星级酒店服务案例
★案例一
常客张先生每周六入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的一晚房费，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是到了本周六下午，张先生带着两位客人到店，要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满。（关于超额预订的处理）
１）张先生提出多加一间双房给他的两位朋友住，你会如何处理？
答：礼貌地告知张先生酒店房间暂时已经预订满，并请客人稍等，我们将尽力为客人安排房间。
2）如果是你在接待，你又会如何处理呢？
答：如果我是接待员，应立即致电预订处确认保证性订房和非保证性订房，如预订在18：00前到店，暂未到，请预订处及时联系客人，并告知客人可以加开双人房，如果没有其他办法，应及时上报大堂副理。
3）张先生不接受订另外的酒店，坚持要为朋友订多一间房，会你如何处理？
答：（1）、检查当天维修暂未恢复的房间，如未维修且有小故障的，先跟客人解释是否同意先开单人房，待房间故障修复后再加开双人房，适当给予折让。
（2）、查看当天是否有团体或会议订房，及时跟负责人取得联系，看是否有可能将两人两间房合为1间。
4）张先生表示要和两位朋友住同一家酒店，如果要订另外的酒店，那么他将取消今晚的订房，你会如何处理？
答：如果客人在广州停留二天以上，应告知客人本酒店已为客人做好第二天的预订，同时将免费接回客人。
5）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，接下来，你会为他们作怎样的安排？答：（1）及时跟附近同星级酒店取得联系，帮客人争取最低优惠价，将订金退还客人，安排行李生引领，并向客人推荐租车服务。
（2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。6）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，并要求明天要返回我们酒店住，你会做怎样的安排？
答：（1）可派一名行李生陪同前往客人去已订好的酒店，第二天有房后第一时间告知客人并免费派车接回客人。
（2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。7）问题虽已得到解决，但还是发生了，这种情况能设法避免吗？
答：类似这样的情况是能够设法避免的，有一部分客人常常在初次预订房间时无法确认订房的数量及房型等具体信息，但为避免给客人和酒店的工作带来麻烦，作为酒店应多从客人的角度出发，在客人预订时要认真查清客情，预订后还要关注客房状况，在房间即将爆满的情况下，对熟客和协议客户应提前发出温馨提示（以
电话形式或发短信）以便及时告知客人作出订房调整。
★案例二
已退房的客人王先生致电酒店：退房时手机忘在房间了。（关于客人遗留物品的处理）
1）当你接到这个电话，你是怎样回应的，请示范一下？
答：您好，先生，方便告诉我们您的姓名、入住时间、房号和遗留手机的型号特征吗，我们会尽快与相关部门联系查找您遗留的手机，同时请留下您的联系电话，核查清楚后立即给您回复。
2）客房部回复，在刚退房的王先生房间里发现了手机，你会如何处理？
答：如果得到客房部回复找到手机，应请客房部把手机保存至礼宾部作为贵重物品保管，填写好寄存物品单，直至客人来取。
3）请致电回复王先生，告诉他手机找到了，应怎样来领取？
答：您好，王先生，我是酒店前台接待员小*，刚刚您致电我酒店关于遗失的**手机一事，现已通过客房部的确认找到，手机已保存至酒店礼宾部，请问您以什么样的方式来领取？
4）王先生很着急他在赶往机场的路上，希望你能帮忙马上送到机场给他，你会如何处理？
答：礼貌地回答客人我们酒店可以提供这项委托代办服务，收取委托代办服务费，同时交通费用由客人支付，在与客人交接遗留物品时还要注意：（1）仔细核对客人证件，看是否与客人提供的个人信息相符；（2）详细填写遗留物品认领单。
5）王先生表示，他将委托在广州的朋友来领取，你会如何处理？
答：如果客人委托其朋友来领取，先确认住店客人身份，并让客人以传真形式将委托代办授权书发至酒店，做好记录待取物品人的姓名、身份证号码及联系电话，填写好待客来取单，等待取物品人来取时核实身份，签名确认后取走。
6）王先生表示，他下周返程入住我们酒店时再来取，你会如何处理？
答：首先应问清楚客人下周返程的具体日期，按酒店规定离店客人贵重物品保存超过七天需收取物品保管费，同时根据客人返程时间与前厅部做好交班，在客人下次入住时第一时间提醒客人领取手机。
7）如果客人遗留物品超过6个月，应如何处理？
答：对于收存的无人认领遗留物品，酒店规定最长保存期为6个月，没有人认领则要按其他规定另行处理。如将物品分类，已霉烂物品可直接丢弃，可以利用的物品要在大堂副理、保卫部的共同监督下处理，较贵重的由交保卫部处理。
★案例三
客人吴先生凌晨一点多入住，进房十分钟后来到前台说，房太小，床太小，又不能上网，要求取消入住。（关于UP-SELLING）
1）这时，你首先想到的是什么？
答：这时，我想到的已是深夜，应尽量挽留吴先生住下来，再去其他酒店也会客人造成不便，我应根据客房状态积极推销适合吴先生要求的房间。
2）客人不满意房间设施，你会如何处理？
答：如果客人不满意房间设施，首先应及时查看房态，根据客人要求，推销可出租的商务房，并告知商务房可免费上网，房间为1.8大床，提供免费商务早餐等优惠项目。
3）这时，酒店已住满，没有空房了，你会如何处理？
答：首先跟客人表示抱歉目前酒店已经没有其他空房出租，如果客人实在需要立即上网，可提供商务中心上网服务，待第二天有满足客人要求的房间再给客人进行调房。
4）客人坚持要求取消入住及退还费用，你会如何处理？
答：如果客人执意要退房，请示大堂副理后，让楼层查看客人是否有动用房间，如果影响房间继续出租或动用洗手间，需收取相应的服务费。
5）客人坚持要求取消入住及退还费用，电脑已过帐，无法退钱，你会如何处理？答：如果电脑已过帐，要请示前厅部经理说明客人取消原因，同时前厅部需与财务部沟通作冲帐处理后再退钱给客人。
6）如果房间预定已做首晚担保，客人坚持要求取消入住及退还费用，若电脑还没有入帐，你应如何处理？
答：首先查看吴先生的预定担保单，耐心地解释书面担保单作为一种书面承诺应该要支付首晚的房费，如果客人还是执意取消，要了解吴先生取消的原因是否符合情理，或查看吴先生是否为酒店常客或有潜力的消费客人，如果确实在情理之中请示大堂副理后退预订金给客人。
7）客人坚持要求取消入住及退还费用，还要求见总经理，你会如何处理？
答：此时已是凌晨一点多，酒店总经理已经在休息，作为前台服务员，应灵活地回答客人总经理已出差或其他善意的谎言，当班的值班经理行使总经理的一切权利，有什么事情可以直接跟值班经理讲，同时一边避开客人把情况说明清楚让值班经理心中有数。
★案例四
酒店的常客陈先生常习惯入住普通大床房，这次他也预订了本周六一间普通大床房。到了周六，陈先生带着陈太和他们16岁的儿子入住酒店时，提出要为儿子加床的要求。（关于UP-SELLING）
1）首先想问一下，你会在什么情况下进行UP-SELLING？
答：首先从客人的角度出发，给客人造成不便，房间无法满足住客人需求，同时在可以增加酒店收益的情况下，都应进行UP-SELLING。
2）当你遇到这样的情况，你会想到介绍他们住大一点的房间吗？如何时介绍呢？
答：肯定会，应向陈先生推荐此房间加一张床总价相当于一间豪华间的价格了，而豪华房内含有一张大床与一张小床、房间非常宽敞，光线明亮，非常适合一家三口入住。
3）你想到陈先生一家三口应该在我们酒店度壹个轻松舒适的周末，于是你向陈先生介绍了江景套房，你会如何向他们介绍呢？
答：陈先生，我们酒店最受欢迎的江景套房景色非常优美，适合你们一家三口的周末入住，此类套房可以给您免费赠送二位西式自助早、晚餐，免费享受健身房、游泳池。
4）看得出来陈先生虽然希望住进套房，但他在犹豫套房的房价，你尝试从套房有张沙发床的特点向陈先生介绍一下。
答：陈先生，我们的江景套房客厅还有一张沙发床，这样可以省去您儿子加床的费用，而且您一家三口周末度假，房间赠送的附加值可以省去您在住期间的额外消费，计算出来您看看，就觉得我们的套房物有所值了。
5）陈先生最终愉快地选择住进了套房，你会对任何客人都进行UP-SELLING？
答：因人而宜，按需推销，不能一概而论，但尽量往房价高的房间推销，但应在推销时掌握客人的心理，高的房价也有可能吓跑客人不再回头。
6）如果陈先生入住时，并没有要求为他的儿子加床，你会如何处理？（他的儿子已经16岁了）
答：委婉地提醒陈先生标准房只能两个人入住，床都是按一个人的大小做的，只能睡下一个人，您三位如果住一间房的话需要办一个加床手续，我们会给你加一张床进入。
7）如果陈先生因为工作关系再次自己一人入住我们酒店，你还会推荐他住套房吗？为什么？
答：如果陈先生工作出差一人入住我们酒店，我不会再推荐套房给他住，因工出差一般单位都有报销标准，根据陈先生以往住过的房型推销即可，没有必要住套房，让客人觉得我们是实实在在地为他们考虑。
★案例五
123房客人王小姐正房间看电视，空然有一名陌生男人拿着钥匙把她的房门打开了，王小姐吓得花容失色，马上致电投诉。
１）请你判断一下，这是哪一种前台工作失误？可能会有哪些原因引致的？
