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河南国际大酒店 洗浴部营运手册
（V2.2） 第一分册 男宾部
保密申明：本手册属国际酒店管理有限公司保密文件，男宾主管及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。
目录
CATELOGUE
第一章：男宾部概述
THE MALE GUESTS DEPARTMENT SUMMARY 2
第二章：男宾部组织架构图
ORGANIZATION CHART 3
第三章：男宾部人员定编表
ALLOCATION TABLE 3
第四章：男宾部员工作息时间表
SCHEDULE 4-5 第五章：男宾部管理制度
MANAGEMENT SYSTEM 6-7
第六章：男宾部岗位职责
SPONSIBILITIES POSITION RE 8-16
第七章：男宾部工作流程及标准
DEPARTMENT STANDARD AND OPERATION PROCEDURE 17-20
第八章：男宾部卫生清理程序及标准
CLEANING PROCEDURE AND STANDARD 21-22
第九章：男宾部安全常识
SAFETY COMMONSENCE 23
第十章：男宾部注意事项NOTES 23
第十一章：男宾部各种表格FORM 24-28
第一章男宾部概述
一、男宾部概述
男宾部是洗浴部的重要组成部分，是最体现细节服务的一个部门。负责整体男宾客洗浴的服务、销售、安全等接待服务工作，具体负责的工作有更衣服务、洗漱服务、桑拿服务、助浴服务、干身干脚服务，推销洗衣、商品浴服、短裤、袜子、各种皮具、各种饮品等销售工作以及整体男宾部的安全保卫工作。。
二、部门职能
第二章男宾部组织架构图一、岗位设置：
二、岗位职能
第三章男宾部人员定编表
第四章男宾部员工作息时间表
（白班）
07：30——07：50集合、点到、军训，班前大例会
07：50——08：00集体有序进入营业区、部门班前例会
08：00——08：15两班交接时间
08：15——08：30检查设备、设施及日消耗品使用情况，填写出库单、报修单(员
工开始清扫卫生)
08：30——08：40签批出库单、报修单
08：40——09：00出库时间
09：00——11：00卫生清理时间
11：00——12：00员工用餐时间（两班倒，每班30分钟）
12：00——13：00部门（员工）卫生自检时间
13：00——14：00卫生联检时间（员工开始站位服务）
14：00——15：50员工培训时间（两班倒，每班55分钟）
15：50——16：00填写交接本、做好交接班前准备工作
16：00——16：15两班交接时间
16：15——16：25部门班后总结例会
16：25——16：30集体有序撤出营业区
（中班）
15：30——15：50集合、点到、军训，班前大例会
15：50——16：00集体有序进入营业区、部门班前例会
16：00——16：15两班交接时间
16：15——16：30检查设备、设施及日消耗品使用情况（员工开始站位服务）16：15——16：30员工站位服务时间
17：00——18：00员工用餐时间（两班倒，每班30分钟）
18：00——23：50员工站位服务时间
23：50——00：00填写交接本、做好交接班前准备工作
00：00——00：15两班交接时间
00：15——00：25部门班后总结例会
00：25——00：30集体有序撤出营业区
（晚班）
23：30——23：50集合、点到、军训，班前大例会
23：50——00：00集体有序进入营业区、部门班前例会
00：00——00：15两班交接时间
00：15——00：30检查设备、设施及日消耗品使用情况（员工开始站位服务）00：30——01：20员工用餐时间（两班倒，每班25分钟）
01：20——02：00站位服务时间（男、女宾开始清扫卫生）
02：00——07：00员工坐岗服务时间
07：00——07：10早间洗漱时间
07：10——07：30站位服务时间（员工开始清理卫生）
07：30——07：50员工送取布草时间
07：50——08：00填写交接本、做好交接前准备工作
08：00——08：15两班交接时间
08：15——08：25部门班后总结例会
08：25——08：30集体有序撤出营业区
以上之规定，谨望各位同仁认真遵守执行。
第五章男宾部管理制度
一、物品管理制度
1、物品管理分为固定资产管理，易耗品管理，低值易耗品管理。
2、建立台账，把部门的所有物品进行分类登记在册，并指定专人管理，明确管理责任，
出现问题管理人承担直接责任。
3、对于重要的物品进行每日清点，发现问题及时处理；对低值易耗品进行每日盘点，
检查是否有浪费现象，核算其成本，进行成本控制。凡盘点发生错误，第一次给于警告处分，两次以上时扣除当月奖金。
4、月末大盘点，所有物品都要进行认真详细的月末大盘点工作，核实固定物品管理和
损耗情况，低值易耗品的消耗情况。
