第六章公共部门绩效管理
一、概念题
1．绩效（福建师范大学2014年研）
答：绩效是指从过程、产品和服务中得到的输出结果，得出的结果能用来进行评估和与目标、标准、过去结果以及其他组织的情况进行比较。绩效可通过财务和非财务的项目表示。绩效一般有三种类型：
（1）以顾客为中心的绩效。包括产品和服务绩效，以顾客为中心的绩效是指关于顾客感觉、反应和行为的测量和指示物，以及相对于顾客的产品和服务特性的测量和指示物，也包括顾客保留、投诉、顾客调查结果、产品可靠性、准时交付、顾客经验的缺点水平和服务反应时间。
（2）财务与市场绩效。指关于成本、收入和市场地位的测量，既包括资产利用、资产增产和市场份额，也包括投资回报、增加于每个雇员的价值、资产负债率、资产回报、运作利润、其他的盈利性和流动性测量、以及市场增产。
（3）运作绩效。指组织上、人力资源和供应商在有效性和效率方面的测量和指示物，也包括周期、生产率、浪费减小以及社区参与。它可以在工作单位水平、关键过程水平和组织水平上测量。
2．绩效评估（中国传媒大学2008年研）
答：绩效评估是指组织定期对个人或群体的工作行为及业绩进行考察、评估和测度的一种正式制度。用过去制定的标准来比较员工的工作绩效记录并及时将绩效评估结果反馈给员工，可以起到有效的检测及控制作用。可以从三个方面来理解政府绩效评估的内涵：
①在微观层面，绩效评估是对个人工作业绩、贡献的认定。
②在中观层面，是政府分支的各部门，包括事业单位、非营利组织如何履行其被授权的职能，如政策制定执行的效果，项目管理实施的状况影响，给民众提供服务的数量、质量等。
③在宏观层面，是整个公共部门尤其是政府的绩效的测评，政府为满足社会和民众的需求所履行的职能，体现为政治的民主与稳定、经济的健康、稳定与快速发展、人们生活水平和生产质量的持续提高、社会公正与平等、国家安全和社会秩序的改变、精神文明的提高等方面。
3．政府绩效（华农2010研；厦门大学2008研）
答：政府绩效是指政府在社会经济管理活动中的结果、效益、效能，是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。政府绩效可以分为政治绩效、经济绩效、社会绩效和文化绩效四个方面。
4．政府绩效管理（中央财大2009年研）
答：政府绩效管理是一个包含绩效计划与实施、绩效考核、绩效反馈与改进等环节的系统过程，强调通过持续开放的沟通形成组织目标，并推动团队和个人达成目标。总的来说，政府绩效管理是由收集绩效信息、确定绩效目标、划分考核指标、进行绩效考核、根据考核结果改进绩效等流程构成的行为体系，它既包括对政府绩效创造过程的管理，也包括对政府绩效结果的评估；既包括对公务员个人的考核，也包括对政府组织绩效的考核。绩效管理活动围绕这几个方面展开，是持续提高政府绩效、不断促进管理创新的动因。
5．绩效计划
答：绩效计划是一个将个人目标、部门或团队目标与组织目标结合起来的目标确定过程，是绩效管理的起点。作为绩效管理的第一环节，计划是否合理，直接关系着后续工作能否正
常开展，影响整个绩效管理的效果。政府部门绩效计划的内容具体有：①确定政府部门的战略目标；②将战略目标分解为具体的任务或目标，落实到各个岗位上；③绩效计划中的沟通和参与。
6．绩效沟通
答：绩效沟通是一个管理者与员工双方追踪进展情况、找到影响绩效障碍以及得到使双方成功所需要信息的过程。信息包括工作进展情况、潜在的障碍和问题、可能的解决措施以及管理者如何才能帮助员工等。持续的绩效沟通可以使绩效周期内的每个人，无论管理者或是员工，都可随时获得有关改善工作的信息，并就随时出现的变化情况达成新的承诺。绩效沟通的方式分正式与非正式两种形式。
7．政府绩效管理与平衡记分卡（中山大学2009年研）
答：（1）政府绩效管理与平衡记分卡的含义：
美国国家绩效评估委员会把政府绩效管理定义为：利用绩效信息协助设定同意的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或者改变既定目标计划，并且报告成功符合目标的管理过程。
平衡记分卡（Balanced Score Card），是一种被广泛运用的绩效管理的工具。该方法是由罗伯特·卡普兰教授和戴维·诺顿在1992年首先创制的，旨在通过财务、顾客、内部经营过程、学习和成长四个方面指标对组织绩效进行衡量，每一套指标都分别从不同的角度对绩效进行分析。之所以取名为“平衡记分法”，是因为要平衡兼顾战略与战术、长期和短期目标、财务和非财务衡量方法、滞后和先行指标，以及外部和内部的业绩等诸多方面。
（2）平衡积分卡自身的特点决定了它可以作为政府绩效管理的工具。具体表现在：
①它对企业绩效的衡量不仅局限于财务指标还加入了非财务指标体系，更注重企业在未
来的发展能力。政府绩效管理在科学发展观和正确政绩观的知道下，关注平衡，即短期政绩与长远政绩，发展与稳定之间的平衡。两者评估理念的契合，决定了将平衡积分卡引入政府绩效评估中。
