一、单选题
1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（C）不是。
高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务
2、服务的特征不包括（C ）。
A、无形性
B、不可分性
C、一致性
D、不可储存性
3、服务型企业人员推销的优点不包括（D ）。
A、直接面对
B、顾客系加强
C、实现交叉销售
D、自主销售
4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D ）
A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性
5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A ）
A、气候
B、人口
C、社会经济
D、社会文化
6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B ）
A、行业、企业定位
B、生产规格定位
C、产品组合定位
D、个别产品、服务定位
7、品牌三度不包括（D ）
A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度
8、产品定位为999元，运用的是（D ）
A、整价定价
B、声望定价
C、招徕定价
D、尾数定价
9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B ）
A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程
10、用广告进行信息沟通中不需要（D ）
A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假
以下活动中不属于服务行业的是（D ）
金融业B、科学研究C、餐饮D、钢铁冶炼
下列不属于服务营销导向的是（C）
客户价值B、产品价值C、服务营销D、产品价格
不属于产品三度的是（D ）
知名度B、忠诚度C、美名度D、认知度
通行价格法又称（C）
行业定价法B、竞争定价法C、主导定价法D、价值定价法
下列不是服务特性的是（C ）
无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性
可兑现性、一致性D、不可分性、不可储存性
以下哪个不是服务营销组合的要素（B ）
产品B、市场C、价格D、渠道
市场有效细分的条件（A ）
可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性
平行细分的条件（C ）
传统细分法B、交叉细分法C、单指标细分法D、立体细分法
服务包括什么内容（D ）
核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务
品牌化的内层要素（A ）
利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素
服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C ）
企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门
②④B、①④C、①③D、②③
2、（B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿
A、销售额
B、满足顾客的需求
C、业绩
D、实现顾客价值
3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（A ）
A、产品至上期
B、形象至上时代
C、定位至上时代
D、利润至上的时代
4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D ）
A、品牌改造
B、品牌的传播
C、品牌命名
D、品牌危机的处理
5、通过改善有形展示来改变现有产品是（B ）
A、参评改善
B、风格变化
C、产品线扩展
D、新服务产品
6、（B ）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
A、竞争导向定价法
B、需求导向定价法
C、产品导向定价法
D、生产导向定价法
7、（C ）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。
A、内部报告系统
B、营销调研系统
C、营销情报系统
D、营销分析系统
8、下列不属于服务营销组合的是（D ）
A、价格
B、产品
C、人
D、售后
9、全部顾客价值不包括（A ）
A、营销价值
B、形象价值
C、产品价值
D、服务价值
10、定位论是由（B ）提出的。
A、雪根
B、里斯和屈特
C、亨特
D、菲利普·科特勒
1、服务营销环境的特点不包括（D ）
营销环境的差异性B、营销环境的性关性
C.、营销环境的多变性D、营销环境的简便性
2、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。
A、顾客
B、公众
C、供应商
D、营销中介
3、影响服务组合策略制定的因素不包括（D ）
A、业种问题
B、购买动机
C、产品开发
D、外部环境
4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（B ）
A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩
5、客户满意服务系统包括（A ）个递进层次？
A、3
B、5
C、7
D、2
6、下列不属于服务营销组合的是（C ）
A、产品
B、人
C、售后
D、价格
7、下列不属于市场有效细分的条件是（B ）
A、可衡量性
B、可塑造性
C、可盈利性
D、可行动性
8、定位论是由(D )首次提出的。
A、亨特
B、菲利普·科特勒
C、雷根
D、里斯和屈特
9、全部顾客价值不包括（C ）
A、服务价值
B、产品价值
C、营销价值
D、形象价值
10、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（C ）
A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性
1、服务的内容不包括（D ）
核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、商品服务
2、服务的分类中不包括（D ）
高接触性服务B、中接触性服务C、低接触性服务D、基础服务
3、市场经济的基本特征（A ）
平等竞争B、开放合作C、关系营销组合D、自发
4、不属于服务消费心理特征的是（C ）
方便B、周到C、时尚D、安全
5、不属于传统服务市场细分的方法是（A ）
系统细分B、平行细分C、立体细分D、交叉细分
6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（A ）
产品因素B、周围因素C、设计因素D、社会因素
7、营销服务定价的因素不包括（D ）
成本费用B、需求C、竞争D、顾客
8、全部顾客价值不包括（A ）
营销价值B、服务价值C、产品价值D、形象价值
9、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。
A、顾客
B、公众
C、供应商
D、营销中介
10、（A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。
A、品牌
B、商品代码
C、商标
D、服务
1、下列哪个不属于服务的内容（B ）
核心服务B、有形服务C、便利性服务D、支持性服务
2、下列实体物品属于纯有形商品状态（A ）
牙膏B、家电产品C、饮料D、心理咨询
3、企业家最核心的经营观念是（D ）
A、竞争观念
B、开放观念
C、合作观念
D、市场观念
4、属于品牌化的表层要素（A ）
A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号
5、下列不属于品牌文化内层要素的是（C）
A、利益认知
B、情感属性
C、个人态度
D、文化传统
6、下列属于服务品牌市场效用的是（B ）
A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应
7、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C ）
A、生产导向定价法
B、竞争导向定价法
C、固定成本费用
D、需求定价
8、通行价格法又叫（A ）
A、主导价格法
B、价值定价法
C、行业定价法
D、随行就市定价法
9、客户满意服务系统包括（A ）个递进层次。
A、3
B、5
C、7
D、9
10、品牌命名要遵循（C ）原则
A、三好
B、四好
C、五好
D、六好
1、促销的组合有哪些（A）
A、广告、营业推广、人员推广公共关系
B、广告、营业推广、销售产品、公共关系
C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广
D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广
2、服务型企业人员推广的优点不包括（C ）
A、直接对话
B、培养感情
C、发展效率
D、反映迅速
3、开放服务组合战略最主要影响因素是（A ）
A、业种问题
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率
4、市场环境分析的任务是（B ）
A、对内部要素进行调查
B、对外部要素进行调查
C、对服务环境进行调查C、对员工进行调查
5、下面哪项能够确定自身状态或劣势（A ）
A、确定相关市场
B、确定最佳细分变量
C、细分市场
D、确定细分市场
6、服务定位的程序不包括（B ）
A、明确企业潜在的竞争优势
B、明确企业的市场优势
C、选择相对竞争优势
D、显示独特的竞争优势
7、成功定位的原则的提出者是（A ）
A、托马斯·康斯尼克
B、托马斯·康乔尼斯
C、托马斯·康克尼乔
D、托马斯·康乔尼
8、服务不包括（B ）
A、核心服务
B、创新服务
C、便利性服务
D、支持性服务
9、品牌三度中没有（C ）
A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度
10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D ）
A、认知价格法
B、美名价格法
C、垄断价格法
D、主导价格法
1、由于服务的（B ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
2、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（C）。
A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无性服务
D、作用于物的无形服务
以下产品中，（D ）具有较强的可寻找特征。
理发B、餐饮C、导游D、家具
消费者对服务消费的周边环境（C ）越强，则对服务满意感越强。
A 控制欲望
B 行为控制
C 感知控制
D 过程控制
5 旅馆的建筑物特征属于（B).
