研究院
行为安全观察与沟通实施细则
第一章总则
第一条为使各级直线管理者掌握行为安全观察与沟通方法和技巧，通过互动交流，体现有感领导，强化全员安全意识，及时消除人的不安全行为和物的不安全状态，培育良好的安全文化，根据公司《行为安全观察与沟通实施细则》规定，结合研究院实际，特制定本细则。
第二条本细则适用于研究院。
第三条本细则应用于研究院所覆盖的室、所人员所有工作场所，包括办公、实验、现场、交通等区域。
第四条有关术语和定义：
（一）安全观察：对一名正在工作的人员观察30秒以上，以确认有关任务是否在安全地执行，包括对员工作业行为和作业环境的观察。
（二）不安全状态：可能导致人员伤害或其他事故的物(设备设施和环境)的状态。
（三）不安全行为：可能对自己或他人以及设备、设施造成危险的人的行为。
（四）直线领导：对员工的工作负有安排布置、监督和考核责任的直接管理者。
第二章职责
第五条HSE领导小组负责组织制定、管理和维护本细则，负责对本细则执行提供咨询、支持和审核。
第六条主管以上领导干部按行为安全观察与沟通频次规定对结果
进行分析、处理，并对本细则实施提出改进建议。
第七条主管以上领导负责行为安全观察/审核卡的填报；督促行为安全观察/审核卡问题项的跟踪整改；归纳分析所审核区域行为安全观察与沟通结果趋势分析，及时采取针对性预防措施，并对本细则实施提出改进建议。
第八条HSE管理员负责对主管以上领导行为安全观察与沟通结果进行统计、上报。
第九条其他员工须接受行为安全观察与沟通细则培训，参与行为安全观察与沟通活动，有权制止或举报各类不安全行为和状况，并对本细则实施提出改进建议。
第三章行为安全观察与沟通内容
第十条行为安全观察与沟通基本要求如下：
（一）行为安全观察与沟通的重点是观察和讨论员工在工作地点的行为及可能产生的后果。行为安全观察既要识别不安全行为，也要识别安全行为。
（二）主管以上干部在辖区和业务范围内应配合行为安全观察与沟通的开展。
（三）行为安全观察与沟通分为有计划的和随机的，观察到的所有不安全行为和状态都应立即采取行动，否则，是对不安全行为和状态的许可和默认。
（四）行为安全观察不替代传统安全检查，其结果不作为处罚的依据，但以下两种情况应给予处罚：
——可能造成严重后果的不安全行为；
——违反安全禁令的不安全行为。
（五）HSE管理员应定期、独立地执行日常行为安全观察与沟通，
其观察结果应与主管以上领导行为安全观察与沟通的安全观察结果进行比较。
第十一条行为安全观察与沟通计划（频次）
（一）主管以上领导干部行为安全观察与沟通计划（频次）执行本细则规定，并报公司安全环保处备案。
（二）行为安全观察与沟通计划应覆盖所有区域。
（三）行为安全观察与沟通计划应包括以下内容：
——安全观察的人员；
——安全观察的区域；
（四）行为安全观察与沟通计划（频次）要求见下表：
（五）主管以上领导干部应在其个人安全行动计划中明确行为安全观察与沟通的内容及频次；个人安全行动计划应遵照以下要求：
1.主管以上领导结合单位实际工作，制定个人HSE行动计划，并认真落实和实施。
2.主管以上领导个人安全行动计划实施情况应纳入年终考核。
第十二条行为安全观察与沟通人员
（一）主管以上领导带队的劳动综合稽查组成员组成安全观察小组。主管以上领导及观察小组成员应参与有计划的行为安全观察与沟通。
（二）有计划的行为安全观察与沟通不宜由单人执行。随机的行为安全观察与沟通可由个人或多人执行。
第十三条行为安全观察与沟通六步法
（一）行为安全观察与沟通以六步法为基础，步骤包括：
——观察。现场观察员工的行为，决定如何接近员工，并安全
地阻止不安全行为；
——表扬。对员工的安全行为进行表扬；
——讨论。与员工讨论观察到的不安全行为、状态及可能产生的后果，鼓励员工讨论更为安全的工作方式；
——沟通。就如何安全地工作与员工取得一致意见，并取得员工的承诺；
——启发。引导员工讨论工作地点的其他安全问题；
——感谢。对员工的配合表示感谢。
（二）行为安全观察与沟通六步法的要求，包括：
——以请教而非教导的方式与员工平等的交流讨论安全和不安全行为，避免双方观点冲突，使员工接受安全的做法；
——说服并尽可能与员工在安全上取得共识，而不是使员工迫于纪律的约束或领导的压力做出承诺，避免员工被动执行；
——引导和启发员工思考更多的安全问题，提高员工的安全意识和技能。行为安全观察与沟通常用话题举例参见附录A，有效开展行为安全观察与沟通的提示参见附录B。
第十四条行为安全观察与沟通的内容：
（一）行为安全观察与沟通应重点关注可能引发伤害的行为，应综合参考以往的伤害调查、未遂事件调查以及安全观察的结果。
（二）行为安全观察与沟通内容包括以下七个方面：
——员工的反应。员工在看到他们所在区域内有观察者时，他们是否改变自己的行为(从不安全到安全)。员工在被观察时，有时会做出反应，如改变身体姿势、调整个人防护装备、改用正确工具、抓住扶手、系上安全带等。这些反应通常表明员工知道正确的作业方法，只是由于某种原因没有采用；
——员工的位置。员工身体的位置是否有利于减少伤害发生的几率；
——个人防护装备。员工使用的个人防护装备是否合适，是否正确使用，个人防护装备是否处于良好状态；
——工具和设备。员工使用的工具是否合适，是否正确，工具是否处于良好状态，非标工具是否获得批准；
——程序。是否有操作程序，员工是否理解并遵守操作程序；
——人体工效学。办公室和作业环境是否符合人体工效学原则；
——整洁。作业场所是否整洁有序。
第十五条行为安全观察/审核卡：
观察者应在行为安全观察与沟通过程中填写安全观察/审核卡，行为安全观察与/审核卡见附录C。行为安全观察/审核卡中不得记录被观察人员的姓名。
第十六条行为安全观察与沟通结果统计分析：
（一）有计划的行为安全观察与沟通结果都应进行统计分析。统计分析包括：
——对所有的行为安全观察与沟通信息和数据进行分类统计；
——分析统计结果的变化趋势；
——根据统计结果和变化趋势提出安全工作的改进建议；
——利用专职安全人员的独立观察结果对安全观察统计结果进行对比分析，提出行为安全观察与沟通的改进建议。
（二）HSE管理员负责每季度汇总主管以上领导行为安全观察与沟通信息和数据，填写“行为安全观察与沟通结果统计表”后，及时上报安全环保处。
（三）所有行为安全观察与沟通报告表应真实、详尽、准确。