答：开重房。导致开重房有A：未及时将前一位入住客人信息输入电脑，又开给了后来的客人。B：弄错房号的情况下。C：夜班精神比较晃忽的情况下把在住的房间再一次的开给了新客人。D：调房后未调电脑，而又开给了新客人。
２）你接到了王小姐的投诉电话，声音非常激动，你会怎样安抚王小姐？
答：告诉王小姐不要紧张，主动承认错误，是由于我方工作失误导致的，是人为的行为，并非门锁发生机械问题，请王小姐放心我们酒店绝对安全。
３）这位男客人张先生也随后马上返回前台，看上去很不高兴，他质问为什么安排了一间有客人在住的房间给他，你首先会怎样回应张先生？
答：首先给张先生致歉，主动承认错误，当时开房的前台员工是新员工对业务操作不熟，请法语张先生的原谅，马上帮其安排另外一间房给张先生，同时上报大堂副理作事后的上门拜访或配送致歉水果至房间。
４）王小姐在电话的声音逐渐平静下来，接下来，你会如何处理？
答：向王小姐保证以后不会发生类似情况，请王小姐谅解，也请王小姐放心我们酒店绝对安全，事后上报大堂副理，通知相关部门做好王小姐这间房的服务，避免王小姐在住期间有其他不愉快事件发生。
５）张先生变为是酒店员工工作失误造成，提出减免房费的要求，你应如何处理？答：首先致歉，如果致歉后客人还是坚持要减免房租的要求，可以给其别的方式弥补，例如：送果盘，送早餐，送免费健身等。
６）王小姐认为是酒店员工工作失误造成，要求酒店出具道歉信，你应如何处理？答：上报大堂副理，由大堂副理出面道歉及时了解王小姐对此件事情的感受和大致意见，尽量通过房价折让或酒店其他赠送避免酒店出具书面道歉。
７）现在酒店已普遍使用前台电脑系统，开重房的失误是否绝对可以避免？还应注意哪些环节？
答：能绝对避免不敢说，不论是人为操作或电脑操作都有出现问题的时候，应注意以下几个环节：
（1）前台服务员的工作不能有任何的麻痹大意，加强员工责任心。
（2）一个环节出错，其它环节可以弥补的应尽量避免再错下去，比如前台开房后报房务中心或楼层，他们收到信息进行核对有出入应及时协调避免开重房，或行李生带客人进房前如有发现房间有动静应灵活地再次与前台沟通避免开重房。
★案例六：
一对来自澳大利亚的夫妇搭乘深夜航班于翌日清晨到达广州，当客人在早上7：30来到酒店前台准备办理入住手续时，已是一脸倦容。由于昨晚酒店满房，酒店的客房还没有整理好，但是客人又希望可以尽快回到房间休息。（关于CROSS-SELLING）
１）你会如何用话语来表达你的问候与关心，让客人感受我们酒店家一般的温暖？答：欢迎入住我们酒店，小姐不好意思，您订的房间暂时还没有清理好，想必您经过长时间的飞行现在一定很疲劳，我们酒店的咖啡厅可以免费咖啡，待房间清理完毕立刻通知您，我们礼宾员将带您到咖啡厅，行李可以暂时寄存在我们行李房。２）由于昨晚酒店满房，暂时没有房间可以安排，你会如何向客人解释并表达你的歉意？
答：小姐非常抱歉，由于昨天酒店房间已经注满，现在才早上七点半，住客们都还没有退房，一般客人都是中午退房，不好意思，但只要有客人退房我将马上联系您，
可以吗？
３）由于昨晚酒店满房，暂时没有房间可以安排，你会如何向客人怎样的建议？
答：首先我会建议客人先将行李寄存在行李房，然后到酒店的咖啡厅小憩并可以先享受丰富的早餐。
４）如果是你接待这两位客人，由于昨晚酒店满房，暂时没有房间可以安排，你又会给予客人怎样的建议？
答：同上，现场接待客人，综合（1）（2）（3）回答。
５）如果客人接受了你的建议后，接下来你会作哪些工作？
答：我将请客人留下联系电话，并马上叫行李生帮客人寄存，引领客人去咖啡厅，然后告之预订处将此客人的预订列为首选，房间整理好后第一时间告知客人。
６）而昨晚酒店满房，刚退的123房是唯一的空房，正在整理中，客人说不介意，很希望可以尽快到房间休息，你会直接把123房开给客人吗？为什么、
答：不会，因为这不符合星级酒店的卫生操作标准，并且服务员的操作程序不能让宾客看见，会影响客人对酒店印象，影响卫生质量。
７）这种情况能否避免，能提出你的建议吗？
答：在预定的时候可以寻问客人将于第二天几点抵店，留下联系号码，提前做好准备工作，如有维修停用房，可以事先通知楼层尽快恢复，
准备第二天使用。
★案例七
ABC公司韩国客人朴先生预定了连续10天的住房。客人到店后，才发现身上没有带信用卡，所带现金如按规定全部交给酒店作为押金用的话，则身上连打的士的钱都没有了。（关于住房押金）
1）朴先生对收取10天房费押金数目大不理解，你如何解释？
答：首先跟客人解释酒店不会强迫客人交10天房费押金，但客人预定房间的天数为十天，好避免客人每天到前台办理续房手续，在住客人能够确定入住天数的情况下，才收取十天房费押金。
2）你为朴先生办理入住手续，这种情况下，你会给客人什么建议？
答：首先建议朴先生先交一天的押金，再联系朋友汇款，或者建议他请公司负责人担保走时结账或入公司账。
3）朴先生带的现金只有韩币和不到300元的人民币，你会怎么处理？
答：可先办理入住，暂时收取200元作为押金，同时韩币币种不能到前台兑换，应叫行李生引领客人去中国银行办理兑换业务。
4）朴先生带的现金只有韩币和不到300元的人民币，他表示把行李放进房间后要马上外出，所以人民币要用来打车的，你会如何处理？
答：建议客人将行李寄存在行李房，由行李生引领去中国银行兑换韩币，并提供叫车服务，兑换后再帮客人办理入住手续。
5）朴先生表示他在酒店消费的签单都入房帐，他在晚上要宴请客人，你会如何处理？
答：向朴先生解释只能在押金够的情况下才能签单，并签单的金额不能超出押金数额。
6）如果朴先生是常客，他提出酒店消费签单的要求，你会如何处理？
答：如果是常客，信誉度很高的情况下，我会接受朴先生的要求，如果朴先生不是常客，应该避开客人给ABC公司负责人联系，是否可以为朴先生担保，征得ABC公司负责人同意，再回复客人。
7）如果朴先生是第一次入住，他表示如果酒店不能满足他提出酒店消费签单的要求，他将马上改定另外的酒店，你会如何处理？
答：建议朴先生请公司负责人担保走时结账，就可以接受他的要求，如果朴先生不同意，就尊重朴先生的意思，改订另外的酒店，并寻问是否需要叫车服务，欢迎他下次再入住本酒店。
★案例八
这一天，住店客人梁小姐致电大堂副理，称放在房间床头柜的钻戒不见了。（关于客人称贵重物品丢失的处理）
1）你接到了梁小姐的电话，请说一下你是怎样回应的？
答：梁小姐，请不要着急，您放心，我们将尽全力协助您找回钻戒，请问您有没有在房间其它地方找过，大概什么时候发现它不见的。
2）如果是你接的电话，根据你的工作经验，你首先会给客人怎样的建议？
答：建议梁小姐再仔细找一遍，包括床头柜下面，或者枕头下面，手提袋或者洗手间等地方，是否会和垃圾混在一起。
3）当建议客人再次搜寻一下还是没有发现时，接下来，你会如何回应？
答：我首先会与当班服务员联系，寻问在为此房间做卫生时有没有看到一个钻戒。
4）你会如何与客房部配合调查此事？
答：我先与客房部领班联系，请她协助调查，遗失那段时间服务员有没有见过可疑人员，有没有看到有访客进入该房间，是哪位服务员进入过此房间。
5）梁小姐用肯定的语气说一定是酒店员工失窃的，你会如何回应？
答：我会告之梁小姐已通过核实，确实没有拾获钻戒，请她相信我们酒店，如果梁小姐还不相信，建议报警处理。
6）征得梁小姐同意，与她一起搜寻，最后终于发现，钻戒掉到了床头柜旁边的纸袋里，这时，你会怎样对客人说？
答：太好了，原来钻戒不小心掉到了纸袋里了，真是虚惊一场，我们有贵重物品寄存服务，如有需要可与大堂经理联系。
7）梁小姐对于自己刚才的言语表示歉意，你会怎样回应？
答：没有关系，梁小姐，丢失了钻戒您也非常着急，您和您老公肯定非常恩爱，请您保管好自己的贵重物品，有什么事需要帮助的都可以与我们联系。
★案例九：
早上7:30，急匆匆的客人约翰先生在前台办完退房手续后急于赶去机场，当值行李员已经帮忙把他的行李全部放到车上，但客人突然想起一件亚运纪念品忘在房间抽屉里了，要求你马上到房间帮忙取回。
1）你就是那位当值行李员，
答：向约翰先生核实纪念品物品具体信息、位置，请约翰先生到大堂休息处稍等，马上跟楼层服务员联系，是否有纪念品遗留在房间。
2）请你告诉客人我们进入已办理退房房间的工作流程。
答：第一，要先到前台查询房间是否已出租，第二，查询客人提供的房号是否有误，确认后，行李生与楼层服务员一同进入房间查看遗留物品，并作好登记。
3）急客人之所急，你没细想，直接去了321房间，良好的职业习惯使你先敲了三下门，这时，里面有位客人打开了房门打开了
房门，你的第一反应是什么？
答：先生，对不起，打扰您休息了，我想我可能是敲错房间了。我对我的鲁莽表示歉意，请您谅解！
4）你想到可能是约翰先生匆忙中把房号说错了，接下来，你会如何处理？
答：立刻致电前台查询及核对约翰先生的房号，马上通知楼层服务员开门取得纪念品。
5）取回遗留的亚运纪念品后，约翰先生抱怨你去的时间太久。你应该如何解释？
答：对不起，约翰先生，让您久等了。刚才在抽屉没找到纪念品，所以在房间其它位置仔细寻找才找到了，所以耽误您的时间，很抱歉，现在需要我们马上叫辆
出租车送您去机场吗？
6）被敲错房门的刘先生致电投诉，一大早敲门声把他吵醒了，你是大堂副理，当你接了电话，会怎样回应？
答：向刘先生道歉，并安抚刘先生的情绪，请他稍等，并告知他我们先了解情况，稍候会给予满意的答复。
7）当你了解事情经过后，你会怎样回复刘先生？
答：刘先生！对不起，确实是因为我们行李生没有弄清房号，导致敲错房门，是我们工作疏忽，我们会加强员工这方面的培训。
★案例十：
陪同两位客人前来入住的陈先生在柜台投诉，说他通过旅游社预订房间时，被告知房价是含两位早餐的，但现在前台同事告诉他却只含一位早餐。
