理范围内缺货
24、CV A分析法中归为中等优先级的库存产品应采取的管理措施是（C ）A．不许缺货B．允许偶尔缺货C．允许合理范围内缺货D．允许缺货
25、CV A分析法中允许合理范围内缺货的库存产品属于哪一级别的货物？（C ）A．最高优先级B．较高优先级C．中等优先级D．较低优先级
26、CV A分析法中归为较高优先级的库存产品应采取的管理措施是（B ）A．不许缺货B．允许偶尔缺货C．允许合理范围内缺货D．允许缺货
27、在一定时期内，有关订货费的下列描述中不正确的是（ D ）A．订货费与需求速率有关B．订货费与订货次数有关
C．订货费与订货频率有关D．一次订货中，订货费与订货量有关
28、对于体积小、重量轻、要求保管条件比较高的物资，如仪器仪表、电子器件、电工器材等，应存放在（C ）
A．楼库顶层B．楼库底层C．楼库中间层D．楼库外的露天堆场
29、有关楼库的描述不正确的是( C )
A．楼库底层承重好，净空高，作业方便
B．中层干燥，通风采光较好
C．顶层干燥，通风采光好，受室外温湿度影响较小
D．底层仓容定额最高，中层储存条件最好
30、一般来讲，大型配送中心内部平面一般被分为若干功能区块，但不包括( B ) A．进货区B．订货区C．存储区D．分拣配货区
31、铁矿石入库存放时应采用的货物堆码方式是( A)
A．散堆方式B．垛堆方式C．货架方式D．成组堆码方式
32、一般来说，风吹、日晒、雨淋及温湿度变化对其无显著影响的物资都可保管在（A ）
A．露天货场B．物料棚C．普通库房D．专业库房
33、某配送中心平均库存量为1000个单位，月销售数量为3000个单位，则库存周转率为(D ) A．0.2 B．5 C．1.5D．3
34、由客户向供应商订货，由配送中心送货是哪一类型的订单？( C ) A．一般交易订单B．现销式交易订单
C．间接交易订单D．合约式交易订单
35、与客户签定配送契约是哪一类型的订单？( D ) A．一般交易订单B．现销式交易订单
C．间接交易订单D．合约式交易订单
36、在一定时期内，有关订货费的下列描述中正确的是（D）A．订货费与需求速率无关B．订货费与订货次数无关
C．订货费与订货频率无关D．一次订货中，订货费与订货量无关
37、在定期订货法中既是安全库存水平的决定因素，又是每次订货批量的基础的指标是( C ) A．订货周期B．订货点C．最大库存水平D．产品需求量
38、下列哪项不属于配送中心进货管理中货物入库检验方法？（A ）A．零部件检验B．感觉检验
C．测试仪器检验D．运行检验
39、下列哪项EAN的前缀码不是国际物品编码协会分给我国的代码？( D ) A．690 B．691 C．692 D．688
40、EAN商品条码的标准码是由几位数字构成的（C ）
A．8 B．10 C．13 D．15
41、在出货时间允许的情况下，常待订单累积一定的时间和数量后，再汇总转换为拣货单后集中拣货，这被称为（B）A．订单分割B．订单分批
C．订单汇总D．订单分类
42、在配送中心里通过涂刷商品包装标识，得到漂亮实用的商品颜色、字图外观，刺激顾客需求，此活动属于下列哪种流通加工活动的类型？（C ）A．为保护产品进行的流通加工活动B．为弥补生产领域加工不足的流通加工活动C．为促进销售进行的流通加工活动D．为提高物资利用率的流通加工活动
43、在配送中心对退换货和回收品进行检测、拆装、组配等活动，能够变废为宝，降低物品的报废率，此活动属于下列哪种流通加工活动的类型（D ）A．为保护产品进行的流通加工活动B．为弥补生产领域加工不足的流通加工活动C．为促进销售进行的流通加工活动D．为提高物资利用率的流通加工活动
44、在配送中心对肉类的冷冻冷藏、蔬果类的保鲜、易氧化类物品表面的涂油和喷漆，此活动属于下列哪种流通加工活动的类型？（A）A．为保护产品进行的流通加工活动B．为弥补生产领域加工不足的流通加工活动C．为促进销售进行的流通加工活动D．为提高物资利用率的流通加工活动
45、下列哪项是按配送时间和数量分类的配送类型? ( D )
A．仓库配送B．专业配送C．共同配送D．定时定量配送
46、定时配送的典型形式是（D ）
A．准时配送B．即时配送C．定时定路线配送D．日配
47、独立的物流成本核算体系属于哪种方式的物流成本核算？（ D ）A．宏观方式B．统计方式C．独立方式D．会计方式
48、下列不属于配送中心绩效评价要素的是（D ）
A．设施B．设备C．员工D．成本
49、关于对比分析法的说法，下列错误的是（D ）A．应注意所对比的指标或现象之间的可比性
B．需要正确选取对比的基数
C．对比分析法包括横向类比分析和纵向动态对比分析
D．一种对比分析方法即可全面研究分析问题
50、下列关于资源驱动器的说法不正确的是（A ）A．也称为作业成本计算的第二阶段驱动器
B．主要用于各作业中心内部成本库之间分配资源
C．反映着资源被各种作业消耗的原因和方式
D．是将资源成本分配到作业中去的基础
51、考核进出货人员工作分配及作业速度，以及目前的进出货时间合理的仓储绩效指标是
（B）A．进货站台使用率B．进/出货时间率C．人均配送距离D．库存周转率52、指标分析法中使用最普遍、最简单和最有效的方法是（A ）A．对比分析法B．因素分析法C．平衡分析法D．帕累托图法
53、人们通过可以在不同的企业之间、不同的信息管理系统之间建立一种统一的数据交换格式。（A ）
A．电子数据交换B．人工操作C．电子标签D．条码采集
54、下列哪项不属于配送中心信息包括的内容？（C）A．组织结构信息B．运作信息C．决策信息D．经营管理信息
55、关于配送作业，下列说法错误的是（A ）
A．配送作业效率的高低对物流系统的运行没有影响
B．配送作业一般包括以下几项作业:进货、搬运装卸、储存(必要时)、订单处理、分拣、补货、配货、送货
C．配送作业是物流中心运作的核心内容
D．配送作业是按照用户的要求，将货物分拣出来，按时按量发送到指定地点的过程
二、多选题
1、下列哪几项属于配送中心选址影响因素中的社会经济因素？（ABC ）A．交通运输B．产业布局C．货物流向D．地质条件E．气候条件
2、配送中心选址的原则是指( BCDE )
A．局部费用最低原则B．适应性原则C．经济性原则
D．协调性原则E．可持续发展原则
3、配送中心在组织结构设计时应遵循以下原则（ABCDE ）A．任务目标原则B．组织结构合理的原则
C．权责明确原则D．柔性经济原则E．统一指挥、利于沟通原则
4、一般情况下，配送中心库存控制主要是对以下哪些过程进行控制。( BD ) A．采购过程B．订货过程
C．储存过程D．进货过程E．出货过程
5、按配送的途经和功能分类，配送中心的配送模式可分（BCDE）A．共同配送B．储存配送
C．转运配送D．流通加工配送 E. 直接配送
6、按配送时间和数量分类，配送中心的配送模式可分( ABCDE )
A．定量配送B．定时配送
