精心整理
售后服务制度
一、总则
第1条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量
改善与售后服务水平，制定本制度。
第2条 本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。
第第第第第第第1第2第3第4条
送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。 第5条 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要
的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。
第6条 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家
吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。
第7条 送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
第8条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。
第9条如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
第10条货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。
第11条顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。
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第4条售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
第5条初步评价问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。
管理制度：
第6条维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。
第7条凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。
第8条凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。
第9条维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。
第10条维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。
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第1条因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门进行书面或口头申诉时。应按以下方式处理。
（1）店内所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。
（2）店内所有人员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后服务部。
（3）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。
（4）售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。
第六章顾客意见调查管理
第1条对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责人。
第七章配件、备件、补件和赠品管理
第1条为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应；赠品的发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。
第2条店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。
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第7条卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理）
三、售后服务质量和人员管理
第一章总则和目的
第1条为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。
第2条内容
（1）服务和安装质量管理
（2）整个售后人员的管理
第二章服务和安装质量管理
第1条“顾客为中心”原则
第2条“全员参与”原则
第3条“基于事实”原则
第4条上门服务的准备
（1）准备充分，按时赴约。
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第12条礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况，经顾客同意方可进行服务。第13条安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。
第14条送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
第15条如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
第16条在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。
第17条服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾
客的问题。
第18条对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；
对属于店内保密的范围，应委婉告之。
第19条若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。
第20条尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。
第21条维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或
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售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
售后服务制度 一、目的 1.1)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质 量改善与售后服务水平，制定本制度。 1.2)本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。 二、售后服务程序 接收销售合同单据 2.1)每天17 点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。 2.2)检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、 数量、单价、开单人名、特别要求等） 2.3)查明仓库里是否有所定产品。 2.4)收到销售合同次日下单到工厂里生产。 2.5)每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约三天内）。 2.6) 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。 三、送货、安装服务管理 3.1)送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。 3.2) 送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时 间、所购买产品型号等内容。 3.3) 严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系 并说明情况，同时向顾客表达歉意。 3.4) 送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。 3.5) 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要 的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。 3.6) 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”
