山东鼎好餐饮集团店长操作手册
编制部门：综合办
2010年1月
目录
1、集团简介
2、集团组织结构
3、分店组织结构
4、店长职责描述
5、公司制度、流程等相关文件索引
6、店长一日工作流程
7、店长一周工作流程
8、店长一月工作流程
9、店长应知应会
10、工作表单
一、集团简介
山东鼎好餐饮集团于2008年5月经山东省工商局登记注册，具有独立的法人资格，是一家以经营各地家常菜为主体的大型餐饮企业联合体。公司下设以餐饮为主业的鼎好餐饮济南山大店、鼎好餐饮济南英雄山店、鼎好餐饮济南天桥店、鼎好餐饮淄博张店广场店、鼎好餐饮德州店、山东鼎好上岛咖啡英雄山店、山东鼎好上岛咖啡翰林店及金天大厦物业管理公司共8家全资子公司，是一家跨地域、跨行业经营的大型餐饮企业集团。
只有科学的管理，才能保证优秀的品质，才能长期赢得消费者及市场。公司长期关注管理体系的建设，与时俱进，聘请多名优秀管理人员加盟公司，尤其是聘请青岛科技大学徐倩教授系统地对公司管理体系进行了构建与实施，建立了以目标管理为基础、以绩效考核为中心，以信息网络为手段的管理体系及激励机制，确立了高于国家标准及行业标准的企业标准，有效地提高了企业的管理水平，保证了菜品的质量及环境的舒心，也确保了企业的长期可持续发展。
公司在发展的同时，创立了“鼎好”商标。经过全体员工的共同努力，“鼎好”已经成为济南市乃至山东省一个富有知名度及美誉度的中高端品牌。
公司始终倡导“团结实干、拼搏奉献、说到做到”的精神，教育引导职工为国家、为社会多做贡献，企业先后被中国烹饪协会、全国绿色消费工程组委会评为《中国绿色餐饮企业》、被济南市工商行政管理局评为《百家诚信企业》、被济南市卫生局评为《食品卫生先进单位》、《食品安全示范店》、被济南市工会评为“工会先进单位”、被济南市妇联评为“巾帼文明号”、被济南烹饪协会和济南市餐饮行业协会评为《济南人最喜爱的酒店》、被生活日报评为《最具亲情服务的午夜酒店》、被济南市烹饪协会名厨专业委员会评为《最具人气百年老字
号酒店》的多项荣誉称号，企业也有多位员工被评为“工会先进个人”、“三八红旗手”等个人荣誉称号，公司董事长韩震也成为一名光荣的人大代表。
在企业高速发展的同时，公司始终坚持以社会责任为己任。五一期间，企业开展捐助地区重病患者和失学少年等社会活动；七一期间，企业开展捐助贫困党员的社会活动；春节期间，企业开展捐助社区贫困户活动。企业每年捐助社会各层人员达百人，捐助各项物资达数十万余元。公司董事长韩震先后被济南市政府评为2007年“爱心捐助道德模范”、“第十届泉城优秀青年企业家”，被历下区政府评为2007年“首届历下区优秀青年企业家” 、2006年“关心支持慈善事业先进个人”等荣誉称号。
公司始终坚持把为职工谋福利放在公司发展的重要位置。抓基础设施建设，创造优美舒适的工作和生活环境。2006年起先后成立工会组织、团支部和党支部。企业不但免费为员工提供环境优美的宿舍，配置了空调、衣柜，还建有文化娱乐活动中心，组织写作、趣味运动会、歌咏会、播放电影、旅游等活动，极大地丰富了职工的业余文化生活。公司不断提高职工工资，改善职工的福利待遇，五年来，员工人均可支配收入以每年15-20%的速度增长。
公司始终坚持以党的方针为指导思想，坚持遵守国家各项法规及政策，守法经营，打造正气企业，共建和谐社会，为国家、为社会、为群众树立了模范形象。鼎好人将继续以“源于品质、成于诚信、胜于创新”的品牌理念，以“烹小鲜若治大国”为行事准则，把实现“事业同创、成就共享”作为企业宗旨，鼎好人正在为实现成为一家以家常菜系为主、以餐饮为龙头、集多种经营于一体的科学化、规模化、产业化的大型集团企业而奋斗。
集团发展史
2002年12月2日，长春王记酱骨炖菜馆济南一分店，即现鼎好餐饮集团济南山大店隆重开业。
2004年4月28日，长春王记酱骨炖菜馆济南二分店，即明湖店隆重开业。2005年11月28日，长春王记酱骨炖菜馆济南三分店，即现鼎好餐饮集团济南英雄山店隆重开业。
2006年9月，济南王记美食有限公司工会正式成立。
2007年4月1日，聘请青岛科技大学徐倩教授为公司管理顾问，拉动公司建立管理体系，导入ISO9001质量管理体系。
2007年6月，聘请山东鸿安会计师事务所对公司进行账务体系、投资体系、固定资产管理体系的更新与完善。
2007年6月，济南王记美食有限公司党支部成立，董事长韩震主持揭牌仪式。2008年5月1日，山大店三楼装修完毕正式对外营业，不仅扩大了营业面积而且整体提高了山大店的营业水平，扩大了王记的影响力。
2008年5月，济南王记美食有限公司正式升级为鼎好餐饮集团。
2008年8月28日，山东鼎好餐饮集团济南天桥店开业。
2008年11月15日，山东鼎好餐饮集团淄博张店广场店开业。
2009年2月，山大店二楼重新装修，一改往日风格，改为时尚美观的卡座区，成为山大店新的增长点。
2009年8月1日，山东鼎好餐饮集团迎来了两位新成员：上岛咖啡英雄山店、翰林店，为集团的多元化发展奠定了良好的基础。
2009年10月30日，公司组建德州筹备组前往德州新店进行筹备工作。
企业文化发展史
2002年以来，韩总一直无私捐助长清某贫困小学，并捐款捐物支持当地教育的发展。
2007年五一期间，企业开展捐助地区重病患者和失学少年等社区活动。
2007年七一期间，企业开展捐助贫困党员的社区活动。
2007年8月9日，企业举行第二届人力资本体验式培训。
2007年冬季，员工陈悦兰回东北老家途中不幸出车祸，韩总主持全员工捐款活动，并和夫人一起到东北探望员工，韩总捐款1万多元。
2007年12月27日，济南王记美食有限公司和大明湖街道办事处共同举办“王记杯”趣味运动会。
2007年春节期间，企业开展捐助社区贫困户活动。
2008年1月2日，企业举办元旦晚会，共同迎接新一年的到来。
2008年5月，汶川大地震全公司捐款捐物达3万多元，在地震的第二天韩总就带领员工义务献血，为抗震救灾贡献了我们的力量。
2008年11月29日，公司总经理韩总及其他中高层管理人员，携带水果等礼品一同到各店员工宿舍进行检查工作。韩总认真仔细的询问了员工对公司宿舍安排的意见，对冬日的取暖问题进行了落实，并安排综合办主管宿舍人员对相关问题尽快解决。
2009年1月1日，公司OA系统正式运行。
2009年1月2日晚，企业举行2009年元旦晚会。
2009年3月4日，天桥店主动要献血车前来公司，先后有50多名员工参与义务献血、传递爱心。