5、在月末盘点的基础上进行成本核算，掌握部门成本控制情况，并向上级汇报。
6、易耗品由公司制订破损率，超过破损率的物品损坏，有内部保洁与部门员工按比例
承担损坏赔偿。
二、服务管理制度
1、不确定情况下收走客人酒水或其他物品：
客人起身离开时，应委婉询问客人或观察客人去向，未询问或观察到时，在等待时间超过10分钟未见客人回来，即可整理桌面，撤走残余物品。对于撤走的菜品，如客人回来寻找，应为客人重新送一份，并向客人解释。对于撤走的酒水，如不能确定客人去向，应存放在吧台。如客人回来寻找，应委婉向客人解释。如发生不确定情况下收走客人物品又不能解释清楚时，原则上由直接责任人负责赔偿损失。特殊情况应由本部门主管根据具体原因处理。
2、忘记送客人所要物品：
客人在叫服务时，问客人需要什么，如客人已点过物品，服务员忘记送上时，应及时去吧台察看，尽快将客人所点物品送上，并当场向客人道歉。
3、如发生此类投诉，直接责任人应承担经济损失并当场向客人道歉。
4、跑单或开错单：
跑单或开错单情况包括：开单后未及时送到录入点造成跑单、写错手牌号、写错金额、写错品名、其它遗漏或错误。根据情况，应当场采取补救措施，对于没有造成损失的，对直接责任人进行批评教育，情节较严重者给予警告处分。如出现错误造成损失时，在采取补救措施的基础上，直接责任人应承担相应损失赔偿。
5、未及时上交盘点表：
员工在下班前应将自己所属区域的盘点报表上交，未及时上交的应加班补交，
连续两次以上时应视情节轻重给予警告处分。
6、客人投诉：
在服务过程中发生客人投诉现象时，无论何种情况，必须当场向客人道歉，争取客人原谅，并给予当班人员警告处分。月内发生两次以上者，扣除当月奖金。7、换班换休：
公司不允许内部换班换休，如发生特殊情况，必须由双方当事人写清换班换休事由并签字，经当班主管及以上领导确认同意后方可实行，否则将视情节轻重给于警告、扣除奖金或扣除工资等处分。换班换休期间发生事故由双方当事人共同承担后果。
8、卫生检查：
所有人员所负责的区域卫生和检查工作均必须认真执行，出现错误时，第一次给予警告处分，月内两次以上者扣除当月奖金。
三、其他要求
1.遵守公司《管理制度》。
2.遵守公司《员工手册》。
3.遵守公司《员工行为规范》。
第六章男宾部各岗位职责
男宾部主管岗位职责
一、岗位名称（Job Name）：
男宾部主管The male guests department supervisor
二、岗位级别 (Job Title)：
主管级Supervisor
三、直接上司 (Immediate Superior)：
沐浴部总监Bath department director
四、下属对象 (Immediate Subordinate)：
更衣室服务员Locker room attendant
水区服务员Water space attendant
二更服务员The second locker room attendant
五、岗位概要：（Job Description）：
负责男宾部的日常经营管理工作。
六、主要职责（Primary Responsibilities）：
（1）、认真落实沐浴总监下达的工作指令，贯彻公司及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常工作正常运行。
（2）、在精通熟练业务的情况下，根据本部门服务项目的特点进行客源客情的分析，收集宾客意见改进工作方法，了解专业技术动向及发展，努力完成上级下达的工作任务。
（3）、根据部门的培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训属下，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。
（4）、科学合理的安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度的提高工作效率。
（5）、负责对本部门员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。
每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容、仪表、仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，遗留物品的处理，坚持现场督导，执行权限内的奖罚制度，权限外的以书面形式建议上级，随时向沐浴总监汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。
（6）、随时观察、督促、考核服务员的工作情况及日常服务状态，每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。
（7）、负责制定本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。了解掌握本部门日常消耗品
