餐厅服务礼仪规范
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餐厅服务礼仪规范
第一条为全面提升中国餐厅行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游餐厅业协会依据《星级餐厅访查规范》和《中国旅游餐厅行业规范》，特制定《中国餐厅行业服务礼仪规范》(以下简称《规范》)。
第二条《规范》所指餐厅，是指在中国境内开办的各种类型的餐厅，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称“餐厅”)。
第三条《规范》所称服务礼仪，是指餐厅员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。
第四条《规范》应成为餐厅员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。
第一篇基本礼仪规范
第一章仪表规范
第五条餐厅员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
第六条餐厅员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
第七条餐厅员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
第八条餐厅员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
第九条餐厅员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合餐厅形象设计要求。
第十条餐厅员工应佩戴胸卡。胸卡应标明餐厅标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的餐厅为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条餐厅员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。
第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
第二章仪态规范
第十三条餐厅员工应体态优美，端庄典雅。
第十四条餐厅员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条餐厅员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
第十六条餐厅员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
第十七条餐厅员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
第十八条餐厅员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
第十九条餐厅员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
第三章见面常用礼仪规范
第二十条餐厅员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。
第二十一条餐厅员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。
第二十二条餐厅员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。
第二十三条餐厅员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。
第四章服务用语规范
第二十四条餐厅员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不
同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。
第二十五条餐厅员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。
第二十六条鼓励餐厅员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。
第二篇通用服务礼仪规范
第五章对客通用服务礼仪规范
第二十七条餐厅员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。
第二十八条接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。
第二十九条餐厅员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。
第三十条向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。
第三十一条递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。
第三十二条如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。
第三十三条进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。
第三十四条引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿
厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。
第三十五条客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。
第六章处理特殊情况服务礼仪规范
第三十六条受条件制约，餐厅无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七条接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。
第三十八条当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据餐厅突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。
第三十九条当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据餐厅突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。
第四十条餐厅紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。
第三篇前厅服务礼仪规范
第七章机场、车站、码头
迎送客人服务礼仪规范
第四十一条餐厅应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合餐厅的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。
第四十二条接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。
第四十三条见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。
第四十四条为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿
提供行李服务。
第四十五条为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。
第四十六条接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。
第四十七条接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。
第四十八条与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。
第八章行李服务礼仪规范
第四十九条门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。
第五十条车辆驶近餐厅大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。
