【中英合作】商务运营管理考试复习资料
考试介绍：
1、时间
2小时45分钟（时间充裕）；
2、题目类型：
a. 选择题（10分）
b. 简答题（10分）
c. 案例分析（40分）
d. 论述题（40分）---四选二
3、考试比例
识记30% 理解40% 应用30%
本书框架:
1、运营，运营管理【熟悉】
运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的
各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
一个组织运营管理所要关注的内容有：
①顾客特征及其需要；
②组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意；
③运营过程；
④产品及服务的提供；
⑤人员管理；
⑤技术。
2、输入-输出循环【熟悉】
土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。
输入：物料、人、设备、建筑物、资金、知识、信息；
输出：产品及服务。
前台：工作人员直接接待顾客的地方。
后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
3、运营经理的职责：【熟悉】
①过程设计：关注生产或服务提供的实际背景，包括基础设施设计、工作环境设计及选择适用的信息技术。过程设计
的目的在于建立最有利于生产过程的系统；
②工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项作业程序；
③实施：确保计划和意图得到实际地执行。
4、制造过程选择要注意的问题：【熟悉】
①所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入并转化成物料输出的过程；
②制造过程的选择包括三类：生产线或者大规模生产、批量生产及加工车间生产或者包工生产。每一种规模的生产均
有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规
模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大、多样性低的适合生产线或者大规模生产。
③制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能满足多种职能的通用设备？如何最好地组织、控
制和激励劳动者？如何控制输出质量？
通用设备：多样化生产。
标准设备：生产一种产品。
5、服务过程的分类：【熟悉】
①大规模服务：基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产
品为关注焦点的服务。
②单店式服务：应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
③专业化服务：满足顾客的特定需要。
6、不同的服务过程，运营经理的工作体现在那些方面？【熟悉】
①高度劳动密集服务过程：
人员招聘、培训和福利；制定标准化的工作程序；在顾客多样化的需求范围内为工作人
员排程；人员管理；组织管理。
②以机器设备为基础的服务过程：
有效的投资；使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配；控制服务提供过程。
③高度定制化服务过程：
质量管理；管理有自主权的服务提供者。
④低定制化服务过程：
提供标准化的服务；以低成本保持质量。
7、运营选择与盈利性【了解】
①成本与收入：
固定成本：不论生产了多少数量的产品都不变的成本；（租金、税率、保险）
可变成本：随着产量的多少而变化的成本。（工资、原材料价格、电力成本）
总成本=固定成本+可变成本
总利润=总收入-总成本
平均成本=总成本/产量
平均收入=总收入/产量
单位利润=平均收入-平均成本
②盈亏平衡分析
盈亏平衡点是企业盈亏平衡时的产量水平
安全边际=根据实际或预计的销售业务量与保本业务量的差量确定的定量指标
1、如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和服务。【了解】
这个问题是运营管理中最重要的问题，在企业工作中处于中心地位。
2、顾客的需要主要有以下内容：【了解】
产品属性、产品性能、服务特性、担保、交付可用性、总价格、附赠的其他东西。
3、质量管理方法有哪些？【熟悉】
1
①传统的追求质量的方法：传统的思想以生产率和质量为核心，而且将运营与其他职能管理的关系分离；
②现代追求质量的方法：现代的运营管理首先注重的就是摒弃职能边界，使用先进的信息技术，并且出现如下具体的
先进的管理方法：
A. 供应链。从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。
B. 全面质量管理。以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的，强调在供应链上的每个环节达成一
致认同的绩效、适时的供应能力、低成本及监控变化的需要。全面质量管理方法的深层哲学之一是通过主动的管理参与，在产品或服务过程的每个阶段进行仔细地计划和控制。
C. 产出率管理。主要体现在两个方面，一是制造过程能够很好地得到控制以至于产出
率中不包含任何缺陷的产品；二是在制造过程中运用一个挑选程序来组成一个不完美产出率系统，这样可以
出去有缺陷的产品。
D. 验收抽样。检验制造过程产品的样本以判定产品总体的质量水平。
E. 统计过程控制。基于所有工作输出进行抽样，不仅检查出缺陷，而且关注过程输出趋势的方法。
F. 监控质量成本。一份完整的质量管理管理清单包括：报废和返工的内部成本、外部保证金成本和缺陷商品更
换成本、检验或测试程序的成本和所有管理成本；产能损失、返工延误导致的过长的提前期、为减少需求积压产生的加班工资、应对产出率
变动的额外缓冲库存；由于质量问题导致的商誉及销量损失、改善质量问题的成本。
G. 标杆超越。学习行业的标杆企业质量管理的作法，确定最低的质量管理标准，以最小的成本达到要求的质
量。完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好习惯。
H. 质量管理标准。在质量管理中应该遵守相应的国际质量管理体系或标准。
2）服务质量
①服务质量的决定因素：SERVQUAL型（服务质量模型）
可靠性、响应性、胜任力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性
②差距分析
满意=感知-期望
1、控制的含义【熟悉】
控制是指控制主体按照给定的条件和目标，对控制客体施加影响的过程和行为。①
2、控制环【熟悉】
运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较关于实际发生
情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议。
控制环包含的过程有：
输出、测量、统计过程、标准、比较、决策制定者、输入
控制包括
①基本的输入-输出转换过程；
②基本过程输出的测量过程；
③报告过程；
④采取措施的过程。
3、业务流程再造【了解】
该系统是20世纪90年代早起发明的，为促进实施快速变革而设计的系统，运用了一系列标准化的运营计划和系统分析技术。
4、制造过程持续改进的策略【熟悉】
①使用不同的物料或者改善转化过程；
②利用不同的设备、物料或者技术；
③通过改进检测程序、物料及其移动、搬运及包装带来制造过程的改进。
5、服务过程持续改进的策略【熟悉】
高质量的服务取决于以下各因素的综合：
①人际交往技能；
②知识；
③系统。
通过考虑以上每一个因素以及这三个因素综合作用而形成的全部经验，可以改善质量控
制和改进活动。
6、办公过程持续改进的策略【熟悉】
①办公过程在很多情境中需要快速、可靠地处理大量数据的方法。基于机器的解决方案是适合的并且是有成本
效率的；
②可以使用业务流程改造等一些快速改进的方法；
③虽然有些办公室的工作是常规性的，也可能需要非标准化的解决方案，计算机系统帮助服务提供者适应不断
变化的需求而提供灵活的服务。
7、运营管理的改进控制过程，要注意的问题有哪些？【熟悉】__________
此环节主要考虑提供问题解决方案的小组需要定义问题并确定问题解决的方式、资源及时间规划。
②行动方案
根据目标及资源时间安排制定具体的行动计划
③数据收集
