中国保健营养
2014 · 5(中)CHINA HEALTH CARE & NUTRITION 临床研究·2860·
2 结果
2.1两组患者在手术过程中的血流动力变化情况。具体见表1。
表1 两组患者的临床疗效对比（X±S）
时点 观察组（n=30） 对照组（n=30）
HR（次/min） MBP（mmHg） HR（次/min） MBP（mmHg） T0 72.5±11.6 102.4±23.9 74.2±10.1 103.1±24.1 T1 65.2±10.5 98.1±30.1 82.4±8.9 109.1±31.9 T2 64.5±10.1 99.1±27.7 83.6±9.1 103.2±26.5 T3 65.8±9.8 102.1±24.5 84.5±10.8 109.5±27.1
2.2两组患者术后恢复情况。具体见表2。
表2 两组患者术后恢复情况（X±S，min）
组别 例数 自主呼吸恢复时间 完全清醒时间 拔管时间 观察组 30 5.21±1.43 12.48±3.89 8.58±2.31对照组 30 8.75±2.69 16.49±4.09 11.47±3.74
3 讨论
上腹部手术的手术时间较长，对患者创伤较大，牵拉以及内脏探查等操作刺激会引起手术者过度应激反应，且在气管插管、切皮以及气管拔管时也会刺激机体，改变血流动力学循环状况[3]。尤其对于老年人而言，由于年龄、身体的特殊性大大增加了手术麻醉风险以及手术操作风险。因此，老年上腹部手术患者应选择起效快、易于控制、对呼吸循环系统影响较小，不良反应轻的麻醉方案。单纯硬膜外阻滞是一种具有一定肌肉松弛作用的不完全阻滞麻醉，在上腹部手术应用中有一定局限，主要是由于硬膜外阻滞麻醉难以控制术中明显的牵拉反应以及迷走神经反射亢进，严重的话会造成呼吸抑制。单纯的全麻诱导虽然可以克服硬膜外阻滞的缺陷，对血压、心率的影响较小，可有效保证充足的供氧，保持呼吸道畅通，但术中麻醉诱导以及麻醉维持操作较复杂，对于外周伤害性刺激并不能有效抑制，在气管插管、牵拉以及气管拔管时会式交感神经兴奋增强，刺激儿茶酚胺分泌，使血压迅速升高，心率过快，严重影响患者的呼吸循环系统。全麻联合硬膜外阻滞麻醉可优势互补，可同时阻断相应的交感神经兴奋，减少儿茶酚胺分泌量，大大降低了患者术中应激反应，生命体征也相对平稳，也可减少麻醉用量，术后意识恢复较快。
本组研究表明，全麻联合硬膜外阻滞麻醉患者的血流动力学改变较小，血压、心率波动较全麻相对平稳，且术后自主呼吸恢复时间、完全清醒时间以及气管拔管时间均明显短于对照组（P<0.05）。因此对于老年上腹部手术患者应用全麻联合硬膜外阻滞麻醉的临床效果明显优于单纯全麻，整个手术过程的生命体征较平稳，术后意识恢复时间较短，是一种较好的麻醉方式选择。
参考文献
[1] 郑德志，叶之毅．全麻复合硬膜外阻滞麻醉在上腹部手术中的效果[J]．中国社区医师(医学专业)，2011，13(21)：53．
[2] 吴振文．全麻复合硬膜外阻滞在上腹部手术中的应用[J] 中国现代医生，2010，48(4)：106—107，116．
[3] 张涛，张渤，刘晓宏，等．全麻复合硬膜外阻滞在老年人腹部手术中的应用[J]．临床医药实践，2010，19(12)：932—933
浅谈沟通对医患关系的重要性和沟通技巧
崔贞淑
（吉林省延边大学附属医院计财处 会计师 133000）
【摘 要】在市场经济条件下，近几年我国医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加。医患关系紧张不仅影响患者及家属心理，也严重干扰医疗单位正常工作秩序，加重医务人员工作压力，损害医疗单位和医务人员声誉形象。如何寻求建立和谐医患关系，加强医患沟通，改善医患关系，缓解医患矛盾，能使患者积极支持，配合医疗工作减少不必要医疗纠纷，已成为医院必须面对的重要问题。在这里我从分析医患现状和成因等方面浅谈医患沟通的重要性和沟通技巧。
【关键词】医患现状；医患沟通；医患技巧
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-2860-01
Doctor-patient situation/doctor-patient communication/doctor-patient skills
1 医患关系现状
近年来，辱医，伤医，杀医事件频发，去年全国发生医疗纠纷7万件。据投诉资料分析显示，80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有20%与医疗技术有关。[1]如何破解医患冲突困局已成当务之急。
2 主要原因
2.1 医疗保险制度不健全。尽管我国城镇医保和新农合医疗制度取得重大进展，但大部分都以自费方式来获得医疗服务。绝大部分医疗纠纷由于医疗费用与患者期望效果不符引起。即使医生尽心尽力去治疗一个人，对于花很高费用的患者，如果没得到满意治疗效果就不容易接受现实。因此，医疗保险制度不完善和基本医疗保险承受能力较低等情况导致医患关系紧张的因素。
2.2 患者因素
2.2.1对医疗期望值过高。因而遇到不满意事情，不考虑科学事实就认为医院和医生有问题。虽然现代医学发展突飞猛进，但医疗领域充满未知数和变数，加上医务人员医疗技术也存在差异。国内外一致认为医疗确诊率也只有70%左右，各种急重抢救成功率也70%-80%左右，相当一部分疾病原因不明，诊断困难，有较高误诊率。加上医生和患者沟通不够，未能让患者家属充分了解医学局限性和疾病发展的不可预测性。
2.2.2 患者法律意识，自我保护意识不断增强。患者在诊疗过程中稍有不妥即怀疑或对立态度，会采取各种过激的行动。
2.3 医院因素
2.3.1在市场经济条件下，医院对经济效益追求导致医患关系紧张不可忽视的因素。目前，医疗行业整体来看，医疗设备越精，医疗技术越高，但“以人为本”服务理念没跟上，医生很少与患者交流和沟通，开大处方，过度检查，过度治疗，造成患者对医生的不信任，导致医患矛盾日益加剧。
2.3.2 医务人员所从事职业特殊性，科学性强。，风险高，自身责任大，但收入低，导致心理失衡，没有积极性。
2.3.3 医生和患者比例严重失调，医生缺乏与患者沟通时间。据统计我国220万医务人员为13亿人口服务，每周工作量为60-90小时以上，加班加点24小时连续工作，在这种情况下，也没有时间跟患者充分沟通。医生和患者沟通时间也就大概几分钟，然后开处方.如果有充分的沟通，可能会避免极端情况的发生。
3 医患沟通的重要性
3.1 医患沟通是解决医患矛盾的有效方法
医患沟通为医患之间构建了双向交流的桥梁，医务人员需要更多地对患者人文关怀。通过沟通使信息不对称的矛盾得到缓解。从而拉近医患双方距离，逐步建立尊重，信任，平等合作的关系。
3.2 医患沟通是规范医疗行为的有效途径
新《医疗事故处理条例》出台后，要求全体医务人员严格执行医疗卫生法规和各项操作规程，特别要尊重病人的知情同意。而落实告知制度是医患沟通的基本措施。
3.3 医患沟通是提高医疗质量的有效措施
要保证诊疗方案的顺利落实，保证医疗质量和病人安全，必须要得到患者及家属信任、理解、支持和配合。因此良好的医患沟通是必不可少的。医务人员通过安慰病人来增强患者战胜疾病的信心，调动主观能动性。
3.4 医患沟通是提升服务水平的有效手段
