2014电信业务员理论考核大纲—高级
（上册）
第一章职业道德
1、了解电信职业道德具有的4个特点。
2、熟悉电信职业道德体现的服务方针。
3、了解电信职业道德的作用。
4、熟悉通信行业职业守则5点。
5、了解服务礼仪的作用。
6、掌握礼仪的原则。
7、熟悉男女职员在仪表礼仪方面的注意事项以及举止礼仪、谈吐礼仪。
8、熟悉介绍、电话、名片使用等社交礼仪。
9、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。
10、掌握回答客户要求的礼仪技巧。
第二章法律法规
1、了解《电信条例》的指导原则
2、了解电信条例的定义及其相关执行范围
3、了解电信管理体制
4、了解电信条例相关概念及监管体系。
5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
6、熟悉电信业行业的2项制度。
7、掌握电信条例的其他七项规定。
8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定
9、了解反不正当竞争法的概念
10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。
11、了解消费者的权利保护法的概念
12、熟悉消费者的权利和经营者的义务
13、熟悉消费争议解决的途径
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。
17、熟悉合同的变更与解除。
18、熟悉合同担保的定金与保证的异同。
19、熟悉合同纠纷解决途径。
第三章通信行业概况
1、了解电信行业与电信产品的特点
2、熟悉现代通信行业发展的重要节点
3、熟悉三网融合的定义
4、熟悉电信监管体系的含义、职能和特征
5、熟悉虚拟电信运营商的含义、业务范围
第四章市场营销基础
1、熟悉市场营销的定义。
2、掌握市场营销的6点核心概念。
3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。
4、掌握社会营销观念应该具有的特征。
5、掌握战略营销观念的核心要素。
6、熟悉市场营销组合概念
7、熟悉服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。
8、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。
9、熟悉服务企业的营销策略。
第五章通信市场购买行为分析
1、了解动机、消费者需要的概念
2、掌握消费者购买动机的类型
3、掌握消费者购买的决策过程
4、掌握影响消费者购买决策的主要因素
5、熟悉大客户（集团）购买类型和过程
6、掌握大客户（集团）购买决策过程的参与者
7、掌握影响大客户购买决策的主要因素
第六章客户沟通与识别
1、了解沟通的定义。
2、掌握沟通的七个要素。
3、熟悉沟通的分类。
4、熟悉沟通3个阶段的主要内容，掌握沟通前的准备工作的内容，掌握沟通时的访谈技巧。
5、熟悉潜在客户的涵义
6、掌握寻找潜在客户的原则
7、熟悉寻找潜在客户的方法
8、熟悉潜在客户的评估和管理
9、了解客户利益点的种类
10、熟悉销售中的客户利益转化
11、熟悉达成协议的障碍、时机与准则、未达成交易的注意事项
第七章顾客满意与客户维系
1、熟悉顾客满意及影响因素、顾客满意度指数
2、了解顾客价值及其特征
3、熟悉顾客让渡价值及其影响因素
4、熟悉企业重视顾客让渡价值的意义
5、了解顾客满意度评价
6、了解客户维系的意义
7、熟悉客户维系的方式
（下册）
第九章市场分析与市场调研
1﹑掌握市场营销微观环境的内容
2﹑熟悉市场营销宏观环境的分析，掌握科技环境对市场营销的市场表现3、熟悉行业竞争者的类型，掌握进入和退出障碍
4﹑了解对行业竞争者的分析
5﹑熟悉市场领先者、挑战者、追随者的竞争战略
6、了解市场调研的特点与原则
7、熟悉市场调研的内容与程序
8、掌握市场调研的方法
9、熟悉市场调研的技术
10、了解经营分析的特点
11、熟悉经营分析的分类和常用分析方
12、熟悉经营分析的步骤
第十章市场细分与市场定位
1、了解市场细分的概念
2、掌握市场细分的标准和原则
3、掌握市场细分的程序
4、熟悉市场细分的作用
5、熟悉目标市场的含义及选择标准
6、熟悉目标市场的范围选择
7、熟悉寻找潜在用户的涵义和方法
8、撑握三种目标市场策略
9、了解市场定位的含义
10、熟悉市场定位的策略
11、熟悉市场定位的误区
12、熟悉产品市场定位的概念、依据，掌握产品市场定位的一般方法
第十一章市场营销组合策略
1、了解通信产品的特点、质量和整体概念
2、掌握不同产品生命周期的营销策略
3、熟悉通信新产品概念和开发程序
4、了解影响通信产品价格的因素
5、熟悉通信价格决策目标和方法
6、熟悉通信产品定价策略
7、熟悉通信产品的套餐设计
8、熟悉促销组合的要素、影响因素
9、了解广告概念、分类，熟悉通信企业广告决策
10、了解人员推销的概念和特点，熟悉通信企业人员推销的任务和工作程序
11、了解营销渠道的概念
12、了解通信企业营销渠道的功能
13、熟悉通信企业营销渠道的构成和基本类型
第十二章建立顾客忠诚
1、撑握4R理论的含义
2、熟悉4R理论的优势
3、熟悉客户关系管理的概念、特点和作用
4、了解客户关系管理的常用模块
5、熟悉实施客户关系管理的主要步骤
6、了解客户满意的内涵和影响因素
7、掌握客户满意度管理的级度和提高客户满意度的途径
8、了解客户忠诚的界定、分类矩阵，熟悉客户忠诚度的衡量
9、熟悉客户忠诚的建立过程
10、熟悉忠诚客户的层次及管理策略，掌握如何建立忠诚客户群
11、熟悉客户抱怨的原因、处理步骤和服务补救
12、熟悉客户异议处理的含义、原因
13、掌握客户异议处理的原则和注意点
14、掌握客户异议处理的策略和技巧
第十三章营销实务
1、掌握商务谈判的原则
2、掌握商务谈判的策略和技巧
3、熟悉电信大客户营销六阶段
4、熟悉电信大客户战略营销的三个关键点
5、掌握和企业关键决策者打交道的要领
6、熟悉营销活动的组织原则
7、熟悉会议组织管理技能
8、掌握炒店营销活动的组织管理技能
9、掌握社区与校园营销活动组织管理技能
10、掌握直复营销活动组织技能