控制环的两端均与数据收集有关系。可以利用石川图收集信息，石川图旨在识别过程中存在的问题，表明潜在的因果关系及进一步系统分析的基础。在石川图中，水平线表示主要问题，斜线连接到水平轴上，表示主要问题的一个潜在的重要原因。
④控制图及统计过程控制
统计过程控制是为处理存在的问题而设计的一项关键技术，提拱了一个合适的过程控制
系统，针对某个过程的持续绩效采取控制措施。
8、职位设计与激励【了解】
①一项令人厌烦的任务或工作通常需要高工资作为激励因素，而高生产力通常会收到良好
的财务回报。从而形成一种工作方式，同时满足组织目标，如成本和生产率，并被完成工作的个人所接受。
②目的在于形成一种工作方式，满足顾客的目标或规格，同事满足组织，如成本和生产率并被完成工作的个人所接受。
9、运营经理在人力资源管理中要注意的事项有哪些？【了解】
①职位设计：包括工作测定、方法研究、生产率、要求的技能与柔性、物理工作环境、社会工作环境、团队工作、系
统设计、激励、监督、安全性；
②薪酬体系与结构：包括员工资格、按结果付酬、报酬制度、职位评价、绩效评估、奖金制度；
③教育和培训：包括在职培训、其他培训、多元化技能、教育、发展、建立学习型组织；
④通用的人事问题：主要有招聘、调动、职位说明、晋升、裁员、福利、人力规划；
⑤劳资关系：要涉及到薪酬及工作条件的谈判、工会及行业工会等问题。
10、日本式管理【重要】
11、变革的重要障碍【了解】
①高级管理层对未来计划的态度；
②正式的变革战略缺位；
③管理整合不良；
④公司内部培训过程不良；
⑤管理工作态度不良。
12、维修工艺学【熟悉】
维修工艺学是将管理、财务、工程、建筑以及其他方面的实践应用于实物资产，以寻求经济
的寿命周期成本的综合体。这种实际涉及厂房、机器、装备、建筑物及其结构的可靠性与可
维护性规范和设计，涉及其安装、试运转、运行、维护、调整和更换，涉及其设计、绩效和成本的信息的反馈。
13、全面生产维护【了解】
①起源于日本的管理方法，始于维修工艺学结束的地方，集中在由员工参与的综合方法的实施。可以用于设备全寿命
周期维护的全面质量管理。
②TPM的特征：
a）最优化设备的有效性；
b）基于设备寿命期建立贯穿始终的全面维护系统；
c）所有部门或者组织各项职能领域和工作中的每个人的参与；
d）利用小组活动进行激励，类似于基于自我提高的质量小组。
1、项目【熟悉】
项目是指只发生一次、不太可能重复的运营活动。它具有如下特征：
①有开始与结束；
②有可识别的顾客；
③目标；
④约束；
⑤需要单个的和持续的管理；
⑥成果、时间、费用。
2、成果、时间和费用的动态平衡观念是项目生命周期的理论的核心。【了解】_____________
3、项目生命周期管理。【熟悉】
①初期项目计划：主要包括与顾客建立关系、将项目与组织架构联系、任命项目经理以及正式的计划活动；
②主要项目活动：主要项目活动为顾客提供最后成果。项目经理关注的是组建团队，建立工作模式，细化计划，解决
问题及控制。
③项目终止：主要包括成果、时间和费用的最终评价；向顾客移交项目成果和相关结论；外部顾客费用结算；重新部
署相关计划；对项目进行正式评价。
4、职能矩阵、项目矩阵、平衡矩阵【了解】
①职能矩阵：由一个项目经理协调现有职能专家的全部工作，经理对预算负责，与职能经理协商指定的成果。职能经
理指导员工在规定的预算分配之内达成各项成果。
②项目矩阵：结构形式呈矩阵状的组织，项目管理人员由企业有关职能部门派出并进行业务指导，受项目经理的直接
领导。
③平衡矩阵：设有职能经理和项目经理，平衡矩阵中对各项目均任命项目经理，并且赋予
他应有的职权与责任，项目经理以对部门及该部门中主要工作（或重要）人员的控制为
主，由职能经理负责各个职能项目团队中一般人员的管理。
5、WBS【重要，工作分解结构】
把一个项目，按一定的原则分解，项目分解成任务，任务再分解成一项项工作，再把一
项项工作分配到每个人的日常活动中，直到分解不下去为止。
WBS总是处于计划过程的中心，也是制定进度计划、资源需求、成本预算、风险管理计划和采购计划等的重要基础。同时确保项目或工作按照逻辑顺序开展。
6、时间驱动估计【了解】
对项目所配给的各项资源，必须在规定的时间期限内完成活动。
7、资源驱动估计【了解】
项目活动的持续时间常常取决于所使用的资源。如果资源是固定的和可利用的，那么活动的持续时间可以根据工作速度进行估计。如果这个方法不行，则必须采用其他类似的临时
性估计方法。采用这种临时性估计，在以后必须进行修改。
8、项目排程【重要！！！】
①结合课堂案例进行复习，P111-P115
②紧前关系：表示一项活动必须在另一项活动开始之前完成。
③项目排程的方法：
a）计算所有活动的“最早开始时间”和“最早完成时间”所应遵循的原则：
对于所有的活动，估计完成时间 =估计开始时间+分配给任务的时间
对于所有没有紧前活动的活动，开始时间=0
对于其他活动而言，最早开始时间是完成所有的紧前活动时间的最大估计值
最早开始时间，是前置时间的最后完成时间。
最早完成时间，是指其所有紧前工作全部完成后，本工作有可能完成的最早时间。
计算“最晚开始时间”和“最晚完成时间”应遵循的原则：
最晚开始时间=最晚完成时间-相关的所有活动所需的时间
最晚完成时间=没有“后续活动”的所有活动的项目持续时间
最晚完成时间是所有活动的所有“后续活动”的最少时间
最退完成时间，是在不影响整个任务按期完成的条件下，本工作最退必须完成的时间。
浮动时间/富余时间=最晚完成时间-最早的完成时间或=最晚开始时间-最早开始时间
b）甘特图
c）关键工序分析（矢线图）
关键工序分析：用以确定完成某一项活动所需时间的一系列连续关键活动的排序。关键工序分析有助于对整个项目时间进度的把握。
关键工序：浮动时间=0的工序；
指流程图中线路最长的那条线路中的所有工序。它的发展直接关系到整个工期的顺利完成。
从开始时间到结束事件最长的路线的距离，也是项目的完成时间。
关键路线：网络图中由关键工序组成的从发点到收点的路线。关键路线可能不是唯一的。
在采取一定的技术和组织后措施后，关键路线可能发生变化。
富余时间：指在同一节点上最早开工时间和最晚开工时间之差。有富余时间的结合点，
对工程的进度影响不大，属于非关键工序。无富余时间或富余时间最少的结合点，就是关键工序。
虚工序：没有持续时间，即持续时间为零。在网络图中仅反应逻辑关系。
节点：反映的是前后工作的交接点，只是一个“瞬间”，被称为“事件”。节点表示工
作之间的连结，指表示指向节点的工作全部完成后，该节点后面的工作才能开始这件事。
方法：1）计算每个结合点上的最早开始时间:
某结合点上的最早开始时间，是指从始点开始顺箭头方向到该结合点的各条路线中，时间最长一条路线的时间之和。
计算每个结合点上的最晚开始时间：
某结合点上的最晚开始时间，是指从终点逆箭头方向到该结合点的各条路线中，时间差最少的时间。
2）计算最早事件时间（顺推法）：
对于第一个事件，最早事件时间=0;
对于每个后续事件，最早事件时间是所有到来活动中最大者（最早时间时间+活动时间）项目持续时间是最终事件的最早事件时间，也会是那个事件的最晚事件时间。
计算最晚事件时间（倒推法）：
第一个事件的最后事件时间- -定是0
对于每个事件，最晚事件时间是所有离开活动中最小者（最晚事件时间-活动时间）对于每个事件，最晚事件时间与最早事件事件的差值就是该事件的“松弛”时间。
课本P115-116, 了解关键工序图的画法。
9、费用和进度控制【能利用公式计算，了解】
①计划工作预算费用：在计划阶段、WBS时间估计和协定费用的基础之上编制。（计划
费用）
②完成工作的实际费用：项目进行过程中衡量的费用。
③完成工作的预算费用：在项目进行过程中计算，按照预算费率计算得到的结果。
④费用差异=完成工作的预算费用-完成工作的实际费用
⑤进度差异=完成工作的预算费用-计划工作的预算费用
⑥费用绩效指数=完成工作的预算费用/完成工作的实际费用
⑦进度绩效指数=完成工作的预算费用/计划工作的预算费用【从资源驱动估计角度理解】
⑧费用绩效指数（用CPI表示）是项目费用效率的一种度量，费用绩效指数=已完工作预
算费用/已完工作实际费用。 CPI <1时，表示超支，即实际费用高于预算费用；CPI>1时，表示节支，即实际费用低于预算费用。费用绩效指数反映的是相对偏差，它不受项
目层次的限制，也不受项目实施时间的限制，因而在同一项目和不同项目比较中均可采用。
第5章供给与需求管理
1、影响供给及需求预测与计划的因素：【了解】
①经济、社会、政治和技术环境相互作用；
②与市场上个人或组织相互作用的竞争或者合作方式；
③现有计划；
④与计划和预算相关；
⑤组织期望、士气、动机和组织未来的愿景。
