附件1
深圳市餐饮服务食品安全量化检查表
检查单位（或个人）：法定代表人(或负责人)姓名：
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为一般项目，其它类型餐饮单位为关键项目；关键项目在不合格处标注下横线,并注简单信息；符合项目栏内打“√”，如关键项或一般项目不符合应在相应栏内标示“★”或“×”，若无此项目内容的，用“—”标注；统计检查结果，在结论处须打“√”。新提A级的单位须经过市局审定方有效。
监督意见：对检查表中的不符合项目，你单位应按要求限期于年月日前完成整改。整改后请单位负责人及时将整改报告和相关证明资料（整改图片等）报送我局。逾期未按要求完成整改的，将依法查处。
陪同检查人（签名）：检查人员（签名）：
检查时间：年月日深圳市市场监督管理局分局（盖章）
一、迎宾接待 （一）迎接宾客 宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。 （二）引领宾客 （1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。 （2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。 （3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。 （一)点餐服务内容 点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。 （二）点餐服务原则 点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务 包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导，以顾客为中心 2.顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三
（三）点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时，应掌握一定的技巧 四、上菜服务 （一）传菜 服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。 （二）上菜 应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。 （三）菜品介绍 上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 六、餐具酒具撤换 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客，突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐，突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品，不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品 先开白葡萄酒后开红葡萄酒；开两瓶或更多瓶红葡萄酒时，先饮新酒后饮陈酒；开两瓶或更多瓶白葡萄酒时，先饮“干”的，再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉，白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉，白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉 酒味一般不可压过菜品的味道
餐饮仪容仪表服务标准 一、服饰 1、制服干净、整齐、笔挺。 2、穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚，衣袖，领带必须整洁。 3、制服衣袋内不得多装物品，制服外衣衣袖、衣领领口处，不得显露个人衣物;制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等。 4、把工作牌端正地佩戴在左胸前。 5、袜子不可露出，不得有破洞或抽丝。要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。 6、不得穿背心、裤头，或是光脚、公共场所。 7、要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。 二、修饰 1、保持头发清洁，员工不得披过肩长发 2、面部要洁净，可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。 3、指甲修剪整齐，不得留过长指甲或涂艳色的指甲油。 4、在佩戴饰品方面，可戴一块手表和一枚婚戒。 三、仪态 1、站姿标准：挺胸收腹，两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂在体前交叉，随时保持为客人服务的姿势。 2、坐姿标准：入座时要轻而稳，走到座前自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下，坐下后要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。女员工入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两脚不能叉开或翘二郎腿。