C．准时配磅D．定时定量定点配送E．定时定线配送
7、按配送的专业化程度分类，配送中心的配送模式可分（ABC）A．综合配送B．专业配送
C．共同配送D．储存配送E．即时配送
8、以下哪几种是配送中心自动分拣机的典型结构？（ABCD）A．挡板式分拣机B．上浮式分拣机
C．滑块式分拣机D．倾翻式分拣机E．电子辅助分拣系统
9、对存入同一库房的商品，应考虑彼此间的互容性。以下哪几项商品不适宜存入同一库房？
（CDE ）A．不同包装的商品B．不同出库频率的商品
C．要求不同保管条件的商品D．要求不同作业手段的商品
E．相互之间发生影响的商品
10、配送中心进货管理中货物入库检验方法有哪些？（BCD）A．零部件检验B．感觉检验
C．测试仪器检验D．运行检验
E. 抽样检验
11、降低配送中心仓储成本的策略有哪些？（ABCDE）A．差异化策略B．混合化策略
C．合并法策略D．延迟策略E．标准化策略
12、下列哪几项属于配送中心行业环境分析的竞争力分析？（ABCDE）A．新进入者的威胁B．现有竞争对手间争夺的激烈程度
C．替代品压力D．买方砍价能力E．供方的砍价能力
13、一般情况下，配送中心库存控制主要是对以下哪些过程进行控制？( AC) A．订货过程B．采购过程
C．进货过程D．出货过程E．储存过程
14、“配送”的概念可以从以下几点来理解？（ABCDE）A．配送的地域性B．配送的服务性
C．配送的综合性D．配送的准“点”性
E．配送的高技术特性
15、配送中心战略管理的层次中的公司层战略可以分为(ABC) A．发展型战略B．稳定型战略C．紧缩型战略
D．成本领先战略E．标新立异战略
16、配送中心绩效评价指标体系包括（ABDE）A．物流工作成果指标B．物流工作消耗指标
C．物流工作经济指标D．物流工作效率指标E．物流工作质量指标
17、按照物流的功能分类，配送中心成本构成是指（CDE ）A．人工费B．材料费
C．物品流通费D．信息流通费E．物流管理费
18、配送中心战略管理的构成要素是指以下哪几项？（ABCD）A．产品与市场范围B．增长向量C．竞争优势D．协同作用E．营销策略19、配送中心的配送计划包括（ADE ）
A．配送主计划B．配送年度计划
C．配送周计划D．日配送计划E．特殊配送计划
20、配送中心拣货策略涉及以下哪几个方面？（ABCD ）A．拣货方式B．拣货区分区
C．订单分批D．订单分割E．存货查询
三、判断题
1、配送的准“点”性一是指时间上的准点，二是指地点上的准确。（√）
2、配送是一种偶然的、随机的、被动的行为，送货是一种经常的、确定、主动的行为。（×）
3、作业区关联关系分析是对配送中心作业过程中各作业区之间的物品移动强度和数量进行分析。（×）
4、EOQ经济订货批量的控制原理就在于控制订货批量，使单位时间总库存成本最小（√）
5、事业部制形式实行集中决策下的分散经营和分权管理。（√）
6、周转率大的货物应该远离仓库出入口。（×）
7、配送中心入货时货物检验的标准只能是依据国家标准或行业标准，不能根据自己的需要制定货检标准。（×）
8、摘果式拣货一单一拣，信息处理较简单，出货时间短，但人员和设备移动频繁。（√）
9、配送中心绩效评价指标体系主要由物流工作成果指标、物流工作消耗指标、物流工作效率指标构成。（×）
10、仓库中的技术流程采用贯通式货架系统是保证“先进先出”的最有效办法。（√）
11、配送的综合性是指配送是“配”和“送”的有机结合。（√）
12、配送是一种偶然的、随机的、被动的行为，送货是一种经常的、确定、主动的行为。
（×）
13、配送中心设施规划应遵循局部最优原则。（×）
14、一般所考虑的库存控制主要是对订货和进货过程进行控制。（√）
15、矩阵式组织结构实行集中决策下的分散经营和分权管理。（×）
16、物流关系分析是对配送中心作业过程中各作业区之间的物品移动强度和数量进行分析。
（√）
17、配送中心入货时货物检验的标准可以依据国家标准、行业标准以及协议标准。（√）
18、订单处理活动中不需要计算拣货过程所耗时间。（×）
19、配送中心绩效评价指标体系主要由物流工作成果指标、物流工作消耗指标、物流工作效率指标、物流工作质量指标四项构成。（√）20、虚拟仓库和虚拟仓储可以防止实际仓储带来的一切费用和弊端，同时可以有效实现仓储的功能。（√）21、由于配送中心是综合性、地域性、大批量的物资物理位移集中地，所以一般配送中心的投资规模、建设规模比较大，社会效益巨大，投资回报率高，见效快。 (× ) 22、企业配送中心要统一规划，统一运筹，重视环境保护，实现外部网点和内部区域的合理布局。 (√ )
23、金属材料、金属制品、金属零配件、机械设备等物资不允许存入同一库房。 (× )
24、分类储存策略是指将所有货品按照一定特性加以分类，每一类货品都有固定存放的位置，而同属一类的不同货品又按一定的原则来指派货位。 (√ ) 25、定期订货法也称为固定订购周期法，这种方法的特点是按照固定的时间周期来订购(一个月或一周等)，而订购数量也是固定的. (× )
26、CVA分析法中归为最高优先级的库存产品应采取的管理措施是不允许缺货。 (√ )
27、播种式拣货一单一拣，信息处理较简单，出货时间短，但人员和设备移动频繁。 (× )
28、GPS是Geographic Position System的简称，即全球卫星定位系统。 (√ )
29、若每人每小时处理进出货量高，且进出货时间率也高，表示进出货人员平均每天的负担不轻，原因是:进出货作业人员过多和商品进出货处理比较繁杂、进出货人员作业效率较低。
(×) 30.横向类比分析是将仓储的同类有关指标在不同时间上的对比，如本期与基期(或上期)比、与历史平均水平比、与历史最高水平比等。 (× )
31、配送属于运输中的末端运输(又称二次运输)。（√）
32、在SLP法中，作业区间的物流强度是依据作业区间搬运货物的总重量确定的。（×）
33、分类随机储存是指每一类货品有固定存放位置，但在各类储区内，每个货位的指派是随机的。（√）
34、使用EOQ经济订货批量模型时必须满足的假设条件之一是允许缺货. （×）
35、库存持有成本是指为保持库存而发生的成本，它可以分为固定成本和变动成本。固定成本与库存数量的多少无关，如仓库折旧、仓库职工的固定月工资等;变动成本与库存数量的多少有关，如库存占用资金的应计利息、破损和变质损失、安全费用等。（×）
36、播种式拣货一单一拣，信息处理较简单，出货时间短，但人员和设备移动频繁。（×）
37、配送路线选择中的节约法的基本思路是当一个配送中心向几个不同方向收货点发货时，选择最短的里程。（√）
38、共同配送是由多个企业为了实现运输规模经济而联合组织实施的配送活动。（√）
39、若每人每小时处理进出货量高，且进出货时间率也高，表示进出货人员平均每天的负担不轻，原因是:进出货作业人员过多和商品进出货处理比较繁杂、进出货人员作业效率较低。
