软件自动更新思路
时间：2011-06-03 03:17:54 来源：作者：中原石油勘探局地质录井处付全彬
1前言
长期以来，广大程序员为到底是使用Client/Server，还是使用Browser/Server结构争论不休，在这些争论当中,C/S结构的程序可维护性差，布置困难，升级不方便，维护成本高就是一个相当重要的因素。有很多企业用户就是因为这个原因而放弃使用C/S。然而当一个应用必须要使用C/S结构才能很好的实现其功能的时候，我们该如何解决客户端的部署与自动升级问题？部署很简单，只要点击安装程序即可，难的在于每当有新版本发布时，能够实现自动升级。我们希望开发一个与具体应用无关的能够复用的自动升级系统。下面结合工作中所承担的井场数据中心项目为大家介绍如何实现可复用的自动升级系统。
2软件自动升级存在的困难
第一，为了查找远程服务器上的更新，应用程序必须有查询网络的途径，这需要网络编程、简单的应用程序与服务器通讯的协议。
第二是下载。下载看起来不需要考虑联网的问题，但要考虑下载用户请求的文件，以及在没有用户同意时下载大文件。友好的自动更新应用程序将使用剩余的带宽下载更新。这听起来简单，但却是一个技术难题，幸运的是已经有了解决方法。
第三个考虑因素是使用新版应用程序更换原应用程序的过程。这个问题比较有趣，因为它要求代码运行时将自己从系统删除，有多种办法可以实现该功能，本文程序主要通过比较新旧版本的日期号来实现替换新版本应用程序的功能。
3软件自动在线升级的原理
写两个程序，一个是主程序；一个是升级程序；所有升级任务都由升级程序完成。
3.1.启动升级程序，升级程序连接到网站，下载新的主程序（当然还包括支持的库文件、XML配置文档等）到临时文件夹；
3.2.升级程序获取服务器端XML配置文件中新版本程序的更新日期或版本号或文件大小；
3.3.升级程序获取原有客户端应用程序的最近一次更新日期或版本号或文件大小，两者进行比较；如果发现升级程序的日期大于原有程序的最新日期，则提示用户是否升级；或者是采用将现有版本与最新版本作比较，发现最新的则提示用户是否升级；也有人用其它属性如文件大小进行比较，发现升级程序的文件大小大于旧版本的程序的大小则提示用户升级。本文主要采用比较新旧版本更新日期号来提示用户升级。
3.4.如果用户选择升级，则获取下载文件列表，开始进行批量下载文档；
3.5.升级程序检测旧的主程序是否活动，若活动则关闭旧的主程序；
3.6.删除旧的主程序，拷贝临时文件夹中的文件到相应的位置；
3.7.检查主程序的状态，若状态为活动的，则启动新的主程序；
3.8.关闭升级程序，升级完成。
4实现在线升级的关键步骤
这里我主要使用日期信息来检测是否需要下载升级版本。
4.1 准备一个XML配置文件
名称为AutoUpdater.xml，作用是作为一个升级用的模板，显示需要升级的信息。
//xml版本号
＜AutoUpdater＞
＜URLAddres URL="http://192.168.198.113/vbroker/log/"/＞//升级文件所在服务器端的网址
＜UpdateInfo＞
＜UpdateTime Date = "2005-02-02"/＞//升级文件的更新日期
＜Version Num = "1.0.0.1"/＞//升级文件的版本号
＜/UpdateInfo＞
＜UpdateFileList＞//升级文件列表
＜UpdateFile FileNam e = "aa.txt"/＞//共有三个文件需升级
＜UpdateFile FileNam e = "VB40.rar"/＞
＜UpdateFile FileNam e = "VB4-1.CAB"/＞
＜/UpdateFileList＞
＜RestartApp＞
＜ReStart Allow = "Yes"/＞//允许重新启动应用程序
＜AppName Nam e = "TIMS.exe"/＞//启动的应用程序名
＜/RestartApp＞
＜/AutoUpdater＞
从以上XML文档中可以得知升级文档所在服务器端的地址、升级文档的更新日期、需要升级的文件列表，其中共有三个文件需升级：aa.txt、VB40.rar、VB4-1.CAB。以及是否允许重新启动应用程序和重新启动的应用程序名。
4.2 获取客户端应用程序及服务器端升级程序的最近一次更新日期
4.3 比较日期
客户端应用程序最近一次更新日期与服务器端升级程序的最近一次更新日期进行比较。如果前者大于后者，则不更新；如果前者小于后者，则通过动态数组获取下载文件的列表，开始下载文件。
4.4检测升级
升级程序检测旧的主程序是否活动，若活动则关闭旧的主程序；删除旧的主程序，拷贝临时文件夹中的文件到相应的位置。如果临时文件夹下存在与应用程序所在目录下的文件同名的文件，则删除应用程序目录下的文件；检查主程序的状态，若状态为活动的，则启动新的主程序。
至此，整个系统自动更新完毕，流程简洁，性能高效，可用于任何前端应用软件的自动更新。
SUN公司软件技术支持服务质量调查 问卷
SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷 尊敬的ISV（独立软件开发商）工程师： 您好！ 为促进ISV满意度的提升，提高SUN公司软件技术支持服务的质量，SUN中国软件技术中心特对ISV进行服务质量调查。为了能准确反映ISV对SUN公司在系统移植中提供的技术支持服务的评价，我们希望您能抽出宝贵的时间，根据您的服务体验完成这份问卷。我们希望能够经过这次调查真实全面地了解ISV对SUN公司软件技术支持服务的感受，从而促进我们提高服务质量，改进服务管理，最终创造高度ISV满意。 非常感谢您的参与！ 此致 敬礼！ SUN中国软件技术中心 年 1月 打分尺度说明：<在填写问卷时请参考> 完全不赞同(1) 很不赞同(2) 不赞同(3) 说不清(4) 赞同(5) 很赞同(6) 完全赞同(7)
