第一章“天使”工作
“特不”角色
一提起营业员，专门多人就会想起“站柜台的”，大概那个职业生来就“低人一等”，傻子都能够从事的工作，以至于我们专门多营业员都不情愿讲自己是营业员，而只讲自己是做销售工作的。事实上，凡是抱有这种态度的人，差不多上因为他们对这种工作缺乏最差不多的认识。尤其是进入新世纪以来，中国的零售行业可谓是“健壮成长”。今天开一个卖场，改日开一个超市，在这种不管是商业硬件（货场条件），依旧软件（商品）都日趋同质化的今天，谁能够“杀”出一片天空，乃至生存下来，专门大程度上取决于营业员的推销和服务水平。只要我们稍加注意，就能够看出，营业员作为单纯的商品治理员这一职能角色正在逐渐消逝。营业员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能亦逐渐强于销售功能，无形因素大概比有形的因素还重要。现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加价值，文里所讲的附加值确实是“服务”。因而营业员在这之中扮演着特不重要的角色：
为顾客提供有效的商品组合——能够抓住顾客的心理和消费
动向；
●为顾客选择合适的商品——了解不同顾客的消费需求并加以
满足；
●为顾客提供商品情报——通过楼面展示、POP、陈列等向顾客
传达销售信息；
●销售信息；
●为顾客提供舒适、便利的购物环境——通过有效的陈列、满
足顾客的除了购物以外的其它心理需求；
●为顾客提供信赖的感受——一些便利店在销售商品同时，也
为附近居民提供各种服务，使顾客从心理上产生亲近，认同的感受。
第一节零售商的代言人
营业员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店头的营业员们必须把自己看成是商店的代表者，要时时刻刻注意自己的言行举止，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的营业员都应该确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光临。
第二节“福音”的传播者
营业员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能都给予详细的解答。此外，某些耐用消费品，如家具、家电类商品提供给顾客的专门服务，如送货上门、免费安装、免费维修软硬件的范围和商品保修期限等等这些“福音”营业员都应该主动向顾客一一详细介绍。
第三节服务大使与生活顾问
一家商店之因此能吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心。而商场可不能因为顾客到了关门的时刻还未离去，表现出丝毫的被打搅；走进试衣室，营业员可不能在顾客到里面去时数一数拿了几件衣服，也可不能过了专门长一段时刻顾客还未出来就不耐烦地喊道：“那位小姐，你试好了吗？出来我们帮您参谋一下吧！”；开架售货的服装上可不能带有阻碍顾客翻看或试穿的防盗透明渔线；同时同意退换货。诸如此类的情况，都能让顾客感受到不同的待遇。同时只有事先充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与关心。因此，一位优秀的
营业员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的关心，这确实是所谓的顾问的销售。
第四节“桥梁工程”
作为商店（企业）与消费者之间的桥梁，营业员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与期望等情报传达给商店，以制定更好的经营策略和服务策略，刺激制造生产更好的产品。
因此讲，当今时代的营业员，不仅不是“站柜台的”，他们应该从事的简直是“天使”一般的工作，对零售商、顾客、甚至制造厂商都扮演着至关重要的角色。
第二章服务至上
素养与职责
作为一个合格的营业员你最好具有以下的素养：
做事的干劲充沛的体力参与的热忱
明朗的个性勤勉性谦虚
责任感制造性易于亲近敏捷性
因此，以上这些条件，并不是每个营业员都能够做得尽善尽美，
然而有三项要素，确是每个人都应该具备的：
干劲、体力、热忱
因为只有认确实干劲，充沛的体力和永久的热忱，才能保证你能够为顾客提供最好的服务，为零售商带来最佳的业绩。营业员应该做到：
诚以待客、健康活力、经历力良好、装扮得体
同时，营业员应该通过自己的努力，使个人、顾客、商家三方面利益达到最大化：
通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌知名度。
在卖场派发商店和商品的各种宣传资料。
做好卖场、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
通过专业训练的营业员，更应该掌握：
●与行业有关的差不多知识与治理术语；
●与工作有关的专门知识；
●熟悉与零售对应的销售常识；
●掌握商品展示与陈列技巧。
第一节意识最重要
作为一个合格的营业员，具有正确的工作意识是最为重要的，因为只有有了正确的态度，你才会热爱你的工作，你才能为你的顾客提供优质服务。
a.不要瞧不起营业员的工作
什么缘故营业员会瞧不起自己的工作呢？因为大部分的营业员对工作本身一知半解，差不多上因为自己身无一技之长，在谋职无门、无可奈何的情况下，才去干那个工作，因此自己在任职之前，就否定了这项工作。这些无可奈何的营业员的心理状态是：“反正找不到工作，先在这儿凑合呆一阵子再讲，骑着马找马吧！”由于心理上先反感这项工作，自然也就瞧不起这项工作。因此，大多数的情况下，当自己的亲友问起在何处工作时，非但不能以营业员为荣，坦然回答：“我在某家商店做营业员。”，反而顾左右而言他，轻描淡写地讲：“我在某某公司服务。”