医患沟通促使医务人员牢固树立以“病人为中心”的服务理念，更好的激发好调动医务人员主动性和能动性，通过良好沟通，可使医务人员真正了解病人需求并予以满足，努力提供病人期望的服务，从而不断提高服务水平。
4 医患沟通的要素
4.1 信息 是由医患共同分享的思想、知识和情感组成的。主要包含：患者的疾病信息、医疗服务信息、医学科学信息等。涉及到医患双方各自履行的权利和义务。在第一时间段内，医患沟通信息量越大，沟通越有成效，沟通越有效，医患关系越融洽。
4.2 渠道 医患沟通信息所经过的路线。医患沟通主要渠道是听觉、视觉和触觉。由于医患关系在一定程度上是个体与群体关系，在一定范围、时间和流程内，医患沟通的渠道不是单一的。只有传送和反馈渠道顺畅、高效和优质，患者对医患沟通的满意率才会提高，医疗服务的总体满意度才能维持较高水平。
4.3 环境 是医患沟通的场所。环境在某种程度上将左右沟通的成败和效果。患者对沟通环境越熟，医患交流越容易进行，效果越好。如果让患者选择谈话场所，患者可能更喜欢在病房里与医务人员交谈。因为病房相对医生办公室而言，充分显示医务人员与患者地位的平等，更能体现患者自尊和自主性。也更能体现医务人员对患者的一种亲情和患者在某种程度上“享受服务”的体验，
4.4 方式 是良好的沟通，源于医务人员较高的人文素质和知识修养、救死扶伤的崇高信念、真诚服务态度、整洁的着装、优雅的举止和文明的谈吐。有直接交谈、信函沟通、电话沟通、网络沟通等
5 医患沟通的技巧
5.1 沟通态度。态度是心灵的表白，容易受个人感情思想和行为倾向的影响，服务态度好坏充分体现医务人员的人文素质和道德情操。和蔼、真诚、关切的态度汇报的是患者对医生的信任。因此，医务人员的沟通愿望和态度是决定医患沟通成败和效果的关键。
5.2 倾听艺术。医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时注意寻找患者语言和情感上的含义，不要随意打断患者的叙说，必要时适当引导，因为患者一般都希望被医生理解和同情。
5.3 谈话艺术。由于医学知识有限，以及医疗活动和结果不可预测性，患者情感往往处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。对于老年慢性病患者来说，应该用一种患者主动参与，对自己和病情进行管理的方式来交流，医生在沟通时需要更多耐心，更多的时间，治疗要点不断重复，并且条理清晰，必要时需要写在纸上，以便老人随时查看。对于儿童来说，应该用简单词汇，用他们熟悉的事情比喻，指导家长如何做才能避免问题发生。对于青春期孩子来说，他们希望得到成人同等的待遇，他们就诊时，应该让他们自己叙述病情。残疾人和贫困患者来说，展示出更多的爱心和同情心，鼓励患者与医生一同努力改善自己健康问题。[2]
5.4 沟通的实效性。针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应，疾病治疗的轻、重、急，有效把握沟通时间围绕医疗活动的进程，注意把握沟通实效性和沟通效果，体现医务人员人文情感和关怀。
6 补救措施
当问题存在时，应采取服务补救措施。首先，针对服务过失进行道歉。其次，纠正错误，如有可能尽在现场纠正。最后，对这些结果进行跟踪随访，以便错误中学习，不断提高服务质量，增加患者满意度，更加获得患者的信任和忠诚。[3]总之，良好医患关系是保证服务高质量的基础而医患沟通是建立医患关系的前提。要真正实现医患沟通，达到医患和谐和理解，必须提倡人文精神和人文关怀，让医学精神和人文精神融合。[4]医患沟通必须相互理解和信任。只要善待患者，加强沟通为患者提供温馨，细心，爱心，耐心服务，赢得患者对医务人员的尊重和认同，一定能建立和谐医患关系。
参考文献
[1] 范景敏 医患关系紧张的原因和对策 中华现代医院管理杂志 2004,2:96
[2] 王玉霞 浅谈医患沟通方法和技巧 吉林医学 2009,5,10期
[3] 艾尔.斯塔博费尔德(美）医院管理传奇 人民军医出版社2012.2
[4] 徐红华 浅谈医患沟通、沟通技巧在社区医患关系中的重要性 中国健康月刊2011.10
浅谈沟通对医患关系的重要性和沟通技巧
作者：崔贞淑
作者单位：吉林省延边大学附属医院计财处 会计师 133000
刊名：
中国保健营养（中旬刊）
英文刊名：China Hwalth Care & nutrition
年，卷(期)：2014(5)
参考文献(4条)
1.范景敏医患关系紧张的原因及对策[期刊论文]-中华现代医院管理杂志 2004(3)
2.王玉霞,张美玲浅谈医患沟通的方法和技巧[期刊论文]-吉林医学 2009(10)
3.艾尔.斯塔博费尔德医院管理传奇 2012
4.徐红华浅谈医患沟通、沟通技巧在社区医患关系中的重要性 2011(10)
引用本文格式：崔贞淑浅谈沟通对医患关系的重要性和沟通技巧[期刊论文]-中国保健营养（中旬刊） 2014(5)
护患沟通技巧 一、护患关系的定义 有广义和狭义之分，广义的护患关系是指围绕病人的治疗及护理形成的各种人际关系，包括护士与病人、医师、家属及其他人员之间的关系。狭义的护患关系是护理人员与病人之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。 二、护患关系的性质 护患关系是指护士与病人在医疗、护理等活动中，自然形成的一种帮助与被帮助的一种关系。护患关系不仅局限于护患之间，而是一种多方面、多层面的专业性互动关系。同时护患关系还是一种治疗性关系。治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它是在有目标、有计划的护理执行过程中形成的关系。在护患关系中病人的需要是中心。 三、护患关系的分期 1、初期：从护士与病人初次见面开始护患关系就建立了。此期护患关系发展的主要任务是与病人建立信任关系。彼此之间的信任是建立良好护患关系的决定性因素之一。是以后进行护理活动的基础。病人通过语言和非语言行为确定对护士的信任和依赖程度。护士通过收集资料发现病人的健康问题，制定护理计划。 2、工作期：在信任的基础上护患双方开始合作。此期的主要任务是采取具体措施为病人解决健康问题。护士在提供护理时应调动病人的主动性，鼓励其参与治疗护理活动，从而提高病人的自理能力及保健知识水平。 3、结束期：护患密切协作，达到预期目标后，护患关系将进入结束阶段。些期护士应对整个护患关系进行评价，了解病人对其健康状况和护患关系的满意程度，并为病人日后的健康保健制定计划。 四、沟通的定义 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通包括6个基本因素：①需