非常差 (1) 很差 (2) 差 (3) 说不清(4) 好 (5) 很好 (6) 非常好 (7) 一、什么是您期望的软件技术支持服务？ 请根据您的经验，思考一家您所期望的、能令您满意的软件公司在下面各项中应该做得如何。请按照您对某一问题陈述的同意程度，在“[ ]”中填入相应的数字。例如，您完全赞同“优秀软件公司能够在第一次就正确地提供服务”，就在“[ ]”中填入“7”；如您完全不赞同，就在“[ ]”中填入“1”；如您的态度介于二者之间，就在“[ ]”中填入“1-7”之间的某个数字<参考打分尺度说明>。这里没有正确或错误答案之分，我们所感兴趣的只是一个真正表示您对一家提供优秀技术支持服务的软件企业感受的数字。 完全不赞同完全赞同 1. 优秀软件公司能针对不同客户（ISVs）提供个性化服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 2. 优秀软件公司能够在它承诺的时间准时提供它的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 3. 优秀软件公司的员工总是乐意帮助您 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 4. 优秀软件公司的员工具有回答您问题的业务知识 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 5. 优秀软件公司会优先考虑客户（ISVs）的最大利益 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ] 6. 优秀软件公司提供的服务时间能符合所有客户（ISVs）的需求 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ] 7. 优秀软件公司拥有能给您个别关怀的员工 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ] 8. 优秀软件公司能够在第一次就正确地提供服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 9. 在接受优秀软件公司服务时您会感到是安全的 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 10. 客户经过电话/Email能很容易联系到优秀软件公司服务人员 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 11. 优秀软件公司的员工能够为您提供迅速的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
1.1售后服务体系 针对**系统工程，我公司制定了严密的售后服务体系流程。在合同签订后，我公司将严格遵循相关要求，认真做好相关售后服务工作，同时承诺并严格执行24×7服务。 我公司培养了一批经验丰富的数字化管理系统集成项目经理。为便于及时响应仓库数字化管理系统故障请求，公司在接到故障通知后1小时内响应，并在48小时内解决问题或提供备用样机。同时公司也联合各个设备供货厂商成立数字化管理项目维护小组，承担现场售后服务工作。 1．同时我公司将采取以下服务措施保障仓库数字化管理系统正常运行： 2．电话支持： 3．提供24×7的电话服务，解答用户在系统使用、维护中遇到的各类问题，在接到咨询电话后，专职技术工程师保证在4小时内提供解决方案，如有需要会及时通知负责人到场解决问题。 4．现场响应：当数字化管理系统软硬件发生故障时，保证在48小时内到达现场，进行故障排除，并按合同要求提供故障部件的更换，及保证在24小时之内将问题解决。重大技术问题处理：对重大的技术问题，我公司协调组织技术专家小组，共同会诊，解决问题，保证用户系统正常运行。 5．长期服务：在厂商售后服务期满后，继续为用户提供长期保
修、维护、服务和终身技术支持。建立巡查制度,保证每月至少上门巡查一次,以便更好地为客户服务。 1.2紧急技术救援预案 紧应急服务为定期维护之外的所有应客户请求所进行的系统服务，包括库区整个网络系统的应急故障现场处理、电话指导及远程维护处理等工作。采用以下处理方式： 1）在公司得到库户通知后（通过各种方式和渠道），15分钟内由公司技术负责人与客户进行电话交流，提出解决方式； 2）需现场服务时，公司技术人员在四小时之内准备好并出发。四十八小时内到达指定地点并投入工作； 3）公司提供电话、传真和远程拨号维护服务。在公司技术人员未到达现场时，由公司内部技术人员提供紧急远程维护，指导客户尽早解决问题，恢复系统运行； 4）对硬件设备按照厂商政策提供免费维修、备件更换服务； 5）保证客户的网络系统在两天内恢复，决不能影响正常工作； 6）事先与客户建立应急方案，可保证客户的数字化管理系统在最短时间完全恢复正常,尽量避免不必要的损失。 1.3培训体系 1.3.1培训措施 我公司承诺对本项目中所涉及到的各类设备的安装、调试、运行、
软件售后服务方案 篇一：售后技术支持和服务方案 服务方案 1. 第一章全面清晰的售后服务范围 (4) 1.1.业务支持和维护 (4) 1.2.问题解答 (4) 1.3. 故障处理 (5) 2. 第二章高标准的服务目标 (6) 2.1. 客户满意度 (6) 2.2. 问题解决时间 (6) 3. 第三章保障有力的服务方式 (7) 3.1. 主动服务与被动服务有机结合 (7) 3.2. 7*24小时“日不落”服务响应 (8) 4. 第四章及时专业真诚的服务响应 (9) 4.1. 服务响应方针 (9) 4.2. 服务响应时间 (9) 5. 第五章郑重的服务承诺 (10) 5.1保修期内服务承诺 (10) 5.2. 保修期后服务承诺..................................................................................................10 5.3. 其他服务承诺. (10) 本方案设计者从业主方的实ss际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了高标准的服务目标，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供7*24小时及时专业真诚的“日不落”服务响应。同时，设计者充分考虑售后服务与技术支持工作的难度，建立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的服务验收过程。 “产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限公司在积淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。 第1章面清晰的售后服务范围 本次杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。 我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容。 1.1 业务支持和维护 我国的教育改革还在进行当中，面向教育管理也处在转型期，因此，在未来的几年内，系统的业务需求变化可能会比较频繁，从而需要经常维护和升级系统。 业务需求变化有两种，一是随着我国教育改革的深入，数字化教学系统广泛应用也会随之发展变化，从而对本系统提出新的需求，在软件的实际应用过程中，一些地方可能对系统应用提出自己的要求和意见，对系统进行维护 业务支持和运维工作的服务范围包括但不限于：
软件项目售后服务及技术支持培训方案两篇 第1条 软件项目售后服务及培训方案 1、售后服务方案1.1售后服务保证机制项目成功的根本标志是客户满意度，它贯穿于软件项目售前、销售和售后的全过程。 我们认为，顾客满意是一个真正可衡量的目标，确保软件项目满足顾客满意，特别是在软件项目交付后的长期售后服务过程中，要使售后服务不脱离项目承诺，必须有三个基本环节作为组织支持和保证，即组织基础设施的保证；具体项目实施过程中的标准化流程保证和监控反馈机制(工具)保证。 质量管理体系作用于软件项目生命周期的三个基本环节，管理和控制每个项目范围内的相关活动。 将软件项目的售后服务纳入质量管理体系。 1.2售后服务维护程序软件维护是软件项目售后服务的重要组成部分。 软件维护包括纠错维护、自适应维护和完美维护。 我公司的管理体系要求并制约软件项目维护活动的过程，这体现在活动过程中，即由负责人生成记录、收集和管理维护信息的过程。 客户服务部、项目维护团队接收维护申请(来自网络的客户信息、电话或书面申请等。)，并填写客户咨询/反馈登记表。客户服务部、项目维护团队客户咨询/反馈登记表。客户服务部、项目维护
团队技术人员处理维护申请，并根据实际问题立即处理。针对需要深入维护的问题制定维护计划，并与用户协商确定维护模式、维护活动的实施细节、有偿维护还是无偿维护等。 在用户的问题反馈和实施表上，做出问题审查和处理意见。 对于不需要维护的，将客户回单发送给用户，并将客户问题反馈及实施表归档给客服部门、项目维护组(技术人员)客户问题反馈及实施表客户回单维护人员进行维护。 请根据维护类型参考软件维护规范和系统维护规范。 维护完成后，请客户填写意见维护人员维护任务单反馈表。维护完成后，必须进行维护验收，以验证修改是否正确，并再次确认整个软件维护团队的负责人维护实施人员维护验收表。维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部门或项目维护团队进行维护确认。如果维护合格，维护结束。 所有过程质量记录应由文件管理员存档。客户服务部、项目维护、文档管理员对文件记录的承诺1.3售后服务。对于本建设项目，我公司承诺的保修期为年，保证应用开发软件在项目验收后一年内提供免费的维护期和技术服务。免费向学校相关技术人员提供原则和技术指导及咨询，使学校人员能够正确、熟练地使用本协议的软件开发和测试结果。 现场维护根据用户单位计算机技术人员的现状，一旦系统安装调试并投入正常运行，我们将专门指派几名专业工程师在系统交付后5年内对用户单位进行指导、培训和维护。
系统技术支持服务协议书 一、协议双方 甲方：_________________ 乙方：_________________ 二、协议内容 经甲乙双方友好协商，应甲方要求乙方提供以下服务： 1．协助甲方进行图书馆系统维护并且建立系统维护记录。 2．上门进行软件的维护，及时发现问题并解决问题。 3．根据甲方的需要，修改系统的配置文件、帐户、打印输出格式、统计报表输出格式等。 4．根据甲方软件使用情况及设备情况制定科学的数据备份方案和方法，并协助甲方进行日常数据备份。 5．协助同一版本软件的升级工作。 6．根据甲方的要求，制作图书馆的主页。 7．乙方负责甲方操作员现场培训。 8．甲方免费参加乙方在_________或_________组织的操作员培训。 三、费用 其一年技术支持服务费用为所购软件的_________％。 四、服务方式 上门及电话服务，二十四小时内响应。 五、服务期限 自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日，有效期为_________年。 六、付款方式 1．自签约之日起，甲方向乙方支付技术支持服务费。 2．乙方收到用户支付的技术支持服务费后，即开始为甲方提供服务。 七、违约责任 按经济法，合同双方友好协商解决。 八、本协议一式二份，有效期为_________年，甲乙双方各执一份，自签订之日起即生效，双方均应严格遵守。
甲方（盖章）：_________ 乙方（盖章）：_________ 代表（签字）：_________ 代表（签字）：_________ _________年____月____日_________年____月____日 签订地点：_____________ 签订地点：_____________ 通过学习，使学生了解并掌握一些学习方法和技巧，培养学生的学习积极性和主动性，鼓励学生之间相互交流，进行某些创新设计。 第三：第一志愿可以填报比自己实力高一个档次的高中，填自己最心仪的学校。>>> 详情请看中考志愿填报指南大全 鉴于乙方提供了上述房地产项目信息和相关的服务，经双方协商，甲方同意按乙方所 中介的房地产项目土地金额(市场价值) %即人民币万元向乙方支付中介服务费用(税后)。双方约定，该款项在甲方与武汉气体压缩机有限公司签订协议后一个星期内付清。否则， 乙方有权按年息20%收取滞纳金，同时要求甲方承担相应的违约责任。 特点是典雅、庄重，周到细致，用餐费用昂贵。法式服务是一种十分讲究礼节的服务 方式，流行于西方上层社会。法式西餐服务的宗旨在于让顾客享受到精制的餐品，尽善尽 美的服务和优雅、浪漫的情调。 20xx年，我从家乡长春考入北京理工大学电子工程系。并在20xx年毕业之际以优异 的成绩考入中国科学院研究生院。本科时我多次获得人民奖学金，在就读研究生之后由于 在学习和学生工作以及社会活动中的优秀表现，我被评为中国科学院三好学生。 两方面的能力和素质正是技术支持工作所需要的。在售前和售后的比较中，我更喜欢 售前，售前工作对技术和沟通能力的要求更高，同时由于要协助销售人员，所以对团队工 作能力的要求也相对高一些，我的学生时代一直是很活跃的，参加社团、学生会并在党支 部担任组织委员，以前的团队工作经历给我带来了很多的快乐和自信，我一直非常喜欢在 团队中工作。综合这些考虑我把自己的工作意向定位在售前上。 感谢您的阅读，祝您生活愉快。
