激流勇进管理运营手册
版本：1.0
日期：2015年5月18日
第1 章引言
1.1 欢迎词
1.2 目的和范围
第2章游乐项目激流勇进介绍
2.1 游乐设施介绍
2.2 游乐设施特别限制条件
2.3 游乐施设周边环境信息
第3章游乐设施运营规范
3.1 游客动线及动线图:
3.2 岗位职责及工作汇报流程
3.3 组员服务须知
3.4 开园前准备
3.5 运营中
3.6 闭园管
第4 章运营紧急情况应变处理
4.1 游乐设备紧急情况
第 1 章引言
1.1欢迎词
欢迎您加入游乐设施操作团队，并成为运营团队中不可或缺的一员！
我们的团队，致力于为客人提供最棒的产品和服务，为他们打造独特
的乐园体验。而您和周围同伴们始终如一的不懈努力，正是使乐园达
成目标并成为国际一流乐园的重要保证！
从游客跨入乐园的一刻，直到他们离开，您时刻都有机会为游客提供
超越他们期望的服务，使他们不仅享受到前所未有的乐园美好时光，
还会留下终生难忘的记忆。您就是他们的快乐天使！
无论我们的游客来自万里之遥，还是近在咫尺的周边，他们都希望能
尽享精彩的娱乐项目、购买值得回味的特色商品、品尝美味可口的餐
食以及享受优质卓越的服务，从而获得独特的体验，度过一段美好的
时光或珍贵的假期。我们理应充分地尊重和认可他们的期望！现在您
的职责就是帮助我们的游客实现梦想!
请务必牢记，作为乐园运营团队的成员，我们总是相互支持并协同合
作来创造最佳游客体验。游客们正拭目以待，号角已经吹响……让我
们各就各位，携手创造奇妙快乐的体验之旅！
1.2目的和范围
本手册旨在说明激流勇进游乐设施管理运营的标准作业程序，员工应
严格遵守执行。若遇特殊情况，主管人员可根据实际情况做出适当处
理，但任何处理方法均须优先考虑游客及员工的安全。
本手册适用于游乐营运部激流勇进项目组各岗位员工。
第2章游乐设施介绍
2.1游乐设施的位置
激流勇进位于园区中心地带。
2.2游乐设施主题特色
“激流勇进”游戏机是以游客乘船做环形水上运动为主体，以滑水冲跳瀑布、峡谷带来的惊险刺激为娱乐趣味性的大型水上项目，非常适应人们的习水天性和青少年体验勇敢与冒险的争创心理，是各类大中型娱乐场所不可缺少的效益型娱乐项目。构思精妙的水道别具一格几百米长的水道成环形布置于有限的占地面积内，游客乘船漂浮其上，随水流左旋右转，时而似穿行于峡谷；时而又似空中探险；时而似泛舟平湖之上，充满诗情画意。
船至码头，没有游客不带欢声笑语，没有游客不感到惊悸后的轻松与快乐。
图1-1 实景图
2.3游乐设施主要参数
设备名称激流勇进
载客人数4人/台
设备数量1台
轨道高度9.75m
运行速度53Km/H
循环时间2—5分/周
刺激指数＊＊＊
面向客层成人、儿童设备高度9.75m
2.4游乐设施特别限制条件
2.4.1健康条件限制
严禁：间歇性头痛、心脏病、血液循环病、近期动过手术、患有心脏病、高血压、脖颈不适或背部不适的人，孕妇或患有其他任何疾病的人乘坐游乐设施。
2.4.2身形条件限制
身高1.1米以下，12岁以下儿童于65岁老人不能乘坐
运行中严禁将头手臂伸出舱外，严禁站立，不允许故意摇晃陀螺。
由于其身高或体型限制而无法使用游乐设施的安全设备和装置的人员
2.4.3服饰及携带物品限制
?严禁游客携带任何易滑动的物体（比如手机、帽子、相机、填充玩
物、钱包、背包、伞、饮料瓶、钥匙、围巾和个人随身娱乐装置等等）。
必须用带子系牢眼镜。
?游客不得携带食物、饮料。
2.4.4天气限制条件
?风速超过15米/秒；
?雷电、雾雨、冰雪、霜冻；
?温度低于0℃
?温度高于30℃
?以上情况之一关闭设备。
2.5游乐施设周边环境信息
2.5.1餐饮情况: 美食中心、圣蓝大食代（商业街2号）、动物表演
场2.5.2商店情况:圣蓝商业街、海盗城堡售卖点、珊瑚岛商店、深海世界商店、深海世界广场售卖点、
2.5.3洗手间:服务设施一号（儿童游览区西侧）、商业街一号后侧、
美食中心后侧、海洋剧场
.5.4自动提款机:无
2.5.5紧急求助设备:无
2.5.6母婴室:无
2.5.7饮水室:无
2.5.8游乐设备还有：海盗船、豪华波浪、激流勇进、海盗城堡、逍遥
水母、跳跃海洋、海洋火车、托托历险、咖啡杯、海洋转马、欢乐海洋
第3章游乐设施运营规范
3.1游客动线及动线图:
动线（欢迎）→入口（检查）→场内（讲解）→运行→出口（欢送）3.2岗位职责及工作汇报流程
3.2.1接待员-位于动线入口或设备入口。职责包括：
?欢迎前来的游客。
?适当的告知游客该设备的限制条件，甄别不符合设备限制条件的游
客。
?通过开放或关闭排队区的部分区域，以应对前来的游客量。
?若设备因故障或其他原因关闭时，需协助关闭入口，疏散队伍中的游客；并向前来的游客解释关闭缘由。
?回答游客关于设备的任何问题，例如等候时间，出口位置，以及设备的类型。
?回答游客其他问题，例如卫生间在哪，演出的时间，其他区项目告之等。
?如果队伍中不允许饮食，监督并告知携带饮食前来的游客。
?播报必要的广播，包括安全须知或其他设备信息。
?随时在等待动线巡回，维持动线秩序及卫生清扫。
3.2.2载客服务员职责（上客区或中小型设备的场地区服务员）
?对故障座椅进行标记，禁止乘坐；
?辨别乘客是否符合乘坐要求，可拒绝不符合要求乘客乘坐；
?上客区入口门开关控制；
?引导乘客放置随身物品；
?引导乘客进入上客站台并安排乘客座位；
?将无人乘坐的座椅锁定；
?发现并纠正上客时的问题。
?检查并确保所有游客的保护装置已佩戴到位。
?在向操作员出示“放行”手势之前，要确保所有游客就位，所有规范与限制（若有）已符合。
?启动骑乘系统（若无控制面板操作员）。
?在车辆完全停稳之前，确保游客保持就座。
?提示游客带好随身物品。
?引导游客前往出口。
?协助下车有困难的游客。
?检查车内、储物箱内是否有游客丢失物品。
?检查等候前来取失物的游客。
?维持下客区秩序及卫生清洁。
3.3.3设备操作员职责
?执行系统启动与关闭程序。
?监控设备运营的方方面面。
?通过闭路电视系统监控游客行为。
?监控主控板上的设备运行情况。
?通过电话与对讲机协调通信。
?通过公共发布平台执行语音公告。
?记录并通报任何设备故障。
?操作室卫生清洁。
3.3.4机动人员
?根据主管（领班）安排协助以上点位人员工作。
?具体职责遵守分配的相应岗位职责。
3.3.5工作汇报程序
3.4游乐设施服务须知
3.4.1游乐设施工作标准及要求
?每天提前10分钟到岗，做好开园的相关准备。
?要求对本设备设施各类参数、周边各项辅助设施情况熟悉，以便提
供优质服务。
?需对自身仪容仪表、工作状态做严格要求，在岗期间保持良好的精
神面貌和礼貌礼节。
?在工作中必须对游客的安全提醒严格落实，避免发生安全事故。
?操作人员需持证上岗，按标准对客讲解及要求客人，避免由于操作
不当引发安全事故。
?服务员需积极工作，用快乐的氛围感染游客，确保客人有一个安全
愉快的休闲体验过程。
?注意对客用词、用语，严禁对客人恶言相向，与客人交谈时面对微
笑，保持友善态度。
?在客人游玩结束后，按操作标准协助客人下车。
3.4.2岗前会议及个人物品准备
?需提前5分钟参加班组岗前班会，听取会议传达指示，并关注重点
内容并积极落实，如有问题及时汇报上级主管。
?岗位人员需佩戴对讲机、麦克风等个人装备。
?操作员对个人工作备品进行检查及准备。
?快速调整个人仪容仪表及状态，满足工作要求后后方可上岗。
?上岗前再次检查自身个人装备是否准备到位，确定后方可上岗。