1）陈先生反映问题时声音激动，可能引起其他客人的不安，你会怎样应对这种情况？
答：安抚陈先生，详细记录陈先生所反应的情况，并请陈先生和他朋友到大堂休息稍作休息，我们将尽快处理此事，并给予答复。
2）如何能以最快捷的方式查明此事？
答：立即查看预定处的订房资料或直接跟旅行社联系，并查明情况。
3）经调查内部预定资料，此房价确实只包含一位早餐，你如何向客人解释清楚，并给予什么可行建议？
答：对不起，刘先生，让您久等了，我们已向旅行社核实情况，确实是赠送一间房一位早餐，请您理解。如果您有另外就餐的人数，根据酒店规定，住客可享受优惠。
4）经查对，房价确实是含两位早餐的，是因旅行社工作失误而出了差错，你会如何向陈先生解释？
答：对不起，陈先生，我们已向旅行社仔细核对，因旅行社方面在订房单上注明错误，未能给您及时送早餐，我们会在以后的工作中加强酒店与旅行社之间的沟通。并马上补送早餐给陈先生。
5）经了解，房价确实是含两位早餐的，是因酒店订房部工作失误而出了差错，你会如何向陈先生解释？
答：对不起，陈先生，因为我们的工作失误，给您带来不快，请您谅解，我们以后会在工作中加强本身的业务水平，希望您入住愉快。及时补送早餐给陈先生。
6）经了解房价确实是含两位西早的，现在陈先生要求把双西早改为双中早，你会如何处理？
答：了解中餐与西餐就餐时间及收费标准，并告知陈先生。如价格同等，及时通知中餐厅，并更换早餐券，如价格不相等，征求客人意见，是否需要更改。
7）经了解房价确实是含两位中早的，现在陈先生要求把双中早改为双西早，你会如何处理？
答：同上！
★案例十一
晚上9时，已经停留了一个月的住客张先生到前台要求做次日早上5点叫醒服务（MORNING CALL），客人成将于6时离店，赶乘早机离穗。
1）此刻，借助于MORNING CALL预定的机会，你还能为张先生提供什么增值服务？
答：委婉询问张先生是否有车送机，如没有，告知张先生酒店礼宾部可提供租车服务，并说明价格。
2）对于提前结清房帐的住客，需要提示客人在那些方面予以注意，为什么？
答：提醒客人退房时要将房卡还到前台，客人在结完帐后如果还需要其他消费可用现金买单。
3）张先生很高兴前台员工为他想得那么周到，帮他预定了到机场的车子。但因为时间太早，没法在餐厅享用房价已包含的早餐。你能有什么好方法予以解决
吗？
答：根据餐厅营业时间，早上6时还未开门，可以提前通知餐厅为张先生提供简
单而营养的早餐，打包送至客房。
4）除了为张先生预订礼宾车和提供早餐外，你还能为他提供什么服务，以便张先生次日一早可以从容的赶往机场？
答：客通知张先生提前收银处办理结账手续，联系机场为张先生提前换登机牌或者提前预定机位。
5）次日，总机的叫醒服务按时实施后，张先生房间连续几通的叫醒电话都没人接听，你会如何处理？
答：及时通知楼层服务员到张先生房间外观察动静，如无任何动静请服务员人工叫醒。
6）在叫醒电话无效的情况下，前台总机立刻请客房部人工叫醒。张先生的房间虽经多次敲门，可还是没有人答应。你此刻应如何处理？
答：马上上报值班经理，楼层服务员与大堂副理一同前往，张先生房间仍然无人应答，怕客人出现任何意外，有必要时用楼层卡打开房间。
7）在电话叫醒无效的情况下，前台总机立刻请客房部人工叫醒但张先生房间显示“请勿骚扰”（DND），客房部只好把情况马上反馈到前台。此刻你应该如何处理？
答：我首先会与楼层服务员取得联系，让其在张先生房间外观察动静，同时上报大堂副理。
★案例十二
晚上10时，马来西亚华裔客人陈先生来到前台表示他的朋友已通过网络公司帮他订好房间了。前台接待员根据他的护照名字查询预订时却查不到。
1）当你按照他的护照名字查询预订却查不到时，你会直接告诉陈先生查不到吗？你会怎么跟客人沟通？
答：作为服务员，我不会直接跟陈先生说查不到。我会说：“陈先生，您好，请问你的朋友帮您在网络公司预订房间的时候用的是您本人护照上的名字和资料，还是用你朋友的资料进行预订的呢？”另外，除请客人出示护照以外，同时我也会询问客人是否有其他订房信息的票据和证明。
2）当你按照他的护照名字查询预订却查不到时，你会马上采取其他方式吗？哪些方式？
答：首先，我会叫客人稍后片刻，然后马上致电预订处查询今天陈先生所订房的网络公司的订房信息，看是否存在预订处漏输预订、输入时名字出错或者是刚刚接到的预订来不及输单等情况。如果今天的订房信息未查到，则查询前一天，次月或未来十日之内的预订，看是否弄错订房时间。如预订处的确查找不到客人的订房信息，我会礼貌性地问陈先生，他的朋友帮他在网络公司预订房间的时候用的是他本人护照上的名字，还是他朋友的名字进行预订的。另外，我还会询问客人是否有网络公司的订房票据和证明。
3）如确实无法找到陈先生的预定。陈先生则坚持称要找到网络公司预订才办理入住手续，坚持不离开柜台。而此时后面还有客人等待办理手续，你应如何处理？答：首先，应展现出礼貌而热心帮客人解决问题的态度，并叫当班的同事先帮后面排队登记入住的客人办理入住手续，而自己则尽快陈先生解决问题。如确实无法找到陈先生的预订，我会建议陈先生与帮他订房的朋友取得联系，确认是否在本酒店订的房间，订房时用的是他本人护照上的名字，还是他朋友的名字进行预订的。
另外，我还会询问客人是否有网络公司的订房票据和证明。
4）经过陈先生再次联系后，很快就接到网络公司的订房传真，你应该怎么办？
答：首先，对耽误了客人的宝贵时间表示十分抱歉，并向客人解释清楚情况，是因为之前未接收到网络公司的订房传真所致，希望客人能理解。作为接待员，我事后还会跟前厅部主管反映情况，看看是否在接受预订的过程中出现了什么漏洞并提出建议改进的意见，防止此类事件再次发生。
5）遇有陈先生的朋友声称已通过网络公司订房，但留房的名字是陈先生朋友的，真正入住的只有陈先生本人，你应该如何处理？
答：可麻烦陈先生联系他的朋友，叫他朋友告知我们他朋友在预订房预留的订房人姓名、订房单号码等信息；然后马上与预订处联系，看该预订的订房人姓名、订房单号码等信息是否与陈先生的朋友所说的一致。如相同，则可以给陈先生办理入住手续，并感谢他对我们工作的支持，祝他住宿愉快！
6）查找预定时，你发现有两家网络公司都同时为陈先生作了预订只是拼写的方式不同而没有预先被发现，遇到这样的情况，你会如何处理？
答：出现这种情况，有可能是陈先生通过两间不同的网络公司进行了订房，另外也有可能是有另外一位客人与陈先生同名同姓。所以，此时，作为接待员，我应该询问陈先生预订的是哪间网络公司，并且询问他在网上预订房间预留名字时所留下的名字拼写方式，另外最好可以让陈先生告知我们订房单的流水号，以便进一步确认。并且把此情况记录在案，如过了本酒店的最晚预订预留时间，仍未有一位与陈先生同名同姓的客人来店，证明是刚才那位陈先生做了双重预订，则可以通知预订处把预订取消，以避免影响其他住客入住。
7）在处理网络公司客人预订无法被找到的问题上，作为前台员工需要特别注意的是什么？
答：作为前台员工，应特别注意以下几点：
A.确认护照上的名字，是否自己输入错误所致；
B.麻烦陈先生联系他朋友，确认订房信息，如订房人姓名、订房单号码等；
C.联系预订处，看是否预订环节出错，如预订处漏输预订、输入时名字出错或者
是刚刚接到的预订来不及输单等情况；
D.处理得态度上应该保持耐心、微笑和热情，展现出一种想尽快帮客人解决问题
的态度。
★案例十三
傍晚6时，天下着大雨，熟客王先生一行10人在酒店门口排队等候出租车。将近半小时了，也等不到一辆。
1）如遇上这种情况，你如何才能有效地帮助王先生要到出租车？
答：首先，我会告知客人，现在天下着大雨，打的的人较多，所以比较难打的，但我们会尽快帮他们解决问题，请他们理解并稍后。然后，我会马上通知礼宾部的行李生或者保安部的同事或者其他比较靠近酒店大门岗位的同事，到马路上帮客人拦截的士进酒店，尽可能尽快解决客人的问题。
2）如果大街上确实没有出租车，你可以提供哪些促销措施供客人选择？
答：果大街上确实没有出租车，我会询问客人打的的意图，是想出外办事要求出租车，还是要打的外出吃饭。
a.如果客人提出外出办事，要求提供叫车服务，我会告知客人因下雨天，交通会
比较堵塞，如需求叫车服务，出租车短时间未必能到达酒店。同时提醒出租车只能乘坐4人，如超出则必须叫3辆，为了方便10位客人一起同行，可告知客人酒店可提供租车服务，如有需要，可以帮忙联系礼宾部。
b.如果客人是外出吃饭，我则会告知客人，因天气问题，打的很难，可适时向客
人介绍我酒店的中西餐厅，同时提醒客人住店有优惠。
3）如果了解到王先生一行是打算外出用餐的，而王先生反映酒店中餐厅的出品一般，并向你打听郊外一家不太出名的酒家。你可以怎样借机推广自己酒店的其他餐厅？
答：首先，由于中餐厅的出品一般导致客人在下雨天仍要外出就餐，表示十分的歉意，并且表示会把这条意见反馈给相关部门的主管。另外，向王先生解释，目前正是下雨天，比较难打的，而且是傍晚六点，去到外面的酒家吃饭可能还要排队，故向客人推荐我们酒店的其他餐厅。可以问一下王先生是哪里人，平常比较喜欢吃什么口味的菜，然后根据王先生的要求弹性地介绍我们酒店的其他餐厅，并告知该餐厅的特色、招牌菜和最近的促销优惠活动，积极挽留客人在我酒店用餐。
4）如了解到王先生同意尝试酒店的西餐厅，接下来你打算如何打点？
答：如王先生同意尝试酒店的西餐厅，接下来我会马上致电西餐厅为王先生预订好桌子并亲自指引王先生到西餐厅。如西餐厅现在客满，我会请王先生在等候区稍作休息，让王先生先看一下西餐厅的菜单，并让西餐厅的同事向王先生推荐餐厅的特色、招牌菜和最近的促销优惠活动。征得王先生的同意后，先帮王先生下好单，好让厨房几时备好材料，等餐厅内有位置时马上引领王先生入座并马上通知可以上菜，免得再次耽误客人宝贵的时间。待一切安排完毕后，我会马上与西餐厅的主管沟通王先生等人的情况，在客人用餐途中注意好服务，在客人用餐完毕后可咨询客人的用餐意见，并对客人选择我们西餐厅表示十分的感谢！