要沟通的事物；②信息发出者；③信息内容；④途径；⑤信息接受者； ⑥反馈。 五、语言性沟通的定义 语言性沟通是指使用语言、文字、符合等载体进行的沟通。语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛；书面语言沟通主要用于健康教育资料，在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录。 六、非语言沟通的定义及其形式 非语言性沟通是通过身体的运动、姿势、面部表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。 非语言性沟通主要有以下几种形式：态势语言、空间语言、物体语言。 七、人际交往中应用的几种距离分类 1、亲密距离：人们能互相触摸的距离。用于安慰、安抚、查体等活动时。 2、个人距离：约一臂长的距离。文化不同的人群交流时的个人距离差异显著。与亲密朋友交流，护士对病人解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用此距离。 3、社会距离：用于工作单位或社会活动时，如护士与同事工作时或通知病人进餐时。 4、公众距离：用于上课、讲演等省活动时。 八、护患沟通的意义 收集信息，证实信息，分享信息、思想和情感，建立信任关系。 九、有效沟通的概念 信息接受者获得的信息与信息发出者所要表达的信息一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。 十、促进有效沟通的一般技巧 1、全神贯注：关注病人的需求，不受外界环境干扰，避免表现出分心的小动作。
沟通的技巧和重要性 沟通的重要性 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60 - 80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的。有效的沟通首先能进一步加深双方的了解程度，使人与人的情感得到了解深化；买卖的前提是双方是否有一定了解，首先做到人与人之间能沟通。其次有助于加深对双方业务的了解，才能掌握对方的需求，找到双方的利益契合点；为成交进一步深化；最重要的是能提高双方签单促成率，提高更多的需求，供应链。还有一点是可以为下一次面谈，或业务沟通留下良好印象！ 沟通的几个技巧 一、营造愉悦的沟通氛围； 1、仔细考虑开场白，营造积极的基调 沟通的开场白非常重要，好的开场白可以营造积极的基调，反之，不好的开场白会影响沟通的顺利进行。例如可以从比较轻松的话题开始——各自的学习、工作或生活经历，近期听到的行业新闻或，甚至问一些私人问题，如问对方周末是怎么渡过的，这些轻松的话题容易把气氛营造得更积极，更有利于下一步沟通的开展。 2、预测气氛
应提前预测沟通的气氛，其目的是做最坏的打算，制定最好的目标和策略。通过对整体气氛的预测，选择适当的开场白，从开场白开始向设定的最好目标迈进。 3、察颜观色 包括对方的身体语言、手势、表情、眼神、说话的口吻等等。这些方面可以传递很多信息，通过你的分析采取不同的应对方法，即要懂得要制造气氛，学会引导话题，又要懂得适时停止并放弃此次沟通，另外找时间和地点再进行沟通，以退为进。 二、换位思考； 换位实际上是指设身处地。一是要换到客户的问题当中，二是用客户的思维方式去思考问题。作为一个听者，要换到说者的位置上，然后根据对方的语言习惯，出生背景，知识层次包括知识结构，再分析这些话是什么意思，这样你才可能听懂对方说的是什么话。扩展到平时的工作也是这样，比如说服务站前台推销配件，根据客户的所表达出来需求，言行举止设身处地的站在客户的角度去考虑问题，才能最好配件的推销工作。 三、有效发问也是沟通的关键技巧。 发问有两种类型种类：第一、开放式的问题，第二、封闭式问题。 封闭式问题的特点是有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息而且还可以用问题来控制谈话内容。 开放式问题特点是能更深入了解人或问题的复杂性，也就是可以通过提出一些开放性的问题让客户多说，从客户语言表达中得到更多的有
护患沟通技巧及其对病人康复的重要性 发表时间：2015-06-12T09:46:59.947Z 来源：《医师在线》2014年第11期(下)供稿作者：万秀丽万玉丽齐晶晶 [导读] 护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容。 万秀丽万玉丽齐晶晶（环县人民医院745700） 【摘要】沟通是人与人之间信息的传递与交流，对护士来说，沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的工作含义。护士只有良好的沟通技巧，才能取得病人的信任，从而更全面地了解患者信息资料，有利于护理评估的进行及护理计划的制定与实施，更有利于健康教育的开展[1]。 【关键词】护士；患者；沟通技巧；康复；重要性【中图分类号】R2 【文献标号】A 【文章编号】1671-8725（2014）11-0081-01 护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。 1 护患沟通的重要性良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本事就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能得到增强。 1.1 通过沟通协助病人建立良好的人际关系通过护患沟通，协助病人适应医院环境，护士要主动热情地接待病人，介绍自己，介绍负责医生，介绍医院环境和规章制度，消除或减轻陌生和孤独给病人带来的心理压力。 1.2 有效的沟通可提高护理质量，促进病人康复护患沟通能促进并建立相互理解、信任、支持的护患关系;护士也可以通过沟通去识别和满足病人的需要，疏通病人的不良情绪，因此有效的沟通对提高护理质量有促进作用。 2 护患有效沟通的前提 2.1 转变观念是达到有效沟通前提以平等真诚的态度对待病人，将解释工作做到位，让病人感觉护士服务热情周到，态度和蔼可亲，更增加病人的信任安全感[3]。 2.2 培养护士自身良好的人文素质和职业情感良好的护理文化素养是高品质护患沟通的有力保证。 2.3 良好的交流能力和技巧是护理沟通的有效武器交流是一个复杂、智能的过程，护士能否成功的地与病人进行有效的沟通，有赖于护士良好的交流与沟通能力。 2.4 建立良好的护患关系，确保沟通有效地进行护士要以救死扶伤的高尚医德形象服务于患者，时刻保持镇静、忙而有序开展各项工作，用恰当的语言向患者及家属进行解释与交流，使患者得以信赖和精神安慰。 3 护患沟通技巧护患沟通在患者的康复中发挥了重要作用，包括语言性沟通和非语言性沟通，两者在护患沟通的过程中相互渗透，相互结合，共同发挥作用[4]。 3.1 语言沟通技巧语言能治病也能致病，在临床护理过程中，护士与病人的接触最多，护患间的沟通对于了解患者身心状况，向患者提供正确的信息，减轻患者的身心痛苦，提高疗效是非常重要的。 3.1.1 护理工作中要注意语言的规范性，这样才能更好地实施护理护士与患者的沟通应有明确的目的，围绕主旨，突出主题。护士应善于引导，控制交谈的气氛、内容和方式，使患者消除紧张，稳定情绪，避免简单、粗暴、生冷的语言，使其增强战胜疾病的信心。 3.1.2 语言应有情感性护士与在病人交流沟通的过程中，要使语言富有情感性，首先取决于护士的情感控制与调节。护士一进入工作状态，就应调节自己的情绪，使之处于愉快而冷静的状态之中，这样才能油然产生同情病人、信任病人、尊重病人的情感与情绪；护士的语言表达能力决定了其语言的情感性和感染力。 