第十四章营销管理
1、掌握营销管理的内涵
2、掌握营销管理的实施程序
3、熟悉营销管理的任务
4、掌握品牌的含义
5、熟悉品牌的价值
6、熟悉品牌的作用
7、熟悉通信企业的品牌定位和管理
8、掌握营销渠道的影响因素，熟悉营销渠道的选择的原则和策略
9、掌握营销渠道的管理措施，熟悉电信营销渠道的业务代理制
10、熟悉公共关系的涵义和特点
11、熟悉危机管理的定义和特点，掌握危机管理的目的、核心，公众策略，熟悉危机管理的媒介策略
12、了解团队的定义和要素
13、熟悉制定团队目标
14、熟悉如何挑选团队成员
15、熟悉如何激励团队成员
16、掌握团队冲突处理技能
17、熟悉班组管理的基本特征、内容、十大原则
第十五章互联网时代的营销
1、了解电子商务概念、关联对象和特征
2、熟悉电子商务应用模式
3、熟悉电子商务的功能
4、熟悉网上营业厅的优势与劣势、功能
5、了解掌上营业厅的功能
6、了解短信营业厅、自助服务终端的功能
7、熟悉电子渠道运营的特点
8、熟悉微博营销的概念、特点、原则、应用技巧
9、熟悉微信营销的概念、特点、优势、应用技巧
10、熟悉长尾的含义
11、熟悉长尾的三种力量
一、单项选择题（每题只有一个答案是正确的，每题2分，共40 分） 1 关于业务员的说法，准确的说法是：（） A 销售员、推销员 B 负责某项具体业务操作的人员 C 营业员 D 客服人员 2 关于业务员的概念，下列说法错误的是：（） A 寻找买方与卖方扣链的经纪人 B 业务员推销产品，实际上就是先推销自己 C 能寻到矿藏式的客户资源才是优秀的业务员 D 业务员的乐趣就在于其工作中有丰富多彩的内容、斗智斗勇的风险、起伏跌宕的情节以及最后的来之不易的成果 3 关于业务员的月收入，正确的说法是：（） A 保底工资+福利 B 基本工资+奖金+福利 C 基本工资+销售提成+福利 D 保底工资+销售提成+奖金 4 要想成为一个成功的业务员，必需具备一定的职业素质，下列关于业务员应具备的素质错误的是：（） A 要有为公司卖命的心，这样才能得到公司认可 B 要有一颗积极和平衡的心，对公司、对产品要认可，对客户要理解 C 懂得察言观色，投其所好
D 脸皮要厚 5 业务员必需懂得语言的艺术，下列关于业务员禁说的语言错误的是：（） A 回避不雅之言 B 尽量用专业性术语 C 不说批评性话语 D 杜绝主观性的议题 6 下列关于业务员基本价值观的说法，正确的是：（） A 我是公司人，但更是我自己 B 我向往、我追求自我，但我更向往公司和客户的美好和追求 C 我的价值在别人的成功中得以实现 D 因我的存在使得人们的生活更加精彩 7 关于优秀的业务员应具备的业务素质，下列说法错误的是：（） A 司令官的眼睛 B 技术员的双手 C 菩萨般的心肠 D 运动员的双脚 8 一个优秀的业务员应该有一个健全的人格，下列说法正确的是：（） A 要有为公司鞠躬尽瘁的心 B 只要能拿到订单，可以不择手段 C 金钱是衡量成功与否的标准 D 对别人苛求而对自己宽容是肤浅的最好表现 9 下列关于业务员的工作职责说法，错误的是：（） A 完成上级下达的销售回款与工作目标
业务员培训材料（贯穿励志，掌握技巧） （服从和执行，求稳不贪多，坚持到底） 征订前的准备工作： 业务员在领到工作材料（样报、宣传单页、发票、工作证、词典、网卡、新生实用手册、光盘、合刊）之后应该立即清点并能够准确地知道每样工作材料的使用方法。 1、样报：样报作为我们周报呈现给新生征订用户最直观的样品展示应当按照校级主管的讲解认真给新生作出报纸分析。各个版块的介绍，以及对新生以后的英语学习的帮助、对其他报纸的优势（印刷质量、版面编排、文章质量）。 2、宣传单页：宣传单页中对英语周报报社的大体情况介绍比较全面，对征订的价格和优惠政策都有所表明，是我们进行宣传最有效的宣传材料，我们业务员可以在上面留下自己的联系方式以便新生在想订阅时能够及时联系到本人。 3、发票：发票作为我们业务员收取新生订报费用的凭据应当按照校级主管的要求认真填写，将征订新生的姓名、班级、宿舍电话用户信息和要求填写的业务员的个人信息填写清楚。业务员应当妥善保管发票，不能撕毁发票上的单页和随意涂改。如果发生丢失要及时上报校级主管。如果出现错误将本页写上“作废”并折叠（不许撕毁）。填写收据时要在二联下垫一张传单，同时利用已经填写的收据作为宣传，适当勾起新生攀比心理。 4、工作证：证明我们业务员作为周报征订人员的标志。到宿舍开展征订时，应该将工作证挂于胸前显眼位置（进宿舍楼时尽量不要佩带以免造成麻烦）。在新生宿舍有新生或家长对我们的征订身份产生怀疑时，应该及时亮出工作证来证明我们的身份。 5、词典：词典是订阅全年报纸的赠品。我们业务员每人人手一本可以让新生直观地了解到我们的报纸性价比高于其他报纸。而且，词典作为英语学习中必不可少的学习工具，新生在开学之后都需要购买以方便日常英语学习。 6、光盘：光盘分上下两盘，内含英语周报四十期所有模拟题和真题的听力内容，学生可以在电脑上使用或者将其中内容复制到MP3上使用。 7、合刊：本科提前赠阅一本秋季合刊，内容涉及广泛，内含习题、娱乐等内容，方便学生使用。 一、执行力问题（没有借口，勇于执行，坚持到底） 任何好的措施如果不能认真贯彻实施只能是零，没有任何借口是执行力强的表现，无论做什么事情，都要记住自己的责任，无论在什么样的工作岗位，都要对自己的工作负责。 业务员必须按照主管的要求第一时间进入到宿舍，在负责的区域认真工作，不得无故缺席或旷工，主管必须随时监督业务员的到位情况，发现问题立即解决，对部分不服从指挥的业务员立即开除。 二、区域问题 业务员前期（征订前两天）必须严守自己的区域，严禁跨区域征订。一旦发现跨区域征订同学立即开除。一旦发现空白区域，立即撤掉该区域负责的同学，并让其他业务员补充进来。业务员保证第一个进入自己负责的区域，同时注意观察竞争对手的动向，看护好自己的区域。在这个过程中要有种霸气，相信这个市场就是我们的，别是做不出来的！同时采取一切措施保护这个市场，打击竞争对手（举例）。 时间要求：业务员在进宿舍进行征订时不要急于求成，每个宿舍最少进行20分钟的征订，保证征订率，每个宿舍的征订率不低于50%。 第一天上午视具体情况进行征订，新生在忙于收拾自己的东西，先不要介绍报纸，为新生做些力所能及的事情取得他们的信任，等其收拾好东西安顿下来再进行，在这个过程中其他报纸人员过来时找理由把他们请出去（举例）。
