建
荆州
荆州太阳城物业管理方案
天津顺驰物业管理有限公司
荆州分公司
2004年7月15日
目录
一、项目概况
二、物业管理内容
三、前期物业管理
1.早期介入服务
2.接管服务
3.入住服务
4.日常服务
四、组织和管理制度
五、物业管理总体目标与分项目标
六、成本测算
七、服务内容、标准及质量保证措施
八、附各种工作流程和管理规定
荆州太阳城
一、项目概况
1、太阳城简介
1）地理位置
该项目位于荆州市的沙市区，荆襄南道以南，长港路以北，工农路以东，园林路以西。
2）建筑物概况
本项目为一住宅小区，由多层住宅、小高层住宅、会所、商业街组成。其中二层半的住宅4栋；四层的住宅17栋；四层半的住宅84栋；六层的住宅90
栋；十一层半的住宅17栋，部分设地下室一层；会所三层；商业街二层；总建筑面积为310000M2，其中商业面积15000 M2，住宅面积295000 M2。整个小区被环形道路及两横一纵的车行道划分为若干个住宅组群。整个小区的总体建筑轮廓，采用低层、多层和小高层相结合的方式。在景观界面的核心位置和小区北部边缘设置小高层，一方面充分利用建筑间距提高容积率，另一方面在小区北部及中部形成鲜明的景观意向以加强小区的整体感觉；多层住宅主要包括5-6层的条式住宅及四层退台式阳光住宅和叠拼住宅。低层住宅则为三层联体别墅。3）区内配套设施、设备
太阳城项目规划有大型水面湖景、中庭花园、VIP会所、商业街、运动休闲等公共设施，且建立有电子安全防范系统：周界红外线对射报警、公共区间闭路监控、保安24小时电子巡更、门禁及车库管理。小高层每栋配有低速电梯及变频水泵满足了住户出行、生活的需求。
4）物业管理用房
A.临时性用房
具体位置：荆州植物园太阳城南门销售中心第二层
用房面积：54平方米
B.长期性用房
具体位置：荆州植物园太阳城商业街1号楼第三层
用房面积：总计240平方米
二、物业管理内容
物业管理以政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体
系，为住户提供全方位服务管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理服务、环境卫生管理服务、治安消防管理服务、绿化管理服务、车辆交通管理服务和其它公共管理服务”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（非合同全方位、多层次的综合服务）。
一）、常规性公共服务
即物业为履行物业管理合同，向全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等，我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的服务。
1、房屋及公共、共用设施设备管理服务
1）房屋建筑公共部位得到维修、养护和管理
范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
2）公共、共用设施、设备的管理
范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
3）市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地上车库等。4）智能化设施设备
范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
2、环境卫生管理服务
对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理，是一项经常性的管理服务工作，它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生及各种垃圾的收集。各种环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务及高质量的生活场所。
3.绿化管理服务
绿化的功能是美化人居环境，提高人们身心健康水平。通过专业化人员的管理，科学合理地保养、管理小区的绿化，使小区绿化达到绿草荫荫、绿树成荫的效果。绿化管理的主要内容是树木、花卉、草坪的养护。
树木、花卉的养护：主要内容是浇水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病虫害、养护。