②平衡积分卡将战略总目标分解为四个方面的衡量指标，每个衡量指标又分别包括不同的具体指标，在战略实施中通过对具体指标的控制与衡量，以促进组织绩效的提高。政府部门也可以采用这种方法，既有利于绩效评估的顺利进行，又有利于政府进行战略管理。
③平衡积分卡定量为主、定性为辅、两者结合的评估途径，迎合了政府的绩效评估方法。
8．目标管理与绩效管理（中山大学2008年研）
答：（1）目标管理是指以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法，由美国管理学家德鲁克提出。该管理方法的基本思想是：
①企业的任务必须转化为目标，企业管理人员必须通过这些目标对下级进行领导，从而保证企业总目标的实现；
②目标管理是一种程序，使一个组织中的上下各级管理人员统一起来制定共同的目标，确定彼此的责任，并将此项责任作为指导业务和衡量各自贡献的准则；
③每个企业管理人员或工人的分目标就是企业总目标对他的要求，同时也是这个企业管理人员或工人对企业总目标的贡献；
④管理人员和工人是依据设定的目标进行自我管理，以他们以所要达到的目标为依据，进行自我指挥、自我控制，而不是由他的上级来指挥和控制；
⑤企业管理人员对下级进行考核和奖惩也是依据这些分目标。
（2）绩效管理是指利用绩效信息协助设定统一的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标计划，并且报告成功符合目标的管理过程。绩效
管理从某种程度上来讲，是公共管理者的主要职责。绩效管理可分为工商部门绩效管理与公共部门绩效管理：
①在工商管理中，绩效管理是指为了达到组织目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动组织和个人做出有利于目标达成的行为；
②公共部门绩效管理是指组织系统整合组织资源达成其目标的行为，公共部门绩效管理区别于其他方面纯粹管理之处在于其强调系统的整合。
（3）两者的关系表现在两个方面：
①区别。目标管理着重于目标的设定和事前的筹划，是一种宏观的统领战略；而绩效管理更注重于工作绩效的考核和评定，是为进一步的工作提供改进的策略。
②相同点。目标管理的运用能够调动每一个雇员的积极性，提高公共部门的工作效率；而绩效管理的最终目的也是提高组织和员工的效率，所以二者的最终目标趋于一致。
9．360度考核法（华南理工2011年研）
答：360度考核法由直接上级、下级、同事和服务对象对个体进行多层次、多维度的评价，可以综合不同评价者的意见，得出全面、公正的评价。
10．标杆管理和目标管理（南京大学2013年研）
答：（1）标杆管理是指一种追求卓越管理模式，并将之学习转化，以提高组织绩效的管理工具。其具体模式是不断寻找和研究同类组织的最佳实践，并以此为基准与本组织进行比较、分析、判断，从而使组织自身得到不断改进，创造优秀业绩的良性循环过程。一般而言，标杆有两种类型：①内部标杆，指以企业或政府各部门之间为实施对象；②外部标杆，主要以竞争者为对象，希望创造组织的成长空间
因此，标杆管理是指一个认识和引进最佳实践，以提高绩效的过程，是一个帮助机构发
现其他组织更高绩效水平（标杆）的过程，并尽量了解其是怎么样达到那种水准的，以便使产生那种水准的做法和程序得以运用到自己的组织机构中。
（2）目标管理又称“成果管理”，是指在组织成员的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。它以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，从而使组织目标和个人目标达成一致并实现。
11．组织绩效评估
答：组织绩效评估是指对公共部门的产出产品在多大程度上满足社会公众的需要而进行的评估。微观层面上，组织绩效评估是对政府分支的各部门，包括事业单位、一些非营利组织如何履行被授权的职能的测评；宏观层面上，组织绩效评估是对整个公共部门的绩效的评估，具体体现为政治的民主与稳定、经济的健康与快速发展、人们生活水平的持续提高、国家安全和社会秩序的改变、文化的发展和精神文明的提高等方面。由于公共部门的组织行为具有复杂、多面与难以界定等特点，组织绩效评估的难度相对较大，其在科学化、规范化、制度化方面还有待进一步发展。当前，组织的整体绩效是残酷竞争中组织得以生存和发展的支柱。绩效评估逐渐转向以组织绩效评估为核心，个人绩效的评估以促进整个组织的绩效为前提。
二、简答题
1．政府绩效管理具有什么样的功能与意义？
答：政府绩效指政府在管理社会公共事务、提供公共服务过程取得的成绩和效益。政府绩效管理是一个包含绩效计划与实施、绩效考核、绩效反馈与改进等环节的系统过程，强调通过持续开放的沟通形成组织目标，并推动团队和个人达成目标。
（1）政府绩效管理的功能