XX电信公司员工绩效考 核管理制度 一总则 1. 目的通过推行员工绩效管理制度，帮助员工加深理解自己的职责和目标，充分调动 员工的积极性和创造性，在公司营造绩效导向的氛围，促进公司各项目标的实现。 2. 原则 (1) 公正、公平、公开原则考核内容和流程向考核对象公开，以过程的 公正保证结果的公正。 (2) 客观原则 强调以数字和事实为依据，对KPI 业绩考核结果做出客观性评价。 (3) 业绩改善原则绩效考核是一个管理手段而非最终目的，考核责任人将通过 不断沟通帮助考核对象发现工作中存在的问题，找到改进的方向，从而使 组织和员工达到更高的业绩水平。 (4) 比例控制原则参与考核的员工根据其绩效水平被评为不同的等级，公司对 不同等级员工的人数进行比例控制，确保通过绩效考核可以对员工的工作 业绩加以公正认可。 3. 适用范围 (1) 本制度适用于除VP 以外的所有正式员工。 (2) 试用期员工不参加绩效考核。
4. 考核管理体系 1）两级管理体系实行绩效考核两级管理体系：第一级是公司，负责确认员工绩效考核的总体思路和管理制度；第二级是总部各部门/分公司，在公司整体政策和框架的基础上，根据自身特点制定考核细则，并对考核结果进行应 用。 2）公司管理职责 （1）公司管理层公司管理层根据公司管理体制，确定员工绩效考核政策，审批员工绩效考核相关制度。 （2）人力资源部 i 人力资源部是员工绩效考核管理政策的制定部门，负责整体考核 框架和制度的制定。 ii 根据员工绩效考核管理制度，制定员工绩效考核方案。 iii 监督总部各部门/分公司考核工作的实施，确保总部各部门/分公司的员工绩效考核符合公司总体考核原则和政策，确保员工绩效考 核制度的有效运行。 iv 根据考核过程中存在的问题和公司考核政策的调整，优化员工考核管理体系和考核制度。 3）总部各部门/分公司管理职责 （1）总经理/总监（注：若无特殊说明，本制度中的“总经理/总监”特指“总部各部门/分公司总经理/总监”）根据公司员工绩效考核管理制度，结 合本部门或本分公司实际情况，制定符合自身特点的员工绩效考核办 法。 （2）人事经理 i 协助总经理/总监制定符合本部门或本分公司自身特点的员工绩效 考核办法。 ii 负责员工绩效考核的操作，确保考核过程符合公司政策和制度。 iii 针对绩效考核中存在的问题，及时向总经理/总监和公司人力资源部反馈，协助公司不断完善绩效考核体系。
初级快递业务员模拟综 合参考试卷 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
初级快递业务员模拟综合参考试卷 姓名：____________ 所在单位:_____________________________ 一、单项选择题(选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分 47分。) 1、第十一届八次人大常委会修订后的《邮政法》自（）起施行。 A.2008年1月1日 B.2008年8月11日 C.2008年10月1日 D.2009年10月1日 2、《快递业务员国家职业技能标准》依据有关规定将本职业分为五个等级，包括职业概况、基本要求、（）和比重表四个方面的内容。A.业务要求 B.工作要求 C.服务内容 D.等级要求 3、快递业务员的职业定义是使用快递专用工具、设备和应用（），按照快递属性要求，从事快件收寄、分拣、（）、派送等工作的人员。职业环境分为室内和室外。要求基本文化程度是（）或同等学历。 A扫描器材；封发；初中毕业 B.软件系统；验视；高中毕业 C.交通工具；验视；专科毕业 D.软件系统；封发；高中毕业 4、《快递业务员国家职业技能标准》初级快递业务员的申报条件要求连续从事本职业工作（）以上。 A.半年 B.一年 C.二年 D.三年 5、《快递业务员国家职业技能标准》规定全日制职业学校教育培训期限：初级快递业务 员不少于（）标准学时。培训场地应有可容纳20名以上学员的教室和有满足教学要 求所必需的（）器等设备，快件总包、（）、单据、封套等教具模型及相关业务 软件等。 ；分拨工具；内件；监控系统；详情单；消防器材；快件；移动扫描；快件 6、《快递业务员国家职业技能标准》理论知识闭卷考试时间不少于（）分钟，技能操作考核时间不少于（）分钟，综合评审时间不少于（）分钟。 ；30；20 ；30；10 C.90；40；30 ；30；30 7、职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了（） A.从业人员与顾客、职工与家属、职业与职业之间的关系。 B.从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。 C.服务企业与服务对象、职工与领导、职业与职业之间的关系。 D.服务企业与从业人员、寄件人与收件人、职业与职业之间的关系。 8、根据《快递业务员国家职业技能标准》的规定，快递业务员的职业守则不包括（） A.遵纪守法，诚实守信； B.爱岗敬业，勤奋务实； C.团结协作，准确快速； D.保守信息，安全方便； 9、快件传递网络的构成不包括（）。A.呼叫中心 B.处理中心 C.职鉴中心 D.营业网点 10、快递服务组织（）收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称为快件。 A.业务员 B.上门 C.依法 D.网点 11、快递服务按照（）划分，可分为国际快递、国内异地快递和同城快递三大业务种类。 A.网络规模 B.所有制形式 C.运输方式 D.服务能力 12、按照网络覆盖范围的大小，可以将计算机网络分为局域网、区域网和（）。 A.城域网 B.广域网 C.万维网 D.英特网 13、从内容上来讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的（）四个要素所构成。 A.文化 B.环境C方法 D.性质 14、快递服务人员的“第二枚名片”是（）。A.面部 B.口腔 C.耳鼻部 D.手部 15、我国铁路已基本形成以（）为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架，可通达全国的省市区的铁路网。A.北京 B.上海 C.郑州 D.广州 16、快递业务按照（）划分，可以分为保价快件、保险快件和普通快件。 A. 内件种类 B.服务时限 C. 业务方式 D.赔偿责任 17、快件安全的内容包括防止损毁、防止被盗、防止（）、防止丢失。 A. 泄密 B.积压 C. 污染 D.挤压 18、下列地名属于江苏省（）。A. 南宁 B.西宁 C. 睢宁 D.海宁 19、中国东方航空公司标志是（）。