（×）
40、配送和传统的送货并无根本区别，就是创造货物的空间效用。（×）
41、综合关联关系表为作业单位相互间物流与非物流关系相互关系表的综合。（√）
42、周转率越小的货物应该离仓库出入口越近。（×）
43、先进先出的原则一般适用于寿命周期短的货品，例如：感光纸、软片、食品等。(√)
44、定期订货法与定量订货法相比，这种方法不必严格跟踪库存水平，减少了库存登记费用和盘点次数。（√）
45、根据ABC管理方法，将存货物资分为ABC三类，即50%的物资占其总物资价值的65%-80%划分为A类物资。(×)
46、摘果式拣货是将需要配送的商品集中搬运到理货场，理货场按门店区分不同的货位，然后将商品分配到每一货位处。(×)
47、若每人每小时处理进出货量低，但进出货时间率高，表示虽仓库一日内的进出货时间长，但每位人员进出货负担却很轻。原因出在仓库目前的业务量过大.可考虑增加进出货人员，以减轻每人的工作负担。(×)
48、因素分析法是用来分析影响指标变化的各个因素以及它们对指标各自的影响程度。(√)
49、纵向动态对比分析是将仓储的有关指标在同一时期相同类型的不同空间条件下的对比分析。(×)
生 产 运 作 管 理 人力1221班 201251211130
1. 需求管理的主要功能是什么？如何理解需求管理在企业生产运作管理中的重要性？ 答：需求管理的主要功能： 1)预测顾客需求、输入订单、进行产品决策； 2）与顾客协商交货期、确认订单状态、订单变更的沟通； 3)确定需求的各种来源：包括服务性零部件需求、内部 需求、促销库存和替他渠道库存需求。 需求管理在企业生产运作管理中的重要性表现在： 生产计划与控制系统 2.什么是代表产品？什么是假定产品？如何进行生产能力和生产任务之间的平衡？ 答：代表产品：在结构与工艺相似的多品种的系列产品中，寻则产量与劳动量乘积最大的产品作为代表产品。 假定产品：实际上并不存在的产品，只是为了结构与工艺差
异的产品有一个统一的计量单位而假定的。 进行生产能力和生产任务之间的平衡： 计算生产能力的目的是为了衡量生产计划的可行性，因此要进行生产能力与生产任务的平衡，如果生产能力满足不了计划任务的要求，应采取一定的措施扩大生产能力，如果生产能力大于计划任务，则应设法利用生产能力，一面造成无端浪费。生产能力与生产任务的平衡凡是有产量平衡和时间平衡。对于能力不足时段，要提出相应的需求计划，落实生产单位所能提供的能力，对于能力有富余的时段，要尽可能加以利用。 3. 处理非均匀需求有几种策略？ 答：如下图：
4.MTO企业和MTS企业如何确定产品品种和数量？ 答：MTS企业产品品种的确定 对于大批量生产，品种数很少，而且所生产的产品品种是市场需求量很大的产品，一般没有品种选择问题。 对于多种中批量生产，则有品种选择问题，确定品种选择问题，确定生产什么品种的产品，对企业的利润水平有至关重要的影响，是十分重要的决策。品种优选就是要确定出最有利于实现企业经营目标的产品，优选可以采用收入利润顺序法。 MTS企业产品产量的确定 在品种一定的情况下，优化各种产品的计划生产数量，是企业利润达到最大化。确定产量水平，涉及人力、设备、材料、资金等多方面因素的制约，因此，常用一些数学规划方法来优化产品产量。线性规划是用得较多的方法。 MTO企业产品品种的确定 单件小批量生产是典型的定货型生产，其特点是按用户的要求，生产规模、质量、价格、交货期不同的专用产品。大批量生产以其成本低、高效率与高质量取得的优势，使得一般中等批量生产难以与之竞争。但是，单件小批量生产却以其产品的创新性与独特性，在市场中牢牢地站稳脚跟。MTO企业产品数量的确定： 对于单件小批量生产，由于订单到达具有随机性，产品
配送中心运营管理复习大纲 一、配送的定义 《现代物流学》对配送的定义是：配送是以现代送货形式实现资源的最终配置的经济活动；按用户订货要求，在配送中心或其他物流节点进行货物配备．并以最合理方式送交用户。 《中华人民共和国国家标准——物流术语》中对配送下的定义是：“在经济合理区域范围内，根据用户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。” 二、配送的特点 1、配送不仅仅是送货，是流通加工、整理、拣选、分类、配货、末端运输等一系列活动的有机结合 2、配送的全过程有现代化技术和装备的支持与保证 3、配送是一种专业化的分工方式 4、配送活动不仅是物流活动的终结环节，而且是营销或促销活动的重要手段 三、什么是运输，有什么功能 运输是指人或物借助运力在空间上产生的位置移动。 运输的功能主要是实现物品远距离的位置移动，创造物品的“空间效用”，或称“场所效用”。 1）配送中心输配送系统中的运输主要表现为对用户的“末端运输”，为短距离运输，并且运输的次数比较多。而干线运输多为长距离运输。 2）配送中的运输要面对众多的最终用户，并且要多方向运输，因此常常需要进行运输方式、运输路线的选择，以便实现经济、安全、合理的配送。干线运输一般路线的选择余地较小，运输方式一般也比较固定。 3）配送的主要运输工具是卡车，特别是中小型卡车。但干线运输可以进行多种运输工具的选择，不同运输工具之间的费用差距很大。 4）配送运输通常一次为很多用户送货，由于顾客收货中存在的一些原因，如有的用户采用人工卸货，花费很多时间；有的用户临时没有放货的场地，配送顺序需要修改或货物需要重新拉回配送中心等，导致配送计划常常被更改。但干线运输中这种情况较少。
课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45 学时学分数： 3 学分 理论教学时数：45 学时实验（实践）教学等时数：0 学时上机时数：0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业 学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务 性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕 业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方 法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度； （毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方 面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章导论 1. 基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2. 教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框 架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3. 教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程； 服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4. 教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章服务竞争战略 1. 基本内容： 第一节成本领先战略 第二节差别化 第三节：集中战略
