物业管理服务质量检查
考核办法
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1.?0检查考核目的?
通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。?
2.?0检查考核范围?
覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。?
3.?0检查考核依据?
检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称?标准?）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。?
4.?0检查考核方法?
质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。?
公司月检实施计划抽样检查考核。?
公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。?
5.?0检查考核标准?
检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。?
6.?0日常检查考核?
检查考核形式?
日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。?
检查考核范围?
管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。?
责任?
各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。?
日常检查考核的相关要求?
分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理?
.?1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。?
.?2为分包方工作评定提供依据。?
7.?0月检及其相关的评定方法?
组织形式：?
公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。?
责权?
7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。?
检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。?
检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。?
检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。?
检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。?
检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。?
检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。?
检查考核方式?
月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。?
各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。?
检查考核内容?
由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。?
公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。?
《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。?
检查考核结果的评定?
.?1管理处服务工作中单项问题的判定?
1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见单项问题判定标准”）?
楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。?
整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。?
单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。?
单项问题的判定标准：?
类别?标准?
整改项?1.?日常检查考核出的问题未达四项。2.?检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.?检查考核出的问题对质量影响甚微。?
不符合要求项?1.?因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.?擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定）。3.?造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.?文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。?
严重不符合要求项?1.?责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.?不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.?公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.?在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。?
管理处服务质量的综合评定?
评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。?
评定标准：?
评定级别?优秀（符合以下条件）?合格（符合以下条件）?不合格（符合其中一项）?严重不合格（符合其中一项）?
评定标准?1.?不符合要求项2项及以下。2.?无严重不符合要求项。?1.?不符合要求项6项以下。2.?无严重不符合要求项。?1.?不符合要求项7-12项。2.?严重不符合要求项1-2项。3.?同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.?《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。?1.?不符合要求项12项以上。2.?严重不符合要求项3项及以上。?
评定程序?
检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。?
评定小组根据和的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。?
检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。?
管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。?
月检的相关规定?
