《汽车服务礼仪》课程标准
制定人：张震宇张迪审核人：核准时间：
一、课程定位
1.课程名称：汽车服务礼仪
2.2.修订版本：2018年1月修订版
3.教学对象：
汽车检测与维修专业、汽车制造与装配专业、汽车电子技术、汽车营销与服务专业，二年级
4.学时学分：32学时2学分
5.课程性质：专业选修课程
6.先修课程：《汽车概论》后续课程：顶岗实习
7.参考教材：《汽车营销礼仪》主编邓海燕天津科学技术出版社
8.课程开设依据
按照专业人才培养方案，汽车技术类专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。《汽车服务礼仪》以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和礼仪形态，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，
熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
二、教学目标
（一）知识目标
1.理解汽车销售礼仪的基本知识
2.掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的相关要求
3.掌握电话沟通礼仪的相关流程及标准话术
4.掌握汽车服务人员电话接听/拨打/代接礼仪
5.掌握汽车服务人员收邮件/发邮件礼仪
6.掌握汽车服务人员文书礼仪
7.掌握4S店汽车销售流程
（二）技术目标
1.能够进行良好的仪容仪表的展示
2.能够有正确的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能够运用恰当的表情、眼神和手势和顾客进行交流与沟通
3.能正确拨打和接听电话，运用标准话术顺利与顾客通过电话进行沟通
4.能够具有较强的语言表达能力
5.能够进行客户的开发、展厅客户的接待和需求的分析
6.能够运用六方位绕车介绍法完整的为顾客介绍不同的车辆
7.能够按照流程为顾客安排试乘试驾
8.能够和客户议价并签约，顺利完成交车过程
9.能够进行客户的跟踪服务
（三）素养目标
1.人文素养
（1）有正确的世界观、人生观、价值观，遵纪守法，为人正直诚实，爱岗敬业，具有良好的职业道德和公共道德
（2）具有良好的人际交流和主动沟通能力
（3）具有强烈的责任感，良好的团队合作精神和客户服务意识
（4）具有良好的心理素质和较强的自控能力，具有较强的社会、环境适应能力（5）有一定的人文社会科学知识，具有良好的文化基础和修养
（6）身体健康，心理健康，具有乐观、向上、宽容的态度，具备承受挫折、百折
不挠的精神
2.职业素养
（1）制定工作计划和评估总结工作结果能力
（2）具有信息收集与处理能力，具有制定工作计划能力
（3）具有自我设计职业形象能力
（4）具有独立学习汽车新技术的能力
（5）基本的计算机操作能力
（6）解决实际问题能力
（7）查找技术资料，获取有用信息的能力。
3.技能素养
（1）掌握汽车服务人员仪容、服饰、姿态、交际语言、表情礼仪（2）掌握客户接待与拜访礼仪规范
（3）掌握会议的工作流程并学会策划各类业务会议活动
（4）掌握各类汽车会展活动策划的方法和规范
三、教学内容及设计
页脚内容6
页脚内容7
页脚内容8
页脚内容9
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四、考核方式及评分
1.考核性质及方式：K2考查课A1项目考核
2.学生课程成绩中平时成绩（养成教育、项目考核成绩）和期末考核成绩各占比例，平时成绩中养成教育成绩与项目考核成绩各占比例，项目考核流程及评分见附表。
平时成绩好和期末成绩占比表
项目考核流程及评分表
五、教学组织
1.班级容量[25,45]
2.主讲教师:张震宇、张迪
3.教研室负责人:张文
六、其他说明
1.据课程标准，制定详细的学期授课计划，充分利用理实一体化的教室，采用多媒体与实物相结合、网络教学与小组讨论相结合、仿真教学与企业案例相结合、视频教学与实践教学相结合的教学手段进行教学。合理设计、现场安排、计算机辅助模拟等教学、实训环节，突出车险业务实际操作能力培养。
2.教学以项目教学为主线，同时结合现场教学、启发研讨教学、案例教学。
3.根据反馈的各种教学信息，有针对性的改进教学，不断提高课程教学效果。
《汽车服务礼仪》课程标准 制定人：张震宇张迪审核人：核准时间： 一、课程定位 1.课程名称：汽车服务礼仪 2.2.修订版本：2018年1月修订版 3.教学对象： 汽车检测与维修专业、汽车制造与装配专业、汽车电子技术、汽车营销与服务专业，二年级 4.学时学分：32学时2学分 5.课程性质：专业选修课程 6.先修课程：《汽车概论》后续课程：顶岗实习 7.参考教材：《汽车营销礼仪》主编邓海燕天津科学技术出版社 8.课程开设依据 按照专业人才培养方案，汽车技术类专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。《汽车服务礼仪》以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和礼仪形态，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，
熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。 二、教学目标 （一）知识目标 1.理解汽车销售礼仪的基本知识 2.掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的相关要求 3.掌握电话沟通礼仪的相关流程及标准话术 4.掌握汽车服务人员电话接听/拨打/代接礼仪 5.掌握汽车服务人员收邮件/发邮件礼仪 6.掌握汽车服务人员文书礼仪 7.掌握4S店汽车销售流程 （二）技术目标 1.能够进行良好的仪容仪表的展示 2.能够有正确的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能够运用恰当的表情、眼神和手势和顾客进行交流与沟通
《礼仪、形体实训》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称：《礼仪、形体实训》 课程性质：必修 课程学分：84（28×3周） 适用专业：轨道交通客运 二、教学目标 本实训课程包括服务礼仪与形体训练两大部分。通过服务礼仪训练，使学生掌握仪容仪表仪态、沟通礼仪、车站服务礼仪的要求和规定。通过形体基本训练和技巧训练，塑造学生健康、健美的形体，培养学生高雅的气质和风度。 三、教学内容与要求 课题一仪容仪表仪态 基本要求： 1、了解目光的使用及微笑的技巧。 2、对站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、手势进行训练。 重点：站姿、坐姿、行姿。 难点：微笑的技巧。 课题二沟通礼仪 基本要求：对称呼礼、介绍礼、握手礼、脱帽、鞠躬礼进行训练。 重点：称呼礼、握手礼。 课题三车站服务礼仪 基本要求：对车站各岗位服务礼进行训练。 重点：站台服务礼仪。 课题四基本姿态及把杆练习 基本要求： 1、站立、行走训练，掌握头、肩、胸的要求。 2、把杆练习：压肩、擦地、踢腿、控腿、蹲。 重点：头、肩、胸、压腿、踢腿。
课题五芭蕾基本功 基本要求：手型、手位、脚位的训练。 课题六成套组合 基本要求：进行手位、把杆、形体姿态操的成套组合训练。 重点：音乐与动作的配合。 难点：形体姿态操的艺术表现力。 四、学时分配 课程内容与学时分配表 五、教学方式与考核方式 教学方式：以学生训练为主，辅以教师示范与指导。 考核方式：按课题考核评分，综合总评成绩。 六、参考教材及教学参考资料 参考教材：《礼仪、形体实训指导书》，自编。 教学参考资料： 1、《铁路运输服务礼仪》，董正秀主编，中国铁道出版社。 2、《形体训练纲论》，北京体育大学出版社。 七、编写说明 教学中，强调礼仪与形体的养成教育和训练。
1.餐巾不是用来擦汗、擦眼镜或刀叉。餐巾应至于膝盖上，不可挂于胸前。 勿拍打餐厅提供的纸餐巾，会惊吓客人。 2.餐叙中，不可任意趴到桌下捡餐巾或拾物，会被误认为行动诡异。 3.勿大声或拍手喊叫服务生，应以左手示意。 4.宴客时，男女主人要先举杯敬宾客。宾客回敬，以一次为妥，并由主人开始依序敬起。不能跳过某人，要依序敬酒。不可以水杯当酒敬人，为不擅饮酒者或女性可以水或果汁回敬。 5.女性不必主动向客人敬酒。男性也不宜向隔桌友人敬酒，更不宜离桌到处敬酒，有喧宾夺主之嫌。 6.正式餐会绝无划拳、逼酒及敬烟等不良动作。
7.吃西餐刀叉是由外向内依次取用。放最左最右边的是吃生菜的刀叉；其次是吃鱼或吃肉用的刀叉。盘子前横放的叉子或匙是吃甜点、喝咖啡或喝茶用的。 8.西餐出菜顺序是开胃菜(鲜蚝、小鲜虾、什锦瓜果或沙拉)、汤、主食(肉或鱼或其它)、甜点(布丁、蛋糕或冰淇淋)及咖啡或茶。 9.西餐饮酒有餐前酒(香槟、威士忌、红白葡萄酒或调酒)。饭中酒(红白葡萄酒或绍兴酒。红肉喝红葡萄酒，吃鱼选白葡萄酒)。饭后酒有白兰地、高梁酒或甜酒。拿香槟杯或葡萄酒杯，手要握住杯脚。拿高脚杯要兼握住杯身。拿啤酒杯则要握紧把手。喝白兰地要手握杯身。白葡萄酒和香槟须放在冰筒中冷藏再喝。 10.吃西餐时，餐桌上如放置一碗水，碗中漂浮一片柠檬或花瓣，那是用来洗手指的，千万不可以端来喝。
11.宴会餐桌上每人面前摆水杯、红白葡萄酒杯等杯子。不可用玻璃杯盛茶及咖啡。喝茶及咖啡均要使用垫盘。 12.吃西餐时，自己的面包是放在左边的小盘子。吃面包要撕一片吃一片。 13.不宜低头喝汤，要以匙就口，喝汤不出声。 14.吃肉或吃鱼要切一块吃一块，并以叉子叉肉或鱼送入口中。 15.西餐吃毕时，刀叉合并齐放在盘子上，叉子向上、刀刃向内；未用完时，刀子分开摆在盘子上左右两边。 16.吃中西餐时，若要短暂离席，要把餐巾挂在椅背上或对折放在面前的大盘子下。 17.男士有为女士拉椅子的礼节，也可由侍者代劳。 18.正式宴会，进餐厅时，要先看放在入口的座位图，找出自己的座位，以免上桌时再仓皇找座位。 19.参加鸡尾酒会时，勿喝太多，否则极易喝醉。 20.请帖指名邀请夫妇时，若夫人临时有事不能出席，可由女儿代替，但要先告知主人。 21.接到请帖后，如不能出席，要尽早设词婉告主人并致谢。 二、穿著的礼节
汽车服务接待礼仪 中国自古便是所谓的礼仪之邦，自古以来都把礼仪看得非常之重要。下面是店铺搜集整理的汽车服务接待礼仪，希望对你有帮助。 汽车服务接待礼仪 1.迎候。当需出市区或到机场(车站)迎接时，一定要提前20分钟到场，迎候客人抵达。 2.相见。客人到达后，应主动上前问候并作自我介绍和引见。上车时，应先请来宾上车，并核准人数和携带的物品，待来宾坐稳后再开车，在车上可作一些简单的交谈，增进相互之间的感情。 汽车服务引导客人时的礼仪 1.在走廊上，应走在客人左前方数步的位置。 2.转弯或上楼梯时，要有礼貌的说声：“请这边走”，并回头用手示意。 3.乘电梯时，如有专人在电梯上服务，应请客人先进，到达时也请客人先出。如电梯无人服务，应自己先进去，再请客人进，到达时请客人先出。 4.如果引导客人去的地方距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，而应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。 5.当把客人引导到下榻的房间或驻地时，要对客人说：“这里就是”。然后敲一下门等房间有回声再推开门。这里应当注意，如房门向里开时，要自己先进去，按住门，然后请客人进来;如房门往外开时，应拉开并按住门，请客人先进去。 汽车司机服务个人礼仪 塑造司机专业形象 司机人员不得留长头发及长指甲，出车前不得食用可能产生异味的食物; 男司机不穿无袖背心;女司机不穿超短裙、浓妆艳抹;不穿拖鞋;接送公司客人时不得穿短裤和过于个性化的服饰，尽可能穿公司制服或较为正统的服饰。