5）如果了解到王先生一行是要去亚运比赛场馆的，你可以提供什么服务咨询？
答：可以提供王先生观看的比赛场馆地点，大概行车时间和公里数，看完比赛后附近比较著名的粤式风味的酒家等相关问题。如果客人愿意听我介绍，我还可以向客人介绍广州2010亚运会的相关资讯，如举办的理念、最近正在比赛的项目和时间等。
6）如果王先生担心赛后离场时等出租车的人太多，排队需要长时间等待，你有什么好的建议？
答:我会建议王先生使用我们酒店的租车服务，因为王先生一行10人，需要打的的话需要3辆，比较麻烦，具体的租车事宜，我会引领王先生去礼宾部进行咨询和办理。（视乎场馆的位置，建议客人在场馆附近品尝广州特色小吃？或者附近的娱乐场所？）
7）王先生对酒店的系列服务都非常满意，表示以后因业务关系会经常来广州。你认为酒店可以提供什么更好的服务？
答：首先，可以向王先生介绍一下酒店的客户关系中心，建议王先生可与酒店签订消费协议，今后入住我们酒店可享受一定的优惠折扣。然后，咨询各相关接待部门，收集王先生住店的习惯、爱好等，在酒店前台电脑系统上做好记录。告诉王先生本酒店有机场、火车站的接送服务。
★案例十四
凌晨2点，住客郑先生来电话，投诉客房内的温度过低，要求将室内温度调高2摄氏度。
1）你是当值大堂副理，接到郑先生的来电，你会如何回应？
答：首先，我会就客房内温度太低影响到了郑先生的休息表示歉意，并询问郑先生是否身体不适。如果感冒，应表示关心，征求客人是否需要提供热茶、热毛巾、毛毯。如病情严重，是否需要大堂副理陪同去医院。如没有身体不适，我会告知郑先生房间内中央空调的简单操作方法，即按所需要的温度左右旋转控制即可。
如客人表示不会操作，我会马上派管家部的服务员前往房间。
2）经检测，房间温度符合酒店的标准，你会如何回复郑先生？
答：我会礼貌性地告诉郑先生，经检测房间温度正常，并询问郑先生是否仍需要调整温度，如客人表示要，则帮客人调好温度，并把情况记录在交班本，通知管家部的主管。答复客人的过程中，如知道郑先生是身体不适导致药调高温度。如果感冒，应表示关心，征求客人是否需要提供热茶、热毛巾、毛毯。如病情严重，是否需要大堂副理陪同去医院。
3）经检测，确认是房间设备问题，你会如何处理？
答：首先，我会就客房内设备问题导致温度太低影响到了郑先生的休息表示歉意，然后征求客人意见，看是否需要为客人更换房间，更换房间时应注意尽量相同楼层且比较靠近原房间的升级客房。
4）由于夜深了，郑先生认为又要收拾行李太麻烦了不愿意转房，你会如何处理？
答：如果客人不愿意转房，征得客人同意后，我们会尽快提供取暖设备或增加毛毯或被子。第二天，让管家部服务员注意客人何时外出，然后通知工程部的同事尽快维修。待客人返回并征得客人同意后，大堂副理登门拜访，向客人表示歉意，根据客人消费潜力，可配送水果，建立客历档案。
5）如郑先生转房后仍然感觉房间温度过低，你将何处理？
答：这种情况有可能是客人生病了，这时我们应该礼貌地询问客人是否身体不适。
如果感冒，应表示关心，征求客人是否需要提供热茶、热毛巾、毛毯。如病情严重，是否需要大堂副理陪同去医院。另外，在房间内提供取暖设备或增加毛毯或被子。
6）郑先生认为事情影响了休息，要求减免房费作为补偿，你会如何处理？
答：首先，我会就客房内设备问题导致温度太低影响到了郑先生的休息表示歉意，但为保障酒店利益，应对郑先生的要求婉言谢绝。另外，可为客人免费提供果盘作为赔偿，也可以根据最近酒店住房、餐饮、娱乐等相关促销优惠活动，适当为客人提供这些场所的优惠卷和折扣。
7）第二天，郑先生称由于昨晚房间温度过低，导致他着凉了，你会如何处理？
答：首先，我会就客房内设备问题导致温度太低影响到了郑先生的休息表示歉意，然后大堂副理登门拜访，送上果盘，温开水，感冒药。并根据最近酒店住房、餐饮、娱乐等相关促销优惠活动，适当为客人提供这些场所的优惠卷和折扣。
★案例十五
11月11日，来自印度的客人卡卡先生表示他第一次来中国广州，希望观看广州亚运会的同时多了解广州。（关于广州的旅游推介）
1）卡卡先生首先想了解广州的经典美食，你能介绍一下吗？
答：a.如果卡卡先生想吃正餐，我会推荐粤菜：粤菜，即广东地方风味菜，是我国著名八大菜系之一，粤菜注重色、香、味、形，口味上以清、鲜、嫩、脆为
主，时令性强，夏秋力求清淡，冬春偏重浓郁，较为常见的广州菜色有白
切鸡、白灼海虾、明炉乳猪、挂炉烧鹅、清蒸海鲜等……
b.如果卡卡先生想品尝一下广州的著名小吃，我会推荐他去广州上下九步行街品
尝地道的西关美食，有艇仔粥、及第粥、蒸肠粉、萝卜牛腩、云吞面、双皮奶、姜汁撞奶、龟苓膏。
2）卡卡先生是位做贸易的商人，请你介绍一下广州最具规模的展会。
答：卡卡先生，您好，广州最具规模的展会是广交会，又称中国进出口商品交易会，创办于1957年春季，每年春秋两季在广州举办，迄今已有四十余年历史，它是目前中国历史最长、层次最高、规模最大、商品种类最多、成交效果最好的综合性出口商品交易会。它涵盖了电子家电、机械、建材、日用消费品、家居装饰品、纺织服装、鞋、医药医疗保健、食品土特产等，每届交易会的总成交额几乎都在
370亿美元以上，为全中国乃至世界范围的经济贸易起到不可磨灭的作用。
3）卡卡先生对广交会很有兴趣，表示明年要来参加春交会，你会给予怎样的回应答：首先，非常感谢卡卡先生对广交会的支持，如果卡卡先生表示明年要来参加春交会，我会问清楚卡卡先生具体要参加哪一期的交易会，确定入住的时间、天数、房间类型、房间数量等信息，然后联系预订处帮卡卡先生做好房间预订。但必须向卡卡先生说明清楚，由于卡卡先生预订的是明年四月份的房间，由于时间还很久，所以房价暂时不能确定下来，我们酒店会对此预订先做保留，待明年春交会的房价确定下来后，至少提早一个月的时间与卡卡先生取得联系，最终确认预订。
（还可向卡卡先生介绍酒店交易会期间的配套服务，如免费展馆大巴接送服务。）4）卡卡先生的夫人最爱购物了，广州是购物的天堂，你能介绍一下吗？
答：广州是一座现代化的大都市，又是具有悠久历史和现代化特色的购物天堂。广州是华南地区以至全国重要商品集散地，许多商品在这里销售和转口，商品门类齐全、信息灵通，服务质量较好，商品经济活动频繁，市场活跃。今日广州，各式商品应有尽有，款式新颖，品位独特，代表了世界最新潮流，许多商品的价格要低于内地，特别是以家用电器、日用品和服装更以价廉物美闻名全国。
特别是旅游商品，品种繁多，质优价廉，旅游购物场所遍及大街小巷，北京路和中山五路商业区、人民路和长堤商业区、第十甫和上下九路商业区都是羊城有名的商业中心区域，而天河城、新大新公司、广州百货大厦、南方大厦、华夏百货公司、东山百货大楼、广州友谊商店、海珠购物中心、广州王府井百货等更是著名的大型购物商场。
5）卡卡先生的孩子们则希望知道广州有什么好玩的地方，请你介绍一下吧
答：向卡卡先生的孩子们推荐好玩的地方，我会推荐一下比较轻松、休闲，适合全家人游玩的地方，如可到白云山风景名胜区、云台花园呼吸一下新鲜的空气、俯瞰广州的城市景观，还可以去看有广州城徽五羊雕塑的越秀公园，还可以去香江野生动物世界、华南植物园、宝墨园等看看动植物，刺激的游乐场长隆欢乐世界和长隆水上乐园，这些都是不错的选择。
6）卡卡先生还想了解广州的历史，你会介绍他去哪家博物馆？
答：卡卡先生想了解广州的历史，我会介绍他到：
a.广州人民和海外华侨为了纪念伟大的革命先行者孙中山先生而筹资兴建
的纪念性建筑物——中山纪念堂；
b.为纪念广州起义仲牺牲的烈士而建的黄花岗七十二烈士之墓、广州起义烈士陵
园；
c.想了解广州的历史文化，可到我国古代对外海上交通贸易的重要遗址——南海
神庙、广州两千多年悠久历史的见证者——西汉南越王墓、镇海楼（广州博物馆）、黄埔军校旧址纪念馆、陈家祠等地方参观。
7）卡卡先生说你的英语很不错，想请你为他当导游游览广州，你会如何处理？答：首先，应对卡卡先生的称赞表示感谢，但表示平时自己要在酒店上班且对广州的旅游介绍仍有欠缺之处，可向客人推荐礼宾部的旅游代办业务，请专业的外语导游为卡卡先生服务。
★案例十六
客人高小姐办理结账时，因信用卡问题无法支付账单，而她又要马上赶往机场。
（关于结账业务）
1）高小姐是公司协议价订房的客人，她提出先离店，她通知为她订房的公司来支付，你会如何处理？
答：礼貌性地请高小姐与该公司取得联系，让其公司发传真至我酒店预订处证明确认，我酒店应该跟该公司明确说明高小姐住房的起止时间、房费及其他消费总额等信息，并确认公司的支付方式、支付时间等。
2）高小姐称有同行的同事仍然在住，提出先离店，她的同事会一起支付，你会如何处理？
答：咨询与高小姐的同行同事所住的房号，检查在酒店操作电脑系统上是否为关联账户、是否同时办理入住，并请高小姐的同事来前台办理相关证明手续，如遇住房押金不够的情况，则需补交房租押金。
3）经查，高小姐的信用卡是黑卡，你会如何处理？
答：委婉地告诉高小姐她的信用卡不能完成联机结账，建议客人现金结账。如果高小姐表示没有足够的现金，则礼貌性地让其联系其订房公司或者朋友帮忙。
4）处理中高小姐表示如因酒店拖延而导致其赶不上飞机，将要求给予赔偿，你将如何处理？
答：联系信用卡上的银行，看看是酒店POSS机出故障了，还是客人的信用卡有问题：
a.如因酒店POSS机发生故障导致信用卡无法支付，可建议客人付现金。如客
人没有现金，可先开取发票给客人，留下客人的联系方式，身份证复印件，
