售前咨询技巧；单项选择题：；
1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我
们使用了最；
2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链
接让顾客；
3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推
荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差
售前咨询技巧
1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为
小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢
D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦
2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位
顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐
C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以
3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？
A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨
C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液
4小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？
A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了
B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏
D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
做法不对
A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及
产品知识
B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们
家售后问题很多
C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然
6小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤
B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖
7小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意
C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管
8消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址
C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址
9小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？
A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟
B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款
10.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？
A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货
峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复
C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择
D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览
12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：
此时张翰应该如何推荐
A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任
D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子
不定项选择题:
13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？
A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热
量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，
C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦
14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！
B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈；
C公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；D您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）
15.小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？
A我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。B我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦！C我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到
D我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！
16.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正
品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？
A我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；
B反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；
C自动回复，亲，全店商品都是正品，如假包换，关于正品问题一概不做其他回复哦；D亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；
17.小芳是XX美妆专营店的售前客服，购买顾客多为女性，很多人喜欢跟小芳讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议价的消费者，小芳应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务？
A价格分解法：例如一款优质面霜300元，可以用3个月，一天3块钱，每天使用2次，每次1块5，给您带来美白养颜的功效，多划算～B和顾客聊天，用商品的本身质量去说服顾客C告诉顾客如果成交的话有赠送优惠券、赠品D告诉顾客店铺有活动满减、满送
18.小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？
A看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看阿迪哪个系
列的鞋子？我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦
B目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具
体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点
C如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判
断一下
D亲，由于每个人的身体条件不同，所以没有办法根据您提供给我的信息帮您推荐尺码哈，抱歉
19.小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？
A我们是全场满100就包邮的，不满不包邮的，亲您需要自己出邮费哈！
B我们是全场满100就包邮的，有的店铺是200才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟！C亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！
20.小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服，经常会有顾客咨询小佳店铺产品如何证明产品真假，作为小佳应该如何应对呢？
A亲，店铺产品支持专柜验货，全国江浙沪地区支持陪同验货哦；
B亲，我们家是金冠店铺，有几百万消费者购买过店里的产品哦，肯定都是真货，如果不是也不能
开店这么久哦；
C亲，店铺的产品都是100%正品，需要哪一款我帮您介绍下哦；
D亲，http://@#￥@￥￥%这个是产品的官网，您可以对比下细节，因为店铺产品都是实物拍摄的
21.小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？A我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；
