酒店各种投诉案例_酒店前厅投诉处理一．我的行李不见了
案情介绍：
中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。
经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618 房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。
案例分析：
酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。
首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服
务的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。
最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。
二、重视客人的“求平衡”心态
案情介绍：
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着
脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。
案例分析：
从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。
在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加
诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭?向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。
此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。
在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误
会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。
饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。
三、举证不能，仍收取违约金不妥
案情介绍：
4月15日，某旅行社接到某外贸公司的传真，要求旅行社为他们预订5月1日至4日某五星级客房4间，其中豪华套房2间，普通标准间2间，共计支付房费45000元。旅行社立即向该饭店发出传真，在黄金周前向某饭店预订客房，饭店要求支付全额房费，否则将不予保留。某旅行社按照饭店的要求，支付了全额房费。4月29日，旅游团因故取消行程，旅行社立即通知饭店，取消预订客房，并希望全额退还房费，饭店要求旅行社支付全额房费80%的违约金，共计32000元，旅行社只可以收回剩余房费8000元。旅行社不能接受，几经交涉没有结果，向旅游管理部门投诉，要求饭店退还32000元房费。
旅游管理部门接到旅行社的投诉后，立即向饭店作进一步的了解，并要求饭店就旅行社的投诉提出书面意见。饭店销售部接到旅游管理部
门的要求后，对事件的经过作了详细的调查，并向旅游管理部门做出了答复。饭店认为，由于饭店在旅行社预付房费时，已经明确告知旅行社，假如旅行社客人不按照约定前来住宿，饭店将扣除全额房费，旅行社也已经表示同意。考虑到该旅行社是饭店的常客，所以酌情予以减免违约金。从饭店提供的相关书面证据表明，饭店与旅行社在“五一”黄金周有传真往来，对饭店客房的租赁达成了协议，但往来传真中没有对退房违约责任进行约定。旅游管理部门将调查情况向旅行社核实，询问旅行社是否与饭店达成退房违约金的口头协议，旅行社矢口否认，并声称饭店收取旅行社违约金不合法，是“霸王条款”所致；更何况旅行社既没有和外贸公司达成违约责任约定，也没有向外贸公司收取违约金；饭店扣除违约金，旅行社难以接受，要求旅游管理部门责令饭店退还已经扣除的违约金。
面对饭店和旅行社的各执一词，旅游管理部门就如何处理该纠纷召开了研讨例会。在研讨上有截然相反的两种观点。一种意见认为，饭店可以扣除旅行社的违约金。其依据是，饭店和旅行社有口头约定在先，既然旅行社违反了合同约定，就必须承担违约责任，饭店按照合同约定收取旅行社的违约金行为并无不妥；另一种意见恰好相反，认为饭店所称的口头合同由于未得到旅行社的认可而缺乏说服力，单凭饭店的一面之词，就要旅行社承担违约责任有悖公平原则，除非饭店有确凿的证据，证明其口头合同的确存在，而且该口头合同的内容与饭店陈述的一致，否则饭店就必须将扣除的违约金退还旅行社。
面对管理人员对处理该纠纷的不同观点，笔者以为，尽管由于缺乏相
应的书面证据，此类纠纷变得较为棘手，但只要我们依照我国《合同法》等有关法律法规的规定，仍然可以探究其中的是非曲直，较为妥善地解决纠纷。
一、必须肯定饭店与旅行社的合同约定合法有效
饭店与旅行社在签订租赁饭店客房的整个过程中，双方法律地位平等，且经过充分的协商，达成了意思表示真实的租赁客房协议。不论是饭店与旅行社的书面合同还是口头合同，均体现了饭店和旅行社之间的真实意思，在此基础上成立的合同应当受法律保护，双方都必须严格遵守。任何一方擅自解除客房租赁合同，都必须承担由此而来的违约责任。
二、举证证明责任应当由谁来承担
在这起纠纷中，饭店和旅行社之间对关于预订客房的书面合同约定没有任何异议，双方的分歧主要集中在饭店与旅行社之间的口头约定是否存在；如果存在，该口头合同的具体内容是什么。假如饭店和旅行社事先的确有过关于违约责任的口头协议，并已经提醒旅行社注意，旅行社就必须严格履行，即使这样的合同条款就是所谓的“霸王条款”，对旅行社不公平，加重了旅行社的违约责任，但旅行社仍然必须接受。现在的问题是，饭店关于违约责任的陈述仅仅停留在口头，而旅行社又拒不承认，要想解决这个问题，就涉及到对该口头合同的举证。根据民事诉讼法“谁主张谁举证”的基本原则，由于饭店主张已经和旅行社达成违约责任承担的口头协议，且已经扣除了较大数额的违约金，旅行社对此又提出了异议，举证责任应当由饭店承担。
尽管饭店必须承担举证责任的法律义务，但事实上要饭店来举证口头合同的存在及其内容，按照目前饭店销售的实际情况看，由于销售过程往往只有饭店和旅行社的有关人员在场，没有录音等相关证据的证明，饭店无法取得令人信服的证据。即使饭店的其他员工作旁证，由于该员工和饭店有利害关系，其证词的证明力也大打折扣，最后的结果经常是饭店举证不能。既然如此，饭店只能和旅行社协商，要求旅行社承担相应的违约责任，而不是擅自扣除旅行社高额的违约金。三、如何妥善处理该纠纷
在饭店无法举证曾经与旅行社达成违约金协议的情况下，要想妥善处理与旅行社之间的纠纷，我们必须更多地依据我国《民法》、《合同法》倡导的诚实信用原则，根据不同情形进行分别处理。
情形之一，虽然旅行社擅自解除了租赁合同，临时取消了客房预订，但经过饭店的努力，旅行社预订的客房被全部销售给了其他客人，饭店客房销售的实际损失为零，饭店在没有遭受损失的情况下，就不应当扣除旅行社高额的违约金。
情形之二，由于客房销售整体形势并不乐观，导致饭店的客房开房率并不理想，旅行社预订的几间客房和饭店大部分客房均处于闲臵状态，虽然是旅行社违约在先，但由于缺乏事前违约责任的约定，饭店也没有足够的理由扣除旅行社的违约金。至于说旅行社的预订行为给饭店造成多大的损失，界定也有相当的难度，本着诚信精神出发，饭店最多可以扣除旅行社预订客房第一个晚上的房费。
情形之三，假如在5月1日至4日饭店的销售形势非常乐观，即使有
其他旅游者上门咨询，并希望租赁旅行社预订的客房，而饭店宁可空臵而不愿出租，饭店就存在人为扩大损失的嫌疑。根据我国现有法律的规定，当合同一方当事人违约后，守约方必须采取积极的措施，防止损失的进一步扩大。守约方不采取措施，人为扩大的损失必须由他自己承担。如果饭店的经营符合上述条件，就不得要求旅行社承担违约责任，尽管饭店的确承受了较大的损失。