2009年4月6日，通过鼎好餐饮集团多名管理人员的努力，用于完成了新《员工手册》的修订和发放实施工作。
2009年5月17日，韩总、徐总带领公司29名主管级以上人员到南部海华素质拓展基地进行为期两天的素质拓展运动，减轻大家的工作压力，激发大家的潜能，增强团队的凝聚力。
2009年5月，公司多项标准出台，涵盖行政、信息、物资、环境等方面。
2009年6月，公司网站正式运营。
2009年6月20日，韩总及公司其他中高层管理人员一行十人来到东营，对东营餐饮市场进行了实地考察，学习优秀餐饮经验，打造优秀团队。
2009年6月21日，韩总带领公司中、高层管理人员带着西瓜、花露水、风油精等物品到各部门宿舍看望员工，对员工的住宿情况进行了实地查看、对员工的生活表示关心和慰问，并对员工的付出表示感谢。
2009年7月1日，韩总代表公司到达济南军区总医院，为前几日齐鲁电视台报道的七岁坠楼男童当场捐款两万元，组织各界人士捐款17万余元。
2009年7月12日，山东鼎好餐饮集团第一届“鼎好杯”技能比武大赛。
2009年10月1日，集团全体员工聚集在公司一起为祖国庆祝60岁华诞。
2009年10月15日，集团组织各店员工观看并参与“全运”火炬接力活动。2009年10月，公司正式启动三个工程：育人工程、亲客工程和亲员工程。2009年11月22日，公司举行首届“鼎好杯”韵律操大赛。
2009年11月28日，中国共产党山东鼎好餐饮有限公司党支部换届选举暨深入开展学习实践科学发展观大会大会召开。
2010年1月5日，举行元旦联欢会暨第二届“鼎好杯”技能比武大赛圆满召开。2010年1月14日，山东鼎好餐饮有限公司工会第二届职工代表大会胜利召开。
企业荣誉
2003年被评为“2003度诚信业户”。
2003-2004年被评为“2003-2004年度最具人气百年老字号酒店”。2005年被评为“食品卫生先进单位”。
2006年被评为“最具亲情服务的先进酒店”。
2006年被评为“济南人最喜爱的酒店”。
2006年被评为“2006年度最具人气百年老字号企业”。2006年被评为“食品安全示范店”。
2006年被评为“济南人最喜爱的商务酒店”。
2006年被评为“中共历下区委文明单位”。
2007年被评为“共青团历下区委青春创业实践基地”。
2007年董事长韩震被评为“济南市劳动道德模范”
2007年董事长韩震被评为“第一届历下优秀企业家”。
2008年被评为“双汇冷鲜肉最佳合作伙伴”。
2008年董事长韩震被评为“泉城优秀青年企业家”
2009年董事长韩震被评为市中区工商联副主席
2009年企业加入省烹饪协会并成为常务理事单位
2010年被评为“2009好客山东特色餐饮金榜品牌”
餐饮店长手册服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。 一、店长的职责 1 五项基本职责 （1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。 （2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。 （3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥 能力。 （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。 （5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。 2 两项最基本的工作 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 （1）吸引消费者的产品方案 不管是什么地区，***************** 的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证######### 核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。 （2）营造“服务好”“清洁”的营业场所消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。 （3）营造独特的卖场 - 菜品展示区 菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP 的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。 在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。 （4）推销之道了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。 如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作（追求店内利润最大化） （ 1 ）无论如何以达成高营业额为目标这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。 （2）倡导“货真价实，诚信经营”现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任； ###### 一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。 ####### 的四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。 （3）以降低费用为管理目标在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。 为了要达成目的必须a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。 （4）掌握并运用####### 的管理模式 ####### 作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬####### 的文化与特色是店长的第八要务。同时####### 的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。 二、店长的职能 1. 必备的8 项资质 (1)热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 ( 2)积极：积极地面对所有事物，这是####### 发展时最需要的店长。 (3)开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。 (4)协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。 (5)责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。
餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4%； 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统 正常有效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限
7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营 销学等方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好 的酒水知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、 培训员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、 酒会的设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务 程序和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人
店长(餐饮经理)岗位职责 （一）宣布与执行公司下达的各项指令和规定 （1）传达、执行总部(或董事会)的各项指令和规定。 （2）负责解释各项规定、营运管理手册的条文。 （二）制定和完成各项经营指标 （1）营业额指标。 （2）费用目标。 （3）厨房、吧台的成本率、毛利率目标 店长根据预定的各项经营指标，结合本店的实际情况，制定出完成本月销售计划的执行计划，包括营业计划、商品计划、采购计划、 销售促进计划、人力资源计划、费用计划和财务计划，亦可细分为月计划、周计划、日计划等。 （三）单店员工的安排与管理 （1）对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理； （2）对员工进行公平公正的工作分配及绩效考核； （3）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况，时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让员工具 有强烈的使命感、责任心和进取心。 （4）不断的对员工进行在职培训，以促进员工整体的业务水平，提高单店员工的工作效率； （5）协调单店各方面的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强单店员工的凝聚力。 （四）维护单店的清洁卫生、进行单店安全管理 （1）店内设施完好率的保持；设备故障的修理与更换；冰箱、雪柜、及其他器具用具的维护；
（2）单店环境卫生。一般按区域安排责任落实到人，由店长检查落实。 （3）在营业结束后，店长应对店内的保安人员、消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。 （五）监督和审核会计作业 （1）店长要做好各种报表的管理，例如：顾客意见表、单店利润分配表、毛利表、各类记账凭证以及各类会计账本，并定期对会计 作业进行监督和审核； （2）加强单店的财产管理，掌握和控制财物的有效合理利用。 （六）宣扬公司经营理念和企业文化，推广饮食销售，定期推出新食谱。 （1）在公司经营范围内根据市场情况和不同时期的需求，制定相应的促销计划；（2）制定服务和烹饪技术培训计划和考核制度，定期研发新菜式，推出新食谱（七）顾客投诉与意见处理 （1）待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，提高客流管理； （2）加强现场督导，营业时间坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题；（3）迅速妥善处理各种突发的意外事件；如停电、火灾、烫伤、摔伤、盗窃等；（4）保持与顾客的良好沟通，了解顾客的意见及需求，不断改进单店经营策略，提升业绩； （八）涉外管理 （1）保持与商圈内顾客的良好互动； （2）参与工商、税务、卫生防疫等政府职能部门的事务处理，并保持良好的互动关系； （3）保持与当地社会团体的良好互动关系 （九）日常事物 坚持做好工作日志
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
餐厅经营管理手册 1
餐厅管理手册 第一部分: 餐厅组织结构及岗位职责 第一章: 餐厅组织结构图 注: 各岗位人员配置参照标准说明 1、收银员和吧员(酒水员): 行政上隶属于前厅大堂经理管理, 业务上隶属于会计管理。 2、开业期1个月内, 服务员、传菜员岗位人员按正常配置的1.1-1.2倍标准配置.。 开业1个月后, 人员按以下参照标准配置: ①大堂经理1名大堂领班1名培训领班1名 ②服务员: 大厅2张大方桌或圆桌配置1名服务员, 包房1张桌则配置1名服务 员, 3张长条桌配置1名服务员。 ③传菜生: 5-8张桌配置1名传菜生。 ④大堂领班和培训领班: 600㎡以下可合二为一, 配置1名 ⑤保安兼泊车员: 600㎡以上配置1-2名
⑥迎宾: 600㎡以下2名, 600㎡以上2-4名( 具体参照店面楼层数设置) 第二章员工守则 一、公司员工要遵守国家法律、法规, 遵守本公司的一切规章制度和管理规定。 二、员工应遵从上级的指导、监督。如有意见能够陈述, 对于公司应按职务循级而上, 不得越级私自办理, 但紧急情况不在此限。 三、各级管理人员应坚持原则, 处理公务务必真诚坦白, 公正无私, 严禁假公济私、庇护隐瞒或打击报复。 四、公司员工应该注意以下行为: 1、员工应以公司发展为荣, 以公司利益为先, 协作配合, 积极进取。 2、重视公司信誉, 凡是个人意见涉及本公司秘密者, 非经授权或许可, 不得对外发表, 不得盗用公司名义。 3、未经许可不得撤离职守, 不得散漫、怠工及拒绝工作。 4、经管的文书资料、财物应妥善保管, 不得私自拾或自借, 不得动用公物。 5、不随意翻阅不属于自己经管的文件、函电、合同、图纸、技术资料及帐单表册。 6、不私自经营或出资与公司业务以及职务有关的业务或兼任公司以外的职务。 六、员工对新录办事务, 应积极主动, 不得草率敷衍或任意搁置, 无故延误。 七、在办公场所应遵守秩序, 不得闲聊、阅读与工作无关的书报杂志或办理私
