第一章质量管理概论
1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。固有特性-硬件产品
性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性
功能。物质的作用或产品的用途
性能。物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语
可靠性。产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。
?评判可靠性的指标：可用性，即能够正常使用的产品个数的比率；或者无故障工作时间、故障间隔时间。
维修性。产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。
安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。
经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本和使用成本两个方面。
适应性：对环境的适应能力。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘火车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。经济性：指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
舒适性
文明性：属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，就是文明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动
质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量目标的过程。
3.对质量管理的基础工作做简要介绍。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
4.质量管理经历了哪几个发展阶段？每个阶段都有什么特点？
一、工业时代以前的质量管理
二、工业化时代的质量管理
（一）质量检验阶段三种职能分开（设计、制造、检验）；强调事后把关；信息反馈（二）统计质量控制阶段特征是数理统计方法与质量管理的结合
（三）全面质量管理(TQM)阶段：全面的质量管理；全员的质量管理；全过程的质量管理；管理方法的多样性
5.简述全面质量管理的特点。：
一、质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且要有一整套的组织管理工作；
二、质量职能是全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；
三、质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也如此，应该在整个产品质量生产、形成、实现的全过程中都实施质量管理；
四、质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
5.简述质量概念及其发展。
1.物体的一种性质,通常指该物体所含物质的量,是度量物体惯性大小的物理量。
2. 产品或工作的优劣程度。
实体的若干固有特性满足要求的程度
6.质量管理的八项原则是什么？如何理解？强调运用哪些管理方法？
原则1——以顾客为关注焦点
质量管理的首要是满足顾客要求并争取超越顾客期望。
原则2——领导作用
?各层级领导建立统一的目标和方向，为人们实现组织的质量目标创造条件。
原则3——全员参与
?对所有的人都有能力、被授权并参与创造价值，这对一个组织至关重要。
人员能够胜任、充分授权并且积极参与，整个组织提高其创造价值的能力。
原则4——过程方法
当活动作为相互关联的统一的系统过程来理解和管理，能够更有效到达持续和预期结果原则5——持续改进
成功的组织均持续关注改进
原则6——基于事实的决策
?基于对数据和信息分析评价的决策更容易产生预期的结果。
原则7——相关方管理
?要取得持续的成功，组织必须管理好与相关方的关系，如供应商。
?两种方法
?——过程方法
?——基于事实的决策方法
?
第二章企业质量管理
1.质量螺旋包含的质量形成过程有哪些？
2.为什么要重视设计开发的质量？
3.为了保证新产品设计开发的质量，减少风险，哪些活动可以起到早期报警的作用？故障模式和影响分析法（FMEA）、失效分析法（FTA）等
4.简述制造过程质量管理的内容。
制造过程的质量管理活动内容
5.什么是质量的变异性？引起产品质量变异的因素有哪些？
变异：任何与目标或规范要求不一致的变化。产品质量由于受到一系列客观存在的因素的影响而在生产过程中不停地变化着，又称质量的波动性，它是生产制造过程的固有本性，具有客观必然性。
影响质量的原因（5M1E）人(Man)：
操作者的质量意识、技术水平、文化素养、熟练程度和身体素质等。
机器(Machine)：机器设备、工夹具的精度和维护保养状态等。
材料(Material)：材料的化学成分、物理性能和外观质量等。
方法(Method)：加工工艺、操作规程和作业指导书的正确程度等。
测量(Measure)：测量设备、试验手段和测试方法等。
环境(Environment)：工作场地的温度、湿度、含尘度、照明、噪声和震动等。
第三章ISO9000与质量认证
简答题
1.ISO9000系列标准的核心标准有哪些？其中哪个标准可以用于认证？
ISO9000:2005 质量管理体系—基础和术语
ISO9001:2008 质量管理体系—要求
ISO9004:2009 组织持续成功的管理——一种质量管理方式
ISO19011:2011 审核管理体系的指南
(2)ISO9001:2015 质量管理体系—要求
2.说明建立和实施质量管理体系的步骤。见截图
3.简述文件的价值。
4.合格评定有哪些活动？
5.什么是质量认证？质量认证的目的是什么？质量认证的对象是什么？
质量认证也称合格认证，简称认证，是指认证机构证明产品、过程或管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动认证，是一种信用保证形式。认证的目标是使所有相关方相信产品、管理体系满足规定要求。认证对象：产品、过程、体系、人员等
6.简述强制性产品认证制度及规定。
—强制性产品认证制度，是中国政府为保护国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或安全、保护动植物生命或健康、保护环境，依照法律法规实施的一种产品合格评定制度。
—规定：要求列入强制性产品认证目录的产品，通过实施强制性产品认证程序得到检测和审核，以符合国家标准和技术法规。
—凡列入强制性产品认证目录内的产品，没有获得指定认证机构的认证证书，没有按规定加施认证标志，一律不得进口、不得出厂销售和在经营服务场所使用。
—
7.简述我国有哪些产品认证？举三例说明。无公害产品、绿色食品、中国有机产品、中国环保产品
8.简述我国有哪些体系认证？举三例说明。
9.实施质量认证制度的作用。
指导消费者选购商品，维护消费者利益
推动国家各种技术法规和标准的贯彻
通过认证，组织（企业）提高了产品、服务质量和管理水平
提高产品质量信誉和在国内外市场上的竞争能力
节约大量社会检验费用
实现国家对产品质量的宏观管理
第四章宏观质量管理
1.什么是宏观质量管理？宏观质量管理的研究对象是什么？
研究一个国家或区域总体质量现象，并对总体质量进行有效监管的科学
?产品与商业服务领域
?公共服务领域
?生态环境领域
?产品与商业服务领域
总体质量
?产品质量、种植养殖、批发零售餐饮、酒店、旅游服务交通运输、仓储、邮电通信、金融保险、采掘业、建筑和房地产业
?公共服务领域教育与人口质量、公共事业、交通安全、社会治安、医疗卫生、行政服务
?生态环境：空气质量、水质、噪声
2.质量有哪两个维度？区别点是什么？