告知客人等POSS机修好后可手工完成离线结账，完成后将致电客人，可随
时银行联系查询。
b.如是客人信用卡的问题，应努力征得客人的谅解，必须要结了账才能离开。
并且征询客人的意见，叫票务中心为客人签转机票，避免客人误机。
5）电脑显示高小姐在一周后有预定再次入住本酒店并已预付担保金，你会如何处理？
答：看看担保金的金额是否足够支付本次的住店消费，如足够，可征得高小姐的同意后，将此保证金先支付本次的住房消费，并帮高小姐继续保留预订，但要请她尽快交预订保证金。如不足支付，则需要礼貌性地让其联系其订房公司或者朋友帮忙。
6）高小姐是我们酒店的常住客，你会如何处理？
答：
7）高小姐提出有价值超过一千元的物品担保，下周将再入住我们酒店，届时再一起付账，你会如何处理？
答：由于高小姐所提供的物品我们无法鉴别真伪，或者市场价值是否真超过1000元，所以应该婉言谢绝，礼貌性地让其联系其订房公司或者朋友帮忙。另外，对高小姐下周将再入住我们酒店，我会联系预订处帮高小姐做好预订。
★案例十七
客人赵先生办理入住后，行李员按房卡上的房号“1234”带着赵先生上到了楼层，按门铃时却发现1234房已住了另外一个客人高先生。（关于DOUBLE CHECK-IN）
1）面对已入住的表情惊讶的高先生，你会如何回应？
答：诚恳向高先生致歉，并表示敲错房门。
2）然后面对同样惊讶的赵先生，你又会如何回应？
答：对赵先生表示歉意并安抚，马上致电前台核实情况，马上给赵先生安排另外房间。
3）你判断是哪个环节出现了工作失误？
答：因为行李生是按照房卡上的房号1234带着赵先生上到楼层的，所以是前台办理入住手续的时候出错了，可能是①前台在高先生入住的时候没及时或者忘记把入住资料输入电脑，②也有可能是前台员工在写欢迎牌的时候出现笔误，错写成1234房。另外，行李生也有一些责任，直接按着房卡上的号码去引领客人，而没有和前台员工对话确认是否客人住在1234房。
4）这种情况下，你首先想到要解决的问题是什么？
答：我首先想到解决的问题是安抚好赵先生和高先生的情绪，不引起他们的投诉，让他们认为这只是酒店操作流程上的错误，并不会构成住房的安全问题。还有就是，尽快致电前台，马上给赵先生安排另外房间。
5）请你向赵先生解释你接下来要怎么做，并取得客人的谅解。
答：赵先生，您好，不好意思，我们办理入住手续时的操作上出现了一点问题，我现在马上致电前台帮您安排另外的房间，尽量是相同楼层、位置相近、房间朝向较佳的房间，必要时视乎当前客情给客人升级入住，并送上果盘表示歉意，希望得到客人的谅解。
6）你是前台接待员，接到行李员的电话后，你将如何查明事件？
答：首先，马上查看酒店电脑系统的平面图及住客信息，看1234的登记人是否是高先生。并叫刚才帮赵先生办理登记手续的前台同事检查哪个check-in环节出错了，是否存在写错房号等情况。
7）最后证实是一位同事办理时把2134错写成1234.，对于仍在等候的赵先生，你
将会如何处理？
答：马上通知礼宾部，叫其他行李生去前台把2134房的房卡送过来，而我则引领赵先生前往他的房间。
★案例十八
一位女士来到前台，办理一下的业务。（关于住客安全）
1）这位女士拿着房间钥匙，称打不开房门，要求重新做一条钥匙，你会如何处理？
答：首先，问清楚客人所住的房号，并且核对这位女士的登记姓名和证件号码。然后接过客人的房间钥匙，核对钥匙房号和客人所报房号是否一致，在制卡系统中查询钥匙的开门截止时间，如时间未过，则重新为客人制作一张房卡；如时间已过，则去收银员处查询是否因住房押金不够导致不能开门。
2）这位女士自称在住123房，但门匙遗失了，要求重新做一条钥匙，你会如何处理？
答：核对123房客人的登记资料，如登记姓名和证件号码等信息，与这位女士所说的是否一致，如一致则可以为客人制作新的房卡，并且礼貌性地告诉客人，根据酒店规定，遗失房卡需要赔偿多少多少钱，在前台开单让客人签名确认。另外，告诉客人，对于他遗失的房卡，我们马上会派人做挂失卡处理，保证旧卡不能打开房门，请客人安心入住。
3）这位女士反映已经是一天内第三次重做门匙，但却又开不了房门，你将如何应答及处理？
答：首先，应为多次打不开房门造成客人的不便致歉。把该情况上报大堂副理，视情况给客人调房，然后通知管家部的同事检查门锁出否出现问题，是否需要报工程部处理。
4）这位女士出示酒店住房卡，房卡上房号为123，要求拿房间钥匙，你会如何处理？
答：首先，核对123房客人的登记资料，如登记姓名和证件号码等信息，与这位女士所说的是否一致。（A）如果一致，并且查询制卡系统，123房已经制作了几张房卡，一般按规定，每间房只提供最多两把房间钥匙，如果查询后得知已经发出两把钥匙，客人仍多要一把钥匙，需把情况上报前厅部主管。（B）如果不一致，应礼貌性地告诉客人资料不符，不能制造房卡，并且把情况上报大堂副理和保安部，监控器注意观察是否存在安全隐患。
5）这位女士反映其刚入住，但外出时丢失了全部证件和房卡门匙，并已经忘记房号，你会如何处理？
答：询问女士的姓名，然后查询酒店电脑系统内是否有该姓名的住客。如有，则让女士仔细回忆房间里有什么物品，物品摆放在什么位置等，待记录清楚后，通知保安部和管家部的同事一起陪同客人前往该住房，核查物品种类与摆放位置等信息与客人描述基本一致后，给客人新的房卡。并且询问客人是否需要酒店
协助其联系公安机关办理证件遗失等相关手续，积极帮客人解决问题。
6）这位女士要求多做一条门匙，但电脑上显示她的房间已有2位客人登记在住，你将如何处理？
答：询问女士的姓名，看看该女士的姓名是否就是电脑里面的两位客人名字的其中之一。如是，礼貌性地告诉客人，按酒店一般规定，每间房只提供最多两把房间钥匙，如果查询后得知已经发出两把钥匙，客人仍多要一把钥匙，需把情况上报前厅部主管。如不是，应告诉客人不是该房的住客，不能办理此服务，如是需要加床，请该女士联系那两位住客下来办理手续并登记。
7）这位女士称123房的罗先生正在观看亚运赛事，然后赶去与客户洽谈，怕时间来不及，打电话让她到房间取一份重要文件，你会如何处理？
答：首先，请女士联系罗先生，把罗先生登记入住时的姓名、身份证号码、住址等信息与酒店电脑系统的登记核对，如一致，继续询问罗先生的文件大概放在房间的哪个位置，如罗先生觉得麻烦，我们应耐心跟罗先生解释为了住房安全，希望得到他的支持和谅解。然后，一切资料核对正确后，让女士在我们服务员的陪同下，一起进入房间拿文件，不能让该女士单独进房间拿物品。如不一致，则礼貌性地告诉客人，资料无正确，无法帮他打开房门。
案例十九
住店客人泰格先生早上8点多就外出了。（关于客人不在房间时的事情处理）1）这时，前台接到外线电话，称是泰格先生的朋友，要求知道泰格先生的房号，你会如何处理?
答：表示为了保护客人隐私，不能随意泄露客人的资料，所以不能告诉称是泰格先生朋友房号，只能帮他把电话转接到泰格先生的房间。如电话没人接，只能礼貌性地告诉他泰格先生不在房间，请他打泰格先生的手机进行联系。
2）这时，前台接到外线电话，称是泰格先生的朋友，要了解泰格先生的房价和离店日期，表示由他来结账，你会如何处理？
答：礼貌性地告诉客人要帮泰格先生结账必须征得泰格先生本人同意才行，目前只能告诉客人泰格先生的离店日期，具体事宜还需其联系泰格先生。
3）有一位女士来到前台，自称是泰格先生在广州公司的同事，今天是泰格先生的生日，要把一份礼品亲自放在他的房间内，你会如何处理？
答：礼貌性地告诉该女士，没征得泰格先生本人同意，我们不能随便打开房门。如果客人需要转交礼品，可把礼品放至前台，待泰格先生回来酒店后，我们会帮忙转交。另外，查询电脑系统，确认泰格先生是否真的是本日生日，如果是，则按酒店规定，大堂副理登门拜访，并送上卡片、小礼物祝贺泰格先生生日快乐。
4）一位外宾来到前台，准确的报出了泰格先生的房号，并要求加入这个房间，你会如何处理？
答：礼貌性地告诉该外宾，没征得泰格先生本人同意，我们不能随便为其加入这个房间。若客人的确需要开放，可为客人开一间与泰格先生房间距离较近的客房。
5）一位外宾来到前台，准确的报出了泰格先生的房号，称是泰格先生让他去房间取一份文件，你会如何处理？
答：首先，请外宾联系泰格先生，把泰格先生登记入住时的姓名、证件号码、国籍等信息与酒店电脑系统的登记核对，如一致，继续询问泰格先生的文件大概放
在房间的哪个位置，如泰格先生觉得麻烦，我们应耐心跟泰格先生解释为了住
房安全，希望得到他的支持和谅解。然后，一切资料核对正确后，让外宾在我
们服务员的陪同下，一起进入房间拿文件，不能让该外宾单独进房间拿物品。
如不一致，则礼貌性地告诉客人，资料无正确，无法帮他打开房门。
6）接到外线电话，自称是泰格先生，让一位叫John的男士上他的房间取一份文件，你会如何处理？
答：首先，请泰格先生把登记入住时的姓名、证件号码、国籍等信息与酒店电脑系统的登记核对，如一致，继续询问泰格先生的文件大概放在房间的哪个位置，
如泰格先生觉得麻烦，我们应耐心跟泰格先生解释为了住房安全，希望得到他
的支持和谅解。然后，一切资料核对正确后，留下帮他拿文件的john先生的
姓名、证件号码、手机号码等资料。待john先生来前台后，把他的资料与泰
格先生给我们的资料核对清楚，准确无误后，让john先生在我们服务员的陪
同下，一起进入房间拿文件，不能让该他单独进房间拿文件。
7）泰格先生回到酒店，抱怨酒店为什么不让他的客人在他的房间等，你会如何处理？
答：我会耐心地跟泰格先生解释，为了他房间的住房安全，我们不能随便给非住客打开房门，希望得到泰格先生的谅解。
★案例二十
原定今天退房飞往上海的外籍客人罗宾逊先生，中午时在房间致电委托代办柜台，说因脚扭伤必须要去医院，估计无法按计划成行了。