b.不要认为营业职员作专门容易
大多数的营业员总认为自己的工作专门容易干，只要四肢健全，阿猫阿狗谁都能做，这是极端错误的概念。实际上，导购是一门专门深奥的学问，要成为优秀的营业员，必须通过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨
询治理等等知识。因此，营业员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清晰，心灵要开放。我们讲，是用双手的是劳工；是用双手与脑袋的是舵手；是用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的营业员。
同时，从不同的角度看，营业职员作也具有相当重要的意义：从商店的角度来看
尽管营业职员作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的处于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有商店（企业）的进展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。能够讲商店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的场所，对自我的磨练有专门大的关心。又能够讲商店是营业员镀金的学堂，在那个地点能够增加社会经验，为以后的自我进展奠定基础。要明白，三分之一的企业经理人和私营企业的老总们都曾经干过推销员、促销员、营业员；还能够讲商店为营业员提供工作，使其收入的间接来源。既然在商店工作能够得到这么多的益处，那么营业员就要充分珍惜这一份工作，要清晰地了解受商店欢迎的营业员有以下的特点：
积极的工作态度；
●饱满的工作热情；
●良好的人际关系；
●善于与同事合作
●热诚可靠；
●独立的工作能力；
●具有制造性；
●热爱本职工作，不断提高业务技能；
●充分了解商品知识；
●明白顾客的真正需求；
●能够显现出商店和商品的附加价值；
●达成业绩目标；
●服从治理人员的领导；
●虚心向有经验的人学习；
●虚心同意批判；
●忠实于商店。
从顾客的角度来看
由于营业员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对商店的感受；又因为顾客是营业员收入的来源，因此，营业员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还能够
直接获知商店、商品和自身的利弊所在。因此，顾客关于商店和营业员来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜爱的营业员有以下的特点：
●外表整洁；
●有礼貌和耐心；
●亲切、热情、友好的态度，乐于助人；
●能提供快捷的服务；
●竭尽全力为自己服务；
●能回答所有问题；
●传达正确而准确的信息；
●介绍所购商品的特点；
●能提出建设性的意见；
●关怀顾客的利益，急顾客所急；
●关心顾客做出正确的商品选择；
●耐心地倾听顾客的意见和要求；
●记住老顾客的偏好。
任何一位营业员都应该时时谨记：
●每一位顾客差不多上我得好朋友；
●我应专门快乐地为他帮忙；
●关心他们在购买商品时作出最佳选择是我应尽的责任；
●我不能欺骗好朋友；
●也不能冷落好朋友；
●更不能强迫他们购买某种商品。
第二节有特点的零售销售
尽管营业员和销售厂家的销售代表从事的差不多上推销工作，然而却存在着许多本质上的差异：
就推销方式而言：“主动出击”对“守株待兔”
销售厂家的销售人员在大多数时候，是主动查找自己目标中的客户，而营业员则是在固定的场地等待顾客登门，因此从这一点看，营业员的推销工作更应该注意给顾客中意、愉快的感受（服务为本），否则即使有一只兔子碰巧撞到你的柱子上，其他的兔子也似火可不能再来了。
就接触方式而言：“接触不易”对“高度信赖”
大多数情况，销售厂家的销售人员在访问客户时，这些客户并不一定有购买的需求，甚至会对这些推销产生厌烦，因此和这些客户的第一次接触是特不困难的。而营业员面对的顾客差不多上主动登门访问的客户，他们几乎都存在：今天买点儿什么的心态，
多以接触起来就容易得多，只要陈列的商品能够吸引住顾客，同时再通过营业员热情周到的服务，在客户心目中建立起高度的信任感，即使第一次推销没有成功，也可不能阻碍以后的第二、第三次的接触。
应该讲：“服务”是营业员的推销工作之魂
第三节“讲话”与“鞠躬”——服务语言礼仪
一个合格的营业员为了能够提供优质服务给顾客，就必须掌握语言礼仪的正确性与分寸性：
诚心讲话，语调平缓；
发出内心的言语，给人好感。
表情明朗，态度亲切；
发自内心的微笑，给人舒服安全。
附以手势，动作柔和；
让顾客即产生信任感，又感到愉快。
同时，还应该注意：
●在不同场合能够使用流行语
给顾客新奇感，但不能“媚俗”，甚至令人不舒服；
●敬语是良好的“润滑剂”尊敬的话，顾客最爱听。
一般语言对比敬语；
即便是面对一些较年轻的顾客，营业员也应该尽量使用敬语，以免使顾客产生没有被尊重的感受，就像一句老话：礼多人不怪嘛！你家在哪里——请问您住在哪里
改日回答你——改日我们会及时通知您
是谁——请问，是哪一位
艺术性的语言
一定要幸免“好话不行讲”的情况，同时针对不同年粮、性不、性格的顾客即使在介绍同一种产品，也要有针对性的使用不同的表达方式，尤其是对一些老年顾客，就应该更加耐心、详细、形象化地介绍产品。
总之，在卖场中的营业员明白向顾客“鞠躬”当然重要，然而当面对他们进行商品介绍和推销工作时的合理的服务语言应用就更为重要了。
使用正确的语句
使用已于听明白的词语
使用正确的敬语
小心使用流行语言
不用低俗的语言