招聘业务员试题 考试题 你是一位优秀的营销员吗? 请你在3分钟时间内，从A、B、C、D四个答案中选择一个。 1、假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，你将：( ) A、以你认为对的答案,用好像了解的样子来回答。 B、承认你缺乏这方面的知识,然后去找正确答案。 C、答应将问题转呈给业务经理。 D、给他一个听来很好的答案 2、客户正在谈论,而且很明显他说的是错误的,你应该：( ) A、打断他的话,并予以纠正。 B、聆听然后改变话题。 C、聆听并指出其错误之处。 D、利用质问以使他自己发觉错误。 3、假如你有点泄气时,你应该:( ) A、请一天假不去想公事。 B、强迫你自己更卖力去做事。 C、尽量减少拜访。 D、请示业务经理和你一道出去。 4、当你拜访经常吃闭门羹的客户时,你应:( ) A、不必经常去拜访。 B、根本不去拜访他。 C、经常拜访并试图去改善其关系。 D、请示业务经理换个人试试。
5、你碰到对方说“你的价格太贵了”,你应该说：( ) A、同意他的说法,然后改变话题。 B、先感谢他的看法,然后指出一分价钱一分货。 C、不管客户的说话。 D、运用你强有力的辩词。 6、当你回答客户的相反意见之后,你应该：( ) A、保持缄默并等待客户开口。 B、变换主题并继续营销。 C、继续举证,以支持你的论点。 D、试行订约。 7、你进入客户的办公室时,他正好在阅读文件,他告诉你他一边阅读一边听你说话,那么你应该：( ) A、开始你的营销说明。 B、向他说你可以等他阅读完了才开始。 C、请求合适的时间再访。 D、请求对方全神聆听。 8、你正用电话约一位客户以安排拜访时间,总机小姐把你的电话转给他的秘书小姐,秘 书问你有什么事,你应该:( ) A、告诉他你希望和他谈谈。 B、告诉他这是私事。 C、向她解释你的拜访带给他莫大的好处。 D、告诉她你再希望同他讨论你的产品。 9、对一个急进型的客户,你应该:( ) A、客气的。 B、过分的客气。 C、证明他错了。 D、拍他的马屁。 10、对付一位悲观的客户,你应该：( ) A、说些乐观的事。
《外贸业务员》课程教学大纲 课程名称：外贸业务员 一、课程介绍 （一）课程性质与目标 外贸业务员岗位专业培训课程是中国国际贸易学会推出的一个岗位专业培训考试课程。外贸业务员是指在进出口业务中，从事寻找客户、贸易磋商、签订合同、组织履约、协助财务人员核销退税、协助法务人员处理争议等进出口业务全过程操作和管理的综合性外贸业务人员。 本课程的培训，旨在通过对外贸业务员理论知识和实务操作的介绍，培养具备较强的进出口业务操作和管理能力，能胜任外贸业务员工作的综合性人才。 （二）教学模式 1、课堂授课，师生充分互动交流； 2、案例教学模式，通过案例分析，更交清楚实际工作中将遇到的问题； 3、情景教学模式，模拟工作场景，结合所学知识，尝试解决模拟工作环境中的问题 二、课程内容与时间安排 （一）学时分配 （二）课程内容介绍 第一篇：外贸业务导论 教学内容： 1.外贸与外贸业务员
2.外贸业务流程与外贸业务员工作任务 教学方法：课堂讲授、小组讨论、案例分析、角色扮演。 第二篇：出口业务操作教学内容： 1、出口准备工作 2、出口报价核算与发盘操作 3、出口还价核算与还盘操作 4、接受与出口签约操作 5、摧证、审证与改证操作 6、签订内合同与备货生产操作 7、货物出运操作 8、制单、审单与收汇操作 9、出口业务善后工作 教学方法：课堂讲授、小组讨论、案例分析。 第三篇：进口业务操作教学内容： 1.进口准备工作 2.国际招标、进口磋商和进口签约操作 3.办理进口批件和进口开证操作 4.进口货物运输与保险操作 5.对外付款操作 6.接货、报检与报关操作 7.进口善后工作 教学方法：课堂讲授、小组讨论、案例分析 第四篇：外贸业务基础知识教学内容： 1、国际贸易术语 2、国际货物运输和保险 3、国际贸易结算票据和结算方式 4、进出口商品的检验检疫和报关
电信,绩效考核 篇一：某电信分公司20XX年绩效考核办法 某电信分公司20XX年绩效考核办法 为了全面推进企业转型，发挥绩效杠杆作用，充分调动员工积极性，按照市分公司绩效考核原则，结合公司实际，特制定本办法，请遵照执行。 一、考核思路 按照确定的考核权重实施得分制，将员工绩效工资全部纳入绩效进行考核兑现，由公司直接考核到员工。 二、成立考评领导小组： 组长： 副组长： 成员：考评领导小组办公室设在综合部，由综合部负责通知各部门，每月5日统计上报各项工作和指标完成情况，6日召开绩效考评会议，并将考评会议上考核情况制表，通知财务部门10日前发放员工手中，否则，追究相关部门负责人责任。 三、考核基数及考核范围： (一)考核范围：全体在职人员和c类员工 (二)考核基数：市分司核定的全体员工的绩效工资总额；c类员工考核基数为400元，另加浮动200元(作欠费挂钩考核)。
四、考核对象： 实施一级考核，即公司直接考核到员工个人。 1.综合办公室：人员为综合干事、会计、出纳及后勤岗位人员。 2.维护工作站：全体综合维护人员 3.营销中心：人员为经营干事、政企客户经理、公话经理，家庭和个人客户经理。 4.农村统包点：农村统包管理及各农村统包人员(在职员工)。 5.营业厅：全体营业人员 五、考核权重： 考核指标设置及权重(以下考核指标及权重的设置为标准)： 1.综合办公室： (1)业务收入：权重为50% (2)缴款率：权重为10% (3)部门间协调满意率：权重为10% (4)转型业务：权重为30%(销售收入任务每月人均400.00元/月) 2.维护工作站： (1)业务收入：权重为30% (2)转型业务：权重为30%(销售收入任务每月人均400.00元/月) (3)网络维护指标：权重为30% (4)保障支撑(派单完成率)：权重为10% 3.营销中心：(政企客户经理、社区和公话客户经理) (1)业务收入：权重为40%