3.1.3 恰当的应用沉默采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听，对焦虑的病人，温暖的沉默使他感到你的体贴，理解他。 3.2 护士的非语言交流技巧由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍，所以，往往比语言性信息更富有感染力。非语言沟通也称“行为语言”，主要通过表情手势、眼神、动作达到沟通的目的，对语言交流起加强和辅导的作用。 3.2.1 微笑时最美好的语言在护理工作中，护士面带微笑，给患者营造一种亲密无间的气氛，会使患者感到欣慰。把微笑送给患者，使患者树立战胜疾病的信心。护士在与患者交流时应面带微笑，给人以亲切温暖的感觉，同时也能拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰。 3.2.2 眼神关爱“眼睛是心灵的窗户”通过眼神可以把内心的激情、学识、品行、情操、审美情趣等信息传递给别人，达到互相沟通的目的。护士可以通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全、亲切感，更使病人感到被尊重及重视，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。 4 小结综上所述，护患沟通时一门艺术，要掌握这门艺术，要求护理人员不仅要具备妆也知识，而且要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力，成功大师戴尔·卡耐基说过：“与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”对于护士而言，沟通是成就护理事业的顺风船。护患间的沟通是多种技巧的综合运用，而不是单一的方法能够解决的。 参考文献[1] 李小妹.护理学导论.长沙：湖南科学技术出版社，2001,83-85.[2] 陈荷芳.治疗性沟通在门诊病人中的应用J.实用护理杂志2000,16（4）：44.[3] 李平.人性化服务在医院工作中的应用，护理管理杂志，2005,5（4）：34-36.[4] 施卫星.人文精神：整体护理发展的内在动力「J」.中华护理杂志2000,35（7）：48.[5] 李清梅.整形美容门诊护士就诊者沟通的技巧.中华护理杂志，2005,40（3）：180-181.
石河子大学医学院第一附属医院李芳君 写在课前的话 医患沟通是现代医院医护人员必须具备的一种基本技能。在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通就是影响服务满意度的关键因素。建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关 系，增加医患间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，增加医院的综合竞争力。 医患关系的定义是什么？它在医疗行为中有何重要性？ 一、医患关系的重要性 （一）医患关系的基本概念 1.狭义：是单指医生与患者之间关系的一个专门术语。 2.广义：医患关系中的“医”不仅指医生，还包括护理、医技人员、管理和后勤人员和医疗群体等。“患”亦不仅指患者，还包括与患者有关的亲属、监护人、单位组织等。 （二）医患关系的特殊性 （三）目前医患关系的特点 1.医患纠纷数量持续高速增长； 2.医患纠纷依法处理的比例不断下降； 3.医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大； 4.医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱； 5.医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重； 6.医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大。 （四）医患沟通 加强医患沟通，构建和谐的医患关系成为医院管理年九大任务之一。作为医务工作人员，应体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心健康。
良性医患关系是医疗工作的基础和前提。首先，在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中取得患者的合作尤为重要。其次，良性医患关系有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，医患关系还可直接影响到医疗服务的质量和满意度。 医患沟通是改善医患关系的有效途径。以病人为中心，实施医患沟通，是医院适应新的卫生体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物-心理-社会医学模式转变。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。所以医患沟通是改善医患关系的有效途径。 医患有效沟通的意义： 1.建立良性医患关系的需要； 2.社会稳定的需要； 3.诊断疾病的需要； 4.治疗疾病的需要； 5.循证医学的需要； 6.减少和缓解医患矛盾的需要； 7.提高医务人员知识、技术和技能的需要； 8.是医务人员医德水平的体现。 二、医患沟通的内涵 由于我国经济基础较为薄弱，法制建设、人文教育、医生条件、国民素质、卫生政策等较西方发达国家明显滞后，医患之间矛盾的背后是多种复杂的因素所致。如果我们也把医患沟通的内涵界定在仅仅为了缓解医患纠纷和矛盾的目的，仅在医生与患者及家属之间沟通，那显然不能有效地解决我国国情下的医患矛盾和医疗工作中的种种问题。因此，我国医患沟通的内涵定义原则应是：顺应中国经济社会现实；尊重中国伦理价值观及东方文化的背景；更贴近医学的真谛；更易于实施现代医学模式。 （一）医患沟通的定义 医患沟通是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各具特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 （二）我国医患沟通的涵义 沟通是人际交流的过程，人际沟通的媒介是各类信息，医患沟通是人际沟通的一种类别，医患沟通的信息是有特殊意义的信息。医患沟通信息的特殊性在于，内涵的信息不仅仅是患者的伤病信息和医者的诊疗信息，还包括与之相关的价值信念、伦理观念、经济利益、法律规章、文化习俗、情感意志等，这些复杂的信息交织在一起，相互影响，组成了医患沟通既有人际共性又有人际个性的信息群，并通过语言、行为及环境以多途径多形式进行传递。 （三）医患双方需要沟通具体的重要信息 1.医方需要患者提供的主要信息有：患者主诉、综合病史、治疗情况、生活习惯、职业情况、家庭状况、经济能力、教育背景、心理个性、康复期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺等。 2.患者需要医方提供的主要信息有：实际病情、治疗方案、医技状况、安全保障、费用选择、风险评估、预后转归、医学知识、治疗辅导、积极鼓励、公平仁爱、健康指导等。