1）你接听了电话，你会如何表达你的关心和帮助？
答：“尊敬的罗宾逊先生，发生这样的事，我们也深感不安，事情总会好起来的，是否需要请医生，我们有医疗室，需要的我们帮忙的话，随时乐意服务，祝您
早日康复。
2）你将如何安排罗先生去看医生？
答：首先应向主管、经理汇报，告知客人扭伤的相关情况，其次与客人约好时间，安排好陪同人员，最后安排好交通工具。
3）罗先生要求找外籍医生，你会如何处理？
答：询问客人原因，如果是沟通存在问题，可考虑安排外籍医生，如果不是，建议客人就近治疗，以免影响病情。
” ” 饭店服务质量案例分析思考 导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施 也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的 问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客 人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于 2001 年来上海参 加 APEC 会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过 美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供 个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人， 使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店 知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片， 其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总 统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因， 布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在 18 日 晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照 片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？” 管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。 他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准 备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、
” ” 袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。 他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着 运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处 令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书 管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于 是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒 子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两 条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件 中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物 爱不释手。 布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州 长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有 宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯 州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了 6000 多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包 括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果 出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾 问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的 美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说： “哦，这是一个美国酒店集团。但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒 店还要好。
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
酒店设计案例分析 1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 1.1情景交融
酒店景观除了向现代 营造注重空间营造外，还 强调注重空间的立意。江 南园林中意境就是人的思 想活动与场景中景观元素 高度的融合所答成的效 果。酒店景观就是把自己 古典园林的意境融入到活 体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 1.2 师法自然 山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 1.3法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。
泰山帝苑酒店2012年营销方案 根据目前酒店实际情况，为了更好地开展销售工作、制定营销方案、市场推广计划，并在工作中逐步实施，营销部特制定2012年度营销推广方案如下： 第一：目标任务 1、客房目标任务：1000万 2、起止时间：2012年1月1日---2012年12月30日 第二：形势分析 一、市场形势： 1、泰安酒店市场竞争激烈，目前与本酒店竞争市场的酒店有：正元名饮酒店、 万朝洲际酒店、丽景广场酒店等，他们的价位均比我酒店略高。 2、预测：新的酒店相继开业，团队市场竞争愈加激烈，散客持平，会议、协 议的潜力较大 二、酒店的优劣势： 1、酒店位于长城路CBD黄金地段，距高铁站、火车站、汽车站也近，且是泰 城西部最好的酒店，地理位置较好。 2、新开四星级酒店，酒店整体环境优、硬件设施硬。 （1）餐饮、客房、会议设施齐全。 （2）目前酒店的社会认知度还较弱，有待加大宣传。 （3）酒店的整体服务水平有待提高。 第三:市场定位 作为泰安中高档的星级酒店，要充分发挥酒店地理位置优势，客房、会议室多的优势，争取以下消费群体：旅行社团队、协议单位客户、会议。 客源市场： 1、团队：继续开发泰安、青岛、济南的旅游团队以及由于高铁的开通，可适 当开发南方旅游团队。
2、协议：重点抓西部、南部及酒店5公里以内协议客户，适当辐射东部单位。 3、会议：政府各职能部门、企事业单位及各商务公司。 4、销售季节划分： （1）旺季：4月1日-10月31日 （2）淡季：11月1日-3月31日 第四：营销策略 每月细分任务：单位（万元） 2012年1、2月份： （1）加强对春节市场调查、制定春节促销方案 （2）加强年会预定、会务促销。 （3）加强商务促销、协议签订 （4）重点旅行社、协议单位的春节走访。 2012年3月份: （1）走访泰安、济南、青岛各旅行社，开拓团队市场。 （2）制定五一促销、接待方案 （3）明确各客源的旺季价格 2012年4、5月份： （1）继续走访旅行社并加强外联，开发省外旅行社。 （2）考察泰城其他同星级酒店，最终确定五月销售方案。 （3）制定母亲节活动方案并促销（五月的第二个星期天）
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平
解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员
华丰国际饭店营销策划方案 一、酒店定位 酒店经营项目以客房、会议、餐饮、娱乐为主。 二、酒店S W O T分析： 优势(S)： 1.品牌优势：在区域内具有相当知名度和影响力。 2.交通便利，靠近高速，有停车场。 3.产品优势：酒店整体定位商务、婚宴市场。 4.地理位置：毗邻沈丘高速路口，北邻220国道通往郸城，距离中华槐 园风景区距离较近。 劣势(W)：附近写字楼较少，商务客户数量有限。 机会（O）： 1.虽自身周边商务企业较少，但辐射区域较大，临近高速。及综合性会 议。商务、婚宴选择的重要参考因素。 3.可利用自身本土特色餐饮品牌优势，吸引更多大众消费人群。 威胁（T）： 目前围绕县城已开业4、5家大型商务酒店，且大多为商务、宴会、会议