B售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！
C亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢；
D店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚啦，呵呵~
22.小云是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小云都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小云该如何向你的同事解释确认订单的重要性？A确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题B确认订单就是随手一点的事情，有人这么做，我就做一下而已
C确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正D确认订单信息其实没什么必要的，就是结尾送走顾客的一种方式而已
23.李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？（
A亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的
B亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦
C亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦
D亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后72小时之内给亲亲发货的哦
24.小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？
A不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少
B不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着一位顾客一直回复，让其他顾客等待
C态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感D不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服
25.小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率？A在与顾客沟通的过程中，可以加顾客为好友并进行分组管理，方便日后沟通维护
B针对有特殊要求的顾客，客服可以在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的工作人员
C将顾客账户ID记录在自己电脑的Excel文件中，方便自己分类查询D利用千牛聊天面板上的打标签功能对顾客进行标签和备注，用于后续提醒客服顾客的个性
或者喜好，用心接待
消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？
不够热情消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对
咨询接待为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？
店铺没有交保证金消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？
自恋型XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？
将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。
错误客服在回答消费者的问题时，最终目的是？
成交订单消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？
需要小李下单账号来告知修改地址客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？
好奇型优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？
正确小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。
正确小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？
衣服弹力大适合胖人满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？
老消费者的维护和营销没做天猫规定72小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？
付款方式张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐
张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者作为售后客服，退货率的意义是？
让买的人不退货6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？
让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺
错误小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？
面子型小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？
小云推荐了一款价位与Dior牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨
消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546
元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？
546小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。
错误消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？
拆分法小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？
错误小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？
告诉他品牌价值小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？
与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？
第二天早上9点小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？
送优惠券
让小A关注店铺，有活动通知她小美是一家天猫店铺的客服，想在大促之前设置一个自动回复来应对店铺的咨询高峰，作为小美应该在自动回复里包含店铺的哪些信息？
店铺名称店铺活动发货时间、物流小美是一家店铺的售前客服，某日消费者咨询小美，其他家的产品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消费者就在小美家下单，这时小美应该如何留住这位消费者呢？
告知消费者自己店铺的品质告知消费者一分钱一分货送消费者一份小礼物
小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢？快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意
如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程消费者在购物完成并且确认收货后，作为商家客服应该如何做？
感谢消费者的光临，并且添加对方为好友
提示消费者收藏关注商家店铺为了满足消费者购物的不同需求，商家客服应该掌握店铺合作物流
物流时效物流价格
覆盖地区小美是一家天猫店铺客服，在接待完每一位购买产品的消费者的时候都会跟消费者详细的说明该商品的售后服务，因此小美在订单方便很少犯错误业绩也很好，那么订单售后服务的作用是什么？
在核对订单的时候，客服一定要事先告知消费者退换货的条件防止因为这个原因导致纠纷
把商品的注意事项告知消费者防止影响商家的二次销售增加消费者的体验，让消费者感觉到客服用心的服务，从而记住商家。热情的解决售后的问题可以方便二次销售
小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？
需要将几笔订单的邮费做合并处理
“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美在网上买了4只水晶酒杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑？
赠送运费险
给消费者展示产品包装
让消费者签收前先确认货是否完好一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？
产品知识
品牌知识
平台规则
后台ERP使用网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？
客单价
流量母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？
响应时间慢了
店铺活动减少了
失恋了心情不好无心接待
没有弄清楚消费者的需求小美是一家网店的客服主管，她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果？
询单转化率
在线接待人数
响应时间小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？