质量的收益：一个产品、服务或工程给人们带来好处的程度。
a)对质量收益的评价：主观性、不确定性
质量的伤害：一个产品、服务或工程，其不好的质量给人们带来侵害和损失的程度。这种损害一般指对人的生命和财产带来的直接的影响。
b)对质量伤害的评价：证据可证明、可以明确界定
质量安全
?因质量问题给人们造成的安全影响（人身伤害、财产损失等）
?公共产品属性
?不能自我定义和自由选择
?主要由政府提供强制性标准予以规制
质量发展
?质量所给人们带来的利益或价值
?私人产品属性
?多元化和多层次
?消费者对产品的满意程度，
?企业产品竞争能力的体现
3.宏观质量管理的主要任务？宏观质量管理的主要任务：设定一个社会最低质量安全的底
线；严格控制质量安全的发生；保证总体质量安；建立促进质量发展的体制与机制；处理重大突发质量安全事件
4.简述宏观质量管理体制构成及各自作用。
市场质量监管：指依靠充分竞争的市场机制，主要是一些市场中的盈利性机构，对质量的供应方所构成的事实上的监管
社会质量监管：指一些非盈利的社会组织，从事的对质量的监管。
政府质量监管：指政府成立的专业质量机构，对质量进行的监管。
5.产品质量的基本法是什么？产品质量方面的法律有哪些？写出5个法律名称。
产品质量的基本法：《产品质量法》
产品质量涉及的专门法律：《标准化法》、《计量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《进出口商品检验法》、《食品安全法》等。
6.简述政府监管的原则与方法。
a)政府质量监管的核心——质量安全
b)政府质量监管的资源——有限性
c)政府质量监管的权力——法定授权
d)政府质量监管与监管对象无任何利益的关联
e)政府提供整体质量的公共信息
7.简述市场质量监督主体构成。
自我监督（企业内部）
市场质量监管机构
a)质量检验机构
b)质量认证机构
8.简述社会质量监督主体构成。
用户、消费者的监督
非盈利性社会组织的监督
a)主要的社会质量组织
i.消费者权益保护组织
ii.企业或企业家行业组织
iii.质量和标准的行业组织
iv.公共媒体的社会组织
v.专业性的社会组织，如大学、科研机构
9.简述总体质量发展的要素。
(1)完善的质量领域的法律、标准、监管、信息和市场制度
(2)充分投入的质量检测、认证、计量、统计和工程技术
(3)以道德追求和信用自律为核心的公民质量文化
第五章安全管理
1.安全的概念；安全管理的概念
安全：无危则安，无损则全
安全管理是管理者对安全生产进行的计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动。
2.安全管理的对象是什么？
安全管理是在保证安全目标实现的前提下，对达到安全所需的人、物、信息、环境、时间等要素进行科学有效地协调和配置。
3.简述安全生产发展经历了哪几个阶段？
自然本能期、法制监督期、自我管理时期、团队文化时期
4.简述杜邦的安全原则。
所有事故均可预防.
安全是管理者的责任.
安全是被雇佣的员工条件.
培训是安全工作环境的必要因素.
各级管理者必须进行安全检查.
所有不安全因素应立即更正.
须对所有事故进行实质性调查.
工作外安全与工作间安全同等重要.
安全是企业形象.
员工的直接参与是关键.
第六章安全管理理论基础
1.什么是事故？举2例说明。
《辞海》中定义事故是“意外的变故或灾祸”。海因里希认为：“事故是非计划的、失去控制的事件。”事故是人（个人或集体）在为实现某一意图而进行的活动过程中，突然发生的、违反人的意志的、迫使行动暂时地或永久地停止的事件。(伯克霍夫）事故是指在生产活动过程中发生的一个或一系列非计划的（即意外的），可导致人员伤亡，设备损坏、财产损失以及环境危害的事件
天津拉法基铝酸盐(中国)有限公司，把所有不能上班的“工作日损失”都叫事故。
一名女员工去北京办事，穿高跟鞋，下楼梯时崴了脚，一个星期不能上班。这件不起眼的小事，却引起了拉法基公司的高度重视，在全公司开展了一次“高跟鞋危害”的宣传。
2.简述海因里希法则。
海因里希法则死亡、重伤、轻伤和无伤害的事故件数之比为1：29：300
3.事故有哪些基本特征？
因果性、偶然性、必然性、规律性、潜伏性、再现性、可预测性
4.简述海因里希因果连锁理论。
海因里希把工业伤害事故的发生、发展过程描述为具有因果关系的事件的连锁发生过程，即：
(1)人员伤亡的发生是事故的结果。
(2)事故的发生是由于：①人的不安全行为；②物的不安全状态。
(3)人的不安全行为或物的不安全状态是由于人的缺点造成的。
(4)人的缺点是由于不良环境诱发的，或者是由先天的遗传因素造成的
(1)遗传及社会环境（M）：遗传因素及环境是造成人的性格上缺点的原因，遗传因素可能造成鲁莽、固执等不良性格；社会环境可能妨碍教育、助长性格上的缺点发展。
(2)人的缺点（P）：人的缺点是使人产生不安全行为或造成机械、物质不安全状态的原因，它包括鲁莽、固执、过激、神经质、轻率等性格上的先天缺点，以及缺乏安全生产知识和技能等后天缺点。
(3)人的不安全行为或物的不安全状态（H）：指那些曾经引起过事故，或可能引起事故的人的行为，或机械、物质的状态，它们是造成事故的直接原因。
–例如，在起重机的吊荷下停留、不发信号就启动机器、工作时间打闹或拆除安全防护装置等都属于人的不安全行为；没有防护的传动齿轮、裸露的带电
体、或照明不良等属于物的不安全状态。
(4)事故（D）：事故是由于物体、物质、人或放射线的作用或反作用，使人员受到伤害或可能受到伤害的、出乎意料之外的、失去控制的事件。坠落、物体打击等使人员受到伤害的事件是典型的事故。
(5)伤害（A）：直接由于事故而产生的人身伤害。
M-P-H-D-A构成了事故连锁关系，可以用5块多米诺骨牌加以描述。如果第一块骨牌倒下，则发生连锁反应，后面的骨牌相继被碰倒，骨牌代表的事件相继发生。
如果移去因果连锁中的任一骨牌，连锁被破坏，事故过程被终止。
海因里希认为，安全工作的中心是要移去中间的骨牌——防止人的不安全行为或消除物的不安全状态，中断事故连锁的进程，避免伤害的发生。
20世纪30年代海因里希“直观化”的事故因果连锁理论关注了事故形成中的人与物，开创了事故系统观的先河，促进了事故致因理论的发展，成为事故研究科学化的先导，具有重要的历史地位。
海因里希的“多米诺事故因果连锁论”，如对事故致因连锁关系的描述过于绝对化、简单化、“单链条”化。
5.简述能量意外转移理论。
任何造成伤害或损失的事故都是因能量失去控制，发生了异常或意外释放而引起的。
?如果意外释放的能量转移到人体，并且其能量超过了人体的承受能力，则人体将受到伤害。
?如果意外释放的能量作用于设备、建筑物、物体等，并且能量的作用超过它们的抵
抗能力，则将造成设备、建筑物、物体的损坏。
?人体受到的伤害：
①由于转移到人体的能量超过了局部或全身性损伤阈值而产生的。
–例如，球形弹丸以4.9N的冲击力打击人体时，最多轻微地擦伤皮肤，而重物以68.9N的冲击力打击人的头部时，会造成头骨骨折。
②由于影响局部或全身性能量交换引起的。
–如因物理因素或化学因素引起的窒息、淹溺，因体温调节障碍引起的生理损害、局部组织损坏或死亡（如冻伤、中毒等）
?在一定条件下，某种形式的能量能否产生人员伤害，除了与能量大小有关以外，还与人体接触能量的时间和频率、能量的集中程度、身体接触能量的部位等有关。
?该理论阐明了伤害事故发生的物理本质，指明了防止伤害事故就是防止能量意外释放，防止人体接触能量。
首先确认某个系统内的所有能量源；然后确定可能遭受该能量伤害的人员，伤害的严重程度；进而确定控制该类能量异常或意外转移的方法
能量意外转移理论（1）优点：对能量源及能量传送装置加以控制；是一种可以全面概括、阐明伤亡事故类型和性质的统计分类方法。（2）不足之处是：由于意外转移的机械能（动能和势能）是造成工业伤害的主要能量形式，尽管具有理论上的优越性，然而在实际应用上却存在困难，尚有待于对机械能的分类作更加深入细致的研究，以便对机械能造成的伤害进行分类。
6.安全管理的基本原理有哪些？系统原理、责任原理、强制原理、预防原理、人本原理
7.简述事故系统包含的要素。