沟通技巧培训心得 第一篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 这次培训让我深刻领会到在日常工作中沟通的重要性以及掌握各类谈判技巧的重要性； 其一，沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说出来，而是要从实际问题出发，结合一个人对事情的判断、了解以及一个解决方法，从而有据可依，可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。 其二，在我们追求有效沟通的同时无效沟通即沟通障碍也需要我们去解决。比如：知识、技巧、习惯、环境等各类障碍，认清和克服这类障碍非常重要。其三，在沟通过程中注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，还要具有敏锐的观察力找到突破点，掌控局面。 以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。 通过这次的培训，让我明白还有许多方面需要自己去克服去解决。如何通过沟通达成自己的目的，这是工作中经常需要面临的问题，因此在工作中需要进一步提升自己的专业
技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，同时使自己的工作能力得到进一步提升。 第二篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。 无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以
浅谈儿科门诊的护患沟通技巧 摘要】在护患沟通中提高护士语言和非语言技巧，使用文明礼貌用语，熟练基 本功可以增加患儿及家长对护患沟通满意度。 【关键词】儿科门诊护患沟通沟通技巧 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2011）24-0297-01 因为我院的特殊原因，儿科门诊观察室与住院患儿在相对独立的同一场所。 但是，因为儿科门诊诊疗人群密度较高;有不合作的患儿和焦虑、烦躁的家长;喧 闹不休的环境及复杂的人群;再则“一孩化”导致家长们对孩子的高度关注，都希望 工作人员给自己优先照顾。所以往往使患儿家长与工作繁忙的护理人员产生矛盾，而护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进行有效沟通。沟通技巧是护士 必须掌握的技能。护患沟通是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是 影响护理质量的重要因素之一[1]。针对儿科门诊的特殊性，我们总结并推广使 用了多种沟通技巧，使我们的工作开展的更为顺利，取得了一定的效果，现总结 如下。 1 患者是弱势群体，其心身需要呵护、关爱和帮助我们首先注意文明用语，多用敬语，使患者及家属有亲切感，消除彼此间的陌生感，建立良好的第一 印象。 2 理解患者及家长，增加信任感护士要充分理解患儿家长的心情，对患 儿家长的抱怨和迁怒，要能够宽容、谅解和忍让，讲究语言的艺术性和技巧性，不与家长发生正面冲突，以免激化矛盾，要关爱每一位患儿，真诚对待，并适时 地进行健康宣教，耐心讲解，使患儿家长了解疾病的有关知识，增强彼此信任感，减少冲突的发生。 3 努力提高自身业务素质，熟练基本功使用温馨静脉流程，提高静脉穿 刺成功率，是护患良好沟通的主要因素之一。 4 护士必须要有良好的心理素质因为独生子女陪护较多，再加上个别患 儿家长自身素质较差，看不起护士，对护士言语、工作都非常挑剔。因此，在进 行各项操作时，护士应调整好自己的心态，要心胸开阔，冷静谨慎，沉着应对， 不能出现慌张无措的状况，以免降低彼此的信任感。 5 提高有效的沟通技巧这有助于提高患者的依从性，提高患者满意度， 对提高护理质量有促进作用[2]。因此，护士不仅要加强语言性沟通技巧的学习， 学会使用体态语言。在沟通中适当用幽默语言来缓解紧张、降低焦虑情绪，可以 帮助护士摆脱困境，帮助护患双方沟通[3]。而且还要学会运用非语言性沟通技巧，以热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手和端庄稳重的仪表来迎接每一位患儿， 使家长在陪诊中，从护士身上获取信任感、亲切感。总之，作为儿科护士，优良 的服务态度、良好的沟通技巧、慎重的工作态度、细心的观察呵护是护患沟通的 有效措施。 参考文献 [1]岳树锦，成翼娟.影响护士应用治疗性沟?记傻囊蛩丶罢?.护士进修杂志，2003，18(10)：891. [2]杨晓莉.护士对住院患者沟通技巧应用的现状.上海护理，2003，3(27)：49-50. [3]王传益，李博.最新医疗纠纷防范与处理实务全书.北京：警官教育出版社，1998，76-99.
中国保健营养 2014 · 5(中)CHINA HEALTH CARE & NUTRITION 临床研究·2860· 2 结果 2.1两组患者在手术过程中的血流动力变化情况。具体见表1。 表1 两组患者的临床疗效对比（X±S） 时点 观察组（n=30） 对照组（n=30） HR（次/min） MBP（mmHg） HR（次/min） MBP（mmHg） T0 72.5±11.6 102.4±23.9 74.2±10.1 103.1±24.1 T1 65.2±10.5 98.1±30.1 82.4±8.9 109.1±31.9 T2 64.5±10.1 99.1±27.7 83.6±9.1 103.2±26.5 T3 65.8±9.8 102.1±24.5 84.5±10.8 109.5±27.1 2.2两组患者术后恢复情况。具体见表2。 表2 两组患者术后恢复情况（X±S，min） 组别 例数 自主呼吸恢复时间 完全清醒时间 拔管时间 观察组 30 5.21±1.43 12.48±3.89 8.58±2.31对照组 30 8.75±2.69 16.49±4.09 11.47±3.74 3 讨论 上腹部手术的手术时间较长，对患者创伤较大，牵拉以及内脏探查等操作刺激会引起手术者过度应激反应，且在气管插管、切皮以及气管拔管时也会刺激机体，改变血流动力学循环状况[3]。尤其对于老年人而言，由于年龄、身体的特殊性大大增加了手术麻醉风险以及手术操作风险。因此，老年上腹部手术患者应选择起效快、易于控制、对呼吸循环系统影响较小，不良反应轻的麻醉方案。单纯硬膜外阻滞是一种具有一定肌肉松弛作用的不完全阻滞麻醉，在上腹部手术应用中有一定局限，主要是由于硬膜外阻滞麻醉难以控制术中明显的牵拉反应以及迷走神经反射亢进，严重的话会造成呼吸抑制。单纯的全麻诱导虽然可以克服硬膜外阻滞的缺陷，对血压、心率的影响较小，可有效保证充足的供氧，保持呼吸道畅通，但术中麻醉诱导以及麻醉维持操作较复杂，对于外周伤害性刺激并不能有效抑制，在气管插管、牵拉以及气管拔管时会式交感神经兴奋增强，刺激儿茶酚胺分泌，使血压迅速升高，心率过快，严重影响患者的呼吸循环系统。