3.4.3本设备对客服务特殊要求
?在对客服务时需提供积极主动、热情服务，根据游客需求满足其合
理要求。
?在与儿童交谈互动时要求服务人员下蹲与儿童交流互动，与儿童保
持目光平视状态。
?在对老、弱、并、残、孕客人服务时需针对客人情况给以搀扶等特
殊照顾。
?在对客服务中根据客人需求尽可能满足客人的合理要求，提高客人
满意度。
3.5开园前准备
3.5.1清洁
?每日对操作间进行清扫、灰尘、蜘蛛网等清除。
?每日清洁设备座椅、保险杆、安全带、座舱通道地面及栏杆扶手等。
设备设施周边的垃圾进行清理，确保设备周边干净整洁。
?每日进行排队动线卫生清洁工作。
?每日对设备设施周边的垃圾进行清理，确保设备周边干净整洁。
3.5.2游乐设备周边检查
?附表：设备每日早检表
?附表：设备工作记录交接表
?附表：设备故障管理日志
?附表：管理人员每日工作交接表
?附表：灭火器、急救设施检查表
3.5.3急救箱
?检查急救箱可否正常打开、闭合。
?检查急救箱外部是否清洁无污渍。
?检查急救箱内药物是否齐全无缺失。
?检查急救箱内是否有其他无关物品。
3.5.4广播音响系统：
?检查广播系统可否正常打开、闭合。
?检查所有音响罩是否全部打开。
?检查所有音箱是否出声音。
3.5.5排队区检查
?检查排队区调节口是否调整好。
?高峰期检查临时排队区是否布置到位。
?检查所有标识是否正常、字体是否正常清晰、无褪色。
?检查时间提示牌的时间是否正确。
?检查排队区垃圾桶内无杂物，排队区周边视野内无垃圾。
3.5.6游乐设备机器检查
?检查设备各项资产（设备附属设施、设备安全设施）是否完好无损。
?与设备部工作人员确认，设备是否检修完毕，是否在《设备每日早检表》上签字，待一切确认完毕后方可试运行设备。如未签字，操作员负责联系设备部负责该设备人员检查设备并在点检表签字确认，方可试运行设备。
?设备部设备维护主管和游乐服务部主管负责签收每日《设备每日早检表》。
?设备必须试运行3圈以上，确认有无异常。
?试运行前检查及确认设备运转区域范围内无人，无障碍物，方可运行设备。
?根据检查及试运行情况，如实填写《设备运行日志》。
?试运行中设备发现异常情况处理：
?如设备出现故障，应与设备物管部相关负责人联系，确认设备维修时间，预估恢复试运行时间，同时上报至当班主管。
?如确认因特殊情况设备需要在开园后延时运行（或无法确认确切运行时间），必须及时上报至当班主管，在动线入口处放置原因告示牌及安排员工对游客进行解释告知。
3.5.7载客准备完毕
?确认当日设备开放时间是否正确。
?确保游乐设施和排队区清洁、干净、通畅。
?检查排队动线。若有必要另外准备临时排队动线，则在适当的位置放置临时排队动线。
?确定当天的人员点位安排。
?核实维修人员已经签字确认可以操作游乐设施。
?至少完成3次的空载测试。
?在进行测试期间，要注意装置运行的各个方面。若出现任何异常情况（即，发出奇怪的声音、振动等等），则应停止使用游乐设施。?确保制动。安全系统正常工作。
?确保游乐设施控制系统在循环操作期间正常工作。
?确保通知维修人员游乐设施出现的任何异常、反常、奇怪的声音等等。
?空载试运行3次后，各点位到达指定工作地点，动线入口人员开启排队区，迎接游客进入。
3.6运营中
●设备基本岗位设置
●上下客服务员、设备操作员；点位工作图（附表：点位工作安排表）
操作员位置服务员位置
入口------ 出口------
3.6.1上下客区接待员
?迎接问候客人，介绍项目。
?严格实施各种游客守则和限制规则。
?根据游客搭乘须知和身高测量标识牌，提醒游客该设备搭乘限制条件，包含身高、年龄、身体疾病等，由游客考虑自己身高、年龄、身体状况等条件，自行决定是否符合搭乘条件。
?劝说未达到身高,疾患等不可搭乘的客人去骑乘其它的项目。
?处理因不合规而拒绝搭乘的客人，用灿烂的表情激励游客并再次确定客人的想法，拒绝搭乘的在出口处退场。并再次向游客推荐其他可以游玩的设备。
?提示游客搭乘设施前请完成进食，垃圾桶放置在排队动线区。
?随时在等待动线巡回，维持动线秩序及卫生清扫。
?提示游客寄存贵重物品和保管好易滑落物件。乘客不允许随身携带无法固定的物品，如动物、雨伞、手杖或其他突出和锋利的物品，但不仅限于此。
?为排队区游客营造欢乐表演氛围。
?随时在等待动线巡回，维持动线秩序及卫生清扫。
?导入场客人的搭乘，确定有无空位，安全带佩戴的支援，引导客人保管物品。
?检查约束系统，确保所有游客系好安全装置。
?向游乐设施操作人员摆出许可运行的手势，表明已经成功地检查完毕约束系统。运行中观察各种情况（运行状态、搭乘客人的状态、等待的客人等），有情况发生时立即向操作人员发出停止信号。
?场内互动的讲解。
?不管出于任何原因，在未轮到游客乘前，不得允许游客进入禁区或插队。
?提醒客人携带好自己的物品。
?用手引导出口方向及送别问候。
?可适当引导游客下一个搭乘的设备推荐。
?检查设备上、储物柜是否有游客遗漏物品。
?等待游客返回寻找失物。
?需及时进行卫生清扫，保持地面、设备卫生良好。
3.6.2设备操作员
?确定设备的安全运行（包括运行前安全检查）。
?确定回转半径内是否有障碍物（客人、物品等）。
?统计游客乘坐人数（使用计数器），按规定时间段填写《搭乘统计表》。
?出发介绍解说：禁止吃东西，再次确定安全带、注意携带品、禁止
在设备运行中做危险动作等。
?在启动游乐设施前，确保游乐设施间距范围外的所有工作人员和乘
客都在安全的地方。
?按动出发提示音，启动设备。
?运行过程中观察各种情况（运行状态、乘坐客人的状态、等待的客
人等），保持紧急停车准备姿势：异常状况发生时立即停止。
?确定设备完全停止运行后，下车的介绍解说。
?乘后客人退场时的介绍。
3.6.3机动人员
?根据主管安排协助以上点位人员工作。
?如在排队区支援时，协助甄别不符合设备限制条件的游客，同时负
责排队区巡回，秩序维持及卫生清扫。
?如在载客区支援时，协助上下客，检查游客安全装置，检查游客是
否有物品遗留等，引导游客到出口位置等。
?如有表演及其他巡游时，在动线外围支援，维护现场秩序。
3.6.4手动标志
手动标志图及用途说明
确认检查完成，可正常启动。
停止/不可启动
3.7使用与操作
3.7.1使用前的准备和检查
?操作管理人员必须在每天运营前按日检表的要求对设备进行认真细致的检查。
?运营前的空载试车（至少应进行两次）
?检查场内无杂物和其他人员。
?把控制台上的运行方式选择钥匙开关置于“运行”端。
?按下“预备铃”按钮，系统发出几秒预备铃响。
?按下“启动”按钮，设备即开始自动空载试运行，期间应仔细观察
各机械构件是否有异常现象，电气控制系统是否工作正常，若发现异
常情况应立即采取有效措施。
3.7.2操作程序
图（7-1）操作流程示意图
●经每天使用前检查及空载测试运行，若设备一切正常，则可进行以下正式运营操作。
1.旁边的防逆装置，确定每个防逆器压下去都能回来。如果回不来，需要用机油加以润滑。检查传送皮带是否有破损。发现问题及时向上级领导汇报。上岗后对水滑梯主体进行检查，是否有开焊或断裂的地方。检查传送皮带
2.检查蓄水池中是否有脏物。如果有赃物需要进行及时打捞，以避免水泵堵塞影响水流。
3.打开室外电源机柜中的总电源开关。
4.打开室内操作台的钥匙开关为操作台供电。确认电源指示灯亮起。
5.打开操作台上的气泵开关，查看气泵指示灯是否亮起。待气压充足后检查每个闸口的刹车是否能正常工作。