综上所述，似乎在此情况下，饭店几乎都不可能向旅行社索要高额赔偿。原因就在于，饭店希望得到高额的违约金，就必须有充分的证据证明，事先的确和旅行社达成了关于违约金的合同，而饭店无法提供强有力的证明，根据法律规定，旅行社不必承担赔偿经济损失的责任。当然，不论是何种情形，饭店都可以要求旅行社承担必要的直接损失赔偿责任，即饭店在与旅行社签订租赁合同过程中的合理支出，如联系业务支付的电话费、传真费等。
另外，在这起纠纷的协调处理中，假如饭店希望通过旅行社支付赔偿金的方式挽回经济损失，饭店还必须向旅游管理部门和旅行社提供5月1日至4日客观真实的房态表。因为饭店的房态表能说明饭店在此期间客房出租情况、旅行社取消预订客房行为是否给饭店造成损失，以及造成何种程度的损失。假如说饭店不愿意出示房态表，其声称的权益受损就令人难以臵信。
最后，经旅游管理部门协调，饭店将32000元房费退还给了旅行社，旅行社对此结果表示满意。
四、启示
从我国法律规定看，双方当事人可以签订书面合同、口头合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要签订的合同符合法律规定，双方当事人就合同主要条款达成一致，不论采取何种形式都受到我国法律的保护。问题的关键是，合同双方当事人在签订合同时，应当为日后可能出现的合同纠纷做好准备，不能因为图方便省事就不采用书面形式，导致取证困难。我们宁可相信，饭店销售人员和旅行社的口头约定的确存在，但我们的推断并不能帮助饭店摆脱举证不能的困境。正由于饭店销售人员过于相信口头协议，导致饭店举证不能，就失去和出旅行社收取违约金的机会。
在日常处理纠纷中，我们所了解的现状是：不论是饭店还是旅行社，在预订客房中，很少有旅行社或者饭店提出在租赁合同中增加违约责任条款，而等到一方违约时，我们经常听到的是守约的旅行社或饭店的抱怨，指责对方解除租赁合同过于随意，缺乏诚信，给对方造成经济损失后，又不愿承担赔偿责任。当旅行社向饭店预订后，饭店为旅行社安排了客房，旅行社往往是一个电话告诉饭店，旅游团取消了行程，预订的客房不需要，特别是有些旅行社在临近入住时才通知饭店取消预订，旅行社又不愿承担责任；当旅行社的导游按照旅行社与饭店的约定，带团前来住宿时，饭店告知旅行社，预订的客房已经被出售，旅行社十分被动，但又无可奈何。这些纠纷产生后，有关管理部门有时也是力不从心，究其根源，就是旅行社和饭店之间缺乏违?责任的书面约定。有关旅行社和饭店一味责怪管理部门处臵不公，而不反思其自身行为存在的问题。
就饭店管理而言，假如饭店在制作销售客房合同时，没有设定一些书面的违约责任条款，仅凭销售人员与客户之间的“君子协定”，该销售合同就存在明显的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承认有过口头约定，或者对口头约定的内容有分歧，举证责任方就面临举证不能的风险，纠纷产生后难以弥补合同损失。假如说饭店的销售合同中有违约责任的约定，旅行社就必须无条件地承担违约责任。
就旅行社而言，也必须从中吸取教训。上述案例中，假如饭店和旅行社已经达成了没有入住也必须支付全额房费的书面协议，旅行社必须按照合同约定承担责任，而不应当提出任何异议。旅行社没有和外贸公司达成承担违约责任的协议，并不表明旅行社有什么高明之处，只能说明旅行社合同意识淡漠。只要旅行社和外贸公司有违约责任条款的约定，向外贸公司收取违约金也天经地义。
总之，不论是饭店，还是旅行社，既然已经在客房预订中经常遇到同样的困惑和难题，就应当及时调整思路，加强合同观念，减少合同纠纷的产生。（黄恢月浙江省旅游质量监督管理所）
四．饭店组织活动引发意外事故要赔偿
案情介绍：
客人李某某携一个大家庭8人以半自助游（俗称“自游人”）方式前往三亚旅游，约定由旅行社代订机票、酒店和机场接送，于腊月二十六到三亚，入住四星级的某度假酒店，计划大年初一返回成都。
签订《旅游组团合同》后，旅行社向客人赠送了旅游意外保险。大年三十深夜，该酒店燃放烟花迎接新年到来，服务生逐门逐户请客人前往观看。就在酒店工作人员燃放烟花的过程中，一箱礼花弹在地面发生爆炸，飞出的填充物打伤了在旁观看的多名客人，李某某是其中受伤最重的一个，被击中腰部当场倒地后爬行到几步外的车辆后面躲避。随即发现不能站立、尿血，经海南省第三人民医院诊断为肾挫伤住院治疗。事故发生后，酒店以负责的态度积极处理，支付了医疗费用、派了专人护理，还每天从25公里外的酒店送三餐到医院。
客人认为：既然与旅行社签订了《旅游组团合同》，旅行社就负有责任，要负责解决，并提出了转院回成都的后续治疗费、误工费、护理费、伤害赔偿、精神损失等要求。酒店方有人提出：旅行社既然为客人购买了旅游意外险，就应该由旅行社负责处理，向保险公司索赔。客人和酒店都把目标对准旅行社，看来解决问题的关键首先是明确旅行社与客人、酒店与客人的法律责任。
案例分析：
旅行社与客人虽然签订的是《旅游组团合同》，但约定的内容是提供单项服务，既然订机票、订酒店和机场接送已经如约履行，合同义务就已经结束。旅行社对客人既没有违约的过失，又不是侵权的责任者，因此只能协助客人向造成人身伤害的责任者索赔。
客人入住酒店就与酒店构成了服务合同关系。除夕之夜的烟花在酒店的场地燃放，酒店服务生曾逐门逐户请客人观看，燃放现场有酒店员工设臵安全区域，负责燃放的是酒店员工，这些事实都足以说明燃放
烟花是酒店有组织的行为，而且说明酒店已经了解燃放烟花具有一定危险因素，虽然采取了安全措施但不足以避免意外的发生。正是酒店的疏忽和过失导致意外发生，对客人造成了人身伤害，因而酒店应当对自己的行为承担责任。如果酒店能证实在地面爆炸的礼花弹有质量瑕疵，可以在承担对客人的赔偿责任以后向责任者追偿。至于旅行社赠送给客人的旅游意外险一事，酒店既然代垫了医疗费，可以凭票据向保险公司申请理赔，但赔偿责任只限保单规定的意外医疗部分，对客人的人身伤害和财产损失仍然要由酒店赔偿。
案例启示：
近年来，“自游人”现象日益增多，他们往往只需要旅行社提供“机+酒”之类的单项服务。而现实是政府旅游管理机关只出台过参团旅游的示范合同，并没有针对这类客人和单项服务的合同。现在旅行社对这类客人签订合同时往往使用《旅游组团合同》代替，这是很不合适的。不仅组团合同的内容大多数与这类客人无关，而且旅行社对这类客人的合同义务不一样，要承担的法律责任当然也不一样。如果勉强使用《旅游组团合同》代替，一旦这类客人在非旅行社所能控制的范围（包括交通工具、住宿场所、旅游景区等）和时段（自由活动、购物等）受到人身伤害或财产损失，双方很可能对组团合同中一些条款产生歧义，尤其是对那些适用于参团旅游的客人的条款是否同样适用于自游人发生争议，因而对旅行社向自游人提供单项服务的法律地位和应承担的法律责任难以界定。这就是旅行社经营单项服务中包含的巨大经营风险。
这次李某某在酒店遭受意外伤害提示我们：旅行社急需一个专门针对单项服务的合同，不仅明确服务的内容，更要准备界定旅行社的法律责任。为此?们走访了省旅游局法规处，请教了公司常年法律顾问，终于制订出《单项服务合同》。其内容主要有：
1、旅行社只按照合同约定的单项服务项目（包括：订票、订房、机场接送、代办证照等）履行义务。
2、旅行社提供的单项服务均为代办性质，对这类客人的运输、住宿、用餐、游览等服务，都由相对的服务经营者负责。
3、单项服务履行完毕的标志是权利凭证交付给客人（例如：代订的机票、代办的签证已经交付给客人）或客人已经开始接受单项服务（例如：机场接送中客人已经进入接站车）即为完成。
4、客人在接受旅行社代办的服务后，如与这些服务的经营者（运输、住宿、餐饮、游览等）就服务质量等产生争议，或者客人在上列相关场所（交通工具、住宿餐饮场所、旅游景区等）受到人身伤害或财产损失，旅行社的责任仅限于协助客人向这些服务的经营者或损害的责任者索赔，而旅行社并不承担赔偿责任。
5、客人提供用于订票的人员姓名和身份证号码应当准确无误、客人提供用于办理证照的资料必须真实合法，否则不仅要由客人承担已经实际发生的费用，并且要承担相对的服务经营者因此而依约依法提出的索赔损失。