运营管理形考作业答案版 一、单选题 1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？ 服务业 2 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（） 运营管理 3. 运营管理的主要任务是（）。建立高效的产品和服务的制造系统 4.在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（）。 产品所面对的消费者需求 5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的(）。柔性程 度高 二、多选题 1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（） 无形的，不可见的，难以形成库存，生产过程与消费过程合二为一，产品质量主要通过消费进行感知 2. 运营管理的输入的主要资源包括（）。 人力资源’设备和物料.资金信息与技术.能源和土地 3. 运营管理的主要内容包括（）。运营系统设计的管理.运营系统运行过程的管理.运营过程改进的管理 4. 运营系统设计的内容包括（）。 产品和服务的设计.流程的设计 5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（）。 运营计划. 库存管理. 质量管理. 项目管理 6. 影响企业竞争优势的主要因素有（）。 成本. 质量.柔性. 服务. 时间和环保 三、是非题 1. 服务业的产品是可见的、有形的、可保存和可运输的。（错） 2.运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。（对） 3. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。（对） 4. 制造业的产品生产过程与消费过程合二为一。（错） 5.快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。（错） 6.运营系统的改进是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行的基本前提条件。 （错） 第二章：产品和服务设计 1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（）。模块化设计 2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车
福师《工商行政管理》在线作业一15秋100分答案 一、单选题（共 50 道试题，共 100 分。） 1. 合同的鉴证机关是（）。 A. 工商行政管理机关 B. 法院 C. 检察院 D. 技术监督部门 正确答案：A 2. 世界上第一部较为完整的反垄断法是( ) A. 《鲁宾逊-帕特曼法》 工商行政管理毕业论文 B. 《联邦贸易委员会法》 C. 《谢尔曼法》 D. 《克莱顿反托拉斯法》 正确答案：C 3. 企业法人年检制度是依照哪一原则进行的（） A. 授权年检 B. 分级年检 C. 授权与分级相结合 D. 企业自报 正确答案：C 4. 工商行政管理的主体是（） A. 国家及其国家授权的行政机关 B. 工商企业 C. 税务管理机关 D. 国家司法机关 正确答案：A 5. 工商行政管理的目标在于（） A. 促进国民经济快速发展 B. 实现经济可持续发展 C. 建立和维护市场经济秩序 D. 建立和维护良好的社会秩序 正确答案：C 6. （）不属于工商行政管理控制职能的内容。 A. 控制市场经营主体的市场进入 B. 控制市场结构 C. 控制程序必须合理化和科学化 D. 控制市场行为 正确答案：C 7. 下列不属于行政行为效力的是( ) A. 确定力 B. 拘束力 C. 执行力
正确答案：D 8. 当事人可以委托代理人订立合同，这种行为属于( ) A. 双方法律行为 B. 不具有法律效力的行为 C. 单方法律行为 D. 第三方法律行为 正确答案：A 9. 所谓较小数额的罚款是指对公民处以( )至（）的罚款 A. ５０，５００ B. ５０，１０００ C. １００，５００ D. １００，１０００ 正确答案：B 10. 以惩戒违法行为人，使其以后不再犯为目的，而不是为惩罚而惩罚体现了下列哪一原则( ) A. 处罚公正、公开原则 B. 处罚与教育相结合原则 C. 一事不再罚原则 D. 处罚法定原则 正确答案：C 11. 工商行政管理行政法规的制定主体是( ) A. 全国人大 B. 国务院 C. 工商部门 D. 最高人民法院 正确答案：B 12. 1999年以后，市、县级工商行政管理局正、副局长( ) A. 由同级政府任免 B. 由同级党委任免 C. 在征求地方党委意见后，由上一级工商行政管理局任免 D. 由同级人大常委会任 正确答案：C 13. 从性质上讲，消费者与经营者之间的消费者权益争议属于( ) A. 政治权益争议 B. 行政矛盾争议 C. 公民权益争议 D. 民事权益争议 正确答案：D 14. 企业法人与社会团体法人的主要区别在于其是否( ) A. 具有民事行为能力 B. 具有自然人性质 C. 能够承担民事义务 D. 具有营利性