6.打开所有水泵开关为水道加水。检查每台水泵的指示灯是否亮起，注意观察水线位置，水位过高时可适当关闭某台水泵。确认所有水泵工作正常。如水线达不到指定的位置则需要对水泵进行排查。
7.启动操作台上的浪花泵和高拖电机开关，确认工作指示灯亮起。通过闭路器观察浪花泵和传送皮带是否工作正常。发现异常，立刻停止操作进行检修。
8.检查设备硬件设施完好，各机电程序正常后，对设备进行测试性运行，检查提升机，和制动系统是否工作正常。方可供游客使用。
9.由专职人员组织游客有秩序的排好队伍，从南面偏东门上楼然后下到指定的登船区域。（提示有心脏病、血压高的游客不要乘坐）依次放行人数不可太多，避免拥挤。
10.每个闸口需要一名服务人员。一号闸和三号闸为登船闸口，由专职人员协助游客上船并帮助游客系好安全带。准备就绪后向操作员示意可以放船。二号闸和四号闸为下船处，由专职人员协助游客下船上岸。
11.每条船建议乘坐2--3人。最多乘坐4人，体重不得超过300公斤。
12.提醒游客在乘坐时需要注意的事项。按下电铃提示游客即将出发。
13.按下操作台上的按钮打开相应水道中的闸口开关，注意控制前船后船的出发距离。避免碰撞。大约一分钟左右。（切记一定要注意，一旦出现撞船事故。后果不堪设想）
14.通过闭路器认真观察每条船的行进情况。一旦两条船以很近的距离同时上传送带通过感应器时传送带会停止。高拖电机将无法开启。船将停留在传送带上，此时应及时赶到室外电源机柜前，按住高拖电机停止按钮，用绝缘物点动高拖电机继电器。手动操作放下前面的一条船。等前面的船冲下水滑梯时。启动高拖电机恢复正常操作。千万不可两条船同时放下，以免造成重大事故，为确保安全应让游客从应急通道撤离后在进行操作。并对游客进行安抚（在游客通过水道的过程中，由于认为的因素发生这种现象是不可避免的，操作员需冷静的对待此现象。确保游客的人身安全）
15.有回来的船时，观察每条水道中的船只数量，用分道闸控制船只进入相应的水道。以免船只过多导致水流过快将前面的船顶出站台。
16.专职人员说“欢迎游客回来”并协助游客安全下船上岸。指引游客从西侧楼梯上楼从指定的区域离开。
17.在每天的工作日程中必须时刻关注设备的运行状态。
18.离岗时关闭所有水泵气泵开关，关闭浪花泵和高拖电机，最后关闭室外机柜
中的总电源。记录设备当日运行情况。
3.7.3 安全操作注意事项
设备的安全运行不能仅依赖设备控制系统！
设备控制系统只是协助阻止潜在的危险发生。操作人员应熟悉设备，通晓本设备操作规程和安全操作注意事项，经培训合格方可上岗（非操作人员严禁操控设备），并对设备运行安全，始终保持高度警惕。
操作服务人员应随时向乘客宣传注意事项，进行安全教育，及时制止乘客（尤其是儿童）的危险行为，必须检查并确认所有伞舱门已经锁紧到位，才可启动设备运行。
在设备运行过程中，操作人员不得擅离职守，要密切注意设备和乘客状况，如有意外，应立即有效措施。
若把运行方式选择钥匙开关置于中间空档处再接通控制台上的“控制电源开关”锁，系统将进入指示灯测试模式（点亮所有指示灯），每天运营前可执行该操作，以检查各指示灯状况。
“维护”模式仅供安装调试、检修(测)设备及某些特殊情况(如紧急疏散)时用，手动升降控制旋钮（初始状态还必须先处于中间空档“停”位置）仅在该模式下才生效，在维护模式下，已选择参与运行的伞舱直接受此旋钮控制（启动前须先按“预备铃”按钮）。
用户不能随意改变设备配电柜和控制台（箱）里的电器连接(如取消连锁或限制)，未经本公司技术负责人同意，严禁擅自更改设备控制功能。不要试图修改程序，程序出厂时已经过本公司严格测试确定。连续出现错误很可能是由于设备出现故障的缘故。
检修设备，必须关断设备电源！若有人进入地下室或塔内时也应关断设备电源（不包括采用36V安全电压供电的地下室或塔内照明用电）！若需带电进行某些检测，作业人员除能与控制室操作维护人员随时保持实时联系（如配带可靠的通信工具）外，还应就近按下设备“紧急停止”按钮，使设备所有启动按钮失效，以防设备误启动）。在非正常运营状态时，必须挂出相应的标示牌。
每天运营完毕，必须关断控制台上的“控制电源”开关锁，取出钥匙，并断开配电柜里的电源总开关，让各部件处于断电状态。检查各零部件是否损坏或松动，有无其他不正常的情况。作好当日运行记录（设备如有异常应及时向主管人员报告），检查现场有无游客遗失物品，清扫现场，锁好控制室门窗。
3.7.2快速通道
?通过开放或关闭排队区的部分区域，以应对前来的游客量。
?快速通道在游客量较小时及时开启，保证游客能快速到达设备。
?由接待员引导VIP人士前往指定的排队入口。
?适当的告知游客该设备的限制条件。
?甄别不符合设备限制条件的游客。
?快速通道在贵宾到访体验设备时开启，保证贵宾快速搭乘设备。
?若设备因故障或其他原因关闭时，需协助关闭入口，疏散队伍中的
游客；并向前来的游客解释关闭缘由。
?如果队伍中不允许饮食，监督并告知携带饮食前来的游客。
?播报必要的广播，包括安全须知或其他设备信息。
3.7.3游乐设施安全上锁/解锁
?每日领取操作间、设备钥匙后，到达设备区域，打开操作间，检查
操作间物品、备品异常，打开设备锁，准备空载试运行。
?每日结束营业后，确认设备上无人逗留，关闭设备电源，上锁，清
扫操作间卫生后关闭门窗方可离开，并将操作间、设备钥匙存放至指
定位置保管。
特许经营管理操作手册 目录 序言 (2) 第一章企业组织结构 (2) 第二章特许加盟店的有关规定 (5) 第三章：货品及物流管理 (13) 第四章店面管理与规范 (23) 第五章：售后服务管理与规范 (38) 第六章：岗位运营管理 (47) 第七章：市场发展与推广 (59) 第八章：人力资源管理 (64) 第九章：培训体系管理与规范 (69) 第十章：店内设备管理与规范 (76) 第十一章：卫生及消防安全管理与规范 (78) 第十二章财务管理制度与规范 (85)
序言 管理是企业永恒的主题。管理强企业，管理出效益，管理带队伍。 管理制度是企业赖以生存的体制基础、活力之源，也是员工的行为准则、企业有序运行的体制框架，更是有效解决劳资矛盾不可缺少的有力手段，因此，为全面规范公司经营管理进一步强化和提升市场管理水平，促进公司健康持续发展，从公司目前运行的实际出发，以“实用、管用”为出发点，坚持以制度管事、用制度管人的基本管理原则，在目前公司运营的基础上，经整理、完善、编写了《特许经营管理操作手册》。 在终端市场上营造一种以制度管理，依法管理，规范管理，公平、公正、透明的干事创业环境，形成人人讲职责、工作、办事讲制度的良好工作氛围，做到制度面前人人平等，全面有效规范公司各项工作，坚持做到对事不对人，事前有要求，过程有控制，事后有依据的管理原则。它的定制、印发和执行，标志着公司经营管理向着规范化、科学化、标准化迈出了重要的一步。 制定制度不难，难的是遵守和执行。再科学和健全的制度执行的不好也是形同虚设，而遵守和执行制度的关键是公司的领导。拿破仑说过：只有不称职的将军，没有不称职的士兵。在商战激烈的今天，充当“将军”的经理们尤为重要。 最后希望通过此次特许经营管理手册的制定，并结合实践，有所创新，有所发展，使之趋于更加成熟和完整，真正成为公司终端店面管理准绳，为公司的壮大和市场的发展提供坚实的发展平台。 第一章企业组织结构 一、公司简介 青岛道一空优科技有限公司(以下简称“道一科技”），是一家集研发、生产、销售、服务
ISO9000-2000版质量体系文件范本