（四）安全观察小组应针对分析结果，认真进行原因分析，制定并实施纠正预防措施，防止类似问题的重复发生。
第十七条行为安全观察与沟通审核、更新、培训和沟通要求
如下：
（一）审核：行为安全观察与沟通应做到数据准确、真实，分析结果详实，记录完善，随时迎接公司审核。
（二）更新：遇公司相关规定及公司组织机构发生重大变化时，本办法将随之更新。
（三）培训和沟通：所有人员须接受安全环保处组织的行为安全观察与沟通培训。本细则应在研究院范围内进行沟通。
第四章附则
第十八条本办法由研究院负责解释。
第十九条本办法自印发之日起施行。
研究院
2015-3-1
附录A 研究院行为安全观察与沟通常用话题沟通卡
研究院行为安全观察与沟通常用话题沟通卡
适用于操作人员
附录B有效开展行为安全观察与沟通的提示
B.1 行为安全观察与沟通技巧
B.1.1 原则上，不应当着员工的面记录观察的结果。
B.1.2 观察时，应重点关注人的行为。
B.1.3 行为安全观察与沟通活动不应仅得出一份整改措施的清单。
B.1.4 在开始讨论之前应对员工的工作进行观察。
B.1.5 应充分与员工交流、沟通，花费一些时间营造轻松、愉快的氛围，不能急于求成。
B.1.6 与员工交流时，应采用请教或询问的方式，目的是让员工认识到改善其安全表现的必要性。讨论应采用一定的技巧进行引导，而不是采取强制、指教的方式。
B.1.7 讨论应开放、真诚、直接，而不应形成争论或者对峙的场面。且须将讨论活动当作一次相互之间的学习机会。
B.1.8 应鼓励员工对安全问题提出改善建议，并书面记录(记录应在与员工讨论之后进行且不应当着员工的面记录)。此记录可作为隐患整改的参考建议。
B.1.9 对遵章守纪、严格执行操作程序等的员工行为应鼓励或提出表扬。
B.1.10 应对员工积极参与讨论并提出改善建议的行为表示感谢。
B.1.11 原则上不应将观察结果作为处罚员工的依据。
B.1.12 不安全行为应在安全观察报告中进行记录，并且可以将其与在此期间所做的其他安全观察报告一起进行总结，从而为趋势分析等提供帮助。这些总结报告可以在整个组织范围内使用，并为安全讨论提供信
息。此外，还应在执行行为安全观察与沟通活动的特定直线组织范围内发布有关发现。
B.1.13行为安全观察与沟通是提升企业整体安全状况的一种有效手段。管理层应积极参与，主动与员工交流安全问题。行为安全观察与沟通活动也是提高员工士气的一种有效手段。
B.2 行为安全观察与沟通的误区
B.2.1高级管理层几乎不参与此项工作。
B.2.2没有吸引员工参与。
B.2.3行为安全观察与沟通仅用于安全目的。不要将其与部门的其他检查工作合并到一起执行。
B.2.4使用“警察抓小偷”的方法。
B.2.5没有就结果与员工沟通。
B.2.6各级管理层之间缺乏讨论。
B.2.7没有对问题纠正或者行为改变进行后续跟踪或者没有参与记录。
B.2.8将观察结果用于处罚。
B.2.9是在讨论具体问题而非讨论安全。
附录C 安全观察/审核卡
附录 D 行为安全观察与沟通结果统计表
观察区域：时间：
附录E 201 年领导干部个人安全行动计划及实施表（上半年）
2011 年领导干部个人安全行动计划及实施表（下半年）
行为安全观察与沟通 基本要求 流程 适用范围:所有工作场所，包括生产、施工、仓储、装卸、交通、办公及生活服务等区域。 部门责任：HSE 部门对行为安全观察与沟通管理程序的执行提供咨询、支持和审核,所有员工参与有关活动。 遵循原则：遵循直线责任和属地管理的原则。 程序 频次 记录 1、安全观察不代替传统的安全检查。其结果不作为处罚的依据。 2、鼓励员工在日常工作中进行随机的行为安全观察与沟通，观察结果填写《ACT 卡》。 3、安全观察小组的人员限制在1～3人，随机的安全观察与沟通可由个人或多人执行。 1、位制定年度行为安全观察与沟通计划。 2、安全观察小组按照计划进行行为安全观察与沟通活动。 3、应在行为安全观察与沟通过程结束后填写《行为安全观察与沟通报告表》。 观察、表扬、讨论、沟通、启发、感谢 1、作业区（大队）机关人员每月不少于1次， 班站操作员工每星期不少于1次。 2、有计划的观察时限不应少于3小时。 HSE 部门应每季度公布《行为安全观察与沟通 结果统计表》，分析管理薄弱环节，提出持续改进措施，努力消减不安全行为和状态。
附录A：行为安全观察与沟通计划表 安全观察人员姓名：观察人员所在单位名称： 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月时间 观察内容 观察区域
附录B 行为安全观察与沟通报告表（可使用电子版） 观察区域或岗位：；观察日期：；观察时间：时分至时分；观察人：；员工反应员工位置个人防护装置工具和设备程序人体工效学整洁 观察到的人员的异常反应 调整个人防护装备 改变原来的位置 重新安排工作 停止工作 接上地线 上锁挂牌 其他可能 被撞击、被夹住 高处坠落 绊倒或滑倒 接触温度的物体 触电 接触、吸入有害物质 不合理的姿势 接触转动设备 搬运负荷过重 接触振动设备 其他 未使用或未正确使用； 是否完好 眼睛和脸部 耳部 头部 手和手臂 脚和腿部 呼吸系统 躯干 其他 不适合该作业 未正确使用 工具和设备 本身不安全 其他 没有建立 不适用 不可获取 员工不知道 或不理解 没有遵照执行 其他 办公、操作和检修环境 不符合工效学原理 重复的动作 躯体位置 姿势 工作场所 工作区域设计 工具和把手 照明 噪音 工作生活环境温度 其他 作业区域是否 整洁有序 工作场所是否 井然有序 材料及工具的 摆放是否适当 其他 观察结果 序号观察区域或岗位不安全行为或者状况的描述不安全行为的类别可能造成的伤害(轻伤/重伤/死亡)、其他事故
有效沟通的原则 在人际交往中要取得成功,就一定要做到交往对象需要什么,我们就要在合法的条件下满足对方什么。 [白金法则有三个要点] 1行为合法，不能要什么给什么，你做人，做事都需要底线. (底线的设置体现了一个人的素质、修养、和度量，海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚) 2交往应以对方为中心，对方需要什么我们就要尽量满足对方什么. 3对方的需要是基本的标准。 白金法则内容“别人希望让你如何对待他，你就如何对待他，”其本质是以顾客为中心，满足消费需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化。 一、智胜沟通之道的核心认知 1、在于你所得到的，就是你所付出的。 黄金定律：你希望别人怎么对你，你就怎么先对别人。 白金定律：别人希望你怎么对他，你就怎么对他。 自己是自己最大的敌人，自己是自己最大的贵人。 2、美好人生其实是一种心理游戏。 要改变外在世界之前必须先改变内在世界。