?事故系统涉及四个要素：
?人─人的不安全行为是事故的最直接的因素；
?机─机的不安全状态也是事故的最直接因素；
?环境─生产环境的不良影响人的行为和对机械设备产生不良的作用，因此是构成事故的重要因素；
?管理─管理的欠缺是事故发生的间接因素，但是是重要的因素，因为管理对人、机、境都会产生作用和影响。
认识事故系统因素，使我们对防范事故有了基本的目标和对象。
8.简述安全系统包含的要素。
?安全系统的要素：
?人─人的安全素质（心理与生理；安全能力；文化素质）；
?物─设备与环境的安全可靠性（设计安全性；制造安全性；使用安全性）；
?能量─生产过程能的安全作用（能的有效控制）
?信息─充分可靠的安全信息流（管理效能的充分发挥）是安全的基础保障。
9.简述我国安全生产方针及安全管理体制。
?安全第一、预防为主、综合治理
企业为了生产经营活动，或者为了管理上述三项基本运动而设置的经营管理、辅助服务、信息处理等人员、部门及有关的管理制度、工作方法等，统称为企业管理系统。
6.简述安全工作的责任主体。
政府是安全生产的监管主体，各级政府安全生产守土有责，为官一任必须确保一方平安；企业是安全生产的责任主体，各类企业必须接受政府的依法监管、行业有效指导和社会广泛
监督，依法依规搞好安全生产，切实保障从业人员的安全和健康。
7.简述3E原则。
造成人的不安全行为和物的不安全状态的主要原因可归结为四个方面：
（1）技术的原因。（2）教育的原因。（3）身体和态度的原因。（4）管理的原因。
针对上述四个方面的原因，在安全管理上应该采取三种防止对策，即
工程技术（Engineering）对策、教育（Education）对策、法制（Enforcement）对策，就是所谓的3E 原则。
12.“三不伤害”内容是什么？如何才能做到不伤害自己？
不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。
13.简述我国安全生产监督的层次。
生产经营单位负责、职工参与、政府监管、行业自律、社会监督
论述题
1.收集一个事故案例，运用事故致因理论分析事故原因及产生的影响。
2.收集一个案例（与所学专业结合）说明某个组织在安全管理方面的措施和方
法。
3.结合实际，谈谈安全的重要性，以及如何才能搞好安全工作。
论述题
1.收集一个组织（企业、学校、医院等）案例，论述该组织运用了哪些质量管理的方法和措施。
2. 通过实例论述质量对企业、消费者、社会的意义。
3.论述题收集一个案例（最好结合本专业特点）论述为什么要对质量的全过程进行管理
4.收集一个案例（与自己所学专业有关的组织的案例），论述该组织通过了哪些方面的认证？认证对该组织的作用及意义？
5.收集一个（热点）质量事件，运用宏观质量管理的知识，从政府监管、社会监督等方面分析产生问题的原因及造成的影响。
质量管理相关理论概述 本篇论文目录导航： 【题目】小微食品企业质量管理问题探究 【第一章】食品加工小微企业质量管理提升研究绪论 【第二章】小微食品企业相关概念 【第三章】质量管理相关理论概述 【第四章】小微食品企业质量管理现状分析 【第五章】食品生产企业质量管理优化建议 【第六章】改进食品企业质量管理的保障措施 【结论/参考文献】加强小微食品企业产品质量的方案研究结论与参考文献 第3 章质量管理概述 3.1 质量管理相关概念 3.1.1 质量的概念 质量是生产者制造出的尽可能符合消费者期望需求的产品组成元素。在ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：一组固有特性满足要求的程度[41].这种特性既包括反映产品本身性质的例如尺寸、重量、容量、可靠性等固有特性，也包含反映企业工作质量和运行质量的例如产品价格、供货时间、保修时间等后来赋予特性。并且会受到环境、地区、文化、消费者需求等因素影响。
3.1.2 质量管理的概念 质量管理是为了实现组织质量目标而进行的一系列管理活动。ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，质量管理体系主要任务是协调产品质量与组织目标、人事、设备、环境等方面的关系，以保证生产和经营过程的有序进行。 3.1.3 食品质量管理的概念 食品质量管理就是为保证和提高食品生产的产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总称，全面提高和保证产品质量的前提，也是食品企业管理的中心环节。 3.1.4 质量管理体系的概念 质量管理体系是通过质量管理活动而实现质量管理的方针目标的一种管理体系。体系是指相互关联或相互作用的一套要素，因此质量管理体系可定义为“一组为实现质量方针和质量目标而相互关联作用的要素。”质量管理体系对内来说是质量管理的载体，能根据自身特点将不同体系要素组合还可以将资源与过程结合。对外要证明自身可以满足顾客对产品所提要求。 3.2 质量管理理论概述 3.2.1 全面质量管理概念 质量管理理论发展到现在进入了全面质
第一章质量管理概论 1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。固有特性-硬件产品 性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性 功能。物质的作用或产品的用途 性能。物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。 可信性。可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语 可靠性。产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。 ?评判可靠性的指标：可用性，即能够正常使用的产品个数的比率；或者无故障工作时间、故障间隔时间。 维修性。产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。 安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。 经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本和使用成本两个方面。 适应性：对环境的适应能力。 2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘火车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。 功能性：组织提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。经济性：指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。 安全性：是指组织保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。 时间性：为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。 舒适性 文明性：属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，就是文明性。 2.什么是质量管理？包含哪些内容？ 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动 质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量目标的过程。 3.对质量管理的基础工作做简要介绍。 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量管理概论和理论 1、什么是质量 一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。