2、统计预测技术【了解】
①多因素指数法：【了解】运用多个指标对多个参评单位进行评价的方法，又称多因素综合评价方法，或简称多因素
评价法。其基本思想是将多个指标转化为一个能够反映综合情况的指标来进行评价。可以间接地测量市场的潜力。
②类比法：包括横截面法及时间序列法。【了解】
③回归分析法：利用数理统计原理，对大量的统计数据进行数学处理，并确定用电量与某些自变量之间的相关关系，
建立一个相关性较好的回归方程，并加以外推，用于预测今后用电量的分析方法。一般利用类比的方法来改进所得到的估计值的一种统计技术。
④指数平滑法：指数平滑法即用时间序列的态势具有稳定性或规则性，所以时间序列可被合理地顺势推延；他认为最
近的过去态势，在某种程度上会持续的未来，所以将较大的权数放在最近的资料。是一种在发现和纠正预测系统错误的技术方法。
⑤指数平滑法公式：F t+i=F t+a (D-F t)【了解，套用公式即可】F t=当前时期预测值；R+i =
下一时期预测值；D =当前时期的数据。
3、影响产品供给的因素【了解】
①仓库；
②系统产能会限制产品供给；
③时间也是一个关键因素；
④环境变化；
4、产能管理系统
1) 总制造计划【了解】
2) 产品组合计划【了解】
5、产能管理的方法
①公司可以用加班或者分包的方法扩大产能；但是这可能会导致过度生产或者库存过多；
②尝试改进产能的柔性；
③给顾客交货日期，以便顾客能等待交货；
④把全年作为一个整体扩大产能，在产能扩大时扩大销售。
第6章物料流的计划与控制
1、含义【名词解释/论述题】
库存是仓库中实际储存的货物。分为两类：一类是生产库存，即直接用于消耗的库存物
资，它是为了保证企事业单位所用物资能够不间断地供应而储存的；另一类是流通库存，即生广企业的成品库存，生广主管部门的库存和各级物资主管部门的库存。°
2、库存控制应注意的内容？【论述】
1）持有库存的数量；
2）在制造领域，还要考虑应该持有的原材料的数量;
3）应持有的在制品库存数量；
4）应持有的成品库存数量；
5）为防止设备故障，要考虑应持有的备件库存数量。
3、持有库存的原因【论述】
1）为变化的需求设置产品库存这样一个缓冲；
2）为变化的原材料供给设置原材料库存这样一个缓冲；
3）为故障及出现质量问题是设置在产品这样一个缓冲，生产可以正常运行;
4）持有足够大批量某种类型的库存，降低运输成本以及采购成本；
5）为了提供合适的服务，库存水平不得不维持下去；
6）持有库存，可能更容易管理运营。③
4、库存成本的构成内容【选择题】
1）持有库存成本：
获取库存成本:
②非课本内容，简单了解即可。
③文件来源：课本P158-159
5、库存决策和控制系统
【考试时候如果遇到，只需套用公式即可！！！！】1）经济批量订购公式（Economic order quantity , EOQ
备注：以下表格及公式推导过程帮助大家理解公式。
经济批量总成本的公式:
TC=SD/Q+ICQ/2
对以上的公式，以Q作为自变量求导，得如下公式:
TU (Q)=-SD*Q-2+TC/2
当TU (Q)=0 时候，即-SD*Q-2+TC/2=0
2
此时，TC/2= SD*Q
C2=2SD/TC
则,。二厝
此时的Q即为经济批量Q
?课本P160-P165,注意：课本有多处错误，请以此复习资料为准!!!
⑤S和订单有关；
⑥每批次订货成本，管理费用运输费用等，可以理解为除产品价格外的其他费用
由此得到课本P162的经济批量公式Q=
经济批量总成本公式推导需要借助均值定理(a+b. > 2何)
【注册会计师考试中对经济批量的规定】
当相关进货费用与相关储存成本相等时，存货的相关总成本最低，此时的进货批量就是经济
进货批量。
所以，经济批量订购相关成本=相关进货费用+相关储存成本=S*- + Q*IC
s*e=g*ic时，经济批量相关总成本取得最大值。
注意：经济批量相关成本中不包含采购成本，因为假设中采购成本固定不变，不因批量的变
化而变化。
采购费用与采购批量成反比例关系：
当在一定时间内采购总量一定时，每次采购批量大，采购的次数少，采购的费用就低。反之,
采购批量小，采购次数多，采购费用就大。
储存费用与采购批量成正比例关系：
当该商品的销量均匀时，每次采购批量大，平均库存量就大，因而付出的储存费用就高；反
之，采购批量小，平均库存量小，需要支付的储存费用也小。
6、持续评审系统。【简单了解即可】
7、库存决策系统及持续评审系统的应用应该注意的问题？【了解】【论述】 _____________
①理论上，利用库存决策系统及持续评审系统计算公式，或者计算机及库存管理软件，可以得到最佳的库存管理方案；
②实际运营中，需要结合企业的实际情况选择正确的技术或系统；
③从以下角度，分析企业现有库存管理系统的运行情况：
保有库存的原因；现有库存管理的范围；库存控制系统之外的其他系统；现有系统运行的相关制度及实施情况；现有系统存在的问题及完善等。
④库存控制系统的目标为：库存管理的目标是帮助实现利润最大化；维持正常产品及服务质量时，保持库存持有成本及
投资最小化。
⑤库存管理系统的建立依据为：库存需求的变量；合适的文件系统；批次数量级在订货水平的计算程序；与企业内其他
系统的整合；对库存管理系统不断的监控，进行不断的修正。
8、服务流的管理策略有哪些？【了解，论述】
①服务系统能力管理。
主要关注产能及需求管理两个方面：改变产能方面可以考虑雇佣兼职人员、灵活使用现有员
工、鼓励顾客参与自助服务、对部分公司事务采取外包等策略；需求管理方面可以考虑价格
及促销手段吸引新的消费者、使用先进技术手段改变需求大于供给的情况、使用顾客预约系
统、排队管理等策略。
②综合服务计划。
③管理排队：从排队的实际组织、排队心理学、利用数学模型组织排队三个方面管理排队现象。
9、供应链管理？【重要】
课本P323页
10、制造资源计划：【重要】
①物料资源计划：从整体最优的角度出发，运用科学的方法，对企业的各种制造资源和企业生产经营各环节实行合理
有效地计划、组织、控制和协调，达到既能连续均衡生产，又能最大限度地降低各种物品的库存量，进而提高企业经济效益的管理方法。同时计划出一个制造系统的库存和物料流。
②准时制：准时生产方式(Just In Time简称JIT ),又称作无库存生产方式，零库存(zero
inventories )，一个流(one-piece flow )或者超级市场生产方式( supermarket production ),是日本丰田汽车公司在20世纪60年代实行的一种生产方式，1973年以
后，这种方式对丰田公司渡过第一次能源危机起到了突出的作用，后引起其它国家生产
企业的重视，并逐渐在欧洲和美国的日资企业及当地企业中推行开来，现在这一方式与源自日本的其它生产、流通方式一起被西方企业称为“日本化模式”。它创建了一个简单的系统来实现对物料流的控制。
第7章运营战略
备注：此章节不重要，只需简单了解一些概念即可。
1、运营战略含义⑦
运营战略是指在企业经营战略的总体框架下，如何通过运营管理活动来支持和完成企业的总体战略目标。运营战略可以视为使运营管理目标和更大的组织目标协调一致的规划过程的一部分。运营战略涉及对运营管理过程和运营管理系统的基本问题所做出的根本性谋划。
2、关键的运营决策
1）运营战略需要从哪些方面考虑：
它是从属于经营战略的,―'可题比较具体一些，从产品选择到生产组织都
是它研究的具体对象。
它与营销战略、财务战略等紧密相关。即一方面运营战略不能脱离财务与营销战略等自我发展、自我实现，在它的运营过程中要受到那两大管理行为的约束，另一方面它
又是实现营销与财务战略的必要保证。
2）运营战略如何设计？
①过程设计。过程设计与原材料转化为成品的相关决策有关。在此环节所要注意的问
题有：如何制造产品、从原材料的采购到公司组装生产，公司要开展的活动、公司
执行的工艺规格、生产过程的选择（批量生产、流水线）、实际的转换过程、采用
何种设计及员工的专业技能、生产过程的计划与控制、库存管理。
②基础体系结构设计。对生产的支持都有哪些内容，可以从以下来考虑：产品设计、
质量控制及改进、物料流的控制、信息系统的使用、建筑设施的维护、人力资源支
持。
③检查已有运营战略。现有运营战略的绩效如何、变革要考虑的改进内容以及变革的
影响。
3、生产率、学习和柔性
i. 生产率。质量与生产率是相辅相成的两个方面。
ii. 学习。标准化产品的大量生产为生产者带来两个优势：规模积极及学习并改进制造过程的机会和方法。
iii. 柔性。柔性是指一个系统能否适应变化需要的关键管理事项。一个具有灵活性的系统及管理战略更能适应现在的时代要求。
4、运营管理中环境管理的重要性？