第五十一条车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。
第五十二条客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。
第五十三条装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。
第五十四条引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规范的手势示意客人前行的方向。
第五十五条客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。
第五十六条引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。
第五十七条到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。
第五十八条离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。
第五十九条客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。
第九章入住登记、结账服务礼仪规范
第六十条接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。
第六十一条接待员介绍餐厅产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。
第六十二条回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。
第六十三条对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。
第六十四条收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。
第六十五条收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。
第六十六条结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。
第十章总机服务及商务中心服务礼仪规范
第六十七条话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。
第六十八条电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报餐厅名称。
第六十九条转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。
第七十条转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。
第七十一条提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。
第七十二条商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。
第四篇客房服务礼仪规范
第十一章客房清洁及维修服务礼仪规范
第七十三条清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置
第七十四条餐厅装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。
第七十五条维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。
第七十六条维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。
第十二章客房其他对客服务礼仪规范
第七十七条餐厅应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按时送还。
第七十八条客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客衣，并按时送还，按规定将洗涤好或熨烫好的衣物挂放整齐。
第七十九条客人租借用品时，餐厅应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相
关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。
第八十条提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。
第十三章客房送餐服务礼仪规范
第八十一条送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。
第八十二条送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。
第八十三条送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。
第十四章公共区域清洁服务礼仪规范
第八十四条公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。
第八十五条清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。
第八十六条使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。
第十五章特殊情况客房服务礼仪规范
第八十七条住店客人生病时，餐厅应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。
第八十八条客人财物在客房内丢失时，餐厅应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。
第八十九条客人损坏餐厅物品时，餐厅应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。
第九十条员工损坏客人物品时，餐厅应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚
客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。
第五篇餐饮服务礼仪规范
第十六章餐前服务礼仪规范
第九十一条客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。
第九十二条餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。
第九十三条客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。
第九十四条向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。
第九十五条书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。
第十七章餐间服务礼仪规范
第九十六条厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。
第九十七条西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。
第九十八条值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。
第九十九条摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。
第一百条所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。
第一百零一条需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。
第一百零二条服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循餐厅相关工作程序，动作轻巧，规范到位。
第一百零三条为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。