——(GB/T19000-2015) ■与质量相关术语 (1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。 (2)产品：过程的结果。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。 (3)顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。 (4)供方：提供产品的组织和个人。如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。 (5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 ■质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 (1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性 (2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 (3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 (4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 2、质量管理发展阶段 ①质量检验阶段（二十世纪初） 在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。 ②统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代） 这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。 ③全面质量管理阶段（二十世纪50年代后） 经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。 3、质量管理 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进五项活动内容。在这些活动
第一章， 质量管理和控制概述 ● 质量的历史和重要性 ● 定义质量 1. 基于评判的观点——超凡 2. 基于产品的观点——反映某些产品属性在量上的差异 3. 基于用户观点——质量被定义为相对于预期用途的适用性 4. 基于价值的观点——有用性或满意度与价格之间的关系。体现了产品特性（质量在顾客方面的体现）与内在效率（质量在生产方面的体现）之间取得平衡的企业目标。 5. 基于生产的观点——工程和制造活动的预期产出，或“符合规范” 6. 对各种质量观的综合分析 7. 顾客驱动的质量 ● 质量作为一种管理框架 ◆ 全面质量的原则 ? 全面质量是一个以人为中心的管理系统，它致力于在不断降低成本的基础上不断提升顾客的满意度。 ? 全面质量的原则： 1， 聚焦于顾客和利益相关者。 为了满足或超越顾客的期望，组织必须充分理解构成顾客价值并决定顾客满意和顾客忠诚的所有产品和服务的特性。 2， 组织中每个成员的参与和团队合作。 在任何组织中，最理解某个岗位，最清楚如何改进产品和过程的人，就是实际从事该项工作的人。 3， 以持续改进和学习所支撑的过程导向。 （1）改进可以是以下形式中的任何一种： 1），通过新的和改进的产品和服务来增加顾客价值。 2），减少差错、缺陷、浪费以及相关的成本。 基于用户的质量 基于价值的质量 基于生产的质量 营销 设计 生产 需要 超凡的质量和 基于产品的质量 顾客 分销 产品 和服务
3），提高资源利用的生产率和效果。 4），在解决顾客投诉和推出新产品方面，提高了响应速度，缩短了周期时间。 （2）学习循环由四个阶段构成; 1)，计划 2），执行计划 3），评估进展情况 4），根据评估的结果来修正计划 ?在全面质量的方式下，组织积极地去识别顾客的需要和期望，通过开发员工队 伍的知识和经验来将质量融入工作过程中，并将持续不断地改进组织的每一个 方面。 ◆基础架构、惯行和工具 ?基础架构是指组织有效运行和实施TQ的基本原则所需要的基本管理系统。 基础架构包括以下这些要素。 （1）顾客关系管理 （2）领导和战略计划 （3）人力资源管理 （4）过程管理 （5）信息和知识管理 ?惯行是指为了实现高绩效目标而在组织架构的每一要素中所发生的活动。 ?在工具中包括了大量的图表和统计方法，用以计划工作活动，收集资料，分析 结果，监控进展以及解决问题。 惯行 以顾客为中心持续改进与学习 原则 参与和团队合作 基础架构工具和方法 ●质量与竞争优势 ?竞争优势指一个企业在市场中取得优势的能力。 ?惠尔赖特识别出了强大的竞争优势六个方面的特征： （1），它是由顾客的欲望和需要所驱动的。 （2），它对企业的成功具有显著的贡献。 （3），它使企业的独特资源和环境机会相匹配。 （4），它是长久存在的，并且难以为竞争者所模仿。 （5），它为进一步的改进奠定了基础。 （6），它为整个组织提供了方向和动机。 以上的每个特征都与质量相关联，表明质量是一种重要的竞争优势的源泉。
施工质量管理概述 关键点1 质量管理概念 质量的概念有广义和狭义之分。广义的质量概念是相对于全面质量管理阶段而形成的，是指产品或服务满足用户需要的程度，这是一个动态的概念。它不仅包括有形的产品，还包括无形的服务；它不再是与标准对比，而是以用户的要求去衡量。它不仅指结果的质量——产品质量，而且包括过程质量一工序质量和工作质量。狭义的质量概念是相对于产品质量检验阶段而形成的，是指产品与特定技术标准符合的程度。这是一个静止的概念，是指活动或过程的结果——产品的特性与固定的、固定的质量标准是否相符合及符合的程度。据此可将产品划分为合格品与不合格品或者一、二、三等品。 国际标准化组织(ISO)为了规范全球范围内的质量管理活动，颁布了《质量管理和质量保证——术语》即ISO 8402：1994。其中对质量的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和。 根据《质量管理体系基础和术语》(GB／T 19000—2000)，质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。定义中指出的“明确需要”，一般是指在合同环境中，用户明确提出的要求或需要。通常通过合同及标准、规范、图纸、技术文件作出明文规定，由供方保证实现。定义中指出的“隐含需要”，一般是指非合同环境(即市场环境)中，用户未提出或未提出明确要求，而由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要。这是用户或社会对产品服务的“期望”，也就是人们所公认的，不言而喻的那些“需要”。如住宅实体能满足人们最起码的居住功能就属于“隐含需要”。“特性”是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。 一、工程质量 工程质量是指承建工程的使用价值，是工程满足社会需要所必须具备的质量特征。它体现在工程的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面。 (1)性能。是指对工程使用目的提出的要求，即对使用功能方面的要求。可从内在的和外观两个方面来区别，内在质量多表现在材料的化学成分、物理性能及力学特征等方面。 (2)寿命。是指工程正常使用期限的长短。 (3)可靠性。是指工程在使用寿命期限和规定的条件下完成丁作任务能力的 第1页 大小及耐久程度，是工程抵抗风化、有害侵蚀、腐蚀的能力。 (4)安全性。是指建设工程在使用周期内的安全程度，即是否会对人体和周围环境造成危害。 (5)经济性。是指效率、施工成本、使用费用、维修费用的高低，包括能否按合同要求，按期或提前竣工，工程能否提前交付使用，尽早发挥投资效益等。 上述质量特征，有的可以通过仪器测试直接测量而得，如产品性能中的材料组成、物理力学性能；结构尺寸、垂直度、水平度，它们反映了工程的直接质量特征。在许多情况下，质量特性难以定量，且大多与时间有关，只有通过使用才能最终确定，如可靠性、安全性、经济性等。 二、工序质量 工序质量也称施工过程质量，指施工过程中劳动力、机械设备、原材料、操作方法和施工环境五大要素对工程质量的综合作用过程，也称生产过程中五大要素的综合质量。在整个施工过程中，任何一个工序的质量存在问题，整个工程的质量都会受到影响，为了保证工程质量能够达到质量标准，必须对工序质量给予足够注意。必须掌握五大要素的变化与质量波动的内在联系，改善不利因素。及时控制质量波动，调整各要素间的相互关系，保证连续不斯地生产合格产品。 工序质量可用工序能力和工序能力指数来表示。所谓工序能力，是指工序在一定时间内处于控制状态下的实际加工能力。任何生产过程，产品质量特征值总是分散分布的。丁序能力越高，产品质量特征值的分散程度越小；工序能力越低，产品质量特征值的分散程度越大。工序能力是用产品质量特征值的分布来表述的，一般用。做定量描述。 工序能力指数是用来衡量工序能力对于技术标准满足程度的一种综合指标。工序能力指数C，可用公差范围与工序能力的比值来表示，即