人生必读的四本书：读历史、读大自然、读别人，读自己 3、先处理心情，再处理事情。 感觉永远大于事实。 4、判断对方处于感性或理性的状态。 所有沟通的秘诀在于调整“频率”。 一般情况下，对话时，身体前倾处于感性，后倾则处于理性。 5、不断调整假设前提。 只有成交，才是真正帮助到顾客。 销售是一场轻松又好玩的游戏。 被拒绝或有任何挑战都是销售游戏的一部分。 全世界的公司都在卖一种产品——品牌。（物品、公司、人、国家）6、别人要的永远多给一点，别人不要的永远少给一点。 （己所不欲、勿施于人） 凡事先求了解人，再求被了解。 二、轻松建立信赖关系的金牌策略 1、赢得共识法 产生共识才能共事。 每一件小事情都有它的影响力，每一个人身上都有行动温度计。 沟通高手有3个法宝：肢体动作占说服效果的55％（表情、举止），声音
有效沟通得基本方法 一、沟通得重要性 1、有效沟通得概念。为了设定得目标，把信息、思想与情感在个人或群体间传递，并达成共同协议得过程。 2、有效沟通得三大要素。要有一个明确得目标。如果大家来了，没有一个目标，那不就是沟通，那就是闲聊天。 达成共同协议。信息、思想与情感。 3、机关沟通得重要性。执行就是车，沟通就是轮。一个人得成功85%取决于沟通。与时消息，与时偕行，与时俱进。《战国策》“一言之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万雄兵”。“听君一席言，胜读十年书”。1）准确理解决策，提高工作效能。2）从表象过度到实质得手段。3）激励员工，形成积极健康得机关文化。 二、沟通得基本方法 1、从沟通组成瞧。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。沟通功效文字语言占7%，有声语言占38%，肢体语言占55%。 2、从心理学角度。沟通中包括意识与潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效得沟通必然就是在潜意识层面得，有感情得，真诚得沟通。 3、沟通中得“身份确认”。针对不同得沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使就是相同得沟通内容，也要采取不同得声音与行为姿态。要想成功首先要学会“变态”—改变心态、状态、态度。 改变只在一瞬间。把您得字写好，把您得话说动听，把您得姿态调整好。 三、沟通得3个特征 1、行为得主动性。随时随地。我瞧到人在动就像瞧到钱在动。她口袋得钱就是我得，我得产品就是她得，我得服务也就是她得。了解别人得需求，满足别人得需求，创造别人得需求。企业只有营销才能实现利润，其她得都就是成
本，企业最大得成本就就是不懂得营销得员工。任何事情都在营销，营销就是最好得生活方式。销售不就是卖，就是帮助对方买。给您开支得不就是老板，而就是顾客。找市长不如找市场。沟通就就是敞开心扉。发名片。 2、对象得多样性。学会与各种多样得人打交道。人脉等于钱脉，关系就就是实力，朋友就是最好得生产力。您周围人得品质影响您得品质。升级您得通讯录。找一个命好得人在一起，找一个命好得团队，您得命也会好。最大得自私就就是无私。辗转5次可以见到总理。 3、过程得互动性。沟通得效果取决于别人得回应，沟通得品质取决于我对别人得回应。高品质得沟通，应把注意力放在结果上，而不就是情绪上，沟通从心开始。说服人有效果比有道理更重要，有结果比有道理更有价值。团队就就是一个有口才得人对有耳朵得人讲话。用人之长，天下无不用之人，用人之短，天下无可用之人。同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。财散人聚，财聚人散。顾客得拒绝就就是我实现价值得开始。烟酒茶饭就是互动沟通得工具。最大得利润就是复利。 四、沟通得4种形态 倾听、说话、阅读、书写。 倾听。给对方以高度得尊重。获得信息。追求乐趣。收集回馈意见。增进了解。培养主动聆听得技巧：找个时间，排除干扰。静下心来，集中精力。找一个让自己注意听得理由。用同理心来倾听。保持目光接触。 说话。引起对方得注意与兴趣。让对方了解话中得意思。 使对方边听边接受发讯人得主张，同时，产生行动得意识。 沟通得方式选择。面谈、会议、电话、邮件 面谈。预约、确认时间与地点、提前做好准备。 会议。提前准备、合适得人参加、视觉手段得使用、有效得组织。
1.与有效沟通连在一起的是：回答：正确 * A 组织的关系 * B 组织的智能 * C 组织的构成 * D 组织的规模 2.组织管理活动中最重要的组成部分是：回答：正确 * A 下级服从上级 * B 团结协作 * C 有效沟通 * D 人员培训 3.领导艺术的精髓是：回答：正确 * A 领导者与被领导者之间的关系近疏 ** B 领导者与被领导者之间的能力差异 ** C 领导者与被领导者之间的文化差异 ** D 领导者与被领导者之间的有效沟通 4.沟通中语音语调所占的比例是：回答：正确 ** A 88% ** B 38% ** C 28% ** D 18% 5.沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤：回答：正确 ** A 接收 ** B 发送 ** C 反馈 ** D 消化 6.对于性格的描述，以下理解不正确的是：回答：正确 ** A 是一个人经常的行为特征 ** B 因适应环境而产生的惯性行为倾向 ** C 包括显性行为特征和隐性心理倾向 ** D 包括隐性行为特征和显性心理倾向 7.力量完美型的投诉的特点不是：回答：正确 ** A 直奔结果 ** B 是目标导向的 ** C 条分缕析，有根有据 ** D 注重过程