篇一：餐饮店长工作职责 店长作为整个餐厅的领导者，将对店经营情况起着决定性因素。下面我们就来看一下他的主要岗位职责是什么： 1、服从公司的统一领导，负责本店的全面工作，执行公司的一切规章制度及行政命令。 2、及时准确地向公司反映经营中遇到的各种问题。开拓进取，结合实际，敢于、善于提出各种合理化建议。 3、负责制定服务规范、程序和推销策略，报营运部核准后负责组织实施。业务上精益求精，不断提高管理水平。 4、审阅当天的营业报表，进行营业分析，做出相应的经营决策，并保证营业款安全。 5、经常组织调料师、大堂主管、领班等，根据就餐客人的意见，改进和提高服务、菜品质量。 6、督促完成本店日常经营工作，按时作好考勤记录，月末编制员工考勤表，检查员工出勤情况、仪容、仪表、个人卫生。 7、热情待客、态度谦和，常与客人沟通，征询反馈意见，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量。 8、加强现场管理，营业时间坚持在一线，全面掌握店内营业情况，及时发现和解决营业中出现的各种问题。 9、加强财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，严控成本，杜绝浪费。 10、认真抓好服务质量、菜品质量、食品卫生、环境卫生、治安安全、防火安全
等几个主要环节工作,责任到人，严防各类安全事故发生。
11、随时检查设备运行状况，餐具、器具使用情况，及时保养、维护、更换，认真执行店内开支上报制度，超出职权范围的先请示后执行。 12、加强员工在岗培训工作，定期组织员工以老带新学习服务技能及营销知识。 13、做好所有员工的考勤（包括店长本人考勤记录）、考核、考评工作，坚持公平、公正、公开的原则，并将考核情况上报公司人事部，店长非日常事务在工作时间内离开达30分钟以上的必须报上一级批准后，并明确告知下属方可离开。 14、定期组织培训员工业务技能，不断的学习各项规章制度，增强本店凝聚力和竞争力。 15、定期组织店内管理层召开管理会议。 篇二：餐厅店长岗位职责范文 店长工作职责主要有以下几个方面: 1.对餐厅的Q(质量)、S(服务)、C(卫生).负完全责任。 2.确保劳工法/员工手册/财务手册等确实执行。 3.负责员工及主管的招聘及保留。 4.负责维持损益表中可控制部分的各项目在预算之内。 5.负责店内全体管理组的发展计划。 6.完成餐厅管理组的排班表。 7.主持主管会议。 8.确保员工福利计划正确执行。 9.执行LSM活动，并配合地区与全国性的促销活动在店内执行。
餐饮企业经营规范 2007-12-01实施 1 范围 本标准规定了餐饮企业经营应具备的基本要求、经营场地、设备设施、规章制度、卫生安全和后续处理方面的要求。 本标准适用于各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》 GB 2760《食品添加剂使用卫生标准》 GB 5749《生活饮用水卫生标准》 GB 8978《污水综合排放标准》 GB 10001《公共信息标志用图形符号》 GB 14881《食品企业通用卫生规范》 GB 14930.1《食品工具、设备用洗涤剂卫生标准》 GB 14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》
GB 14934《食（饮）具消毒卫生标准》 GB 16153《饭馆（餐厅）卫生标准》 GB 18483《饮食业油烟排放标准（试行）》 《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》(中华人民共和国卫生部，2005年10月1日实施) 3 要求 3.1 基本要求 3.1.1 餐饮企业应按照相关行政法规要求办理营业证照，持证合法经营。 3.1.2 严格遵守国家有关的食品、卫生、防疫、环保、节约、消防、安全、规划等有关法律法规的要求。 3.1.3 保证各种设施设备符合国家有关规定，采购并使用节能、节约型设施设备和用品，降低能源与物品消耗。 3.1.4 应采购并使用有合格凭证的原材料，确保各种原料、辅料、调料的质量符合国家标准的有关规定和要求。 3.1.5 有健全的生产经营组织结构和规章制度。 3.1.6 符合所在区域餐饮业网点规划的设置要求。 3.1.7 企业应对员工进行岗前培训和在岗培训，达到相应的岗位技术素质要求，信守职业道德。 3.1.8 企业负责人应具有餐饮业职业经理人资格。 3.2 经营场地 3.2.1 场地建筑符合JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》的规定。
餐饮店长管理手册 第一章概述 一、岗位职责 ●岗位名称：店长 ●行政上级：总经理 ●业务督导：总部督导 ●直接下级：助理、出纳、采购、库管 ●岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。 ●工作内容： 1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。 2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。 3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。 4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。 5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。 6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。 7、确保下属员工的人身、财产安全。 8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。 9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。 10、负责********的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。 11、负责店铺的外围关系协调。 12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。 13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。 14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。 三、工作流程 1、日常工作流程 A班运行方式 06：00 上班 06：00 问候早班员工 察看店长日志 检查昨天营业纪录 安排当天工作日程
06：30 检查开市前的卫生 检查原材料的预备情况 07：00 开早餐 督导 10：00 收货、验货 11：00 吃午饭 与员工沟通 新员工培训 11：30 开中餐 餐中督导 13：30 检查A班、B班员工工作衔接安排早班员工下班 14：30 与晚班助理交接工作， 订货 下班 B班运行方式 晚班运行方式 14：30 上班，与早班经理交接工作14：30 检查库存及备货情况 15：00 收货，验货 16：00 检查开餐准备情况 安排员工工作 17：00 开晚餐 营业督导 20：00 进餐，员工沟通 21：00 准备打烊 22：00 检查收市情况，订货 23：00 下班 2、周期工作任务 查看营业周报表每周 卫生检查每周 员工培训每周 工作例会每周 安排员工大扫除每周 盘存每月 订货每月 查看营业月报表每月 安排下月工作计划每月
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明
山东鼎好餐饮集团店长操作手册 编制部门：综合办 2010年1月
目录 1、集团简介 2、集团组织结构 3、分店组织结构 4、店长职责描述 5、公司制度、流程等相关文件索引 6、店长一日工作流程 7、店长一周工作流程 8、店长一月工作流程 9、店长应知应会 10、工作表单
一、集团简介 山东鼎好餐饮集团于2008年5月经山东省工商局登记注册，具有独立的法人资格，是一家以经营各地家常菜为主体的大型餐饮企业联合体。公司下设以餐饮为主业的鼎好餐饮济南山大店、鼎好餐饮济南英雄山店、鼎好餐饮济南天桥店、鼎好餐饮淄博张店广场店、鼎好餐饮德州店、山东鼎好上岛咖啡英雄山店、山东鼎好上岛咖啡翰林店及金天大厦物业管理公司共8家全资子公司，是一家跨地域、跨行业经营的大型餐饮企业集团。 只有科学的管理，才能保证优秀的品质，才能长期赢得消费者及市场。公司长期关注管理体系的建设，与时俱进，聘请多名优秀管理人员加盟公司，尤其是聘请青岛科技大学徐倩教授系统地对公司管理体系进行了构建与实施，建立了以目标管理为基础、以绩效考核为中心，以信息网络为手段的管理体系及激励机制，确立了高于国家标准及行业标准的企业标准，有效地提高了企业的管理水平，保证了菜品的质量及环境的舒心，也确保了企业的长期可持续发展。 公司在发展的同时，创立了“鼎好”商标。经过全体员工的共同努力，“鼎好”已经成为济南市乃至山东省一个富有知名度及美誉度的中高端品牌。 公司始终倡导“团结实干、拼搏奉献、说到做到”的精神，教育引导职工为国家、为社会多做贡献，企业先后被中国烹饪协会、全国绿色消费工程组委会评为《中国绿色餐饮企业》、被济南市工商行政管理局评为《百家诚信企业》、被济南市卫生局评为《食品卫生先进单位》、《食品安全示范店》、被济南市工会评为“工会先进单位”、被济南市妇联评为“巾帼文明号”、被济南烹饪协会和济南市餐饮行业协会评为《济南人最喜爱的酒店》、被生活日报评为《最具亲情服务的午夜酒店》、被济南市烹饪协会名厨专业委员会评为《最具人气百年老字
(完整)连锁餐饮店店长工作实务手册DOC 编辑整理： 尊敬的读者朋友们： 这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)连锁餐饮店店长工作实务手册DOC）的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。 本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为(完整)连锁餐饮店店长工作实务手册DOC的全部内容。
店长工作实务手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理 六、店长的自我检查 七、店长的考核 本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上,强化管理，达到公司经营效益之目标. 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的,所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者,那就是你,你不
麵越·Noodles Vietnam 经营手册广州是麵越餐饮企业管理有限公司
目录 前言 第一篇选址篇 第一节商圈确定 第二节店址选择 第三节区域位置选择 第四节分析交通条件 第五节分析客流规律 第二篇装修篇 第一节餐厅装修流程 第二节餐厅装修过程电器电路施工安全手册第三篇开店筹备篇 第一节餐厅的工作任务 第二节餐厅开业筹备的任务与要求 第三节菜单设计和制作 第四篇开业篇 第一节餐厅开业准备计划制定 第二节开业前的试运行 第三节正式开业 第五篇采购篇 第一节餐厅采购管理制度 第二节原材料采购标准 第三节验收管理与储存 第六篇营业销售 第一节楼面作业管理 第二节经营数据管理与分析 第七篇促销篇 第一节名人效应 第二节让客人参与的推销 第三节会员卡制度 第八篇成本控制与财务管理 第一节建立职能机构和组织体系 第二节采购部与仓库直属财务部 第三节餐厅和其他收银由财务部管理 第四节总出纳集中管理饭店资金的统收统支第九篇加盟篇
前言 据史书记载越南人是古越人的后代，期间复杂细腻的人文，形成了越南饭食别具一格的风景。越南气候较热，所以越南菜以清淡为主，糅合了中国、泰国、马来西亚、法国等国的饮食文化，口味相当独特。与其它东南亚料理相比，越南菜口味更显得清爽顺口；与中餐相比，越南菜又多了抹异国口味；与西餐相比，越南菜更善于使用各种香料…… 麵越·越南菜是中南半岛国家中最具特色与美味，它比其它菜系更多了一份清爽和精致。它讲究阴阳调和。其菜肴精致、酸甜可口外加一点点的辣，烹调时注重清爽原味，以蒸、煮、烧烤、凉拌为多。油炸或烧烤的菜，会配以新鲜生菜、薄荷、金不换等生吃菜类，去腻下火。一般人对越南菜的直接感觉是清爽不油腻，不但色香味兼备，手艺更是细致精巧，颇具文化色彩。与牛、羊、猪相比，鱼类、虾类是他们的主食，青菜水果种类繁多。同时也运用南洋地区特有的香料,如柠檬草、罗勒、薄荷、芹菜及新鲜的莱姆果等,另外还有著名的沾酱鱼露。 由于承袭了中国饮食阴阳调和的饮食文化，麵越·越南菜的烹调最重清爽、原味，以蒸煮、烧烤、焗焖、凉拌为主，热油锅炒者较少。即使是一些被认为较“上火”的油炸或烧烤菜肴，也多会配上新鲜生菜、薄荷菜、九层塔、小黄瓜等可以生吃的菜一同食用，以达到“去油下火”的功效。其卖相更是吸取了法式大餐精工细作的风格，耐看得很。正是由于
餐饮店长手册物料管理 所谓损耗，就是指商品、材料物资帐面库存额（存货会计帐总金额）与实际盘点库存额中的差 额。本主题学习中，我们试图将门店涉及到的各种损耗原因内容，尽可能地详述，同时你可以在工作中发现日常防损的原因及改进措施来不断完善。口订货收货管理 □门店损耗原因及对策口门店损耗种类 订货收货管理正确执行食品、包装、营运物料的订货的工作是使门店（餐厅）正常营运 的必备因素。无论订得过多或过少，均会对门店（餐厅）造成负面的影响。过多的订货，将会造 成不必要的消费，可能因为原料的过期或因存货过多而导致资金的积压，同时由于餐厅的冷库， 冰箱或干货室摆放超过原先设计的货物数量，影响执行先进先出及盘点。过少的订货，将会造成门店（餐厅）的调拔频率增加，耗费时间，人力成本，并增加行政作业，更可能因调拔的运送状况不佳而导致原料的品质下降 一、订货负责人及其职责： 1、负责人 订货经理应该是店助以上（含店助）的管理人员。 2、订货经理职责： 根据餐厅的营运状况，计划原料进货，存储数量。准时完成原料、半成品的订货工作； 适时、准确地完成原料千元用量的计算及订货前的盘点； 依照历史记录与趋势预估营业额，并与店长进行沟通； 监督与追踪借货、更改和紧急进货的次数与品项，及时采取改善行动，并做必要的沟通； 监督原料与店内仓库的管理，如先进先岀的执行，检查物品的保质期及是否能及时用完； 正确填写餐厅订货单； 及时完成订货评估表；
相关资料与报表的保存和管理； 进货人员的需求及训练； 二、订货方法与要素： 目前在各餐厅采用的订货方式是补齐式订货，其公式是： 需求量_存货量=订货量 要有效的使用补齐式的订货，必须要考虑和注意以下六个要素： 1、进货周期 进货周期是指：相同的原料这次进货与下次进货的差异天数，一般进货周期为七天 2、相隔时间 相隔时间指：相同原料订货日与进货日之间的这段时间。因为门店虽然下了订单，但配送要隔几 天才能把货送到，回此在考虑订货量时，就必须把这段时间的需求计算在订货量内。如果不考虑这段相隔时间，餐厅就会岀现断货。 例如：餐厅的订货日定在每周日晚上，需进货日定在第二周的星期三凌晨，那么这家餐厅的相隔时间就是九天。 餐厅的订货日定在每周日晚上，需进货日定在第二周的星期三下午，那么这家餐厅的相隔时间就 是十天。 3、安全存量 安全存量是为了避免因为营业额及产品销售百分比的波动，而造成餐厅的断货所设定的预防措 施。各餐厅应该依照个别状况设定个别原料合理的安全存量。 4、订货周期的营业额 订货周期的营业额就是：进货周期营业额+相隔时间的营业额+安全存量的营业额 5、千元用量 每1000元营业额所需使用原料的数量，以整箱为单位（通常算至小数点后4位） 公式：（原料的实际使用量/每箱的包装X 1000）/实际营业额=千元用量
餐饮管理手册全册 第一章岗位职责 第一节服务部岗位职责 主管岗位职责 1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的 营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务 2、按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密 切联系，协调工作。 3、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和 积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。 4、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒 水的推销。 5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的 领用、保管及耗用账目。 6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置 意见。 7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 8、了解各国风俗习惯、生活忌讳。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督 导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工 作并抓好员工的岗位业务培训。 10、召开班前例会，分配任务，总结经验。 服务员岗位职责 1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，ZYB系列渣油泵安装尺寸不迟到、 早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好 针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好