第一百零四条客人抽烟时，服务员应用餐厅配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。
第一百零五条服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。
第一百零六条餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。
第十八章酒水服务礼仪规范
第一百零七条服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，应重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务时正确无误。
第一百零八条斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。
第一百零九条服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。
第一百一十条服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟倒饮料时，应使用托盘。
第一百一十一条调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。
第一百一十二条服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到
桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。
第十九章明档制作服务礼仪规范
第一百一十三条厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。
第一百一十四条制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。
第一百一十五条服务时，一般应遵循先点先做的原则。
第一百一十六条受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。
第二十章宴会自助餐服务礼仪规范
第一百一十七条宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。
第一百一十八条客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。
第一百一十九条服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。
第二十一章餐后结账服务礼仪规范
第一百二十条服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。
第一百二十一条客人付账时，服务员应与客人保持一定距离，客人准备好钱款后再上前收取。收取现金时应当面点验。结账完毕，服务员应向客人致谢，欢迎客人再次光临。
第一百二十二条结账后客人继续交谈的，服务员应继续提供相关服务。
第二十二章特殊情况用餐服务礼仪规范
第一百二十三条接待要求比较特殊的客人时，服务人员应耐心、诚恳。客人对服务工作提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢。提供后续服务时，应保证服务态度和服务质量的一致性。
第一百二十四条有急事的客人用餐时，服务员应提供迅速便捷的服务，向客
人介绍容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作时间，并做好随时结账的准备。
第一百二十五条如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚地向客人道歉并立即报告上级。餐厅在征求客人意见后，应及时为客人提供免费洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。
第六篇康乐服务礼仪规范
第二十三章康乐服务通用服务礼仪规范
第一百二十六条见到客人，服务员应礼貌询问客人准备消费的项目，请客人出示消费卡或房卡。收递物品应用双手，不方便用双手时，应用右手。
第一百二十七条更衣室服务员应按递物礼仪向客人递送更衣柜钥匙，提醒客人妥善保管钥匙。
第一百二十八条服务员应用规范的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更衣室后，更衣室服务员应微笑致意、主动问好，用规范的手势为客人指示更衣柜的位置。客人更衣时，服务员应适时回避。客人更衣完毕，服务员应提醒客人妥善保管钥匙。
第一百二十九条服务员应在不影响客人的情况下，做好浴室的清洁工作。
第一百三十条康乐场所提供饮品服务时，服务员应按照礼仪规范呈递饮品单。服务饮品前应洗手。端送饮品或撤换用过的餐具时应使用托盘。服务员应随时留意活动场所动静，及时回应客人需求。
第二十四章康体服务礼仪规范
第一百三十一条康体游乐场所未开场前，服务员应主动问候客人，耐心回答客人询问，并做到准时开场。如因超员需要限制游玩人数时，服务员应向客人做好解释工作，并对客人的配合表示感谢。
第一百三十二条服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全规定时，应礼貌劝阻。
第一百三十三条服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。
第一百三十四条健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我
介绍，应准确称呼常客的姓名。
第一百三十五条指导客人训练或给客人作陪练时，应随时注意观察和掌握客人锻炼情况，及时做好提醒和服务工作。
第一百三十六条服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注客人的安全。
第二十五章娱乐服务礼仪规范
第一百三十七条客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼貌地为客人引路。
第一百三十八条客人玩游艺机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。
第一百三十九条游艺机出现故障时，服务员应真诚地向客人致歉，并及时给客人调换。
第一百四十条在卡拉OK厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服务场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。
第一百四十一条服务员应适时为客人提供饮品服务，根据需要更换烟灰缸、撤换杯具，不断巡视，随时满足客人的服务需求。
第一百四十二条在客人接受服务期间，服务员应减少不必要的服务干扰。临近营业时间结束时，服务员应以礼貌的方式提醒客人，并继续提供服务，直至客人结账离去。
第七篇其他对客服务礼仪规范
第二十六章会议服务礼仪规范
第一百四十三条服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。
第一百四十四条重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。
第一百四十五条服务员应随时留意会场状况，及时回应客人需求。
第一百四十六条会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。
第一百四十七条会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。
第一百四十八条会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应暂停工作，适时回避。遇客问候，随时礼让。
第一百四十九条餐厅应为客人提供车辆进出登记服务、计时收费服务和车位预留服务。停车场管理员应礼貌问候客人，并用规范的手势引导车辆。
第二十七章营销服务礼仪规范
第一百五十条餐厅营销部门的工作人员定期拜访客户时，应提前预约，着装整洁，主动进行自我介绍。与客人交谈时，应认真聆听，及时回应，并将手机调至静音状态。结束交谈时，应向客户礼貌致谢，对占用客户的宝贵时间表示歉意。
第一百五十一条宴请客户时，应提前到达就餐地点迎候客人。点菜时，应尊重客户的饮食习惯，不铺张浪费。
第一百五十二条带领客户参观餐厅时，应提前准备，有序安排，引领礼仪应规范、到位。介绍餐厅时，应实事求是，关注客户兴趣，把握时间，适时结束参观。