售后服务管理办法及工作流程图1 售后服务管理办法 (一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。 (四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间， 应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办 法处理。 (五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节： 签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期 的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循 环到签订合同或补加合同。 (六) 本公司售后服务的目标分为下列四项： 1.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向
客户收 取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与 客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护 期内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检 查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项 的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1 (八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息 接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修 登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打
印派工单， 送部门经理派工。 (九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请 客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。 (十)凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于 财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务派工单"至会计员处开具 发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务派工 单"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户服务档 案"，修改派工类别为"携回修护"以凭施工修护。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请部门经理予以协助。
精心整理 售后服务制度 一、总则 第1条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量 改善与售后服务水平，制定本制度。 第2条 本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。 第第第第第第第1第2第3第4条 送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。 第5条 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要 的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。 第6条 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家 吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。 第7条 送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
第8条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。 第9条如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。 第10条货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。 第11条顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。 第12 第13 第14 第15 第16 第1 第2 第3 第4条售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。 第5条初步评价问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。 管理制度： 第6条维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
一售后服务宗旨 1、公司服务宗旨是建立一流的服务，树立海芙德品牌形象。 2、建立热线服务中心，销售、服务专人负责制 3、建立客户保障记录库，每月对于故障进行分析；给出解决方案 4、故障分析结果要及时反馈给研发部、生产部。 5、及时更改、完善研发流程、生产流程。 二、售后服务职责 1、记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程 2、定期对客户进行电话回访 3、完成故障分析报告 4、严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。 5、每年一次顾客满意度调查 6、考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。 三售后服务要求 1、公司建立电话、邮件、传真等接收途径 2、要求服务人员必需在电话3声内接听电话，每10分钟接收一次邮件。5分钟内对传真作出响应 3、响应时间必需控制在10分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。 4、在接听电话时： 要有耐心，说话要柔和 要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架 5、热线操作步骤