千辉五金制品厂 质量环境手册 文件编号： QES-01-01 发行日期： 2009年04月26日 编制：时间：年月日审核：时间：年月日批准：时间：年月日 0.1目录
0.1前言1．公司简介：
名称：千辉五金制品厂 所在地：博罗县龙溪镇岐岗村千辉五金制品厂（第七车间） 电话：0 传真：0 成立：2006年 投产时间：2006年 企业性质：私营企业 注册资金：150万元人民币占地面积：600平方米 公司总人数：35人 总经理：侯 经营围：电镀 主要顾客： 2．企业文化： 本公司以经验丰富的的工程队伍及环境管理理念支撑着现代制造业的电镀,企业着重以人为本的理念,将各类技术转换至生产一线的作业人员,使一线作业人员能掌握到基本的技术技能;将各类品质统计技术应用到实际的工作中,进一步进行品质管理扩预防作业;将环境管理理念普及至全员,使其了解客户对环境管理的要求 3．公司经营理念： 3.1正派经营,不断强化管理能力,以提供给客户在市场上最有竞争力的价廉质优 产品。 3.2以负责的态度迅速有效的处理客户之询查及要求,使客户满意于本公司所供 之产品与服务。
3.3经营权与所有权独立,造就良好企业环境,劳资利益兼顾,创造永续经营之能 力,共享经营之成果。 3.4迅速反应客户对环境管理的要求并落实到实处,按客户要求的标准进行作业 及管控. 4 .公司文化信念: 4.1品德:有良好之品德才能有良好的工作质量,有良好之品德才能使部属真心的 信服才能培养出公司全体人员的向心力,有良好之品德才能培养出优秀的下 一代干部,如此才能维持深沪、依诺威的优良传统。要养成良好之品德首先 必须要有好的自律能力,能随时自我检讨反省与自我约束。品德不好有再好 的能力也会作出虚伪造假的数据与不符合质量要求的产品,虚伪造假的数据 会影响主管作出不正确的判断与决策,造成公司的损失或危机。知错要勇于 承担,不要试图隐瞒,造成一错再错影响公司团体的信誉; 4.2学习:学做人、学做事、学习如何不断的去学习,新信息的日新月异发展,唯有 持续不断的学习,学习新的管理科学、新的科技、新的技能,尝试新事物新方 法,接触不同的人,才能不断提升自己的能力,也才能增加组织的能力,唯有 每个人都能终身学习,企业也才能永续。 4.3团队:企业要生存要增加竞争力,就要有集思广义,团队学习、团队合作的能力, 只凭借着个人能力在当今的企业活动竞争下已无任何生存空间。不塑造个人 英雄,有自信但要谦虚,善用他人的优点,不过份强调他人之缺点,不刻意凸 显自己的能力,能知自己之不足,善用人际沟通,养成为他人着想的人格特质, 协助团队伙伴,提高团队能力,构建成公司之整体能力。 4.4共享:企业努力之成果属于全体劳资双方所有、属于全体支持公司产品的客户 所有、更属于全体社会之所有。故劳资双方应存有利益共享他人,在能力围 改善工作环境与福利,双方共同享受公司成长进步之荣耀。努力加强改进产 品质量,改善管理降低成本,提供客户更好便宜的产品,回馈客户及社会。更
质量管理 第一章质量管理概论 第一节质量和质量管理 一、质量的概念及意义 有没有同学没有听过“质量”一词？想必是没有的。在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词，以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。然而，不对质量的含义进行深入探讨和准确界定，就很难进行有效的质量管理。 一般而言，质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”。也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量”、“系统质量”、“生活质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。由此可见，质量是一个具有十分丰富内涵的概念，我们可以从不同的视角（产品、经营过程，经济增长，管理机制）进行审视并达到深层的理解。 质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵，拓展外延、调整表述而具有时代气息。 人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。周王朝春秋战国时期，《周礼?考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计；“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、可以使用。这就是当时人们对质量形成过程的记录，融入了他们对质量及其保证手段的理解。再如，中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载：公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第35年，对给皇室生产戒指的工场要求：金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。 1、质量的定义 ISO9000:2000族标准中给质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。 （1）所谓的特性，是指可区分的特征 ①固有特性 固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数。 ②赋予特性 赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
质量管理手册
目录 1.管理者代表任命书-----------------------------------------------------------------4 2.顾客代表任命书-------------------------------------------------------------------4 3.管理者承诺-----------------------------------------------------------------------4 4.范围-----------------------------------------------------------------------------5 5.公司介绍-------------------------------------------------------------------------5 6.公司质量管理体系组织架构--------------------------------------------------------5 7.经营理念-------------------------------------------------------------------------5 8.管理方针-------------------------------------------------------------------------5 9.管理目标及过程绩效指标-----------------------------------------------------------6 10.对管理手册的说明----------------------------------------------------------------6 11.公司过程管理模式----------------------------------------------------------------6 12.按过程定义的质量管理体系--------------------------------------------------------7 13.过程描述------------------------------------------------------------------------8