检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。?
在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。? 如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。?
同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）?
同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。?
检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。?
本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定，“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。?
月检评定结果的处理?
公司在年底根据月检情况选出“年度服务质量优秀先进管理处”一名和“年度服务质量先进管理处”三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本年度月检综合评定无不及格；本年度月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。?
月检被评为“不合格”的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。?
支持性文件?
《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》?
8.?0相关记录?
11．1《检查考核计划测试表》?
11．2《检查考核结果评定表》?
11．3《管理处服务质量检查考核记录表》? 11．4《月检总结报告》
前期物业管理服务合同范本 Model contract of early property management service 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：____ 年 ____ 月 ____ 日 合同编号：XX-2020-01
前期物业管理服务合同范本 前言：合同是民事主体之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。依法成立的合同，受法律保护。本文档根据服务合同内容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 特别提示 一、根据建设部、国家工商行政管理局关于推行使用 《物业管理合同（示范文本）》的通知（建设部[1997]263号）和《成都市住宅小区与高层楼宇物业管理暂行规定》第十六条的要求，印制本合同文本。 二、根据成都市房产管理局《关于加强前期物业管理有 关问题的通知》（成房物[2000]第2号）的规定，物业管理公司应当在合同订立之日起15日内，向当地物业管理主管部门 备案。 三、请物业管理公司详细阅读合同中备案表说明。 前期物业管理服务合同（示范文本）说明 1、本合同文本为示范文本，也可作为签约使用文本。签 约之前，受托方应当仔细阅读本合同内容，对合同条款及专业用词理解不一致的，可向当地物业管理主管部门咨询。
2、本合同文本所称商品房是指由房地产开发企业开发建 设并出售的房屋。 本合同文本所称空置房是指在一个物业区域内房地产开 发企业非自用和出租尚未售出的房屋。 本合同文本所称空关房是指购房人已购但未使用的房屋。 3、为体现合同双方的自愿原则，本合同文本中相关条款 后都有空白行，供双方自行约定或补充约定。双方当事人可以对文本条款的内容进行修改、增补或删减。合同签订生效后，未被修改的文本印刷文字视为双方同意内容。 4、本合同文本中涉及到的选择、填写内容以手写项为优先。 5、本合同文本适用于开发建设单位与其选定的物业管理 企业签订。 6、对合同文本[]中选择内容、空格部位填写及其他需 要删除或添加的内容，双方应当协商确定。[]中选择内容，以划√方式选定；对于实际情况未发生或委托双方不作约定时，应在空格部位打×，以示删除。
江西开物物业管理有限公司品质管理考核办法版本号1．0版类别管理制度签发人张少良 一、目的 通过规范化、日常化品质检查工作，激励各管理人员不断学习掌握工作标准，提升我公司管理、服务能力，从而有效的加强基础管理工作，树立开物物业公司形象，提升品牌价值，提高开物物业知名度、美誉度。 二、范围 物业服务各项事宜。 三、内容 （一）、建立公司物业品质管理考核标准 由服务拟订物业管理检查标准，并经公司讨论通过。考核标准将根据物业管理性质和工作重点增添或修改相应的内容。 （二）、各项目设立品质管理员 由项目推荐一名品质管理员，具体负责项目品质工作现场日常性督检，并负责对相关问题整改落实情况的验证工作及员工物业服务品质教育资料的收集、管理工作。（三）、考核形式 1、品质管理员每日对项目品质进行督促、检查。 2、服务处检查组每月根据考核标准逐项对各部门物业管理工作进行检查。 3、不定期抽查：每月不超过两次随机针对物业管理服务进行抽查或发生重大物业管理 服务投诉考核。 4、临时考评：在日常工作中，根据个人造服务处工作品质下降的或品质提升的，可依 据考核细则给予被考评人当场考评。 5、检查内容包含现场状况、工作记录、档案资料、口头问询等。 6、公司每月对各项目进行考核，每月随机进行一次夜查。根据情况进行通报。（四）、检查时间及对象安排 1、周检根据具体工作安排确定，不确定时间检查。 2、不定期抽查不通知受检部门。 3、在开始实施周检前，由物业服务处经理、部门主管、品质管理员根据考核标准进 行全面检查，发现不合格项由部门责任人签字认可，行政部给予考评并跟踪落实整改情况。
4、公司品质部考评服务处及服务处经理，服务处经理考评各部门及员工。 （五）、检查内容及分数评定 1、对照检查标准中覆盖到的部分进行检查。 2、考评以扣分制，按照相对应检查标准分值扣分，不设置考核扣分下限。 （六）、检查小组成员 物业公司服务处经理、各部门主管、品质管理员。 （六）、奖惩机制 1、服务处当月考评及格为90分，良好90-95分，优秀为95分以上。 2、服务处当月考评低于90分的，扣除服务处经理绩效100元，全年累计5个月考评低于90分的，服务处经理薪资下调一级，情节严重的，给予降职、免职处分。 3、服务处当月考评90-95分的，不予处分和奖励。 4、服务处当月考评95分以上的，奖励服务处经理100-200元，全年累计5个月考评95分以上的，服务处经理薪资上调一级。 5、服务处部门及员工当月考评及奖惩由服务处经理拟定，上报公司品质部报备。 四、附则 （一）、本规定由公司总经办根据《江西开物物业管理有限公司考核细则》拟定，报总经理审核批准后实行，其他相关制度如有与之冲突者均以本规定为准。 （二）、本规定可依据实际工作情况，如需要修改的，须经报总经理审核批准后，修改施行。 （三）、本规定自发布之日起开始实行。