第一百五十三条营销人员在办公室接待来访客人时，应热情友好，落落大方。倒水、递名片、握手应符合礼仪规范。
第一百五十四条营销部预订员接听客人预订电话时，应根据客人需求推荐合适的产品，做到热情友好，善解人意。预订员收发业务信函时，行文应规范，称谓准确，回复及时，文字简练，通俗易懂。
第一百五十五条接待大型旅游团队时，负责协调关系的餐厅相关营销人员，应提前做好接待准备工作，及时和领队、导游沟通，尽量节约客人出行时间。
第一百五十六条餐厅若安排人员提供拍照、摄像服务时，应遇客礼让，提拿摄像器材规范到位，不妨碍客人行走和交谈。
第一百五十七条餐厅有外事接待活动时，应派专人协调各项事宜。与客方会见、会谈时，主方与会人员身份应与客方与会人员身份对等，座次安排符合礼节。
交谈时，主方应认真聆听，积极回应。宴请客方时，应尊重客方饮食习惯，菜量适宜，避免浪费。主方敬酒布菜时，应把握尺度。主方与会人员就餐时应优雅大方，符合就餐礼仪。
第二十八章商品销售服务礼仪规范
第一百五十八条营业员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。
第一百五十九条为客人服务时，营业员应善于观察客人的眼神和表情，把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是，不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范。
第一百六十条回答客人询问时，应亲切自然，有问必答。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供其他咨询途径。
第一百六十一条对购物客人和非购物客人，营业员应一视同仁，不厚此薄彼。
第一百六十二条营业时间快结束时，营业员应继续耐心提供服务，直到客人满意离开。
第一百六十三条接待退换货的客人时，服务人员应真诚友善，按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续。
第二十九章残疾人服务礼仪规范
第一百六十四条问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。
第一百六十五条为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。
第一百六十六条引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上
下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。
第一百六十七条引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。
第一百六十八条引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。
第一百六十九条给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。
第一百七十条残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。
第三十章其他对客岗位服务礼仪规范
第一百七十一条餐厅保卫工作人员应着工作装上岗，站姿端正，配饰齐全。
第一百七十二条采购员在接待供应商时，应谦和有礼、热情大方。与客人交谈时，应将手机调至静音，认真倾听对方谈话。交谈结束后，应礼貌送别。
第一百七十三条车队司机应保证车辆干净整洁。接送客人时，应着装规范，提前到达，站立迎候，适时提供行李服务和护顶服务。应遵章守法，安全驾驶，按时将客人送达指定地点。客人到达目的地后，应提醒客人带齐物品，对客人乘坐本车表示感谢，目送客人离开后再上车。
第一百七十四条餐厅总值班经理对客人应礼貌热情，对员工应关心体贴。应以身作则，言而有信。巡视检查员工工作时，应尊重员工劳动成果，应为下级排忧解难。处理各类突发事件和疑难问题时，应镇静自如，反应迅速，措施得当。
怎样提高餐厅服务水平
一是严把服务关。加强从业资质管理，必须持健康证和参加学校对餐厅从业
人员的培训合格后方可上岗，提高餐厅从业人员的服务素质和服务水平，打造一流服务团队。
二是严把安全质量关。严格日常管理，从食品采购、日常体检、三餐消毒、分饭穿着等日常工作细节入手，把好安全质量关，提升餐厅管理水平。
三是严把饭菜质量关。科学安排食谱并公示，四个餐厅统一食谱，统一配料标准，做到营养均衡，饭菜花色种类多，数量足，让师生“大锅菜”吃出“家常味”。
四是严把评议关。定期对各餐厅进行学生评议、班主任评议及值班领导评议，听取师生建议和意见，及进落实，督促改进。
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
中餐服务礼仪 1．服务用语 （1）看时间早、晚主动打招呼问好：“早上好”、“晚上好”、“早安”……。 （2）迎接顾客时打招呼：“欢迎您”、“里边请”……。 （3）安排座位时打招呼：“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”……。 （4）客人坐下后：“请用茶”、“请用毛巾”……。 （5）介绍饭菜时：“您点什么？”、“这是菜谱，请您点菜。”、“您商量好了吗？”……。 （6）餐中招呼：“您还需要些别的吗？”“请用饭”……。 （7）与等候的顾客打招呼：“请稍候”、“请稍等一下”、“好，这就来”……。 （8）上菜时招呼：“对不起，让您久等了”……。 （9）有事打扰客人时：“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗？”……。 （10）撤残菜时：“对不起，可以撤掉这个盘吗？”……。 （11）回答顾客要办事情时：“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。 （12）向客人征求意见时：“您品尝得如何？”、“您吃得好吗？”、“您觉得满意吗？”、“我们做得不好，请指教。”“请提宝贵意见”。（13）客人离店时：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。 （14）客人不注意碰了服务员，或者有求与服务员，说写感谢语时：“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。 2．服务程序：餐饮服务的程序应符合下列原则： （1）稳定性； （2）适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务； （3）满足要求。程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的，而非以操作简便为目的；
（4）未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供； （5）人际沟通。清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件； （6）顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高； （7）管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。 3．服务态度 餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范： （1）态度积极。诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾； （2）身体语言。在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传递对客人的态度； （3）声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度； （4）机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度； （5）善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的；（6）殷勤周到。殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。 （7）提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务； （8）推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务； （9）解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。 4．服务规则 在餐厅中不可提高噪音。 不可用手触摸头脸或置于口袋中。 不可斜靠墙或服务台。 在服务中不可背对客人。 服务中不可跑步或行动迟缓。 服务中不可突然转身或停顿。 手执可负荷的盘碟数。 要预先了解客人的需要。