质量管理基础知识第一章质量管理概述 一质量的概念及其发展 二质量管理 三质量管理的发展 第二章质量管理体系 第一节2000版ISO9000族简介 第二节质量管理体系的基本要求 4. 质量管理体系 5. 管理职责 6. 资源管理 7. 产品实现 8. 测量、分析与改进 第三节质量管理体系审核 第三章质量改进 第一节基本知识 第二节质量改进的工具和技术 一层别法 二柏拉图(排列图) 三因果图(特性要因图，石川图，鱼骨图) 四散布图 五直方图 六查核表 七过程能力指数（Cp,Cpk,Pp,Ppk） 八方差分析
第一章质量管理概述 一质量的概念及其发展返回目录 1 质量: 一组固有特性满足要求的程度。 1.1 关于“特性”是指可区分的特征，其可以是固有的，也可以是赋予的，但固有特性与赋予特性是相对的，在不同的条件下可以相互转化。 1.2 关于“要求”。要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需要求与期望。 1.3从质量的定义中我们可以理解，质量具有广义性时效性和相对性 a)广义性: 质量不仅产品质量，也可指过程和体系的质量. b)时效性: 由于组织的顾客和其它相关方对组织和产品过程体系的需要和 期望是不断变化的，因此组织应不断调整对质量的要求. c)相对性: 顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，也 可能对同一产品的同一功能提出不同的要求，要求不同，质量要求也就 不同，只有满足要求的产品才被认为质量好的产品。 2 质量概念的发展 2.1 符合性质量的概念。“符合标准”就是合格的产品质量，但“规格”与“标 准”不能将顾客的各种需要和期望都体现出来。 2.2适用性质量的概念。它是以适合顾客需要的程度作为衡量的标准。质量从符 合性发展到适用性，是对质量理解的一大进步，它使人们逐渐认识必须将顾客的需要放在首位。 2.3广义质量的概念。即上述质量定义，既反映了符合标准的要求，也反映了顾 客的需要，综合了符合性和适用性的定义。 二质量管理返回目录 1 质量管理的定义: 是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动通常包括:制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。 1)质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的总的质量宗旨与质量方向，质 量目标是组织在质量方面所追求的目的，是质量方针的具体体现，目标必须是可测量的。 a)方针目标的管理强调:重点管理、措施管理、自我管理。方针目标管理的 理论依据是行为科学和系统理论，(马斯洛的《调动人的积极性理论》)，
QEHS 3—ZPJZG01 江西省火电建设公司福建漳平项目经理部 质量管理工作计划 编制：年月日 审核：年月日 批准：年月日江西省火电建设公司福建漳平项目经理部 二OO八年三月 江西省火电建设公司黄金埠福建漳平项目经理部 质量管理工作计划 为了确保公司质量、职业健康及环境管理体系在本现场的有效运行，全面贯彻公司“坚持以人为本、确保安全环境、创建优质产品、追求完美卓越”的管理方针，使得本现场每个员工都能按照公司管理手册及体系文件的要求进行作业，从而确保施工生产活动的过程和质量得到有效控制，真正做好每一作业活动，使今天的现场真正成为明天的市场。现根据公司“三标一体”管理体系中的质量部分要求，编制本工程的质量管理工作计划。
一、质量目标 1.总体目标：工程整体质量实现高水平达标投产，机组主要经济、技术指标达到国内一流水平，工程质量确保省优，争创国优奖。 2.具体目标： 2.1建筑工程质量目标： （1）单位工程质量合格率100% （2）建筑单位工程优良率≥95% （3）钢筋焊接一次合格率≥98% （4）混凝土表面感观质量要求：表面达到光面质量要求，无露筋、明显凹痕、鱼鳞片；烟囱无扭转、偏移，表面无漏浆，接缝平顺，内外表面大面平整。 2.2安装工程质量目标： （1）工程质量合格率100% （2）安装单位工程优良率≥95% （3）实现锅炉水压、倒送厂用电、汽轮机扣盖、锅炉点火、汽机冲转、机组并网、168小时满负荷试运“七个一次成功”。 （4）主要辅机试运指标达到优良级标准，全部辅机试运指标优良率大于95%。 （5）受监焊口无损检验一次合格率≥98%。 （6）电缆桥架、各种电缆的交叉、转弯和引出敷设整齐美观，接线差错率小于3‰。 （7）汽、水、油、灰、煤、风、气等系统无跑、冒、滴、漏现象。 （8）杜绝重大质量事故，严格控制记录性事故和一般质量事故（按分项工程计算）发生率＜1%。 （9）质量管理体系符合ISO9002系列标准要求。 2.3外观质量主要目标： （1）观感质量达到优良； （2）装饰工程棱角线平直，大面平整，色泽一致； （3）沟道平直，盖板不松动； （4）全厂管道及支吊架装置横平竖直，小管布置合理、美观； （5）全厂电缆（包括盘内二次线）编排整齐，标识齐全、规格、字迹统一，悬挂方向与位置美观； （6）所有设备、管道、墙面、地面等无二次污染痕迹；油漆表面
主要参建方的质量管理体系应符合以下要求： 一、项目法人应建立健全质量检查体系 1、项目法人应有专职抓工程质量的技术负责人； 2、有专职质量检查机构及人员； 3、有一般的质量检测手段。当条件不具备时，应委托有资质的工程质量检测单位为其进行抽检； 4、建立健全工程质量管理各项规章制度。如总工程师岗位责任制、质量管理分工负责制、技术文件编制，审核，上报制、工程质量管理例会制、工程质量月报制、工程质量事故报告制等。 二、监理机构应建立健全质量控制体系 1、总监理工程师、监理工程师、监理员及其他工作人员的组成（人员素质及数量）应符合合同规定，并满足所承担监理任务的要求。总监、监理工程师及监理员应持证上岗； 2、建立健全质量管理制度。如：岗位责任制、技术文件审核审批制度、原材料，中间产品及工程设备检验制度、工程质量检验制度、质量缺陷备案及检查处理制度、监理例会制、紧急情况报告制度、工作报告制度、工程验收制度等； 3、工程规模较大时，应按合同规定建立工地试验室。无条件时，可就近委托有资质检测机构或试验室进行复核检测； 4、编制工程建设监理规划及单位工程建设监理细则，并在第一次工地会议上向参建各方进行监理工作交底。 三、施工单位应建立健全质量保证体系 1、项目经理部的组织机构应符合承建项目的要求。项目经理应
持证上岗，技术负责人应具有相应专业技术资质； 2、现场应设置专职质检机构，其人员（素质及数量）配置符合承建工程需要，质检员应持证上岗； 3、现场应设置符合要求的试验室。无条件设立工地试验室的，经项目法人同意后，施工单位应就近委托有资质的检测机构或试验室进行自检项目的试验工作； 4、建立健全质量管理规章制度。如：工程质量岗位责任制度、质量管理制度、原材料，中间产品设备质量检验制度、施工质量自检制度、工序及单元工程验收制度、工程质量等级自评制度、质量缺陷检查及处理制度、质量事故及重大质量问题责任追究制度等； 四、建立设计单位设计质量及现场服务质量保证体系 1、大、中型工程设计单位应按合同规定在施工现场设立设计代表机构或派驻设计代表。现场设计人员的资格和专业配备应满足工程需要; 2、建立健全相关质量保证制度。如：设代机构责任制度、设计文件及图纸签发批准制度、单项设计技术交底制度、现场设计通知和设计变更的审核签发制度等。 五、质量检测机构 凡接受委托进行质量检测的机构，需经省级以上质量技术监督部门计量认证合格，且在其业务范围内承担检测任务。检测人员必须持证上岗。