0.1 目录 标题 ISO 9001：2000标准条款对照 0.1目录 0.2质量手册说明 5.5.5 0.3质量手册修改控制 0.4企业概况 1.0公司组织机构图 2.0公司质量管理体系结构图 3.0质量管理体系过程职责分配表 4.0质量管理体系 4.1、4.2.1、4.2.2 4.2.3文件控制程序 4.2.3 4.2.4质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.0 5.1~5.3管理承诺/以顾客为关注焦点/质量方针 5.1 、5.2、5.3 5.4管理策划控制程序 5.4.1、5.4.2 5.5职责和权限 5.5.1 、5.5.2 、5.5.3 、5.5.4 5.6管理评审控制程序 5.6
6.0~6.1资源管理 6.0、6.1 6.2人力资源控制程序 6.2 6.3~6.4设施和工作环境控制程序 6.3 、 6.4 7.0产品实现 7.0 7.1实现过程的策划程序 7.1 7.2实现过程的策划程序 7.2 7.3设计和（或）开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5生产和服务运作控制程序 7.5 7.6测量和监控装置的控制程序 7.6 8.0测量、分析和改进 8.1 8.2.1顾客满意程序测量程序 8.2.1 8.2.2内部审核程序 8.2.2 8.2.3~8.2.4过程和产品的测量和监控程序 8.2.3、8.2.4 8.3不合格控制程序 8.3 8.4数据分析控制程序 8.4 8.5改进控制程序 8.5 附录1 第二级文件清单 附录2 质量记录清单
0.2 质量手册说明 1 手册内容 本手册系依据ISO 9001：2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括： （1）公司质量管理体系的范围，它包括了ISO 9001：2000标准的全部要求； （2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； （3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用表述。 2 术语和定义 本手册采用ISO 9000：2000《质量管理体系——基本原理和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册还质管部，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，
麦当劳营运手册和店面营运管理制度 营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划；
（三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一）QSC+V（品质、卫生+价值） （二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三）Customeris First（顾客永远第一） （四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五）Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六）Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七）Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。
质量手册、程序文件的管理制 度(新编版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0648
质量手册、程序文件的管理制度(新编版) 1、目的与适用范围 为了确保在质量体系运行中的各个场所使用的文件是有效版本,特制定本制度。 本制度适用于《质量手册》、《程序文件》的更改,发放和回收的管理。 2、管理要求 2.1全质办是《质量手册》、《程序文件》的归口管理部门。 2.2《质量手册》、《程序文件》在贯彻实施过程中若发现差距或不符合实际情况时,各职能部门要以书面形式反馈全质办,全质办向管理者代表提出更改报告,填写文件更改通知单,经管理者代表报准后进行更改、控版和回收。
2.3全质办指定专人负责《质量手册》、《程序文件》按规定范围进行发放、更改和因收,对其使用和保管进行监控。 2.4全质办受管理者代表委托解释《质量手册》和《程序文件》的有关内容。 2.5技术科负责对《质量手册》、《程序文件》进行标准化审查。 2.6《质量手册》、《程序文件》持有者要保证其有固定的存放位置,以便在任何情况下都能对其进行更改、回收等。 2.7《质量手册》、《程序文件》持有者要妥善保管,不得丢失,不准外借,更 不准私自提供他人转抄或复印,若发现类似问题,应予以追究责任。 XXX图文设计 本文档文字均可以自由修改
CM运营手册（简版1.0） 一、运营职责 1.1CM工作目标：CM，即Category Manager(类目管理)，类目可以理 解为行业。CM的工作主要负责某个线上行业的建立和发展，并通 过对行业卖家、类目、商品、资源的运营提升线上行业的销量和 市场占有率。 1.2运营职责： 1.1.1、负责类目商品的分类和调整，制定相应的行业运营规则并执 行； 1.1.2、制定类目商品管理规则并确保执行； 1.1.3、负责相关类目消费信息的搜集与分析，相关行业商品的消费 者心理研究，制定相关的商品推广方案； 1.1.4、针对不同层级的卖家或供应商提供有效的运营支持和帮助； 1.1.5、负责相关栏目的每日容更新工作，组织相关的专题活动； 1.1.6、提升类目的成交额。 二、工作容 2.1 类目管理 2.2资源管理 2.3商品管理 2.4供应商/商家管理 2.5分类管理 三、资源管理规则明细 A、当首 限时抢左侧图片H2 一、运营原则： 1、该位不做单品推广，仅做促销活动使用。 2、预算占比TOP6，每个类目一个图片位，共6个。 3、活动标准： （1）单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表） （2）促销活动自营单品有三地库存，联营单品库存高于预期收订数量，并且所有商品上线前7天有销售记录。（新上线商品除外） 二、监测标准： 1、该位置点击量不得低于日均3000。 2、单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表）
3、促销活动的整体收订金额环比增长100%。 三、投放标准： 每周更新两次，周一、周四更新。 四、提交要求： 1、提交文案，促销语吸引并且有价格信息。 2、入口图清晰，商品信息容丰富， 3、入口图商品要在点击进入该活动的页面首屏中能找到。 每日特价（或其他促销）H3 一、选品原则： 1、该位只做单品推广，不做类目和促销活动的使用。 2、自营和联营各6个单品位。 3、选品标准： （1）单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表） ，商品上线前一周要有销售记录。 （2）自营商品满足三地库存，非负毛利；联营商品的库存大于预期收订数量，均保证全网低价形象。 （3）与同时当首在线的所有单品去重并且两周同一商品不能重复展示； 二、监测标准： 1、日均点击量达到1500、单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。 2、收订金额环比增长150%， 3、各品类轮流上线展示，按照上线的收订金额和单品综合价值排名，对于收 订高的品类奖励上线，收订差的品类进行淘汰下线。 4、监测周期：每天需监测，当天淘汰零销售。 三、投放标准： 每周更新三次，周一、三、五更新 四、提交要求： 1、所有提交单品图片清晰，并且商品详情页和顾客评论优化完成。 2、自营提交的单品要没有在其他促销活动中；联营提交的单品在后台促销活 动设置完成。 五、单品要求 1）价格要求 竞价：当首商品全部竞价，比竞争对手低1% ，如竞争对手在促销期，则与对方持平； 注：自营——竞品负毛利需要审批联营——当首位置商品含运费竞价商品单价： 自营：商品单价≥50元 联营：3C家电类商品单价≥100元，其他品类商品单价≥50元； 建立价格洗牌制度： 自营：做到促销期间降价，促销结束及时恢复价格。 注： *采购提交给运营的商品，如需变价需运营同事提交变价 *当首所有单品都参与竞价，如在线期间不希望价格有所变动，或是只能降低价格，价格调高不能高过在线期间售价，需要在上线前通知客服比价组，进行备
质量手册 文件编号：YG/QM-2009 版本号： B/0 发放号： 受控状态： 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 2009-1-8发布 2009-1-28实施工程有限公司
页码章节内容 1 01 质量手册封面 2-3 目录 4 02 关于颁发《质量手册》的指令 5 03 修改记录 6 04 质量方针和质量目标 7 05 企业概况 8 1 质量手册的应用范围和删减说明 9 2 质量手册引用的标准 10 3 质量手册的制订和管理 11-13 4 质量管理体系 4.1总要求 4.2文件总要求 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录的控制 14-17 5 管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量方针 5.4策划 5.5职责、权限和沟通 5.6管理评审 18 6 资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 6.3设施 6.4工作环境 19-27 7 产品实现 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程
7.2.1与产品有关的要求的确定 7.2.2与产品有关的要求的评审 7.2.3顾客沟通 7.3设计和开发 7.4采购 7.4.1采购过程 7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证 7.5生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程确认 7.5.3标识和可追溯性 7.5.4顾客财产 7.5.5产品防护 7.6监视和测量设备的控制 28-32 8 测量、分析和改进 8.1总则 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的测量和监视 8.2.4产品的测量和监视 8.3不合格控制 8.4数据分析 8.5改进 8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施 33 程序文件目录 34-35 表1-1 质量管理体系职能分配表 36 图1-1 质量管理体系组织机构图
激流勇进管理运营手册 版本：1.0 日期：2015年5月18日
第1 章引言 1.1 欢迎词 1.2 目的和范围 第2章游乐项目激流勇进介绍 2.1 游乐设施介绍 2.2 游乐设施特别限制条件 2.3 游乐施设周边环境信息 第3章游乐设施运营规范 3.1 游客动线及动线图: 3.2 岗位职责及工作汇报流程 3.3 组员服务须知 3.4 开园前准备 3.5 运营中 3.6 闭园管 第4 章运营紧急情况应变处理 4.1 游乐设备紧急情况 第 1 章引言 1.1欢迎词 欢迎您加入游乐设施操作团队，并成为运营团队中不可或缺的一员！ 我们的团队，致力于为客人提供最棒的产品和服务，为他们打造独特 的乐园体验。而您和周围同伴们始终如一的不懈努力，正是使乐园达 成目标并成为国际一流乐园的重要保证！ 从游客跨入乐园的一刻，直到他们离开，您时刻都有机会为游客提供 超越他们期望的服务，使他们不仅享受到前所未有的乐园美好时光， 还会留下终生难忘的记忆。您就是他们的快乐天使！
无论我们的游客来自万里之遥，还是近在咫尺的周边，他们都希望能 尽享精彩的娱乐项目、购买值得回味的特色商品、品尝美味可口的餐 食以及享受优质卓越的服务，从而获得独特的体验，度过一段美好的 时光或珍贵的假期。我们理应充分地尊重和认可他们的期望！现在您 的职责就是帮助我们的游客实现梦想! 请务必牢记，作为乐园运营团队的成员，我们总是相互支持并协同合 作来创造最佳游客体验。游客们正拭目以待，号角已经吹响……让我 们各就各位，携手创造奇妙快乐的体验之旅！ 1.2目的和范围 本手册旨在说明激流勇进游乐设施管理运营的标准作业程序，员工应 严格遵守执行。若遇特殊情况，主管人员可根据实际情况做出适当处 理，但任何处理方法均须优先考虑游客及员工的安全。 本手册适用于游乐营运部激流勇进项目组各岗位员工。 第2章游乐设施介绍 2.1游乐设施的位置 激流勇进位于园区中心地带。 2.2游乐设施主题特色 “激流勇进”游戏机是以游客乘船做环形水上运动为主体，以滑水冲跳瀑布、峡谷带来的惊险刺激为娱乐趣味性的大型水上项目，非常适应人们的习水天性和青少年体验勇敢与冒险的争创心理，是各类大中型娱乐场所不可缺少的效益型娱乐项目。构思精妙的水道别具一格几百米长的水道成环形布置于有限的占地面积内，游客乘船漂浮其上，随水流左旋右转，时而似穿行于峡谷；时而又似空中探险；时而似泛舟平湖之上，充满诗情画意。 船至码头，没有游客不带欢声笑语，没有游客不感到惊悸后的轻松与快乐。
重庆公司质量手册200 年月日
目录 0企业概况 1．质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质管科的决定 质管科职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责 1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》 2.生产资源提供 2.1生产场所 2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图
2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准 3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图
3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理 3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》 c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3食品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录 a《原辅材料进货验证记录汇总表》b《原辅材料验证记录》 c《原辅材料不合格处理单》 d《包装物进货验证记录汇总表》
规范化基础管理总册 营运部工作手册 （2002年7月1日） 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：2002年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)
伟业顾问分公司 项 目 管 理 手 册 部资料仅供参阅 项目运营管理部 二零零七年十一月
此手册为试行稿，其中容难免有疏漏，不足之处，若发现问题请及时反馈，容解释权归属伟业顾问分公司项目运营管理部。 此手册为伟业顾问分公司部资料，任何人、单位未经伟业顾问分公司授权，不得复印拷贝，违者追究其法律责任！
目录 第一部分：项目接洽期 第一章团队构成 (4) 第二章工作流程及职能 (5) 一、工作流程 (5) 二、岗位职责 (6) 三、示文本 (7) 第二部分：项目筹备期 第一章团队组建 (8) 一、时间节点 (8) 二、负责人 (8) 三、项目标准组织架构及岗位职责 (8) 1、组织架构 (8) 2、岗位编制 (9) 3、岗位职责 (9) 第二章项目交接 (18) 一、时间节点 (18) 二、对接负责人 (18) 三、交接容 (18) 四、交接文件 (18) 五、表单模版 (19) 第三章营销前准备 (20) 一、行政准备工作 (20) 1、综管工作 (20) 2、人事工作 (36)
3、财务工作 (45) 二、策划准备工作 (48) 1、工作容 (48) 2、成果性文件提交流程 (54) 3、成果性文件审核流程 (56) 4、文件规（策划提供） (58) 三、销售准备工作 (59) 第三部分：项目营销期 第一章业务流程 (91) 第一节整体销售流程 (91) 第二节认购流程 (93) 第三节签约流程 (96) 第四节变更流程 (100) 第五节按揭流程 (102) 第六节交房流程 (103) 第七节其他方面 (104) 第二章业务辅助工作 (105) 第一节项目现场日常数据管理与传输 (105) 第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107) 第三节销售体阶段性培训 (109) 第四节开发商维护 (110) 第四部分：项目结案期 第一章部工作 (112) 第二章外部工作 (113) 附：项目结案总结纲要本
质量管理手册范本重庆公司 200 年月日 -1- 目录 0企业概况 1(质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质管科的决定 质管科职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》 2.生产资源提供 2.1生产场所
2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图 -2- 2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法 2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度 2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准 3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图 -3- 3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理
3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》 c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3食品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录 a《原辅材料进货验证记录汇总表》 b《原辅材料验证记录》 c《原辅材料不合格处理单》 d《包装物进货验证记录汇总表》 -4- e《包装物验证记录》 j《添加剂的验证记录》 5.过程质量管理 5.1过程管理 5.1.1生产过程质量管理及考核办法 5.1.2 相关记录 a《过程记录》 5.2质量控制
史上最全的工程全套质量管理手册
目的 为建立健全工程质量管理体系，规范工程质量管理工作，全面提升公司工程质量管理水平，创精品工程，特制定本手册。 2.适用范围 适用于公司、分公司和项目部工程质量管理及控制。 3.术语和定义 3.1质量控制点 a.对施工质量有重要影响的关键质量特性、关键部位或重要影响因素； b.工艺上有严格要求，对下道工序的活动有重要影响的关键质量特性、部位； c.严重影响项目质量的材料的质量和性能； d.影响下道工序质量的技术间歇时间； e.某些与施工质量密切相关的技术参数； f.容易出现质量通病的部位； g.紧缺建筑材料、构配件和设备或可能对生产安排有严重影响的关键项目。 4.职责 4.1科技管理中心质量职责 4.1.1负责公司质量管理系统组织结构的建立，监督分公司、项目部质量保证体系的建立和实施。 4.1.2对质量员持证上岗情况进行监督检查。 4.1.3负责与质量有关法律、法规及其他要求文件的识别、评审、管理。4.1.4负责公司质量管理规章、制度及办法等的编制和修订。 4.1.5确定公司年度质量目标，制定工作计划及培训计划。
4.1.6负责工程合同履约中质量目标和公司确定的创优目标的管理。 4.1.7负责组织国优及鲁班奖等国家级奖项工程的申报、复查等事宜。对创优工程进行重点监控。 4.1.8负责创优奖罚和过程管理奖罚的实施。 4.1.9负责施工组织设计中施工质量计划及保证措施的审核，并对其实施情况进行监督管理。 4.1.10负责对分公司的质量管理情况进行监督检查。 4.1.11负责对重点项目工程质量进行监控，对其他项目进行抽样检查，掌握现场质量动态，对现场出现的问题提出指导性意见，对共性问题制定纠正措施并实施。 4.1.12参加地基与基础分部、主体分部及单位工程的质量验收，并对质量验收资料是否符合程序要求负责。 4.1.13确定公司样板工程，组织召开现场质量观摩会。 4.1.14对内、外部来文接受、传达及处理。 4.1.15负责质量问题信息的管理；参与对质量问题调查和处理。 4.1.16负责工程质量报表的统计、上报工作。 4.1.17对顾客有关质量方面的抱怨、投诉进行有效沟通，予以答复并采取措施。 4.1.18对工程竣工验收后移交前产品防护的管理。 4.1.19对工程质量的保修进行控制、检查和验收。 4.1.20经常与上级主管单位或政府机构进行沟通，收集工程建设有关方对公司工程质量和管理水平的评价资料。 4.2分公司质量职责 负责对项目施工全过程质量进行监督检查，并负责： 4.2.1按照要求配置分公司及项目部质量管理岗位，确保质量保证
餐厅经营管理手册 1