陕西北斗恒星科技发展有限公司 技术支持和售后服务规范 我公司售后服务机构健全，配备专职售后人员。在质保期内，对我公司提供的产品实行“三包”服务（用户因使用、维护、保管不当和因不可抗拒力造成损坏的除外）。 为保证网络信息系统的良好运行，以保护用户的投资，陕西北斗恒星科技发展有限公司承诺：一旦中标该项目，公司将对所提供的设备作终身技术服务，整个系统完成验收合格后，******年内对系统进行免费维护，针对系统所发生的一切故障，均在半小时内给予响应，2小时之内到场服务。提供二十四小时的紧急维修服务。我公司和本次投标的所选主要设备厂商也将为电子政务外网信息系统工程的良好运行提供长期有力的保障。 同时我公司在在安康市、汉中市、宝鸡市、榆林市设有分公司，售后服务机构健全，配备专职维护人员。 陕西北斗恒星科技发展有限公司深知一项先进的信息网络系统工程能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要，为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度（客户服务管理办法），以使业主方的售后服务工作得到有力保障。且公司设立在各个地市的分支机构－－陕西北斗恒星科技发展有限公司安康分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司汉中分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司宝鸡分公司、陕西北
斗恒星科技发展有限公司榆林分公司及专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对该项目一切承诺的有力保证。 公司售后服务体系 公司的客户服务工作流程如下： 《客户投诉/售后服务信息表》、《客户访问信息表》格式见附表1、2 公司项目管理部为公司客户服务工作的归口管理部门，负责客户投诉信息的记录、反馈；督查各业务部门实施具体的服务，确认客户服务结果，并阶段性提供分析报告，负责客户服务档案的建立与管理。其服务内容包括以下四个方面：·服务响应 ·维修服务
技术支持及服务
1.1. 服务介绍 1.1.1.维护服务内容 维护服务主要包括后援服务，现场支持服务，紧急恢复服务，故障件修复，巡检服务，例行工作会议服务等内容。 1.1. 2.用户档案 专门建立针对具体用户的服务档案，用户档案将详细记录应用系统各个环节的服务支持档案，包括出现的故障现象、故障分析、故障解决的时间、解决方法等详细细节。 1.1.3.现场支持服务 对于系统严重问题，经验丰富的技术人员将在24小时内赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊断，尽快排除故障。 1.1.4.服务热线 提供7x24小时的全天候技术支持热线，以热线方式及时、准确地解答用户在产品使用中遇到的各种问题，并提供相应的技术经验，使用户更好地应用我公司的信息产品，解决用户的后顾之忧。 负责收集，处理用户的反馈意见，并录入到用户档案中，确保用户的所有问题能及时、准确的得到解决，保证并不断提高我公司的服务质量。 1.1.5.故障处理方式
客户方技术人员的协助下，通过远程登录的方式登录进入客户方的局域网，在客户方技术人员的协助下确定故障原因，排除障碍 现场支持当电话支持和远程支持都不足以解决问题, 的确需技术人员到现场时，派指定技术人员赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊断，尽快排除故障 联合第三方厂商当上述三种方式都不足以解决问题，由中国电信湖北公司联合第三方厂商，协商提出解决方案，并尽快排除故障 1.2. 技术服务与承诺 1.2.1.服务组织 我公司设有服务维护中心机构。 维护人员统一由维护主任指挥和管理。一般地，维护人员根据项目划分为各个项目维护小组及通用设备维护小组，专门负责对该项目进行服务和维护，并负责对所有设备进行检测、维修、更换和升级，承担设备级的维护任务。公司系统集成售后服务组织机构结构如下：
售后服务及技术支持 Prepared on 22 November 2020
售后服务及技术支持 服务内容 ●安装服务：产品的初装、配置； ●调试服务：保修期内产品维护时的调试； ●软件升级：同一型号的软件升级、补丁升级； ●应急响应：出现意外情况，负责提供备机，并且进行应急响应； 售后服务流程 ●用户发现故障； ●用户将发现的故障通知北京桥盟创联科技公司的技术支持工程师 ●工程师判断故障的类型、级别、故障的严重性以及解决故障所需的时间 和资源； ●工程师将故障处理意见尽快反馈给用户，并指导用户进行紧急处理； ●如果故障严重，立即安排本地的技术支持工程师赶往现场进行处理； ●我公司对所供产品提供一年免费维护（保修）服务，维护期自验收之日 起计算； 技术支持方式 ●文档支持：除了项目交接文档外，还及时提供故障诊断文档 ●电话支持：工作时间提供随时电话支持 ●邮件支持：通过邮件交流，指导用户处理问题
●远程调试：对于一些可以通过远程调试的设备，在得到用户授权和许可的情况下，技术服务中心的工程师可以通过网络或者电话线远程调试设备，协助用户解决故障。 ●现场支持：根据需要派工程师赶赴现场提供面对面的服务。 服务响应 ●如果系统发生故障，我公司提供电话、E-amil、MSN、Skype等方式技术支持； ●在维护期内，如果系统发生故障必须由我方技术人员现场解决，一般事故我公司在六小时内派技术工程师赶赴现场。重大事故我公司在四个小时内派技术工程师赴现场解决，如果故障一时无法排除，我公司会提供备用产品。技术培训 产品培训 培训方式 采用课堂授课与现场培训相结合的方式。 培训设备和场地 ●甲方负责提供培训场地及其他完成培训必须的辅助器材，如：投影仪、音响设备 等。 ●我公司提供授课教师、培训教材等相关材料。 培训组织 ●培训具体形式包括集中的基础理论培训和实践技能培训两种。 ●培训内容及课时安排见附件二，最终培训内容应根据本项目需要及用户要求做最后 确认。