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅速。 3、走姿标准：行走时上身要挺直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩放松，挺胸、立腰，腹部略微上提；两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳。 四、礼貌 1、当客人进门时，五米之内要有目光相迎，三米之内要有微笑，两米之内要有问候声：“您好，欢迎光临！”；“先生、小姐，您好！有什么可以帮到您吗？” 2、如当时正在忙碌：如正在接听电话，需目视客人、点头微笑，示意客人稍后；如正在手头文件，而抽不开身时，应随时留意客人到达，应向客人微笑：“先生、女士，对不起，请稍后；” 3、员工应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉：“先生、女士，对不起，让您久等了；”手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 4、受到帮助时要有致谢声：“谢谢”。 5、麻烦客人离开要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等。 6、客人离开时要有送客声：“再见”、“您请慢走！”“一路平安”、“欢迎您下次光临！”
序 项目号 工作1 人員 2厨 房 3餐 具 桌椅4 地板 5采 购 食品6 储存 清洁7 用具 食 品8 留 样 电气9设备 使用 皮营一中餐厅抽检记录表检查日期 : 检查情况 检查内容 正常存在问题操作时穿戴工作衣帽、不抽烟，不留长指甲或涂指甲油、 戴戒指。 操作前洗手，接触直接入口食品之前消毒 男生不蓄长发、胡子；女生束上头发，双手不蓄指甲。 具有卫生及作业安全知识，取得有效健康体检证明 无异味，地面清洁无污垢。 灶台、案几无异物 , 保持干净状态。 各刀具、器具保持清洁状态且定位放置。 冰箱、厨柜干净无脏乱且有专人管理。 蔬菜及米粒无杂质、沙粒。 使用煤气 / 天然气无泄漏、有定期检查记录和责任人。 盘子、碗干净，无破损，贮存在专用保洁柜 清洗消毒水池与其他用途水池分开 不同类型的餐具应该分别消毒，有消毒记录 桌椅每餐后及时清洁。保持干净状态，摆放整齐。 地板定時清洗, 随時保持清洁无异味，无油污及污垢 索取卫生许可证、检验检疫合格证明 使用的食品、原料符合食品卫生标准 库房存放食品按要求离地隔墙 食品或原料不与有毒有害物品存放在同一场所 无过期、无腐败变质食品 必要用具齐全, 使用有后归位放置。 用具保持清洁可使用状态 , 有人负责保管。 用具无异味。 每餐食品冷藏留样48 小时 留样盒有标识，完整无破损，留样食品不会串味 绞肉机 / 刨片机 / 和面机、打蛋机操作中，严禁离 人，注意力保持高度集中，并将手放在规定范围外 各类电器、机械设备使用前应检查线路开关完好， 并按操作标准操作，无违章操作 蒸车无干烧现象，蒸车内水定期更换无异味 各类电器、机械设备应清洁，定期检查保养
餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。 （4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
食堂食品安全检查表 序号检查 项目 主要内容评分存在问题 1 卫生 管理 （10 分） 建立健全卫生管理制度（4分） 食品卫生许可证悬挂醒目处（4分） 厨师、卫生管理人员的《食品安全卫生知识培训证书》 （2分） 2 食品生 产经营 过程 （30 分） 食品生产经营场所内外环境整洁（2分） 加工用设施、设备工用具清洁（2分） 食物烧熟煮透，中心温度大于70℃（2分） 食物在烹调后至食用前，在10-60℃下≤2小时（2分） 隔餐隔夜的熟制品食用前充分加热（2分） 原料、半成品、成品盛器、工用具能明显区分（2分） 食品原料、半成品、成品存放不存在交叉污染（2分） 食品或盛有食品的容器无着地放置（2分） 加工熟食卤味、裱花蛋糕、冷食在专间内进行（2分） 加工熟食卤味、裱花蛋糕、冷食专人操作（2分） 专间内（包括二次更衣室）操作时配置消毒水（2分） 专间内工用具、容器专用，使用前经有效消毒（2分） 蔬菜、水果、原料未经清洗消毒不进入专间（2分） 专间每天定时空气消毒或紫外灯等消毒设施损坏（2 分） 食品留样设备是否正常运转，是否按规定进行留样， 留有记录（2分） 3 餐饮 具、直 接入口 食品容 器（6 分） 餐饮具、容器使用前经清洗消毒并符合规定（2分） 清洗消毒水池与其他用途水池分开（2分） 消毒后餐具贮存在专用清洁保洁柜内（2分）
序号检查 项目 主要内容评分存在问题 4 个人卫 生（12 分） 从业人员操作时穿戴工作衣帽（2分） 从业人员操作时不抽烟（2分） 从业人员操作前洗手，接触直接入口食品之前消毒（2 分） 不留长指甲或涂指甲油、戴戒指（2分） 手部破损立即采取有效防污染措施（2分） 专间操作人员佩戴口罩规范（2分） 5 健康管 理（8 分） 食品从业人员取得有效健康培训证明而上岗操作（6 分） 接触直接入口食品人员无患有有碍食品卫生的疾病（2 分） 6 采购食 品及原 料（6 分） 索取卫生许可证、检验检疫合格证明（4分） 使用的食品、原料符合食品卫生标准（2分） 7 食品储存 （10分） 库房存放食品按要求离地隔墙（2分） 冷冻、冷藏、保温、加热设施温度符合要求（4分） 食品储存时不存在生熟混放（2分） 食品或原料不与有毒有害物品存放在同一场所（2分） 9 违禁食 品（14 分） 无超过保质期食品（4分） 无违禁生食水产品（4分） 无腐败变质食品（4分） 无其他违禁食品（2分） 10 其他（4 分） 无其他违反《食品安全法》等规定的违法行为（4分） 注：检查结果总评分（100分）；不符合规定要求的，应详细描述实际情况