型酒店，行业竞争激烈。 三、基本经营方式 （1）营销工作 1、销售部人员组合分为：销售与公关。销售部负责开拓市场，扩大酒店入驻率及吸引新的客源。公关部负责在店客户关系管理，将进店的每位宾客转化为忠实客户，发展会员以及会员卡销售，加大客户在店综合消费。两者工作紧密结合。每位销售人员拟制定相应销售任务及每月新开发客户数量，公关人员指定会员发展任务及会员卡销售任务。重视每一位客户，确保进店客人都有销售人员跟进，发现并开发客人消费潜力，以招徕更多新客户。 2、客房营销在利用网络、自媒体逐步扩展客源的情况下，以订房中心和周边企事业单位为启动点，逐步带动全局。 4、重视开拓式销售。在区域内投放一定量线下广告宣传，路牌、车体、商业路演、线下活动赞助接入和分众传媒楼宇广告等。 5、利用店内公关、宣传行为潜移默化对客反复灌输。大堂、电梯间、客房、餐厅等营业区域增加宣传品，水牌、导视系统等将酒店客房、餐饮、会议、休闲等设施在无形中潜移默化的植入消费者心中。再由店内公关人员进行引导，加深。最终促成消费。 6、先于酒店全面经营开始，建立实用的营销数据、客史档案收集、分析、使用规程。 7、转变传统观念，酒店市场营销并不简单的是经营销售。而是了解调研客人的
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
1．要的就是这种感觉 【关键词】星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈ ousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的
五星级酒店筹建工作总体方案（纲要草案） 筹建工作就是充分考虑到项目整体及项目各个环节的所有细节，并将这些细节做好；筹建统筹就是将项目时间进度和方案最优化组合，合理利用资金。 现代五星级酒店筹建可划分五大阶段：规划阶段、设计阶段、建造阶段、开业筹备阶段和酒店营运阶段。按其工作性质区分，主要是如下几个阶段的工作：规划设计阶段（前期）、基建装修阶段（建造）、开业筹备阶段（筹备）。 （一）、酒店筹建各阶段总体工作任务： 1、规划设计阶段： （1）主要筹建筹备内容：建造标准、酒店各种定位以及酒店项目的设计论证、市场调研、可行性分析、功能布局、设施设备配置、制定经营思路及方案、酒店设计与方案审定、图纸修改； （2）参与团队组成：投资者、市场调研员、规划设计师、酒店筹建及未来经营者、设计人员、监理人员； （3）项目管理内容：专案背景描述、目标确定、范围规划及定义、工作分解后排序及延续时间估计、进度计划、资源计划、费用估算和预算、质量保证及计划； （4）重点问题：先调研后规划设计。必须重点解决如下问题： （a）、建设什么样的酒店？ （b）、什么样的酒店适合当地消费环境？ （c）、投资要多少？回报期时间多长？ （d）、怎样的设计规划可避免经营面积的浪费？ （e）、怎样的设计可避免人力、物力的浪费？ （f）、如何合理组建配置筹建团队？ （g）、如何降低日后的营运成本及维修成本？ 2、基建装修阶段： （1）主要筹建筹备内容：施工要求、土建、设备安装督导、室内外装修装饰、道路管网工程、环保工程、基建数据归档等； （2）参与团队组成：酒店建设者、监理、内外装修装饰设计及施工人员、酒店筹建人员； （3）项目管理内容：采购计划和招标及实施，合同签订和执行及监督，各种实施计划，安全计划，项目进展报告，进度、费用、质量、安全的控制，范围变更控制，生产管理，现场管理及环境控制。 漏水问题是日后维保最头痛的问题，必须严格把控质量关。 （4）重点问题：严格把控质量关，杜绝日后的工程质量问题及漏水现象。必须重点解决如下问题：（a）、酒店工程设备设施的选型如何进行？ （b）、强电弱电的工程规划如何进行？ （c）、工程筹建成本控制如何进行？ （d）、各种计划的制定及可操作性如何控制？ （e）、需重点处理的问题： ①检查防水处理是否严实、天面管道井与消防管连通接口是否有问题，伸缩缝隔音处理是否完成，卫生间防水处理是否严密，水渍净化处理系统是否符合客房和餐饮部客用； ②电量测算是否够负荷、发电机变压器及高低压配电房安装及防鼠、防水、防潮是否存在问题； ③中央空调系统的机房和水塔节能问题； ④电梯开关位和盘机位是否操作方便，高层建筑不能长期占用电梯，是否需要配备圆筒布草槽； ⑤消防管道是否渗漏，监控设备是否清晰，报警系统可否复位，烟感灵敏度不可太高，喷淋嘴是否被施工损坏，水带、水枪、灭火器及箱标记是否明确。消防试水建议在没铺地毯没贴墙纸没进家私之前进行，走火通道的防火门及隔离墙是否灵活，指示牌箭头及灯的插座位是否按标准安装； ⑥灯光音响系统调试后是否做好防尘措施，地下电缆、电脑系统（点歌点菜系统、客房软件系统、财务管理系统、考勤系统）、交换机、广播系统、会议系统、有线电视线路、手机信号测试、电话线路、宽带网络与超长放大器、内网连通是否正常； ⑦地下油库、管道煤气、热水锅炉房、电房安装后，是否已经确定安全措施和巡查制度……泳池设备设施和水循环系统及清洁池是否能正常使用；
酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。
这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找
锦江之星成功案例分析 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
如家快捷经济型酒店成功案例分析 一、定位： 1、市场定位：中低档市场供给数量有余，质量不足 如家选择了中低端市场，原因很简单，供给不足，行业中需求最大的市场——二三星级酒店——处于严重亏损状态。高档的酒店干净、豪华，但是不经济，经济的酒店，甚至很多三星级酒店，却不安全不卫生。这是很大一部分消费者对这个市场基本需求的落差。如家透过数量供给过剩的表面看到了质量供给不足的本质，将自己定位在价格敏感程度相对较高，又要求卫生安全的中低档市场。 2、目标客户：中小企业商务人群和休闲游客 中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。 3、产品定位：关注顾客的核心需求 通过调查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价钱，三星级的棉织品，四星级的床”。为了推行“适度生活、自然自在”的品牌理念，如家在房间细节上下了很多功夫，客房墙面以淡粉色、淡黄色为主色调，搭配碎花的床单、枕套，摆设简洁精致的现代家具。如家虽然专注，但并不妨碍它以顾客需求为导向。它会别具匠心地提供书刊阅读、宽带上网，并同一些互补性产品的知名品牌进行“异业联盟”，方便商务人士的商旅生活。如受到宾客极度欢迎的租车服务便是一例。 4、酒店位置：为客人出门办事提供方便
为服务目标顾客，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，在城市中的选址又讲究交通的便利性，如靠近地铁站、公交车站的商务、贸易、居住区以及成本相对较低的商圈边缘等，为客人出门办事提供方便。 二、核心竞争力： 如家借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。如家专注于“一张舒服的床，热水，干净整洁的房间，温馨的环境，交通相对便利。” 三、业务系统: 如家的分店系统采取自建直营和特许加盟两种方式，从2002年改建4家样板酒店起步，到2006年末134 家分店，如家实现了连锁业的精髓——快速扩张，但一直将直营和加盟的比例严格控制在3：1左右。 1、自建直营店 如家采取了轻资产的策略——租赁直营。通过租用和改造陈址，如家大大缩短了酒店的建造周期，减轻了急速扩张带来的资金压力。如家不是按照设计、预算、施工的线性顺序，而是平行进行。通常，在工程部做土木的同时，市场推广、质量检查、组织培训各方面的工作也就同步展开，整个项目团队分工明确，并有严格的时间约束，不影响下一个工期。 如家采取区域性发展策略，先在经济热点地区和城市强势布点，在获得认同和建立基础后，再用加盟的方式，扩大酒店的网络布局和提升酒店规模经济。 2、特许加盟店
酒店优质服务演讲稿（精选3篇) 【第1篇】酒店优质服务演讲稿 ——我眼中的优质服务 尊敬的各位领导、各位同事，大家上午好！ 我是来自前厅部的ｘｘ，我为大家演讲的题目是：我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬，懵懵懂懂的我离开了大学校园，迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店，通过培训让我了解到：思于细、行于精，是酒店的服务理念，也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里，我看到了领导和同事们不辞劳苦，热心互助，一丝不苟，不计个人得失，兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切，让我有了深深的感触，我也在思考，时常问自己作为酒店一员，我要以怎样的实际行动，才能提供更优质的服务，才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人，我想酒店优质服务的第一点应该就是：感动客人了，让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务，同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱，甚至也能感受到酒店细致入微的服务。 有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候，一个灿烂的笑容，就足以让客人感动不已。 第二，应该就是走进客人的心，其实真正的优质服务就是“走