6、相对于“自游人”，自驾车旅游的经营风险显然更大。实践已经证明：旅行社所处的代理地位无法承担自驾车旅游中的全部组织和管理
责任，更无力承担因客人的车辆状况、驾驶技术和道路条件而导致交通意外的法律和经济后果。所以更有必要通过《单项服务合同》来明确责任、规避风险。
五．旅客住宿被害宾馆被判赔偿
案情介绍：
1997年12月23日，河南安阳居民赵某因公差到项城市办事，住在该市××宾馆，于当月26日在该宾馆213房间被害身亡。赵某上有70多岁的双亲，下有弱智的儿子，他的被害给其家庭带来了巨大的经济损失和精神痛苦。赵妻郝某以其夫住进该宾馆就有人身及财产不受侵害的权利，宾馆治安防范措施较差，以致损害结果发生为由，向法院递交起诉书，将××宾馆推上了被告席，要求被告支付丧葬费、死亡赔偿金、被害人父母赡养费、子女抚养费、残疾人生活补助费、精神赔偿费、误工费等，总计14.15万余元。
被告辩称，本案中原告之夫赵某被他人杀死，对此加害人应当承担刑事和刑事附带民事责任，而与宾馆无关。另外，此案正在立案侦查，尚未抓到凶手，宾馆对此应负的责任无法证实，因此本案应先由公安机关处理，宾馆不应承担赔偿责任。
案例评析：
法院经审理认为，原告之夫赵某住宿××宾馆，其人身安全应当得到保障。被告安全保卫措施不力，原告之夫住宿期间被他人杀死，对此被告应承担一定的责任，故依法作出一审判决：原告所花丧葬费，交通、住宿费及应支付其他各种费用7.93万余元，由被告赔偿原告3.17
万余元。
一审判决后，被告××宾馆不服，提出上诉，中级法院二审裁定维持原判。
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专
酒店投诉及处理案例 酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并不是刻意为难你。 所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无 理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。 前厅部发生重复卖房，客人投诉怎么办？ ：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排 房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方 向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡 送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查 找出重复卖房的原因，将其记录在案。 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？ ：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好 接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉， 绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？
：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会 遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员 应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、 有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难， 要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注 意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级 反映，做好情况记录。 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ ：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般 都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心 损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有 主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情 处理 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她
如何处理酒店投诉方案全攻略 案例1：重复卖房之后 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？ 处理分析： 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？ 处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 处理分析： 做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。 处理分析： 此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么 任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。
酒店客房部投诉案例 1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。 处理 向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。 分析及预防 客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。 涉及部门：客房部 案例二 1 月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。 处理 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。 分析及预防 1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门； 2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认； 3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取； 4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。 从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。 案例三
2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。 处理 向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。 分析及预防 客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。 前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。 涉及部门：客房部 案例四 11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。 处 理 经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。 分析及预防 客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。 案例五 11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。 处理