耐心
细心
妥善回答消费者问题下面哪一项不是常见消费者类型？
土豪型小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？
先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？
先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客促销打折是让消费者回头的唯一方式
错误小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型的消费者呢？
时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？
错误消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。
错误
46.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪
种类型？a价格敏感型47.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推
荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐b张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消
费者48.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请
问小美的做法是否正确？错误不定项选择 1.消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？a产品疑虑b服务疑虑c物流疑虑d支付方式疑虑 2.商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？a商品的规格、颜色、数量b消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话c消费者的一些特殊要求d消费者选择的赠品 3.小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？a千牛聊天记录d发货单及签收单 4.小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该如何给小A推荐婚纱呢？ a.询问消费者穿婚纱的季节
DSR评分包含了哪几方面？a描述相符b服务态度d物流服务 6.韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？a给老消费者发旺旺或者短信信息告知b回评评价的时候告知c让体验过的消费者分享朋友圈d微淘发布营养师的文章7.小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重
要性？
a.确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 c.确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正8.消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？a.金额和商品一致
b.正规发票9.小美是一个销售DIY面膜的客服，经常会有消费者来咨询小美如何调制面膜，作为小美应该如何回复消费者？ a.耐心告知 b.将面膜调制方法做成图文解说
c.做成视频解说10.新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？a不及时响应b对产品不熟c不重视消费者d不灵活应用11.作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？a客单件b询单转化率cDSR服务评分12.璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？a退款率b DSR13.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？a店铺活动减少了b响应时间慢了c没有弄清楚消费者的需求d失恋了心情不好无心接待14.小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作
为客服该如何接待小美？a耐心b细心c妥善回答消费者问题15.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾
客的这种顾虑呢？a我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；b反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；d亲，我家的产品
问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？a加消费者好友b让消费者关注店铺c核对信息d售后提醒17.小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应该如何处理才最妥当？a做好记录b将消费者意见分类c表面应承
消费者就可以了d报告给运营18.小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？a工作时间内电话联系b工作时间内短信联系c旺旺联系19.以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？a承诺送赠品但是忘记了b承诺发申通但是发了韵达c承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费20.网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？a转化率c客单价d流量21.作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售？a产品知识b平台规则d千牛操作22.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？c 送优惠券d让小A关注店铺，有活动通知她
售前咨询技巧认证
1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？
2、a.衣服弹力大适合胖人
2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？
3、错误
3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？
第二天早上9点
4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？
c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！
5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。
正确
6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美错误
7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒
8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行
售前咨询技巧；单项选择题：； 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最； 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客； 3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷
偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？
客户服务专员认证证书更新升级考试参考答案仅供学习用途 1、以下哪些项是商家日常做消费者回访时需要注意的？ (答案全选) 关注高频购物顾客的信息反馈 保持回访信息的记录完整 避免回访打扰消费者休息 安排定期回访 2、小A是一家食品店的售后客服，他每天都要跟进消费者反馈过来的物流问题，请问小A在整个过程中需要跟进哪些信息呢？(答案全选) 查询并判断物流在途时长 是否本人签收 派件人员服务态度 明确物流派件异常原因 3、优秀的客服在接待时一般会查看消费者的基础信息，则客服可以通过千牛工作台【客户】栏中查看哪些信息从而更了解消费者？(答案全选:都可以在千牛工作台【客户】中查询到) 支付宝账号是否实名认证 客户在本店铺的会员等级 客户最近交易记录时间 客户标签 4、消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服,不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？ (答案:1、2、3) 您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决 您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢 您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢 亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦 5、客服可以通过以下哪些工具或途径查看消费者信息？ (答案:1、2、4；生意参谋是数据分析软件) 千牛工作台 卖家中心 生意参谋 客户运营平台 6、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵在他店铺拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在48小时内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉店铺，以下哪种说法是正确的？ 正确答案：由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉仍然会成立。
淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，最后hishop玩转淘宝整理了一套完善的淘宝客服技巧培训方式以供淘宝店长制定淘宝客服培训计划。 淘宝客服售前客服技巧 一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节： 1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。 2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。 3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。 4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。 5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。 6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。 7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。 8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。 9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。 淘宝客服聊天技巧 一、专业是根，热心为本; 二、消除顾客的购买顾虑 三、如何与顾客谈价格 四、五个回合达到彼此都能接受的价格 五、顾客购买后应该进行安抚 六、如何对待未成交的潜在顾客 六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢 七、不定期的回访
一、询盘顾客旺旺咨询 二、引导顾客坚定购买信心 三、已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款 四、付款完成承诺发货与售后 五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号 淘宝客服销售技巧 淘宝网店客服销售技巧一：破除沟通障碍 淘宝网店客服销售技巧二：多去了解客户的需求 淘宝网店客服销售技巧三：坚持价格不让步 淘宝客服沟通技巧 好的沟通，需要以必须的事先准备为基础。 好的沟通，需要多站在对方的角度思考。 好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。淘宝客服售后客服技巧 1、好评一定要回复 2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客 3、适时的关心 4、售后及时联系买家 5、认真退换货 6、平和心态处理投诉 7、管理买家资料
1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？ B、面子型 2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？ B、不会 3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ A、好奇型 4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ D、淘宝c店 5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？ A、价格敏感型 6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐 7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流 8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ A、攀比型 9、作为售后客服，退货率的意义是？ D、让买的人不退货 10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？ B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客 11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ C、回头率
淘宝客服培训流程 一．客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二．客服需要掌握的基本知识 （一）淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二）产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。
（三）后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。（四）技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，
迪图淘宝客服基础知识考核题目 一、填空题：（共10题，每小题2分共20分） 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 2、淘宝店铺版本分为哪几个 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 4、集市店铺能否申请正品保证协议？ 5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？ 6、商城商品的最低积分返点比例是多少？ 什么是滞销品？ 7、活动报名的基本要求有哪些？ 8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ 9、已卖出宝贝可以找哪里看到？ 10、限时折扣在后台的什么地方设置？ 二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分） 1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（） A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（） A.我是买家； B.我是卖家； C.我的江湖； D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（） A.交易管理； B.宝贝管理； C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些？（） A.支付宝卡通； B.网上银行； C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（） A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（） A.支付宝帐号； B.帐户名； C.银行卡号； D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（） A.12天； B.10天； C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务？（） A.如实描述； B.假一赔三； C.7天无理由退换货； D.先验货再签收
9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（） A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（） A bbs https://www.doczj.com/doc/193155294.html, B rule . https://www.doczj.com/doc/193155294.html, C guize.taobao . com D rose . https://www.doczj.com/doc/193155294.html, 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（） a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（） a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? （） a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款
运营 2016年（）月考核计划表 被考核人岗位运营（负责店 月度考核铺：） 考核时段 考核人计划制定计划批准人 得分： 考核指标名称标准分值数据结 考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源 R=店铺实际销售额 / 店铺目标销售额 1. 店铺销售任务 40后台实际销售额R＜ 85%，则该项得分为0；目标销售额： 完成率R≥ 85%，则该项得分为 40*R实际销售额： 封顶 80分 R=月度制定标准； 目标流量：关键业绩 2. 流量20后台数据R≥计划标准，则该项得分为20 分； 实际流量：指标流量每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止 （90 分） 月度店铺平均转化R=月度制定标准； 目标转化： 3. 转化率15R≥计划标准，则该项得分为15 分； 率实际转化： 转化率每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止 R=月度目标客单价S=实际客单价 目标客单价：4. 客单价15后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶 实际客单价： S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止 过程考核周报一周递交一次（周一上午10 点前），月报一月指标 5. 运营分析报告10直接上级一次（次月 1日下班前）；少交或延迟交一次扣周报次数： 2 （10 分）分，扣完为止。 月报次数：