信息系统运行维护和技术支持 服务合同 合同编号: 甲方: 乙方: 签订时间: 签订地点:
使用说明 1．本合同范本适用于XX公司各单位委托系统内部专业公司提供一揽子信息系统维护及技术支持服务时所签订的合同。 2．当事人使用本合同范本时无约定的条款，应在该条款处注明“无”。 3．对本合同范本的修改或补充，可由当事人在“其他”条款中进行约定，不得直接对合同文本进行变动。 4．合同范本有关其他填写说明见合同条款注释。
目录 第1条服务内容、期限和要求 0 第2条服务费用及支付 0 第3条工作条件 0 第4条服务的指标要求及考核 (1) 第5条知识产权及购置品的归属和权益 (1) 第6条保密责任 (1) 第7条违约责任 (1) 第8条不可抗力 (1) 第9条合同组成文件及顺序 (2) 第10条适用法律 (2) 第11条争议解决 (2) 第12条合同附件 (3) 第13条合同生效 (3) 第14条份数 (3) 第15条其他 (3)
信息系统运行维护和技术支持服务合同 甲方： 乙方： 鉴于甲方委托乙方提供信息系统运行维护和技术支持服务（以下简称“服务”）工作，且乙方同意接受委托。为此，根据《中华人民共和国合同法》等有关法律、法规和规章的规定，双方经协商一致，订立本合同。 第1条服务内容、期限和要求 1.1 甲方委托乙方提供服务工作，服务的具体内容详见附件1。 1.2 本合同项下乙方的服务期限为从年月日至年月日止。 1.3 乙方的服务应符合本合同规定的服务要求和技术规范。 第2条服务费用及支付 2.1 本合同项下的服务费用为人民币（大写）(￥)（含税）。 2.2 服务费用的标准及明细见附件1。 2.3 服务费用的支付时间和方式1： 第3条工作条件 甲方应按照附件2的规定为乙方提供相关的工作条件2。 1一般采用定期支付方式。由甲方在确认乙方按合同要求正常履行服务后，定期按比例支付。
1、指出以下服务所默认的端口号：FTP；Telnet；POP3；SMTP；Windows终端服务 答：FTP： 21；Telnet：23；POP3：110；SMTP：25；Windows终端服务：3389 （最有名的3389） 2、将一台服务器装上Win 2000 Server系统，在安全性设置上，你会如何操作? 答：首先打上系统补丁、帐号策略（包括关闭guest帐号，Administrator 改名）、禁止建立空连接、关闭默认共享、相闭相关不安全的服务（Telnet、Alerter等等，依具体情况待定）如果有需要，可以关闭Server服务（135、137、 138、139端口）、关闭445端口、IIS安全设置。 3、在网络排错中，你经常会用到哪些操作命令？ 答：ping；netstat；nbtstat；net；telnet；ipconfig 4、取消或隐藏Windwos 2000下自动共享的几种方法。 答：1）利用批处理在开机时关闭，中间会用到net命令 2）修改注册表 3）利用三方工具 5、路由器的基本功能? 答：数据包转发功能。 6、请写出568A与568B的线序 答：1）568B 橙白橙绿白蓝蓝白绿棕白棕 2）568A 绿白绿橙白蓝蓝白橙棕白棕 7、网卡MAC是由6组什么组成的，各自的含义 答：由16进制数据组成，前三组表示生产厂家，由IEEE来分配，并可以再细分；后三组表示该制造商所制造地某个网络产品（如网卡）的系列号。 8、C/S、B/S的含义 答：C/S表示客户端/服务器地模式C是client，s是server；B/S是基于浏览器/server模式，B是browser，S是server，前者中地C是需要另外开发客户端程序。而后者是基于浏览器来实现的，例如可以用IE等。 9、你在局域网内想获得IP 192.168.1.2 地MAC，在XP系统地命令提示符中如何操作？ 答： ping 192.168.1.2；在用ARP -a命令查看arp列表即可获得。 10、什么是MBR？ 答：MBR—master boot record，主引导记录。引导OS。
精品文档 1.1.服务介绍 1.1.1.维护服务内容 维护服务主要包括后援服务，现场支持服务，紧急恢复服务，故障件修复，巡检服务，例行工作会议服务等内容。 1.1. 2.用户档案 专门建立针对具体用户的服务档案，用户档案将详细记录应用系统各个环节的服务支持档案，包括出现的故障现象、故障分析、故障解决的时间、解决方法等详细细节。 1.1.3.现场支持服务 对于系统严重问题，经验丰富的技术人员将在24 小时内赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊断，尽快排除故障。 1.1.4.服务热线 提供 7x24 小时的全天候技术支持热线，以热线方式及时、准确地解答用户在产品使用中遇到的各种问题，并提供相应的技术经验，使用户更好地应用我公司的信息产品，解决用户的后顾之忧。 负责收集，处理用户的反馈意见，并录入到用户档案中，确保用户的所有问题能及时、准确的得到解决，保证并不断提高我公司的服务质量。
精品文档 1.1.5.故障处理方式 处理方式具体内容 将通过电话进行技术支持, 协助和指导客户方的技术人员确定故障 电话支持原因 ,找出解决办法。并将指定离故障地点最近的技术人员负责直接处理 当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，技术人员将在 远程支持客户方技术人员的协助下，通过远程登录的方式登录进入客户方的局域网，在客户方技术人员的协助下确定故障原因，排除障碍 当电话支持和远程支持都不足以解决问题,的确需技术人员到现场现场支持时，派指定技术人员赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊断，尽快排除故障 联合第三当上述三种方式都不足以解决问题，由中国电信湖北公司联合第三 方厂商方厂商，协商提出解决方案，并尽快排除故障 1.2.技术服务与承诺 1.2.1.服务组织 我公司设有服务维护中心机构。 维护人员统一由维护主任指挥和管理。一般地，维护人员根据项目划分为各个项目维护小组及通用设备维护小组，专门负责对该项目进行服务和维护，并负责对所有设备进行检测、维修、更换和升级，承担设备级的维护任务。公司系统集成售后服务组织机构结构如下：