保持车容整洁 每天必须勤擦车身，整理车体内部卫生，保证座位无灰尘、无污物;下雨、尘暴结束后或汽车严重受污时，要及时进行清理; 司机和本公司的乘车人员不可在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味; 谈吐得到 车内客人在与公司领导或其他工作人员在谈论时，司机不应主动插话或接听电话; 客人主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻以及涉及公司的相关商业机密，更不应把对公司的抱怨带到交谈的话题中。 安全第一 出车前应保证车体状况良好，证照齐全; 上班时间不可饮酒，更不可酒后行车;驾车时不接打手机、发短信，实在必要时应使用耳机或停车进行;不可在驾驶时穿衣服或脱衣服，如确实有必要应停车进行; 不超速行驶，在客人上车后，应提醒系安全带，并检查车门是否关好;当客人是老、孕、病乘客时，减速行进，如有需要，应主动搀扶上下车。 主动提供服务 客人或同事上车前，应主动协助摆放、安置所携带的大件行李，并帮客人和领导开车门; 约定接送客人或领导的时间，应该提前到达，避免对方等候，并事先调节好车内温度;如遇堵车可能发生迟到，应提前电话沟通; 如果领导或客人有明确行驶路线，应按照要求路线行驶，如果路线临时变更，应向领导或客人提前说明;客人下车时，提醒其拿好自己的物品。
公务车驾驶员服务礼仪 作为一名公务车的驾驶员，你知道自己要注意什么服务礼仪吗?下面是店铺为大家准备的公务车驾驶员服务礼仪，希望可以帮助大家! 公务车驾驶员服务礼仪 仪容 ㈠须发规范 头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发。 胡须：每天最少刮一次。 鼻毛：要及时修剪 ㈡面部修饰 保持清洁。 特别不要让唇部干裂,给人感觉工作状态不好。 不要有抠鼻子等小动作。 ㈢手部修饰 保持手部及指甲的清洁，不要有油污。 仪表 ㈠着装要求 上班时间穿着：衬衣(最好是白色)、工作裤(或西裤)、皮鞋; 衣冠整洁(烫平整)、穿着得体、配衫适宜 ㈡鞋袜搭配 ㈢首饰和配饰 首饰：男司机一般可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其他首饰。 配饰：眼镜，以保护眼睛又不影响视野的。 手表，造型要庄重、保守，避免怪异、新潮。 手套，用专业司机手套。 仪态：仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。 仪态-自然的微笑：保持微笑，自然、从容地从内心深处流露出来的笑意。包含着温馨和真诚，蕴藏着友善和尊重。迎接客人或领导的
时候，施以微笑，客人或领导询问时报以微笑，向客人或领导解难释惑时伴以微笑，或是受到表扬时还以微笑等。 仪态-柔和的目光： 1、注视部位：工作场合，一般注视对方唇部和额中之间的区域。对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。 2、注视角度：和多人打交道的时候，要用环视表示对他们的重视、一视同仁。一般注视角度要相对保持稳定。对于异性，不要上下左右反复打量的扫视。 3、不要盯视他人或从后视镜盯视 仪态-手势： 仪态-挺拔的站姿： 仪态-稳重的坐姿： 仪态-积极的走姿： 语言 道德修养 ㈠热爱本职工作 ㈡服从公司安排 ㈢改善知识结构 ㈣熟悉交通地理 商务礼仪 握手礼、点头礼、鞠躬礼 握手礼： ① 谁先伸手：应由客人主动伸手 ② 如何握手：双方相距一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，时间控制在三五秒钟以内;人多时，握手先后次序由尊而次; 或人太多时,可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意。 ③ 握手禁忌：握手时不要用左手，不要戴着手套，不要戴着墨镜，不要看第三者或显得心不在焉，不要把另一只手插在衣袋里或拿着东西，不要过分客套，多人握手时要避免形成交叉,如果有原因不能握手，要和对方讲清楚。
汽车维修服务接待课程标准