标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签： 客服主管 2016 年（）月度考核计划表 被考核人岗位客服主管考核时段月度考核 考核人计划制定计划批准人得分： 考核指标名称标准分值 数据结 考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分 果来源 关键业绩R=实际销售额 / 目标销售额 目标销售额： 1. 店铺销售任务 30财务报表R＜ 85%，则该项得分为0； 指标 实际销售额：完成率 R≥ 85%，则该项得分为40*R 封顶 80 分。 （30 分） 超级绩效R=月客服团队实际平均询单转化率；目标询单转化： 2. 转化率20R≥月计划目标询单转化率，则该项得分为 软件统计 20 分； 转化率每低一个百分点，扣除实际询单转化： 2 分，扣完为止。 R=月度目标客单价S=实际客单价 目标客单价： 过程考核3.客单价10后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶 实际客单价： 指标S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止。 （70 分）综合合售评分 85%以上不扣分；85%以上：天； 4. 综合售后20后台服务 50%-85%之间一天扣 1 分；50%-85%：天；数据 30%-50%之间一天扣 3 分；30%-50%：天； 10%-30%之间一天扣 6 分；10%-30%：天； 10%以下一天扣 10 分。10%以下：天；
电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规 范 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
售前客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）能够有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7）服从公司的管理，切实维护公司利益。 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础； （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7）服从公司的管理，切实维护公司利益。 （8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 3 . 高级客服要求:
淘宝天猫客服考试试题 本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办【2分】 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图【2分】 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况如果卖家不给退货我们该怎么办【2分】 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭可以修改退货协议吗退货退的是什么的金额【2分】 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办【2分】 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流
费用 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行如果是平邮呢【1分】 物流10天，平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗【1分】 是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢【1分】 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价【1分】 支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率【1分】 最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台【2分】 拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包
淘宝售后流程图 缺货需联系顾客 查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款 系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率 退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款 其他根据顾客要求酌情处理 未收到联系快递回复顾客回访顾客 全额退款 丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客 查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库 疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客 E邮宝全国查询电话11185 回复顾客 全额退款 少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款 错发全额退款+退货寄回运费 安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费 低价销售退部分款顾客申请同意退款 质量全额退款+退货寄回运费
问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费 特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客} 同意退款 七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库 基本步骤： 1 安抚顾客 2 核实信息查明原因备注： 3 联系处理全力解决 1 所有问题需登记售后软件，方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。 4 跟踪进度真诚道歉 2 丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。 5 回访顾客感谢理解 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯 4 质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当即汇报。 快速处理步骤： 1、无论买家对错首先安抚买家情绪；(如：真的对不起啊！真的不好意思啊！真的是万分万分对不起！） 2、最短时间处理售后或中差评；（如售前客服在道歉无用状态下，转第三步由售后专人跟进——“真的不好意思啊，亲亲这种情况我们确实也是第一次遇到，真的是万分抱歉，我帮您转我们售后主管亲自帮您好处理好吗？还请亲亲多多原谅啊！”）表示真诚歉意，不能给客户很随便的感觉。 3、客服无权处理中差评应由专人负责；
售前答题标准 以下是买家咨询的问题，现在作为一个本店售前客服（小草）的身份对其解答 1、【买家】：在？ 【客服XX】：您好，在的亲，客服XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？+旺旺表情 2、【买家】：这xxx有货吗？ 《提示：有货》 【客服XX】：亲，有货的哈，您可以放心购买的！（能告诉我一下您购买的此产品的用途吗，可以给您建议一个合适的产品!）+旺旺表情 《提示：缺货》 亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，您想购买的产品暂时没有现货，需要预定，预计~ ~ 个工作日到货，您看您是可以接受预定，还是换其他现货款式呢？《提示：断货》 亲，真的很不好意思呢，由于这款产品是比较热销，您所需要的XX已经没有货啦，您可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗？ 3、【买家】：质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应价格较贵，包装质量不怎么样或产品味道不是很好的？ 【客服XX】：亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老客户的追捧的哦。因为每个人的口味独特，所以评价有些主观哦。本店所有商品均是品牌直销，严格质检，质量有保证（提供资质认证和安全保障）。如您收到商品有问题，在24小时内和我们在线客服联系我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买哦！只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，保护不到位等，所以到您的手中偶然会所破损，还希望亲的理解哦！+旺旺表情 4、【买家】：要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦？《提示：本店坚持不议价原则》 【客服XX】：不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。关于相似的产品，淘宝上购物普遍都是一份价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟食品质量不好的话，买回去吃进去的是在您的胃里，您说呢? 不是我们自卖自夸，我们公司的产品很受回头客的追捧呢，还有国外华侨人特意托人回国买的哦+旺旺表情 5、【买家】：我再考虑下。 【客服XX】：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小草很高兴为您服务！+旺旺表情 6、【买家】：价格贵了o(︶︿︶)o唉 【客服XX】：亲，一分价一分货哦，我们价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下（优惠信息根据店铺现在的优惠信息而定）首先在议价的这方面，我们一看到客户议价，首先看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟客户说明，公司现在有XX活动，非常实惠，强调错过就难得再