①首先，需要提高环境保护的意识。环境问题已经成为运营经理的一个关注事项。
②企业运营中的成本和利润模式中更多的关注可持续发展，而不是简单的成本最小化以及短期利润
的最大化，而需要全面管理，在环境保护、企业利益、利益相关者之间得到一个平衡。
③环境评价已经涵盖运营管理的方方面面。如：能源和原材料的来源、过程有效性、废物处置与管
理、运输、包装和健康问题。
⑦简单了解即可。
第 1 章认识电子商务的运营管理 电子商务运营管理
1.1 电子商务与电子商务企业 2 电子商务的定义 1.1.1 电子商务对企业的影响 1.1.2 电子商务企业的组织架构 1.1.3
1.1.1 电子商务的定义 3 n电子商务是一个不断发展的概念，关于它的定义，不 同的学者、组织和企业从不同角度有不同的理解。 n综合来说，可以将电子商务看作是利用互联网及现代 通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换， 包括企业内部的协调与沟通、企业之间的合作以及网 上交易等内容。
n电子商务大大缩减了商务活动的中间环节。传统交易的运作模式是“工厂→批发商→零售商→消费者”，而电子商务则使工厂直接面对消费者成为可能，如图所示。 n这种改变对企业之间的竞争、采购、生产加工以及营销方式等都将产生影响。
l对企业之间竞争的影响 n在电子商务环境下，传统的商务模式发生了根本性改变，社会行业逐渐细分，催生出了更多的新兴行业，如网上商城、网络金融，以及专门为网上购物服务的配送行业等。一些新兴行业的崛起取代了其他传统行业，同时，电子商务使企业能及时了解消费者的喜好、需求和购物习惯，促进了企业开发新商品和提供新型服务的能力。 毁灭你与你无关！
l对企业采购的影响 n传统的企业采购经常是通过供销会、订货会等方式来实现的，这种传统的采购原材料的方法耗时费力，而电子商务恰好弥补了这方面的不足，成为企业减少采购成本的一种有效途径。 n一方面，互联网是一个开放性网络，不受经营时间长短限制，且成本费用低，并形成了一体化的信息传递和信息处理体系，进而开创了一条方便、快捷的信息渠道，提升买卖双方的协作能力；另一方面，电子商务模式可以通过网络平台快速地在众多供应商中找到合适的合作伙伴，不但能获得较低的采购价格，并且能及时了解供应商的商品信息，如价格、库存量等。
第一章电子商务概述 第一节电子商务的定义及分类 一、电子商务的定义 1、电子商务的含义( 广义) : 是指各行各业, 包括政府机构和企业、事业单位 各种业务的电子化、网络化, 可称作电子业务。 2、电子商务的含义( 狭义) : 指人信们利用电子化手段进行商品交换为中心的各 种商务活动也可称作电子交易。 3、由此可见, 电子商务的概念包含两个要素: 1、商务。2、网络化和数字化技 术。 二、电子商务的内涵: 我们能够认为电子商务的主要部分是”商务”, 是在”电子” 技术基础上的商务。 1）前提——商务信息化。 2）出发点和归宿点——商务。 3）中心是——人和人的集合。 因此, 电子商务的核心是人。 三、电子商务的特点( 五个) 1、虚拟性——表现在两个方面1) 企业经营的虚拟化。2) 交易过程的虚拟化。 2、跨越时空性——特点是网络商务的开展能够不受时空的限制。 3、低成本——1) 无店面租金2) 无专门销售人员3) 无商品库存压力4) 较低的营 销成本 4、高效性
5、安全性 四、电子商务的分类 1、企业对消费者( B2C) ——利用计算机网络使消费者直接参与经济活动的高级形 式, 这是人们最熟悉的一种电子商务类型。 第四节中国电子商务发展状况 一、中国电子商务发展概况 1、金桥工程的实施——推动中国信息基础设施建设步伐, 促进了中国Internet的 普及和应用, 为电子商务的实施打下了一定的物质基础。 2、金卡工程的实施——推动了中国一些商务银行的电子化进程, 为电子商务的开展 打下了基础。 3、金贸工程——是电子商务在经贸流通领域的应用工程也是中国电子贸易体系建设 的一项试点工程。金贸工程就是帮助企业, 国有在中型企业进行了改革, 学会利用现代电子信息技术手段管理企业, 研究市场, 学会经营贸易, 开创商品交易新的模式的一项计算机应用系统工程。 第二章电子商务的基本模式 第一节电子商务的总框架 电子商务活动主要有: 三要素: 1、信息流; ——电子商务网站实现 2、资金流; ——网上支付系统实现
全国2012年7月自学考试电子商务运营管理模拟试题 命题人石海平 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.在互联网基础上发展起来的企业内部网，称为( B ) A.Internet B.Intranet C.Wireless D.EDI 2.下列关于Web技术的提法，不正确 ．．．的是( B ) A.Web是以HTML和HTTP为基础 B.静态Web需要把数据库和网页绑在一起 C.Tag是一种采用关键词的分类技术 D.RSS采用标准的XML格式来分享内容 3.电子商务系统框架结构的组成是( D ) A.两个层次和三个支柱 B.三个层次和三个支柱 C.四个层次和三个支柱 D.三个层次和两个支柱 4.团购模式属于( C ) A.B2B B.C2B C.B2C D.B2G 5.下列不属于 ．．．ERP系统功能的是( D ) A.SCM供应链管理 B.CRM客户关系管理 C.生产过程管理 D.BPR企业流程重组 6.下列不属于 ．．．安全认证技术的是( D ) A.数字签名 B.智能卡 C.数字信封 D.电子钱夹 7.下列不属于 ．．．电子商务系统中介组织的是( C ) A.支付中心 B.认证中心 C.客户中心 D.物流中心 8.常用的非对称加密算法是( C ) A.POS B.DES C.RSA D.DTS 9.VAN的中文含义是( B ) A.互联网 B.增值网
C.内部网 D.外部网 10．将平面文件转变成EDI标准格式的软件是（ C ） A．转换软件B．通信软件 C．翻译软件D．编辑软件 11．电子商务网站建设的核心是（ A ） A．服务器B．网络 C．交换机D．存贮设备 12．EDI网络传输的数据是（ C ） A．平面文件B．映射软件 C．标准化的EDI报文D．商品检验报验单 13．到目前为止，电子支付仍旧存在的问题是（ B ） A．速度B．安全 C．方便D．额度 14．保证数字证书难以仿造的方法是（ A ） A．CA的数字签名B．CA的承诺 C．证书持有者的承诺D．信息的加密 15．按照网上百货商店的货物配送模式分类，上海华联超市属于（ B ） A．具备离线百货商场的网站B．覆盖面很广的商业网点的网站 C．纯网上商场与传统零售企业相结合D．网上的虚拟商场自建配送队伍 16从外部网络访问来看，电子服务器的安全最核心的部分是（D ） A 用户带来的安全威胁 B 网络操作系统 C 硬件设备 D 数据库系统 17 （ D ）是美国最大的金融服务机构 A Bank of America B SFNB C First City Bank &Trust D Citicorp 18 ERP 系统的核心部分是（ B ） A 财务会计管理模块 B 生产管理模块 C 物料管理模块 D 企业情报管理模块 19 网络营销是以（ A ）为导向 A 消费者 B企业 C 购物效率 D 互联网 20 （ A ）是最早出现的网站管理工具 A 单点管理工具 B 管理平台 C 全面网站管理 D数据管理 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
电子商务企业运营策划书 策划人: 班级: 学号: 前言：现代信息技术的飞速发展，带动了现代企业的发展，各企业之间的业务来往日益密切，各企业之间的业务依懒性也日益增强。这就需要一个中间机构来为各企业之间的业务搭桥牵线。为各企业业务来往搭建良好的交流与合作平台。一方面，应运而生的跨国公司的迅速发展，在国际市场上占据了十分有利的位置。另一方面，电子商务的网上平台形式也在改革中日新月异，为跨国公司的运行提供了强有力的信息技术支撑。电子商务企业的发展模式的更新与完善在新的历史条件下更显得其必要性。 公司名称： 公司口号： 一.企业的主营业务 1.建立网站 要建立具有公司特色的运营网站，在网站上细致列出关于公