物业管理考核办法 为创建安全文明和谐的小区～提高校区管理的服务质量和工作效率～使物业管理的工作制度化、规范化、科学化～促使小区物业管理公司按照物管要求切实履行物业合同和落实管理措施～为业主员工提供更优质和完善的服务～特制订校区物业管理考核办法。 一、考核内容: ,一,安全管理要求(10分) 1、小区单元楼栋的安全、消防制度规范健全～有各类基础档案。工作人员熟悉工作流程～并严格按照工作流程进行操作。熟悉工作环境～清楚工作中的安全事项。 2、工作人员懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。专业技术人员应有上岗证～凭证上岗。 3、管理区域秩序井然～有处理和预防各类突发事件的工作预案。有突发事件按预案及时处理～并迅速上报学校有关部门。 4、管理区域内无火灾、无治安、刑事案件发生～全年保障安全无重大责任事故。 ,二,日常管理要求,10分, 1、小区内单元楼栋管理的规章制度健全～工作人员的岗位职责明确～管理工作台帐完备～有详尽的记录。 2、工作人员服装统一、整齐～佩戴统一标识～工作纪律严明。对待业主态度谦和、服务热情。 3、工作人员配备齐全～挂牌持证上岗。有每天值班、巡查记录。员工的考勤、考核纪录完备～详细。工作人员不缺勤、不脱岗。
4、保安人员的相对稳定～有人员更换情况的记录并及时报李渡校区安全管理处备案。 5、有重要物品的出入登记。异常情况～应进行检查处理～做好处理情况记录～遇重大情况及时汇报李渡校安全管理处。 ,三,卫生保洁要求(15分) 1、做好环境卫生工作～保持单元楼栋内的走廊、楼梯等公共部位清洁卫生。楼宇内垃圾做到日产日清。 institutes, lawyers and practitioners or institutions. Second, business loan customers: with a focus on marketing performance good, higher market share and business in line with the national policy support, better prospects and the operating time in a year (or more) business owners. 3. definitions, abbreviations and classifications 3.1 definition 2、保持各单元楼道内的栏杆、墙面、门、窗台无污迹、无灰尘。楼内的窗户玻璃明净光洁亮、无灰尘、污迹、斑点。 3、公共卫生间内应无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。定时保洁。 4、小区楼宇定期灭杀蚊子、苍蝇、老鼠等害虫～垃圾箱、卫生间要经常消毒～做到无滋生源。 5、小区楼宇外立面保持整洁～无污迹、无乱悬挂、无乱张贴。 ,四,绿化养护,10分, 1、植物生长良好～叶色、叶形正常～无明显虫害痕迹。 2、树冠完整～树干挺直,特殊栽植的除外,～修剪得当～无死树、无缺株,特殊情况除外,。 3、花灌木开花繁茂～无非正常落花落蕾现象。
物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动： （一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、
峨眉山月项目经理目标管理责任书 为了提高建安物业服务质量、树立品牌，也为了加强服务中心经理的工作责任心，提高工作效率，现根据服务中心实际发展情况，经公司与服务中心经理共同商讨，确定服务中心经理2016年12月度工作责任目标，并签署确认。 一、责任目标 1、管理责任目标及措施(如下表，) 二、相关权力 为保障上述责任目标的实现，授予服务中心经理权力如下： 1、人事管理权
（1）对物业服务中心班组长（含）以下各级员工的招聘权、奖罚权、任免权、解聘权。 （2）对物业服务中心部门主管、管理人员（客服、工程、）人员的奖罚权及任免、调配、解聘的建议权。（3）工薪标准范围内的调薪建议权。 2、管理决策 （1）主持物业服务中心的日常管理工作。 （2）组织实施本服务中心的工作计划、工作标准、工作程序及管理制度等。 （3）主持召开物业服务中心的各类工作会议。 （4）审核服务中心各类经济合同，报领导审批。 3、申请支持权 （1）依据物业服务中心的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。 （2）起草和建立物业服务中心的组织架构和人员定编、工作职责、任职条件，报公司批准执行。 （3）起草、审核服务中心各类工作流程、工作程序、作业指导，报权属领导审批后执行。 （4）申请业务支持。 三、相关义务 1、接受公司的统一领导，执行工司各项管理制度。 2、向公司做工作汇报，不得隐瞒服务中心的实际情况。 3、确保责任目标的逐步实现。 4、自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。 5、积极配合公司完成其他专项工作。 6、保障服务中心各个标准作业规程的贯彻执行。 7、保障服务中心的操作不违背国家的法律、法规。 8、保障员工的生活、工作秩序。 9、保障员工的整体操作技能和工作质量。 10、为公司培养人才。
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
物业品质管理考核办法(DOC 38页)
品质管理考核办法（试行） 一、目的 鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性； 二、适用范围 适用于物业公司对管理处进行品质管理考核； 三、职责 公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行； 管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改； 四、工作内容 （一）品质管理考核周期 1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排； 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果； （二）品质管理考核的原则 1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差； 2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果； （三）品质管理考核的结构 1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中； 2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行； （四）考核的内容和分值 1、考核内容 （1）安全考核内容 《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果 （2）客服考核内容 《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果 （3）工程考核内容