电信运营与支撑系统 [摘要] 本文重点对电信运营的各个环节进行分析,同时说明支撑系统在电信运营中的作用,支撑系统的业务逻辑。 [关键词] 支撑系统网络数据电信运营 前言 电信运营商为客户提供通信网络,使客户通过网络发布、获取和交换信息,从而使客户发布、获取、交换信息在时间、空间和对象上获得了极大的扩展。因此电信运营商要根据客户的需要建设、维护通信网络,将客户接入网络,使客户通过网络发布、获取和交换信息,并按照客户对网络的使用收费,这就是电信运营商的基本运营活动。 1.电信运营商提供的服务类型 客户通过电信运营商提供的网络发布、获取、交换信息是电信运营商为客户提供的服务,那么电信运营商为客户提供那些交换信息的服务呢?首先我们从客户能够发布、获取、交换那些信息入手:作为一个自然人或者有自然人组成的群体,客户所能发布、获取、交换的信息就是人类所能接受到的信息,包括视觉信息、听觉信息、嗅觉信息、味觉信息、触觉信息这五类信息,那么客户要求通过电信运营商的网络传播的信息也是这五类信息,由于技术原因的限制,现代技术可以提取和再现视觉信息和听觉信息,但不能提取和再现嗅觉和味觉、触觉等信息。因此现代电信运营商所能为客户提供的服务就是让客户通过电信网络传播视觉、听觉信息。 2.根据网络确定服务和资费 2.1电信运营商为实现想客户提供某种服务,就必须先建立某种网络,通过网络为客户提供电信服务。事实上,提供相同服务,电信运营商所采用的网络会有若干不同,特别是接入网络的不同,会导致提供给客户相同的服务需要调用运营商不同的资源,产生不同的成本。因此在这里我们引入一个概念:单位服务。所谓单位服务是指电信运营商为客户提供某种服务所调用最少的资源,采用最少的操作,产生最低成本的情况下所提供的完整主体服务。这是一个将运营商成本和收入关联的概念,是将运营商为客户提供服务分解为最小的单位。下面我们具体分析集中典型的电信服务的单位服务: (1)固定电话:固定电话的单位服务依赖于实现固话的接入网类型,我们举两个例子说明如何确定固话的单位服务: ①远端模块—交接箱—分线盒接入网类型:在此种接入网模式下,要使客户具备通过电信运营商的交换网络实现客户发布、获取、交换语音信息的能力,最少
报刊业务员理论知识考试大纲
报刊业务员理论知识考试大纲 一、知识范围和要求 1、五级 第一章概述 第一节邮政通信的性质、特点和任务 掌握：邮政通信的性质、特点、任务和服务方针。 第二节邮件的生产传递过程 熟练掌握：邮件的生产传递过程、环节与内容。 第三节邮政职业道德 掌握：邮政职业道德的定义、特点、要求与内容。 熟练掌握：报刊业务职业守则。 第二章邮政业务基础知识 第一节我国邮政业务开办的种类 掌握：邮政业务开办种类及各项业务的特点。
第二节国内邮件业务基本知识 掌握：国内邮件业务分类与划分、准寄范围及内容。 第三节三项基本制度 熟练掌握：三项基本制度、工作环节及内容。 第三章法规知识 第一节法规 掌握：《中华人民共和国邮政法》订立情况与基本内容。国内统一刊号（国内统一连续出版物号）定义、构成。 熟练掌握：《中华人民共和国消费者权益保护法》订立情况与基本内容。邮政企业经营报刊发行业务的法律依据。 第二节邮政专用品管理使用规定 掌握：邮政专用品的构成、使用范围与管理规定。
第三节邮件安全保密规定 熟练掌握: 安全保密事项及内容，保密守则。 第四章邮政编码及邮政通信地理 第一节邮政编码 掌握：各邮区（省市、大区）编码划分与其代表代号。 熟练掌握：我国邮政编码的概念、制定组成、结构特点。 第二节邮政通信地理 掌握：我国地理位置、疆域、行政区域及划分，省（市、自治区）和省会的全称、简称、省会（首府）所在地，铁路运输特点及主要铁路干线名称、途经省市，公路、水运、航空运输特点。邮区中心局体制概念、内涵、功能与一、二级邮区中心局名称、数量。 熟练掌握：邮政通信网概念，邮路及分类、内
中国某某通信有限公司FY02绩效考核办法 一、目的 1、贯彻执行关键业绩指标（KPI）考核体系，促进各级组织提升业绩管理水平，促使业绩管 理工作的重点深入到收入实现、成本控制和管理效率的全面关注和衡量上。 2、完善业绩管理体系，基于公正、公平、公开的原则，真正实现奖优罚劣的激励作用。 3、以KPI业绩管理体系的实施，实现对员工业绩的管理和发展，以及人力资源的开发和增值。 4、促进各部门、各级人员的沟通和交流，增强公司凝聚力。 5、为公司对员工进行薪资调整、职位调整等提供基础信息。 二、考核类别 1、年度组织绩效考核 考核对象：特A/大区/省分公司/总部各部门 2、年度员工绩效考核： 考核对象：全体员工 三、考核周期 2002年4月1日至2003年3月31日 四、组织保证 1、公司管理层： 对大区/特A/省分公司总经理/总部各部门总经理/总监进行考核；人力资源部负责按计划推进考核工作，对出现的问题进行沟通协调。 2、大区/特A分公司/省分公司管理层： 按照公司的计划和制度在本区域推行年度考核，并对考核结果负责。 五、考核原则 1、公平、公正、公开原则。考核内容和流程向考核对象公开，以过程的公正保证结果的公正 性。 2、客观性原则。强调以数字和事实为依据，对KPI业绩考核结果做出客观性评价和奖励。 3、沟通和改进原则。绩效考核是一个手段而非最终目的，考核人将通过不断沟通帮助考核对 象发现工作中存在的问题，找到改进的方向，从而使组织和员工达成更高的业绩水平。考核等级为E的员工须进入业绩改善流程（见附件二，《业绩改善表》）。 1