酒店服务礼仪及沟通技巧 第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴，而且要用心。 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二部分酒店人员综合职业素养篇 一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练
4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你 二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪 三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪
酒店餐饮部服务礼仪 作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。下面是为大家准备的酒店餐饮部服务礼仪，希望可以帮助大家! 酒店餐饮部服务礼仪 1.所有餐饮部员工应该按照酒店员工仪容仪表要求保持良好的仪表。 2.尽量称呼客人姓名尊称。 3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，您好，谢谢请，请稍侯请再次光临再见等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称先生太太小姐等。 4.回答客人的问题是不能用OK，应说是的，先生/小姐或当然可以，先生/小姐。 5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。 6.要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。 7.接听电话时要注意使用礼貌用语：早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***为您服务。应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一
定要先说：对不起，让您久等了，先生/小姐。 8.接受客人预订时一定要说：感谢您光临****。并且要保证在客人之后放下电话。 9.任何时候都不允许打私人电话。 10.在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。 11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好您好，欢迎光临，客人离开时致语谢谢光临等。 12.对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。 13.尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。 14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。 15.背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。
“重塑形象、强化管理”——****物业 “礼仪礼节、行为规范”培训教案 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 “业主至上、服务第一”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工的期望。作为一名物业从业人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。 礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为***物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体员工都能有效地执行。 培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。 培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。
物业通用礼仪礼节、行为规范 ***物业全员服务口号 礼貌和仪容是企业形象的代表 殷勤与笑容是优质服务的标志 一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 示范演练： A.请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。 B.引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。 C.让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，还是板着脸在说话。 D.请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。 <1>要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受 欢迎感。 <2>要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌， 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范
服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！
餐饮服务基本礼仪 别管从事于哪一具行业，都需要学会一定的礼仪。下面是小编为大伙儿搜集整理出来的有对于餐饮服务基本礼仪，欢迎阅读! 【餐饮服务基本礼仪】 一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益进展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，说究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪要紧由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时刻应着规定的征服。衣服要整齐洁净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里别可露出，别要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员别留大鬓角，后面的头发别能长到衣领，别留胡须，常修面;女服务员的头发别可长到披肩。但必须化淡妆，别准佩戴任何首饰，别准留长指甲、涂指甲油。别得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻快、稳健。普通要靠右行走，别能走中间，别可跑步，别可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势别宜过多，动作别宜过大。如为客人指点方向时应正确采纳直臂式，请客人进入时应用横摆式等。并且需要注意手势运用时要和面部表情及躯体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 (4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对来宾的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要平复、沉着、表情要含蓄慷慨。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人事情，做好仪容、仪表和精神预备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动咨询候。在引领客人时，应咨询清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这要紧依照客人的身份、年龄等来判定。来宾就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送来宾离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪要紧包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动咨询好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用别锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。并且需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料缓缓倒入饮料杯中，别宜倒得太满，也别可倒太快。拉开易拉罐时，别要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推举本店名菜。菜单普通先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