《汽车维修业务接待》课程标准 课程编码：QF1008X 课程类别：岗位能力课程 适用专业：汽车技术服务与营销授课单位：汽车团队 学分：1 学时： 20 编写执笔人及编写日期：祁淼 2012.8 审定负责人及审定日期： 1．课程定位和课程设计 《汽车维修业务接待》将汽车维修业务接待工作分解为七个项目：服务意识的确立。提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项处理，交车作业，服务跟踪。通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练，《汽车维修业务接待》的学员成长为了一名合格的服务接待。 《汽车维修业务接待》适合于高职学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。 2．学习目标 通过学习汽车服务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。 2.1 知识目标 能按照礼仪的要求接待客户； 能描述维修服务接待工作流程； 能描述客户预约的方法； 能描述客户接待的方法； 能描述与客户进行有效沟通的方法； 能描述维修车型的主要维修服务项目； 能描述主要维修服务项目的预计工时和费用； 能描述交车和结算的工作内容和流程； 能描述客户异议处理的内容和注意事项。
2.2 技能目标 会进行客户预约； 会接待维修客户； 会判断大致维修服务项目； 会填写派工单，组织安排生产； 会预计维修时间和费用； 会进行服务沟通； 会进行客户结算； 会处理客户异议/抱怨/投诉。 2.3 素质目标 养成团队合作的工作作风； 具备顾客至上、全心全意的的服务意识3．课程内容 第1章汽车售后服务 1.1 汽车售后服务概述 1.2 汽车维修业务接待 第2章服务理念 2.1 企业文化 2.2 企业精神 2.3 企业形象 2.4 客户期望和客户满意理念 2.5 5S活动 第3章服务礼仪 3.1 礼仪 3.2 基本礼仪 3.3 业务接待礼仪规范 4.1 接待客户的准备 4.2 言谈的技巧 4.3 倾听的技巧
ch汽车服务顾问接待礼仪 汽车服务顾问接待礼仪 汽车服务顾问是一个负责为顾客提供专业汽车服务咨询和协助的重要角色。他们在与顾客交流和接待时，需要遵循一定的礼仪规范，确保给顾客留下良好的印象并提供优质的服务。本文将介绍汽车服务顾问接待礼仪的要点和注意事项。 一、形象仪表 作为汽车服务顾问，良好的形象仪表是给顾客留下良好印象的第一步。合适的着装和整洁的仪容仪表可以展现出专业素养和信任感。顾问们应该穿戴整齐、干净的工作制服以及整洁的鞋子，仪表要大方得体。同时，顾问还应该保持良好的仪态，保持微笑以及自信的态度。 二、热情接待 当顾客到店时，汽车服务顾问应该迅速主动地迎接顾客，礼貌地打招呼，并且主动向顾客介绍自己的姓名和工作职责。热情地接待顾客可以让顾客感受到被重视和尊重，增加顾客对服务的信任感。 三、倾听和沟通 顾问在接待顾客时应该注重倾听和沟通的技巧。顾问需要耐心地聆听顾客的问题和需求，并且准确地掌握顾客所提出的要求。在沟通过程中，顾问应该用礼貌和适当的用语与顾客交流，清晰地表达自己的意思，确保信息传递准确无误。
四、专业知识和建议 汽车服务顾问作为专业的顾问，应该具备充足的汽车知识和技能。顾问需要具备系统的培训和学习，以深入了解各种汽车品牌、车型和服务项目。这样才能更好地为顾客提供准确的咨询和建议，并帮助顾客做出正确的决策。 五、细致周到的服务 顾问应该提供细致周到的服务，以满足顾客的需求。无论是为顾客解答问题，安排车辆的维修或提供信息等，都应该尽力让顾客感受到贴心和专业的服务。顾问还应该及时地向顾客反馈进展情况，并在服务结束后跟进顾客的意见和建议。 六、保护顾客隐私 保护顾客的隐私是非常重要的，顾问应该尊重顾客的个人信息和隐私权。在与顾客交流和处理顾客资料时，顾问应该严格遵守相关的隐私保护法律法规，并确保顾客的个人信息不被泄露或滥用。 七、解决问题和投诉 在汽车服务过程中，遇到问题和投诉是不可避免的。作为汽车服务顾问，应该积极主动地解决问题和处理投诉，以便及时解决顾客的困扰。顾问需要倾听顾客的意见和反馈，并尽力解决问题，提供满意的解决方案。 总结：
汽车维修前台接待课程标准 课程名称：汽车维修前台接待 适用专业：汽车运用与维修专业 一．前言 1.1课程的性质 1.2设计思路 该课程依据“汽车运用与维修专业工作任务分析与职业能力分析表”中的机电维修领域设置的。主要包含了汽车接待服务流程、附加产品的销售和保险理赔三方面的主要内容。 1.3该课程的基本条件 1.3.1项目来源： 由XX等企业提供案例。 1.3.2项目设计： 由XX等企业专家与广西理工职业技术学校教师共同设计，并共同编写教材。 1.3.3项目实施：采用校企结合、工学结合、教室与实训室结合 1．由XX等企业提供现场参观、顶岗实习、毕业综合实践岗位； 2．知识教授在教室与整车实训室进行； 3、技能训练在整车实训室进行。 1.3.4项目考核： 1．改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程性评价与目标评价相结合，注重引导学生进行学习方式的改变； 2．关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评价学生成绩；
四实施建议 4.1教材编写 1．本课程应依据本课程标准编写教材。 2．教材要充分体现项目课程设计思想，以汽车维修接待项目为载体实施教学，通过录像、课后拓展作业和情景模拟等多种手段，采用递进和流程相结合的方式来组织编写，使学生在各种活动中掌握汽车维修接待业务的基本职业能力。 3．教材应体现工学结合模式的教学，以企业生产任务作为课程项目任务，引入与完成项目所必须的理论知识，并在教材编排形式上注重能引导学生自主学习。 4．教材应图文并茂，表达必须精炼、准确、科学。 5．教材内容应体现先进性、通用性、实用性，应将本专业领域的发展趋势及职业活动中的新知识、新技术和新方法及时纳入其中，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。 6．教材中的教学过程设计的内容要具体，并具有可操作性。 4．2教学建议 1．