《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果 （4）环境考核内容 《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值 考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分，单项得分采用100分制： （1）品质规范度得分为四个部门得分的总和； （2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核； （3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）； （4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核； 3、计算公式 （1）品质规范度=考核得分*25/100 （2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100 （3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100 （4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证 品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推； （五）申诉、复审 品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果； 分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组
物业管理考核细则 为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。 一、考核内容： （一）规范要求 管理处各类人员遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度。管理处整洁有序，服务人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡，工作时间办公室接待不脱人，铃响三声有人接听。小区道路、公共区域无堆积垃圾，门厅、楼道等共用部位整洁。 （二）基础管理 贯彻“三基”工作精神，物业服务业务、设备、安全、财务收费等六本台账同步更新。 （三）维修分摊 及时按规定填写维修养护单，按时规范分摊维修基金，有条件的商品房小区每年分摊二次，售后房每年3月份前分摊完上年的维修费，管理处定期公布维修基金和按时结算项目。 （四）投诉处理（10分） 业主投诉有书面记录，认真填写投诉处理沟通单和投诉回访表，
业主有效投诉处理率100%。 （五）装修管理 管理处对装修定期巡视，发现有违法建筑或违规行为的，及时上门劝阻或发整改通知书，并在24小时内书面上报业委会、居委会、房地办并做好书面登记记录。认真处理、协调业主间违章搭建，上下漏水等邻里纠纷和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好书面登记记录。（六）沟通联系 沟通联系，与房地办、业委会、居委会每季度沟通至少一次，并做好书面登记记录。每年至少进行一次物业服务满意度测评。（七）业务管理 各管理项目需每季度完成年度收入目标的25%，每季度支出成本控制在全年支出成本的25%以内，按要求完成各类报表并按时上报周报在周五，预算在每月20日前，决算和月报在下月2日前 二、考核程序： 1、编制物业管理工作考核表，由房产管理部负责考核。 2、采用每季度不定期对各物业管理项目进行基础管理工作检查，调查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。 3、考核标准： 4、考核办法自公布之日起实施。
精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。
精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .
物业公司保安、保洁人员详细分工 保安班长：全面负责小区的保安管理工作； 具体工作： 1、合理安排保安人员的值班工作，保证不缺岗，不漏岗； 2、合理安排楼层保洁人员的工作分工，并负责检查，督促整改； 3、负责对保安员、保洁员的工作完成情况进行监督，整改； 4、及时协调处理业主与保安、保洁员的纠纷； 5、当业主的财产受到损失时，协助物业公司、公安机关的调查处理工作，及时提供相关证据； 6、能够掌握基本的物业维修技能，熟悉小区供电、供水、二次供水、电梯等设施的布设情况，并具备基本的操作技巧，遇突发情况时，能够应急处理； 7、做好小区保安、保洁人员的工作服装更换工作； 8、做好新进保安的培训，保证尽快合格上岗； 保安员：本物业区域内的安全保卫工作，防火、防盗、门卫、院内车辆的管理，业主意外事情的处理和解决，维护公共持续。 社区无盗窃，无丢失，无火灾，车辆进出登记有序，外来人员不经业主许可不得入内。 具体工作： 1、做好小区业主车辆的出入管理工作，无小区停车牌的车辆不准进入小区，运货等临时进入的车辆需要专车指挥，停放在不影响通行的位置上； 2、对出入小区的陌生人员进行询问，阻止可疑陌生人员进入； 3、做好小区内停放车辆的管理工作，确保车辆对号停放，加强巡视，保
证业主车辆停放安全； 4、白天不定时、夜间要确保每2小时巡视一下小区，及时消除可疑现象，发现问题及时汇报； 5、中午11：30——15：00，下午17：30——19：00期间，要保证通往小区北广场的大门按时打开，并保证小区车辆的出入安全； 6、坚守工作岗位，及时开启大门升降杆，保证车辆的正常出入； 7、阻止非机动车车辆进入小区，单元前严禁出现非机动车停放的现象； 8、阻止外来人员随意进入小区； 9、及时阻止乱发小广告的人员进入小区，如果每出现一次发小广告人员到业主家乱发传单，扣罚10元； 10、每日不定时对小区外围进行巡视，及时制止、清除业主乱扔杂物、乱堆乱放的现象； 保洁员：工作范围内无垃圾，无杂物，无灰尘，无纸屑，无死角，业主满意率95%以上。 具体工作： 1、保持各自工作区域内的卫生状况，做到无垃圾，无杂物，无灰尘，无纸屑，无死角； 2、步梯台阶不能有烟头，纸屑；扶手不能有灰尘； 3、水表间、电梯间不能有杂物、纸屑、浮土；水表间无存水现象； 4、楼梯过道不能有纸屑，泥脚印，不能存放业主的生活垃圾； 5、电梯轿箱四壁不能有杂印，地面保持清洁，不能有泥水印，宠物粪便； 6、地下室无装修垃圾存放，无杂物堆放；
物业管理服务质量检查 考核办法 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
1.?0检查考核目的? 通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。? 2.?0检查考核范围? 覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。? 3.?0检查考核依据? 检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称?标准?）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。? 4.?0检查考核方法? 质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。? 公司月检实施计划抽样检查考核。? 公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。? 5.?0检查考核标准? 检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。? 6.?0日常检查考核?