8.沟通组织很差的一个表现是：回答：正确 ** A 慢 ** B 等 ** C 快 ** D 强 9.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是：回答：正确 ** A 戴明 ** B 麦克卢汉 ** C 比尔·盖茨 ** D 彼得·德鲁克 10.沟通中肢体语言所占的比例是：回答：正确 ** A 25% ** B 7% ** C 38% ** D 55% 11.对沟通的起点是：回答：正确 ** A 信息的发送者 ** B 信息的接收者 ** C 信息的反馈者 ** D 信息的受益者 12.以下沟通方式不正确的是：回答：正确 ** A 与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满 ** B 与活泼型的人沟通时，情绪要饱满一点 ** C 与完美型沟通，情绪要中肯，要饱满 ** D 与活泼型的人沟通时，讲话的声音语调要上扬 13.如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用的沟通方式是：回答：正确 ** A 说 ** B 问 ** C 空 ** D 镇 14.典型的空是：回答：正确 ** A 由说话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 ** B 由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 ** C 由命令的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 ** D 由自觉的方式让对方说出需求，然后再对对方的需求进行回应 15.沟通的基础是：回答：正确
安全观察与沟通的步骤 集团公司在推行安全观察与沟通管理方法时，将安全观察与沟通分为“观察、表扬、讨论、沟通、启发、感谢”六个步骤，简称“六步法”。 第一步骤：观察。观察者关注员工的行为，而不是物的不安全状态或只是工作本身，关心的是使员工不要受到伤害而决心采取行动，安全地制止不安全行为。 第二步骤：表扬。采用正面激励的方法激励员工，肯定和表扬员工作业中安全的行为，以使这种安全行为得到良好的保持，并能形成个人良好的工作习惯。 第三步骤：讨论。从他人的角度去了解、在平等、友好、融洽的氛围下与员工讨论其不安全行为和该行为的后果，用提问不取代直接的要求，启发员工思考安全问题，多听听对方的观点。鼓励员工讨论更为安全的工作方法。 第四步骤：沟通。尊重员工，以请教的态度，了解出现不安全行为的原因，就如何安全地工作与员工进行沟通，听取员工的意见和心声，理解他的想法和愿望。在取得一致意见的前提下，采取相应的纠正措施，防止同类问题的再次出现。 第五步骤：启发。依靠员工、引导员工讨论工作地点的其他安全问题，培养和提高员工参与管理的意识。引导员工参与管理，挖掘员工的智慧与才能，为企业出谋划策。让他觉得，这主意是他想不到的。 第六步骤：感谢。以真诚的态度，对员工的配合表示感谢。多多鼓励，让他觉得这过错很容易改正，增强员工的归属感，营造更为融洽和谐的工作氛围与环境。
安全观察与沟通的技巧 1．原则上不应当把员工的记录作为观察的结果。 2．观察时应重点关注人的行为。 3．行为安全观察活动不应仅得出一份整改措施的清单。 4．在开始讨论之前应对员工的工作进行观察。 5．观察时，应充分与员工交流、沟通，花费一些时间营造轻松、愉快的氛围，不能急于求成。 6．观察小组在与员工交流时，应采用请教或询问的方式，目的是让员工认识到改善其安全表现的必要性。讨论应采用一定的技巧进行引导，而不是采取强制、指教的方式。 7．讨论应开放、真诚、直接，而不应形成争论或者对峙的场面。且须将讨论活动当作一次相互之间的学习机会。8．应鼓励员工对安全问题提出改善建议，并书面记录（记录应在与员工讨论之后进行且不应当着员工的面记录）。此记录可作为隐患整改的参考建议。 9．对遵章守纪、严格执行操作程序等的员工行为应鼓励或提出表扬。 10．应对员工积极参与讨论并提出改善建议的行为表示感谢。 11．原则上不应将观察结果作为处罚员工的依据。 12．不安全行为应在安全观察报告中进行记录。并且可以将其与在此期间所做的其他安全观察报告一起进行总结，从而为趋势分析等提供帮助。这些总结报告可以在整个组织范围内使用，并为安全讨论提供信息。此外，还应在执行此观察活动的特定直线组织范围内发布有关发现。
高效沟通 课程大纲 第一讲高效沟通的基本原则（上） 第二讲高效沟通的基本原则（下） 第三讲人格特质与沟通（上） 第四讲人格特质与沟通（下） 第五讲高效沟通技巧（上） 第六讲高效沟通技巧（下） 第一讲高效沟通的基本原则（上） 所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。著名管理学大师彼得?德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。 沟通的重要性 （一）人类社会的存在需要沟通 如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。人和人之间的连接，就是靠沟通。 与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。。 就是这样，人类出现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。 （二）沟通的存在创造很大价值 今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值达到400亿美元左右，它已经进入了全球前五大互联网公司；第二家是百度；第三家是腾讯公司。这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。 （三）沟通的质量直接影响到工作的质量 美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。 （四）沟通直接影响公司的执行力 在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。因为，毕竟这些都是由人来做的。你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。 在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。 在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。