1.酒店的含义 酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。 2.提供产品分为 ①有型产品→饮料，食品，烟，酒。 ②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。 3.培训的目标及意义 ①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范的运作程序 ②1。提高服务质量。 2．培养服务主力军。 3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。 4．增强员工的组织性，纪律性。 5．提高团体合作协调能力。 6．使工作更出色有利酒店发展。 4.为什么要培训： 通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。 5.什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 6．服务员的工作态度： ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 7．服务员职责：
作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 8.服务员的素质标准：①思想素质的要求。 ②业务素质的要求。 思想素质的要求А：热爱本职工作，敬业乐业。 Б：培养良好的组织纪律修养。 С：树立高尚的职业道德观。 业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 С：扩大知识面。 9．提高服务质量的意义： ①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。 ②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。 ③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。 10．怎样做到最佳服务： a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。 b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。 11．为什么说顾客永远是对的： 因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。 12．服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感 13．名词解释：
《餐饮服务质量管理的内容与特点》教案 [教学目的] 上完本节课后，学生能够达到： 1.用自己的话简述出餐饮服务质量包括的具体内容 2.能够不借助教材，叙述出餐饮服务质量特点并提出相应的对策 3.能用自己的话解释部分名词 [教学重点] 餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量的特点 [教学难点] 如何将这部分的理论知识与实际操作结合起来，让同学们更加具体形象的掌握餐饮服务质量的内容以及特点[教学方式] 以教师讲授为主，结合视频演示，适当进行师生互动 [课型和课时] 课型属新授课；课时为15分钟． [教学过程] 一、导入新课 1.提问：请同学们思考一下，餐饮服务质量和企业效益之间是一种什么关系呢？ （生：好的服务质量带来收益，反之，则会减少企业效益）
2.教师总结：（非常好，请坐）也就是说，他们之间是一种正相关的关系。从中我们可以看出服务质量是餐饮企业的生命线，它直接影响到企业的声誉，客源，及经济效益。那什么是餐饮服务质量呢？它的内容和特点又是什么呢？这就是我们今天所要学习的内容 板书：餐饮服务质量的内容与特点 首先我们进入本堂课第一个知识点的学习，[板书：一、餐饮服务质量的涵义] 二、讲授新课 （一）“餐饮服务质量的涵义”部分的教学 1.阅读：请同学们用2分钟的时间来阅读教材这部分内容，并找出餐饮服务质量的内涵。 2.教师讲授：首先，请大家看到教材上的定义：餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。我请同学划出这句话的主谓宾，即服务适合和满足程度。首先我们要注意这里为客人提供的服务是以什么为依托呢？对，它是以拥有的设备设施为依托的，其中适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该种服务的使用价值能否为客人带成满足感。其中餐饮部提供的服务需要满足客人哪两方面的需求呢？对，即客人物质需求和心理需求。
餐饮服务质量检查表
餐饮服务质量检查表内容 餐厅规模与类型1、餐厅类型齐全程度，团体餐厅、中餐、西餐零点餐厅、宴会厅、咖啡厅和酒吧厅等互相搭配。 2、餐厅风味与档次配套程度，各类餐厅大小、风味、高中低档次配备合理，能够适应客人多层次、多方面的消费需要。 3、各类餐厅座位与接待能力适应性，与客房接待能力及当地餐饮市场环境相适应，座位总数最低不少于客房数×２×８０％。