淘宝售前售后客服求职简历范文 淘宝售前售后客服简历要发挥其作用需要有一定的说服力，而要能够说服对方，并不是靠虚假的、华丽的优势来堆砌，而是要有真实性来让对方信服，对方能够认可你的能力，也就可以提高简历到的通过率。 篇一：淘宝售前售后客服求职简历范文 个人信息 性别：女 工作年限：2年 民族：汉族 最高学历：大专 出生年月：1990.5 所学专业：电子营销 籍贯：浙江 现居住地：浙江 婚姻状况：未婚 联系电话： E-mail：.ruiwen./jianli 求职意向 期望职位：淘宝客服 期望行业：贸易行业
期望地点：宁波 期望月薪：2500以上 工作性质：全职/兼职 到岗时间：随时 工作经验 XX-11-01至20XX-03-01 宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/家电业) 淘宝售前客服 工作描述：通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;在各个门户网站发布产品信息，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 XX-09-01至XX-08-01 宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/互联网/电子商务) 淘宝售前售后客服(全职) 工作描述：工作内容： 通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;负责进行有效的客户管理和沟通;负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责发展
维护良好的客户关系;负责组织公司产品的售后服务工作;建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。有时候会兼顾售后和发货的流程。 XX-04-01至XX-07-01 ***宁波分公司(民营/私营企业/500人以上/计算机服务) 销售部门-业务拓展专员(全职) 工作描述：从事电子支付网络的应用开发与运营推广，面向商业零售、专业批发市场、物流行业、大型(连锁)集团，提供包括银行卡收单在内的收银管理一体化、资金结算、数据管理和电子商务集成等第三方专业服 教育经验 XX-09-01至XX-06-01 **信息技术职业学院 所学专业：电子营销 学历：大专 专业描述：市场调查与预测，营销策划理论与实践，市场营销。企业管理概论，营销师，广告学。protel.autocad,eda,plc可编程控制技术，模拟电子技术，数字电子技术，计算机应用基础。本人在校成绩：前30% 语言能力/技能证书 证书：autocad
模块三：网络客服与管理 项目1：售前客户服务与管理 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来
售前客服： 售前岗位职责及要求 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售， 引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单； 2.及时处理后台订单，并给予跟踪； 3.独立处理日常简单的售后问题。 4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分； 5.打字速度不得低于80字/分； 6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误 回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交； 7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店 内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作； 8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技 巧性留言，促成第2次营销。 9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求 点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题； 淘宝购物流程 详情参考：https://www.doczj.com/doc/193155294.html,/help/buy_step1_01.html 售前客服日常用语 1.打招呼 您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！ 请问有什么可以为您效劳的呢？ 请问有什么可以帮您的吗？ 请问您看中哪个款式了呢？ 亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢； 亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦； 亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？ 欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？ 2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收 货提醒、好评、收藏、结束语 （1）尺码 -亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦； 如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）； 具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；
被考核人岗位 填表时间 考核区间 123456789 淘宝客服部员工绩效考核 服务质量20% 1 及时响应5% 当月超过及时响应标准时间(30 秒回复客户 的UV 数不超过 5 个平均响应在60 秒内 3 差评次数5% 当月由于服务态度造成的差评不能出现,主次 责任分别占比 服务态度10%月平均评分,不回复客户服务态度0 分2 成交业绩70% 4 成交金额30% 本品牌客服成交总额/当月本品牌平均成交金额 *100% 5 客单价20%服从力团队精神 5%
成交总金额/成交人数 6 询单转化率（转定率 20%当月成功付款的人数/当月接待的总人数*100% 8 业务技能考核3%每月业务技能考核情况（能服务好客户,处理好售后问题;能将店铺产品快速销售出去;能 让客户深层次了解并认同店铺 工作表现10% 7 出勤率2%9 听从上级安排、有团队精神、配合其他项目活 动调动 当月出勤情况 激励方式为了提高转定率:可以每天谁第一名,次日出来数据就给100 元。 考核分数被考评人签字 入职时间总评分首问30内,平均60内5 首问30 内,平均超603 首问超30,平均60内2 首问超30,平均超600
90 分以上10 80-90 分8 70-80 分 6 60-70 分 4 60 分以下0 一次好评加 5 分 无差评 5 分 一次差评扣 5 分次要责任导致差评扣 3 分大于150%30 120%-150%25 110%-120%20 100%-110%15 90%-100%8 小于90%5 大于均值150%20 120%-150%15 100%-120%10 100%以下 5 90%以上20 80%-90%15 70%-80%10
2018年最新《售前服务专员认证考试》答案 1.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ √公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看； 2.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ √好奇型 3.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？ √找机会拉回主题 4.下面哪一项不是常见消费者类型？ √土豪型 5.作为销售客服，回头率的意义是？ √让买的人再来买 6. 消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ √48小时 7.小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ √衣服弹力大适合胖人 8.小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？ √向消费者致歉 9.消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ √6秒 10.小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ √攀比型 11.关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？
按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。