4、业绩改善原则。经过总部/特A/大区/省分公司总经理/总监确认，对绩效考核等级为E的员 工给予三个月的业绩改善期，改善期满后，经考核如仍不能达到公司要求者，则进行淘汰。 5、比例控制原则。以部门/特A/大区/省分公司为单位对员工的考核成绩进行排名，并按照比 例（15%、40%、30%、10%、5%）由高至低划分等级为A、B、C、D、E，其中：A档：15% B档：40% C档：30% D档：10% E档：5%。 6、员工绩效二级确认原则。经过直属主管和员工的沟通，经双方确认后，由上一级主管进行 二级审核，并以大区/特A/省分公司总经理/总监、各分公司总经理/总监签字的结果为最终结果。 六、考核要点 根据考核比例计算出来的绩效得分一律四舍五入，不保留小数位。 1.组织绩效（0—130分）： 大区/特A/省分公司的组织绩效由财务和业务管理部门根据该单位本年度的KPI指标直接给出得分。 总部各部门组织绩效由分管领导根据其工作目标的完成情况进行评价。 2.全员绩效考核：根据员工设定的工作目标进行（附件一《员工工作评估表》） A、大区/特A/省分公司总经理及总部各部门总监/总经理由公司管理层进行考核。 B、普通员工考核由直属主管进行。 C、虚线部门员工的考核由所在大区/特A/省分公司总经理征求总部主管部门总监意见后 进行，考核比例列入员工所在大区/特A/省分公司。 D、在考核期内工作调动的员工，由现任直属主管征求前任主管意见后进行考核。 七、考核输出结果： 1.总部各部门/特A/大区/省分公司组织绩效/KPI考核得分； 2.员工绩效考核的得分（0—130分，与KPI考核分数相对应）； 3.员工的考核等级（A、B、C、D、E）：根据员工考核得分排名由高至低按比例划分而得， 并由考核人反馈给员工。 八、考核结果的应用： 2
电信运营模式 关键词：商业模式收入结构群居链服务品牌 1 产业价值链的变化：产业链的水平分割 从整个产业价值链分析，能够将电信行业与运算机行业做一比较。运算机行业的产业价值链在20世纪80年代经历了一场变革，即从“垂直集成、封闭和私有”到“横向合作、开放和标准”过程，如图1(a)所示。从IBM一家公司包含应用软件、操作系统、硬件芯片及主机的一体化解决方案的垂直集成模式，产生了Microsoft和Intel，以及许多的PC厂商(如DELL、国内的联想等)和应用开发商(如Lotus、国内的用友软件等)，即整个运算机行业从封闭模式走向开放，引入竞争，才有今天个人运算机的普及和应用软件的丰富。 由于电信管制，电信业差不多上一直处于“垂直集成、封闭和私有”状态，最早的运营商还包含设备制造商，如过去的AT及T和原中国邮电部。产业链的横向分割是从设备制造商与电信运营商分离开始的，如：Lucent从AT&T分出，中国邮电部分离出中国电信、邮电工业总公司。1990年初的智能网技术妄图将业务开发从设备制造商手中转到电信运营商手中，但由于技术等缘故并不完全。而现在的软交换确实是妄图将业务与应用开发转交到第三
方的应用与增值业务开发商，而非仅仅是电信运营商，如图1(b)所示。软交换将智能概念进一步延伸，实现业务、操纵与交换分离，打破了物理网络与用户业务间传统的紧密相关的关系，实现分布式，引入新协议，实现电信网络从“单向封闭性”向“开放性”转变。如此整个产业价值链就分成了：设备制造商、电信运营商、虚拟运营商、增值业务开发与提供商、最终用户等，为整个产业的繁荣提供了技术上的可实现性。 2 电信运营商间竞争的变化 2．1 变化之一：群居链间的竞争 从全然上讲，产业价值链分割确实是最大化地利用基础网络资源，以用户需求与业务为网络演进的全然驱动力。目前单向价值链(如图2(a)所示)正在向一个围绕用户需求与业务的互动圆形价值链(如图2(b)所示)演变，以后价值链的商业运作模式有如下的变化：
外贸业务员考试试题答案 一、外贸基础用语翻译 1. 不可撤消信用证11. exchange rate 2. 即期信用证12. the proforma invoice 3. 受益人13. bill of exchange 4. 一切险14. 装运港船上交货（离岸价） 5. 关税15. counter offer 6. 销售确认书16. forwarder 7. 无船承运人17. freight prepaid 8. 商品检验局18. the dump—proof packing 9. 提单19. drawback 10.订金20. export licence 二、Egypt(埃及)、Sudan(苏丹)、Libya(利比亚)、Morocco(摩洛哥)、Mali(马里)、C（刚果）、N（尼日利亚）、Kenya（肯尼亚）、Uganda（乌干达）、Zambia（赞比亚）、Tanzania（坦桑尼亚）、South Africa（南非）、Rwanda（卢旺达）、Mozambique（莫桑比克）…… 三、翻译 让我回答您的问题：Action电器生产一流的家电产品已有十五年的历史了。公司最早在台北以贩卖电饭锅起家，我们当时只是小成本的家庭电器行。 由于客户反应热烈，公司即很快地扩展。我们加强研发部门，扩大生产线，增加产品项目，像洗衣机及烘干机、电冰箱、微波炉等产品。我们的电器是专门针对要求高效率，但空间有限的家庭用户设计的。 台湾仍是我们的主要市场。而事实上，你会发现台北地区至少每三户人家中就有一户用Action的产品。 由于在国内的基础稳固，我们觉得向海外市场扩展的时机成熟了。最近的消费研究报到指出，美加地区的电器市场中有百分之四十以上是高效率的组合型商品。所以，您会发现我们的商品完全迎合这些需求。 四、书信参考答案 Dear sirs:： We thank you for your letter of March 24. You comments on our offer of socks have had our close attention. Although we are keen to meet your requirements,we very regret that we are unable to comply with your request to reduce the price as our price as our prices are closely calculated. Even if there is a slight difference between our price and those of our other suppliers, you will find it profitable to buy from us because the quality of our products is superior to that of other foreign makers a available in your distict.
外经贸业务员考试大纲 第一部分说明 一、本大纲依据外经贸业务员职业内容分析结果编制，是外经贸业务员考试的依 据。 二、本大纲知识点按照考试科目的教材体例编排，以“了解”、“掌握”引领所 属知识点并确定掌握等级。 第二部分国际贸易理论基础 一、国际贸易概述 1、国际贸易常用的基本概念 了解： ?对外贸易和国际贸易、总贸易体系和专门贸易体系、对外贸易额和对外贸易量、货物贸易和服务贸易、直接贸易和间接贸易、复出口 与复进口、过境贸易与转口贸易等概念的及其互相区别。 ?对外贸易与国际贸易货物结构、国际贸易地理方向、对外贸易条件、对外贸易依存度、贸易差额的基本概念。 2、国际分工、世界市场与国际贸易 了解： ?国际分工的含义和对国际贸易的影响。 ?当代世界市场运行机制的基本特征。 ?对外贸易在经济中所起的作用。 二、贸易术语
1、有关贸易术语的国际贸易惯例 了解： ?《国际贸易术语解释通则2010》、《1932年华沙—牛津规则》、《1941年美国对外贸易定义修订本》的基本内容和适用范围 2、对各种贸易术语的解释 了解： ?FOB、CFR、CIF、FCA、CPT、CIP、EXW、FAS、DAT、DAP、DDP等贸易术语的含义和运用 三、国际贸易方式 了解： ?经销、代理、寄售、拍卖、招投标、商品期货交易、对等贸易、加工贸易、展卖、租赁贸易等各类国际贸易模式的概念、种类和运作方 式 四、国际贸易进出口合同的主要条款 1、进出口合同概要 了解：进出口合同概要 ?书面合同的形式、书面合同的内容、书面合同的格式 2、进出口合同的条款 掌握： ?进出口合同中品质、数量、包装、价格、装运、运输保险、支付、商品检验检疫、索赔、不可抗力、仲裁条款的主要内容、约定惯例、 使用时的注意事项
电信职员的工作鉴定 2019-07-05 在电信公司工作期间，在领导的精心教导下，个方面都有所提高，以下是我的个人鉴定： 1、注重克服思想上的“惰”性。 我坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 2、加强营业。 客户服务部、公话超市的业务管理和考核，我重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。尽可能为dai办服务商创造有利条件，在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。 3、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的`投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，用心服务”的理念是电信公司对每一位员工最基本的要求，以生命中极大的热忱去实现所热爱的事业同样是我郑重的承诺。我深深明白，干一行就要爱一行，爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献做起。 虽然在短短的几个月里看到的只能是工作的一个侧面，学习的只能是一些初步的方法，但这些对于我是非常重要的。我会抱着谦虚谨慎的态度，无论大小认真踏实的完成每一件事，走好每一步。
2011年第4季度新进业务员入职测试试题姓名：事业部：得分： 重要提示： 你所作答的试题结构分成两项内容三个部分，第一项为客观题，第二项为主观题。考试时间100分钟，试题总分100分，答错不扣分。客观题第一部分为选择题，共15题，每题2分共30分，建议作答时间20分钟；客观题第二部分为填空题，共10题，每题2分共20分，建议作答时间30分钟；第三部分为主观题，主观题共5题，每题10分共50分，建议作答时间50分钟。 第一项，客观题，共两部分。 第一部分，选择题，共15题，每题2分共30分。 1、你所就职的企业的正式名称为（）。 A.中航安徽开乐装用车辆股份公司； B.安徽开乐特种车辆股份有限责任公司； C.中航开乐专用车辆股份有限公司； D.安徽开乐专用车辆股份有限公司。 2、￥128950的正确汉语大写格式应该是（）。 A.拾二万捌千九百五十元； B.十二万八千九百五十元； C.壹拾贰萬捌仟玖佰伍拾圆整；D、壹拾貳萬捌仟玖佰伍拾元。 3、SX4255UN384车型中下划线部分所要表达的信息是（）。 A.自卸车； B.开乐车； C.垃圾车； D.牵引车。 4、假如你在推介开乐牌罐车系列产品时遭遇竞品忠实的终端客户，你将怎么面对客户对竞品的忠诚（）。 A.向客户说明TA的选择不理智； B.将竞品贬低贬低，拂袖而去； C.耐心听，称赞客户是内行，顺便说说开乐牌产品和竞品之间的比较优势； D.说说竞品的灰暗面，让客户觉得竞品产品太差了。 5、一般直接管辖商用车买卖或加工定制业务的法律是（）。 A、刑法；B.经济法；C.合同法；D.婚姻法。 6、车辆识别代码VIN通常有多少位数字（）。 A、21；B.19；C.17；D.16。 7、轮胎12.00R-20中下线部分所要表达的信息应该是（）。 A、斜交胎；B.浮点胎；C.螺纹胎；D.子午胎。
完美新业务员培训流程及内容 各位完美事业伙伴们，大家好！ 今天我要和大家分享如何从事完美事业，特别是新业务员，怎样来开展工作。今天的课程很重要，希望大家把它完整地记录下来，因为它将教给我们成功的一套方法。 完美是基于爱心、善心、相信开始，终点是爱心和坚持。 经过对完美产品的体验，感受到产品的品质和功能，好产品背后一定有大市场，认可了完美事业的前景，办理优惠卡，经过分享、服务、增员的过程后，就会成为一名完美业务员。 一、什么是完美 完美是产品，完美是品牌，完美是公司； 完美是文化，完美是环境，完美是理念； 完美是目标，完美是生活，完美是人生。 二、为什么做完美 1。缩短人生奋斗历程 高级经理月收入5－－10万元，三至五年就可做到。而传统行业或传统工作平均月收入在1 000元左右。 5万元/月X12月＝60万元 1000元/月X12月X50年＝60万元（50年啊） 2。收获无形 A健康：得到健康的身体、健康的意识、健康的知识、健康的习惯， B事业：分享+复制=倍增 C改变：心智模式，自我期望--信念--行动--习惯--性格--命运（综合能力的全面提升） D爱心：四大责任与爱的力量，积极心态，突破“自我设限” E充实：生活充实，忙而不累，劳动并快乐着 F梦想：让大家都拥有健康人生，积极人生，快乐人生 三、原理 1。口碑分享 分享体现爱心，广告也不如口碑 2。复制
厉以宁、吴敬琏：创新之路最后还是回到模仿经济。以日本的傻瓜相机为例，是美国发明。 例：各超市，肯德基、麦当劳等 借助系统的力量 “相信，听话，照着做”。相信自己的眼光，听成功理念的话，照着成功原则去做。 单纯的相信，简单的做，跟着成功者的脚步走。（阎春庆） 要100%的复制。假设每级只复制90%，则会90%，81%，72%，63%，54%。。。 先把自己复制成功，再以自己的能力（也包括自己的各级指导）去复制你团队中的骨干。3。倍增 以A、B两个推销员为例。A每月销售1万元。B每月销售1000元，但每月还复制1人和他具有同样的能力。 则：A一年销售12万元，B第十二个月销售额是：2＾12X1000＝204.8万元。 四、怎么做完美事业 做完美就是学、做、教的过程。 准备过冷水关--过三关 我们认为完美事业好，但周围的人可能不理解，他们会向我们泼冷水： 1。亲人：父母、兄弟姐妹、另一半。这里因为他们不了解完美事业，是外行人，但他们并不是想害我们，是怕我们上当受骗，做错了事情。要相信他们真正了解以后会支持我们的，所以要耐心向他们讲解完美产品的好处以及完美事业的魅力。 2。失败者。有的人做过这个行业，他可能因某种原因失败了，他会告诉你：“我做过都没成功，你还会成功吗？”我们知道，从失败者身上很难找到成功的经验，这个行业毕竟帮助很多人成功了，我们要向成功者看齐。 3。别家公司的人。我们可以和他们进行比较，但不要贬低别的公司，我们要相信自己的眼光和判断，明白自己的优势在哪里。 四个S。是做完美的基础，是最重要的。 1。自我消费，也叫体验产品。是完美业务员成功的基础。首先它是信心的来源，口碑先从自己产生，通过自己使用产品，体会到产品的好处，讲的时候才有底气。其次，通过自我消费我们才能真正了解产品，才能向顾客介绍更清楚。第三，样品的作用，自己使用的产品，可以让朋友试用、感觉，增加他的购买欲。而且在完美事业里，要做个负责任的人，我们主张用过的产品，觉得好，才推荐给朋友。所以要做好完美，首先要自己多使用产品。 要多、快、全、早。产品好，用了才知道细节，才能用自己的语言叙说。自用产品，了解好处，才能有兴奋度，才能树立信心。用了保健产品有了健康的身体也是做事业的保证
管理岗位员工绩效考核手册 （年度） 单位： 姓名： 部门： 岗位： XXXXXXXXX公司
填表说明 1、本手册由人力资源部发给，由封皮、填表说明、岗位职责权限描述、年度工作计划书、季度工作计划与完成情况、考核评价表、周工作回顾小结，填表抽查记录组成； 1.1 封面是员工情况和员工编号，由人力资源部填写。 1.2 岗位职责权限描述由员工在部门经理指导下，本人于年初月日填写完成。 1.3 年度工作计划书，由员工本人在年初月日前填写完成． 1.4 季度工作计划与完成情况表，季初计划部分由员工本人在本季初时填写，季末完成情况部分由员工本人在本季末时填写． 1.5 考核评价表由员工直接主管在次月初３日前与员工沟通时填写． 1.6 周工作回顾小结，由员工本人在一周末时，通过自我回顾并根据季度工作计划填写． 1.7 尾页是填表抽表记录，由人力资源部填写． 2、必须用黑色或蓝黑色钢笔填写。 3、制订计划的要求：确定的工作目标应该是具体的，可衡量的（能量化的一定要量化），可达到的，与自己职责相关的，有时间限制的，以便能够结合考虑自己的优势、劣势、成功的机会和进程的威胁制定实施的策略。 4、计划制订好后，递交自己的主管审阅后双方签字确认。直接主管有指导下属制订计划的责任。 5、绩效考核成绩经员工确认后，于季末次月3日前，以部门为单位集中送人力资源部。 6、人力资源部定期抽查各部门员工手册填写情况，凡填写不规范或不认真的，人力资源部要在填写表记录表上登记。 7、月度考核成绩评定标准： A、超越工作标准，有突出成绩； B、正确如期完成工作，有优良成绩； C、符合工作要求，能达到标准； D、工作中有缺点，应求改进； E、工作中多处不符合要求，缺点甚多。
快递业务员(初级)快件处理理论知识模拟试题 一、单项选择题(第1题～第50题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分50分。) 1．职业道德的主要内容包括爱岗敬业、（ C ）、办事公道、服务群众以及奉献社会等。 A、良好态度 B、严明纪律 C、诚实守信 D、高尚荣誉 2．快递服务是快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的( D )等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点并获得签收的寄递服务。 A、信件 B、包裹 C、文件 D、文件和包裹 3．快件流程主要分为( B )四个环节。 A、快件的收派、快件的处理、快件的运输和快件的投递 B、快件的收寄、快件的分拣封发、快件的运输和快件的派送 C、快件的揽收、快件的分拣、快件的封发和快件的派送 D、快件信息的下达、快件的收派、快件的传递和快件的签收 4．快件收派服务依赖于快递企业( B )。 A、市场营销能力 B、网络运营能力 C、财务核算能力 D、统计集约能力 5．快递网络分为实物传递网络和( C )。 A、快递运营网络 B、快递计算机网络 C、快递信息网络 D、快递统计网络 6．下列说法正确的是( B )。 A、同城或市内网络一般利用航空运输 B、同城或市内网络位于最末端但也相当重要 C、同城或市内网络的设置考虑因素较少 D、同城或市内网络由若干处理中心组成，是快递服务的核心单位 7．保价快件是指从( B )角度对快件进行的分类。 A、业务方式 B、赔偿责任 C、付费方式 D、内件性质 8．对于快件时限的分类，错误的是( D )。 A、无论是标准限时快件还是特殊时限快件，都是指全程时限 B、同城快件时限不超过24小时是标准时限要求 C、次日达是快递企业与客户约定的承诺时限 D、《快递服务》标准对特殊时限做出了要求 9．以下哪一项属于语言修养( A )。 A、用语规范 B、举止文明 C、仪表大方 D、衣着得体 10．下面( A )项属于《国家安全法》对公民和组织维护国家安全义务的规定。 A、不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材 B、对维护国家安全有重大贡献的给予奖励 C、快递企业及从业人员对国家安全机关及其工作人员超越职权、滥用职权和其他违法行为，都有权向上级国家安全机关或者有关部门检举、控告 D、国家对支持、协助国家安全工作的公民和组织给予保护