餐台配备与面积待对象适应性，各类餐厅的餐台根据餐厅性质和接待对象确定。团体餐厅、宴会厅以１０人台为主，零点餐厅、咖啡厅、酒吧间以４人和６人台为主。大、中、小型餐台比例安排合理，便于客人选择，适应客人消费心理。 5、各餐厅座位数根据每座面积需要数确定。其标准不低于附表要求。
配餐室与休息厅施配备合理性，各餐厅厨房面积、炉灶配备、加工能力与餐厅接待能力相适应。厨房和餐厅之间有适应工作需要的传菜间。传菜间橱柜碗柜、托盘餐具等设备用品齐全，保证备餐、上菜需要。 7、宴会厅接手桌配备合理性，宴会厅每２—３台配一个接手桌，供传菜、派菜作用。8、高级餐厅休息厅配备合理性，豪华餐厅和宴会厅配备客人休息室，设沙发、坐椅、茶几，布置美观舒适，供贵宾休息。 附：
各种类餐厅单个座位面积 餐厅类型每座面积／ｍ ２餐厅类型每座面积／ｍ２ 宴会厅 1.6— 1.8 咖啡厅 1.3—1.5 团体餐厅 1.2— 1.4 酒吧间 1.4—1.6 零点餐厅 1.5—1.7 餐饮服务质量标准之二——餐厅用品质量标准
项目内容 餐茶用品1、餐、茶、酒具齐全程度，瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于３套，高档餐厅和宴会厅不少于５套，能够适应洗涤、周转需要。 2、餐、茶、酒具配套程度，。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。 3、餐、茶、酒具与餐厅等级适应程度，各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。 4、有无破损、缺边餐具上桌，有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。
餐饮部服务质量提升与整改计划目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。 对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。 一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。 将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。 二、后厨建立健全出品管理制度 厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。 三、建立一套严格合理的服务规程。
所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。 四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性 当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。 五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。 经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。
茨沟镇景家小学学校食品安全工作自查表 检查项目检查内容 结果整改 期限 食品安全管理是否建立了以校长为第一责任人的学校食堂食品安全责任制。 是否有健全的学校食品安全管理组织机构。 是否有食品卫生安全应急预案。 是否有专职食品安全管理人员。 是否明确各岗位、环节从业人员的责任。 是否开展经常性检查。 是否经常开展食品安全教育 是否落实从业人员食品安全责任。 许可情况许可证是否在有效期。是否超出许可经营范围。 食堂环境是否定期清洁,环境保持良好。 是否有消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及孳生条件的防护措施。 是否具有足够的通风和排烟装置。 与厕所、垃圾箱等污染源的距离是否在规定范围内。 健康管理及培训是否建立了从业人员健康管理档案。 从业人员是否具有有效的体检合格证上岗。 是否发现患有有碍食品卫生疾病的从业人员上岗。
是否开展食品安全知识和技能培训,从业人员掌握基本知识。 落实索证索票制度是否有食堂采购食品及原料、食品添加剂及食品相关产品的验收和进货台账。 是否存在国家禁止使用或来源不明的食品及原料、食品添加剂及食品相关产品。 是否食用油脂、散装食品、一次性餐盒和筷子的进货渠道符合规定，落实索证索票制度。 原料贮存是否符合安全要求，库存食品未超过保质期。 清洗消毒是否配备了有效消毒设施。 消毒池与其他水池未混用。 消毒人员掌握基本消毒知识。餐饮具消毒符合相关要求。 设立专用餐具保洁设施（柜）。 食品加工制作是否有使用超期变质等影响食品安全可疑食品的行为。生熟食品是否存在交叉污染。 加工制作的食品是否做到烧熟煮透。 是否按规定留样，有留样设备，留样设备正常运转。存放时间是否超过48小时。 水质是否符合卫生要求（标准）。 使用食品添加剂食品添加剂使用是否符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》。 是否达到专店采购、专柜存放、专人负责、专用工具、专用台账要求 违禁 油使用 禁止使用违禁油是否落实。 防护 是否有灭蝇灯、防鼠器等防“四害”设施