A 明显性属性B重要性属性 C 决定性属性D 隐蔽性属性
6 关系营销的目标是（C ）。
A提高企业知名度B扩大市场占有率 C 同顾客结成长期的相互依赖关系 D 同市场保持动态的平衡关系
7 （A）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A 内部营销
B 外部营销
C 互动营销
D 企业营销
8 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（D ）。
A 这正是我们的特色
B 我们一向如此
C 这正是我们的最佳方式
D 我们愿以你喜欢的方式服务
9 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（A ）。
A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素
10 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（C ）策略。
A 边缘展示
B 核心展示
C 服务有形化
D 信息有形化
1 服务营销的核心问题是管理（A）。
A 真实瞬间
B 质量
C 价格
D 态度
2 由于服务具有（C ）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。
A 不可感知性
B 不可分离性
C 不可贮存性
D 品质差异性
3 保险公司的服务属于（C）的服务。
A 连续性会员关系
B 连续性非正式关系
C 间断性会员关系
D 间断的非会员关系
4 企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（B ）。
A 基本关系
B 负责式关系
C 被动式关系
D 主动式关系
5 （B ）为服务差异化提供了机会。
A 服务营销组合
B 服务市场定位
C 服务产品的特征
D 服务营销理念
6 服务企业定位的基础是（A）。
A 服务市场定位
B 行业定位
C 服务产品定位
D 产品组合定位
7 下列各项目中，（C ）属于服务新产品的外观特征。
A 服务人员
B 服务过程
C 服务环境
D 服务产品售后服务
8 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（D ）。
A 技术质量
B 职能质量
C 形象质量
D 真实瞬间
9 可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（B）。
A 租赁
B 特许经营
C 综合服务
D 准零售化
10 内部营销是一项管理战略，其核心是（C ）。
A 提高员工的服务水平
B 发展对员工的顾客意识
C 提高员工的功能性质量
D 提高员工的技术性质量
1 由于服务的（D ）特征，使服务的供求始终难以平衡。
A 不可感知性
B 不可分离性
C 品质差异性
D 不可贮存性
2 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（A ）的效应。
A 心理控制
B 行为控制
C 感知控制
D 过程控制
3 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的
（A）层次。
A 物质满意
B 精神满意
C 社会满意
D 营销行为满意
4 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（B ）。
A 扩张性战略
B 分散化战略
C 防卫性战略
D 退出性战略
5 服务市场定位为（B ）提供了机会。
A 服务营销组合
B 服务差异化
C 服务产品的特征
D 服务营销理念
6 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C ）。
A 核心产品
B 形式产品
C 附加产品
D 潜在产品
7 旅馆设备的舒适程度属于(D).
A 技术质量
B 职能质量
C 形象质量
D 真实瞬间
8 高度非实体性的服务是最不易采用（A ）的定价方法。
A 成本导向
B 市场导向
C 顾客导向
D 竞争导向
9 银行在国外的分支机构，属于（D）。
A 特许经营
B 综合服务
C 准零售化
D 代理
10 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B ）。
1 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（A ）。
A 核心产品
B 形式产品
C 附加产品
D 潜在产品
2 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（D ）。
A 核心服务
B 基本服务
C 便利服务
D 辅助服务
3 在顾客预期质量的影响因素中，（C ）属于可控因素。
A 市场沟通
B 顾客口碑
C 企业形象
D 顾客需求
4 （B ）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A 技术质量
B 职能质量
C 形象质量
D 真实瞬间
5 决定服务产品的价格的上限的是（B ）。
A 成本
B 需求
C 竞争
D 市场
6 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（B ）。
A 租赁
B 特许经营
C 综合服务
D 准零售化
7 下列服务业中，（A）所在位置无关紧要。
Ａ自来水公司Ｂ美发厅Ｃ法律事务所Ｄ银行
８宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（A）。Ａ边缘展示Ｂ核心展示Ｃ附加展示Ｄ非有行展示
９导致顾客躲避行为的因素属于（A）。
Ａ周围因素Ｂ设计因素Ｃ社会因素Ｄ非物质环境因素
１０某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（A）策略。
Ａ边缘展示Ｂ核心展示Ｃ服务有形化Ｄ信息有形化
１服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（A）。
Ａ分销渠道Ｂ人员Ｃ过程Ｄ有形展示
２根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（B）。
Ａ作用于人的有形服务Ｂ作用于物的有形服务
Ｃ作用于人的无形服务Ｄ作用于物的无形服务
３企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（B）。
Ａ物质满意Ｂ精神满意Ｃ服务满意Ｄ营销行为满意
４当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（B）。
Ａ扩张性战略Ｂ分散化战略Ｃ防卫性战略Ｄ退出性战略
５宾馆的快速结帐服务属于（C）。
Ａ核心产品Ｂ形式产品Ｃ附加产品Ｄ附加价值
６（A）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。
Ａ营销评审Ｂ态势考察ＣＳＷＴＯ分析Ｄ企业分析
７航空公司的订票服务属于（B）。
Ａ核心服务Ｂ基本服务Ｃ便利服务Ｄ辅助服务
８服务的（D）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
Ａ无形性Ｂ不可贮存性Ｃ易逝性Ｄ需求不稳定性
９鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B ）。
A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素
１０肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（D）。
１销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（A）。Ａ基本关系Ｂ负责式关系Ｃ被动式关系Ｄ没有关系
２顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（B）。
Ａ物质满意层次Ｂ精神满意层次Ｃ社会满意层次Ｄ营销行为满意层次３关键假设条件的目的是从（B）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。
Ａ营销评审Ｂ态势考察ＣＳＷＴＯ分析Ｄ企业分析
４饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C）。
A 核心产品
B 形式产品
C 附加产品
D 潜在产品
５在服务产品市场上，（C）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
Ａ核心服务Ｂ质量Ｃ企业形象Ｄ辅助服务
６促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（A）。
Ａ市场沟通Ｂ顾客口碑Ｃ企业形象Ｄ顾客需求
７实物成分低的服务产品倾向于（B）定价方法。
Ａ成本导向Ｂ市场导向Ｃ顾客导向Ｄ竞争导向
８以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（A）。
Ａ特许经营Ｂ综合服务Ｃ准零售化Ｄ租赁
９自助式餐厅是（A）的标准形态。
Ａ线性作业顺序Ｂ订单生产过程Ｃ间歇性生产Ｄ库存性生产
１０理发厅的卫生状况属于（A）。
A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素
1．服务管理脱胎于二十世纪中叶以（B ）为主的管理科学。
A. 服务业
B. 制造业
C. 农业
D. 手工业
2.（ A ）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。
A. 服务业的客观蓬勃兴起
B. 科学技术的迅速发展
C. 信息技术和新技术层出不穷
D. 企业间竞争的内涵的深刻转变
3. 下列关于关系营销的说法错误的是（ C ）
A. 自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起
B. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上
C. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素
D. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。
4. 1960年，美国市场营销协会（AMA ）最先给服务下定义为（ B ）
A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感
B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动
C. 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售
D. 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
5. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（ D ）
A. 服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感
B. 服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动
C. 服务可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售
D. 服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。
6. 格罗鲁斯将服务分为（A）
A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务
B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C. 显性服务和隐性服务
D. 有形服务和无形服务
7. 理查德?蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（ A ）
A. 高接触度服务
B. 中接触度服务
C. 低接触度服务
D. 显性服务
8. 按照G?利恩?肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（ D ）
A. 纯粹的实体产品
B. 附带服务的实体物品
C. 伴有产品的服务
D. 纯粹的服务
9.按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（ D ）
A. 隐性服务
B. 显性服务
C. 有形服务
D. 无形服务
10．从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（ A ）
A. 以卖方相关为基础的分类方式
B. 以买方相关为基础的分类方式
C. 以服务相关为基础的分类方式
D. 以顾客相关为基础的分类方式
1．关系营销是从（ C ）概念衍生、发展而来的
A. 直复营销
B. 国内营销
C. 大市场营销
D. 体验营销
2. 1984 年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（ A ）问题。
A. 国际市场的进入壁垒
B. 市场占有率低
C. 各国文化差异很大
D. 各国政治环境的差异
3. 关系营销自20 世纪80 年代后期以来得到了迅速的发展。（B ）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。
A. 科特勒
B. 贝利
C. 杰克逊
D. 格罗鲁斯
4.关系营销的核心是（ B ）
A. 处理好公司内部员工的关系
B. 建立和发展与公众的良好关系
C. 处理好与政府的关系
D. 进行危机公关
5.关系的两种基本状态为（ D ）
A. 敌对和友好
B. 敌对和合作
C. 敌人和朋友
D. 对立和合作
6.二级关系营销强调（ B ）
A. 用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B. 个性化服务和把顾客变成关系顾客
C. 通过结构性联系来巩固关系
D. 处理公共关系
7. 现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（ C ）
A. 增加企业盈利
B. 提高市场占有率
C. 提高顾客对企业经营活动的满意度。
D. 增强企业的发展动力
8. 为顾客服务的最基本动力是（A ）
A. 以“客户为中心”的企业服务经营理念
B. 开发令顾客满意的产品
C. 提供令顾客满意的服务
D. 科学地倾听顾客意见
9.下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（ D ）
A. 顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B. 不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
C. 顾客信任是顾客满意不断强化的结果
D. 顾客满意一定可以发展致顾客信任
10. 美国《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20 %的利润，当市场占有率达到50 ％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20 ％的老顾客意味着带走80 ％的市场。这说明（B ）
A. 说服新顾客需要增加一定的费用
B. 维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C. 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D. 企业要重点发展新顾客
1．20 世纪80 年代初以来，美国管理学界发表了大量有关企业文化的论著，下列不属于影响最大、也是企业文化理论诞生标志的四本著作的是（ D ）、、
A. 《Z 理论：美国企业界怎样迎接日本的挑战》
B. 《日本企业管理艺术》
C. 《寻求优势―美国最成功公司的经验》
D. 《竞争优势》
2. 管理理论的第四阶段是（C ）
A. 科学管理阶段
B. 行为科学阶段
C. 企业文化理论阶段
D. 管理丛林阶段
3. （ A ）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。
A. 企业文化
B. 企业精神
C. 企业价值
D. 企业制度
4.（ B ）是企业文化的核心。
A. 企业精神
B. 价值观
C. 企业制度
D. 企业规范
5.下列关于企业文化的理解中，错误的是（ B ）
A. 企业文化是一种经济文化
B. 企业文化等同于思想政治工作
C. 企业文化是一种组织文化
D. 企业文化是一种管理文化
6. 由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（ D ）
A. 无形性
B. 软约束性
C. 相对稳定性
D. 个性
7. 服务文化的内涵是（ A ）
A. 企业以员工为导向
B. 服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
C. 员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
D. 服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
8. 服务导向的员工最重要的工作目标是（ C ）
A. 满足顾客需要
B. 提高服务质量
C. 为顾客提供优质服务
D. 积极为顾客服务
9.( B )是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。
A. 服务文化
B. 服务导向
C. 服务意识
D. 服务精神
10.服务企业文化的四大功能中，最基本的功能是（ A ）
A. 导向功能
B. 约束功能
C. 凝聚功能
D. 激励功能
1．许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案例反映的情形是（C ）
A. 产业的全球化
B. 市场的全球化
C. 顾客的全球化
D. 竞争的全球化
2. 30 多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（ B ）
A. 仅限于以信息为基础的服务
B. 依靠第三方
C. 直接投资新企业
D. 收购一个现有企业
3. 关于全球化概念的理解中，错误的是（A ）
A. 任何跨越一国边界开展业务的服务企业都可以称自己是全球性的企业
B. 一个真正的全球性公司不仅要在东西两个半球开展业务，而且要在南北两个半球开展业务
C. 企业在国际化过程中，地理距离和时区的变化程度是最大的
D. 某个服务企业仅仅是在全球开展经营活动这一事实，也并不意味着它在营销管理或其他管理职能方面拥有全球战略
4. 对于以信息为基础的服务而言，能够以很快的速度传送大量数据的宽带电信渠道可获得的增长正在开拓新市场方面发挥重要的作用。这说明，全球化的一个重要动力是( C ) A. 市场动力 B. 竞争动力
C. 技术动力
D. 成本动力
5. 从制定全球战略的角度看，下列最令人感兴趣的一种服务是（D ）
A. 人体处理服务
B. 有形产品处理服务
C. 网络服务
D. 以信息为基础的服务
6. 下列关于全球化动力中的政府动力因素的叙述错误的是（ D ）
A. 政府动力因素包括适宜的贸易政策、相容的技术标准、共同的营销管制、政府所有的竞争企业和顾客、东道国政策。
B. 政府动力因素对于以信息为基础的服务的影响表现为：教育、审查制度、通信设施的公共所有权和基础设施的标准可能会影响供求，扭曲价格
C. 全国性和地区性的政府动力也可能会对美国、加拿大或澳大利亚这样的联邦国家中的服务行业的发展产生影响。
D. 以经济政策、管理和保护主义表现出来的政府动力常常是针对某一个行业的。
7. 在竞争定位战略中，如果公司在不同市场采取不同的竞争定位，则称之为
（ A ）
A. 混合型竞争定位战略
B. 全球性竞争定位战略
C. 地方性竞争定位战略
D. 多国竞争定位战略
8. 营销区域化是一种重要的（ C ）
A. 全球性市场细分战略
B. 国别性市场细分战略
C. 混合型市场细分战略
D. 地方性市场细分战略
9．（ A ）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。
A. 混合Ⅰ型营销战略
B. 理想的全球营销战略
C. 理想的国别营销战略
D. 混合Ⅱ型营销战略
10. 全球营销成功与否的关键是（ B ）
A. 全球市场环境
B. 实施全球营销战略的组织机构和决策程序
C. 全球营销环境
D. 战略是否得到有效执行
1．网络服务营销的本质是（B ）
A. 提高服务质量
B. 让顾客满意
C. 提高服务企业竞争力
D. 提高服务效率
2. 服务的最大局限在于（ A ）
A. 无形性
B. 不可分离性
C. 差异性
D. 不可储存性
3. 服务的最大特点是（ B ）
A. 无形性
B. 生产和消费的同时性
C. 差异性
D. 不可储存性
4. 互联网最突出的特点是( C )
A. 准
B. 稳
C. 快
D. 精确
5. 美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（B ）
A. 网络售前服务
B. 网络售中服务
C. 网络售后服务
D. 网络营销服务
6. 消费者时代中最具魅力的营销工具为（ A ）
A. 互联网
B. 多媒体
C. 电视
D. 报刊杂志
7. 在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（D ）
A. 网络虚拟社区
B. 即时通讯工具
C. 在线表单
D. 电子邮件
8.虚拟网络社区的主要形式是（A）
A. 电子论坛
B. 聊天室
C. 讨论组
D. 即时通讯工具
9. 虚拟网络社区的基本出发点是（ A ）