全麻联合硬膜外阻滞麻醉可优势互补，可同时阻断相应的交感神经兴奋，减少儿茶酚胺分泌量，大大降低了患者术中应激反应，生命体征也相对平稳，也可减少麻醉用量，术后意识恢复较快。 本组研究表明，全麻联合硬膜外阻滞麻醉患者的血流动力学改变较小，血压、心率波动较全麻相对平稳，且术后自主呼吸恢复时间、完全清醒时间以及气管拔管时间均明显短于对照组（P<0.05）。因此对于老年上腹部手术患者应用全麻联合硬膜外阻滞麻醉的临床效果明显优于单纯全麻，整个手术过程的生命体征较平稳，术后意识恢复时间较短，是一种较好的麻醉方式选择。 参考文献 [1] 郑德志，叶之毅．全麻复合硬膜外阻滞麻醉在上腹部手术中的效果[J]．中国社区医师(医学专业)，2011，13(21)：53． [2] 吴振文．全麻复合硬膜外阻滞在上腹部手术中的应用[J] 中国现代医生，2010，48(4)：106—107，116． [3] 张涛，张渤，刘晓宏，等．全麻复合硬膜外阻滞在老年人腹部手术中的应用[J]．临床医药实践，2010，19(12)：932—933 浅谈沟通对医患关系的重要性和沟通技巧 崔贞淑 （吉林省延边大学附属医院计财处 会计师 133000） 【摘 要】在市场经济条件下，近几年我国医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加。医患关系紧张不仅影响患者及家属心理，也严重干扰医疗单位正常工作秩序，加重医务人员工作压力，损害医疗单位和医务人员声誉形象。如何寻求建立和谐医患关系，加强医患沟通，改善医患关系，缓解医患矛盾，能使患者积极支持，配合医疗工作减少不必要医疗纠纷，已成为医院必须面对的重要问题。在这里我从分析医患现状和成因等方面浅谈医患沟通的重要性和沟通技巧。 【关键词】医患现状；医患沟通；医患技巧 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-2860-01 Doctor-patient situation/doctor-patient communication/doctor-patient skills 1 医患关系现状 近年来，辱医，伤医，杀医事件频发，去年全国发生医疗纠纷7万件。据投诉资料分析显示，80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有20%与医疗技术有关。[1]如何破解医患冲突困局已成当务之急。 2 主要原因 2.1 医疗保险制度不健全。尽管我国城镇医保和新农合医疗制度取得重大进展，但大部分都以自费方式来获得医疗服务。绝大部分医疗纠纷由于医疗费用与患者期望效果不符引起。即使医生尽心尽力去治疗一个人，对于花很高费用的患者，如果没得到满意治疗效果就不容易接受现实。因此，医疗保险制度不完善和基本医疗保险承受能力较低等情况导致医患关系紧张的因素。 2.2 患者因素 2.2.1对医疗期望值过高。因而遇到不满意事情，不考虑科学事实就认为医院和医生有问题。虽然现代医学发展突飞猛进，但医疗领域充满未知数和变数，加上医务人员医疗技术也存在差异。国内外一致认为医疗确诊率也只有70%左右，各种急重抢救成功率也70%-80%左右，相当一部分疾病原因不明，诊断困难，有较高误诊率。加上医生和患者沟通不够，未能让患者家属充分了解医学局限性和疾病发展的不可预测性。 2.2.2 患者法律意识，自我保护意识不断增强。患者在诊疗过程中稍有不妥即怀疑或对立态度，会采取各种过激的行动。 2.3 医院因素 2.3.1在市场经济条件下，医院对经济效益追求导致医患关系紧张不可忽视的因素。目前，医疗行业整体来看，医疗设备越精，医疗技术越高，但“以人为本”服务理念没跟上，医生很少与患者交流和沟通，开大处方，过度检查，过度治疗，造成患者对医生的不信任，导致医患矛盾日益加剧。 2.3.2 医务人员所从事职业特殊性，科学性强。，风险高，自身责任大，但收入低，导致心理失衡，没有积极性。 2.3.3 医生和患者比例严重失调，医生缺乏与患者沟通时间。据统计我国220万医务人员为13亿人口服务，每周工作量为60-90小时以上，加班加点24小时连续工作，在这种情况下，也没有时间跟患者充分沟通。医生和患者沟通时间也就大概几分钟，然后开处方.如果有充分的沟通，可能会避免极端情况的发生。 3 医患沟通的重要性 3.1 医患沟通是解决医患矛盾的有效方法 医患沟通为医患之间构建了双向交流的桥梁，医务人员需要更多地对患者人文关怀。通过沟通使信息不对称的矛盾得到缓解。从而拉近医患双方距离，逐步建立尊重，信任，平等合作的关系。 3.2 医患沟通是规范医疗行为的有效途径 新《医疗事故处理条例》出台后，要求全体医务人员严格执行医疗卫生法规和各项操作规程，特别要尊重病人的知情同意。而落实告知制度是医患沟通的基本措施。 3.3 医患沟通是提高医疗质量的有效措施 要保证诊疗方案的顺利落实，保证医疗质量和病人安全，必须要得到患者及家属信任、理解、支持和配合。因此良好的医患沟通是必不可少的。医务人员通过安慰病人来增强患者战胜疾病的信心，调动主观能动性。 3.4 医患沟通是提升服务水平的有效手段 医患沟通促使医务人员牢固树立以“病人为中心”的服务理念，更好的激发好调动医务人员主动性和能动性，通过良好沟通，可使医务人员真正了解病人需求并予以满足，努力提供病人期望的服务，从而不断提高服务水平。 4 医患沟通的要素 4.1 信息 是由医患共同分享的思想、知识和情感组成的。主要包含：患者的疾病信息、医疗服务信息、医学科学信息等。涉及到医患双方各自履行的权利和义务。在第一时间段内，医患沟通信息量越大，沟通越有成效，沟通越有效，医患关系越融洽。 4.2 渠道 医患沟通信息所经过的路线。医患沟通主要渠道是听觉、视觉和触觉。由于医患关系在一定程度上是个体与群体关系，在一定范围、时间和流程内，医患沟通的渠道不是单一的。只有传送和反馈渠道顺畅、高效和优质，患者对医患沟通的满意率才会提高，医疗服务的总体满意度才能维持较高水平。 4.3 环境 是医患沟通的场所。环境在某种程度上将左右沟通的成败和效果。患者对沟通环境越熟，医患交流越容易进行，效果越好。如果让患者选择谈话场所，患者可能更喜欢在病房里与医务人员交谈。因为病房相对医生办公室而言，充分显示医务人员与患者地位的平等，更能体现患者自尊和自主性。也更能体现医务人员对患者的一种亲情和患者在某种程度上“享受服务”的体验， 4.4 方式 是良好的沟通，源于医务人员较高的人文素质和知识修养、救死扶伤的崇高信念、真诚服务态度、整洁的着装、优雅的举止和文明的谈吐。有直接交谈、信函沟通、电话沟通、网络沟通等 5 医患沟通的技巧 5.1 沟通态度。态度是心灵的表白，容易受个人感情思想和行为倾向的影响，服务态度好坏充分体现医务人员的人文素质和道德情操。和蔼、真诚、关切的态度汇报的是患者对医生的信任。因此，医务人员的沟通愿望和态度是决定医患沟通成败和效果的关键。 5.2 倾听艺术。医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时注意寻找患者语言和情感上的含义，不要随意打断患者的叙说，必要时适当引导，因为患者一般都希望被医生理解和同情。 5.3 谈话艺术。由于医学知识有限，以及医疗活动和结果不可预测性，患者情感往往处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。