检查考核形式? 日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。? 检查考核范围? 管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。? 责任? 各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。? 日常检查考核的相关要求? 分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理? .?1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。? .?2为分包方工作评定提供依据。? 7.?0月检及其相关的评定方法? 组织形式：? 公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。? 责权? 7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。? 检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。? 检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。?
前期物业管理服务合同完 整版 In the legal cooperation, the legitimate rights and obligations of all parties can be guaranteed. In case of disputes, we can protect our own rights and interests through legal channels to achieve the effect of stopping the loss or minimizing the loss. 【适用合作签约/约束责任/违约追究/维护权益等场景】 甲方：________________________ 乙方：________________________ 签订时间：________________________ 签订地点：________________________
前期物业管理服务合同完整版 下载说明：本合同资料适合用于合法的合作里保障合作多方的合法权利和指明责任义务，一旦发生纠纷，可以通过法律途径来保护自己的权益，实现停止损失或把损失降到最低的效果。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 特别提示 一、根据建设部、国家工商行政管理局关于推行使用《物业管理合同(示范文本)》的通知(建设部[1997]263号)和《成都市住宅小区与高层楼宇物业管理暂行规定》第十六条的要求，印制本合同文本。 二、根据成都市房产管理局《关于加强前期物业管理有关问题的通知》(成房物[2000]第2号)的规定，物业管理公司应当在合同订立之日起15日
重庆市前期物业服务合同备案程序 一、申请 建设单位应当参照市住房城乡建设主管部门会同市场监督管理部门制定的前期物业服务合同示范文本与选聘的物业服务企业签订书面前期物业服务合同，并自签订之日起15日内向物业项目所在地区县（自治县）住房城乡建设主管部门提出备案申请，并同时提交下列材料： （一）《重庆市前期物业服务合同备案申请表》（原件一份）； （二）物业服务企业的营业执照（验原件，复印件一份）； （三）《前期物业服务合同》及附件（原件一份）； （四）通过公开招标选聘物业服务企业的提供重庆市物业管理招投标《中标通知书》、招标评分表、物业管理服务方案（含投标文件），通过协议选聘物业服务企业的出具协议招标的相关文件（原件一份）； （五）物业服务企业信用证明（原件一份）。 以上所提供的复印件材料均需加盖单位公章。 二、受理 申请人提交备案要件齐全的，区县（自治县）住房城乡建设主管部门当场受理备案申请，接件后给申请人出具加盖本机关专用章的“受理通知书”。 申请人提交备案要件不齐全的，当场退回，并一次告知申请人需要补正的全部内容，并出具加盖本机关专用章的“补正告知单”。申请人提交备案要件不符合规定的，当场退回，并出具加盖本机关专用章的“不予受理通知书”。 三、核实 - 1 -
区县（自治县）住房城乡建设主管部门受理后，需对下列事项进行核实： （一）申请资料是否齐全； （二）所受委托的物业服务企业信用情况是否符合招标规定，是否有违法违规记录； （三）是否参照市住房城乡建设主管部门会同市市场的监督管理部门制定的前期物业服务合同示范文本签订前期物业服务合同，合同内容是否违反有关法律、法规的规定； （四）物业管理服务方案，包括：房屋、环境卫生、公共秩序、绿化、装修及内部管理等物业管理服务制度是否健全，服务内容及标准是否明确，其中住宅收费标准是否符合有关规定； （五）是否按照规定提供物业服务用房。 经审查符合条件的出具加盖本机关印章的《前期物业服务合同备案证明》。 四、办理时限 要件齐全，自受理之日起5个工作日内完成。 五、抄送 申请人应在五个工作日内将《前期物业服务合同》原件和《前期物业服务合同备案证明》复印件一并抄送物业项目所在地街道办事处、乡（镇）人民政府。 附件：1.重庆市前期物业服务合同备案申请表 2.受理通知书 3.补正告知单 4.物业管理项目招标备案证明 5.不予受理通知书
物业管理服务质量考核管理办法
浙江浙大新宇物业浙江公司 发文会签表
浙江物业公司运行管理部 浙江浙大新宇物业浙江公司 文件会签表
文件内容：浙江物业管理服务质量考核管理办法（暂行）NO: 浙江物业公司运行管理部 浙江物业管理服务质量考核管理办法 （暂行） 第一章总则 第一条为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。
第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。 第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。 第四条本办法适用于浙江物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。 第二章考核内容及考核办法 第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对项目评价）、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。 （一）现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面（检查考核评分标准明细见附件一）。 其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两