A. 利益共享
B. 开放性
C. 潜在会员
D. 会员忠诚
10.Microsoft 公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledge base ) ，对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（ B ）A. FAQ B. 网络虚拟社区
C. 电子邮件
D. 在线表单
1．下列关于服务质量的叙述中，错误的是（C ）
A. Lewis 和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B. 格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C. 肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D. 进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
2.（ A ）是区分不同类别的产品或服务的概念。
A. 特性
B. 特征
C. 属性
D. 特点
3.下列不属于技术质量的是（ D ）
A. 宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B. 饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C. 航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D. 服务人员的穿着
4. 顾客感知服务质量的过滤器是（ B ）
A. 技术质量
B. 形象质量
C. 预期服务质量
D. 过程质量
5.影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（ C ）
A. 技术质量
B. 形象质量
C. 预期服务质量
D. 过程质量
6.在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（ A ）
A. 市场沟通
B. 企业形象
C. 顾客口碑
D. 顾客需求
7.在服务质量差距中，最主要的差距是（ C ）
A. 管理者认识的差距
B. 质量标准差距
C. 期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D. 服务交易差距
8. 在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（ A ）
A. 服务本身的特点
B. 顾客的特点
C. 企业组织构造
D. 服务提供者本身的素质
9. 分析服务质量问题的根源的模型或方法是（ D ）
A. SERVQUAL方法
B. SERVPERF方法
C. SWOT分析方法
D. 差距分析模型
10. 质量差距是由（ C ）造成的。
A. 服务人员素质低
B. 管理不当
C. 质量管理前后不一致
D. 服务程序复杂
1．（ A ）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。
A. 服务过程的效率
B. 服务过程的效果
C. 服务过程
D. 服务过程的结果
2. 衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（ A ）
A. 服务业的发展水平
B. 工业的发展水平
C. 资本化程度
D. 人民的生活水平
3. 改善和提高服务生产率的重要前提是（ D ）
A. 提高员工素质
B. 完善员工激励机制
C. 提高服务水平
D. 正确的把握服务生产率概念
4.顾客进行服务质量评估的决定性因素（ C ）
A. 顾客所感受到的服务的好坏
B. 顾客实际接受的服务的好坏
C. 期望与感觉之间的不一致
D. 服务人员的态度
5.根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（ C ）
A. 容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B. 在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C. 容忍区的位置是一成不变的
D. 在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
6. 根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（C ）
A. 他认为顾客容忍区有三种输出状态
B. 他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C. 顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D. 顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
7. 服务流程再造的根本动力是（ B ）
A. 不断提高服务质量的需要
B. 服务企业长期可持续发展的战略需要
C. 提高顾客满意度的需要
D. 保持竞争优势的需要
8. 服务流程再造的核心是（D ）
A. 不断提高服务质量
B. 保持服务企业长期可持续发展
C. 保持竞争优势
D. 最大限度满足用户需求
9. 提出服务过程的蓝图概念的是（ A ）
A. 肖斯塔克
B. 约翰斯顿
C. 帕拉苏拉曼
D. 泽斯曼尔
10.提出了服务图的概念的是（ B ）
A. 肖斯塔克
B. 布伦戴奇
C. 格罗鲁斯
D. 泽斯曼尔
1．服务营销者最重要的管理工作（ B ）
A. 有形展示
B. 服务营销规划
C. 内部营销
D. 服务营销组织再造
2.（ C ）是企业制定明确的战略的重要组成部分。
A. 确定企业／市场目标
B. 态势考察
C. 服务本身的性质
D. 专业和道德限制
3. 营销规划的核心部分是（ C ）
A. 确定企业／市场目标
B. 态势考察
C. 市场细分的焦点
D. 组织设计
4. 成功占领市场的关键是（ D ）
A. 市场细分
B. 确定目标市场
C. 了解顾客需求
D. 营销规划
5.（ B ）识别关键营销目标和战略的基础。
A. 营销评审
B. SWOT分析
C. 市场细分
D. 营销规划
6. 最佳管理七要素之首是（A ）
A. 战略
B. 结构
C. 系统
D. 作风
7. 影响服务企业竞争优势持续性的因素是（ D ）
A. 企业规模
B. 公司文化
C. 品牌资产
D. 模仿障碍
8.服务营销管理的基础和重要保证是（ B ）
A. 服务营销规划
B. 服务营销组织
C. 服务营销控制
D. 服务营销策略
9.在倒金字塔式组织结构中，（ A ）成为关系战略成败的重要发言人。
A. 一线服务人员
B. 顾客
C. 中层管理人员
D. 高层管理者
10. 服务营销组织变化的主要原因是（ B ）
A. 企业的发展规模的变化
B. 企业面临的内外环境不同
C. 消费者需求的改变
D. 全球化的发展
1．服务企业人员管理的关键是（ C ）
A. 不断提高员工的素质
B. 改善服务环境
C. 不断改善内部服务，提高公司的内部服务质量。
D. 提高顾客满意度
2. 员工对公司的满意度主要来自于（B ）
A. 外在服务质量
B. 内部服务质量
C. 员工对工作本身的态度
D. 企业文化
3. 花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。这说明花旗银行非常注重（ B ）
A. 外部营销
B. 内部营销
C. 互动营销
D. 关系营销
4. 下列关于内部营销含义的叙述中，错误的是（ C ）
A. 内部营销是一种观念和哲学
B. 内部营销是一种人力资源管理的思维和实践
C. 内部营销被格罗鲁斯等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程。
D. 内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制
5.下列属于内部营销计划战术层次目标的是（ D ）
A．科学的管理方法
B．升降有序的人事政策
C．企业文化的方针指向
D．一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受
6. 一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（ A ）
A. 态度管理层面
B. 沟通管理层面
C. 辅助管理层面
D. 支持管理层面
7. 内部营销运作层面系统构建的首要任务是（ A ）
A. 组织人力资源管理
B. 组织内部对话沟通
C. 员工授权管理
D. 内部服务补救
8. 保证员工基本服务技能的基础是（ C ）
A. 员工职业规划
B. 员工激励
C. 员工培训
D. 内部服务补救
9.服务营销过程的基础是（ A ）
A. 内部营销
B. 外部营销
C. 战略性内部营销
D. 战术性内部营销
10.内部营销的起点是（ A ）
A. 员工
B. 顾客
C. 管理者
D. 服务
学习-----好资料 服务营销与管理复习题 一、单项选择题（每题1分，共15题） 1、由于服务的( D )特征，使服务的供求始终难以平衡。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 2、航空公司的订票服务属于( C )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持服务 3、导致顾客躲避行为的因素属于( A )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 4、在顾客预期质量的影响因素中，( A )属于可控因素。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 5、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 A、技术质量 B、功能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的( C )。 A、核心产品 B、形式产品 C、附加产品 D、潜在产品 7、旅馆设备的舒适程度属于( A )。 A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 8、高度非实体性的服务最不易采用( A )定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 9、服务的( A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 A、无形性 B、不可储存性 C、易逝性 D、需求不稳定性 10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于( C )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 11、决定服务产品的价格的上限的是( B )。 A、成本 B、需求 C、竞争 D、市场 12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( D )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持（增强）服务 13、下属服务业中，( A )所在位置无关紧要。 A、自来水公司 B、美发厅 C、法律事务所 D、银行 14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于( D )策略。 A、边缘展示 B、核心展示 C、服务有形化 D、信息有形化 更多精品文档． 学习-----好资料 15、服务活动本身（ B ）所有权的转移。 A发生 B不发生 C有时发生有时不发生 16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的( A )。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 17、实物成分低的服务产品倾向于( C )定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于( A )。 A、特许经营 B、综合服务 C、准零售化 D、租赁