生产质量管理制度 说明：生产质量控制是指在生产中为达到规范或规定对数据质量要求，以达到满意的质量标准，获取最大化的经济效益，而采取的各种质量作业技术和活动，其根本工作就是生产制造过程的质量管理和辅助生产过程质量控制。《生产质量管理制度》可以帮助质量管理者高效规范生产各环节的质量管理工作，从而确保产品质量、提高公司的核心竞争力。 一、总则 1.1目的。为规范公司生产各环节的质量管理工作，确保产品质量，提高公司的核心竞争力，实现经济效益最大化，特制定本制度。 1.2适用范围。本制度适用于公司各生产部门、质量管理部门、物料管理部门、仓储管理部门等相关部门的质量管理工作。 1.3生产质量管理内容：主要包括质量标准及检验规范、原材料质量管理、制程质量管理、产成品质量管理、设备管理五个部分。 1.4部门及岗位工作职责。 1.4.1质量管理部负责公司质量监督检查的全面工作。 1.4.2生产部设置质量专员负责日常的质量检查，监督生产。 1.4.3各生产部门的安全员兼管质量工作，配合上级质量管理部门的工作。 二、质量标准及检验规范 2.1质量标准及检验规范的内容范围：原材料质量标准及检验规范；在制品质量标准及检验规范；产成品质量标准及检验规范。 2.2质量标准及检验规范的设定。 2.2.1各项质量标准。质量管理部、生产部、研发部、市场部及有关人员依据“操作规范”，并参考国际标准、国家标准、行业水准、客户需求、本身制造能力等，就原材料、在制品、产成品分别填制“质量标准及检验规范设（修）定表”（一式两份），呈总经理批准后质量管理部留存一份，另一份交有关单位执行。 2.2.2质量检验规范。质量管理部、生产部、研发部、市场部及有关人员分别就原物料、在制品、产成品，将检查项目、料号（规格）、质量标准、检验频率（取样规定）、检验方法及使用仪器设备、允收规定等填注于“质量标准及检验规范设（修）定表”
01质量管理人员培训制度1 Q/SF.G0401-2015 质量管理人员培训制度 范围1 本标准制定了质量管理人员的培训制度。 本标准适用于对质量管理人员的培训。 职责2 质量技术部主管人员对实施本标准负责。 内容3 1 ．3培ISO为了提高各级质量管理人员管理能力，每年应定期对质量管理人员进行技能培训和 训。 质量管理人员包括车间质量管理员、卫检员、化验员、生产部专职质检员、班组兼职质检 2 ．3 员和供应部兼职质检员。 可以内部根据实际情况拟订培训，ISO质量管理人员每年应至少进行两次培训包括技能和 3 ．3 教材进行培训，也可以外请老师培训。
4 ．3培训应有培训教材、考试、记录，并对参加者进行考核，填写培训记录（见附表）作为考 核各级质量管理人员业绩依据之一，并归档。 新聘来的质量管理人员应进行岗前培训，考核，并填写培训记录。 5 ．3培训应注重实际效果，除理论培训外，还应注重实际操作、结合生产实际现场培训。 6 ．3 附加说明： 本标准由贵州盛峰药用包装有限公司标准委员会提出。 本标准由质量技术部负责起草。 年日期：本标准起草人：日月 日期：本标准审核人：日月年 本标准批准人：日月年日期： 本标准发至质量技术部、总经办归档案室页3 共页1 第 Q/SF.G0401-2015 员工培训记录 学历年龄性别姓名 照片 培训
地点间时训培 位岗培待 培训内容： 培训人： 考核结果： 考核人： 部门意见： 负责人： 页3 共页2 第 2008年咨询工程师考试教材变化公示 2008年咨询工程师考试教材有较大变化，考试依然是5科目，但是教材却变成了4本，取消了第5本书，其中的案例大多编进了第3科目和第4科目的教材中,第一，二本也有些，例如，逻辑框架法就放到了第一本书里面。 2008年的考试教材还有一点，就是将新颁布的《方法与参
施工项目质量管理概论 一、质量的概念 1、质量是满足明确和隐含需要的特性的总和。它有广义和狭义之分，狭义通常指产品的质量，广义还包括工作的质量。 2、产品质量与工作质量的关系：工作质量是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的作用。 二、工程质量的含义 工程项目是一项拟建的建筑产品，工程质量的特性包括寿命、可靠性、安全性、经济性、功能性和环境的适宜性等。 三、质量管理的目的和意义 1.质量管理的目的是为了确保项目按照设计者规定的要求满意的完成，建设符合规范、标准的建筑产品，满足业主的使用要求。 论文百事通 2.质量管理的有着重要意义。 a.从大的方面讲，一个国家产品质量的好坏，从一个侧面反映了民族的素质，质量关系到国家的命运，民族的未来。 b.从小的方面讲，质量是企业立足市场的基石，是企业竞争举足轻重的筹码。 c.工程质量事关人民群众生活生命财产的安危，我们必须坚持质量第一、用户至上的宗旨。 四、项目质量形成的影响因素
项目质量形成的影响因素：即4M1E，指人、材料、机械、方法和环境，它们形成一个系统，要进行全面的质量控制。进行项目质量管理就必须了解这些影响因素。 五、质量保证体系 质量体系是质量控制的组织保证，进行质量控制必须按照GB/T19000（等同是用ISO9000-2000）建立系列质量标准体系。 （一）质量体系 质量体系是指“为实现质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。质量体系的功能，就是通过质量策划、质量控制，质量保证和质量改进等活动、实话质量管理职能，实现质量方针和质量目标。 质量体系的要素：①施工准备质量；②材料采购质量；③施工过程控制；④工序质量控制；⑤不合格的控制和纠正；⑥半成品与成品的保护；⑦工程质量的检验与验证；⑧回访与保修。 企业通过建立严密的质量管理体系，支持质量部门独立地、有效地行使职权，对项目实施全过程实行质量控制。目前适应施工企业的多为“直线式”组织和专业线管理，为质量监督部与专业质量人员二级管理模式。 （二）质量技术文件 施工项目质量控制的依据是技术标准和管理标准。 技术标准包括：工程设计图纸及说明书，建筑安装工程施工及验收规范、建筑安装工程质量检验评定统一标准，以及本地区及企业自身的技术标准和规程。 管理标准有：GB/T19000（等同是用ISO9000—2000）质量管理体系标准，本企业的质量管理制度及有关质量工作规定、合同文件、施工组织设计。 （三）质量计划
文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01
审阅签名：2015年12月16日 【组织教学】 1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【新课讲授】（85分钟） 在服务竞争日益激烈的今天，服务质量高低是决定企业能否赢得客户的关键因素，企业只有通过严谨的策略、制度以及有效的人员管理，提高自己的服务质量，才能满足或超越客户的需求和期望,才能真正留住客户。影响服务质量的差距主要有以下五种： 1)客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距 服务提供者并非总能理解客户需要什么样的服务，什么样的服务水平是必要的，以及客户期望企业以什么样的途径提供服务等，因此产生了客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距。产生这一差距的原因有： (1)对市场研究和需求分析的信息不准确； (2)对期望的解释信息不准确； (3)没有需求分析； (4)从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失； (5)臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 这个差距的存在，会误导企业的服务管理方向。尤其是，如果企业的服务质量标准是由这些管理人员制定的，那么，.员工的服务行为就要被一个错误的标准所误导，遵照这个标准是不可能让客户满意的。' . '...