运营管理复习套题汇总（附答案） 选择： 1．人们习惯把提供有形产品的活动称为（） A．制造型生产B．服务型运作C．转化过程D．输出产品 2．哪一项是生产过程的组成部分？（） A．产品销售过程B．产品设计过程C．物料运输过程D．基本工艺过程3．相对于流程式生产，加工装配式生产的特点是（） A．品种数量多B．资本密集C．设备柔性较低D．只能停产检修4．汽车制造是由多种零部件组装成一种产品的（） A．连续型生产B．离散型生产C．项目式生产D．单件生产 5．通用性强、标准化程度高，有广泛用户的产品的生产往往是（） A．备货型生产B．订货型生产C．流程式生产D．加工装配式生产6．专用性强、非标准的产品的生产往往是（） A．备货型生产B．订货型生产C．流程式生产D．加工装配式生产7．生产品种单一，产量大，生产重复程度高的生产是（） A．精益生产B．大量生产C．成批生产D．单件生产 8．属于大量生产运作是（） A．学校教育B．三峡大坝C．北京奥运会D．飞机制造 9．大量生产一般（） A．生产重复性小B．柔性高C．生产品种单一D．管理工作复杂10．汽车冲模厂的模具生产是典型的（） A．大量生产B．成批生产C．单件生产D．备货生产 11．科学管理原理的创始人是（） A．泰勒B．福特C．甘特D．梅奥 12．属于生产运营系统的有（） A．饭店B．汽车制造厂C．电影院D．车辆修理 13．科学管理原理产生于（） A．20世纪初B．20世纪30年代C．20世纪40年代D．20世纪70年代14．运作方式发展的主流是（） A．单一品种大量生产B．单件小批量生产 C．多品种小批量生产D．自动化生产 15．资源集成的基础是（） A．信息集成B．功能集成C．业务流程重组D．供应链 16．运营策略在整个企业战略中处于（） A．公司战略层B．经营单位战略层C．职能战略层D．最高战略层17．影响竞争力的主要因素是TQCF，其中的“F”是指（） A．交货期B．质量C．成本D．制造柔性 18．在多数行业中，影响竞争力的主要因素是TQCF，其中“T”是指（）A．交货期B．质量C．成本D．制造柔性 19．受生产工人比重大小的影响，反映人员结构合理程度的是（） A．全员劳动生产率B．生产工人劳动生产率 C．非生产工人劳动生产率D．动态生产率 20．反映不同时期生产率变化的是（）
竭诚为您提供优质文档/双击可除下列有关行政主体的论述,错误 篇一：大工16秋《行政法》在线作业1 奥鹏大工16秋《行政法》在线作业1 一、单选（共10道，共40分。） 1.某县政府所属林业局在某林区设立木材检查站，对过往木材进行检查，并委托其行使处罚权，木材检查站应当以谁的名义行使处罚权？ a.县林业局 b.林业木材检查站 c.县人民政府 d.县政府法制办 标准解： 2.行政合理原则的子原则是 a.行政公正原则 b.行政公开原则 c.比例原则 d.不单方接触原则 标准解：
3.“越权无效”是()行政法的基本原则？ a.美国 b.英国 c.法国 d.德国 标准解： 4.派出机关是由地方行政机关设立的派出组织。下列可以设立派出机关的地方人民政府有 a.省级人民政府 b.乡人民政府 c.县级以上人民政府 d.国务院部门 标准解： 5.行政机关在决策体制上一般实行 a.民主集中制 b.集体负责制 c.合议制 d.首长负责制 标准解： 6.下列选项中，哪一个不属于地方人民政府的派出机关？ a.区公所 b.街道办事处
c.行政公署 d.派出所 标准解： 7.行政机关根据其决策和负责体制分为首长制行政机关和 a.合议制行政机关 b.分权制行政机关 c.内阁制行政机关 d.委员制行政机关 标准解： 8.公务员在年度考核中连续2年被确定为“不称职”的，将被 a.开除 b.辞退 c.惩戒 d.调离 标准解： 9.对具有职位特殊性的公务员需要单独管理的，可以增设《公务员法》明确规定的职位之外的职位类别。下列哪一机关享有此增设权？ a.全国人大常委会 b.国务院
c.中央公务员主管部门 d.省级公务员主管部门 标准解： 10.下列哪种做法符合《公务员法》的规定？ a.某卫生局副处长李某因在定期考核中被确定为基本称职，被降低一个职务层次任职 b.某市税务局干部沈某到该市某国有企业中挂职锻炼一年 c.某市公安局与技术员田某签订的公务员聘任合同，应当报该市组织部门批准 d.某地环保局办事员齐某对在定期考核中被定为基本称职不服，向有关部门提出申诉标准解： 大工16秋《行政法》在线作业1 二、多选（共10道，共60分。） 1.在我国，行政立法的主体有 a.国务院 b.国务院各部委 c.省、自治区、直辖市人民政府 d.较大市人民政府 e.民族自治地方人民政府 标准解：bcd 2.在受到执法人员的不利处理时，行政相对人享有
《运营管理》题库 （难免有不妥及错误之处，请批评指正） 一、选择题（不限于单选） 1、运营管理的目标可概括为： [ ] A、增加价值 B、顾客满意 C、经济效益 D、B与C 2、下列所述，属于系统规划与设计的有： [ ] A、成本核算与分析 B、选址规划 C、绩效考核 D、运营能力的确定 3、下列所述，属于系统运行与控制的是： [ ] A、交期控制 B、成本控制 C、人员控制 D、质量控制 4、运营管理先后经历了三个标志性的阶段，这三个阶段是指： [ ] A、成本导向、质量导向、定制化导向 B、成本导向、定制化导向、质量导向 C、质量导向、成本导向、定制化导向 D、质量导向、定制化导向、成本导向 5、被人们尊称为科学管理之父的管理大师及其代表着作是指： [ ] A、泰勒/《管理科学原理》 B、泰勒/《科学管理原理》 C、亚当?斯密/《国富论》 D、德鲁克/《管理的实践》 6、称为西方经济学的圣经的着作及其作者是指： [ ] A、《管理科学原理》/泰勒 B、《科学管理原理》/泰勒 C、《国富论》/亚当?斯密 D、《管理的实践》/德鲁克 7、影响生产率的主要因素有： [ ] A、员工积极性 B、技术 C、管理 D、服务 8、QFD的核心是： [ ] A、充分倾听顾客心声 B、是一项集成的产品开发技术
C、基于10个步骤开发新产品 D、技术重要度的计算 9、关于效率与利用率的关系，下面选项中，正确的是： [ ] A、效率>利用率 B、效率=利用率 C、效率<利用率 D、ABC都不对 10、富有冒险精神的决策者一般采用： [ ] A、Maximin 准则 B、Maximax 准则 C、 Laplace 准则 D、Minimax regret 准则 11、持保守态度的决策者一般采用： [ ] A、Maximin 准则 B、Maximax 准则 C、Laplace 准则 D、Minimax regret 准则 12、关于重心法，正确的说法是： [ ] A、所用距离只能是欧几里德距离 B、无法求出总负荷最小的位置 C、重心位置的总负荷未必最小 D、只能用在物流中心的选址规划上 13、以下属于产品专业化布置的有： [ ] A、汽车装配线 B、学校的实习工厂 C、学校食堂 D、星级饭店的早餐 14、以下属于工艺专业化布置的有： [ ] A、汽车装配线 B、学校的实习工厂 C、学校食堂 D、星级饭店的早餐 15、就工作研究和方法研究，以下所述正确的有： [ ] A、工作研究是目的 B、时间研究是目的 C、工作研究是基础 D、时间研究是基础 16、制定MPS时的“报警信号”是指： [ ] A、MRP B、ATP C、 POH D、EPQ 17、MRP最核心的输出是： [ ] A、净需求 B、预期到货量
成绩 徐州工程学院管理学院 课程实践作业 课程名称供应链与物流管理 实践作业的名称配送中心运营管理 专业市场营销 班级 08营销（1） 学号 20081506113 学生姓名王海燕 指导教师宋效红 时间：2011 年11 月29日