餐饮服务质量管理 一、餐饮服务的定义与原则 1、定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包 括菜肴、酒水等）。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台 服务。 2、原则：（1）“物有所值”——→“物超所值” （2）“主随客便”——→“买方市场” （3）“宾客至上”——→宾客是“亲人、朋友” （4）“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源” 二、餐饮服务质量的定义 1、定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客 人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程 度。 适合：使用价值、接受、喜爱。 满足：身心愉悦、享受。 2、对餐饮服务质量的理解： （1）狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳动所提供的， 不包括以实物形态提供的使用价值。 （2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳 务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念。 三、餐饮服务质量的内容 《一》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。 1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产 品质量和无形劳务质量的完美统一。 2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品 质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。 《二》餐饮服务质量的具体内容。 1、有形产品质量。 （1）定义：是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。 （2）构成：A、餐饮设备设施的质量。包括客用设备设施和供应用设备设施：客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使用 的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性设 备设施，也称后台设施。B、餐饮实物产品质量。通常包括菜点酒 水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服务 用品质量。C、服务环境质量。是指餐饮设施的服务气氛给客人带 来感觉上的享受和心理上的满足。
餐厅服务程序及标准 一、餐厅零点服务程序 1、引领客人 客人来到餐厅后，迎宾主动上前热情地问候客人，并询问客人是否有预定；引领客人时与客人保持1至1.5米间距，并拉开椅子，协助客人就座；将客人姓名及人数转告值台服务员和区域管理人员。 2、餐前服务 根据客人人数增减餐位及餐具，服务员站立在客人右侧为客人铺口布、撤筷套、斟茶水； 从主宾右侧服务第一道毛巾；顺时针进行。 为客人上开胃小吃。 3、展示菜单 服务员位于客人右侧打开菜单第一页，将菜单送至客人手中。 4、为客人点食品及酒水 向客人介绍菜单内容及特色菜； 根据客人需求为客人订酒水。 5、复述客人点单及酒水 复述客人点单，避免遗漏，请客人确认。 6、开单 迅速到吧台开单；
交收银员盖章后，并将食品单分送到厨房、传菜部。 7、酒水服务 在为客人示酒完毕后，为客人服务酒水，左手托盘，右手拿饮料，从客人右侧开始斟倒，先宾后主，女士优先，顺时针方向进行。 8、餐中服务 为客人服务菜品时，从陪同客人位右侧将食品放在餐桌上，旋转至主宾与主人之间，并为客人报菜名； 随时观察台面，为客人添加酒水和饮料； 随时撤空盘，空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘； 烟缸内不得有2个以上烟头，须及时为客人换烟缸； 在客人离席时，必须将口布叠成三角形，放在客人餐盘右侧（三角形顶点面对客人），同时为客人换毛巾； 如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人拉开座椅，待客人返回时，再协助客人拉开椅子，帮助客人入座。 9、为客人清洁台面 当客人用完正餐后，服务员用托盘从陪同客人位右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：“对不起，请问我可以撤下餐具吗？” 10、征询客人意见 服务员从客人右侧为客人再次服务毛巾，管理人员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问客人对本
餐厅服务质量的基本内容 餐厅服务质量的基本内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面： （1）优良的服务态度 服务态度，是指餐厅各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。 （2）完好的服务设备 服务设备，是指餐厅用来接待服务的设备设施。它直接反映餐厅服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对餐厅的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 （3）完善的服务项目 餐厅通常是一个向宾客提供食、休、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。 现代餐厅的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如用餐；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某