应加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在案例分析或项目实际操作中了解汽车维修接待的流程。 2．应以学生为本，注重“教”与“学”的互动。通过选用典型活动项目，由教师提出要求或示范，组织学生进行活动，掌握本课程的职业能力。 3．应注重职业情景的创设，以挂图、多媒体、录像、案例分析等方法提高学生解决和处理实际问题的综合职业能力。 4．教师必须重视实践，更新观念，走产学研相结合的道路，探索中国特色职业教育的新模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的创新能力。 4.3教学评价 1．改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合，注重引导学生进行学习方式的改变。 2．关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评价学生成绩。 3．强调课程结束后综合评价，应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核。充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生所拥有的综合职业能力及水平。
《汽车商务礼仪》课程标准 一、前言 （一）课程性质 《汽车商务礼仪》课程是一门职业素养课程，也是一门专业基本能力课程，涵盖的是汽车后市场服务行业岗位所需的礼仪素养，具有行业通识性。本课程面向汽车4S店工作人员主要是销售顾问、服务顾问等岗位，旨在提升学生的销售能力、客户服务能力，培养学生积极心态，尊重与遵守职业规范，强化学生亲和力、应变能力、沟通能力、发现问题解决问题的能力及服务艺术等职业素养养成；促使学生能够在实际生活与工作中正确地应用规范的商务礼仪完成汽车销售、维修保养接待等工作，为后续专业课的学习和今后从事实际工作奠定良好的基础。本课程的教学运行主要以汽车4S店的工作场景为载体，以工作标准为规范导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用任务驱动法、现场训练法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。 （二）设计思路 打破以知识传授为主要特征的传统教课模式，转变为基于工作过程的项目教学，工作任务为中心，项目为主体，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业技能。2.设计原则以岗位需求为依据：依据职业标准对应的实践能力要求，设置课程内容，实现课程内容和职业岗位需要的紧密结合。以工作过程为基础，按照工作过程中活动与知识的关系来设计课程突出工作过程在课程中的主线地位，按照工作过程的需要来选择知识，以工作任务为中心结合理论与实践内容。以职业能力为主线：真正以“能力”为主线来设计课程，要按照工作的相关性，而不是知识的相关性来确定课程设置。 （三）内容设计方式 本课程从应用的角度出发，依据由简到难的原则，以营销礼仪主线，设计教学项目，通过教师指导学生开展自立学习完成工作任务或者项目，实现对工作过程的认识和对完成工作任务的体验，从而形成职业能力，每个学习项目应从知识技能等方面达到教学的标准。 （四）面向的职业岗位 《汽车商务礼仪》这门课程面向的职业岗位有：汽车销售人员、客户代表、4S品牌店销售经理等。 二、课程目标
《车站客运礼仪与服务》课程标准 课程编号：062191 使用专业：城市轨道交通运营管理 课程类别：理论+实践 修课方式：考查课 教学时数：36 一、课程定位和课程设计 (-)课程定位 《车站客运礼仪与服务》属于城市轨道交通专业的专业技能课，具有较强的实用性、可操作性。本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“乘客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 (二)课程设计理念 1、以学生为中心，注重职业能力的培养； 2、按照基于工作过程系统化进行课程的开发和设计； 3、注重过程评价，促进学生的发展。 (≡)课程设计思路本课程是城市轨道交通专业的专业基础课，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质。本课程注重在行业岗位教学中，将对学生核心能力的培养渗透到教学方法、教学内容与教学形式之中。本课程教学的总体目标是通过课程学习和训练，让学生在职业情景中学习礼仪知识，并能掌握基本的礼仪知识；从而掌握礼仪与服务的技巧，并能加以运用。 二、课程目标 (一)知识目标 1、理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识。 2、掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪。