服务营销案例 :上海航空公司的“常旅客计划” 案例1 上海航空公司“请”一位旅客免费打了一次高尔夫球。在某高尔夫球场练习场地，这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球，交通费、打球费均由上航“买单”。上航之所以“请客”，只因为这位旅客乘坐上航航班的飞行里程达到了1000公里，而他早已注册成为上航“常旅客”，故而按上航的有关规定得到了这次奖励。其实，除了免费打高尔夫球之外，假如你是上航的“常旅客”，只要飞行里程数达到一定标准，便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇。拿上航推出的“常旅客计划”来说，旅客申请十分简单，只要买机票乘坐上航班机，再填写一张申请表格，便可成为上航的常旅客。从此，只要你乘坐上航班机，便可获得相应的奖励里程，计入你的帐户中累积。当达到一定累积数，便可享受到各种免费服务。比如说，旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班，便可得到一张上海至北京的免费机票。而且这些累积数不会过期作废，还可转让给他人享用。“常旅客计划”是与国际民航界惯例接轨的现代经营方式，有助于培育越来越广阔的民航消费群体，是一个航空公司与旅客“双赢”的营销模式。为方便旅客加入“常旅客计划”，上航已从多种渠道着手，在各个办事处与售票处摆放申请表格，供旅客随时填写，还在机场办票柜台与航班上，向有意加入的旅客提供表格。去年国庆，上航又在网上开通了便捷途径，让旅客上网便能加入“常旅客计划”。两年多来，上航的常旅客已达5.8万人以上，其中20%已尝到了甜头。可惜，许多旅客至今还未投入“常旅客”的网络中，虽然他们可能经常乘飞机，本可享受到不少常旅客待遇，但都白白错过了。 问题:
1)上海航空公司的“常旅客计划”中，哪些属于财务型关系营销,哪些属于社交型关系营销,有没有结构型关系营销, 2)如果你是上海航空公司“常旅客计划”的管理者，你怎样解决许多旅客至今还未投入常旅客计划的问题, 案例2:电信公司李丽的电话服务 李丽是五阳区电信公司的客户服务主管。同事在她的办公桌上留了一张便条。上面写着:“王刚11:30给你打过电话，他认为你应该在10:00给他回电话，解释他电话单的费用。”以下是李丽的电话记录: 1 李丽:喂。我是李丽。有什么问题吗, 王刚:李丽,(王刚听起来很迷茫) 李丽:是啊，电信公司的李丽。我是不是应该早一点给你电话, 王刚:是的。你应该调查一下，然后向我解释电话单的费用。在我开户的时候，你们曾经有一个承诺，有问题你们要负责查询。 李丽:(李丽大声地叹气)好的，我很忙，这一周都没有时间查询，真对不起。你的电话号码是多少, 王刚:李丽，我正在开会。你可以下午再给我来个电话吗, 李丽:当然。我一会在给你电话。(李丽挂断了电话，王刚怀疑地盯着听筒。) 问题: 1)李丽在电话服务中存在哪些问题, 2)如你是李丽，有何改进建议, 案例3:联通公司的服务质量管理 中国联通上海分公司，在上海的移动服务越来越受到顾客的认同。公司的成功经验之一就是它的服务质量。如公司已制定了:“网络畅通、服务创新、用户满意
市场营销学期末考试试 题及答案 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
中国矿业大学市场营销学期末考试试题五一、简答题（每题6分，共30分） 1.简述成熟期的市场特点与营销策略。 2.简述需求差别定价法的类型。 3.人口老龄化问题在大中城市日益突出，我国也将在21世纪步入老龄化社会，请列举出这一变化所形成的三个方面的市场机会。 4. 市场细分对企业市场营销有何积极意义 5.班尼路、佐丹奴等休闲服装品牌采用专卖店的形式销售产品。在进入S市时，班尼路选择了火舞贸易商行作为其代理商，在S市建立了8家班尼路的专卖店，这种方式属于渠道宽度决策中的哪一种为什么他们要采用这种方式呢二、单项选择题（每题1分，共20分） 1.人员推销的缺点主要表现为（ d ）。 A．成本低，顾客量大 B．成本高，顾客量大 C．成本低，顾客有限 D．成本高，顾客有限 2．以广告为主的促销组合适用于（ a ）市场。 A．顾客分布范围大的产品 B．顾客分布范围小的产品 C．工业品 D．潜在顾客数量少的产品 3.顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是( b )。Ａ．企业让渡价值Ｂ．企业利润 Ｃ．顾客让渡价值Ｄ．顾客利益 4.在企业的价值链中，真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的( c )。Ａ．供 销环节Ｂ．战略环节Ｃ．生产环节 Ｄ．研发环节5.“酒香不怕巷子深”、“一招鲜、吃遍天”等说法，反映了企业的( d )。 A.市场营销观念 B.生产观念 C.推销观念 D.产品观念 6.与企业紧密相联，直接影响企业营销能力的各种参与者，被称为( c )。Ａ．营销环境Ｂ．宏观营销环境Ｃ．微观营销环境Ｄ．营销组合 7.旅游业、体育运动消费业、图书出版业及文化娱乐业争夺消费者一年内的支出而相互竞争，它们彼此之间是(a )。Ａ．愿望竞争者Ｂ．类别竞争者Ｃ．产品形式竞争者 Ｄ．品牌竞争者 8.威胁水平和机会水平都高的业务，被叫做( b )。Ａ．理想业务Ｂ．冒险业务Ｃ．成熟业务 Ｄ．困难业务 9．渠道流程中，（ c ）为双向流程。 A．实物流
广西民族大学相思湖学院 服务营销学段考试卷参考答案 一、名词解释（每题4分，共16分） 1、服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客满意 是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。 3、服务市场 是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。（1分）另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。（1分） 4、服务包 服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。 二、填空题（每空2分，共20分） 1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。 2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。 3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。 4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。 三、判断题（每题4分，共20分） 1、服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。( × ) 2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(× ) 4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ ) 5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×) 四、简答题（每题6分，共24分） 1、服务营销学与市场营销学的差异？p21 答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营
有一天，我和同学到某商场购物时，看到商场的“统一鲜橙多”两支促销装才7.5元，而且是大瓶装的，便拿了好几瓶。我们在付款时，听到收银员告诉的总金额，都很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元的“鲜橙多”变成15元! 我们当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉我们要到总服务台咨询一下。到了服务台我们将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”我们便说“：但这没有其它的标价啊？”负责人听后却说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。我们顿时便有点上当受骗的感觉，并对负责人的态度很不满，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待我们，反而在与其他员工讨论休息的事情。等了好一会，终于有人搭理我们了，他又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对我们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了是7.5元一支的！”“但上面并没有15元的标价!”我们很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”“但上面摆的就是这样的啊！”“既然这么便宜，你们为什么不拿一箱呢？”我们俩听后很生气，问道“小姐，消协电话多少？”“不知道。”经理说完便走开了，我们俩更气了，回去就查了消协的电话，投诉了他们。