种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。 （4）灵活的服务方式 服务方式是指餐厅在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。 每个餐厅的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家餐厅都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。 （5）娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 （6）科学的服务程序 服务程序是构成餐厅服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。餐厅的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。 （7）快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐厅的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
工地食堂食品安全专项整治监督检查表 单位名称（食堂）： 负责人联系电话： 检查 项目 检查内容是否 食品安全管理建立了以项目负责人为第一责任人的工地食堂食品安全责任制有健全的工地食品安全管理组织机构 有专职食品安全管理人员 明确各岗位、环节从业人员的责任 开展经常性检查 将保证食品安全作为承包合同的重要内容 督促承包人落实食品安全责任 许可情况许可证在有效期 未超出许可经营范围 没有转让、伪造、涂改、出借、倒卖、出租许可证的行为 食堂环境定期清洁,环境保持良好 有消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及孳生条件的防护措施具有足够的通风和排烟装置 与厕所等污染源的距离在规定范围内 健康管理及培训建立了从业人员健康管理档案 从业人员具有有效的体检合格证上岗
健康管理及培训未发现患有有碍食品安全的疾病的从业人员上岗 开展食品安全知识和技能培训,从业人员掌握基本知识 落实索证索票制度有食堂采购食品及原料、食品添加剂及食品相关产品的验收和进货台账 不存在国家禁止使用或来源不明的食品及原料、食品添加剂及食品相关产品 食用盐、食用油脂、散装食品、一次性餐盒和筷子的进货渠道符合规定，落实索证索票制度 原料贮存符合安全要求，库存食品未超过保质期 清洗消毒配备了有效消毒设施 消毒池与其他水池未混用 消毒人员掌握基本消毒知识餐饮具消毒符合相关要求 设立专用餐具保洁设施（柜） 食品加工制作管理没有使用超期变质等影响食品安全可疑食品的行为生熟食品未存在交叉污染 加工制作的食品能够做到烧熟煮透 按规定留样，有留样设备，留样设备正常运转 存放时间超过2小时的食品食用前经过充分加热水质符合卫生要求（标准） 使用食品添加剂食品添加剂使用符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》 达到专店采购、专柜存放、专人负责、专用工具、专用台账要求 检查人员：检查时间：年月日
一、服务员宴会常规服务的程序 1．导餐服务 导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。 （1）导餐服务的准备。 ①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。 ②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。 ③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。 ④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师 的技艺。 （２）导餐服务的程序。 ①自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。 ②介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。 ③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。 ④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确 的食用方法。 ⑤引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。