目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2。1。2节内部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2。2。1节物业服务管理制度 第2。2。2节业主档案管理制度 第2.2。3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2。5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2。2。9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3。1节保安管理制度 第2。3.2节车辆管理制度 第2.3。3节消防管理制度 第2。4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2。4.2节绿化管理制度 第2.4。3节各卫生区管理制度
第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3。2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2。2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2。3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2。5节管家服务主管岗位职责 第4。2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5。2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5。4.1节业主入住管理流程 第5。4。2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5。4。4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4。6节装修审批流程 第5.4。7节公司水牌制作流程 第5.4。8节业主回访服务流程
员工绩效考核办法 为进一步强化公司的劳动纪律和各项规章制度的执行，为不断提升员工物业服务水平和服务质量，为便捷绩效考核在实际工作过程中可操作性，特制定考核办法，希各单位认真组织学习，积极贯彻执行。 一、本绩效考核办法适用于我公司全体员工 二、考核依据 公司当年“综合经营指标计划”“员工岗位考核” 三、考核种类 主要进行月考核、年考核，同时不定期进行日考核、抽查考核 四、考核办法 1、日考核：各管理项目人员每日进行检查考核记分，各主管由项目经理考核，员工由主管或项目经理考核，并进行公示。考核以《员工岗位考核细则》为依据进行加扣分 2:抽查考核：由公司领导和公司考核小组每月按考核标准内容进行一至两次不定期的抽检考核，当日告知各管理项目。 3、月考核：员工根据日考核记录进行统计，测算月考核得分。公司本部、与项目经理及负责人同步参加考核，根据当月任务、指标完成情况及工作业绩，以德、能、勤、廉、绩五个方面按月实行先自我测评，部门主管测评，100分为满分，根据测评得分与个人月工资挂钩。 4、年考核：根据本项目完成公司当年下达的经济指标、盈亏状况和任务完成情况及个人月度考核情况为依据，按年终综合评定兑现。
五、考核组织 公司成立考核小组，由公司领导担任组长，财务部、综合管理部负责实施操作，报告总经理室批准。 六、考核内容 见月份考核表 八、考核评定办法 （1）由本人按考核表内容进行自我评价和评定月度考核分数； （2）部门主管按员工自行评定的分数和员工整体表现的进行评定； （3）主管由项目负责人进行评定： （4）所有员工考核表汇总到公司办公室由公司考核领导小组最终评定。（5）公司考核领导小组评定的考核分数的结果为发放绩效工资的最终依
服务品质检查奖惩制度（修订） 为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。 一、奖励事项 1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗； 2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000- 2000元。 3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。 4、由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予2000元以上的奖励。 二、惩罚事项 1 、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行
统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予相关负责人1000 元的处罚： 2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将根据相关制度对其进行处罚： 3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故，参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。 4、出现以下情形，公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部： （1）公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI 行为规范》的； （2）公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为； （3）被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质运营部核查属实的； （4）公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。 物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质运营部和行政人事部的，第一次违反时给予中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予物业服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予物业服务中