餐厅管理手册 第一部分: 餐厅组织结构及岗位职责 第一章: 餐厅组织结构图 注: 各岗位人员配置参照标准说明 1、收银员和吧员(酒水员): 行政上隶属于前厅大堂经理管理, 业务上隶属于会计管理。 2、开业期1个月内, 服务员、传菜员岗位人员按正常配置的1.1-1.2倍标准配置.。 开业1个月后, 人员按以下参照标准配置: ①大堂经理1名大堂领班1名培训领班1名 ②服务员: 大厅2张大方桌或圆桌配置1名服务员, 包房1张桌则配置1名服务 员, 3张长条桌配置1名服务员。 ③传菜生: 5-8张桌配置1名传菜生。 ④大堂领班和培训领班: 600㎡以下可合二为一, 配置1名 ⑤保安兼泊车员: 600㎡以上配置1-2名
⑥迎宾: 600㎡以下2名, 600㎡以上2-4名( 具体参照店面楼层数设置) 第二章员工守则 一、公司员工要遵守国家法律、法规, 遵守本公司的一切规章制度和管理规定。 二、员工应遵从上级的指导、监督。如有意见能够陈述, 对于公司应按职务循级而上, 不得越级私自办理, 但紧急情况不在此限。 三、各级管理人员应坚持原则, 处理公务务必真诚坦白, 公正无私, 严禁假公济私、庇护隐瞒或打击报复。 四、公司员工应该注意以下行为: 1、员工应以公司发展为荣, 以公司利益为先, 协作配合, 积极进取。 2、重视公司信誉, 凡是个人意见涉及本公司秘密者, 非经授权或许可, 不得对外发表, 不得盗用公司名义。 3、未经许可不得撤离职守, 不得散漫、怠工及拒绝工作。 4、经管的文书资料、财物应妥善保管, 不得私自拾或自借, 不得动用公物。 5、不随意翻阅不属于自己经管的文件、函电、合同、图纸、技术资料及帐单表册。 6、不私自经营或出资与公司业务以及职务有关的业务或兼任公司以外的职务。 六、员工对新录办事务, 应积极主动, 不得草率敷衍或任意搁置, 无故延误。 七、在办公场所应遵守秩序, 不得闲聊、阅读与工作无关的书报杂志或办理私
内蒙古星光集团鄂托克旗华誉煤焦化有限公司 星光集团 质量手册 2013年1月1日
目录 0企业概况 1．质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质计部的决定 质计部职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责 1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》
2.生产资源提供 2.1生产场所 2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图 2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准
3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图 3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理 3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3产品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录
XX公会运营手册（1.0） 目录 序言 一、关于XX公会 XX公会，是XX电商旗下直播经纪子品牌。专注于网络游戏、娱乐、容制作、网络红人孵化为核心的泛娱乐容提供商； XX公会与国多家直播平台及知名经纪公司有深度战略合作，旨在为主播、红人提供全方位综合品牌孵化服务，打造优质容创造者聚集地和泛娱乐孵化平台。 二、事业部组织架构 三、部门主要职责 4.1 商务拓展 1、平台资源对接（前期）； 2、B端机构合作（前期）； 3、C端头部主播合作（前期）； 4、线下广告综合变现（中期）； 5、建立加盟商SOP孵化器（后期）。 4.2 运营部
1、招募工作分配； 2、头部主播培养； 3、针对经纪人及主播绩效制定及管理； 4、对接外部培训资源； 5、对接官方平台商务资源； 6、线上广告的挖掘。 4.2.1 培训： 1、对进行主播及经纪人的培训安排； 2、对外进行星探的培训安排； 3、整合外部培训资源，针对性提升培训效果； 4、培训资料汇总整理，培训资源管理。 4.2.2 经纪人： 1、线上主播招募； 2、主播培养及包装； 3、主播运营（风格、形体塑造、语言、活动策划）； 4、粉丝/金主维护； 5、主播的双微平台运营维护； 6、主播日常维护及管理。 4.2.3 场控： 1、数据精细化运营分析； 2、现场软硬件设备调试维护； 3、直播间搭建； 4、人气/串场/连麦。 4.3星探部 1、线下渠道主播招募（校园、夜店、才艺培训机构等）； 2、线上渠道主播招募（现有娱乐平台等）； 3、B\C端合作以及合作的备案工作； 4、对初步招募的主播制定培养计划； 5、对接初步招募的主播和经纪人的工作； 6、招募主播的资料及数据整理统计。 4.3企划部 1、负责直播项目的在线包装视觉效果设计、模板设计以及场景调试； 2、协助经纪人及星探进行线上线下活动策划，话题营造，各类对外宣传工具的协助制定； 3、负责项目整体新媒体运营工作的把控及开展，支持各经纪人对主播自媒体的活动普及及推广。
质量手册 文件编号：Y G/QM-2009 版本号：B/0 发放号： 受控状态： 编制：___________________ 日期：_____________________ 审核：___________________ 日期：_____________________ 批准：___________________ 日期：_____________________
工程有限公司 页码早节 01 2-3 02 03 04 05 10 11-13 14-17 5 18 6 19-27 7 内容 质量手册封面 目录 关于颁发《质量手册》的指令修改记录 质量方针和质量目标 企业概况 质量手册的应用范围和删减说明质量手册引用的标准 质量手册的制订和管理 质量管理体系 总要求 文件总要求 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录的控制 管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 职责、权限和沟通 管理评审 资源管理 资源提供 人力资源 设施 工作环境 产品实现
产品实现的策划与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 722与产品有关的要求的评审 723顾客沟通 设计和开发 采购 7.4.1采购过程 7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证 生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 监视和测量设备的控制 28-32 8 测量、分析和改进 总则 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的测量和监视 8.2.4 产品的测量和监视 不合格控制 数据分析 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 33 程序文件目录 34-35 表1-1 质量管理体系职能分配表 36 图1-1 质量管理体系组织机构图
企业质量管理手册 市xxxx有限责任公司 编制: 审核：批准：
一、方针目标 1、质量方针 质量领先，顾客至上，协同合作，诚信守约。 2、质量目标： 出厂合格率：100% 单锅合格率：100% 二、质量管理机构 质量主要负责人：xxx（厂长、法人） 质量管理部门：总工———xxx 采购部门：xxx 销售部门：xxx 动力部门：xxx 生产部门：xxx 化验室: xxx 三、企业质量管理制度： 第一章质量信息管理 质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高质量管理水平。必须做到以下几点： （一）质量反馈的含义 质量信息：主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指生产的全过程中（包括开发设计一制造一售后服务）各阶段、各部门、各环节、各工序，在发现前阶段，前部门，上一环节和上道工序存在各种质量不良因素，以及用户反馈的各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何人，对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。 （二）质量反馈方法、原则及程序 1、质量反馈可分为厂质量信息反馈和厂外质量信息反馈。 2、质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3、质量反馈的基本原则是后对前、下对上。
4、质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息 的处理效率，除必须的定期质量信息反馈以外，各部门应选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。 （三）质量信息的处理 1、质量的反馈中心是以厂办公室为主，各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应 及时报送，必须对每个信息及时反馈处理。 2、各责任部门在接到厂办公室或有关部门的质量信息后，一般问题必须在三天做出反 馈处理。 （四）用户来信来访及用户走访 1、用户来信来访中所涉及的问题，由各部门填写“质量信息反馈卡”向总工反馈，其 中可由部门直接解决的，则由该部门负责组织解决，并将措施意见和处理结果填写在“质量信息卡”上，报办公室存档。 2、在调查走访过程中所发现的质量问题，由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报 办公室，由办公室负责组织反馈处理。 第二章质量审核 （一）质量审核的任务是对我厂的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户的要求。 （二）质量审核的种类： 1、产品质量审核。 2、关键工序质量审核。 3、质量保证体系审核。 （三）厂办公室为质量审核领导机构，由办公室负责质量审核的组织工作，下设产品质量审核组，工序质量审核组和质保体系审核组。 （四）办公室负责编制质量审核年度计划，与年度全面质量管理工作计划一起下达。（五）办公室按审核计划，事先通知被审核单位，被审核单位负责人应及时作好审核前的准备工作。产品审核组由产品检验科、办公室人员组成；工序审核组由工艺员、设备员、操作者组成；质量保证体系审核组由办公室及有关部门人组成。 （六）质量审核工作必须按程序进行，审核人员应坚持实事的原则，要认真做好原始记录，写好审核报告。
说明：本大纲以某机械制造企业为例，描述了其质量管理体系的结构，类似于原来的《质量手册》。各种行业、各种类型的组织都可以以此为参考，制定出适合自己公司的大纲。对于管理体系比较完善的组织，可以在此基础上，补充更多、更细的内容，对于仅仅只为了拿证的组织，可以对其进行删减，简单化。虽然15版9001标准不再要求必须制订《质量手册》这个文件，但是，这个《大纲》，篇幅不大，内容灵活，既为企业识别过程提供了思路，也为审核提供了信息，有一定的作用。必须指出：本大纲只提供了一个框架，一个格式，只能做为参考，不能作为模板，企业的管理体系，必须有自己的特点，适合自己的管理要求。 此大纲也为管理体系涉及领域的扩大，提供了空间。环境管理体系，职业健康安全管理体系等，都可以在此基础上，增加该领域的管理要求。按照ISO 导则中的附件SL 要求建立的“高层次架构” 新版标准，为一体化管理体系创造了条件。 本大纲仅为初稿，很不完善，例如反映标准要求还不全面，对记录的管理要求也没表述，等等，希望各位同仁提出宝贵意见。 黄一2016.5.18. 江北市通用冲压制品有限公司 质量管理体系大纲 （一稿） 一、企业概况 江北市通用冲压制品有限公司创建于2001 年，现有员工110名，专业从事金属冲压件的生产，公司具有落料、折弯、拉延各种模具的设计和制造能力，年生产各种冲压件2000 吨，已经与XXX集团公司、xxx股份有限公司、xxx公司、xxx公司建立了多年的合作关系。…… 金属冲压件被广泛应用在汽车、飞机、机械、电器、家具、玩具、通讯、建材等几乎所有领域，市场需求极大，但另一方面，专业或不专业的冲压企业也几乎遍布各地，竞争异常激烈。近年来，随着对产品的质量要求越来越高，金属材料性能和模具制造技术也不断进步。本公司在高精度零件冲压
项目标准化管理手册 中国中铁
目录 一、项目概况 (1) 二、项目目标 (2) （一）质量目标 (2) （二）安全目标 (2) （三）工期目标 (3)
（四）成本目标 (3) （五）环保目标 (3) （六）技术创新目标 (3) 三、项目部组织机构图（含架子队机构图） (3) 四、部门职责及工作流程、岗位职责及任职标准 (6) （一）部门职责及工作流程 (6) （二）岗位职责（附件1） (15) （三）任职标准（附件2） (15) 五、管理制度框架（106项） (15) （一）施工技术管理制度（含物资设备及专业化公司制度）45项 (15) （二）质量管理制度16项 (18) （三）安全管理制度29项 (19) （四）计财管理4项 (21) （五）科技创新管理制度1项 (21) （六）综合管理制度（含环境）11项 (21) 六、作业指导书清单 (22) （一）路基工程18个 (22) （二）桥梁施工36个 (24) （三）轨道工程19个 (26) （四）隧道工程16个 (27) （五）钢结构17项 (28) （六）房建工程11个 (29) （七）铁路“四电”工程作业指导书125个 (30) 七、作业卡片清单 (39) （一）路基工程22个 (39) （二）桥梁施工61个 (40) （三）铁路隧道工程46个 (44) （四）制梁及轨道板工程42个 (47) （五）铺架工程40个 (50)
（六）轨道工程18项 (52) （七）房建工程61个 (53) （八）钢结构8个 (58) （九）四电149个 (58) 八、“四个区”的建设 (68) （一）标准化生产区、辅助生产区场地布置（附件3） .. 68（二）标准化办公区（附件4） (68) （三）标准化生活区（附件5） (68) 九、试验室建立（见试验室标准化管理手册） (68) 十、施工组织设计（单独成册） (68) 附件1：岗位职责 (69) 附件2：任职标准 (104) 附件3：生产区、辅助生产区标准化 (119) 附件4：办公区标准化 (152) 附件5：生活区标准化 (156)