司的概述，公司领导层与监督机构等相关部门的大致信息，公布每周公司运营动态及行业相关信息的走势，列出公司相关业务及业务办理信息，提供业务办理网上窗口及联系人的信息。每周更新公司动向及采购，供应信息，为客户与合作伙伴公司提供有效信息咨询平台，创建C2C模式服务空间，充实和更新客户个人需求的商品信息，为客户之间的业务来往提供有效帮助。 2.网上交易 利用电子商务系统将参加商务活动的各方，包括商家，企业，顾客，（消费者），银行和其它金融机构，信用卡公司，证券公司和政府等利用计算机网络，Internet，企业内部网和企业外部网密切结合起来，处在电子商务统一体中，全面实现在线交易和交易过程的电子化。 网上交易的主要行业是电子商务批发业和网上批发业。利用两大行业为各企业，各客户需要的电子商品，工艺品，珍藏品，各类大型仪器设备（如车床主轴），纺织品（如服装，床上用品），游戏产品（如各大单机游戏和网络游戏）提供网上交易平台。为了能够顺利完成整个交易过程，完全实现在线支付系统功能，需要建立通用的电子交易支付方法和机制，确实保证参加交易各方和所有合作伙伴都能够安全可靠地进行全部商业活动。 用电视机对网络进行访问，清晰有效地展开电子商务企业的商务活动。利用这些年比较便宜的装置作为显示，可以显示所访问银行和其他金融机构的相关数据和信息，开展电子商务的收付
一、名词解释题： 1. 电子商务企业 即纯粹的电子商务企业。为了提升全球网络供应链的运行效率，利用互联网在交易主体间按商品类别建立网上公共交易平台，提供B2B\ B2C\C2C服务的企业，也属于营利性组织。 2. 协同商务 是指企业内部人员、企业与业务伙伴、企业与客户之间的电子化业务的交互过程。 3. CRM 源于“以客户为中心”的市场营销理论，是现代管理理念、管理机制和信息技术的结合，它依托先进的信息技术，将市场营销的科学管理理念集成在软件上，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。所以，CRM的内涵是企业利用IT技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 4. ERP 是从MRP发展而来，以MRP-Ⅱ为核心，以客户驱动的、面向整个供应链管理的企业资源计划。除了传统的制造、财务、销售等功能外还增加了分销管理、人力资源管理、运输管理、仓库管理、质量管理、设备管理、决策支持等功能；支持集团化、跨地区、跨国界运行。其主要宗旨就是将企业各方面的资源充分调配和平衡,使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥足够的能力从而取得更好的经济效益。 5．MRP 将企业对物料的需求分为独立需求和相关需求，是一种根据需求和预测来测定未来物料供应、生产计划和控制的方法。 6．电子商务资源 是企业电子商务运作过程中可以用来实现企业战略目标的各种资源，如：人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、无形资产、客户关系资源等等，是与企业电子商务活动相关的所有资源的总称。7．SCM 供应链管理就是对整个供应链中各参与组织、部门之间的物流、信息流与资金流进行计划、协调和控制等，其目的是通过优化提高所有相关的过程的速度和确定性，最大化所有相关过程的净增加值，提高组织的运作效率和效益。 8. 电子商务流程 指通过计算机联网和通信技术而进行的一系列逻辑的、有关商务活动的有序集合。 9. BPR 即业务流程重组，为了使企业在成本、质量、服务和对市场变化的反应等方面获得飞越性地改善，充分利用先进的信息技术，对企业的经营过程作根本性的重新思考和彻底地改造，以显著提高企业的生产效率和在市场中的竞争能力。 10. 企业信息化 企业信息化就是企业在产品的设计、开发、生产、管理、经营等多个环节中广泛应用信息技术，充分开发与利用信息资源，并大力培养信息人才，加速企业信息系统建设的过程。 11. JIT 即及时生产，是日本在20世纪五六十年代研究和开始实施的生产管理方式，是一种有效地利用各种资源、降低成本的准则，其含义是：在需要的时间和地点生产必要数量和完美质量的产品和零部件，以杜绝超量生产，消除无效劳动和浪费，达到用最少的投入实现量大产出的目的。 12. 电子商务信息流 是指在电子商务活动过程中，信息生产方同信息用户之间的交流，同样也包括信息的搜集、处理、存储、检索、利用以及反馈的过程。 13. 知识经济 通俗地说就是“以知识为基础的经济”，从内涵来看，知识经济是经济增长直接依赖于知识和信息的生产、传播和使用，它以高技术产业为第一产业支柱，以智力资源为首要依托，是可持续发展的经济。按照世界经合组织的说法，知识经济就是以现代科学技术为核心的，建立在知识和信息的生产、存储、使用和
电子商务运营管理（重点） 第一章 广义上的电子商务（EB）：是指各行各业，包括政府机构和企业、事业单位各种业务的电子化、网络化，可称作电子商务。 电子商务的概念包括两个要素： (一)商务； (二)网络化和数字化技术； 电子商务的出发点和归宿是商务； 电子商务的分类： 1)企业对消费者； 2)企业对企业； 3)消费者对消费者； 4)企业对政府； 5)消费者对政府； 6)企业对消费者对企业； 电子商务的概念模型：由交易主体、电子市场、交易事务、信息流、资金流、物资流等基本要素构成； 我国电子商务立法存在的问题： (一)缺乏规范性和权威性； (二)在内容上还存在着一定的局限性； (三)尚须加强兼容性 第二章 电子商务的各类应用建立在四个层次： 1)网络设施层； 2)信息发布层； 3)信息传输层； 4)一般业务服务层； 电子商务系统的模块：电子商务的三大基本功能（3C）分为：内容管理、协同处理、交易服务； 内容管理：是指内部和外部信息的综合管理；包括以下5点： 1)提供Web上的信息发布； 2)公司范围内的信息传播； 3)提供有关品牌宣传及相关信息； 4)提供保护及管理关键数据的能力； 5)提供存储和利用复杂的多媒体信息的能力； 根据不同的分类标准对B2B的商务模式进行分类： (一)根据交易机制分类 1)产品目录式 2)拍卖式 3)交易所式 4)社区式 (二)根据企业间商务关系的不同进行分类 1)以交易为中心的B2B电子商务 2)以供需为中心的B2B电子商务 3)以协作为中心的B2B电子商务 (三)根据买方和卖方在交易中所处的地位
1)以卖方为主模式 2)以买方为主模式 3)中立模式 B2B电子商务的优势及发展趋势： 1)降低企业的采购和销售成本 2)优化企业的库存 3)缩短企业的生产销售周期 4)促进买卖双方信息交流 5)全天候无间断动作 从企业和消费者买卖关系的角度分析电子商务的两种模式： (一)卖方企业——买方个人模式 (二)买方企业——卖方个人模式 根据交易的客体分析电子商务的主要模式： (一)网上订阅模式 1)在线出版 2)在线服务 3)在线娱乐 (二)广告支持模式 (三)网上赠及模式 网上消费需求的特点： 1)网上消费仍具有层次性 2)网上消费者的需求具有明显的差异性 3)网上消费者的需求具有交叉性 4)网上消费需求的超前性和可诱导性 第三章 TCP/IP协议及ISO/OSI RM不同的是，它可以分为四层： 1)应用层 2)传输层 3)互联网层 4)网络接口层（主机——网络层） IP地址根据类型标志分为A/B/C/D/E五类，常用的是A/B/C三类 网络平台也就是我们通常所说的“信息高速公路”，包括了远程通信网、有线电视网、无线通信网和互联网；ATM是指异步传输模式，是一种全新的交换技术，将成为新世纪通信技术的主流。具有以下5个特点： 1)灵活性 2)高速率 3)多业务 4)可靠性 5)安全性 Intranet：来源于Intra和Network，即内部网络，又叫内联网。 Extranet：网际网，是指使用互联网技术将多个企业网连接起来的信息网络。 第四章 电子商务服务器的安全威胁： (一)系统安全 (二)数据库系统的安全
企业电子商务运营模式 电子商务模式是企业运作电子商务，价值的具体表现形式，电子商务模式也称为电子商务的业务模式，两者的概念与定义是相同的，是指在电子商务环境下，商务模式表现出特有的不同于传统形式的 运作机制，它直接、具体地体现了电子商务的生存状态和生存规律。 通过对电子商务模式的分析研究，我们可以总结出企业在电子商务中创造价值的规律所在，这也是电子商务存在与发展的核心。 综上所述本文对中小企业电子商务发展模式的研究将以此为主。 1.1我国电子商务目前的发展 我国电子商务发展紧紧伴随着世界电子商务的发展，已经走过了近十年的发展历程，取得了一定的进展。 在规模快速增长的同时，其它的方面也有了很大的改进，具体体现在下述方面： 1、安全认证标准建设 国家已经在一些城市建立起了认证中心。 与安全标准、电子签名、密码系统等相关核心技术的开发得到重视并加大了投入力度。 据中国电子商务协会统计，目前，国内已经有了70多家的电子 认证服务机构。 2、电子商务标准化建设 电子商务标准的建设开始进行。 从当前的市场应用情况来看，标准基本上分为两层：底层的数据交换标准和高层的面向流程的标准。 3、物流环境