配送中心运营管理论文 联华生鲜食品加工配送中心案例分析 案例背景： 联华生鲜食品加工配送中心是我国国内目前设备最先进、规模最大的生鲜食品加工配送中心，总投资6000万元，建筑面积35000平方米，年生产能力20000吨，其中肉制品15000吨，生鲜盆菜、调理半成品3000吨，西式熟食制品2000吨，产品结构分为15大类约1200种生鲜食品；在生产加工的同时配送中心还从事水果、冷冻品以及南北货的配送任务。连锁经营的利润源重点在物流，物流系统好坏的评判标准主要有两点：物流服务水平和物流成本。联华生鲜食品加工配送中心就是其中在这两个方面都做得比较好的一个物流系统。 生鲜商品按其秤重包装属性可分为：定量商品、秤重商品和散装商品，按物流类型分：储存型、中转型、加工型和直送型；按储存运输属性分：常温品、低温品和冷冻品；按商品的用途可分为：原料、辅料、半成品、产成品和通常商品。生鲜商品大部分需要冷藏，所以其物流流转周期必须很短，节约成本；生鲜商品保值期很短，客户对其色泽等要求很高，所以在物流过程中需要快速流转。两个评判标准在生鲜配送中心通俗的归结起来就是“快”和“准确”，本文下面分别从几个方面来说明一下联华生鲜配送中心是如何做的。 一、订单管理 门店的要货订单通过联华数据通讯平台，实时的传输到生鲜配送中心，在订单上制定各商品的数量和相应的到货日期。生鲜配送中心接受到门店的要货数据后，立即生成到系统中生成门店要货订单，按不同的商品物流类型进行不同的处理。 二、物流计划 在得到门店的订单并汇总后，物流计划部根据第二天的收货、配送和生产任务制订物流计划。 三、储存型物流运作 商品进货时先要接受订单的品种和数量的预检，预检通过方可验货，验货时需进行不同要求的品质检验，终端系统检验商品条码和记录数量。在商品进货数量上，定量的商品的进货数量不允许大于订单的数量，不定量的商品提供一个超值范围。对于需要重量计量的进货，系统和电子秤系统连接，自动去皮取值。 捡货采用播种方式，根据汇总取货，汇总单标识从各个仓位取货的数量，取货数量为本批配货的总量，取货完成后系统预扣库存，被取商品从仓库仓间拉到待发区。在待发区配货分配人员根据各路线各门店配货数量对各门店进行播种配货，并检查总量是否正确，如不正确向上校核，如果商品的数量不足或其他原因
《服务运营管理》课程教学大纲 一、课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。首先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性，并分析了服务的分类和特点；接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是服务接触，描述了服务提供者与顾客交互的作用，在建立了顾客服务导向的基础上，进行服务质量管理，另外，还从心理学的角度出发，分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收益管理策略；最后一章，阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。 二、教学目的 通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念，并据此制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题，学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。 三、教学要求 本课程以经济学、管理学为理论基础，以服务性企业为对象，着重研究服务企业的运营和管理问题。课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合，西方服务运营管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行。
学习-----好资料 Chapter 02 - Competitiveness, Strategy, and Productivity 3. (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Overhead Material Total MFP Worker Cost Week Cost @1.5 Cost@ Output Cost@$6 (6) ?(2) $12x40 1 9,900 3.03 30,000 2,700 4,320 2,880 11,220 3,360 2 5,040 2.99 2,820 33,600 3,360 11,160 32,200 5,040 3 2.89 2,760 35,400 12,480 3,840 2,880 2.84 4 5,760 *refer to solved problem #2 Multifactor productivity dropped steadily from a high of 3.03 to about 2.84. 4. a. Before: 80 ? 5 = 16 carts per worker per hour. After: 84 ? 4 = 21 carts per worker per hour. b. Before: ($10 x 5 = $50) + $40 = $90; hence 80 ÷$90 = .89 carts/$1. After: ($10 x 4 = $40) + $50 = $90; hence 84 ÷$90 = .93 carts/$1. c. Labor productivity increased by 31.25% ((21-16)/16). Multifactor productivity increased by 4.5% ((.93-.89)/.89). *Machine Productivity Before: 80 ÷40 = 2 carts/$1. After: 84 ÷50 = 1.68 carts/$1. Productivity increased by -16% ((1.68-2)/2) Chapter 03 - Product and Service Design 6. Steps for Making Cash Withdrawal from an ATM 1. Insert Card: Magnetic Strip Should be Facing Down 2. Watch Screen for Instructions Select Transaction Options: 3.