酒店各种投诉案例_酒店前厅投诉处理一．我的行李不见了 案情介绍： 中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。 经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618 房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。 案例分析： 酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。 首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服
务的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。 最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。 二、重视客人的“求平衡”心态 案情介绍： 某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着
应对客人特殊事件处理案例分析 案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。 处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水 果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望 下次能够再次光临。 案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第 二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好 质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品 等。 案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉 处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清 洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。 案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。 案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。 处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的 餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。 案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。 案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。 处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重 物品则应请公安机关出面解决。 案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。”2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。3、 加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五：客人餐后结账时要求打折的情况 处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客 人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过 来用餐。 案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情 况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。案例六：客人结账时发现有多收的情况 处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。 如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得
酒店客房服务案例分析 1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办? 答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。 2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? 答：(1)向客人道歉。(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 3. 遇到客人投诉怎么办? 答：两种方法交叉或同时使用。 方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理； 方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态
的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。 4. 在客房消灭虫害时，应怎么办? 答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。 5. 遇到无礼型客人怎么办? 答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。 6. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办? 答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 7. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办? 答：1)开窗，通风换气；2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。 3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。 8. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?
案例11：洗澡时没水了 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们
饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的 道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！ 给客人多种选择方案 在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。
尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉 、 打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。 “那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