Intangibility。P22 答案：无形性是服务最基本的特点。因为服务时一种绩效或行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样看到，感觉到，或者触摸到它。例如健康保健服务时面向病人的一种行动。虽然病人可以看到，触摸到一些组成服务的有形产品如医院的设施和房间，但是他们并不能真正看到或者触摸到这种服务。Heterogeneity。P23 答案：异质性是服务的另一个特点。指的是因为服务基本上是由人表现出来的一系列行为，因而没有任何两种服务是完全一致的。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。 search qualities。P52 答案：搜寻特性。消费者能在购买之前决定的性质。搜寻特性主要包括颜色、样式、价格、尺寸、触感、硬度和气味等。诸如机动车、衣服、家具和珠宝等的产品具有较高的搜寻特性。因为这些产品特性几乎可以在购买之前就决定的。 experience qualities。P52 答案：体验特性。即消费者只有在购买后或者消费时才能感觉得到的性质。体验特性包括了味道和耐用性。旅游度假和餐厅的食物具有较高的体验特性，因为这些服务只有消费者购买之后或者消费时才能够知道。 credence qualities。P52 答案：信任特性。这是消费者即使在购买和消费之后也不可能评价的性质。具有较高信 任特性的商品例如阑尾手术和汽车上的换闸衬。因为很少有消费着具备专业的医学知识或者机械知识去评论这些服务究竟是如何。 zone of tolerance。P85 答案：服务具有异质性，所以不同的服务提供商，同一服务提供商的不同服务人员，甚至是相同的服务人员，服务绩效都
市场营销期末考试题附答案 时间:2016-05-21 市场营销期末考试题附答案 （一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。） 1．促销工作的核心是。 A．出售商品B．沟通信息 C．建立良好关系 D．寻找顾客 2．促销的目的是引发刺激消费者产生。 A．购买行为 B．购买兴趣 C．购买决定 D．购买倾向 3．下列各因素中，不属于人员推销基本要素的是。A．推销员 B．推销品 C．推销条件 D．推销对象 4．对于单位价值高、性能复杂、需要做示范的产品，通常采 用策略。 A．广告 B．公共关系 C．推式 D．拉式 5．公共关系是一项的促销方式。 A．一次性 B．偶然 C．短期D．长期 6．营业推广是一种的促销方式。 A．常规性B．辅助性 C．经常性 D．连续性 7．人员推销的缺点主要表现为。 A．成本低，顾客量大 B．成本高，顾客量大 C．成本低，顾客有限D．成本高，顾客有限
8．企业广告又称。 A．商品广告B．商誉广告 C．广告主广告 D．媒介广告 9．在产品生命周期的投入期，消费品的促销目标主要是宣传介绍产品，刺激购买欲望的产生，因而主要应采用促销方式。 A．广告 B．人员推销 C．价格折扣 D．营业推广 10．收集推销人员的资料是考评推销人员的。A．核心工作 B．中心工作 C．最重要工作D．基础性工作 11．人员推销活动的主体是。 A．推销市场 B．推销品 C．推销人员 D．推销条件 12．公关活动的主体是。 A．一定的组织 B．顾客 C．政府官员 D．推销员 13．公共关系的目标是使企业。 A．出售商品 B．盈利 C．广结良缘 D．占领市场 14．一般日常生活用品，适合于选择媒介做广告。 A．人员 B．专业杂志 C．电视 D．公共关系 15．公共关系。 A．是一种短期促销战略 B．直接推销产品 C．树立企业形象 D．需要大量的费用 16．开展公共关系工作的基础和起点是 A．公共关系调查 B．公共关系计划 C．公共关系实施 D．公共关系策略选择 17．在广告本身效果的测定中，价值序列法是一 种。 A．事前测定法 B．事中测定法
《服务营销管理基础》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： _____。____、____、1．服务的基本特征包括____、 ____。、____、2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、、____可以将服务分为三大类，即 ____3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)， ____ 。。通信公司提供的通信服务应属于____ 服务，航空公司提供的服务属于____ 。____、______ ____、____、____、4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括介于两种期望水平之间的区域两个不同层次的期望， ____ 和 ____ 5．服务期望可以分为的不同而不同。_____或_______就是 ____ ，这个区域会因_____的不同而不同，也会因。和____ 6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、____ 种质量差距，其中，核心质量差距是指．服务质量差距模型指出了服务质量存在着 ____ 7 的差距。是指 ____ ____ 与 ____ 之间的差距，差距4、、____、四个活动区域是 ________8．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。____。____、____、____ 。三条分界线分别是三大类。和_____ _____、_____根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成9. 和潜在产品五个_____、_____、_____10.根据服务产品的整体概念，服务产品包括_____、层次。 二、单项选择题：）造成的。1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ．不可分离性．异质性 D B A．无形性．易逝性 C．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班2 ）引起的。学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ D. 不可分离性异质性无形性 B. C. 易逝性A. ）。3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（ B．服务产品难以展示和推销A．服务品牌较难树立．服务的需求往往与服务的供给难以匹配C．服务质量难以实施标准化 D ）。，通信业提供的服务属于（即蔡斯的分类方法4. 根据顾客参与程度分类法() D.无接触性服务 B.高接触性服务中接触性服务 C.低接触性服务 A.这类营销价格调整和开展促销等，服务企业为满足顾客需求，5.进行服务产品设计和开发、）。活动在服务营销三角形中属于（ ．互动营销 C．外部营销．关系营销 D BA．内部营销）之间的区域。顾客对服务的容忍域是指介于（6. 1 A.理想服务与预期服务 B.理想服务与适当服务 C.适当服务与预期服务 D.预期服务与感知服务 7．理想的服务是指（）。 A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8.在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理，则会增大（）。 A．管理者认识的差距 B．服务标准的差距 C．服务提供的差距 D．服务沟通的差距
长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服
一、单选题 3、服务型企业人员推销的优点：直接面对顾客关系加强实现交叉销售 4、市场细分过程中最佳变量具有的特征: 适当性测量的可能性实际操作价值 5、市场细分因素中按地理因素细分的是:气候 6、系统的市场定位有：行业、企业定位产品组合定位个别产品、服务定位 9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ） A、消费者态度 B、产品质量 C、购买需求和动机 D、购买过程 10、用广告进行信息沟通中不需要保证产品质量、严防虚假 1、服务营销导向的是: 客户价值产品价值产品价格 7、通行价格法又称主导定价法 2、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ） A、产品 B、市场 C、价格 D、渠道 3、市场有效细分的条件（A ） A、可衡量性 B、可进入性 C、可细分性 D、非盈利性 8、服务包括什么内容（ D ） A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、扩展性服务 4、品牌化的内层要素（ A ） A、利益认知 B、知识要素 C、个体要素 D、服务要素 1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑企业的高层管理部门和企业的其他职能部门的影响
2、满足顾客的需求是服务企业经营活动的出发点和归宿 3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于产品至上期 4、品牌运作及管理步骤中第四步是:A、品牌改造 B、品牌的传播 C、品牌命名 D、品牌危机的处理 5、风格变化是通过改善有形展示来改变现有产品 6、、需求导向定价法的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。 7、、营销情报系统是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。 8、下列不属于服务营销组合的是（ D ） A、价格 B、产品 C、人 D、售后 9、全部顾客价值包括：形象价值产品价值服务价值 10、定位论是由里斯和屈特提出的。 1、服务营销环境的特点包括: 营销环境的差异性营销环境的性关性营销环境的多变性 2、公众是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。 3、影响服务组合策略制定的因素不包括（ D ） A、业种问题 B、购买动机 C、产品开发 D、外部环境 4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是
心之所向，所向披靡 心之所向，所向披靡 2010－2011学年第二学期期末考试 市场营销基础期末考试试卷 试卷说明： 1．本试卷适用于客服信息服务专业，10级；考试方式为闭卷。 2．整套试卷共6页，试卷共4页，答题卷共2页，共7大题、44小题，满分100分，考试时间90分钟。 1、分销渠道： 2、取脂定价策略： 3、促销： 4、公共关系: 5、营销战略： 二.填空题（18分) 1.影响企业定价的外部因素有 、 和 。 2.企业促销的四种基本方式是 、 、