现代物流体系不断完善。 全国700多家连锁公司中，一些规模较大的已经建立了自己的配送中心。 国内介入物流业的上市公司也有近40家。 1.2中小企业电子商务应用特征 1.管理观念的更新。 随着竞争的日益加剧，企业为了增强自身的核心竞争力，逐渐意识到把贸易合作伙伴视为对手的传统观念已经过时，要想使自身竞 争力增强必须同各合作伙伴之间发展战略合作关系。 2.扩展了企业的管理范畴。 企业的活动可以不再像以前那样受时间和空间的严格限制，而是可以跨时域、跨地域地将合作伙伴客户纳入到企业的管理范畴之中，以实现价值链上的协同管理。 3.改变了企业传统的业务流程管理模式。 随着Internet和电子商务的广泛应用，企业对外的接口界面大 大扩展。 传统的系统一般只能提供电脑终端给系统使用者.而电子商务时 代的终端可以是多种多样的。 1.3电子商务市场发展前景诱人 虽然目前还不能预测电子商务交易模式何时能成为主流模式，但电子商务的市场发展潜力是无穷的，他们中的一部分已是电子商务 的消费者，而更多的则是这个快速发展市场的潜在消费者。 另一方面，电子商务交易额快速增长。 据国际著名咨询公司Forrester估计，2002年全球电子商务交 易额大约为22935亿美元，到2006年将可能达到12。 8万亿美元，占全球零售额的18%，年均增长率在30%以上。
全真模拟演练 （一） 一、单项选择题（共20小题，每题1分，共20分） 1.狭义的电子商务英文简写（）。 A．EB B.EC C.ED D.EA 2.电子商务的核心是（）。 3.各种电子商务应用系统的基础是（）。 A．电子商务基础平台B.网上消费者C.信息科技D.信息渠道 4.以下不属于C2C网上消费需求特点的是（）。 A.层次性 B.差异性 C.超前性 D.虚拟性 https://www.doczj.com/doc/1c7901877.html,N指的是（）。 A.广域网 B.局域网 C.城域网 D.互联网 6.下列关于ISO/OSI RM的说法正确的是（）。 A.一共分为7层 B.物理层是最高层 C.传输层是最底层 D.应用层是最高层 7.非对称xx也叫（）。 A.私有密钥加密 B.公开密钥加密 C.非配对加密 D.公开加密 8.本书认为仅通过一个条件来验证一个人的身份的技术称为（）。 A.单因子认证 B.多因子认证 C.身份认证 D.不可能起到认证的作用 9.现金交易的流程是（）。 A.一手交货，一手打欠条 B.一手交货，下次交钱
C.一手交货，一手用银行卡支付 D.一手交钱，一手交货 10.（）是电子商务系统的重要的部分，指的是消费者，商家和金融机构之间使用安全电子手段把支付信息通过信息网络安全地传送到银行或相应机构，以实现货币支付或资金流转的支付系统。 A.现金支付系统 B.网银支付系统 C.电子支付系统 D.第三方支付系统 11.（）是迄今为止最经济、实用的一种自动识别技术。 A.条码技术 B.自动跟踪技术 C.全球定位技术 D.地理信息系统技术 12.（）是第三方物流概念出现的历史基础。 A．新型管理理念B.物流领域的竞争激化 C.物流改善与竞争力提高的目标相结合 D.社会分工 13.关于EDI,以下哪些说法是错误的（） A.EDI是两个或多个计算机应用系统之间的通信 B.EDI要求计算机之间传输的信息遵循一定的语法规则 C.EDI强调数据自动投递和处理而不需要人工介入 D.EDI建立在开放的因特网平台之上 14.电子商务基于（）工作模式，是实现网上购物、网上交易和在线支付的一种新型商业运营模式。 A.浏览器/服务器 B.对称处理器 C.数字签名 D.客户机/服务器 15.网上商店是基于（）的交互性极强，具有交易和支付功能的企业电子商务交易平台。 A.客户关系管理（CRM） B.数字营销（digital marketing） C.电子数据交换（EDI） D.因特网的B2C(business to customer)
2012 年 7 月电子商务运营管理试题 ( 课程代码 10422) 一、单项选择题（本大题共20 小题，每小题 1 分 , 共 20 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1.从当前的市场应用情况来看，电子商务标准基本上分为 A.1 C.3层 层 B.2 D.4 层 层 2.广义的电子商务的英文简写是 A.EB C.ED B.EC D.EA 3.各种电子商务应用系统的基础是 A. 电子商务基础平台 B. 网上消费者 C. 信息科技 D. 信息渠道 4.下列不是根据交易机制对 B2B电子商务模式进行分类的是 A. 产品目录式 B. 拍卖式 C. 交易所式 D. 协作式 5.在电子商务的应用架构中处于最底层，为电子商务应用的基础的层次是 A. 网络基础 B. 网站基础 C. 网站平台 D. 网络平台 6.下列关于 ISO/OSI RM 的说法正确的是 A. 一共分为四层 B. 物理层是最高层 C. 传输层是最底层 D. 应用层是最高层 7.在通信过程中，第三方截获信息并修改了交易双方的内容是指 A. 窃听 B. 篡改 C. 中断 D. 伪造 8.从外部网络访问来看，电子商务服务器的安全最核心的部分是 A. 用户带来的安全威胁 B. 网络操作系统 C. 硬件设备 D. 数据库系统 9. 现金交易的流程是 A. 一手交货，一手打欠条 C. 一手交货，一手用银行卡支付B. 先交货，下次交钱 D. 一手交钱，一手交货 10.消费者、商家和金融机构之间使用安全电子交易手段把支付信息通过信息网络安全地传送到银行或相应机构，以实现货币支付或资金流转的支付系统是 A. 现金支付系统 B. 网银支付系统
10422电子商务运营管理
10422电子商务运营管理 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分,共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1.从当前的市场应用情况来看，电子商务标准基本上分为 A.1层 B.2层 C.3层 D.4层 2.广义的电子商务的英文简写是 A.EB B.EC C.ED D.EA 3.各种电子商务应用系统的基础是 A.电子商务基础平台 B.网上消费者 C.信息科技 D.信息渠道 4.下列不是 ．．根据交易机制对B2B电子商务模式进行分类的是 A.产品目录式 B.拍卖式 C.交易所式 D.协作式 5.在电子商务的应用架构中处于最底层，为电子商务应用的基础的层次是 A.网络基础 B.网站基础 C.网站平台 D.网络平台 6.下列关于ISO/OSI RM 的说法正确的是 A.一共分为四层 B.物理层是最高层 C.传输层是最底层 D.应用层是最高层
7.在通信过程中，第三方截获信息并修改了交易双方的内容是指 A.窃听 B.篡改 C.中断 D.伪造 8.从外部网络访问来看，电子商务服务器的安全最核心的部分是 A.用户带来的安全威胁 B.网络操作系统 C.硬件设备 D.数据库系统 9.现金交易的流程是 A.一手交货，一手打欠条 B.先交货，下次交钱 C.一手交货，一手用银行卡支付 D.一手交钱，一手交货 10.消费者、商家和金融机构之间使用安全电子交易手段把支付信息通过信息网络安全地传送到银行或相应机构，以实现货币支付或资金流转的支付系统是 A.现金支付系统 B.网银支付系统 C.第三方支付系统 D.电子支付系统 11.迄今为止最经济、实用的一种自动识别技术是 A.自动跟踪技术 B.条码技术 C.全球定位技术 D.地理信息系统技术 12.能将贸易、运输、保险、银行、海关等行业信息用一种国际公认的标准格式，通过计算机网络通信，实现各企业之间的数据交货，并完成以贸易为中心的业务全过程的系统称为 A.VT B.EDI C.MHS D.NMIS 13.商务网站的主要存在形式是 A.生产型商务网站 B.销售一类产品的商务网站