一、沟通有哪些形式？各种沟通方式方法有什么优缺点？ 形式：口头联系会议书面沟通 口头联系优点：能做到思想共享，并能及时获得反馈缺点：不适合传达详细信息 会议方式优点：能做到思想共享，并能获得反馈缺点：不适于传达详细信息 书面方式优点：能传播信息，形成记录方便缺点：不适于评议、讨论 如何进行有效沟通 二、沟通的基本理念 1、沟通的概念 沟通是沟通是传递者→过滤→接受者→反馈的环回过程。有一句话非常合适：在别人的反应里看到自己。因此，可以这样说：有效的沟通是人本管理的第一课，有效沟通是预备+主动=诚实、坦率（语气、语调）和尊重别人。作为HR工作者和企业管理人员更应着力做到。 1、人际沟通描述 沟通就是讲话，不完全对。沟通是人与人之间建立联系“讲话”，是联系的主要方式，但不是唯一的方式。 比如，嘴巴口头语音、文字书面语言；表情动作身体语言；音乐图画艺术语言。都是沟通的方式。 沟通的六个步骤：倾听——你的身体告诉对方：“我在听您说”；核对——“您的意见是……”句式核对你的理解；接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝——用坦诚加礼貌的语音说“不”；表达——用准确具体的语言表达你内心的意思；体态语音——用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思。 有效沟通方式有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。 对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息的内容，而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。 2、沟通的四项重视 提高感受性在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通”。 重视双向沟通双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接受者得以表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。 只有当信息对双方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客观对象十分明朗，且断定信息的准确性是有保证的，或者是必须迅速传递的，这些情况下采用单向沟通是合适的，否则就应当采取双向沟通。 重视平行渠道在有必须而且可能的条件下，应重视平行渠道的利用。如口头沟通辅以备忘录，语言沟通辅以表情、手势，又如会议结果有个纪要等，这些都易于加深、加快人们对信息的理解与接受。2、沟通的基本原则 自信——精神支柱，服务信心 助人——助人自助，敬业乐群 友善——投其所好，广结人缘 热忱——燃烧自己，照亮别人 关切——关注别人，互相尊重 二、沟通的分类 三、沟通的策略
附件4 安全观察与沟通学习内容 一、安全观察与沟通以六步法为基础，步骤包括： 1.观察。现场观察员工的行为，决定如何接近员工，并安全地阻止不安全行为； 2.表扬。对员工的安全行为进行表扬，使其认知正确的安全行为重要性; 3.讨论。与员工讨论观察到的不安全行为、状态和可能产生的后果而非其行为或状态本身，鼓励员工讨论更为安全的工作方式； 4.沟通。就如何安全地工作与员工取得一致意见，并取得员工的承诺； 5.启发。引导员工讨论工作地点的其他安全问题； 6.感谢。对员工的配合表示感谢。 二、安全观察与沟通六步法的要求，包括： 1.以请教而非教导的方式与员工平等的交流讨论安全和不安全行为，避免双方观点冲突，使员工接受安全的做法； 2.说服并尽可能与员工在安全上取得共识，而不是使员工迫于纪律的约束或领导的压力做出承诺，避免员工被动执行； 3.引导和启发员工思考更多的安全问题，提高员工的安全意识和技能。 专业.整理
安全观察与沟通的常用话题举例见附录A，有效开展安全观察与沟通的提示见附录B。 三、安全观察与沟通内容包括以下七个方面： 1.员工的反应。员工在被观察时，是否改变自己的行为的反应（从不安全到安全），如改变身体姿势、调整个人防护装备、改用正确工具、抓住扶手、系上安全带等。这些反应通常表明员工知道正确的作业方法，只是由于某种原因没有采用； 2.员工的位置。员工身体的位置是否有利于减少伤害发生的几率； 3.个人防护装备。员工使用的个人防护装备是否合适，是否正确使用，个人防护装备是否处于良好状态； 4.工具和设备。员工使用的工具是否合适，是否正确，工具是否处于良好状态，非标工具是否获得批准； 5.程序。是否有操作程序，员工是否理解并遵守操作程序； 6.人体工效学。办公室和作业环境是否符合人体工效学原则； 7.整洁。作业场所是否整洁有序。 专业.整理
1.与有效沟通连在一起的是：回答：正确 1 A 组织的关系 2 B 组织的智能 3 C 组织的构成 4 D 组织的规模 2.组织管理活动中最重要的组成部分是：回答：正确 5 A 下级服从上级 6 B 团结协作 7 C 有效沟通 8 D 人员培训 3.领导艺术的精髓是：回答：正确 9 A 领导者与被领导者之间的关系近疏 10 B 领导者与被领导者之间的能力差异 11 C 领导者与被领导者之间的文化差异 12 D 领导者与被领导者之间的有效沟通 4.沟通中语音语调所占的比例是：回答：正确 13 A 88% 14 B 38% 15 C 28% 16 D 18% 5.沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤：回答：正确 17 A 接收 18 B 发送 19 C 反馈 20 D 消化 6.对于性格的描述，以下理解不正确的是：回答：正确