汽车维修业务接待课程标准 一、课程性质与任务 本课程模块是中等职业学校汽车运用与维修专业现代学徒制试点班级的一门必修课程，培养学生获得汽车售后维修企业服务接待岗位的能力。其主要培养任务是：培养学生从事服务接待岗位所应具备的基本专业理论知识和实践技能，并对学生进行职业素养和职业道德培育，使其具备敬业、精益、专注、创新的工匠精神。 二、课程教学目标 本课程总体目标： （一）知识目标 1.熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容。 2.掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式。 3.培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力。、 (二)能力目标 1.能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力。 2.能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待。 3.能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况； 4.能应对客户的查询或投诉； 三、教学内容结构 教学内容由基础模块、综合实践模块两部分组成。 1. 基础模块是各专业学生必修的基础性内容和应该达到的基本要求，教学时数不少于20学时。
2. 综合实践模块是本课程的综合应用部分，以实际操作教学为主。 四、教学内容与要求
五、教学实施 （一）学时安排建议 （二）教学方法建议 1. 立足于培养学生的综合职业能力，激发学生的学习兴趣，坚持“做中学、做中教”，采用精讲多练的教学方法。 2. 可按工作任务或项目组织教学，让学生接触企业工作流程。 3. 教学中，应注重培养学生认真负责的工作态度、交流沟通与合作能力，促进良好职业素养的形成。 （三）基本教学设施 提倡使用多种教学手段组织教学，配置电子白板、视频、多媒体课件、教学
汽车维修接待与礼仪课程标准 一、课程名称及课程代码 课程课程名称：汽车维修接待与礼仪 课程代码：(020301) 二、适用专业 本课程适用于三年制中职汽车运用与维修专业 三、课程性质与任务 本课程为汽车运用与维修专业选修课程之一，主要为本专业学生毕业从事相关专业工作提供基本的知识与技能训练，帮助学生具备从事汽车销售与服务技术岗位工作的本领，增强适应行业发展和职业变化的能力，成为符合行业需求的专门人才。 汽车维修接待与礼仪课程的任务是全面贯彻落实党的教育方针，落实立德树人根本任务，服务发展，促进就业，帮助学生能从服务行业的视角认识汽车维修接待的工作内容，学习售后服务知识与理念知识，养成良好的礼仪习惯，增强创新意识和实践能力，培养学生爱岗敬业，城实信用，遵守职业道德的职业素养，使学生成为德智体美劳全面发展的高素质技术技能人才。 四、课程目标 （一）素养目标 - 1 -
1.具有良好的商务形象和职业素养，善于倾听客户需求，耐心回答客户的问题； 2.具有社会交往、实际操作能力和表达、控制、应变能力，能正确组织和从事各种商务活动； 3.具有较强的口头表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系； 4.具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。 （二）知识目标 1.具备从事商务活动的能力、了解汽车基本知识的能力、与客户沟通处理客户异议的能力； 2.掌握商务礼仪的基本规范，掌握售后接待的流程及注意事项； 3.熟悉汽车维修业务接待顾问的岗位职责、4S店汽车维修企业的组织结构； 4.了解各部门的工作程序，清楚维修业务接待的工作流程；（三）能力目标 1.会使用售后服务专业术语，完成顾客的热情接待； 2.有一定客户沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，能够了解客户的需求，完成对车辆的基本情况诊断工作； - 2 -
《服务礼仪》课程标准 1.课程说明 （1）课程性质：本门课程是铁道交通运输类（铁道交通运营管理、高速铁路客运乘务）专业的必修专业基础课程。 （2）课程任务：通过本课程的学习，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉铁路运输服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。 2.学习目标 通过本课程系统的学习，培养学生具有扎实的服务礼仪的基本理论知识，使学生掌握在仪容、仪态、仪表、人际沟通和人际交往等方面的基本要求和标准，养成良好的行为习惯，提高个人的职业素质，能在工作中自觉应用礼仪规范进行服务，以提高服务质量和水平，树立铁路企业的良好形象，表现出当代铁路企业服务的风范！ 本课程培养的综合职业能力具体如下： （1）专业能力 1-1 服务礼仪的基本知识认知； 1-2 车站各岗位服务礼仪应用能力； 1-3 列车乘务服务礼仪的应用能力； 1-4铁路货运（物流）服务礼仪的应用能力。 （2）方法能力 2-1有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务的能力； 2-2注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质的能力； 2-3能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 （3）社会能力 3-1独立学习，与人合作的能力； 3-2沟通协调能力； 3-3语言表达能力； 3-4责任心与职业道德； 3-5 相互帮助精神，具有团队意识；
3-6适应铁路运输发展需要的能力。 3.课程设计 本课程以基本礼仪即仪表、仪态、沟通礼仪为载体，将本课程的教学内容分解为四个学习情境；根据岗位工作需要，确定学习目标及学习任务内容；本课程采取项目教学模式，以学生为主体、以岗位工作为导向组织教学考核。根据专业能力需要，学习领域内容与学时分配、总体设计及学习情境设计见下表1、2所示。 表1 学习领域的学习情境与学时分配 表2 学习情境结构与学时分配表