浅谈中小企业电子商务运营模式的问题与管理策 略 作者：zhengsiyao2014-11-19 11:54阅读：174 次文章来源：未知随着国内国际市场竞争的加剧，尤其是近年来挥之不去的金融风险的影响，有限的市场份额被大企业瓜分殆尽，一部分中小企业面临着能否发展壮大甚至是能否生存下去的困境。但电子商务的出现，让中小企业看到曙光，其低廉的交易成本、简单的贸易流程、超越时空的新型经营模式以及由此带来的可观利润，使得中小企业可以避大企业之锋芒，错位经营发展，走独特的竞争取胜之路电子商务的概念及其重要意义 何谓电子商务?没有公认统一的说法，根据欧洲委员会的表述，电子商务就是企业与其利益方通过电子、网络的方式，进行交换与交易的任何形式。具体而言，电子商务(Electronic Commerce或ecommerce，简写为EC)是指在世界各地广泛的商业贸易和相关服务活动中，利用互联网(Internet)、企业内部网(Intranet)和增值网(Value Added Network)简单、快捷、低成本的电子处理和传输方式，买卖双方互不谋而地进行各种商业交换、商贸活动和服务，是一种集“金融电子化”、“管理信息化”、“商贸信息网络化”为一体，有别于传统的新型经营贸易模式，具有书写电子化、信息传递数据化、支付手段现代化、经营规模无限制、且无时差、零时滞、无地域、无距离、零库存等特性，是商业领域的一次重大变革，加速了经济全球化和全球信息化，开拓了市场，拓展了商机，为我国中小企业提供了发展机遇。中小企业运用电子商务，相较于传统商业贸易
模式，能有效减少交易成本，降低办公消耗，拓展经济效益，缩短市场反应时间，抢占市场份额，增强企业核心竞争力，有效弥补资金、人才、技术、信息、管理等方而的先天不足，消除竞争障碍，通过个性化、差异化发展，赢得与大企业一样公平竞争的机会，甚至改变企业的命运，从一个默默无闻的小企业迅速成长为全球瞩目的跨国公司，成为新生产力的代表 电子商务运营模式的概念及其种类 电子商务运营模式并不是一种全新的创举，而是在电子商务日益繁荣发展基础上，电子化企业借鉴市场既有的各种成熟的商业贸易模式，同时配合资讯科技，运用互联网技术，对市场进行细分，对市场进行准确定位等来经营企业的方式。通常来说，电子商务有如下五种运营模式:第一，商家(或企业、公司)对商家的网上交易电子商务运营模式，英语缩写为B2B(Business to Business，或BtoB，下同)，即商家使用互联网技术或商务网络平台，进行商务交易的过程，也有人称之为商城模式，此种运营模式发展势头迅猛，且趋于成熟，如阿里巴巴就是全球最大的B2B网站。第二，商家对消费者的电子商务运营模式，即“商对客”，也就是说商业零售直接而向消费者销售产品和服务，英语缩写为B2C(Business to Consumer)，相比于B2B来说，这种运营模式主要针对的对象是消费者群体，通过互联网开展在线网络零售活动，网上购物网上支付货到付款，又有人称之为网购模式，口前国内较大的B2C当属天猫、京东、凡客等。第三，消费者对商家(企业)，英语缩写为C2B(Consumer to Business)，这种运营模式最早由美国流行起来，后扩展到其他地方其运营模式的核心所在，与B2C截然相反，在B2C 运营模式下，用户是一对一的出价，相比于奇货可居的商家就相对处于弱势地位，
电子商务运营管理课程内容总结 一、名词解释题： 1.电子商务企业 即纯粹的电子商务企业。为了提升全球网络供应链的运行效率，利用互联网在交易主体间按商品类别建立网上公共交易平台，提供B2B\B2C\C2C服务的企业，也属于营利性组织。 2.协同商务 是指企业内部人员、企业与业务伙伴、企业与客户之间的电子化业务的交互过程。 3.CRM 源于“以客户为中心”的市场营销理论，是现代管理理念、管理机制和信息技术的结合，它依托先进的信息技术，将市场营销的科学管理理念集成在软件上，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。所以，CRM的内涵是企业利用IT技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 4.ERP 是从MRP发展而来，以MRP-Ⅱ为核心，以客户驱动的、面向整个供应链管理的企业资源计划。除了传统的制造、财务、销售等功能外还增加了分销管理、人力资源管理、运输管理、仓库管理、质量管理、设备管理、决策支持等功能；支持集团化、跨地区、跨国界运行。其主要宗旨就是将企业各方面的资源充分调配和平
衡,使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥足够的能力从而取得更好的经济效益。 5．MRP 将企业对物料的需求分为独立需求和相关需求，是一种根据需求和预测来测定未来物料供应、生产计划和控制的方法。 6．电子商务资源 是企业电子商务运作过程中可以用来实现企业战略目标的各种资源，如：人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、无形资产、客户关系资源等等，是与企业电子商务活动相关的所有资源的总称。7．SCM 供应链管理就是对整个供应链中各参与组织、部门之间的物流、信息流与资金流进行计划、协调和控制等，其目的是通过优化提高所有相关的过程的速度和确定性，最大化所有相关过程的净增加值，提高组织的运作效率和效益。 8.电子商务流程 指通过计算机联网和通信技术而进行的一系列逻辑的、有关商务活动的有序集合。 9.BPR 即业务流程重组，为了使企业在成本、质量、服务和对市场变化的反应等方面获得飞越性地改善，充分利用先进的信息技术，对企业的经营过程作根本性的重新思考和彻底地改造，以显著提高企业的生产效率和在市场中的竞争能力。
10422电子商务运营管理 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分,共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1.从当前的市场应用情况来看，电子商务标准基本上分为 A.1层 B.2层 C.3层 D.4层 2.广义的电子商务的英文简写是 A.EB B.EC C.ED D.EA 3.各种电子商务应用系统的基础是 A.电子商务基础平台 B.网上消费者 C.信息科技 D.信息渠道 4.下列不是 ．．根据交易机制对B2B电子商务模式进行分类的是 A.产品目录式 B.拍卖式 C.交易所式 D.协作式 5.在电子商务的应用架构中处于最底层，为电子商务应用的基础的层次是 A.网络基础 B.网站基础 C.网站平台 D.网络平台 6.下列关于ISO/OSI RM 的说法正确的是 A.一共分为四层 B.物理层是最高层 C.传输层是最底层 D.应用层是最高层 7.在通信过程中，第三方截获信息并修改了交易双方的内容是指 A.窃听 B.篡改 C.中断 D.伪造 8.从外部网络访问来看，电子商务服务器的安全最核心的部分是 A.用户带来的安全威胁 B.网络操作系统 C.硬件设备 D.数据库系统 9.现金交易的流程是 A.一手交货，一手打欠条 B.先交货，下次交钱 C.一手交货，一手用银行卡支付 D.一手交钱，一手交货 10.消费者、商家和金融机构之间使用安全电子交易手段把支付信息通过信息网络安全地传送到银行或相应机构，以实现货币支付或资金流转的支付系统是 A.现金支付系统 B.网银支付系统 C.第三方支付系统 D.电子支付系统 11.迄今为止最经济、实用的一种自动识别技术是
10422 电子商务运营管理 一、单项选择题（本大题共20 小题，每小题 1 分, 共20 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1. 从当前的市场应用情况来看，电子商务标准基本上分为 A.1 层 B.2 层 C.3 层 D.4 层 2. 广义的电子商务的英文简写是 A.EB B.EC C.ED D.EA 3. 各种电子商务应用系统的基础是 A. 电子商务基础平台 B. 网上消费者 C.信息科技 D. 信息渠道 4. 下列不．是．根据交易机制对B2B电子商务模式进行分类的是 A. 产品目录式 B. 拍卖式 C.交易所式 D. 协作式 5. 在电子商务的应用架构中处于最底层，为电子商务应用的基础的层次是 A. 网络基础 B. 网站基础 C.网站平台 D. 网络平台 6. 下列关于ISO/OSI RM 的说法正确的是 A. 一共分为四层 B. 物理层是最高层 C.传输层是最底层 D. 应用层是最高层 7. 在通信过程中，第三方截获信息并修改了交易双方的内容是指 A. 窃听 B. 篡改 C.中断 D. 伪造 8. 从外部网络访问来看，电子商务服务器的安全最核心的部分是 A. 用户带来的安全威胁 B. 网络操作系统 C.硬件设备 D. 数据库系统 9. 现金交易的流程是 A. 一手交货，一手打欠条 B. 先交货，下次交钱 C.一手交货，一手用银行卡支付 D. 一手交钱，一手交货 10. 消费者、商家和金融机构之间使用安全电子交易手段把支付信息通过信息网络安全地传送到银行或相 应机构，以实现货币支付或资金流转的支付系统是 A. 现金支付系统 B. 网银支付系统 C.第三方支付系统 D. 电子支付系统 11. 迄今为止最经济、实用的一种自动识别技术是