21 A 是一个人经常的行为特征 22 B 因适应环境而产生的惯性行为倾向 23 C 包括显性行为特征和隐性心理倾向 24 D 包括隐性行为特征和显性心理倾向 7.力量完美型的投诉的特点不是：回答：正确 25 A 直奔结果 26 B 是目标导向的 27 C 条分缕析，有根有据 28 D 注重过程 8.沟通组织很差的一个表现是：回答：正确 29 A 慢 30 B 等 31 C 快 32 D 强 9.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是：回答：正确 33 A 戴明 34 B 麦克卢汉 35 C 比尔·盖茨 36 D 彼得·德鲁克 10.沟通中肢体语言所占的比例是：回答：正确 37 A 25% 38 B 7% 39 C 38% 40 D 55% 11.对沟通的起点是：回答：正确
第十章群体行为与沟通 群体沟通好像人体的血液循环。群体沟通通过人与人之间的沟通来实现。在沟通中要运用有效反馈和倾听的原则，沟通技巧的运用对于有效沟通是十分有必要的。 第一节沟通及其分类 一、沟通及其过程 现代企业组织是一个开发的社会技术系统，为了自身的生存和发展，需要不断的研究和了解复杂多变的外部环境，在内部则需要正确的确定目标、做出决策，并科学的对生产过程进行计划、组织、指挥、协调和控制，使企业能正常有序的运转。所有这些都离不开信息沟通。沟通对于组织来讲，它是人们之间传达思想和交流信息的过程。 在组织行为学中，沟通可以定义为通过一套公共符号系统进行思想。在这个交流的过程，在这个过程必须具备三个要素：信息的发送者、信息的接收者、所传递的信息。 二、沟通的类型 1.正式沟通和非正式沟通 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。正式沟通的优点是效果较好，有较强的约束力，易于保密，重要的信息一般采用这种沟通方式。其缺点是：因为依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，而且不够灵活。 非正式沟通指在正式沟通渠道以外进行的信息传递和信息交流。它不受团队监督的约束，自行选择沟通的渠道和内容，般是建立在团队成员人际关系上，通过人际关系的疏密程度来决定沟通的形式和内容，具有不稳定性、随机性和不负责任等特点。非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。缺点是信息的准确性和可靠性较差，容易歪曲事实，以讹传讹。 三、沟通的功能 在社会或家庭中，缺少沟通的交流会导致生气、不满、沮丧和紧张的关系。在商业领域也同样会出现这种情绪，从而会降低一个组织的工作效率取决于这种情绪的清冽，降低的幅度取决于这种情绪的强烈程度或是带有这种情绪工作的人的工作性质。在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、表达情绪和提供信息。 沟通可以控制员工的行为。通过让员工遵守组织中的等沟通规则，实现权利等级和正式指导方针等沟通规则，实现对员工的控制。沟通可以通过告诉员工做什么，如何做，若没有达到标准应如何改进的方式来激励员工。 第二节沟通的障碍 一、空间的设计 工作场所的空间设计会影响员工的沟通模式。如果某个组织想要促进员工个体之间的关系，就改在空间设计上将员工安排得紧密一些。一般来说，近距离的员工有更多接触的机会，易于形成较持久的关系。对于不同的国家而言，空间距离有着不同的意义。现在许多组织都采用了“开放式办公室”的设计增进组织成员间沟通的数量和质量，它也有其弱点，租住没有看到开发的空间设计往往是以员工满意度和生产率的牺牲为代价俩换取员工的沟通。 二、当事人的信度及权力 无论沟通的目的是告知还是说服，信息的可信度将在很大程度上决定该信息是否会被接受者接收。信息的可信度是指信息源发出的信息可以被相信的程度。他取决于两个因素：一是信息源对于该信息所涉及领域所具有的专业知识；二是信息接受者信赖信息源的程度。在任何组织中，维护自己的可信度是个体获得长期成功的关键。 信息发送者与信息接收者之间权利的不平衡也会阻碍沟通。可以想象，信息在整个各
行为安全观察与沟通报告记录表
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安全观察与沟通的步骤 集团公司在推行安全观察与沟通管理方法时，将安全观察与沟通分为“观察、表扬、讨论、沟通、启发、感谢”六个步骤，简称“六步法”。 第一步骤：观察。观察者关注员工的行为，而不是物的不安全状态或只是工作本身，关心的是使员工不要受到伤害而决心采取行动，安全地制止不安全行为。 第二步骤：表扬。采用正面激励的方法激励员工，肯定和表扬员工作业中安全的行为，以使这种安全行为得到良好的保持，并能形成个人良好的工作习惯。 第三步骤：讨论。从他人的角度去了解、在平等、友好、融洽的氛围下与员工讨论其不安全行为和该行为的后果，用提问不取代直接的要求，启发员工思考安全问题，多听听对方的观点。鼓励员工讨论更为安全的工作方法。 第四步骤：沟通。尊重员工，以请教的态度，了解出现不安全行为的原因，就如何安全地工作与员工进行沟通，听取员工的意见和心声，理解他的想法和愿望。在取得一致意见的前提下，采取相应的纠正措施，防止同类问题的再次出现。 第五步骤：启发。依靠员工、引导员工讨论工作地点的其他安全问题，培养和提高员工参与管理的意识。引导员工参与管理，挖掘员工的智慧与才能，为企业出谋划策。让他觉得，这主意是他想不到的。 第六步骤：感谢。以真诚的态度，对员工的配合表示感谢。多多鼓励，让他觉得这过错很容易改正，增强员工的归属感，营造更为融洽和谐的工作氛围与环境。
安全观察与沟通的技巧 1．原则上不应当把员工的记录作为观察的结果。 2．观察时应重点关注人的行为。 3．行为安全观察活动不应仅得出一份整改措施的清单。 4．在开始讨论之前应对员工的工作进行观察。 5．观察时，应充分与员工交流、沟通，花费一些时间营造轻松、愉快的氛围，不能急于求成。 6．观察小组在与员工交流时，应采用请教或询问的方式，目的是让员工认识到改善其安全表现的必要性。讨论应采用一定的技巧进行引导，而不是采取强制、指教的方式。 7．讨论应开放、真诚、直接，而不应形成争论或者对峙的场面。且须将讨论活动当作一次相互之间的学习机会。8．应鼓励员工对安全问题提出改善建议，并书面记录（记录应在与员工讨论之后进行且不应当着员工的面记录）。此记录可作为隐患整改的参考建议。 9．对遵章守纪、严格执行操作程序等的员工行为应鼓励或提出表扬。 10．应对员工积极参与讨论并提出改善建议的行为表示感谢。 11．原则上不应将观察结果作为处罚员工的依据。 12．不安全行为应在安全观察报告中进行记录。并且可以将其与在此期间所做的其他安全观察报告一起进行总结，从而为趋势分析等提供帮助。这些总结报告可以在整个组织范围内使用，并为安全讨论提供信息。此外，还应在执行此观察活动的特定直线组织范围内发布有关发现。 4