汽车专业英语 一、前言 一课程设计思路 本课程系汽车服务工程专业的英语课程,对学生所学习的中文汽车结构加以概括、分类,以英文的形式表达出来,用英语介绍了汽车的主要系统构造和工作原理、汽车结构和新技术方面的汽车电子燃油喷射系统、汽车润滑系统、冷却系统等;在课程中安排几个实践学习环节,巩固发动机、底盘主要零部件的英文名称对其进行简单描述; 二课程性质： 汽车专业英语是一门有效提高学生汽车专业英语的水平,使学生会用专来英语识别汽车的基本部件、维修工具,会用简单句子进行会话,基本上能够连贯发言表达思想,描述汽车常见故障;毕业后在日常和涉外业务活动中进行交际、交流的课程,是汽车工程系的必修课; 三课程目的： 1、培养学生具有较强的阅读能力和一定的译、听、说、写能力,提高学生专业英语的水平,使他们能用汽车专业英语交流信息——用英语识别汽车的基本部件、维修工具,会用简单句子描述汽车常见故障;汽车专业英语教学应通过复习巩固以及进一步扩大英语词汇量,帮助学生打下扎实的语言基础掌握良好的语言学习方法,以适应社会发展和经济建设的需要; 2、培养学生的责任专、合作、自信等优良品质,培养学生健康的
兴趣爱好,培养学生的创新精神,创造能力,初步形成创新人格;重视汽修专业特长生的挖掘与培养,引导学生开发自我潜能,使之发展成为企业需要的实用人才; 四课程任务 本课程针对学生在未来职业中可能遇到的英文进行口头和书面交际的需要,结合学生认知规律,通过听、说、读、写与翻译多种技能的训练,掌握汽车企业人员所需要的专业英语; 二、课程目标 一知识目标 1、掌握基本专业单词的语音并能在业务会话中做到语音、语调基本自然； 2、理解话语中词汇表达的不同功能、意图和态度等； 3、能有效地使用交际功能的表达形式展开业务交际活动; 二能力目标 1、灵活运用已经学过的常用功能项目,进一步学习并掌握新的功能项目的能力； 2、具有解决问题的方法能力和制定工作计划的能力； 3、具有查找维修资料和获取信息的能力； 4、能借助工具书进行与专业相关的英语资料的书面翻译的能力; 三素质目标 1、具备良好的思想品德修养和职业道德素养； 2、具备较强的语言表达能力、组织协调能力和团队合作精神；
《汽车维修业务接待》课程标准 课程名称：汽车维修业务接待 适用专业：汽车运用技术 开设学期：第一学年第二学期 学时：64 学分：4 一、课程性质与作用 本课程面向汽车维修业务接待（汽车服务顾问，SA）岗位，培养学生针对汽车维修业务接待岗位的基本技能，是汽车运用技术专业的核心课程。 本课程是以职业行动为导向，基于工作过程的项目化课程。该课程的教学运行以工作任务为目标，以工作过程为导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。 二、课程设计思路 本课程标准的总体设计思路：变三段式课程体系为任务引领型课程体系，打破传统的文化基础课、专业基础课、专业课的三段式课程设置模式，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容；变知识学科本位为职业能力本位，打破传统的以“了解”、“掌握”为特征设定的学科型课程目标，从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标；变书本知识的传授为完成工作任务的培养，打破传统的知识传授方式，以“工作项目”为主线，创设工作情景，培养学生的实践动手能力。 通过此课程的学习，学生能独立完成“汽车维修业务接待”的工作任务，以满足客户需求，实现汽车维修企业与修车客户之间的良好沟通，对于维修企业而言，维修服务顾问代表客户将运用维修企业的资源按照客户需求完成车辆的维修任务；对客户而言，维修服务顾问代表专营店(品牌店)的服务品质。在学习过程中培养与客户、同事沟通的能力，养成安全环保、质量意识。 三、课程目标 通过《汽车维修业务接待》课程的学习，使学生具有专业能力、社会能力与方法能力三方面能力。 1．专业能力目标
《汽车营销服务礼仪》课程标准 该课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业基础课程，它以培养学生职业能力为目标，以汽车服务人员岗位工作中所应遵守的礼仪规范为主要内容，帮助学生加强汽车市场服务意识，为其提供重要的服务礼仪基本知识。有助于在校期间规范自己的行为修养，为将来就业做好铺垫。为后续课程《汽车营销》、《汽车客户关系管理》、《汽车汽车售后服务》等课程的学习打下基础，同时注重培养学生的社会能力和方法能力。 二、课程设计思路 （一）课程设计的总体思路 课程设计的总体思路以人才的培养目标为依据，为专业人才的培养服务。本专业是面向汽车后市场，培养拥护党的基本路线，德、智、体、美全面发展，具有与本专业相适应的文化水平和良好的职业道德，掌握本专业的基本知识、基本技能，具有较强的实际工作能力，能应用现代科学技术，在生产和服务一线能够从事汽车技术服务与营销等岗位工作的高素质应用型高技能人才。 （二）课程设置的依据 该课程设置的目的在于符合学生专业素质的能力培养的需求，校企合作共同对职业能力进行分析，确定课程学习任务。本课程具体项目的确定是学校专业教师到多家企业调研并与多名企业专家，在参照《国家职业资格鉴定标准》，对岗位能力进行了详细深入的研究之后设置的。 （三）课程内容确定的依据 本专业毕业生应具有较强的汽车技术服务与营销能力、具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力，具有一定的组织、协调能力，具有较强的合作意识，具有汽车营销和售后服务管理能力，因此课程的内容要把这些能力的培养作为重点；对于学生的合作意思的培养，课程要合理安排小组讨论、共同解决问题的内容。 （四）课程内容编排的思路 在充分考虑高职院校学生认知特点的基础上,本课程应运用更为生动化、形象化的教学方法。通过案例，结合岗位实际需求，并充分考虑职业成长规律构建本课程的基本框架，按照工作过程系统化的原则确立课程结构及本课程的内容，营造接近于真实的职业氛围。 三、课程目标 （一）总体目标 通过本课程的学习，使学生掌握基本的礼仪规范知识、基本的职业规范和工作中涉及到的礼仪技巧方法，达到一定的素养和心智能力，培养学生的专业意识和职业道德，从而适应汽车企业岗位对汽车技术服务与营销人才的技能需求。 （二）具体目标
《汽车售后服务》课程标准D
通过本课程的学习，促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，进一步的提高学生的职业能力，能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求。 前期课程：《汽车保险与理赔》、《发动机构造与维修》、《汽车文化》、《经济学基础》、《消费心理学》、《汽车营销技术》、《商贸谈判与服务礼仪》等 2.3修读条件 学员接受过职业基础教育，对机械系统和电气系统的相关知识有一定的了解；学员具有一定的职业道德素质、具有安全环保意识及企业服务意识。 三．课程目标 3.1 专业能力 3.1.1 能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范； 3.1.2培养学生面对不同品牌汽车需求的顾客，提供不同的服务标准与要求，同时能够达到让汽车消费顾客对汽车行业的员工服务的满意； 3.1.3在熟练掌握企业现代化汽车服务模式与意识、全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，提高学生的职业能力，能够尽快的适应岗位需求。 3.1.4了解、掌握汽车服务战略、汽车技术服务管理政策法规及汽车产业发展政策；
3.1.5 熟悉汽车销售服务、售后服务、汽车美容、汽车配件经营、旧车交易、汽车服务市场开发、汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式； 3.1.6 熟悉不同汽车企业的汽车服务模式与理念，同时还要熟悉各种汽车服务的标准流程； 3.1.7在了解熟悉汽车综合服务管理政策法规前提下，还要了解汽车法律服务相关知识以及汽车综合服务市场的开发知识。 3.2社会能力目标： 3.2.1具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力； 3.2.2 具有吃苦耐劳，一丝不苟的严谨工作作风，与人相处和与人沟通的素质； 3.2.3具有良好的心理素质和克服困难的能力； 3.2.4能与客户建立良好、持久的关系。 3.3方法能力 3.3.1通过项目化教学，培养学生勤于思考，做事认真的良好作风，能立足专业规划自己未来的职业生涯的能力。 3.3.2通过自主化学习，培养学生谦虚好学的能力，能利用各种信息媒体，获取新知识、新技术的能力。 3.3.3通过案例辅助教学和现场体验教学，培养学生善于观察、自主思考、独立分析问题与解决问题的能力。 四．课程内容与要求、参考课时、教学方法建议 4.1 课程内容与要求、参考课时
XXXX中等职业学校《汽车维修业务接待》 课程标准 一、课程性质与任务 本课程是汽车运用与维修专业汽车零配件营销方向的一门技能方向课程，培养学生接待客户、与客户沟通的能力，掌握汽车维修业务接待的技能，处理实际问题的技巧，为提高学生的职业能力奠定良好的基础。 二、教学目标 通过系统学习汽车维修业务接待方面的知识，熟悉汽车维修业务接待的流程，掌握汽车维修业务接待的技能和相关理论知识，具有良好的职业道德品质，能独立承担维修业务接待工作任务，具备一定的自我学习能力和实际操作能力。 职业能力目标： 1.了解汽车维修市场动态及信息，会查阅汽车技术资料； 2.能够熟练使用服务礼仪规范进行维修业务接待； 3.具备与客户交流与协商的能力，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆技术状况； 4.熟悉汽车维修业务接待流程和维修服务须知； 5.具有财会基本知识，熟悉企业付款与交车程序； 6.具有一定的应变能力、组织能力及协调能力； 7.具有安全操作意识和环保意识。 三、授课学时 144学时。 四、课程内容与要求
五、教学方法与评价 （一）教学方法 1.项目教学法。通过特定项目练习，使学生更好、更快地掌握所学知识，提高学习积极性和主动性，体现以学生为中心、以学生的全面发展为中心的教育思想。 2.案例教学法。在讲授理论知识的同时引入案例分析，让学生利用所学知识来分析企业的营销问题，做到学以致用，既提高学生兴趣、活跃课堂气氛，又能提高教学效果。 3.实践教学法。要求学生完成课堂实践以及课外实践活动，缩短理论与实际操作的距离，提高学生的动手能力。 4.情景教学法。给出一定的案例或要解决的问题，由学生扮演其中的角色，设身处地地分析与解决所面临的问题，使学生运用所学知识，自主分析与决策，以提高实际决策的能力。 （二）评价方法 1.坚持多元化的评价原则，实行日常考核、理论考核与实训考核相结合的评价方式。 2.重视学生平时表现，结合课堂提问、学生作业、平时测试、实验实训 I、技能竞赛及考试情况，综合评价学生成绩。