*****************关于印发《物业服务质量考核 管理暂行办法》的 通知 处属各部门： 现将《物业服务质量考核管理暂行办法》印发给你们，希望各物业项目部和相关部门按照考核管理有关要求，认真做好物业服务，不断提升服务质量。 附件1：*************物业服务质量考核管理暂行办法 附件2：物业服务质量考核计算分配方法 附件3：*************物业服务质量工作考核评分表 2017年9月13日
附件1 *************物业服务质量考核管理暂行办法 第一章总则 第一条为进一步强化物业服务质量工作管理，建立健全物业服务质量考核奖惩机制，依据矿区事业部和服务处有关规定，结合服务处实际，特制订本办法。 第二条本办法考核内容主要包括管理控制、保洁、绿化养护、秩序维护、窗口服务以及其它共六项内容。 第三条本办法适用于各物业项目部和影响物业服务质量的相关部门。 第二章组织机构与职责 第四条******成立物业服务质量考核领导小组： 组长： 副组长： 成员： 考核领导小组下设办公室，办公室设在********，*****兼任办公室主任。其主要职责是： 1.制定和修订完善考核管理办法、考核评分表。 2.每月对物业服务质量工作进行考核，与效益工资挂钩兑现。 3.对考核过程中存在的问题进行整理汇总，督促整改落实。 4对考核中存在问题提出处理意见并督促落实。
第三章组织与实施 第五条考核领导小组办公室负责考核工作的组织实施，依据《************物业服务质量考核评分表》对*********量化打分，结合物业服务常态运行，形成考核结果；对造成物业服务质量下降的相关部门收集相关证据，并提出考核意见。 第四章考核兑现 第六条物业服务质量考核实行百分制，考核分值≥90分，为优秀；考核分值≥80分，为达标；考核分值＜80分，为不达标。 第七条兑现奖金来源：一是服务处专项奖金每月3000元；二是三个物业项目部按照扣减标准（200元/分）乘以考核扣减分值所提取的浮动金额。以上两项构成月度兑现总额。 第八条考核兑现方式为：达标单位依据考核分值进行二次分配兑现。***********物业服务质量月度考核结果均达标时，根据*************的考核得分进行二次分配；三个项目部有一个或两个部门考核结果为不达标时，不参与二次分配，由达标部门进行二次分配；三个项目部均不达标时，该月兑现总额累积至次月并依据次月考核结果进行分配兑现。考核计算分配方法见附件2。 第九条对造成物业服务质量下降的相关部门的考核处理意见，经考核领导小组研究，组长签字后生效，从月度效益工资中兑现。 第十条对各部门发生的重特大质量事故事件，按照
物业管理公司员工绩效考核办法 (试行稿) 为了进一步调动全体员工的工作积极性，确保各项服务目标任务的实现，特制订物业管理公司绩效考核办法如下: 一、考核对象 公司全体员工(含外聘外包人员) 二、考核内容及计分标准 (一)客户服务中心考核内容: 1、客户服务中心考核内容五项 (1)物业理费收取，标准分40分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。 (2)小区(大厦)各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区(大厦)清洁卫生，标准分20分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (3)小区(大厦)管理有序，标准分20分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (4)服务过程规范，标准分10分。严格按照各自岗位职责、服务工作流 1 程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (5)内控制度执行，标准分10分。严格执行物管中心制订的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。 2、客服处考核内容三项
(1)物业管理费收取，标准分60分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。 (2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 (3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 3、环境处考核内容三项 (1)小区(大厦)各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区(大厦)清洁卫生，标准分60分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客服处相同。 (3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处相同。 4、安全处考核内容三项 (1)小区(大厦)管理有序，标准分60分。大小车辆进出通畅、指示牌 2 显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客服处相同。 (3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处相同。 5、其他 (1)客户服务中心考核评分采取百分制，其所属客服处、环境处、安全处的权重为:4:3:3。(客服务处为4;环境处为3;安全处为3) (二)行政人资部主要考核内容三项: 1、本职任务完成，标准分60分。准确、及时、全面完成物管中心和项目负责人安排布置的工作任务记满分，如出现拖延、差错、应付等情况，发现一次扣1-2分，严重扣5分，两项相加直至标准分扣完为止。 (2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 (3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 (三)计划财务部主要考核内容三项: