教育培训行业在线客服岗位标准化
目录
1 岗位职责 (2)
2 岗位事件 (3)
2.1 职责1：负责在线咨询 (3)
事件1：实施网站在线咨询 (3)
事件2：接受咨询者首次在线咨询 (4)
事件3：接受咨询者再次在线咨询 (4)
事件4：接受外地咨询者在线咨询 (16)
事件5：接受代人咨询者在线咨询 (25)
2.2 职责2：负责电话咨询 (34)
事件6：接受咨询者首次电话咨询 (34)
事件7：接受咨询者再次电话咨询 (40)
事件8：后台登记回复 (43)
2.3 职责3：负责当面咨询 (43)
事件9：制定当面咨询预案（报备） (43)
事件10：当面咨询者单独上门 (45)
事件11：当面咨询者陪同上门 (52)
2.4 职责4：负责咨询回访 (57)
事件12：回访未按承诺上门的咨询者 (57)
事件13：回访未交费的当面咨询者 (59)
2.5 职责5：参加中心招生讲座活动 (61)
事件14：接听中心讲座订座电话 (61)
事件15：回访咨询者参听中心招生讲座 (63)
事件16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者 (65)
事件17：主持讲座和演讲 (66)
事件18：实施讲座和演讲 (67)
事件19：讲座后当面咨询参听讲座的咨询者 (69)
事件20：回访听完讲座的咨询者 (70)
2.6 职责6：负责咨询售后服务 (71)
事件21：办理学员交费 (71)
2.7 职责7：完善与提升业余能力 (72)
事件22：学习公司咨询规则 (72)
事件23：收集、运用咨询工具 (73)
事件24：传授经验 (74)
事件25：咨询示范 (75)
事件26：参加日销售会议 (76)
事件27：参加市场部周工作总结、计划会 (77)
事件28：参加市场部月度工作总结和计划会 (78)
3 与本岗位相关的流程列表 (79)
4 岗位附件列表 (79)
1 岗位介绍
1．1岗位职责
职责1：负责在线咨询
职责2：负责电话咨询
职责3：负责当面咨询
职责4：负责咨询回访
职责5：参加中心招生讲座活动
职责6：负责咨询售后服务
职责7: 完善与提升业务能力
1．2岗位权限
权限1：有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权权限2：有中心市场活动参与权
权限3：有中心市场投入知情权
权限4：有市场工作建议权
权限5：有投诉权
2 岗位事件2.1 职责1：负责在线咨询
事件1：实施网站在线咨询
打开条件：实施在线咨询时
事件2：接受咨询者首次在线咨询打开条件：实施QQ在线咨询时
事件3：接受咨询者再次在线咨询
事件4：接受外地咨询者在线咨询
欢迎类」 #E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 您好，欢迎光临*** 店铺，我们竭诚为您服务！您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一 下订单号，好吗马上帮您查询看看，请稍等一下这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢您 好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服** 。很高兴为您服务（笑脸您好，欢迎您选购XX ，希望 我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧， 吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ 象凉爽的风，------------ 「安抚」 ------------------------- 我能理解； 我非常理解您的心情；我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；请您 不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；如果我碰到您的 这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；发生这样的事，给您带来不便了，不过我们 应该积极面对才是对吗？没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；我真的 很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；看的出来您很着急、~~~~ 感觉到您有些担心~~~~~ 我能体会到您很生气， 供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？您 让我来给您提好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等 待
您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， 尊敬X 先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！ 给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。 亲，您先别着急！您拍下的物品从**（城市）发到**（城市）需要大概* 天时间，预计您在* 天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！ 汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。 XXX 真的很抱歉，因为咨询的MM 比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ------------ 「赞美类」 ------------------------- 您都是我们京东的老客户了； 您都是长期支持我们的老客户了； 您真的很有眼光的呢~ 您人真好，很高兴能为您服务呢~ 非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！ 真的麻烦您了； 非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的；您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任............................................. ； 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！感谢您对我们服务的监督，这将让我们
岗位说明书系列 电子商务客服工作职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-87977电子商务客服工作职责 E-commerce customer service job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 篇一:电子商务客服岗位职责 解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求: 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进)。 篇二:电子商务客服职责
1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询，促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。 篇三:电商客服岗位职责 1.负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新; 2.负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪; 3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询; 4.负责电子商务网络营销推广。 篇四:电子商务客服岗位职责 1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行; 2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度;
淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款是有现货的呢，现在做活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是货运哦，运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的一件大概15-25元左右。 5. 什么时候到货? 亲，一般发货以后3-5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间，一般7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，没有的哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)
客服专员岗位职责表 【篇一：常见客服人员岗位职责范本】 客服岗位职责范本 1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系; 4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分 析及意见; 5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予 客户反馈; 2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量 服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
网络客服工作职责 网络客服工作职责范文一: 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单,处理订单; 4、回访和维护客户,服务订单。 5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。 网络客服工作职责范文二: （1）负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 网络客服工作职责范文三: 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等; 网络客服工作职责范文四: 1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。 2、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。 3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速,并做到语音清晰,平等待客,耐心细致。
4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。 5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或 通知相关部门领导,并记录于交接本上。 6、熟悉并掌握业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。 7、交接班同时,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。 8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题,对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见,并将总结工作日志报客服部主管。 9、要做到关心集体,努力完成领导交办的事宜,并遵守公司所有规章制度。 网络客服工作职责范文五: 1.品牌各大网店及BOLG的维护 2.各大论坛的发帖与顶贴 3.对于客户在网络上所提出的咨询及问题,给予正面解答 4.完成企划主管交与的其他所有工作事项,并按时按质的完成.
客服基本话语一
客服基本话语一 甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们，本文是电话客服常用的100句经典话术，灵活套用。
一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “女士，我真的理解您……； 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18) 先生，您都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了；
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ #E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ 您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? 马上帮您查询看看，请稍等一下 这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） 您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ 我能理解； 我非常理解您的心情； 我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ 您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， 尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！ 给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。 亲，您先别着急！您拍下的物品从**(城市)发到**(城市)需要大概*天时间，预计您在*天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！ 汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。 XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ━━━━━━「赞美类」━━━━━━ 您都是我们京东的老客户了；
在线客服工作职责 下面是出国留学网整理的在线客服工作职责，欢迎参考。 在线客服工作职责(一)1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。 在线客服工作职责(二)1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户下面是出国留学网整理的在线客服工作职责，欢迎参考。 在线客服工作职责(一)1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;4、熟
悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。 在线客服工作职责(二)1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
网络客服工作职责 工作岗位：淘宝客服 客服岗位职责： 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力； 3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力； 4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题； 5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作； 6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。 其他职责：
1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题； 2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广； 3.负责京东、当当网的店铺入驻； 4.完成领导安排的其他任务。 客服部员工岗位职责 岗位名称：客服经理 一、正确传达营销总监提出的的各项工作方案并贯彻执行 二、负责公司客服部门的营销策略方案以及客服任务以及续费如期完成 三、合理分解团队销售目标任务 四、定期不定期的对诺商重点客户进行跟踪回访，并做好回访记录
五、积极配合市场部门更好的开展工作，做好全面的售后服务工作 六、建立并维护公司售后服务体系（回访频率，活动，慰问等一切行之有效规律性的文案） 七、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行 八、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、客户跟踪及反馈） 十、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务与客户学习培训机会十一、制订售后服务人员培训并实施执行 十二、组织制定公司售后产品手册 十三、客户首页认可书以及一些转入转出证明等每月一次的收取以及装订工作，月底交于行政部门统一与合同装订一起，便于公司留存留档 十四、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划
客服部业务话术 打造优质全面服务，中美家客服工作业务话术整理，仅供参考，特殊情况需客服专员视具体情况灵活处理，或者上报。此模板建立在了解公司平台业务流程基础后，所以客服专员应先熟悉基本的平台业务流程。 呼出 售前 以下对话中，客服（S ) 客户（C） 网上预约审核客户信息： S：您好，请问您是***先生/ 女士吗？ C：是的，哪位。 S：您好，*先生/女士，我是中美家网的客服专员XX，在我们平台看到您预约了装修，想跟您确认下您的具体信息，请问您现在方便接听电话吗？ C：方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再核实可以吗。 S：好的。 1、请问您的房屋装修是工装还是家装？ 2、请问您的户型是什么样的，几居室呢？ 3、请问您的装修面积是多少？ 4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格，比如欧式，简约，田园。 5、请问您的预期装修价格是多少？ 6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里？ 7、请问您对装修的计划是全包还是半包呢？（全包是装修公司包人工、辅料、主材等，省时省力省钱。半包是装修公司只提供人工、辅料，其他主材需要您自行采购。） 8、请问您希望什么时间上门量房呢？ C：为什么必须要量房？ S：首先，在我们中美家平台注册的用户提供的是免费设计、免费量房和免费报价服务，只 有量房后设计师才能够整体了解您户型的特点（如：光照、通风，格局等）及详细尺寸（一般开发商出具的户型图都是不准的）；另外，设计师和您现场沟通装修需求，更容易做出令您满意的设计方案，并减少后面设计的沟通频次。 C：哦，原来是这样。 S：9、请问您其他还有什么特别要求的吗？比如您对建材上有没有什么要求？您对装修公司品牌商有没有什么要求？您有没有中意的装修公司呢？请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比？（此处是深挖客户的需求，看客户的潜力有多大，更好的提供信息给装修公司，便于成单） C：您能推荐几家比较好的装修公司吗？ S：我们会根据您的装修需求为你您匹配1-3家装修公司为您免费量房、设计和报价。您也可以根据喜好指定某家装修公司。 C：你们对装修公司是怎样审核的？ S：入驻中美家的装修公司我们都已经进行过严格的审核，且缴纳有一定保证金的，我们会对装修公司进行严格的监管，为业主提供全程装修保障的服务。
在线客服话术 1、客服：您好。很高兴为您服务，您是想要了解加盟吗？ 网民：是的。 客服：那您这边是打算在哪个城市发展呢？ 网民：xxx 客服：好的，您感兴趣想了解的话，请您留一下电话和姓名，这边给您登记，项目负责人会24小时内给您致电，做个专业的介绍。并发详细的资料给您，你先了解下好吧？/好的，感兴趣的话，留一下您的联系电话，这边会安排负责人给您去电介绍的，去电的同时会把公司的产品价格、加盟政策等等相关资料发到您的手机上，您先了解对比一下好吧？/ 网民：好的。X先生，135xxxxxxxx 客服：恩，好的。您的信息已提交到总部，那稍后24小时内总部的项目负责人会给您回电介绍并发详细资料的，请您耐心等待一下！（针对原咨询准客户） 2、客服：您好。很高兴为您服务，您是想要了解加盟吗？ 网民：是的。 客服：好的，感兴趣的话，留一下您的联系电话，这边会安排负责人给您去电介绍的，去电的同时会把公司的产品价格、加盟政策等等相关资料发到您的手机上，您先了解对比一下好吧？ 网民：①现在说好了/就在这说。
②直接发我邮箱吧。 客服：①是这样的，咱们这边是前期客服，负责记录登记，关于项目的问题知道的也不是很前面，怕误导您，如果您想了解的话，您留一下电话姓名，这边给您提交，让总部专业的同事联系您给您做详细介绍，并把相关的资料发给您，您看可以吧？ ②您好，QQ微信邮箱这边可以给您备注，因为再给您发资料之前，总部会回电话跟您沟通核实的，您的信息正确才会给您发资料的，所以您最好留一下电话和姓名方便总部联系您！您看可以吧？ 网民：好的。X先生，135xxxxxxxx 客服：好的，为了降低您的投资风险，我再给您推荐家咨询率比较高的品牌（），也让他们给您去个电话，您可以做个参考比较，您看可以吧？/为了降低您的创业风险，同行业的（）也会给您去电介绍的，您到时候注意接听一下，做个参考和对比好吧？（针对非客户） 网民：①好的。 ②不用了，只想了解第一家。 ③你们到底是做什么的，不是xx品牌吗？ 客服：①好的，请您耐心等待两家项目同事的电话，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见。 ②恩，好的，请您耐心等待的电话，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见。
1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系; 4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见; 5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
客服客服话术和自动回复语大全 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异
客服专员岗位职责全览 客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责。 一、某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 2、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 3、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 二、某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 三、某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 四、某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 五、某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 一般来说，客户专员的任职条件如下所示： 1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰; 2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通; 3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致; 4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作; 5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先; 6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具; 7、化妆品及基础营养保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。 不同的行业，不同的公司对客户专员的岗位职责要求都不一样，朋友们应该根据行业、公司的要求，尽快担负起这些职责，这样才能够取得优秀的工作成绩。
客服话术 欢迎语 1.您好，我是在线客服xx（我是xx号客服），请问有什么可以帮您？（通用欢迎语） 2.您好，您是想了解项目代理相关问题吗？（针对品牌词来源的） 3.客服系统偶尔会自动跳出，给您造成不便敬请谅解。如有需要您可随时咨询。（针对同一访客关闭对话窗口后又出来，一般关两次后使用，之前可尝试上两种欢迎语） 4.咨询客服可以比浏览网页更快速的获得专业解答，欢迎咨询（针对反复关窗口的访客，到这一步没反应可以暂时不理了） 访客有回应后追问 好的，客服能为您提供基础的咨询服务，请问您有什么想要了解的呢？ 代理条件 1.经过双方接洽认可科温士产品，并且不和“区域保护”原则相冲突就可以签订代理合同。 2.做项目代理不能和区域保护原则冲突，您能否合作还要看您所在区域是否已经有代理商。 代理方式 1.合作模式有两种，您可以选择做某个区域的代理或是经销商 2.区别就是代理可以享受区域保护进行区域性垄断，而经销只有区域售卖权。 代理费用/其他费用 1.我们是正规厂家，不收取任何加盟代理费用。 2.培训和专业工具都是总部免费提供的，您除了进货的货款，不需承担任何多余费用。 产品的优势 1.硅藻泥类：硅藻泥吸水性很强，容易变形，装修后维护清理工作比较难。另外硅藻泥售价较高，除了劣质造假的硅藻泥，一般工薪阶层难以承受它的市场价格。而彩粒漆受环境影响小，方便护理，产品价位也是面向普通大众，在效果和环保方面也优于硅藻泥。 2.壁纸类：壁纸使用受地域限制，高温潮湿的地区不适合使用壁纸，易变色发霉。装修过程中的壁纸胶会带来二次污染，危害人体健康。另外，壁纸一旦出现破损不可能进行小范围修补，后期维护费用高。而彩粒漆受环境影响小，方便护理，产品价位也是面向普通大众，在效果和环保方面也优于壁纸。 水性漆和油漆区别 水性漆以水为稀释剂，不含有机溶剂无污染。同时具有韧性好，耐水，耐火，耐磨，耐黄变，耐老化的优点。 培训 1.我们的产品必须使用专业工具进行施工，所以要进行相关培训。（为何） 2.操作方面比传统涂料要便捷很多，经过培训可轻松掌握。（难易） 3.一般在总部进行几天的培训就能上手，不过想获得熟练程度达到的喷涂面积和效果，需要回去后再进行一些练习。（多久） 价格
网络部客服专员入职必知说明书 网络部 2016/2/2
目录 岗位基本信息 (1) 岗位任职资格 (1) 基本技能要求 (1) 进阶技能要求 (1) 高级技能要求 (2) 岗位工作职责 (2) 学习 (2) 标准化 (2) 咨询服务/销售 (2) 客户管理 (2) 岗位晋升通道 (2) 岗位工作规范 (3) 在线咨询工作规范 (3) 电话咨询工作规范 (3) 客户管理工作规范 (4) 岗位培训计划 (4) 岗位常用表格 (4) 岗位工作报告 (4) 具体工作内容 (4) 咨询服务工作 (4) 客户管理工作 (5) 销售工作 (5) 岗位绩效考核 (5) 量化指标（50%） (5) 工作质量度（30%） (5) 能力技巧（20%） (5)
岗位基本信息 岗位名称：网络客服专员 岗位人数：1名 所属部门：网络运营部 直属上级：网络运营主管 职位等级：初级、中级、高级 岗位薪资标准： 可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广 可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监岗位任职资格 受教育程度：大专及以上； 工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验； 适合年龄：20-30之间 性别：不限 基本技能要求 1)每分钟打字速度在60字以上； 2)熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 3)熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 4)良好的语言表达能力和沟通交流能力 5)熟悉电脑基本操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 6)可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准 7)思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 8)具备数据统计的基础能力 9)团队合作意识及良好的学习能力 进阶技能要求 1)快速熟悉产品及服务的能力 2)会利用自定义快捷回复快速解决常规问题 3)熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等
淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格 应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考） 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：
亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：亲，收到宝贝如
客服岗位职责范本 【篇一：公司客服部的岗位职责】 公司客服部的岗位职责 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；
网站在线客服工作职责规范 在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。 在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。 同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。 一、岗位重要性 企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。 二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。 四、工作内容： 负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。 五、工作时间 每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30 六、客服人员应具备的基本工作技能 1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。 2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素质。 5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识。
岗位说明书系列 客服专员-岗位职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-83365客服专员-岗位职责 Customer Service Specialist-Job Duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责: 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责: 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责: 1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责: 1、负责监控管理平台日常监控管理。