各种用品，确保正常营业使用。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留意客人及餐厅齿轮沥青泵的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。 14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁 15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 16. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。 17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源YHB润滑齿轮泵是否切断，确保安全，请示领导方可下班。 19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。 21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。 第二节厨部岗位职责 厨师长岗位职责 1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的思想工作，做好劳动力的调配，根据每个厨师的技术专长合
餐饮店长手册 时间：2011-3-1 3:25:47 点击 331 次 餐饮店长手册 服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。 一、店长的职责 1五项基本职责 （1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。 （2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。 （3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。 （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。 （5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。 2两项最基本的工作 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 （1）吸引消费者的产品方案 不管是什么地区，*****************的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证#########核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。 （2）营造“服务好”“清洁”的营业场所 消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。 顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。 （3）营造独特的卖场----菜品展示区 菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。
看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。 在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。 （4）推销之道 了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。 如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。 店长对内的工作（追求店内利润最大化） （1）无论如何以达成高营业额为目标 这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。 （2）倡导“货真价实，诚信经营” 现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；######一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。 #######的四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。 （3）以降低费用为管理目标 在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。 为了要达成目的必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。 （4）掌握并运用#######的管理模式 #######作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬#######的文化与特色是店长的第八要务。同时#######的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。 二、店长的职能 1.必备的8项资质 （1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 （2）积极：积极地面对所有事物，这是#######发展时最需要的店长。 （3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。 （4）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。 （5）责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。 （6）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。 （7）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。（8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。 2.应备的8项基础能力
餐厅运营管理手册 第一章 员工仪容仪表要求 1．男员工 （1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； （2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； （3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； （4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品； （5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； （6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； （7）饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； （8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2. 女员工 （1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色； （2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； （3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； （4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装； （5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； （6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； （7）饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； （8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损； 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。 第二章 员工礼貌礼仪要求 1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。 2.尽量称呼客人姓名尊称。 3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做 到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。 4.回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。 5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不
餐饮店长手册 服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。 一、店长的职责 1五项基本职责 （1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。 （2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。 （3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。 （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。 （5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。 2两项最基本的工作 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 （1）吸引消费者的产品方案 不管是什么地区，*****************的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证#########核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。 （2）营造“服务好”“清洁”的营业场所 消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。 顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。 （3）营造独特的卖场----菜品展示区 菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。 在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。 （4）推销之道 了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。 如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。 店长对内的工作（追求店内利润最大化） （1）无论如何以达成高营业额为目标 这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。 （2）倡导“货真价实，诚信经营” 现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；######一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。 #######的四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。 （3）以降低费用为管理目标 在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。 为了要达成目的必须a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。 （4）掌握并运用#######的管理模式 #######作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬#######的文化与特色是店长的第八要务。同时#######的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。