《行政法学》作业二 一、填空题 1．行政法的调整对象是行政关系和监督行政关系。 2．行政职权是行政主体所享有的行政权的法律转化形式，行政职权只属于行政主体，行政相对人并不拥有行政职权。 3．国务院具有制定行政法规的职权。 4．行政行为与民事行为和其他国家机关行为相比较，主要有单方强制性和无偿性等特征。 5．行政行为合法的一般要件包括职权合法、意思表示正确、真实、依据合法、内容合法和程序合法。 6．对某县一区公所所作具体行政行为不服的，应向县政府申请复议。对某省一行政公署的行政处理决定不服的，应向省政府申请复议。 7．作出具体行政行为的机关被撤销的，继续行使职权的行政机关是被申请人。 8. 行政不当只发生在行政主体的合理裁量行为中，它侵害了行政关系的合理性。 9. 行政违法和行政不当与行政责任的关系不同。其中行政违法必然会引起行政法律责任，行政不当与行政法律责任没有必然的因果关系。 10. 行政不当的法律救济可以分为权力机关的救济和行政机关的救济，其中，权力机关的救济的效力最高。 二、单项选择题 1．以下哪一项不是抽象行政行为的特征（ D ）。 A、不可诉性 B、准立法性 C、行政性 D、执行性2．《药品生产企业许可证》属于（ A）。 A、无条件放弃的许可证 B、有条件放弃的许可证 C、无需生效的行政行为 D、依职权的行政行为 3．对森林采伐许可证赋予当事人的采伐权（ D）。 A、不得抛弃 B、可予转让 C、可予继承 D、可予抛弃 4．在行政复议中，第三人享有与（ A ）相同的权利，承担相同的义务。 A、申请人 B、被申请人 C、行政复议参加人 D、行政复议代理人 5．在行政复议中，作为依据而在行政诉讼中作为参照的行政管理法规是（ C）。 A、法律 B、行政法规 C、行政规章 D、地方性法规
简答题: 运营系统: 运营系统是指利用运营资源把投入转换成产出的过程，它包括运营过程和运营资源两部分。其中，运营过程是指围绕着产品或者服务的一系列有组织的运营活动，是一个“投入-转换-产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的 变换，使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。运营资源是指企业内部支持运营活动的资源条件，主要由人、财、物和技术等构成，是运营过程的支撑体系。 运营过程包括运营投入、转换过程及运营产出三部分，其中运营投入，又称为待转换资源，主要有原材料、信息和顾客等，运营产出则是企业满足顾客需要的产成品或者服务。一般来说，运营系统中发生的转换过程包括：物理过程、位置变化过程、交易过程、存储过程、生理过程和信息过程。 投入和产出的不同就是转换的结果，转换的本质要求是增加价值，即通过运营过程对运营的投入进行转换的过程必须为企业增加价值。在日常经营过程中，每一个企业都包括了人力资源、行政后勤、财务管理、研发、采购、生产、销售和售后服务等企业应该具有的所有部门，但是在这众多的部门中属于运营系统核心流程的是哪些呢？根据运营过程分析，企业中的采购、生产、销售和售后服务与“投入-转换-产出”过程一一对应，即投入系统主要是采购流程，转换系统主要 是生产流程，产出系统主要是销售流程和售后服务流程。 运营管理: 运营管理指对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。 企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。特别是近二三十年来，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。尤其是近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手段，也使运营学的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。 现代运营管理 现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。
运营管理案例-麦当劳
运营管理案例分析 ————麦当劳的运营管理分析第五组梁秋月32013020104 薛顺琴32013020084 宣懿家32013020118郭季凡32013020131 麦当劳的使命和愿景 ?使命——质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品 ?愿景——成为世界上最好的快餐厅，控制全球食品服务业 选址策略 麦当劳迅速发展成为世界上最大的快餐企业。其餐馆遮布全球，如今已超过31 000家。它们每天为5 200万顾客服务，年累计销售额近600亿美元。与此同时，行业竞争日愈激烈，如果占据更广大的市场份额，如何合理选择新的店址也成为其面临的一个新的问题。而麦当劳公司在这一点上的成功经验是值得我们学习、研究和借鉴的。 确实作为世界上最大的连锁快餐集团，麦当劳的店铺选址非常有特色。经常吃麦当劳的人会有印象：几乎每一个麦当劳店生意都是很兴隆的。究其原因，除了品牌的因素外，店址的选择也是其中至关重要的条件。选到了合适的地点，等于生意成功了一半。 选址方案分析 a.程序化 在选址问题上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，一切都程序化。广泛而详尽的店址决策系统，包括了人口统计数据库和以人口统计为基础的专业营销研究机构的决策支持。麦当劳借助此系统能将目标店址方圆五至七里范围内的消费群和竞争态势做出透彻分析，充分保证了麦当劳商铺选址上的万无一失。 b.根据选址原则仔细分析 针对目标消费群。麦当劳经营定位于年轻人、儿童和家庭成员，所以选点必须在这些人出没的地方或繁华闹市人潮涌动之所。 着眼于今天和明天：麦当劳选点，要求20年不变。 讲究醒目。设点一定要在一楼或二楼的临街店堂，要有透明落地玻璃窗，让路上行人感到麦当劳的文化氛围。 不急于求成。黄金地段的房价往往过高，当房主要价超过投资心理价位时，麦当劳一般不急于求成。 优势互动。麦当劳往往选择品牌知名度和信誉度较高的“家乐福”、“沃尔玛”等知名百货企业来开店中店，这样既可为百货企业带来客源，又吸引逛商场的顾客到麦当劳就餐。 c.方便顾客 麦当劳选址的基本原则是尽可能方便顾客的光临。麦当劳的选址，精确到
一、生产与运作管理（学）的逻辑结构。 二、项目管理中需要注意的二个主要问题是什么？ （1）项目组长（经理）的人选 （2）授权 目前，关于授权的有效的方法是让项目经理根据项目的要求 （时间、任务目标）自行确定，再由主管领导审批的方式， 这一方式的优点主要有：①便于对项目组长考核。②了解项 目组长对项目全过程管理的计划能力。③便于评价项目活动中 的各项资源的使用情况等。 三、服务业和制造业在服务时间、服务场所的依赖性和需求稳定性上的差异。
1、尽管服务业的服务能力同制造业的生产能力一样，都受到许多 相同性质的因素影响，而且服务设施规模的大小在决定服务能力时也同样起着至关重要的作用。但是，服务业的服务能力和制作业的生产能力之间仍有许多差别，服务能力对服务时间和服务场所的依赖性更大。 2、下面，从时间、场所、需求稳定性三个方面来进行比较： （1）时间 制造业：产品可以储存 服务业：产品不可以储存，服务必须及时。 （2）场所 服务业：离顾客越近越好，不能远离顾客（一个城市的出租车或餐馆，对在另一城市生活的人来说，毫无意义，服务能力必须在服务对象需要的时候出现在他（她）身旁）。 制造业：无所谓，要求不高。 （3）需求稳定性 服务业：需求不稳性，多变 制造业：需求相对稳定，变化速度较服务业慢。 四、企业R&D中的基本决策问题主要包括什么内容？ 1、R&D领域的选择 R&D领域选择的目的是发现能够最适度发挥企业资本收益、提高企业竞争力的事业领域，是决定如何对新产品、新事业的各种机会进行