有效沟通技巧 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
简介 试想你有一部录像机的遥控器。这部遥控器不是用来遥控机器，是仔细观察 用来遥控与你沟通的人。有了它，你就能对有效沟通有更好的了解 了。 你可以按一下“慢镜头”按钮，仔细观察某个动作，也可以按“倒 带”和“回放”按钮，将讨论重新播放一次，听听对方说的某一段 话或提出的问题。你甚至可以按“定格”按钮，研究一下对方的面 部表情或肢体语言，并从中细细体味一番。 在实际生活中，我们仅有片刻的时间去消化他人说的话并作出回应。 但因为是训练沟通技巧，将“动作”放慢甚至停顿，对我们提高沟 通技巧很有帮助的。这样，我们就可以更加仔细的研究沟通循序渐 进的学习如何成为一个出色的沟通者。 在这个课程中，你将会有机会把步伐放慢，仔细推敲一下有哪些因 素影响了沟通的有效性，你也将培养个人的沟通技巧，使互动更富 有成效、更愉快。
简介（续） 为什么有些沟通如此有效，有些沟通却似乎总是达不到目标？要回答这些问题，我们需要了解一下人们交换信息与想法的过程。 可能你从来没有想到过，其实人们在沟通时需要经过很多过程。即使是简单的日常互动，要把信息传达清楚就需经过多个沟通步骤——提问、回应、解释及澄清等。下面有一个例子： 上述对话看起来很简单，是吗？但请留意同一个字眼对不同人而言有不同的含义。在上面的对话里，“变动”字眼对Jan 有不同的意义，Chris 必须加以解释，才可保证jan 明白并且正确接收到信息。双向沟通需要双方均付出努力，并且聚精会神，方有成效。 沟通的艺术
上面的图表说明了Chris 和jan 沟通的过程。他们之间的谈话一点也不复杂，但为了要清楚的传达信息，确保理解一致，就必须一起分享及澄清信息，并确保正确理解对方的话。 简单的讨论也涉及那么多因素，这就难怪人们有时在沟通方面会产生困难了，尤其是话题复杂、谈话受阻或受到干扰的时候。 沟通是双向的
-余世维有效沟通主要内容 亲爱的管理营销界的朋友，你知道你过去因为对管理营销缺乏深刻的认识，损失了多少顾客，损失了多少市场份额；你知道你因为不懂领导艺术、不懂零风险承诺技术、不懂团队管理、不懂有效沟通、不懂项目管理、不懂财务管理、不懂营销的规律、不懂人事管理、不懂销售管理，你损失了多少客户，损失了多少业绩？？ 你知道你因为你不懂有效沟通，不懂薪酬设计，无法留住企业的顶级人才？ 你知道你因为不懂建立顾客忠诚度的策略和方法，流失了多少老客户？ 你知道你因为不懂广告投放的策略和技巧，浪费了多少的金钱和资源？ 你知道管理营销的10大误区中，你范了多少条致命的营销错误，你知道你范的错误给你和你的公司带来多少巨大的损失？你还要一错再错吗？ 第一讲：沟通的目的和问题 沟通的目的：控制成员的行为；激励员工改善绩效；表达情感；流通信息。 个案研讨：苏州吴宫喜来登；黑手党日本人。 沟通的基本问题是“心态”基本原理是“关心”；基本要求是“主动”； 沟通过程模式：编码--渠道--解码
个案研讨：健力宝的总裁；电脑；广告；开会的通病。 第二讲：沟通的基本障碍 第三讲：沟通的个人障碍 沟通的个人障碍地位的差异；来源的信度；认知偏误；过去的经验；情绪影响 第四讲：沟通的组织障碍 沟通的组织障碍：信息泛滥；时间压力；组织氛围；信息过滤；缺乏反馈 讨论问题：沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方 障碍的克服：利用反馈；简化语言；主动倾听 第五讲：沟通的方向 沟通循环；往上沟通；水平沟通 第六讲：行为语言 你的上司怎么看你？ 行为（肢体）语言的问题 讲话的态度…… 余世维的经典语录 1、沟通的第一个目的是控制成员的行为；沟通的第二个目的是激励员工，改善员工的工作绩效；沟通的第三个目的是流通信息； 2、任何一个伟大的国家、强大的民族，都应当跟敌人学习，这样才会更强大；
有效沟通的基本方法和技巧 沟通的基本技巧 一、沟通的前提。 大凡两个人接触，彼此都会有一个大致判断然后形成沟通的初步印象。例如对方的精神面貌。一个紧张兮兮的人或充满焦虑的人很 难有高效的沟通，大多会遭到别人的排斥。一个充满自信且心态平 和的人会给人留下良好的印象。此外，得体的衣着和良好的精神面 貌以及恰当的语言风格也是良好沟通的前提条件。一个优秀的沟通 者要塑造和培养自己的行为，做到能在第一时间内给人以良好的印象。 二、沟通的原则。 沟通一定要真诚和平等，不真诚难以拉近人与人的距离，而不平等则不能让人充分表达观点和接受彼此的观点。沟通还要掌握好彼 此的距离，不能刻意去改变彼此的距离。刻意拉近距离显得自己轻 浮容易被别人心理上排斥，可以将距离拉的太远容易产生误会。 三、沟通的方法。 要了解你的沟通对象。摸清性格、观念、立场、意图等。不充分地了解你的沟通对象，贸然去沟通，可能会南辕北辙而适得其反。 善于借用合适的平台和掌握“恰如其分”的时机。平台可以是一场 辩论会，也可以是一个家庭聚会。在国际中就有很多“活用”的典范，例如以前温家宝总理与日本首相的电梯外交。毛泽东时代的乒 乓外交。人的情绪有好有坏，好的时候晴日暖阳一切美好，糟的时 候“黑云压城城欲催”。掌握了好的时机，沟通的效果非常明显。 切忌不能一味地从自己的立场考虑问题，一味地去表达自己的观点。千万不能带有情绪，要及时跳出来，学会豁达地看待问题。不要轻 易与别人争辩。有时候争论是解决不了问题，更多地是引来对斥。