4、治安消防管理服务
治安消防是小区物管工作重点之一。要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失，人员不受伤害，维护小区正常的工作、生活秩序。对消防工作实施管理，预防小区物业区域内火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。
5、车辆交通管理服务
对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，从而创造优美的辖区环境。
6、其它公共管理服务
在小区物业辖区里，为确保小区业主及住户的生活安全及小区的整体美观，特定的各种管理服务制度如：装修管理规定、停车场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各种规定，有效地为业主创造一个舒适、安宁的生活环境。
二）、委托性特约服务
是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水及水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。
三）、经营性多种服务
即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造太阳城温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。顺驰物业的便民服务有多年的工作经验，真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事来体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平，从而使每一位业主及住户都能体验到生活在顺驰太阳城这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。
三、前期物业管理
一）、早期介入服务
前期介入工作充分与否将直接关系到接盘以后的服务水准。内容包括工程施工现场的跟进、参入各种隐蔽工程验收和房屋及其配套设施的验收、
小区有关文件的收集、政府主管部门的联络、销售配合、入住文件的准备、管理处装修、人员招募及培训等项目。
本公司将于《前期物业委托管理合同》签订后即刻启动前期介入工作。前期介入工作主要致力于了解现场工程进度，以及从物业管理角度提出相关工程问题的建议，并适时提交《工程相关问题联络单》。
组建物业管理服务中心筹建小组
组建物管服务中心筹建组
选派具有丰富物业管理服务工作经验的项目管理人员组建物管项目筹备组。人员包括：工程技术、客服、行管、丰富物管经验的项目经理。
参与物业规划与设计
参与规划与设计应从实用、耐用、安全、方便、美观、节能、利于管理及节省运营费用等多个方面考虑，提供规划与设计意见供开发商、规划、设计部门参考。(如房屋实用率、空调主机预留位、空调冷凝水集中排水管、各种标示牌等的配备、安防系统的设计规划、物管用房及各种附属设施的设置)
参与项目建设管理
配合开发商和监理单位对项目建设施工质量进行监督和检查，减少和防范楼宇建设施工中出现有碍使用和安全的质量问题和施工遗漏问题，减少今后物业运营中的维修保养开支。重点跟踪各种防水施工、道路施工、回填土工程、门窗材料、给排水施工、机电设备施工。
定期联络沟通
定期与开发商进行会议交流，沟通物管进程；
定期参加工程会议，对在工程跟进中发现的影响今后安全和使用的质量问题与开发商和施工单位沟通。
收集文件及建立物业档案
及时收集当地各种物业管理文件，并建档；
收集物业各项批准建设文件；
各项施工承包合同、协议建档；
收集项目施工图纸，了解项目建筑内部结构；收集各单项竣工图纸。
销售服务
为现场售楼处提供保安、清洁、招待服务；
派遣物业顾问现场答疑；
对置业顾问提供有针对性的物业管理基础培训，统一有关物业管理问题的回答；
做好有关物业管理意见的收集。
对外联系
区房管部门的联络；
物价部门的联络；
邮电部门的联络；
环卫部门的联络；
供水/电/气部门的联络；
地区公安派出所的联络；
有线电视传播点的联络；
各承包方的联络。
行政
确定人员定编和组织结构；确定人员招骋、培训计划；制定内、外部管
规制度；订制前期物管合同、临时管理公约、装修管理规定。
建立财务制度，制作物业管理财务运营计划。
二)、接管验收(交房前三月)
小区接管验收前的准备工作
1)成立物业管理处，招骋各岗位人员，草拟各类员工岗位职责，进行岗
前培训。
2)草拟各种规章制度，工作程序、岗位职责等。
3)编制业主手册及对外规章制度。
4)组成小区接管验收小组。
5)编制小区验收计划。
6)工程部人员进驻现场，参与机电设备的安装调试，熟悉各类设备构造、
性能、水电线路铺设位置及走向。
7)制定验收方案，统一验收标准。
8)准备各种验收表格。
接管验收具备条件
1）建设工程已全部施工完成，竣工验收合格。
2）供电、给排水、供暖、卫生、道路等小区附属设备设施正常使用。
3）小区及小区内道路的名称应有地方各管理部门审核的批准书及经公安部门审批、编正式门牌号码。
4）验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行预验收。5）对住宅的主体结构、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯等附属工程进行质量与使用功能的检验。
6）检查不符合标准的项目，提交整改通知书，移交工程单位进行整改。7）小区的实物验收，做到三符合：一是图纸与设备规格、数量符合；二是工程主要设备实际安装位置及设计安装位置符合；三是系统的技术性能应与设计的功能符合。
8）依验收列出各项工程验收报告
9）物业公司会同开发单位、施工单位、施工监理单位签字生效，并将资料收归存档。
小区接管资料收集内容
1）产权资料
A.项目批准文件
B.用地批准文件
C.建筑执照
D.拆迁资料
E.业主姓名、产权、位置、建筑面积清单
2）技术资料
A.竣工图：总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的
全套图纸。
B.地质勘察报告
C.工程预决算分项清单
D.图纸会审记录
E.竣工验收证明书
F.工程合同及开、竣工报告
G.工程设计变更通知及技术核定单位
H.隐蔽工程验收签证
I.沉降观测记录
设备及主要建材质量保证书，或合格证书。供水、供暖、管道煤气试压报告。
成立接管验收小组
1.参与竣工验收工作；
2.竣工验收后及时作好有关遗留工作报告并跟进；
3.接收工程图册和相关资料；
4.与工程部协调制定接管验收标准；
5.确定物业正式接管时间；
6.制定各种验收记录表格；
7.建立设备、设施管理档案；
收集业主资料
1.接受业主、住户全部资料；
2.建立业主、住户档案；
协调统一接管验收标准
物业接管验收主要工作内容是对其安全性和使用性进行验收，由物业依国家相关接管验收标准(建设部ZBP30001-90标准)制定符各本物业验收标准，并发送至相关承包商，统一标准，协商接管验收时间。
标识、标牌制作
办公区标识及装修；
管理及服务人员的制服和胸牌；
平面图及各指示图和宣传广告栏；
小区交通标识；
公共设施绿化标识；
机电设备及其运行状态标识。
工程完善和工程遗留问题处理
工程完善、改造
工程遗留问题
处理
1、对所发现须完善改进、保修的问题项目，应及时与开发商进行
沟通汇报，由验收接管小组作好与施工单位的协调联系工作。
2、在接管验收中，发现影响房屋结构安全和设备使用安全的质量
问题，必须约定期限由建筑单位负责进行加固补强返修，直至
合格。对于不影响房屋结构安全和使用安全的质量问题，可约
定期限由施工单位负责维修，也可采用费用补偿方法，由物业
自行处理。
3、在验收后的物业，在规定的保修期内，因施工造成的质量事故
和安全缺陷应按照国家相关规定进行保修。
三)、入住服务
前期准备
1）竣工验收时间：在楼房入住前一至三个月进行。
2）入住时间：
3）筹建管理处：
A）入住前三个月，任命管理处主任、管理层人员到位，房管
员2-3人（收款1人）到位，办理入住前的各项准备工作。
B）竣工验收前两个月，工程人员参与机电设备安装调试的监
理工作。跟进工程遗漏问题。
C）竣工验收前一个月，保安人员上岗培训，对物业进行保卫
工作。
D）入住前两个月，管理处挂牌。
E）入住前一个月，炊事员到位，食堂开餐。
F）入住前一个月，清洁人员到位，对小区整体进行清洁。
G）入住前两个月，维修班组成立，人员配齐到位。
H）拟定管理处办公用房和员工宿舍装修方案。
I）编印“住户手册”、“业主公约”、“装修管理规定”、“入住
须知”，及各项表格印制等
4)制订各种入住工作程序
5)办理入住前15天应及时向业主发出《入住通知书》、《入住手续
书》、《收费通知书》、《收楼须知》
6)物资准备：包括各种工程、清洁工具，各种办公用品，安保用具入住服务工作：
1.向业主介绍物业区域的情况，接受业主服务咨询。
2.与业主签订《临时管理公约》、《前期物管协议》、《装修管理规
定》
3.业主交付物业管理费。
4.带领业主验收房，交钥匙。
5.业主需要进行室内装修，可将装修管理规定等文件交给业主，
并帮助解释说明。
入住房屋移交验收
在业主/住户签定《管理公约》和缴纳相关费用后，即可由管
业员（房管员）或工程人员陪同对房屋进行入住收房验收。
在进行收房验收时，向业主/住户说明房屋已由开发商、工程
监理、质量监督（质检站）及施工单位等多道程序工程验收过，
不存在大的结构等方面的安全质量问题，并且工程有一定的保
修期，在此时间内发现问题，由施工单位保修。故请业主重点
对房屋内的设施进行使用功能性检验。
入住房屋移交验收分别对以下各项进行使用功能和质量检查
验收：1、门窗质量和使用；
2、厨房、卫生间防水及上、下水和设施；
3、电路、灯具、开关是否完好；
4、墙面、地面、天花、梁柱等是否有裂痕起壳，剥落
等；
5、向业主说明房屋使用要求和房屋的装修要求；
6、抄写电表和水表启码，并由业主核实签字。
房屋入住验收完毕无异议，填写房屋入住移交表格，双方
签字，并最后向业主交房屋钥匙。
对房屋入住验收中发现的问题处理。
1、发现影响业主正常使用的质量问题，应暂缓向业主交
房，由接管验收小组汇同开发商和施工单位共同检查
确认，并商定维修改善时间，约定为业主再次检查时
间，在维修期间由接管验收小组或工程部负责跟进协
同工作，并确定再次验收时间。
2、发现不影响业主正常使用需进一步完善改进的问题，
应立刻完善。如无法即时完善，应向业主说明，约定
时间进行完善和改进。或者物管处可留钥匙一把进行
维修、完善、改进工作。完毕后经业主验收后，交还
钥匙。
四)、日常服务
1、装修管理服务
为了规范小区装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼
宇安全（无违章装修造成危险隐患）和房屋外观的统一美观,保持本住宅小区美观清洁、宁静和谐的环境氛围，维护保障小区所有业主的安全及合法权益，根据中华人民共和国建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理办法》和其它相关法规，特制定小区<<装饰装修指南>><<装修管理规定>>所有业户遵守。
装修管理
凡要在太阳城小区进行房屋二次装饰装修的各位业户，在装修前必须先到物业管理处提出申请，经审批同意后与物业管理处办理相关手续后业主及装修施工单位方可进场装修。
装修申报条件及审批手续
业户（房屋的产权人/使用人）委托装修单位进行房屋二次装饰装修施工应提前5-7天向本小区物业管理处提出申报。
业户委托承接装饰装修工程单位，来办理房屋二次装饰装修，必须出示工商行政部门颁发的《营业执照》，建筑行业相关部门颁发的《建筑业企业资质证书》，消防部门颁发的《消防许可证》及所装修的房屋施工平面设计图纸。
如业户选择承接装饰装修工程的属个体从业者，必须持有市建设管理委员会（以下称建委）颁发的个体装饰装修技能岗位证书，并在证书指定范围内进行装修。
凡业户对其房屋进行二次装饰装修，没有聘请专业装修施工单位的，必须与物业管理处签定《自行装修承诺书》。
申报审批程序
业户对本物业进行装修之前，必须会同其委托的装修单位向本小区物业管理处，提交装修单位《营业执照》、《建筑业企业资质证书》、《消防许可证》、装修单位现场负责人身份证复印件各一张，及房屋装修平面设计图一张。
业主和装修单位负责人如实填写《二次装修申报表》，主要内容包括：业主及装修单位的名称、联系方式、装修申报的内容等。
装修施工单位到物管财务部缴纳装修押金1000元，及办理人员的临时出证所需缴纳的相关费用（每证押金15元，工本费5元），同进施工的单位须与物业管理处签订《房屋装修施工责任书》和《消防责任书》，保证在施工现场文明施工。
装修过程中，业户如临时增加装修项目，须报物业管理处办理增补手续，同样装修施工队如后续加入，由装修施工负责人到物业管理处办理后续人员《临时出入证》，其它施工人员本处不办理。