第2页 此 处 请 勿 答 题 和 。 3.中间商的功能包括 、 和 . 4.公共关系使用的策略包括 、 、 和 四种。 5.营销战略的特点，分别为 、 、 、 和 。 三.判断题(对的打“T ”,错的打“F ”,共10分) 1．在大型企业中，由于商品种类、品牌繁多，为便于不断适应市场的需求， 商品定价决策由具体销售人员来决定。 （ ） 2．世界著名品牌的定价往往采用的是竞争导向定价法（ ）。 3．分销渠道越短，商品流转速度越快，因此中间环节越少越好，没有更好。 （ ） 4．密集性分销渠道适用于价值较高的商品，消费者重视品牌的商品。 （ ） 5．广告使用的前提条件之一是消费者对企业的商品或服务缺乏认识。（ ） 6．在公共汽车内设置的各种广告，被认为是户外广告。 （ ） 7．权力营销的对象首先是“守门人”，即拥有决策权力的官员或决策中的关键人物。（ ） 8．权力营销应利用一切手段让“守门人”满意。（ ） 9．企业机会是市场上未滿足的需要。（ ） 10．营销管理过程是企业与它最佳的市场机会相适应的过程。（ ） 四. 单选题(10分) 1．商品价格下降，需求量增加；价格上升，需求量减少，这种关系称为（ ）。 A 、需求原理 B 、供应原理 C 、价格原理 D 、市场原理 2．商品定价目标与企业（ ）总目标必须保持一致，才能体现出企业盈利最大化水平。 A 、商品 B 、营销 C 、质量 D 、数量 3．生产者在一定时期内只选择几家批发商和零售商来推销本企业的产品，这是一种（ ）分销策略。 A 、密集性 B 、选择性 C 、独家 D 、联合 4．摩托车生产企业在推销产品时，宜选择（ ）分销渠道。 A 、较宽的 B 、较窄的 C 、较长的 D 、集团联合 5．商品进入成熟期阶段，广告的主要内容是介绍商品的（ ）。 A 、品牌 B 、包装 C 、功能和特点 D 、知名度 6．既可认为是人员推销，又可认为是营业推广的促销策略是（ ） A 、展销会 B 、上门推销 C 、商品表演 D 、赠送样品 7．企业以不计报酬的方式参于社会公益事业的一种公关活动是（ ）。 A 、专题创意 B 、媒介事件 C 、情感服务 D 、公益活动 8．由被叫方付费的热线电话这种公关活动是（ ）。 A 、专题创意 B 、媒介事件 C 、情感服务 D 、公益活动 9．在波士顿矩阵中，业务增长率为15％，相对市场份额为5的产品，属于（ ）。
《服务营销管理》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2 ?服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、 不可分性。 3?与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质 量的整体性。 4?服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为—交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线__。 5 ?服务中间商主要有一特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间 商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。 6?服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。 7 ?服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 &根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务 三大类。 9. 宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。 10. 关系营销的策略有 ____ 、____ 、____ 。 11. 服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。 、名词解释: 1 ?服务期望： 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2. 服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价
服务营销学试卷题型 一、填空题 1、客户让渡价值是指（客户总价值）与（客户总成本）之间的差额部分。 2、服务营销组合的要素包括（产品）、（价格）、（渠道）、（促销）、(人)、(有形展 示)、(过程) 3、服务营销信息系统主要有以下四个子系统构成：（内部报告系统）、（营销情报系统）、（营销调研系统）、（营销分析系统）。 4、可供选择的方案的评价包括（可寻找特征）、（经验特征）、（可信任特征）。 5、消费者要面临四个方面风险：（财务风险）、（绩效风险）、（物质风险）、（社会风险） 6、消费者要降低风险的策略有（忠诚于品牌与商号）、（注重口碑传播）、（听从于舆论领导者意见） 7、市场有效细分的条件包括（可衡量性）、（可达到性）、（可盈利性）、（可行动性）。 8、80／20法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客，创造了（公司80％的利润）。 9、80／20／30法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客,创造了(公司80％的利润)，但其中的(一半)给在底部的30％非盈利顾客丧失掉了。 10、R·雷斯的USP（Unique Sale Point)理论,“独特的销售主张”即（向消费者强调产品的唯一在什么地方）。 11、60年代D·奥格威的品牌形象论认为广告是为塑造品牌形象服务。消费者购买时追求的是（“实质利益+心理利益”） 12、服务定位与差别化的关系（定位能创造差异）和（定位形成竞争优势）。 13、系统的市场定位一般包括以下层次（行业定位）、（企业定位）、（产品组合定位）、（个别产品和服务定位） 14、服务产品的五个层次是（核心利益）、（基础产品）、（期望价值）、（附加价值）、（潜在价值） 15、服务包一般有（核心服务）、（便利性服务）、（支持性服务）三个主要内容。 16、品牌有（知名度）、（美名度）以及（忠诚度）三度。 17、寻找理论（Search Theory）认为（顾客对价格的敏感程度）取决于（购买时选择余地的大小）。（可选择余地越小）则需求越缺乏弹性；反之，如果（顾客可选择余地越大）则需求弹性也越大。 18、（顾客）、（成本）和（竞争）常被称作“定价3C”。 19、定价3C决定了有以下三种定价方法:（基于成本的定价方法）、（基于顾客的定价方法）和（竞争导向定价法） 20、基本定价模式包括（成本加成定价法）和（目标利润定价法）。 21、两部分定价法，是将价格分为（固定费用部分）和（变动费用部分），在一 定范围内用固定价格，超出该范围加收变动费用。 22、（服务圈）是指服务网点以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。 23、威廉·雷利的零售吸引力定律：（商业圈与零售业的商品销售总量有一定的关系） 23、AIDA模型假设消费者在购买决策过程中遵循（注意）、（兴趣）、（欲望）、（行动）。
市场营销学期末考试试卷 班级姓名学号 一、名词解释（每小题5分，共20分） 1．市场营销 2．市场细分 3．消费者市场 4．生产者市场 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1．当新产品的试用率高，再购率低时，应该采取的对策是( ) A.迅速投放市场 B.改进产品 C.加强促销 D.尽早放弃 2．空调生产企业与电风扇生产厂家之间是( )关系。 A.形式竞争者 B.品牌竞争者 C.一般竞争者 D.愿望竞争者 3．某商店经营以下四类产品，其中( )类适宜采用声望定价。 A.日常生活用品 B.高档化妆品 C.小食品 D.文具用品 4．自古至今许多经营者奉行“酒好不怕巷子深”的经商之道，这种市场营销管理哲学属于（）。A．推销观念B．产品观念 C．生产观念D．市场营销观念 5．汽车厂收购或兼并轮胎厂是实现( )战略的表现。 A.前向一体化 B.后向一体化 C.横向一体化 D.横向多角化 6．独家经销一般不适合分销( )的产品。 A.购买者较少 B.技术较为复杂
C.要求便利 D.单价较高 7．生产纯净水的某企业最近向市场推出纯牛奶，这是通过( )寻找市场营销机会的方法。 A.产品开发 B.市场开发 C.市场渗透 D.多种经营 8．中国电信规定每日21：00—24：00拨打国内长途电话按半价收费。这种定价策略属于（）。A．成本加成策略B．差别定价策略 C．心理定价策略D．组合定价策略 9．人们购买制冷用的空调主要是为了在夏天获得凉爽空气。这属于空调产品整体概念中的（）。A．核心产品B．有形产品 C．附加产品D．直接产品 10．通过试用或试销产品，分析效果后再决定是否作大规模推销的方法称为( ) A.实验法 B.观察法 C.顾客意见法 D.询问法 三、简答题（每小题8分，共24分） 1．与消费者市场相比，生产者市场有什么特征？ 3．市场营销学的研究对象是什么？？ 3.微观环境和宏观环境各包括哪些？
山东广播电视大学开放教育《市场营销策划》期末复习一 【单选题】以下哪一项不可以作为市场营销策划的主体（） 选择一项： A. 机构 B. 产品 C. 个人 D. 组织 【单选题】营销策划书最好准备至少两个方案，其必要性在于（） 选择一项： A. 寻求执行成本最低 B. 实现客户满意 C. 迷惑竞争对手 D. 可以作为替代方案或应急方案 【单选题】宏观环境和行业环境称为企业的（） 选择一项： A. 外部环境 B. 内部环境 C. 市场环境 D. 经济环境 【判断题】市场营销策划的可行性主要解决策划中的为什么、是什么、怎么办、怎么样等等问题。选择一项： 对、错 【单选题】市场营销策划的创新性是指（）选择一项： A. 时间离现在最近 B. 原创性 C. 启用年轻人担任策划 D. 版面设计新颖 【多选题】市场营销策划的要素包括 选择一项或多项： A. 策划前提 B. 策划手段 C. 策划目的 D. 策划对象 E. 策划主体 【多选题】按内容划分，创意效果可分为（） 选择一项或多项： A. 经济效果 B. 社会效果 C. 政治效果 D. 心理效果 【单选题】以下哪一项不属于回答问题的技巧（） 选择一项： A. 反复强调自己的观点 B. 屏幕界面用图片展示观点和内容 C. 充满自信的邀请大家提问 D. 婉转的表达 【单选题】创意产生于（） 选择一项： A. 模仿 B. 劳动 C. 借鉴他人经验 D. 创造性思维 【单选题】以下哪项不属于市场营销策划的功能（） 选择一项： A. 规避风险 B. 指导实践 C. 打开销路 D. 整合资源 【单选题】努力发掘事物之间的联系，寻求新的发展机会的思维模式，称之为（）选择一项： A. 形象思维 B. 倾向思维 C. 联系思维 D. 直观思维 【多选题】市场营销策划组织机构类型有哪些（） 选择一项或多项： A. 家族型 B. 智囊团型 C. 混合型 D. 家庭型 【单选题】利用人才的互补与激励提高策划效果，这种策划方法称为（） 选择一项： A. 人文法 B. 类比法 C. 体式法 D. 系统法