餐厅服务员礼仪培训 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度 的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐没坐相，站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不 讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了 对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼 小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自 己和他人的表现。 餐厅服务员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了 服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1.精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2.头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。
6.装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客 人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 7.服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处， 不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出 现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。 鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都 该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿 黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。 8.个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品)， 经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。 第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范 一、站立要求 站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌， 肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收 缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅 给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。 女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相 距5cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持 正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
中餐上菜服务礼仪 中餐上菜服务礼仪1、上菜的位置 上菜时一般左上右撤。以餐桌第一主人的位置为准，不在主人和主宾身边进行，从圆桌的左边上菜，右边撤菜。 中餐上菜服务礼仪2、上菜的顺序 通常先凉后热，先炒后烧;先咸后甜;最后是主食和汤。主菜名贵菜肴先上，后是烧炒，比如先上热菜中的主菜如燕窝席里的燕窝，海参宴里的海参，鱼翅宴里的鱼翅。普通规格的商务宴请有8—10道菜。上菜顺序如下： (1)茶。可以自带或点茶。 (2)凉菜。冷拼、花拼、开胃菜。 (3)热菜。热菜的道数通常是偶数，如4、6、8道。中国人一般认为偶数是吉利数字。最豪华的宴会主菜可以达到16道甚至32道。 (4)主菜。主菜是指整只、整块、整条的菜肴，或食材名贵、稀少的菜肴。 (6)点心、甜点。糕、饼、团、粉各种面食。 (7)饭。米饭、馒头、面条、包子、饺子等。 (8)水果拼盘。最后安排一道爽口、消腻的水果拼盘。 中餐上菜服务礼仪3、上菜的礼节 1.按照我国传统的礼貌习惯，整鸡、整鸭、整鱼菜系应注意“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献背”。即：上菜时，不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，应将鸡头、鸭头朝向右边。上全鱼时，将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾，因为鱼腹刺少，腴嫩味美，朝向主宾，表示尊重。 2.上每一道新菜时，需将上一道剩菜移向第二主人一边，将新上的菜放在主宾面前，以示尊重。 3.有图案的菜肴，如孔雀、凤凰等拼盘，则应将菜肴的正面朝向主宾，以供主宾欣赏和食用。 中餐上菜服务礼仪4、摆菜的礼仪 1.摆菜的位置 散座摆菜摆在小件餐具前面，间距适当，一桌有几位散座宾客的，各客的菜盘要相对集中，相互之间要留有一定的间隔;中餐酒席摆菜，一般从餐桌中间向四周摆放。 2.突出主菜 中餐酒席的大拼盘，大菜中的头菜一般要摆放桌子中间;汤菜(如一品锅、砂锅、暖锅、炖锅)一般也摆放桌子中间;散座的主菜、高级菜一般也应摆放中间位置上。 3.主宾位置的菜肴 比较高级的菜，有特殊风味的菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜后再顺势撤摆在其他地方。 4.头菜、主菜 正面对主位，其他菜正面朝向四周，散座菜正面朝向宾客。 菜正面是指最宜于观赏的一面。各类菜的正面是：整形有头的菜肴，如烤乳猪、冷碟孔雀开屏和金鱼等菜，其头部为正面;而头部被隐藏的整形菜肴，如烤
服务员仪容仪表行为规范 服务人员在仪容仪表方面要注意哪些礼仪呢?应届毕业生求职礼仪网站为大家搜集整理了一些这方面的礼仪知识，供大家参考借鉴。 礼貌礼节仪容仪表行为规范 (一)、 礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和
具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 (二)、 称职讲礼貌的服务员必须做到： 在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。 在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。 在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。 (三)、 仪容仪表的概念 仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。
中餐餐具的使用的基本礼仪 中餐礼仪-中餐餐具的使用 (1)筷子 中餐最主要的餐具就是筷子，筷子必须成双使用。 中餐用餐礼仪中，用筷子用餐取菜时，需注意下面几个问题： 1.要注意筷子是用来夹取食物的。用来挠痒、剔牙或用来夹取食物之外的东西都是失礼的。 2.与人交谈时，要暂时放下筷子，不能一边说话，一边像指挥棒似地舞筷子。 3.不论筷子上是否残留食物，千万不要去舔。因为用舔过的筷子去夹菜，是不是有点倒人胃口? 4.不要把筷子竖插放在食物的上面。因为在中国习俗中只在祭奠死者的时候才用这种插法。 (2)勺子 中餐里勺子的主要作用是舀取菜肴和食物。有时，在用筷子取食的时候，也可以使用勺子来辅助取食，但是尽量不要单独使用勺子去取菜。同时在用勺子取食物时，不要舀取过满，以免溢出弄脏餐桌或衣服。在舀取食物后，可在原处暂停片刻，等汤汁不会再往下流再移过来享用。 用餐间，暂时不用勺子时，应把勺子放在自己身前的碟子上，不要把勺子直接放在餐桌上，或让勺子在食物中“立正”。用勺子取完食物后，要立即食用或是把食物放在自己碟子里，不要再把食物倒回原处。若是取用的食物太烫，则不可用勺子舀来舀去，也不要用嘴对着勺子吹，应把食物先放到自己碗里等凉了再吃。还有注意不要把勺子塞到嘴里，或是反复舔食吮吸。 (3)碗 中餐的碗可以用来盛饭、盛汤，进餐时，可以手捧饭碗就餐。拿碗时，用左手的四个手指支撑碗的底部，拇指放在碗端。吃饭时，饭碗的高度大致和下巴保持一致。 如果汤是单独由带盖的汤盅盛放的，表示汤已经喝完的方法是将汤勺取出放在垫盘上，把盅盖反转平放在汤盅上。 (4)盘子 中餐的盘子有很多种，稍小点的盘子叫碟子，主要用于盛放食物，使用方面和碗大致相同。用餐时，盘子在餐桌上一般要求保持原位，且不要堆在一起。 需要重点介绍的是一种用途比较特殊的盘子--食碟。食碟的在中餐里的主要作用，是用于暂放从公用的菜盘中取来享用之菜肴。使用食碟时，一般不要取放过多的菜肴在食碟里，那样看起来既繁乱不堪，又好像是饿鬼投胎，十分不雅。不吃的食物残渣、骨头、鱼刺不要吐在饭桌上，而应轻轻取放在食碟的前端，取放时不要直接从嘴吐到食碟上，而要使用筷子夹放放到碟子前端。如食碟放满了，可示意让服务员换食碟。 (5)汤盅 汤盅是用来盛放汤类食物的。用餐时，使用汤盅有一点需注意的是：将汤勺取出放在垫盘上并把盅盖反转平放在汤盅上就是表示汤已经喝完。 (6)水杯
食堂人员服务基本礼仪和常识 作为一名食堂的工作人员，你们知道自己的有什么服务礼仪吗？下面是我为大家整理的食堂人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦! 食堂人员服务礼仪 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不
宜过大。如为客人指点方向时应正确采用"直臂式"，请客人进入时应用"横摆式"等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整
《服务礼仪与服务技巧》 --高端服务礼仪培训大纲 【授课对象】： 服务行业人员 【授课时间】： 6小时/天，共计：2天，12小时 【授课方式】： 讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合， 实现全程互动、身临其境，迅速突破 ◆分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超 ◆课堂练习——练习、做，建立身体记忆 ◆情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法 ◆案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用 【课程收益】： 1、全方位提升服务人员的服务行为素养 2、深入剖析服务礼仪背后的价值，让您的员工成为内外兼修的新时代服务达人 3、举止优雅，成为服务的聚焦中心 4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展 5、面对不同的服务对象需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表 【课程大纲】 模块一服务意识或服务意愿动能开拓 一、什么是服务 (一)释义：什么是服务 (二)阐述:服务的构成
二、服务者动力来源 (一)服务面面观 1、从海底捞/迪斯尼看现场服务 2、从海航 /希尔顿看个性化服务 3、从星巴克/苹果看体验式服务 (二)服务者价值感提升 1、从大树的理论看服务者存在感 2、从一抓准的故事看服务者价值感 (三)服务自豪感的提升 三、卓越的服务六心模型 (一) 案例解析：“六心级”服务剖析 (二) 视频讨论：从《我愿意》看到意识的源动力 模块二服务打造“修形”与“修行” 一、客户感知分析 (一)思考：服务的好与坏，什么说了算？ 1、解析：客户感知构成及5项指标 2、思考：客户感知从哪里开始？客户想要收获到什么样的感知？ 3、总结：服务创造优质客户体验 二、服务形象资源力管理 (一)思考：形象是什么？ 1、图例分析：《他们的形象，你们的印象》 2、概念剖析：形象VS角色 3、工具：《形象资源力管理模型》 (二)思考：如何打造职业发型 1、案例研究：男士女士职业合格发型的辨析 2、分析：男士职业发型规范与要求
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
铺口布服务礼仪 一、礼仪规范：站姿端正、轻盈铺放、顺序正确、尊重客人的就餐习惯 二、操作标准： 1、客人就做以后服务员上前松口布、铺口布（按照先宾后主、女士优先的原则提供服 务。如有儿童就餐，应根据家长的要求，帮助儿童铺口布。）； 2、铺口布时，服务员站在客人右侧，从水杯或餐盘中轻轻拿起口布，将对角打开右手 在前左手在后，为客人铺好口布。 斟茶服务礼仪 一、礼仪规范：真诚微笑、热情待客、及时敬茶、顺序正确、填量适中、温度适宜、男 女有别 二、操作标准： 1、客人到餐桌前，执台服务员要立即迎接客人并问候客人，如客人忙于说话当客人 入座后再次问候客人； 2、右手握壶把按壶盖，左手拿毛巾将茶水倒入杯中。茶水不能倒的过满，约斟七、 八分满即可； 3、服务时服务员的手不能触及杯口，也不能将茶杯从桌子上拿起，倒茶时注意壶口 不可触及杯沿或将水倒在餐桌上； 4、第一次斟茶完毕将茶壶放在餐桌上，服务员巡台时及时为客人续斟，也有客人自 斟的，放置茶壶时茶嘴不能朝向客人。 点菜、介绍菜品服务礼仪 一、礼仪规范：真诚问候、主动沟通、了解需求、投其所好、建议有度、推销有方、尊 重客人饮食习惯和民族特点 二、操作标准： 1、服务员应对菜单、菜品特点、菜肴的烹制方法和主要原材料等了如指掌，被客人 询问时能及时服务，宾客示意点菜后紧步上前，首先询问主人是否可以点菜“请 问，先生/女士，可以点菜了吗？”，得到主人首肯后，站在宾客身后右侧为其点 菜。根据宾客性别、年龄、口音、言谈举止等判断宾客的饮食偏好，结合用餐时 间，用诚挚的语气，有针对性地向宾客推荐菜肴。 2、向客人推荐时令菜肴和当日特别推荐菜时，要实事求是、态度亲切自然，一切以 符合客人口味及消费水平为服务原则。 3、不能强行兜售，特别是客人宴请朋友时更不能强行推销。 4、为客人介绍菜单中菜品时，切忌用手或手中的笔指指点点，应该掌心斜向上方， 五指并拢进行介绍； 5、书写食品订单时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上， 点菜后要重复客人所点菜品名称，询问客人有无忌口的菜品以及对菜品的烹饪要 求，客人如有忌口，千万不能追问客人忌食的原因，这是不礼貌的。 6、客人点菜后，5分钟以内凉菜应备齐上桌，热菜应在20分钟左右上桌或根据客 人要求及时上桌，在任何情况下都要记住，拖延服务是不礼貌得。 7、点菜时如遇客人正在交谈应做到不旁听、不斜视、不打断站立一旁等待客人问话 时再开始点菜。 8、如有急事，可用目光暗示客人，让客人知晓你有话要说，客人有回应后，要先说 “对不起”，然后再与客人讲话。 9、点菜结束后向客人表示谢意。 三、点菜、介绍菜品时，餐厅服务员应注意哪些服务禁忌
培训课目：员工服务礼仪及行为规 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规、道德规有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规及服务原则 1、服务围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双