信息系统项目技术支持和售后服务 本项目验收后，其系统维护与技术支持将由公司技术支持与售后部门承担。公司承诺系统中的所有问题均可提出，由公司统一协调，对用户总体负责，项目售后服务期限终身提供免费技术支持服务。其中第三方软件技术支持与售后服务由原厂商提供。 1.1技术支持与售后服务政策 1.1.1技术后援支持 公司会结合用户的实际需求，本着长期合作的原则，以优惠价格提供高质量的技术后援支持。包括： （1）咨询：系统服务期内，向用户或用户指定的承建商提供各种与产品相关的免费技术咨询服务（包括热线服务），包括热线电话，电子邮件（7×24），传真等方式。承诺最迟在2小时以内做出反应、24小时内提出解决方案。 （2）软件迁移与二次安装：主要针对硬件环境变更或其他原因需要重新安装、软件迁移时，可在异地通过电话或电子邮件等其他方式配合用户完成所供应软件的二次安装；也可以经双方协商后，达成共识，由公司派出技术工程师作现场技术指导安装或直接安装。 （3）软件升级：在服务期内，免费提供版本升级、产品换代更新。服务期满后，提供对相关软件升级提醒服务，协助制订升级计划，提供关于新版本改进性能的培训，远程或现场指导软件升级。 （4）状态报告和故障预测：在保修期内，在征得用户同意的条件下，公司工程师可定期通过远程方式监测用户系统的运行状况，或现场对系统进行检查，对应用系统现状做出评估，预测可能出现的故障，并提出预防策略以及提高系统软件性能的优化建议。 （5）优化系统：虽然在系统安装调试时做过性能优化，但在实际运行时，公司还将根据业务运行情况、网络情况继续对应用软件平台的系统参数提供优化
建议，确保系统随着业务的发展能够持续、稳定、高效地运行。 （6）扩容与改造建议：当用户软件功能扩充或网络性能、应用系统性能下降时，公司会主动或根据用户要求，分析系统现状或故障情况，在深入了解用户目前及未来几年内的需求后，对网络扩容和改造、应用系统平台建设、应用系统改造提出合理化建议，并及时提供实施方案。 （7）客户满意度调查：根据ISO10006质量管理体系的要求，客户的满意是目标。及时了解客户对公司工作效率，服务质量的评价，进一步提高工作效率，改善服务质量。同时也是对工程师技术水平以及工作态度客观评价的一种手段。 1.1.2技术后援支持方式 远程支持——采用电话指导或远程登录、电子邮件等方式提供技术支持。 现场技术服务——当远程支持无法解决用户问题时，指派技术人员、协调厂商提供现场技术服务。 定期跟踪——应用系统安装、验收完毕后，我公司会随时定期通过电话跟踪使用情况，及时了解存在的问题，并随时给予解决。必要时，我公司派遣技术人员到现场解决存在的问题。我公司还定期派遣技术人员现场回访，了解应用系统的运行情况，听取意见和建议，解决存在的问题。 1.1.3保修及系统维护服务 在系统安装调试完毕并通过最终验收后，即进入系统的维护期。从这个阶段开始，系统正式进入使用阶段，承担起运载各项业务的重任，因而这一阶段将成为整个系统维护的工作中心和重点。根据用户的需要，提供远程维护（采用电话指导或远程登录）和现场故障抢修两种技术支援方式。 （1）服务范围 软件故障 系统故障 系统优化； 对系统问题的咨询服务； 其它必须的技术服务。
主要参与人员?用户服务人员、项目工程技术人员 接听故障诉求电话?1.服务要求 用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。微笑接听电话，用户是会感受到的。 2.操作规范及注意点 A.注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。 B.简短询问对方身份、所在部门、联系电话。 C.对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。 D.冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！ 问题记录并转交相关负责人?1.服务要求 问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。 2.操作规范及注意点 A.接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。 B.讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。 C.通过简短提问明确用户真正要求。 D.详细填写“维修服务报告”，交给责任人。 问题处理阶段 主要参与人员?项目工程技术人员、指定售后维护工程师、用户服务人员 远程问题处理?1.服务要求 远程处理方式是维护工作中常用的一种手段，它可节省花在路途上的时间和费用，提高维护效率。可通过远程处理的问题可能比较明显，处理过程也相对比较简单，但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的，因此，一定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作，并作好书面记录。 2.电话处理时的操作规范及注意点 A.通过查阅用户档案，或询问熟悉该项目的工程师，了解用户系统设备或人员情况。 B.首先根据“维修服务报告”的记录初步判断问题原因，必要时可直接打电话给用户作进一步了解，或要求用户配合进行某些查询、检测操作，并将问题回传，帮助定位问题。． C.具体的处理步骤及内容应详细记录。记录由责任维修人签字后，作为技术附件归入维修服务报告中。 D.电话处理与现场处理一样，要将处理结果通报用户方负责人，体现一种规范的服务。 3.远程维护时的操作规范及注意点 A.与用户方商定好进行远程维护的时间，并明确在该段维护时间内，由用户负责连接电话线和MODEN。 B.远程维护时先不要急着自己修改数据，应先对用户的系统作检查、测试。 C.依检查、测试结果指出问题点，拟定解决方案，书面记录具体的处理步骤和内容，并由责任人签字。 D.修改的具体实施可视具体情况处理：由用户自行修改或由责任人直接修改。修改实施亦应有书面记录可查。 E.修改工作完成后，请用户将处理结果用传真确认、返回，并由我方通报用户方负责人。 现场问题处理