选择题 1.由于组织结构在企业中的（基础）地位和（关键）作用，企业所有战略意义上的变革，都必须首先从组织结构开始。 2.直线制组织结构中，各级主管负责人对（一切）问题负责。 3.（职能制）组织结构中，下级行的负责人除了接受上级行政主管人指挥外，还必须接收上级各职能机构的领导。 4.（直线—职能制）组织结构中。一类是直线领导机构和人员按命令统一原则，对各级组织行使指挥权；另一类是职能机构和人员，按专业化原则，从事组织的各项职能管理工作。 5.企业电子商务管理本质上是对企业电子商务（应用能力）的管理。 6.不属于B2C电子商务企业的收益模式的是（信贷利息）。 7..不属于B2B电子商务交易优势的是（增加了库存）。 8.在组织结构上，把既有按职能划分的垂直领导系统，又按产品项目划分的横向领导关系的结构，属于（矩阵组织结构）。 9.（网络型）组织结构，只有很精干的中心机构，以契机关系的建立和维持为基础，依靠外部进行制造、销售或其他重要业务活动。 10.战略管理要具有前瞻性的含义为（远见卓识）。 11.企业总体战略中最为重要的是（发展）。 12.重组不包括（收购）。 1.数据通信是计算机等数字设备之间的通信，不包括（数字计算机与固定电话）之间的通信。 2.数据通信技术的应用不包括（数字证书交换）。 3.不属于互联网应用的是（电子芯片和电子烟）。 4.不属于身份认证的基本方法是（根据你身份证来证明）。
5.网上银行业务不包括（提取现金）。 6.信息流的基本特征不包括（主观性）。 7.电子商务外部信息流包括（客户信息流）。 8.信道管理主要表现为（信息传递和存储）。 9.信息传播主要途径不包括（技术传播）。 10.企业管理决策方面的信息不包括（广告内容）。 11.企业电子商务信息流重组系统的路径选择不包括（基于供应链的信息流重组）。 12.人力资源是一种特殊资源，主要表现为（人力资源是企业的利润的源泉）。 13.人力资源管理的内容不包括（产品开发与销售）。 14.电子化招聘与传统招聘方式相比，主要优势不包括（招聘活动随意性）。 15.电子化学习与传统学习方式相同的是（旨在提高员工业务水平和岗位技能）。 16.招聘计划中招聘环境的分析不包括（竞争对手）。 17.以待遇留人的激励机制，不包括（制度激励）。 18.通过电子使用电子商务资金流管理系统结算的优势不包括（增加了银行的业务）。 19.资金流管理中，上报的信息不包括（亏损的资金数量）。 20.资金管理高度集中，一切现金收付活动都集中在母公司产的财务部。这种管理模式属于（报账中心）。 1.不属于企业物流发展的趋势的是（物流集权化发展）。 2.企业电子商务物流构成涉及市场（主体、客体、载体、中介组织）。 3.电子商务物流管理类容包括（运输管理，库存管理） 4.网络调研的独特优势包括（可检验性和可控性）。 5.第三方物流企业不是客户的（竞争对手）。 6.企业电子商务采购管理的特点不包括（采购的物流提供商数量多）。 7.运输优化的内容包括（对流运输，重复运输）。
电子商务运营管理章节必考考点汇总 第一章 广义上的电子商务（EB）：是指各行各业，包括政府机构和企业、事业单位各种业务的电子化、网络化，可称作电子商务。 电子商务的概念包括两个要素： (一)商务； (二)网络化和数字化技术； 电子商务的出发点和归宿是商务； 电子商务的分类： 1)企业对消费者； 2)企业对企业； 3)消费者对消费者； 4)企业对政府； 5)消费者对政府； 6)企业对消费者对企业； 电子商务的概念模型：由交易主体、电子市场、交易事务、信息流、资金流、物资流等基本要素构成； 我国电子商务立法存在的问题： (一)缺乏规范性和权威性； (二)在内容上还存在着一定的局限性； (三)尚须加强兼容性 第二章 电子商务的各类应用建立在四个层次： 1)网络设施层； 2)信息发布层； 3)信息传输层； 4)一般业务服务层； 电子商务系统的模块：电子商务的三大基本功能（3C）分为：内容管理、协同处理、交易服务；内容管理：是指内部和外部信息的综合管理；包括以下5点：
1)提供Web上的信息发布； 2)公司范围内的信息传播； 3)提供有关品牌宣传及相关信息； 4)提供保护及管理关键数据的能力； 5)提供存储和利用复杂的多媒体信息的能力； 根据不同的分类标准对B2B的商务模式进行分类： (一)根据交易机制分类 1)产品目录式 2)拍卖式 3)交易所式 4)社区式 (二)根据企业间商务关系的不同进行分类 1)以交易为中心的B2B电子商务 2)以供需为中心的B2B电子商务 3)以协作为中心的B2B电子商务 (三)根据买方和卖方在交易中所处的地位 1)以卖方为主模式 2)以买方为主模式 3)中立模式 B2B电子商务的优势与发展趋势： 1)降低企业的采购和销售成本 2)优化企业的库存 3)缩短企业的生产销售周期 4)促进买卖双方信息交流 5)全天候无间断动作 从企业和消费者买卖关系的角度分析电子商务的两种模式： (一)卖方企业——买方个人模式 (二)买方企业——卖方个人模式 根据交易的客体分析电子商务的主要模式：
《电子商务运营管理》复习资料 一、单项选择题 1、从通讯的角度看，电子商务是在Internet 上传递信息、产品/服务或进行支付。 2、广义上的电子商务的英文名是Electronic Business 。 3、电子商务的出发点和归宿是商务。 4、狭义的电子商务也可称作电子交易。 5、电子商务的前提是商务信息化。 6、交易性不是电子商务具有的特点。 7、在电子商务中，安全性是必须考虑的核心问题。 8、消费者对企业不是电子商务按参与主体的分类。 9、人流不是具体商贸交易过程中包含的部分。 10、现金不是电子商务交易中采用的资金支付形式。 11、中国内地首部电子商务立法条例是广东省电子交易条例。 12、联合国贸法会于1996年6月通过了联合国国际贸易法委员会电商务示范法。 13、现金不是电子商务的基本组成要素。 14、从服务的角度看，电子商务是一个工具。 15、EDI是电子数据交换的英文缩写。 16，网上银行可以提供一天24小时实时服务。 二、多项选择题 1、电子商务的概念包含（1）商务。（2）网络化和数字化技术要素。 2、与传统的商务活动相比，电子商务具有（1）虚拟性低成本（2）高效性（3）安全性特 点。 3、电子商务按参与主体分类可分为（1）B2C （2）B2B （3）C2C。 4、一个具体商贸交易过程中的管理活动可分为以下（1）物流 (2)事务流。 5、传统商贸交易过程由(1)交易前的准备(2)贸易磋商 (3)合同与执行、支付与清算环节组 成。 6、电子商务中交易所采用的资金支付形式有（1）信用卡（2）电子支票（3电子钱包。 7、传统企业面临电子商务引起了（1）信息技术的变革（2）商务流程的变革（3）竞争与合 作的变革等方面的变革。 8、电子商务标准分为（1）底层的数据交换标准（2）底层的数据交换标准两层。 9、电子商务在线市场可划分为（1）单独型（2）开放型（3撮合型（4）专家型等商业模 式。 10、目前，基于XML的电子商务标准主要有（1）ebXML （2） RosetteNet （3）cnXML 。 11、电子商务的基本组成要素有（1）网络（2认证中心（3）网上银行（4）配送中心。 12、商务活动的管理机构有（1）工商部门（2）税务部门（3）海关部门（4）经贸部门。 13、电子商务的概念模型包括（1）交易主体（2）物资流（3）信息流基本要素。 14、资金流包括（1）付款（2）转账（3）兑换等过程。 15、电子商务中的网络包括（1）Internet 、（2）Intranet（3）Extranet。 三、名词解释题 1、事务流：是指商贸交易过程中的所有单据和实务操作过程。 2、认证中心：是被法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方都能够互相确认身份。 3、联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义：采用电子形式开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其参与方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化的商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。 4、专家型的电子商务业务模式：专注于为用户开发特别功能，为适应不同行业的需要设计特定功能。 5、Web服务：是指由企业发布的完成其特别商务需求的在线应用服务，其他公司或应用软件能够通过互联网来访问并使用这项在线服务。 四，简答题