?第一要询问客户的公司名称。 ?第二快速查找该公司的记录。 ?第三询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。 ?第四要询问故障情况。 ?第五告诉客户，5分钟内安排有关技术人员与之联系。 ?第六填写保障单，安排相应人员。通知相关销售。 ?第七跟踪。 ?第八故障处理完成后安排电话回访 6、现场技术支持 ●公司的技术支持有系统工程部承担。 ●接到报修单后由系统工程部经理安排人员进行支持，若部门经理不在，热线有权根 据以前服务记录安排人员进行技术支持。 ●技术人员不可以拒绝接收。 ●技术人员通过电话在4小时内还不能解决问题，要上报主管请求协助。或给出意见 是否需要进行现场支持 ●若需要现场支持，由部门经理指定技术工程师安排出差。保证客户故障在48小时内 给与解决。 ●对于技术人员的态度要求： ?要使用礼貌用语 ?不得和客户发生冲突 ?要耐心解释客户询问的问题 ?时刻铭记你是代表公司，而不是个人。注意公司形象
售后服务制度 一、总则 第1 条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。 第2条本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。 二、售后服务程序 第一章接收销售合同单据 第 1 条每天17 点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。 第2条检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等） 第3条查明仓库里是否有所定产品。 第4条收到销售合同次日下单到工厂里生产。 第5条每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约三天内） 第6条导购联系完后第一时间通知售后准备送货。 第二章送货、安装服务管理 第 1 条送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。 第2条送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。 第3条严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。 第4条送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。 第5条送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次 送货时间等事宜，并及时通知售后主管。 第6条送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是RR先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是RR店的售后，给您送货来”。 第7条送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。 第8条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。
售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反
馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。 仪器安装流程如下： 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下： 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象，并作以记录
精心整理 售后服务制度 一、总则 第1条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。 第2条本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。 第4条送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。 第5条送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约 定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。 第6条送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。
第7条送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。 第8条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。 第9条如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。 第10条货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。 第11条顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信 ： 第4条售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。 第5条初步评价问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。 管理制度：
第6条维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。 第7条凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。 第8条凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。 第9条维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱 第8条每次退货和换货，要查清原因，并且登记《顾客退换货和补配件记录》 第五章顾客投诉管理 第1条因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门进行书面或口头申诉时。应按以下方式处理。 （1）店内所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。 （2）店内所有人员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后服务部。
售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决： 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请 单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客 户及时收到货物。 发货流程如下： 三、设备安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。
业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售 后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定 “预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人 员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部 提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后 部做相关记录。 安装流程如下： 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技 术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后 *市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或