服务营销模拟试题 一、名词解释 1、服务营销战略 2、内部营销 3、关系营销 4、服务产品 5、服务有形展示 二、单项选择题 1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。 A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型 2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。 A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性 3. 银行、律师等所提供的服务为（）。 A、高接触度服务 B、中接触度服务 C、低接触度服务 D、专一化服务 4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学 校的文字和VCD资料，体现了服务的（） A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性 5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（） A、活动特色定位 B、专业特色定位 C、顾客特色定位 D、人员特色定位 6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属 页脚内容1
于哪种服务调节方式（） A.、服务时间的调节B、服务地点的调节C、增加员工D、提高服务效率 7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（） A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型 9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关 A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格 10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（） A、过程性 B、主观性 C、整体性 D、客观性 11、（）代表了职能质量。 A、规范化 B、态度 C、技能 D、名誉 12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A、核心 B、期望 C、增值 D、潜在 13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（） 页脚内容2
经典服务营销案例 王老吉服务营销策划 目录 一、王老吉的发展历 史 ................................................................. .. (1) 二、王老吉服务品牌定 位 ................................................................. . (1) 三、王老吉服务广告营 销 ................................................................. . (2) 四、王老吉服务渠道营 销 ................................................................. . (4) 1.服务中间商营 销 ................................................................. .. (4) 2.王老吉服务网络营 销 ................................................................. (5) 五、结
语.................................................................. ......................................................................... 5 一、王老吉的发展历史 凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制、具有清热祛湿等药效的“药 茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。王老吉凉茶发明于清道光年间，至今已有175年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶更随着华人的足迹遍及世界各地。 上世纪50年代初，王老吉药号分成两支:一支归入国有企业，发展为今天的王 老吉药业股份有限公司(原羊城药业)，主要生产王老吉冲剂产品(国药准字);另一 支由的王氏家族的后人带到香港。在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有;在中国大陆以外有凉茶市场的国家和地区，王老吉的品牌基本上为王 氏后人所注册。加多宝是位于东莞的一家港资公司，由香港王氏后人提供配方，经王老吉药业特许在大陆独家生产、经营红色罐装王老吉(食健字号)。 2003年，来自广东的红色罐装王老吉(以下简称红罐王老吉)，突然成为央视广 告的座上常客，销售一片红火。但实际上，广东加多宝饮料有限公司在取得“王老吉”的品牌经营权之后，其红罐王老吉饮料的销售业绩连续六七年都处于不温不火的状态之中。直到2003年，红罐王老吉饮料的销售才突破激增，年销售额增长近400%，从1亿多元猛增到6亿多元，04年则一举突破10亿元～ 二、王老吉服务品牌定位 做凉茶困难重重，做饮料同样危机四伏。如果放眼整个饮料行业，以可口可 乐、百事可乐为代表的碳酸饮料，以康师傅、统一为代表的茶饮料、果汁饮料更是处在难以撼动的市场领先地位。仅仅符合消费者的需求并不能让红罐王老吉形成差
服务营销 二、单选 1、定制型营销的重点是提供个性化服务和把顾客变成关系顾客 2、银行、律师等提供的服务为（A） A.高接触度服务 B.中接触度服务 C.低接触度服务 D.专一化服务 3、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的（C） A.增值产品 B.潜在产品 C.核心产品 D.期望产品 4、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（B），全部为需要更多的精心考虑的。 A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态 5、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（C）之间的差距。 A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知 B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格 C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交付和针对顾客的外部沟通 6、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与 （C ）相关 A.顾客的投入 B.服务的标准化
7、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（B） A.过程性 B.主观性 C.整体性 D.客观性 8（ A ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A.核心 B.期望 C.增值 D.潜在9、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ C ） A.市场渗透 B .新产品或服务的开发 C.市场开发 D.多种经营 10、在服务产品的定价中, 基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（D ） A.成本加成定价 B.回报率定价 C.竞争性同等定价 D.关系定价11、下列哪类因素属于人口统计学因素？（ A ） A.性别、年龄、家庭大小 B.收入、教育程度、性格 C.职业、家庭、购买动机 D.性别、职业、收入、购买时机 12、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为（B ） A.个别定价 B.价值基础上的定价 C.关系定价 D.差别定价 13、促销的具体方式不包括（ A ）。 A.市场细分 B.人员推销 C.广告 D.公共关系
市场营销期末考试题 选择题 1.市场营销的核心是（） A．交换活动B.销售活动C.生产活动D.促销活动 2.社会市场营销观念中，所强调的利益应是（） A.企业利益 B.消费者利益 C.社会利益 D.企业、消费者与社会的整体利益 3. “我卖什么，消费者就买什么”，属于下列哪种观念（） A.生产观念 B.推销观念 C.市场营销观念 D.产品观念 4.下列属于宏观环境的要素是（） A.消费者 B.中间商 C.社会文化 D.竞争者 5.一手资料主要是来自（） A公司记录B政府的统计资料C实地调研D数据库 6. 现在有越来越多的消费者通过互联网来订购车船机票和购买产品，这要求企业在制定市场营销组合战略时还应当着重考虑（） A.人口环境 B.技术环境 C.经济环境 D.社会文化环境 7. 根据马斯洛的需要层次理论（） A需要的层次越高越不可缺少 B需要的层次越低越重要 C尊重的需要是最高层次的需要 D层次最高的需要最先需要 8. 生产同种产品，但规格、型号、款式不同的竞争者是（） A.愿望竞争者 B普通竞争者C产品形式竞争者 D品牌竞争者 9.市场细分的依据是（） A.产品类别的差异 B.消费者需求与购买行为的差异 C.市场规模的差异性 D.竞争者营销能力的差异性 10. 企业通过市场细分，根据每个顾客需求为其制定营销组合策略是（） A市场专业化营销 B 目标市场营销 C产品差异营销D定制营销 11. 人们购买制冷用空调主要是为了在夏天获得凉爽空气，这属于空调产品整体概念中的（）
A核心产品 B有形产品 C附加产品 D直接产品 12. 国内家电生产企业主要产品已进入产品生命周期的成熟期，它们选择的目标市场涵盖战略应当是（） A大量市场营销B差异市场营销 C集中市场营销 D无差异市场营销 13. 企业产品订价的最终目的是（） A.获得最大利润 B.使顾客满意 C.价格具有竞争力 D.符合政策要求 14.不同广告媒体所需费用是有差别的，其中最昂贵的是( ) A报纸B电视C)广播 D杂志 15.企业确立提示性广告目标的目的是通过广告达到( )的目的。 A使消费者偏爱和购买企业的产品B使消费者了解有关产品的信息 C消除顾客购买产品的后顾之忧D使消费者经常想到本企业的产品 16. 关系营销的核心概念是建立（）的长期关系： A、企业与顾客 B、企业与供应商 C、业与分销商 D、企业与经销商 17. 下列哪种说法是正确的？（） A、市场营销者可以通过市场营销活动创造需求 B、需要就是对某种产品的需求 C、市场营销者可以通过营销活动影响人们的欲望，进而影响人们的需求。 D、有了欲望，需求自然产生 18. （）是收集原始资料的最主要的方法。 A、询问法 B、市场观察 C、收集因果方面信息 D、专家调查 19. 在买方市场条件下，一般容易产生（） A、推销观念 B、生产观念 C、市场营销观念 D、社会市场营销观念 E、产品观念 20. 在铁路运输消费者购买决策的参与者中最关键的是（） A 倡议者 B 影响者 C 决策者 D 执行者