探索的基本方针。从企业目前的现有技术和现有市场向新事业领域的探索可以分为三种类型： （1）在现行事业领域，依靠现有的技术开发多种产品，以扩大现有市场； （2）向原有市场推出用新技术开发的新产品； （3）用新技术开发新产品，并加入新市场。 2、R&D方式的选择 选定R&D领域以后，接下来的问题是：采取什么方式进行R&D？这需要根据所选定的开发内容、企业自身的开发能力以及周围可利用资源的情况而定。一般来说，有以下几种方式； （1）自主开发（创新） （2）模仿创新 （3）成果转让二次开发 （4）合作开发（创新）模式 3、R&D投资规模和费用范围的确定 3、R&D评价 五、以企业技术中心为核心的R&D体系结构。
一、单项选择题 1．20世纪（）年代以后，世界经济一体化时代的到来，物流在经济发展中作用的日益显现，以高新技术为支持手段的物流配送形成了系列化、多功能的供货活动。 A．50 B．60 C．70 D．80 2. 配送中心是从事集货、加工、分货、拣选、配货和组织对特定用户的送货业务，以高水平实现销售或供应的现代流通（）。 A．服务场所 B．组织 C．服务场所和组织 D．企业 3. 由于配送中心在物流系统中处于直接面对顾客的地位，因而它不仅承担直接对用户服务的功能，还根据客户的要求，起着（）全物流过程的作用。 A．指导 B．衔接 C．连接 D．控制 4. 为了能够有效地同时向不同的用户配送多种货物，配送中心必须采取适当的方式对组织进来或接收到的货物进行（），并在此基础上按照配送计划分装和配装货物。 A、采购 B．储存C．分拣 D．加工 5. （）配送中心是指以较强的辐射能力和库存储备，向省(州)际、全国乃至国际范围的用户从事配送服务的配送中心。 A．城市B．区域 C．综合 D．专业 6．配送，作为一项特殊的、综合性的（）活动，顺应了社会化大生产发展的客观要求，已成为各行各业提高生产效率的重要手段。 A．采购 B．储存 C．分拣 D．物流 7．配送中心作为物流活动的末端（），通过一个微观的经济形态，对生产和流通中的企业资源重新进行整合，盘活了社会再生产过程中的大量资产，为加快世界经济发展和我国市场经济的建设做出了重大贡献。 A．结点 B．场所 C．组织 D．载体 8．一般来说，配送中心的（）定位是根据其开展的配送服务的内容和相应的配送作业环节为基础来进行的。 A．功能 B．商品 C．区域 D．城市 9. 配送中心地址（）的选择必须从配送中心的综合效益出发，既要有利于上游的采购、进货，也要有利于对下游各分配送中心、专卖店、连锁店和最终顾客的配送。 A．服务场所 B．组织 C．位置 D．企业 10.配送中心在所取定的选址点进行建设时，必须研究并判断选址的（）条件。 A．指导B．障碍 C．衔接 D．控制 11. 单一配送中心选址的基本思想是：应选择在处于各客户间中心位置，且配送费用最（）的地方。A多 B．好 C．大 D．小 12.从一定意义上说，一般作业流程也就是配送中心的总体运动所显示的（）流程。 A．工艺 B．专业 C．综合 D．区域 13．配送中心作为物流活动中的一个（），是现代企业实施高效率的备货、理货、储存、加工业务及成功的实施配送的一个重要组织。 A．服务场所 B．组织 C．结点 D．企业 14．筹建小组应根据企业经营决策的基本方针，确认配送对象的地点和数量，配送中心的（），配送商品的类型，库存标准，配送中心的作业内容。 A．服务场所 B．组织 C．位置 D．企业 15．配送中心，其功能以储存为主，以尽可能降低其服务对象的库存为主要目标，须具有较强的库存调节能力，因此，在建设中应规划较大规模的仓储空间和设施。 A．储存型 B．流通型C．加工型 D．专业型
XXX教案首页
●新课导入： 本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计： 一、连锁企业门店的内涵 连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。 零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型 （一）连锁门店的功能与特征 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在： 门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等； 内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激； 店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响； 服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望； 连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。 （二）连锁门店的类型 连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：
一.请叙述产业链的微笑曲线理论以及给我们的启示。 经验曲线是一种静态表示，透过微笑曲线，可以表现动态的一面，并能突破经验瓶颈，迅速化内隐知识为外显知识。如何将研发、生产、营销结合，一直是企业谈论的主题。透过微笑曲线的认知，可以很快达到需求的知识。对于企业来说，应该加快产业升级和转型，尽量让在全球产业链分工的“微笑曲线”中占据有利位置。 操作方式如下： 1、产品升级或产品下移，产品升级指的是产品从原来低档往中档、中档往高档走的办法，而产品下移，追求的不是提高附加价值，而是创造不同的市场，让营销固定成本往下降，创造规模经济的概念； 2、垂直整合，包括向上游的整和和向下游的整和； 3、缩短销售渠道，建立直接供销关系，渠道缩得越短，附加价值就越高； 4、水平延伸，一种是产品的水平延伸，一种是产品线的水平延伸； 5、多元事业，一种是相关产业的多元化，一种是非相关产业的多元化，对于后者，风险较高，在实施时要具备充足的资金和现金流量，要做好亏几年的心理准备； 6、生产技术升级，通过研发和自主创新，增加企业生产技术的科技含量。 二.请叙述迈克波特的价值链模型。 价值链是波特为了弥补其以往的竞争战略分析中只考虑市场结构对企业盈利的影响，而忽视企业特点对企业盈利的影响而创立的。企业是由一系列的作业组成的，每一项作业都要消耗资源，但也要形成“价值”，因此作业链也就表现为“价值链”，企业的经营活动也就表现为价值活动。企业价值活动包括基本活
动与辅助活动，基本活动包括内部后勤、生产、销售、售后服务。辅助活动包括企业的基础设施、人力资源管理、技术开发、采购。波特认为企业要想获得竞争优势必须要想方设法提高价值，降低成本，审视并调整价值链是一个非常重要的途径，有重构企业价值链、重构上下游价值链、联盟、专一化、寻求战略协同等方法。其主要缺陷是面面俱到，没有轻重缓急。很难操作。 三. 精益生产的概念及其核心理念？我国企业应该如何推行精益生产？难点在哪里？ 是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。 其核心是消除一切无效劳动和浪费，它把目标确定在尽善尽美上，通过不断地降低成本、提高质量、增强生产灵活性、实现无废品和零库存等手段确保企业在市场竞争中的优势，同时，精益生产把责任下放到组织结构的各个层次，采用小组工作法，充分调动全体职工的积极性和聪明才智，把缺陷和浪费及时地消灭在每一个岗位，在企业中开展精益生产培训活动是企业推行精益生产的工作的重点。 1、追求零库存 2、追求快速反应，即快速应对市场的变化。 3、企业内外环境的和谐统一 4、人本位主义 a、充分尊重员工； b、重视培训； c、共同协作。 5、库存是“祸根”