售后服务工作运行流程 第一章总则 第一条为有效提升“李生晓梦”品牌形象，全面提升公司售后服务质量、提高客户满意度，提高工作效率，着力打造一支精兵强将、素质过硬的售后服务队伍，以真正达到“凡李生晓梦用户的问题，就是李生晓梦人的责任”的服务宗旨，为适应公司快速发展的需要，根据公司、业务部门及售后服务部实际情况，特制定本办法。 第二章售后服务组织机构 第二条人员配置 （一）售后服务部部长：1人； （二）售后服务部副部长：1人； （三）安装调度：1人，维修调度：1人； （四）话务员：3人； （五）售后服务部工人：140人-170人； 第三条组织机构图
第三章售后服务职责 第四条部门职责 负责对全国范围内的李生晓梦产品售后服务的管理，监督售后服务质量，及时提供直管工程及经销商满意的售后服务；建立强大的售后服务队伍；提升售后热线平台回访满意度，全面满足客户安装及售后服务，同时为安装质量达标及管理投诉目标在控制范围内负责。 第五条岗位职责 （一）售后服务部部长﹕负责公司售后服务部的全面工作，对客户提出的问题及时协调公司相关部门处理；负责售后服务部工程安装、维修收费、员工行为规范管理，将管理投诉、安装质量、服务意识、安全
事故控制在目标范围内负责。 （二）售后服务部副部长：协助售后服务部部长开展工作，负责安装质量和安全管理，负责售后服务部安装质量、安全检查，现场施工安排，负责安装人员的服务意识、安装技能、服务质量的培训和提升工作。 （三）安装调度：负责工程安装和零门安装的派工管理，安装质量的过程检查与验收，现场施工安排，安装协议的签订，负责相关检查资料上传、下发、整理和收集，协助部门各种制度的落实；负责节假日值班人员的安排及相关软件资料的签批。 （四）维修调度：负责维修派工管理，维修人员监督、检查、考核、整改等工作，负责收集和提供售后服务有用信息，负责收旧业务的登记、整理、上报工作，负责所有维修收旧业务配件的调拨领用，负责部门维修配件的领用和管理，负责节假日值班人员及车辆的安排。 （五）话务员：做好电话的传呼、工作电话或口头通知的记录、传达和落实各项工作，做好维修派工的登记和回访工作，对维修派工、收费上交工作负责。 第四章售后服务运行程序 第六条直管工程安装流程 （一）业务经办人系统填写《售后服务用工申请》，要求写明产品名称、数量、安装地址、要求及完成时限，经部门负责人→售后服务部部长→营销总监终签后协同售后服务部。
售后服务制度 一、总则 第1条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。 第2条本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。 二、售后服务程序 第一章接收销售合同单据 第1条每天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。 第2条检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等） 第3条查明仓库里是否有所定产品。 第4条收到销售合同次日下单到工厂里生产。 第5条每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约三天内） 第6条导购联系完后第一时间通知售后准备送货。 第二章送货、安装服务管理 第1条送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。 第2条送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。 第3条严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。 第4条送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。 第5条送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同 时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。 第6条送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。 第7条送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。 第8条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次
送货安装管理制度 一、总则 送货安装服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，也是整个商品交易过程中一个重要的组成部分。事实证明，送货安装工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播，顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。 为了提高服务质量，规范送货安装流程，减少客户投诉，增强客户体验，提升客户满意度，维护公司信誉，提高品牌知名度和市场占有率，特制定本制度。 本制度包括送货安装流程、售后服务流程、送货安装人员行为规范，涉及部门有物流部（仓库、售后）、品保部、销售部、门店等。 二、送货安装流程 接收任务 销售跟单员应在前一天整理产品明细、客户信息、送货顺序、特殊要求等，制作《城市配送客户服务卡》和《派车汇总》等相关单据，安排好第二天的送货安装任务，并及时向物流部（售后安装工）下达。 送货安装工检查单据是否清楚明白（顾客电话、送货地址、送货时间、品名、型号、数量、特别要求等）。 销售跟单员在每天下午4点前集中打印《发货单》到物流部成品仓库，成品库仓管员提前备货并存放在国内备货区。如遇到产品有问题或者缺货等情况，应第一时间反馈并按指示处理。 准备出发 送货安装工拿到销售部提供的《派车汇总》和《城市配送客户服务卡》后去成品库核对产品、取货、装车。装车时注意按客户顺序摆放，装完货后物流部主管在《城市配送客户服务卡》上签字交接。
送货安装工出发前应检查所需安装工具是否齐全，必须佩戴上岗证，穿上工作服，带上工作帽，穿着必须干净整洁，携带干净的手套、鞋套、抹布等必备物品。 送货安装人员在送货上门过程中，应当采取一切必要的措施，确保自己所送产品安全完好。出发前按照公司规定办妥相关出车手续。 电话预约 门店销售人员应提前将大致的上门时间和送货安装人员联系方式等信息以短信方式发送给客户，并告知送货安装人员上门前1-2小时送货安装人员会主动联系并确认具体上门时间，避免重复沟通。 送货安装人员要充分考虑各种因素，预估上门时间，在上门前1-2小时，主动打电话与顾客联系，再次确认顾客地址，告知具体上门的时间。 电话联系规范用语：“XX先生（小姐）您好，我们是博瑞家具安装工，您购买的家具大概在XX时间送到，请您确认一下是不是这个地址：XXX。” 若送货过程中出现特殊情况而迟到，必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意，语气要委婉。 上门安装 送货安装人员到达送货地点时，及时卸货并搬运至客户家门口暂放，再次核对产品品名，并确保产品整套送齐，并带上安装工具等必要物品，做好充分准备。 敲门时应有礼貌的询问“您好，我们是博瑞家具送货安装工，请问这是**先生（女士）家吗我们给您送货来”，客户开门后出示上岗证，表明博瑞送货安装服务人员身份，始终保持热情和精神饱满，做到有礼有节。 送货安装人员在进入顾客家时，必须戴上鞋套、手套，跟客户确认家具摆放位置和具体安装事宜，保持良好的沟通。如有必要，在客户家门口外面拆包。 按客户要求把产品搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，避免损伤地板和顾客家物品。摆放产品要有次序，动作干净利落，不要丢三落四。 产品摆放到位后立即开封，邀请顾客检查，在开封的包装箱上或珍珠棉上进行组装，严禁在地板上直接组装，避免产品磕碰或损伤地板。 在安装过程中，安装工要相互配合，严格按照组装流程进行组装，严禁少装、漏装、错装，禁止让客户帮忙，客户提出的疑问要利用专业知识耐心解答。 客户发现产品有瑕疵的，安装工先进行现场处理，并向客户解释清楚，打消疑虑，尽量说服客户接受，避免发生二次上门，产生额外费用。 安装时发现产品有明显开裂、变形、掉漆、色差明显、无法安装等严重质量问题时，暂停安装工作，立刻向销售部和品保部反应问题，按指示处理。