（３）导餐服务的技巧。 利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精 神双重需求。 ①介绍菜点的搭配与设计知识。 ②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。 ③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。 ④充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华 民族好客的风俗。 2．传菜程序 （1）在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托 盘。 （2）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。 （3）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备 40个小吃盘和40个小吃垫盘。 （4）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。
海底捞餐饮服务流程 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
海底捞餐饮服务流程 1. 有无预订。 2. 如果无预订且客满时可 以在侯餐前区喝茶和玩游戏。 (领位) 在吃饭期间服务员提供眼镜布 防止镜片模糊和手机布（贴心） 吃饭期间如果点了拉面会有 拉面师傅为你表演。 洗手间的人性化服务，洗手池旁 有服务员为你提供纸巾。 海底捞餐饮服务程 （细节） 1.迎宾 走进海底捞迎宾小姐会面带微笑主动向你问好，并且询问 有无预定，无预定且客满时可以在侯餐前区玩游戏和喝茶。 2.领位 态度良好，问客人是否满意座位。 3.餐前 (1)呈递菜单（包含酒水单）, 耐心询问有无忌口。 (2)摆好餐具，为客人戴围裙，递送湿巾。 4.用餐 (1)上火锅底料，口味底料对准不同的客人。
(2)上菜用服务推车，车上有客人点的菜品，服务车停在客人身后供客人选 用。 (3)用餐期间，火锅表面有煮沸的漂浮物，服务员会热情的为你打捞。 加水。 (4)细心的服务员看到顾客的眼镜有雾气就为顾客 提供眼镜布，还提供手机布。 (5)如果顾客点了拉面的话拉面师傅会热情的为你表演。 (6)有独立的自选台（self-sevice）供客人选择自己喜欢的酱汁 和水果。 5.用餐后到洗手间服务员会热情的为你递送纸巾擦手。 6.结账 (1)服务员微笑告诉客人价格（会意）。 (2)提醒顾客不要忘记随身物品。 三好：（1）卫生有保障—单独包装的辣油。 （2）人性化服务（如上所诉）。 （3）服务效率高（上盘快，扯盘快，翻台快） 三不好：（1）直接将毛巾反到餐桌上，没有毛巾篮。 （2）杯壁不干净，有水渍。 （3）打包时没有专门且干净的工具。 总结：1.优质的服务，一流的口味，良好的口碑打造一流的餐饮。 海底捞作为社会餐饮中名列前茅的一员给我们留下了深刻的映象， 同时这也给酒店餐饮提出了更高的要求，怎样做，如何做，怎样拥有良好的口碑。
第八章餐饮服务质量管理 【本章导读】 餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容。餐饮产品质量包括有形产品质量和无形产品质量两大部分。在有形餐饮产品高度同质化的今天，提高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要法宝。餐饮服务质量内容涵盖较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。了解服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提和基础。 【学习目标】 了解餐饮服务质量的构成内容，并能结合实际总结出餐饮服务工作中涉及服务质量的相关因素；熟悉客人对服务质量的评价标准，并能针对不同的客人开展个性化服务；掌握餐饮服务质量的事前、事中和反馈控制方法。 第一节餐饮服务质量的含义 一、餐饮服务质量的概念 (一)餐饮服务的含义 服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮服务是这一泛概念中的一种特殊形式。一般而言，狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列的活动；而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。概括起来，餐饭服务具有以下特点。 1．无形性 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产品和享受无形服务。 2．一次性 餐饮服务只能一次使用，当场享受，也就是说，只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去而复返，多次光临，并能起到宣传作用。 3．直接性 一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者
餐饮服务工作流程 第一节：中餐零点午、晚餐服务程序 开餐前的准备工作及每日餐前会 一、服务员的工作内容： 1、清洁整理，摆设台面。 2、清洁餐厅，除地毯外的各部位卫生。 3、擦拭各种餐、茶酒具和用具。 4、清点和更换台布、餐巾等。 5、领取每日餐厅开餐所用酒水及必须品并放置在规定的各部位。 6、准备小毛巾。 7、准备洗手碗以备客人在开餐中的特殊需要。 8、叠出充足的口布花。 9、调置添充好各种酱料。 10、准备冰水及冰酒桶。 二、开餐前管理人员检查工作项目： 1、餐厅地面卫生情况如有问题及时与公共卫生部取得联系。 2、各种设施，设备是否保持良好。 3、餐厅的各种摆设是否布置停当，餐桌上的鲜花是否齐备。 4、宴会，特别是预订宴会，各项准备工作是否完成，客人的特殊要求是否保障无误。 5、餐厅内边柜中的餐具是否准备充足完好无缺并清洁。 6、开餐时使用的各种酱料是否准备好，盛放容器是否清洁。 7、冰水饮料是否充足并达到规定的温度标准。 8、餐桌上的餐具是否无破损，摆放位置是否正确，转台是否清洁。 9、用过的布草送至洗衣房后，清洁的布草是否已经取回，能否保证需要。 10、各种服务用具是否准备停当。 三、每日餐前会 1、个人仪容仪表检查。 2、介绍饭店及餐饮部各部门的活动以及与本部有关的各种问题，提醒员工注意，以达到服务标准和要求。 3、介绍当日供应的海鲜种类，青菜的品种，每日例汤，特色菜以及当日的短缺品。 4、进行人员分工，特别提示宴会或预定的要求以及服务工作中的特殊注意事项。 午、晚餐的服务程序： 1、迎宾： 客人走进餐厅，领位员应主动热情问候，问清用餐人数，以便安排餐厅座位，为客人引位拉椅，递上菜单及点心单。 2、拉椅让座 餐厅服务员见领位带进客人后要热情问候，并拉椅让座。 3、递香巾 待客人坐定后，递上香巾。