对于老年慢性病患者来说，应该用一种患者主动参与，对自己和病情进行管理的方式来交流，医生在沟通时需要更多耐心，更多的时间，治疗要点不断重复，并且条理清晰，必要时需要写在纸上，以便老人随时查看。对于儿童来说，应该用简单词汇，用他们熟悉的事情比喻，指导家长如何做才能避免问题发生。对于青春期孩子来说，他们希望得到成人同等的待遇，他们就诊时，应该让他们自己叙述病情。残疾人和贫困患者来说，展示出更多的爱心和同情心，鼓励患者与医生一同努力改善自己健康问题。[2] 5.4 沟通的实效性。针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应，疾病治疗的轻、重、急，有效把握沟通时间围绕医疗活动的进程，注意把握沟通实效性和沟通效果，体现医务人员人文情感和关怀。 6 补救措施 当问题存在时，应采取服务补救措施。首先，针对服务过失进行道歉。其次，纠正错误，如有可能尽在现场纠正。最后，对这些结果进行跟踪随访，以便错误中学习，不断提高服务质量，增加患者满意度，更加获得患者的信任和忠诚。[3]总之，良好医患关系是保证服务高质量的基础而医患沟通是建立医患关系的前提。要真正实现医患沟通，达到医患和谐和理解，必须提倡人文精神和人文关怀，让医学精神和人文精神融合。[4]医患沟通必须相互理解和信任。只要善待患者，加强沟通为患者提供温馨，细心，爱心，耐心服务，赢得患者对医务人员的尊重和认同，一定能建立和谐医患关系。 参考文献 [1] 范景敏 医患关系紧张的原因和对策 中华现代医院管理杂志 2004,2:96 [2] 王玉霞 浅谈医患沟通方法和技巧 吉林医学 2009,5,10期 [3] 艾尔.斯塔博费尔德(美）医院管理传奇 人民军医出版社2012.2 [4] 徐红华 浅谈医患沟通、沟通技巧在社区医患关系中的重要性 中国健康月刊2011.10
医患关系与医患沟通技巧 医患纠纷在现今已成为时下的热点话题，近日"医闹入刑"新规，让许多人产生这样便能有利于解决医患纠纷吗?其实医患纠纷最根本的是沟通的不顺畅，如何才能更好的进行医患沟通?下面整理了医患关系与医患沟通技巧，供你阅读参考。 医患关系与医患沟通技巧01 1、强化政府职能 政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担;加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改"以药养医"为"以医养医"，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节，来改善医患关系。 2、患者要尊重医学 由于生命的奥妙，个体的差异，疾病发展过程中的复杂性，医学上还有许多未知领域。不管医学如何进步发达，医生如何敬业努力，总是存在一些遗憾。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。 医务人员要依法执业，规范执业行为，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病;患者对医生不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个医生想故意"医死或医坏"患者，那对他自己名誉也无益。相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医院或责难
医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来越细，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。 3、医院如何与媒体打交道 遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，而应把为什么发生问题的原因给媒体一个合理的解释。新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与评论，成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。 4、畅通医患沟通渠道 医患之间相互依存，医生因患者而生存，医学因疾病而发展，患者生病也要医生救治才能摆脱病魔，恢复健康。医患之间应该成为社会上最和谐的人际关系。医疗机制改革后，打破了过去公费医疗制度，患者对自己掏钱看病要逐渐适应，对受目前医学水平和医生技术水平所限治疗不满意的病例，要予以充分理解。 虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不能坐等靠，而应主动有所作为。毕竟患者前来医院是为了看病，不是为了扯皮闹事，而医疗消费不是患者的自主消费，是医生的指导消费，患者相对处于弱势。 医生要严格执行和落实医疗规章制度，不断提高医疗服务质量，在检查、诊断、治疗过程中多为患者着想，予以人文关怀，使其减轻痛苦，减少负担，绝大多数患者对医生是充满感激之情的。 医患关系与医患沟通技巧02 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现
医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。
而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使
儿科护患关系与沟通技巧 我们儿科护士不仅要护理患儿，而且还要与家长沟通，只有取得良好的护患关系，才能有利于患儿的身心治疗。 1 与患者家属沟通技巧 1.1家长都因为自己的孩子生病而焦虑万分，渴望药到病除，这是可以理解的。首先我们要怀着同情心，向他们解释，任何病症都有一个发生、发展和转归的过程，可以用”我很理解您的感受”、”一定想尽办法让您的宝宝康复”等语言来弱化家长的焦虑和不安，避免使用”我不知道”、”说不准”等消极的语言做解释。同时还要学会赞美性语言。孩子是父母的希望，每一位家长都希望别人称赞自己的孩子。因此，适当地有针对性地赞美孩子也是一种与家长沟通的技巧。比如，对普通的家长，可赞美他们的孩子”好聪明”、”真懂事”、”多可爱”等，然而对一些文化水平高、素质高的家长，则只能肯定孩子某一方面的长处，如”仪表挺有气质”，”具有音乐天赋”等。只有你的赞美符合实际，得到家长的认可，他们都会高兴地让自己的孩子配合治疗，使护患关系更加融洽。在与患者家属交谈时要耐心倾听后，在发表自己的看法与感受，尽量使患者感到你是帮他，有利于他。可利用技巧语言，达到我们所期望的目的。与此同时，在宣教病房须知，如：配合我们将病房卫生和个人卫生搞好，让其在愉快的心情中接受我们的管理。还可问起他家庭的一些问题，这样患者家属就会觉得你很亲切，有什么事他会主动找你谈，我们只要热情帮助指导。无形的沟通，使他们不知不觉也会尊重你、请教你，使他们觉得护士不是什么都不懂。所以护士的尊严和威望靠我们自己来树立。 1.2与患者沟通，不仅靠文字语言，也包括我们的表情、行为、动作等等。美好的语言不仅使患者心情愉快，感到亲切温暖，并且可起到治疗疾病的作用。与患者的沟通要有针对性，要做到尊重他、关心他，沟通的目的是使双方相互了解配合。当患者来院就诊时首先接触的是护士，如护士能保持良好的心态，面带笑容，主动热情地接待，用礼貌语言及时安排就诊，患者就会从感情上对护士乃至对医院都会产生一种依赖信任，从而达到自觉与医护人员配合的目的，即使因医生忙，不能立刻给予诊治，也会得到患者谅解。建立良好的护患关系，首先护士要有良好的心理素质，要有全心全意为患者奉献的精神，以良好的服务态度和同情心来接待每1例患者。 2 护患关系与临床的重要性 护士要改变观念，认为患者来院看病是”求医”，因此对患者爱理不理，态度冷漠，有的护士甚至还以教训的口气训斥患者，讲话时不注意语言修养和语言艺术，从而造成患者对护士有怨恨，有偏见，甚至看不起护士。我科有位护士在与患儿作静脉穿刺时，利用穿刺前准备工作的1～2min与患者家属交谈，嘱其不要怕，只要你配合好就会减轻疼痛，我会轻轻给你扎针。穿刺完毕后，教家属怎么护理。即使给患儿扎两针，家属也没有意见，表示理解，并且表扬这位护士态度和蔼。另有1位护士同样给患儿静脉穿刺，在其”一针未见血”时，不是向患者及
