**项目物业服务方案
一、项目概况：
**项目项目
存在问题：
1、楼宇对讲门不能正常使用；
2、单元门厅墙面瓷砖掉落；
3、消防设备设施不能使用；
4、监控摄像头达不到小区全面覆盖；
5、小区主通道地面无硬化、花砖地面下陷、凹凸不平、井盖损坏；
6、应急照明部分损坏；
7、园区路灯稀少、亮度不够；
8、楼体外墙瓷砖掉落；
9、建筑垃圾无规范管理；
10、路面、楼道卫生脏乱差、垃圾桶数量少，清理不及时；
11、小区车辆停放不规范、未规划停车位；
12、未设置自行车、电动车停放处；
13、公共区域窗户损坏、无把手；
14、电梯轿厢内、单元门厅入口处、地下室无监控摄像头；
15、地下车库不能使用；
16、楼道栏杆扶手损坏、断裂；
17、小区绿化草坪荒芜、景观损坏；
18、单元入口、楼道内瓷砖损坏；
19、楼道内墙面潮湿起皮等问题；
20、围墙需加高拉网。；
21、消防通道不畅通。
针对**项目项目的特殊性，通过与小区业主的沟通，了解到小区业主对该项目的开发商及原物业的意见非常大。为了能够顺利开展工作，本人有以下想法简单阐述一下：
确保项目的顺利接管，首先要稳定原有工作人员的心态，原则上继续使用该项目原物业工作人员，并对这些人员进行系统的专业知识培训和服务意识的提升；物业管理基本的专业素质和专业技能培训，物业管理法律、法规的培训等；定期进行考核，及每个员工的日常工作表现等多方面的考察，确定员工是否适合现在的工作（采用末尾淘汰制，逐步进行更换），打造出一个专业的物业服务团队。
俗话说：“独木不成林”“众人拾柴火焰高”，要想将一个项目做好、做精，建设一个坚不可摧、百折不饶的团队是至关重要的。充分挖掘员工的潜能、激发员工强烈的责任心、提高员工执行力、做到人尽其职、物尽其用，互帮互助，形成一个强大凝聚力、顽强战斗力的团队。
坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。以业主满意为宗旨，用热心、恒心、专心、爱心、诚心和责任心的态度和言行为业主提供真实的、能够切身体验到的服务。在服务工作中要因人、因时、因地做好个性化服务、特殊服务、超值服务，努力做到“业主的需要就是我努力的方向，业主的满意就是我工作的目的”。注重和业主建立良好的关系，积极热情的为业主服务，对一些不讨了解、有抱怨的业主，主动上门沟通、交流，使业主逐渐了解到信赖物业。让业主对物业从最初的敌对--需要—依赖。
1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。
2、倾听业主的心声，在小区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。
3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅小区。
进驻**项目：1、园区绿化进行修剪、补种；2、地毯式扫楼，了解业主家庭情况、存在问题等（分
类汇总）；3、卫生清洁；4、对车辆停放进行规划、安排；5、设备设施的检查、汇总；6、档案的归
类、完善；7、遗留问题的汇总等。
三、管理目标：
构建“和谐宜居社区”的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的、群众满意的社区管理目标。文化管理包括两个层面，一是通过多种交流形式促进物业与社区业主以及社区业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区业主共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区业主集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用公共性较强的物业中，进行约束和引导，以降低物业企业管理难度，提升项目管理效果。
四、服务措施：
1、建立“加油站式”的员工培训机制
提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。在**项目项目，推出“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
2、倡导开放式的管理服务
物业工作涉及业主日常生活的不同侧面，两者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此，在**项目项目我们倡导和强调开放式的管理服务，按时公示财务账目、组织“管理处开放日”活动等措施，自觉接受业主的监督。
3、提供个性化的装修管理服务
随着生活品质的不断提高，使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注的一个问题。目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我认为：物业管理企业应该替业主扮演一个更专业、更细致的“贴心工程师”。为此，在**项目项目的装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入的装修监管服务。另外，管理处在业主入住之后，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。
4、构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**项目项目管理处的服务形式上，建立客户服务中心的运作体系，保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，带来以下便利：
第一、可保证管理处对外信息传播口径的统一化；
第二、建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止，跟踪到底，决不推诿；
第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足业主的需求；
第四、推出无时限服务，保证做到24小时秩序、24小时维修，保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
第五、专项业务的整合，全面提升效率。需求社会化，让客户享有优质高效服务。
5、致力于公共设施、设备的循环改进
**项目项目有着较多设备设施，如消防设备设施、智能化设备设施、园艺设施及供电、供水设施等，它的完好程度直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对楼宇管理的方法，我们将**项目项目公共设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证公共设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在**项目项目公共设施、设备的管理和维护上，我们凭借自身经验对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
6、安全管理措施：
**项目项目将通过人防、技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的方式对社区实行24小时安全管理。机动巡逻我们重点在于小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。在巡逻上，建议采用数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量。
1、门岗识别：有效识别非社区常住客户，对外来访客协助联系住户确认身份后给予引导前
往，有效隔离非正常关系人员的进入。
2、巡逻岗：实时引导外来访客迅速便捷达到住户楼层，及时配合中央控制室清理滞留于各
楼层间的闲杂人员，对公共设施及公共区间的定期巡查，及时排除各类安全及消防隐患，
协助工程部对装修现场进行控制和管理，严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃
圾的出入。
3、封闭管理：加强车辆、物品、人员的控制，确认身份后给予放行。来访人员需登记才能进入。
4、内保监控管理
24小时值守，值班时保持高度警惕，忠于职守，对发现的可疑情况要及时查控，并上报有关情况，认真做好记录。24小时监控和录像，录像周期60天，严格执行录像资料查阅审判制度和重要资料封存制度。
5、“外紧内松”的原则
a) 大门岗24小时值班，遇客户进出高峰以及重点时期、时段，门岗保证不少于2人同时执勤，确保无陌生人趁机进入小区。
b) 严把大门关，对进入小区的外来车辆、人员必须做到逐一登记，查明进入小区原因，执勤人员必须与被访问客户取得联系，核实访客身份。
7、消防管理措施
消防责任重于泰山，同时消防管理又是楼宇管理的重要一环。加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，还需发动客户参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识，同时我们将强化内部管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。
A. 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。
B. 加强消防教育宣传和培训演练工作
（一）消防教育宣传工作：
管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入住时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到安置区定点服务，建议业主配置灭火器。
（二）做好消防培训及演练工作：
重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。
8、车辆管理措施
a、对机动车辆的管理
车辆及交通管理是物业管理的难点之一，如何确保小区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全，需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。小区地面车位划分为固定车位区和访客车位区。严格实行人车分流，在车行道路合理设置减速带、停车及其它交通标识。在上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求秩序维护员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。
b、对自行车、电动车的管理
对于自行车的管理，管理处将会根据小区实际情况，划出专位进行分区管理。
9、环境管理措施
日常保洁服务质量直接影响到项目的整体形象，高品质的保洁服务、高素质的保洁服务人员不仅可为项目提供明净、整洁的工作环境，也可为小区高贵的品质增光添色。
a、培训监督、双管齐下；
培训是开展工作的基础，监督是提高工作的动力。项目的环境工作作为体现物业管理水平的窗口，需要在培训与监督工作上细作工作。培训中我们重点强调保证安全、注重礼仪、强调专业三大要点。通过培训，时刻保持员工高涨的工作热情，将服务项目的尊荣感受转化为工作动力。同时，各层管理人员做好督导工作。
b、全员保洁，人过地净；
要求所有物业工作人员无论什么人、在什么地方、碰到什么污染，都有责任及时处理或者上报处理。
c、重点区域，重点保洁；
对保洁员设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝安置区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。倡导阳台绿化，美化环境。
d、确保安置区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；
10、绿化管理措施
根据项目绿化特点，每月制定切实可行的养护方案。为了给所有业主提供一个舒适、祥和的环境，我们拟在绿化管理采取以下措施：
A.绿化植物的修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病虫害防治、垫土、滚压、冬季防冻
等工作；
B.对所有租摆植物的摆放、补植、施肥、病虫害防治工作；
C.对所有绿化区域的清洁卫生工作；
D.对斑秃裸露进行恢复整改工作；
E.根据社区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；
F.针对不同时令和季节的绿化进行美化措施；
G.重大节日或活动的绿化进行美化措施。
1、物业管理部门职责
A. 客户服务中心
a）负责客户报修、投诉、咨询、建议的受理及回复；
b）负责车位租赁及特约服务的办理；
c）负责客户的定期回访及联谊/客户资料的建档及管理；
d）负责与项目组联络及督导；
e）负责社区文化活动的建设与管理；
f）负责协助综合事务部的行政事务及收款工作。
b. 工程管理部
a）负责项目变配电、弱电、给排水、中水、消防等系统的日常维修、保养工作；
b）负责项目房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；
c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；
d）负责编制项目的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定项目的节能降消耗方案并组织实施；
e）负责项目各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理；
f）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；
g）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、热力厂等社会机构建立良好业务关系。
c. 秩序维护部
a）负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导；
b）负责对社区进出人员进行登记、验证及传达/对租户的搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；
c）负责对社区重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；
d）负责对社区公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；
e）负责监控系统的24小时值班；
f）负责项目的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；
g）负责紧急情况的应急处理；
h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；
i）负责社区内法律事务及纠纷的协调和处理。
d. 环境管理部
a）负责制定园艺养护、改造计划，并督促实施；
b）负责对园艺养护中的不符合项提出改进建议，并跟踪落实情况；
c）负责制定保洁计划和方案并督促实施；
d）负责对保洁过程中的不符合项提出改进建议并跟踪落实情况；
e）负责识别并评价社区内的环境因素，并对重大的环境因素制订控制方案并实施；
f）控制噪声污染、光学污染、电磁污染、空气污染等。
3、服务人员岗位职责
六、物业管理服务标准
1、客户服务中心的服务标准
客户服务工作的宗旨是“您的满意是我们的追求”，其核心是通过以礼相待过程中的仪容、仪表、礼貌用语及肢体语言，使业主、物业使用人及来访客户满意，留下美好印象，获得最佳服务效果。
（1）服务人员应思想集中，精神饱满，保持真诚微笑。
（2）尽可能最大程度记住业主姓名和住址，客户到客服中心办事时，客服人员做到主动打招呼，热情问候，第一时间完成客户交办的任务。
（3）如外来客人咨询时，应做到专心倾听，以示尊重。答复问讯时，应做到百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了。
（4）严格控制外来进出，认真填写访客单，在填写前，应先问明对方的情况，了解所办之事，并在帮其联系后，方可放行。
（5）每天按要求填写《客户服务中心值班记录表》，将每天所发生的事情进行记录，用这种方式向接班的其他同事进行交接。
客户服务是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将损害开发商及物业管理公司的形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任度。管理处专设客户服务中心，负责客户报修、投诉、咨询、建议、车位租赁及其它事务等服务的办理。下面以投诉为例，阐述服务过程。
A. 投诉受理
投诉形式包括来电、来访、来信、e-mail、媒体报道或网站中的BBS、留言板等。
根据投诉的性质和内容，客户投诉分为：（a）有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。（b）待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。（c）无效投诉：由
于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。
无论投诉的类型与形式，客服前台都应当认真倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。对于有效投诉应诚恳的道歉，回复业主立即进行处理，并对业主发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复业主将与造成问题的单位进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。管理处其它职员有责任在接到业主投诉后应当第一时间转告客服主管，客户主管按规定处理。
投诉的记录：客服主管必须将所有形式的投诉记录在《客户中心值班记录表》并及时录入电脑系统中。
B. 投诉处理
所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由客服主管或客服管家及时与业主进行沟通，或编制公告以公告形式与业主沟通。
对立即可以处理的问题，客服前台应当在接到投诉后立即给予业主肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客服前台应当在接到投诉后与业主约定再次答复时间，时间不超过三个工作日。对于与业主约定再次答复的投诉，应当在约定时间内与业主沟通投诉处理的进展（结果）情况。对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与业主沟通投诉处理进展（结果）情况。
C. 投诉处理时限
以下投诉受理后，应立即派员进行处理：
（a）危及客户人身、财产安全的事项；
（b）影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）；
（c）正在进行的违反物管法规或《管理规约》的行为；
（d）其它投诉受理后，原则上也应即时处理。若无法即时处理，必须与业主保持相应的沟通（沟通的频度一般不超过：一次/每三天）。
D. 投诉跟进
客服前台每天接班后的前30分钟，应当对三天前的仍未关闭的业主投诉情况进行梳理一次，了
解投诉处理的进展后回复业主；对超过10天还没处理或没有处理好的投诉，要提示客服主管。
客服主管要掌握每天的业主投诉情况；每月1日前，对上月业主投诉统计后编制《业主投诉处理报告》，报管理处经理。
E. 投诉回访
投诉处理完毕后，客服或客服主管应当在24小时内对业主进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）；对业主不满意的处理结果，要将业主的意见作为新的投诉进行重新处理。
将回访结果及时录入公司电脑系统中，我们将做到回访率为100％。投诉封闭后，由客服前台从电脑系统中打印出投诉处理记录存入业主档案中。