最好要避免当面勿冲突，不幸地出现了事后要想办法办法弥和产生 的裂缝。 四、沟通中存在的问题。 沟通的基本方法 1、闲扯”是与人交谈的重要组成部分，应学会闲扯 不善交谈，大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过：“与人交谈时，若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想 到什么就说什么，那么谈话就能进行得相当热烈，气氛就会显得相 当活跃。”抱着“说得不好也不要紧”的态度，按自己的实际水平 去说，是有可能说出有趣、机智的话语来。所以，闲扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。 2、适当地暴露自己，以自己为话题开始谈话，增加对方对你的 信任 每个人最熟悉的莫过于自己的事情，所以与人交谈的关键是要使对方自然而然地谈论自己。谁都不必煞费苦心地去寻找特殊的话题，而只需以自身为话题就可以，这样也会很容易开口，人们往往会向 对方敞开自己的心扉。 3、掌握批评的艺术 在交谈过程中，如果不得不对对方提出批评，一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点：⑴不要当着别人的面批评。⑵在进 行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词 引出批评的方面，即用委婉的方式。⑶批评对方的行为而不是对方 的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。⑷就事论事。 4、附和对方的谈话，使谈话气氛轻松愉快 谈话时若能谈谈与对方相同的意见，对方自然会对你感兴趣，而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值 和增强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人 的观点，也一定要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。
仅供参考[整理] 安全管理文书 有效开展行为安全观察与沟通的提示 日期：__________________ 单位：__________________ 第1 页共4 页
有效开展行为安全观察与沟通的提示 1.行为安全观察技巧 1、原则上，不应当着员工的面记录观察的结果。 2、观察时，应重点关注人的行为。 3、行为安全观察活动不应仅得出一份整改措施的清单。 4、在开始讨论之前应对员工的工作进行观察。 5、应充分与员工交流、沟通，用一定时间营造轻松、愉快的氛围，不能急于求成。 6、在与员工交流时，应采用请教或询问的方式，目的是让员工认识到改善其安全表现的必要性。讨论应采用一定的技巧进行引导，而不是采取强制、指教的方式。 7、讨论应开放、真诚、直接，而不应形成争论或者对峙的场面。且须将讨论活动当作一次相互之间的学习机会。 8、应鼓励员工对安全问题提出改善建议，并书面记录（记录应在与员工讨论之后进行且不应当着员工的面记录）。此记录可作为隐患整改的参考建议。 9、对遵章守纪、严格执行操作程序等的员工行为应鼓励或提出表扬。 10、应对员工积极参与讨论并提出改善建议的行为表示感谢。 11、原则上不应将观察结果作为处罚员工的依据。 12、不安全行为应在行为安全观察报告中进行记录，并且可以将其与在此期间所做的其他行为安全观察报告一起进行总结，从而为趋势分析等提供帮助。这些总结报告可以在整个组织范围内使用，并为安全讨论提供信息。此外，还应在执行行为安全观察与沟通活动的特定直线组 第 2 页共 4 页
织范围内发布有关发现。 13、行为安全观察是提升企业整体安全状况的一种有效手段。管理层应积极参与，主动与员工交流安全问题。行为安全观察活动也是提高员工士气的一种有效手段。 2行为安全观察的误区 1、高级管理层几乎不参与此项工作。 2、没有吸引员工参与。 3、确保此行为安全观察仅用于安全目的。不要将其与其他检查工作合并到一起执行。 4、使用警察抓小偷的方法。 5、没有就结果与员工沟通。 6、各级管理层之间缺乏讨论。 7、没有对问题纠正或者行为改变进行后续跟踪或者没有参与记录。 8、将观察结果用于处罚。 9、是在讨论具体问题而非讨论安全。 第 3 页共 4 页
有效沟通得方法有哪些 沟通成本就是您最大得成本。没有沟通得效率,就没有企业运营得效率。没有沟通得质量就没有企业运营得质量。没有良好得沟通,企业就没有凝聚力。没有良好得沟通,企业也没有战斗力。因此,提高每个员工得沟通能力,尤其就是管理者得沟通能力,就是提高企业管理水平得重要途径。所以,如果您不沟通那么您迎来得就是一潭死水,因此有效地沟通极为重要。 有效沟通得方法有哪些 1、面对面交流 面对面交流就是最常见得沟通交流方式,上下级之间布置、报告工作,同事之间沟通协调问题,都采用此方式。 2、电话 上下级之间、同事之间借助电话这一传播工具进行得有声交流方式。 3、命令 企业上级领导对下级员工布置工作、安排任务都可以称作“命令”,命令分口头命令与书面命令两种,有得企业创造了“总经理任务通知书”就是一种很好得书面命令,事实上它已具有了文件得性质。 4、文件 公司下发有关文件就是典型得下行沟通。对于与员工利益密切相关得或者需要员工共同遵守得文件,必须与员工进行彻底沟通。公司得文件一般情况下下发到各个部门,各部门必须认真组织学习,并对学效果进行测评,以确保文件内容沟通、执行到位。
5、会议 会议这种沟通方式,根据需要可分为董事会、经理层会议、部门会议、全体员工大会等,根据开会周期可分为日例会、周例会、月例会等,还有各种各样得专项会议,如财务会议、表彰会议、安全会议等。无论何种会议,都要求讲究会议效率,开会要有结果,不能议而不决,随后还要抓好执行、跟踪、检查、评估、反馈等环节。 6、业务“报告” 报告分为口头报告与书面报告两类,类似于报告得沟通方式有还有请示、向公司上一级主管提出意见或建议等。无论就是口头上得还就是书面上形成文字,都就是上行沟通,一般需要批复或口头上给予反馈,从而形成上下信息交流上得互动。 7、内部报刊 有条件得企业可以通过办内部报刊来增进企业与员工之间得沟通。例如,古井集团得《古井报》、《集团情况通报》、《市场动态》等报刊发挥着很好得沟通与交流作用。 8、广播 在不少大中型企业,这一传播媒介都在使用。 9、宣传栏 这一传播媒介无论对大中小型企业,都很适用。宣传栏可大可小,内容可长可短,方便快捷。 10、举办各种活动 企业通过举办各种活动如演讲比赛、各种游戏、联欢会、宴会、专题培训等,可以有效地促进公司与员工及同事之间得沟通。 11、意见箱 意见箱就是很好得上行沟通方式,企业员工对公司有什么