心服务”，那是心与心的交流，从客人的角度出发，想客人之所想，应客人之所急，真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中，常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新，也给我留下了非常深刻的印象。 那一天，大概是晚上九点左右，有一位先生怒气冲冲的来到前台，将手中的房卡往前台一扔，“你这是什么五星级酒店，什么房卡啊，连门都打不开”！！“对不起，先生，我马上帮您重新制作一下”，总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询，这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的，于是她便轻轻的问了一声客人：“先生请问您在使用房卡时，门锁系统上是否有亮灯呢？”总台同事话还没说完，那位先生突然打断到：“你什么意思啊？我住了这么多的酒店，难道连门都不会开吗？??”“你们酒店怎么搞的，什么服务啊！”总台同事一边向客人道歉，一边向大堂礼宾员示意着，并将房卡递给礼宾员，请客人跟随他上房。后来，我才了解到，总台同事为了不让客人尴尬而有面子，便不断地道歉，示意礼宾员陪客人一起前往房间，为客人开门。让客人心情得以平复。 从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出，其实，在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时，也会给客人留下深刻的印象，他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人，在无形中给我们的
星级酒店销售策划 方案
星级酒店销售策划方案根据当前酒店情况，首先树立"以市场为先导，以销售为龙头"的思想；为了更好的开展销售工作，制定营销方案、市场推广计划，并在工作中逐步实施。第一章目标任务 一、客房目标任务：万元/年。 二、餐饮目标任务：万元/年。 三、起止时间：自某年某月-某年某月。第二章形势分析 一、市场形势 1、全市酒店客房10000余间，预计今年还会增加1~2个酒店相继开业。 2、竞争形势会相当激烈，"僧多粥少"的现象不会有明显改进，削价竞争仍会持续。 3、今年与本店竞争团队市场的酒店有： 4、与本店竞争散客市场的有： 5、预测：新酒店相继开业团队竞争更加激烈；散客市场仍保持平衡；会议市场潜力很大。 二、竞争优、劣势 1、三星级酒店地理位置好。 2、老三星酒店知名度高、客房品种全。 3、餐饮、会务设施全。
4、四周高星级酒店包围、设施设备虽翻新，但与周围酒店相比还是有差距。第三章市场定位作为市内中档旅游商务型酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体：（1）国内标准团队。（2）境外旅游团队。（3）中档的的商务散客。（4）各型会议。 一、客源市场分为：（1）团队-------本省旅行社及岛外旅行社（北京、上海、广东、东南亚、日、韩等）（2）散客-------首先海口及周边地区，再岛外北京、上海、广州等大城市的商务公司。（3）会议-------政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司 二、销售季节划分 1、旺季：1、 2、 3、 4、 5、10、11、12月份(其中黄金周月份：10、2、5，三个月) 2、平季：7、8月份 3、淡季：6、9月份 三、旅行社分类 1、按团量大小分成A、B、C三类a类：省中旅、海王、风之旅、民间、山海国旅、金图旅行社、
星级酒店服务案例 ★案例一 常客张先生每周六入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的一晚房费，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是到了本周六下午，张先生带着两位客人到店，要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满。（关于超额预订的处理） １）张先生提出多加一间双房给他的两位朋友住，你会如何处理？ 答：礼貌地告知张先生酒店房间暂时已经预订满，并请客人稍等，我们将尽力为客人安排房间。 2）如果是你在接待，你又会如何处理呢？ 答：如果我是接待员，应立即致电预订处确认保证性订房和非保证性订房，如预订在18：00前到店，暂未到，请预订处及时联系客人，并告知客人可以加开双人房，如果没有其他办法，应及时上报大堂副理。 3）张先生不接受订另外的酒店，坚持要为朋友订多一间房，会你如何处理？ 答：（1）、检查当天维修暂未恢复的房间，如未维修且有小故障的，先跟客人解释是否同意先开单人房，待房间故障修复后再加开双人房，适当给予折让。 （2）、查看当天是否有团体或会议订房，及时跟负责人取得联系，看是否有可能将两人两间房合为1间。 4）张先生表示要和两位朋友住同一家酒店，如果要订另外的酒店，那么他将取消今晚的订房，你会如何处理？ 答：如果客人在广州停留二天以上，应告知客人本酒店已为客人做好第二天的预订，同时将免费接回客人。 5）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，接下来，你会为他们作怎样的安排？答：（1）及时跟附近同星级酒店取得联系，帮客人争取最低优惠价，将订金退还客人，安排行李生引领，并向客人推荐租车服务。 （2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。6）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，并要求明天要返回我们酒店住，你会做怎样的安排？ 答：（1）可派一名行李生陪同前往客人去已订好的酒店，第二天有房后第一时间告知客人并免费派车接回客人。 （2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。7）问题虽已得到解决，但还是发生了，这种情况能设法避免吗？ 答：类似这样的情况是能够设法避免的，有一部分客人常常在初次预订房间时无法确认订房的数量及房型等具体信息，但为避免给客人和酒店的工作带来麻烦，作为酒店应多从客人的角度出发，在客人预订时要认真查清客情，预订后还要关注客房状况，在房间即将爆满的情况下，对熟客和协议客户应提前发出温馨提示（以
盛泰酒店是由陕西白水俊杰集团公司投资兴建,西安华阳（国际）酒店管理公司管理的新概念时尚酒店。 酒店设计独特、装修精致、极具现代时尚风格，集客房、餐饮、休闲、娱乐、商务、会议为一体，依托白水县深厚的历史文脉，以时尚文化为主题，是目前白水县唯一一家按四星级标准兴建的多功能综合性商务酒店。 酒店位于白水县最具有开发潜力的黄金地段——仓颉路，地理位置优越，交通便利，是渭北地区商务、旅游客人的首选之所。 酒店建筑面积10000多平方米； 拥有：等138间、套不同规格的客房，还设有前厅、商务中心、餐饮会所（19个豪华包间）、宴会餐厅（同时容纳800人就餐）、复合式餐厅（同时容纳100人就餐）、酒吧、KTV、洗浴、康乐等，各项服务设施应有尽有，尤其是规模宏大、具有独特建筑风格的多功能会议厅，是白水县多元化的顶级商务、会议场所。 盛泰酒店秉承“以质量求生存、以服务得信誉”的理念，共同致力为渭北地区深厚的历史文脉打造精品时尚，盛世泰安！ 盛泰酒店组织机构设一级部门： 二级部门： 企业理念
酒 店 宗旨：用心用情，尽善尽美 酒 店 精神：敬业、高效、优质、协作、创新 酒 店 目标：使盛泰酒店成为渭北地区经济、社会效益最佳酒店 酒店价值观：热爱生活，享受工作，体现自我、丰盛人生 经 营方针： 以服务为中心，以管理为基础，以出品为生命， 以营销为先导，以创新为灵魂 盛泰管理风格：以人为本，层级管理，横向协调，情理兼容 酒店至高服务标准： ? 对您所遇到的每一位客人自信地微笑并亲切地向他们问候。 ? 与客人交谈时表现出友善热情、温文尔雅、彬彬有礼的态度。 ? 迅速准确地完成客人交办的事情或回答客人提出的问题。 ? 时刻关注客人，预见客人需求，并提供有效的帮助。 招聘程序图 填表 合格 合格 领班级（含）以下 调查合格、体检合格 主管级以上 （主管级、经理级） 面试合格、调查合格、体检合格 总监 审核合格、调查合格、体检合格 注：所有应聘者的表格，各部门必须在三天内返还到人力资源部，以便于人力资源部做人才储备。 10、面试合格后，人力资源部指引应聘者到酒店指定的卫生防疫单位进行体检，获发《健康证》后，人力资源部通知应聘人已被本酒店录用及到店报到时间。员工报到手续如下： A 、员工依据人力资源部所规定的报到日期报到； B 、报到时向人力资源部缴交或验明下列物件： ① 学历证书、身份证复印件； ② 健康证； ③ 一寸免冠彩色照片6张；