常用护患沟通技巧 沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复。然而，怎样才能更好地与患者沟通，更好地、更透彻地了解病人的心理活动，使整体护理工作更趋完善，祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病，宜以人事制之，非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成，使局部的功能护理转向了整体护理，这充分说明了整体护理的重要性。实践证明，心理与健康，情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作，充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通，形式多样不受限制。固定时间沟通和随时沟通相结合，固定人员沟通和随机人员沟通相弥补，运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究，协调好护患关系。 1 语言沟通： 语言是沟通护患之间感情的桥梁，礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识和对待自己的疾病，减少和消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素，对消极悲观的病人给予温暖，给予鼓励，可使病
人得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助，医护人员即提供一种支持性的气氛，使病人说出自己的情感，并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳，应用清晰、明确的语言，温和的音调与病人交谈，同时也避免过于亲密和毫无目的、意义的交流。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应，护士应重视语言的学习和修养，掌握病人的心理，并在交谈中注意病人的反应，使病人产生温暖亲切感，觉得自己是处于被理解和尊重的地位，这是有效交流的前提。 礼貌称呼：交谈时根据病人性别、年龄、职业等称呼得体。使病人感到自然、舒服、同时会理解为护士态度真诚、恳切。共同参与、平等交流。交流时充分发挥病人的主观能动性，发挥其生理、心理因素在治疗、护理中的积极作用，保障了诊疗、护理的及时性、准确性和有效性，切忌将病人置于从属地位。介绍得体、语言明了。向病人介绍自己时应充满自信，掌握好自我评价的分寸。 2 非语言沟通 非语言交流是不使用语言，而通过语体、类语言、触摸等形式进行交流。它起着配合、辅助和加强语言交流的作用。整洁大方的仪表使病人有安全而受尊敬的感觉；和蔼可亲、从容沉着的举止、娴熟的操作技能，易取得病人的信任和好评；一个无声的
第一节医患关系紧张产生原因: 医疗体制不完善; 患者维权意识增强; 媒体推波助澜; 医患缺乏有效沟通。国内医患沟通现状：医患关系物化导致医患“失语”；诚信危机造成医患“失信”；人文关怀缺乏致使“失情”；缺乏沟通训练常致医患“失言”。医患沟通（n）：指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗医患的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通重要性: 1.推进现代医学模式; 2.提高临床诊疗水平; 3.构建融洽医患关系; 4.妥善解决医疗纠纷。医患沟通学研究内容:地位与作用、状况及成因、一般规律、分科规律。医疗纠纷(n)：指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。（一）纠纷原因分类：1. 医源性纠纷：医疗有过失、服务欠缺；2. 非医源性（二）损害结果的性质分类：医疗事故(n)：指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。医患沟通障碍分类: (一) 按程度与后果: 1. 医患误解(患者小范围内背后议论) 2.医患分歧(科室病区内解决) 3.医患矛盾(身心损害,强烈不满) 4.医患纠纷(损害医院声誉) 5.医患冲突. (二)按医疗过程: 1.诊断失察 2.治疗失误3.知情缺失(n):指医护人员在医疗全过程中，忽视患者及家属的
知情权、未告知全面或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等患者及家属特别关注的信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。 4.服务欠缺 5.处理不良 (三)按责任人员: 1.医生:占所有医患分歧或矛盾的一半.主要表现在:诊断失察、治疗失误及知情缺失。 2.护士：多见于治疗失误和服务欠缺。 3.医技人员：知情缺失（空腹抽血）和服务欠缺。 4.管理人员：服务欠缺和处理不良。 5.后勤：服务欠缺 6.患者：自身和社会因素。第二节患者及家属的需要: 生命安全的需要、特别生理需要、伤病相关信息需要、关爱和归属需 要、尊重需要、高质量生存需要、合理支出需要。（七个）启示：医务人员要理解患者；应了解患者心理。病人常见的心理问题：焦虑、恐惧、抑郁、孤独感、退化心理、猜疑与怀疑、愤怒、否认心理、自我概念变化和紊乱。医事法(n)：由国家专门机关创制，并以国家强制力保证实施，旨在保护人体健康的有关医药卫生方面的法律规范的总和。如:《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》。医方权利与义务: 权利: 1.治疗主导权 2.医疗机构免责条款义务: (一)忠实义务:提供诊疗场所、舒适的就诊环境、良好的医德，热情的服务等；向患者提供有关医疗服务的真实信息，不得作引入误解的宣传；将患者的病情、医疗措施、医疗风险等告知患者，及时解答；除法律、法规另有规定外，应当保护患者的隐私权。（三）附随义务：发生医疗纠纷后，不得涂改、隐匿、销毁医疗资料；不得