酒店处理顾客投诉的技巧 主讲老师：晏一丹 在酒店服务过程中，服务人员难免会遇到一些棘手的问题，例如客户投诉等等。这就需要酒店员工有熟练的沟通技巧和处理问题的能力，以此来让客户满意，维护酒店的形象。 1、处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则： （1）真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 （2）绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。 当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却
输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。（3）不损害酒店的利益服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。 2、投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类： （1）对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 （2）对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。
案例1：重复卖房之后 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应
该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。 处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。 案例6：喝咖啡时结账时间太长 住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。 处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。 案例7：对客人的问话不再理睬 一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。 处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
酒店常见6个投诉案例，及处理办法 客人投诉，只是想要为其解决好问题。当然，如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？ 案例1：重复卖房 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。 案例2：遇到刁难客人 处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西 处理分析：
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品， 应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承 认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 案例4：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正 好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话 给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好 工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样 就都不会耽误客人的事情。 案例5：服务员查房报错 入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、 一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。 处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是 楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做 好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查 是否有酒水补漏嫌疑。 案例6：冬天洗澡时没热水了 住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水 突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正 忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：
餐饮顾客投诉处理经典案例 餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于28><#004699'>01<#004699'>0年11月17日开业。 舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲:“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场 舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实
际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报;顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报;一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在;一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励 5<#004699'>0元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说:“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。 “泔水剩余量”上称量 顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣:她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的,原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么,
酒店管理客户投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所 一、
正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和 效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的 行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务
质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 ２、宾客直接向酒店投诉，给
您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任？ 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