餐饮服务检查内容和标准 1、餐厅布置 ●餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净？ ●门是否完好、干净？门上的各种金属物是否光亮、无锈迹？ ●门开关是否自如？玻璃是否干净、无破损？ ●窗子是否完好、干净？油漆有无脱落？ ●窗帘是否完好、干净、挂放端正？/ ●窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常？ ●墙纸是否干净，无破损、无剥落？ ●天花板是否干净、完好？ ●地毯是否完好、无污迹、平整？ ●各种灯具是否安装稳固、安全、端正？ ●各种灯具放置位置是否合理？ ●各种灯具是否完好无损、清洁无尘？ ●各种灯具的明线是否放置在安全的位置？ ●各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净 并给人以（新颖）的印象？ ●各种装饰品选择的是否合理？ ●餐厅的色调是否协调？ ●餐厅的设备风格是否统一？ ●各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶？ ●盆养花木是否干净？花盆是否完好？盆中土壤有无异味和虫子？ ●各种花木是否定期修剪或更换？ ●餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净？水是否干净？ ●空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度？ ●空调滤网是否清洁？ ●空调噪音是否大？ ●背景音乐音量是否适宜？ ●播放的音乐是否适宜？ ●餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格？ ●餐厅内桌椅是否完好、干净？ ●餐厅内桌椅放置是否安全、稳固？ ●餐厅内桌椅摆放是否美观？ ●台布大小是否合适？台铺的是否正确？ ●台布是否干净、无破损、烫平整？ ●台布色调是否与餐厅色调和谐？ ●摆台时是否放置口布？口布是否干净、完好、烫平整？ ●工作台（柜）是否干净完好？ ●工作台（柜）放置位置是否合理？ ●餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观？ ●桌面上是否摆放鲜花？花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调？
9 电气 设备 使用 绞肉机/刨片机/和面机、打蛋机操作中，严禁离人，注 意力保持高度集中，并将手放在规定范围外 各类电器、机械设备使用前应检查线路开关完好，并按 操作标准操作，无违章操作 蒸车无干烧现象，蒸车内水定期更换无异味 各类电器、机械设备应清洁，定期检查保养 皮营一中餐厅抽检记录表检查日期: 序号项目检查内容 检查情况 正常存在问题 1 工作 人員 操作时穿戴工作衣帽、不抽烟，不留长指甲或涂指甲油、 戴戒指。 操作前洗手，接触直接入口食品之前消毒 男生不蓄长发、胡子；女生束上头发，双手不蓄指甲。 具有卫生及作业安全知识，取得有效健康体检证明 2 厨房无异味，地面清洁无污垢。 灶台、案几无异物,保持干净状态。 各刀具、器具保持清洁状态且定位放置。 冰箱、厨柜干净无脏乱且有专人管理。 蔬菜及米粒无杂质、沙粒。 使用煤气/天然气无泄漏、有定期检查记录和责任人。 3 餐具盘子、碗干净，无破损，贮存在专用保洁柜清洗消毒水池与其他用途水池分开 不同类型的餐具应该分别消毒，有消毒记录 4 桌椅 地板 桌椅每餐后及时清洁。保持干净状态，摆放整齐。 地板定時清洗,随時保持清洁无异味，无油污及污垢 5 采购索取卫生许可证、检验检疫合格证明使用的食品、原料符合食品卫生标准 6 食品 储存 库房存放食品按要求离地隔墙 食品或原料不与有毒有害物品存放在同一场所 无过期、无腐败变质食品 7 清洁 用具 必要用具齐全,使用有后归位放置。 用具保持清洁可使用状态,有人负责保管。 用具无异味。 8 食品 留样 每餐食品冷藏留样48小时 留样盒有标识，完整无破损，留样食品不会串味
10 消防 安全 定期对灭火器及灭火毯进行检查，会使用灭火器材 炉灶、排油烟机应定期清洗和保养，发现问题及时处理。 油烟机及烟道每半年应清理一次，并有记录 应急照明灯/疏散指示灯/应急广播正常 疏散通道无堆积物,,疏散门可正常开启 11 其他厨房的主要过道应铺上防滑地垫，防止人员滑倒。员工饭碗、厨房餐具架清洁无污物。 洗碗池外观干净、周边无异味，水管道无泄漏、阻塞水沟（水池）无浮油或浮杂物。 门、窗、壁、玻璃无破损且无污垢 饭菜价格是否稳定，有无多扣现金现象 整 改 情 况 抽验证人： 年月日 餐厅负责人检查人 注：1、正常画√，存在问题须注明并记录整改情况及完成时间，未检查画/。