2)管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距企业管理者试图满足甚至超越客户的期望常常很困难，因为受到多种因素的限制，如资源有限、短期行为、'管理不当等。这些因素使管理考对客庐期望的认知无法充分落实到所制定的具体服务质量标准上，从而引起管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距。具体影响因素包括： (1)管理人员不重视服务质量； (2)管理人员缺乏应有的职业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误； (3)服务质量管理不善。 出现这种情况的原因是，最髙管理层没有保证服务质量的实现，质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，客户感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前面是非常必要的。 总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。 3)服务质量标准与实际传递的服务之间的差距 在企业员工向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了服务质量标准与实际传递的服务之间的差距。影响这一差距的因素有以下几个： (1)标准太复杂或太苛刻； (2)员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为； (3)标准与现有的企业文化发生冲突； (4)服务生产管理混乱； (5)技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 可能出现的问题是多种多样的，通常引起差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。 4)实际传递的服务与客户感受之间的差距 客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为客户的感受事先对服务抱有的期望的影响，而客户期望的形成与企业的广告宣传等外部沟通的关系密切。若企业的宣传有夸大的個方向，客户期望会过高，其感受到的服务水平也会偏离实际。但若客户对企业的服务情况缺乏了解，则难以正确把握实际传递的服务水平。影响实际传递的服务与客户感受之间的差距的主要因素包括： (1)部门之间的沟通上存在问题； (2)过分宣传，承诺过度。
第一章质量管理概论 第一节质量的基础知识 掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等） 熟悉质量特性的内涵 熟悉质量概念的发展 一、质量的概念 质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。 质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 1、质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 （1）"特性"：指"可区分的特征。可以有各种类的特性，如： 物的特性，如：机械性能； 感官的特性，如：气味、噪音、色彩等； 行为的特性，如：礼貌； 时间的特性，如：准时性、可靠性； 人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性； 功能的特性：如飞机的最高速度。 A．特性可分为固有的和赋予的 固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。 固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。（2）关于"要求" 要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"。 明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如"化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT） 一、前言 （一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义 1.产品：生产过程的结果。 2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作 用的活动。 3.质量：一组固有特性满足要求的程度。（满足使用要求 所应具备的所有特性） 4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。 5.控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特 性的波动是属于正常范围，此时的生产过程是稳定的， 即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。” 6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。 7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求 会得到满足的信任。 9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 10.顾客：接受产品的组织或个人。 11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。 12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定
的途径。 13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情 况的原因所采取的措施。 14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情 况的原因所采取的措施。 （二）品质的发展： 品质的发展可从三个方面来探讨： 品质的演化过程 ·品质所代表意义的演化过程 价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价
值。 ·决定品质力量的演化过程 卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。 ·品管技术应用层面的演化过程 末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进 入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。 ·品质被重视层面的演化过程 某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长 期性的整体策略。 ·责任归属迁移的演化过程 个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门 （Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每 个人的。 品管大师对品质的异同 5位品管大师对品质的定义 戴明他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的