系统技术支持服务协议书范本 导语：协议书只要不违法，是双方真实的意思表示，就具有法律效力。接下来是给大家的系统技术支持服务协议书范本，文章希望大家喜欢！ 一、协议双方 甲方：_________________ 乙方：_________________ 二、协议内容 经甲乙双方友好协商，应甲方要求乙方提供以下服务： 1.协助甲方进行图书馆系统维护并且建立系统维护记录。 2.上门进行软件的维护，及时发现问题并解决问题。 3.根据甲方的需要，修改系统的配置文件、帐户、打印输出格式、统计报表输出格式等。 4.根据甲方软件使用情况及设备情况制定科学的数据备份方案和方法，并协助甲方进行日常数据备份。 5.协助同一版本软件的升级工作。 6.根据甲方的要求，制作图书馆的主页。 7.乙方负责甲方操作员现场培训。 8.甲方参加乙方在_________或_________组织的操作员培训。 三、费用 其一年技术支持服务费用为所购软件的_________％。 四、服务方式
上门及电话服务，二十四小时内响应。 五、服务期限 自_________年_________月_________日至_________年 _________月_________日，有效期为_________年。 六、付款方式 1.自签约之日起，甲方向乙方支付技术支持服务费。 2.乙方收到用户支付的技术支持服务费后，即开始为甲方提供服务。 七、违约责任 按经济法，合同双方友好协商解决。 八、本协议一式二份，有效期为_________年，甲乙双方各执一份，自签订之日起即生效，双方均应严格遵守。 甲方（盖章）：_________乙方（盖章）：_________ 代表（签字）：_________代表（签字）：_________ _________年____月____日_________年____月____日签订地点：_____________签订地点：_____________
1.1. 服务介绍 1.1.1.维护服务内容 维护服务主要包括后援服务，现场支持服务，紧急恢复服务，故障件修复，巡检服务，例行工作会议服务等内容。 1.1. 2.用户档案 专门建立针对具体用户的服务档案，用户档案将详细记录应用系统各个环节的服务支持档案，包括出现的故障现象、故障分析、故障解决的时间、解决方法等详细细节。 1.1.3.现场支持服务 对于系统严重问题，经验丰富的技术人员将在24小时内赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊断，尽快排除故障。 1.1.4.服务热线 提供7x24小时的全天候技术支持热线，以热线方式及时、准确地解答用户在产品使用中遇到的各种问题，并提供相应的技术经验，使用户更好地应用我公司的信息产品，解决用户的后顾之忧。 负责收集，处理用户的反馈意见，并录入到用户档案中，确保用户的所有问题能及时、准确的得到解决，保证并不断提高我公司的服务质量。
1.1.5.故障处理方式 1.2. 技术服务与承诺 1.2.1.服务组织 我公司设有服务维护中心机构。 维护人员统一由维护主任指挥和管理。一般地，维护人员根据项目划分为各个项目维护小组及通用设备维护小组，专门负责对该项目进行服务和维护，并负责对所有设备进行检测、维修、更换和升级，承担设备级的维护任务。公司系统集成售后服务组织机构结构如下：
1.2.2.售后服务承诺 系统初验合格后进入试运行，试运行期为一到三个月，在试运行期间如出现重大问题，试运行期从故障修复之日起重新计算，顺延一到三个月，一直到系统连续一到三个月无故障时为止。 我公司对其提供的软硬件设备提供不少于1年的保修期。保修期内出现的任何由公司设备缺陷造成的故障，在外地的设备，公司按照有关保修规定处理。保修期从安装完成开始计算。 我公司对其提供的软件提供长期技术支持。在2年以内，如对软件有新的改进、增加新功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给委托方使用。 系统开通运行后，公司根据委托方的需要不定期免费对用户进行相关的技术培训（原则上一年内不超过二次）。 系统所有开发全部采用正版软件。 服务流程
服务承诺与技术支持 本公司一贯秉承＂产品质量第一、工程质量第一、用户利益第一、售后服务第一＂的企业理念，为用户提供正规的、优质的产品，提供给用户的所有产品都有相应产品说明书、质量保证书等，以用户满意为己任，以服务用户，赢得用户为基础，谋求自身的发展和完善，为用户提供更高效优质的服务。 在看守所、监狱智能安防系统项目中，本公司做出以下服务承诺，以保证整个项目的工程实施质量及整个系统的长期、稳定使用： 1、售前服务: 在投标期间本工司负责按照招标书的要求向甲方提供所用产品的相关产品资料和证明材料,详细周全说明我公司的技术方案特点,产品选型理由,主要功能,实际使用状况以及工程施工人员组织,工程实施等作出全面技术交底。 2、售中服务 严格按照合同要求迅速高效地完成施工方案的制作，积极配合项目的其它相关工程按时完成施工进度，严格按照合同进行材料报验，现场监理严格按照工艺要求和合同中材料
设备清单进行工序质量检查和控制，线路测试和设备安装调试严格按照工艺要求执行以确保工程质量和进度的顺利进行。设备安装完成先进行内部自检验收，由公司总经理牵头组织技术人员实施，合格后方能交甲方验收。 3、售后服务 | 日常维护：经过培训的相关人员进行日常维护，维护内容为： 检查系统设备的运行情况； 检查系统设备之间的连接情况； 检查系统功能的实现情况； 填写日常维护工作记录。 定期维护：每两月一次，在保修期内由本公司专业技术人员协同经过培训的相关人员一同进行，其它时间由管理单位安排相关人员自行进行，具体维护内容有： 日常维护工作的确认核实； 系统全部终端设备性能测试确认； ' 系统连线及通讯的有效性确认和修复； 系统功能软件的测试及必要的变更； 管理中心设备工作状态确认和调整； 必要的系统设备扩充、更新、更换。