和工作用品的使用情况。
（8）、对本部门的物品管理，建立设备档案，做到帐目清楚，心中有数，了如指掌，负责安全检查工作，为宾客活动提供优质的设备及良好的环境。
（9）、负责处理本部门日常服务工作中发生的问题，负责本部门的安全卫生检查，若出现设备、设施故障，应及时做好报修工作。
（10）、妥善处理宾客对洗浴服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量。（11）、抓好员工纪律、服务态度，了解员工的思想情绪，业务技术水平和思想作风。（12）、观察考核下属工作情况，按时向沐浴总监提供评估报表。
（13）、负责本部门安全防盗工作，现场督导，总结经验方法，时刻提高警惕，加强环境控制责任心。
（14）、尽量了解客人的姓名、性格、爱好与特殊要求，并与客户建立良好的客户关系。（15）、保证宾客物品存放安全；
（16）、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真落实。（17）、负责临时增派任务的组织管理工作及协助其他部门处理紧急情况。
七、任职条件（Qualifications）：
基本素质:
◆具备良好的职业道德、敬业精神及外在形象，具有较强的管理能力、语言表达能
力、协调能力、感召力和凝聚力。
教育背景:
◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。
培训经历:
◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。
工作经验:
◆3年以上同行业同岗位工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。
技能技巧:
◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；
◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点；
◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作；
◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能；
态度:
◆喜欢酒店行业，具有良好的工作态度，善于协调、沟通，责任心、事业心强；
更衣室服务员岗位职责
一、岗位名称（Job Name）：
更衣室服务员Locker room attendant
二、岗位级别 (Job Title)：
基层员工Staff
三、直接上司 (Immediate Superior)：
男宾部主管The male guests department supervisor
四、下属对象 (Immediate Subordinate)：无
五、岗位概要：（Job Description）：
负责男宾部宾客更衣服务及更衣室安全保卫工作。
六、主要职责（Primary Responsibilities）：
（1）、严格遵守公司各项规章制度及标准。
（2）、必须保证为每位宾客提供更衣服务，并做好推销洗衣、接取客衣等服务工作。（3）、认真填写消费单据并及时将消费单据送往输单员处进行录入。
（4）、认真做好本职工作，严格按照工作流程、服务标准开展接待服务工作。（5）、熟悉常来客人，尽量了解宾客的姓名、性格、喜好等，与客户建立良好的客户关系。
（6）、带好新员工，帮助新员工尽快熟悉、适应公司管理模式及工作环境。
（7）、如遇突发情况，主动处理，并及时上报部门主管。
（8）、每天下班前认真填写交接班记录，如有特殊事项及时上报部门主管。
（9）、积极主动配合其它岗位人员工作，并做必要协助。
（10）、做好男宾部安全保卫工作，发现可疑宾客或特殊情况及时向部门主管汇报。（11）、负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修。
（12）、负责本区域的卫生清洁工作。
七、任职条件（Qualifications）：
基本素质:
◆具备良好的职业道德、敬业精神及外在形象，具有较强的语言表达能力和沟通协
调能力。
教育背景:
◆高中以上学历。
培训经历:
◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。
工作经验:
◆1年以上同行业同岗位工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。
技能技巧:
◆身体健康，精力充沛，形象气质佳，善于表达；
◆具有熟练的服务技巧与技能，能胜任男宾内各种人群接待工作；
◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种经营项目的收费标准及服务时间，及设备设施的操作方法。
态度:
◆喜欢酒店行业，热爱本职工作，具有较强的责任心和事业心，工作认真负责；