售后服务工作流程 一、安装、维修员接受服务任务 1．上门服务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。 2．对用户信息进行分析。 （1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。 （2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。 （3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？ 3．联系用户 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票）， 按公司规定的收费进行收取费用。 （3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟
通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。 准备出发 1、准备好各种服务工具 安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。 2、安装、维修员出发 安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。 3、安装、维修员在路上 若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员 正式服务前的工作 1，安装、维修员进门前的准备工作 安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。 2，敲门 敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果用户听不见，安装、维修员应每隔30秒重复1次。 5分钟后再不开门则电话联系，电话联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知上级。 3，进门 安装、维修员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。 （1）如果安装、维修员遇到迟到，用户不高兴甚至不让进门等情况，安装、维
家具安装规章制度 1
家具安装规章制度 【篇一：欧迈家居安装管理制度 10】安装管理制度 （试运行） 修订记录 发行部门：客服中心 审核： 批准： 受文部门：总经办、营销中心、工程部、品管中心 目录 第一章安装管理规范 第一节安装人员行为规范 一、好兆头服务政策纲要 1、服务理念：以专业制造、全面服务的精神，始终秉承“用户为本，客户至上”的服务
理念，为每一位消费者提供最温馨的关怀。 2、服务宗旨：真诚待客，用心服务。 3、服务目标：客户满意100%。 4、服务标准：快速反应，服务至微。二、安装人员外出十要求： 1、以技术熟练、服务热情、主动负责、爱岗敬业的精神去服务客户。 2、出现问题不是先推缷责任，而是以主动解决问题为先。 3、不准对客户谈及与价格有关的任何话题。 4、不准对客户谈及有关公司机密的任何话题。 5、不准对客户的任何东西进行评价。 6、未经客户允许不准擅自动用客户的任何东西。 7、不准接受客户提供的饮料、食品和礼物等。 8、不得在安装现场抽烟、喝酒、大声喧哗等。 9、不准坐在待安装的厨柜上。 10、时刻注意礼貌用语。 三、安装人员外出形象： 1、着装：服装统一；扣子 扣齐；不打赤膊；不卷裤腿；卫生清洁。 2、发型：前不压眉、后不过胫、侧不过耳；不卷发、不染有顔色的头发、不留长胡须。 3、鞋子：不穿凉鞋、不穿拖鞋上班。 4、手：不戴戒指（订婚、结婚戒指除外）。 5、素质：语言文明、讲礼貌，不讲脏话，不讲粗话。四、安装容易出错问题点： 1、柜体：
a logo位置贴错（应贴在烟机柜的左门板左下角或炉台柜的左门板左上角）； b 门板未调好，门板缝隙不匀，不平整； c 柜体水平没有调好； d 柜体现场挖错孔，或没有用异性胶条收口； e柜体漏开煤气管孔，造成无法调火； f 抽屉轨道安装不平行，影响抽屉抽拉效果； g假条,上饰条等现场没有磨平，歪歪扭扭或间隙较大未处理； h转角防空20cm以上没有加固板条； i柜体没有用连接件加固； j未按照公司标准装盖帽，防尘角； k 吊柜上翻门多级撑角度未装正确，不成一线； l 柜体位置装错； m 炉台拉篮拉出会碰消毒柜拉手； n 抽屉底座未装角码； o 橱柜完工后未打扫卫生 2、台板： a 拼接明显； b 打磨粗糙； c 水槽柜、炉台柜垫板条未垫到位； d 玻璃胶没有抹光滑，或粗细不均,水槽上的玻璃胶没有刮干净； e 台面完工后未打扫卫生。五、服务意识与技巧： 1、好兆头厨柜以服务为主的生产型企业：我们要千方百计进行服务创新，尽可 能地挖掘服务能力，“ 向客户倾斜” 是我们必须持之以恒的准则； 2、服务将成为好兆头厨柜的核心竞争力：“ 以客户为中心” 为客户创造最高
目录 一、售后服务中心架构 (3) 二、岗位职责 (4) 三、制度汇编（办公制度、培训制度） (7) 四、服务中心工作程序 (13) 五、现场勘查流程 (15) 六、工程款支付流程 (16) 七、零星工程施工协议 (18) 八、维修保养协议 (21) 九、投诉记录 (24) 十、信息反馈记录 (25) 十一、回访记录 (26) 十二、周、月、季度汇总表 (27) 十三、维修情况登记表 (30) 十四、日检查表 (31) 十五、业主保修卡 (32)
序言 为解决商品房交付使用时发现的质量问题，提升房地产品牌形象，现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析，此前，明确以下问题： 一、商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司，承担保修期内商品房屋的维修和保修，受理与所售房屋有关问题投诉的企业内部机构。商品房的售后维修责任在于房地产公司，目前由地产公司委托物业公司代为履行，期间产生的费用，应由房地产公司承担，并向相关承建商收回。 二、房地产公司需在交房前2个月把符合使用要求的商品房先交给物业公司验收，以便物业公司做好交付前期准备工作，排查质量问题，提升品牌形象。 三、房地产公司向物业公司交付的标准：详见物业接管验收标准。 四、售后服务机构应当建立健全内部管理制度，建立业主投诉档案和售后回访制度，制定售后服务工作流程和可行的实施措施，明确售后服务的质量标准，畅通与业主沟通渠道，最大限度地了解和满足业主的需求。 加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序、化解业户矛盾、促进XXXX地产销售的一项举措，特制定以下服务流程：
一、售后服务中心架构 售后服务中心的人员主要依托物业公司现有人员编制，与1-2家规模较大的工程施工队签订长期维修外包合同，接到质量投诉时，首先通知承建商返修，承建商不履行返修的，小型维修委托物业维修人员完成，大型维修通知维修外包方上门维修，保证在给业主承诺的时间内完工，验收合格后交付给业主。维修费用由物业公司先行垫付，每月向地产结算一次售后维修费与物业服务费。