计算机软件维护与技术支持服务合同 甲方： 法定代表人： 乙方： 法定代表人： 甲乙双方于年月日签订了《计算机软件使用许可合同》（以下简称“许可合同”）。乙方根据许可合同许可甲方使用指定的计算机软件（以下简称“许可软件”），双方就该许可软件的维护与技术支持服务达成以下合同内容。 第1条定义 1.1 “维护”是指乙方为甲方提供基于许可软件的技术指导和解决产品故障等服务工作的总称。 1.2 “现场”是指乙方根据许可合同许可甲方使用许可软件的场所。 1.3 “现场维护”是指乙方根据甲方提出的技术问题派遣技术人员到甲方现场处解决问题的过程。 现场维护的技术问题包括： 1.3.1 由于许可软件产品故障导致的死机、数据错误； 1.3.2 由于环境原因导致的系统显示错误、数据错误、运行效率降低等问题。 1.4 “远程维护”是指乙方根据甲方提出的技术问题通过电话或互联网向甲方提供问题解答和技术指导的过程。 1.5 “软件更版”是指由于许可软件出现故障而对许可软件进行优化、换代的过程。
1.6 “技术支持”是指乙方为了保障许可软件和系统正常运行，在服务时间内通过电话或互联网向甲方提供的援助或技术指导。包括 1.6.1 澄清许可软件的功能和特点； 1.6.2 文档资料的澄清； 1.6.3 许可软件的操作指导； 1.6.4 通过电话和/或互联网确认、分析和纠正错误。 1.7 “热线支持”是指乙方客户服务中心服务人员通过电话向甲方提供技术问题解答的过程。 1.8 “网上技术支持”是指乙方客户服务中心通过在线支持系统接收、解答甲方问题，并在网上发布相关技术解决问答的过程。技术支持网站：。 1.9 “响应时间”是指从乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并对甲方做出服务承诺的时间。 1.10 “服务时间”是指乙方工作时间，每天8：30至17：30。 1.11 “许可软件安装调试合格之日”是指许可软件安装完毕后（不论是甲方、乙方或第三方进行的此工作），乙方完成调试工作并经甲方验收合格的时间，以甲方代表签字确认的许可软件调试验收合格证明书上的时间为准。 1.12 “保密信息”指双方签订的本合同及其所有附件和补充文件，所有软件、软件目录、文件、信息、数据、图纸、基准测试、技术规格、商业秘密，以及其他由甲、乙方各自专有的、且提供给对方的并明确标有“保密”字样的信息，包括由甲、乙方于本合同之前或之后签订的其他合同中规定为“保密信息”的所有项目。 第2条提供维护与技术支持 2.1 在甲方向乙方支付了相应的服务费以后，乙方将根据本合同的约定向甲方提供许可软件的维护与技术支持服务。乙方提供的该等维护服务为标准维护服
第1章技术服务和售后支持 14.1保修期内服务 14.1.1承诺 我公司为用户提供及时、高效、可靠的客户服务，包括提供安装服务、维护服务、备件的维修和更换服务。我公司提供给用户的设备从验收合格之日起的12个月的保修，并提供终身支持与服务。 14.1.2人员培训计划 系统在验收使用前，先由我公司专业技术人员对该矿1-5 名相关工作人员进行系统相关知识、操作、操作系统及相关数据库的培训,每年对相关系统操作维护人员及专业技术人员4-6 人进行为期二周的培训，内容包括必要的理论学习和实际操作，由公司的系统总工程师和相关工程技术人员担任授课老师，培训结束后，还要进行考试，在培训中，主要注重培训他们的实际操作能力，通过前期的技术培训，使维护人员、操作人员对系统有一个较全面的了解，并能完成日常的操作及维护。在系统安装时，还要结合现场实际，进一步对他们进行指导、讲解，使他们较好地掌握系统的操作使用，维护方法及常见的故障处理。由于监控系统是融电子技术、测量技术、计算机应用、数据通讯等跨学科专业高技术产品，对其操作人员有较高的要求，为保证系统的正常运行，所配备的系统监测人员应具备高中以上文化程度，技术人员应具备大专以上文化程度，且以计算机应用、电子技术、自动化专业为宜。 14.1.3安装服务 设备的安装服务是指从用户购买的设备到货开始，经过设备的现场安装，直到用户验收通过。 安装服务主要由我公司完成。我公司负责安装过程中的现场勘测、工程管理、协调制定设备安装计划、设备的软硬件安装和调试、设备的试运行、设备的验收等工作。我公司制定安装规范要求和具体安排的详细规划，保障工程安装的顺利进行。 安装过程如果出现问题，我公司将负责进行定位解决。
软件技术支持工程师的岗位职责 软件技术支持工程师需要客户及同事反馈的产品软件问题对接、跟进、提供咨询解答及建议。下面是小编为您精心整理的软件技术支持工程师的岗位职责。 软件技术支持工程师的岗位职责1 职责： 1、根据合同内容负责新建项目及原有项目的实施，包括：项目情况对接，做好用户与技术的沟通桥梁;系统日常测试、用户日常问题处理等职责。 2、完成项目实施所需的文档，包括：需求调研文档、系统操作手册、系统功能确认文档、会议纪要、工程日志等。 3、根据项目需要，对客户进行产品培训，指导客户正确使用本公司产品。 4、与客户进行有效沟通，以客户满意为目标，提高客户满意度。
5、完成部分售前技术支持工作，产品演示讲解，技术交流等。 6、完成上级领导安排的其他工作。 任职资格： 1、大专及以上学历;软件工程、食药工程、计算机等专业，皆可。 2、能熟练使用计算机办公软件，计算机软件专业优先。 3、为人正直诚实、工作认真负责、吃苦耐劳，具备用户服务意识，能承受一定的工作压力并敢于面对挑战。 4、形象气质好，普通话标准，有良好的沟通能力及学习能力，有较好的亲和力和团队合作精神。 5、有驾照，驾驶技术熟练，能适应短期出差。 软件技术支持工程师的岗位职责2 职责： 1，负责售出设备与医院HIS系统接口方案实施; 2，负责项目方案相关软件程序的二次开发、维护、升级等工作;
3，在技术层面承担客户产品应用的日常服务工作，包括及时解答客户电话咨询，远程或现场解决客户在产品应用上的问题; 4，负责设备售后服务、软硬件维护; 5，设备的点检、维修、保养; 6，售后相关的商务工作。 岗位要求： 1，计算机或相关专业大专以上学历， 2，有数据库开发经验，熟练编写T-SQL; 3，熟悉医院HIS系统者或ERP项目开发经验者优先; 软件技术支持工程师的岗位职责3 职责： 1、为全省用户提供公司自研软件维护服务; 2、即时响应全省客户现场出现的问题和故障排除，保障软件稳定可靠运行; 3、定期输出运维报告; 4、提供项目/产品的培训、讲解服务;