二更服务员岗位职责
一、岗位名称（Job Name）：
二更服务员The second locker room attendant
二、岗位级别 (Job Title)：
基层员工Staff
三、直接上司 (Immediate Superior)：
男宾部主管The male guests department supervisor
四、下属对象 (Immediate Subordinate)：无
五、岗位概要：（Job Description）：
负责男宾部宾客干身及商品推销工作。
六、主要职责（Primary Responsibilities）：
（1）、严格遵守公司各项规章制度及标准；
（2）、必须保证为每位宾客提供干身、干脚服务，并做好推销商品浴服、饮品等服务工作；
（3）、认真填写消费单据并及时将消费单据送往输单员处进行录入；
（4）、认真做好本职工作，严格按照工作流程、服务标准开展接待服务工作；（5）、熟悉常来客人，尽量了解宾客的姓名、性格、喜好等，与客户建立良好的客户关系；
（6）、带好新员工，帮助新员工尽快熟悉、适应公司管理模式及工作环境；
（7）、如遇突发情况，主动处理，并及时上报部门主管；
（8）、每天认真填写出库单，保管好各种商品及本区域物品，做好营业日报表；（9）、每天下班前认真填写交接班记录，如有特殊事项及时上报部门主管；
（10）、积极主动配合其它岗位人员工作，并做必要协助；
（11）、做好男宾部安全保卫工作，发现可疑宾客或特殊情况及时向部门主管汇报；（12）、负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修；
（13）、负责本区域的卫生清洁工作；
七、任职条件（Qualifications）：
基本素质:
◆具备良好的职业道德、敬业精神及外在形象，具有较强的语言表达能力和沟通协
调能力。
教育背景:
◆高中以上学历。
培训经历:
◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。
工作经验:
◆1年以上同行业同岗位工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。
技能技巧:
◆身体健康，精力充沛，形象气质佳，善于表达；
◆具有熟练的服务技巧与技能，能胜任男宾内各种人群接待工作；
◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种经营项目的收费标准及服务时间，及设备设施的操作方法。
态度:
◆喜欢酒店行业，热爱本职工作，具有较强的责任心和事业心，工作认真负责；
水区服务员岗位职责
一、岗位名称（Job Name）：
水区服务员Water space attendant
二、岗位级别 (Job Title)：
基层员工Staff
三、直接上司 (Immediate Superior)：
男宾部主管The male guests department supervisor
四、下属对象 (Immediate Subordinate)：无
五、岗位概要：（Job Description）：
负责男宾部宾客洗浴时的基本服务及推销助助浴工作。
六、主要职责（Primary Responsibilities）：
（1）、严格遵守公司各项规章制度及标准；
（2）、必须保证为每位宾客提供细致的洗漱台服务、淋浴间服务、桑拿房服务及做好推销助浴项目等服务工作；
（3）、熟练掌握水区内各种水疗设备的使用及功能，并耐心、详细的向宾客介绍水疗设施及功能；
（4）、认真填写消费单据并及时将消费单据送往输单员处进行录入；
（5）、认真做好本职工作，严格按照工作流程、服务标准开展接待服务工作；（6）、熟悉常来客人，尽量了解宾客的姓名、性格、喜好等，与客户建立良好的客户关系；
（7）、带好新员工，帮助新员工尽快熟悉、适应公司管理模式及工作环境；
（8）、如遇突发情况，主动处理，并及时上报部门主管；
（9）、每天下班前认真填写交接班记录，如有特殊事项及时上报部门主管；
（10)、积极主动配合其它岗位人员工作，并做必要协助；
（11）、负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修；
（12）、负责本区域的卫生清洁工作；
七、任职条件（Qualifications）：
基本素质:
◆具备良好的职业道德、敬业精神及外在形象，具有较强的语言表达能力和沟通协
调能力。
教育背景:
◆高中以上学历。
培训经历:
◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。
工作经验:
◆1年以上同行业同岗位工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。
技能技巧:
◆身体健康，精力充沛，形象气质佳，善于表达；
◆具有熟练的服务技巧与技能，能胜任男宾内各种人群接待工作；
◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种经营项目的收费标准及服务时间，及设备设施的操作方法。
态度:
◆喜欢酒店行业，热爱本职工作，具有较强的责任心和事业心，工作认真负责；
布草员岗位职责
一、岗位名称（Job Name）：
布草服务员Linen attendant
二、岗位级别 (Job Title)：
基层员工Staff
三、直接上司 (Immediate Superior)：
男宾部主管The male guests department supervisor
四、下属对象 (Immediate Subordinate)：无
五、岗位概要：（Job Description）：
负责男宾部布草日常保管工作。
六、主要职责（Primary Responsibilities）：
（1）严格遵守公司各项规章制度及标准；
（2）严格遵守公司布草管理制度，认真完成布草保管、送取等工作；
（3）认真填写布草送取表格，与布草洗涤单位做好布草交接手续；
（4）认真做好本职工作，严格按照工作流程、服务标准开展接待服务工作；
（5）熟悉常来客人，尽量了解宾客的姓名、性格、喜好等，与客户建立良好的客户关系；
（6）带好新员工，帮助新员工尽快熟悉、适应公司管理模式及工作环境；
（7）如遇突发情况，主动处理，并及时上报部门主管；
（8）每天下班前认真填写交接班记录，如有特殊事项及时上报部门主管；
（9）积极主动配合其它岗位人员工作，并做必要协助；
（10）负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修；
（11）负责本区域的卫生清洁工作；
七、任职条件（Qualifications）：
基本素质:
◆具备良好的职业道德、敬业精神及外在形象，具有较强的语言表达能力和沟通协
调能力。
教育背景:
◆高中以上学历。
培训经历:
◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。
工作经验:
◆1年以上同行业同岗位工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。
技能技巧:
◆身体健康，精力充沛，形象气质佳，善于表达；
◆具有熟练的服务技巧与技能，能胜任男宾部内各种人群接待工作；
◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种经营项目的收费标准及服务时间，及设备设施的操作方法。
态度:
◆喜欢酒店行业，热爱本职工作，具有较强的责任心和事业心，工作认真负责；
第七章男宾部工作流程与标准一、男宾部工作流程图
二、班次安排
三、男宾部工作服务标准
1、迎宾登记
听到迎宾报客，在保持良好站姿的基础上，面带微笑上身微向前倾，热情迎接“贵宾您好，欢迎光临”。引导客人到更衣区，通知一更招呼客人。
（客人要走）听到更衣报客后，主动迎上，问“贵宾您好，您休息好了？”，可以征询客人的意见、感觉，然后恭送顾客“贵宾带好您随身物品及手牌再见，欢迎再次光临”。
2、一更
客人到达，主动上前接过顾客钥匙，并报一遍号：“贵宾您好，您是**号，您的柜子在这边，请您这边走。”引领客人至更衣区，为顾客打开更衣柜，主动替客人挂衣服，并做好沟通，在锁上柜门之前询问：“贵宾您好，您还有需要锁起来的物品吗？”确定后，锁好更衣柜，将钥匙交给客人:“贵宾，这是您的钥匙，请您拿好。”做好商品推销工作的同时，引领客人到水区。
客人临走，主动询问客人：“贵宾您好，取东西吗？（准备回去了吗？）还休息吗？”替客人打开柜子，帮客人穿好衣服，并征询顾客意见。待客人穿好衣服后，请顾客检查一下柜子：“贵宾您好，请您检查一下还有没有遗落的物品？”然后锁好柜子，引领客人到迎宾出入口，通知迎宾台，迎送客人。
3、水区
主动迎接客人：“贵宾您好，您先冲一下还是先泡一下？”为客人打开喷淋，调好水温：“贵宾，您试一下水温合适吗？”待客人冲洗完毕后，主动帮助客人擦拭身上的水（介绍几种泡池的温度，询问客人是否需要喝水）主动询问客人是否去桑拿或搓澡，如不需要引领客人至二更（要离店的客人则引领到一更）。
4、蒸房
主动迎接客人：“贵宾您好，您准备干蒸还是湿蒸？”介绍两种蒸房的特点，待客人进入蒸房，主动送上冰水、冰巾。客人从蒸房出来后主动询问：“贵宾您搓澡吗？”最后引领客人至淋浴区冲洗。
5、布草
布草人员工作标准参见《布草管理制度》。
6、二更
客人到来，主动上前迎接客人：“贵宾您好，您洗好了？准备去休息吗？”，“您穿一次性浴衣还是消毒浴衣？”如果客人穿一次性浴衣则开好单据，并请客人签字确认。帮助客人穿好衣服，引领客人至休息厅，通知休息厅服务员接待客人。
客人将走，主动上前迎接客人：“贵宾您好，您休息好了？还冲一下吗？如果您再冲一下，可以把浴衣放在这里。”然后引领客人至相应的区域或更衣室。
客人走时，提醒客人小心台阶，并欢送客人：“贵宾再见，欢迎再次光临。”