经物业管理处审批同意后，装修单位负责人到物业管理处领取签发的《临时出入证》和《装修施工许可证》。施工期间装修人员须将《临时出入证》佩戴在前胸主动接受管理人员的核查，并将《装修施工许可证》粘贴于所装修房间门上最显著的位置。
装修单位对房屋装修完毕业主初验合格后，由业主向物业管理处提出竣工验收申请，物业管理处与业主、装修施工单位三方联合对装修工程竣工验收，如无任何装修违规，则可办理个关的退证手续，装修押金则在竣工验收后的三个月之后退还（不计息）。
装修时间
装修施工时间应安排在上午8：00-12：00，下午14：00-18：00内进行，如有特殊情况经物业管理处同意方可施工，但有业主投诉应立刻停止施工作业。
施工作业时，严禁进行有刺激性气味和有剧毒、刺耳声响的施工。如有投诉应立刻停止施工作业。
垃圾清运
各装修户需在运出之前做好垃圾捆扎、袋装准备，一律要求卫生运出，不得有损公共区域清洁卫生。
严禁在楼道、梯道、天台、道路等任何公共区域内乱放、乱扔垃圾。
严禁向窗外、阳台外、下水管道、通风管井等抛散、扔掷垃圾。
垃圾清运时间：上午9：00-下午7：00，共两次。
装修要求、监督与管理
施工人员进入小区必须佩戴《临时出入证》，凡未办理《装修许可证》和《临进出入证》而擅自施工者，施工人员将被请出小区，并保留对擅自装修施工行为追究的权力。
装修方案必须保证房屋的整体性、抗震性和安全性，并严格按照业户申请的项目进行，装修中严禁下列行为：
a)改变房屋承重结构；
b)在承重墙、天花、地面上打孔，拆除连接阳台的墙体、门窗；
c)不适当增加楼面静荷载，包括在非承重墙上砌砖墙或者超负荷吊顶、
安装大型灯具、铺设大理石地板（超过10毫米）等；
d)任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道；
e)不经穿管直接埋设电线或改线路；
f)在修改排水管道时，将生活污水排入雨水管道；
g)未按指定位置安装空调、燃气热水器者；
h)严禁未经小区物业管理处同意擅自安装微波电视接收器；
i)擅自将窗花安装于窗外；
j)任意破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层、煤气等配套设施；
k)使用不符合消防要求的装修材料；
l)其他违章装修活动。
楼顶、平台、外墙门窗、阳台的装修及空调的安装，须保证建筑物外观的协调统一，选择管理处指定的样式、材料、安装方法安装家用电器和用具。
严禁擅自改动、暗藏燃气管道设施。确需改动的，应提前向供气单位申请，由供气单位组织实施。
装修单位应加强消防完全意识、现场采取必要的安全防护和消防措施，配置灭火器。
装修单位负责人必须教育施工人员遵纪守法，严禁下列行为：
a)用砖头或其他物品强行顶住电梯；
b)将装修垃圾、各类胶、漆等杂物倒入排水管道；
c)从楼上向地下面或下水道抛弃因家居装修而产生的各种废弃物及其它物
品；
d)骚扰其他业主或影响其他住户的正常生活，造成投诉和财产损失；
e)串栋、串户、或在其他住户前逗留、休息；
f)在规定装修时间外施工；
g)私自在户外接驳水、电；
h)将电源直接接在漏电开关上端；
i)在装修房间内易燃物处抽烟；
j)使用电炉及大功率炊具。
施工人员必须爱护小区公用设施，不得随意移动、拆除消火栓等消防
设施，对于违反管理规定破坏公用设施（包括楼道、墙面、天台、电
梯等）行为的，按责任照价赔偿。
因装修施工造成的管道堵、渗漏水、停水停电、损毁他人物品等，均
由装修单位负责修复并赔偿全部损失。
装修垃圾用袋封装，并按照管理处指定的位置、方式和时间进行堆放、清运。对违章堆放、抛弃装修垃圾者，管理处权责令其限期清理或由
管理处代为清理，其费用由装修单位承担。
装修中，必须采取措施，如关闭门窗，控制施工现场的各种粉尘、废
气物及噪音对环境的危害，确保其他业主的生活和人身安全。
在装修期间，若需搬运任何物资出小区，须提前与管理处联系，填写
《物品出场证明单》，经管理处确认后，方可运出小区。
经管理处验收后，如无违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况，业主及
装修单位凭收据三个月之后领取装修保证金。如有装修违章罚款，将
从装修保证金中予以扣除。