（售后服务）关于馆际互借
服务
关于馆际互借服务
1.对于读者
1.1通过学位论文中心系统进行馆际互借
读者通过学位论文中心系统进行馆际互借，有2种提交馆际互借申请的方式：
（1）通过用户名密码登录馆际互借系统提交申请
读者首先于本馆所有的馆际互借系统已经申请帐户；于学位论文中心系统，系统会自动根据用户IP判断用户所属馆，所以当用户选择了“文献传递”后，系统缺省用户有馆际互借帐户的图书馆是根据Ip判断的图书馆；用户也可自行选择任何壹个有馆际互借帐户的图书馆，如下图：
点击”馆际互借“按钮，即进入本馆的馆际互借系统登录页面，要求用户输入用户名和口令；如下图：
用户名和密码通过后，即可进入申请信息页面，填写相应的信息后点击“提交”，即可提交文献传递请求；如下图：（如果没有用户名和密码，请咨询本馆馆际互借员且参见下1.2）
读者通常于壹周内将会收到馆际互借的回复，如果能提供全文，会把全文发送给读者。
（2）通过Email方式发送给本馆馆际互借员
于学位论文中心系统，系统会自动根据用户IP判断用户所属馆，所以当用户选择了“文献传递”后，系统缺省可提供用户馆际互借服务的图书馆是根据Ip判断的图书馆；用户也可自行选择任何壹个可为自己提供馆际互借服务的图书馆，这样，用户的馆际互借申请将发到所选图书馆的馆际互借员的email信箱里，系统会阻止用户发送申请到别的图书馆的馆际互借员email信箱。如下图：
点击”馆际互借“按钮，出现要馆际互借的信息表单，且且要求读者填写个人信息；
点击“发送”按钮，即可发到本馆馆际互借员的email信箱。然后由馆际互借员通过各种途径得到全文，再发给读者。（馆际互借员和读者的交易方式等取决于图书馆的馆际互借策略）
1.2读者如何于本馆所属的馆际互借系统申请帐户？
如果读者不能找到注册馆际互借帐户的网关系统，请咨询本馆的馆际互借员，下面是注册用户流程：第壹步：访问本馆的馆际互借网关系统，点击“注册新用户”按钮。
第二步：点击“注册正式用户”。
第三步：点击“下壹步”。
第四步：填写个人信息，*号标注的为必填项目。
第五步：系统提示“帐户注册信息提交成功，随后于您注册的邮箱中将收到壹封有关注册信息的邮件...”。
管理员核对您填写的信息后，会发确认邮件给您，您注册的帐户就能够登录“馆际互借系统”，提交馆际互借申请了。
2.对于图书馆
由学位论文中心系统系统提交馆际互借申请的流程有Email模式、分布式模式、中心模式3种模式。根据服务情况的不同，各图书馆可自行选择。读者于学位论文中心系统进行馆
际互借的方式就取决于图书馆选择的模式。
下面将按照不同的模式，说明各图书馆的工作流程。
一、Email模式
用户所属馆提供了本馆馆际互借员的Email地址，系统自动将馆际互借申请以邮件的方式发送给馆际互借员。
学位论文中心系统成员馆的馆际互借员工作流程：
（1）通过Email收集用户提交的馆际互借申请；
（2）手工记录申请的关联信息，如用户信息、文献信息等；
（3）发送馆际互借申请：馆际互借申请最终发给哪个馆，由馆际互借员自行决定。可登录已建立业务关系的文献传递网服务馆读者网关系统或CALIS馆际互借中心读者网关系统提交馆际互借申请，也可采用其他方式发送申请。
（4）接收文献且将文献传递给用户；
（5）和用户结算。
二、分布式模式
用户所属馆已经安装CALIS馆际互借系统，是文献传递网服务馆，系统直接连接到该馆的读者网关系统，提交馆际互借申请。馆际互借申请由用户所属馆的馆际互借员处理后，发送到文献提供馆。
这种模式下的请求馆为用户所属馆，应答馆为文献提供馆。系统应答于请求馆和应答馆之间进行。
请求馆和应答馆均是文献传递网服务馆，相应的工作流程请参见《高校馆际互借业务规范》。
于CALIS体系内，文献物流是由文献提供馆发给请求馆的馆际互借员，由请求馆的馆际
互借员再发送给读者。
三、中心模式
选择中心模式的学位论文中心系统成员馆，需要到CALIS馆际互借中心系统中进行注册，各成员馆的读者发送的（或由馆际互借员代发的）所有请求均提交到CALIS馆际互借中心系统，然后CALIS馆际互借中心系统会根据该请求的馆藏址自动将此请求发送到文献提供馆的馆际互借系统中。由文献提供馆的馆际互借员负责进行系统处理和文献物流传递。文献物流由文献提供馆直接传递给提交请求的读者。
于此模式下，又分为集团用户模式和个人用户模式。
中心模式下“请求馆”指CALIS馆际互借中心，“应答馆”指文献提供馆，“学位论文中心系统成员馆”指购买学位论文中心系统服务的图书馆。
一、请求馆（CALIS馆际互借中心）的工作流程
（壹）集团用户模式
1.建立帐户且确认帐户：为每个图书馆建立壹个机构帐户且确认；
2.系统应答：应答馆（即文献提供馆）于系统中点击“运送”后，请求馆（CALIS馆
际互借中心）即认为该笔请求的文献物流已经传递给提交请求的读者，可于系统中
做“收到”的应答处理。
（二）个人用户模式
1.创建馆际互借系统操作员；
2.系统应答：应答馆（即文献提供馆）于系统中点击“运送”后，请求馆（CALIS馆
际互借中心）即认为该笔请求的文献物流已经传递给提交请求的读者，可于系统中
做“收到”的应答处理。
二、应答馆（即文献提供馆）的工作流程
1.查见请求
应答馆的馆际互借员登录本馆的CALIS馆际互借系统，查询“待处理外馆请求”。请求馆为CALIS馆际互借中心，请求备注中注明“从学位论文中心系统检索到的文献！”，即为学位论文中心系统的馆际互借请求。
2.事务处理
应答馆的馆际互借员查找期刊实体，然后根据查找情况和读者要求的传递方式做相应的物流处理，且于本馆的CALIS馆际互借系统管理客户端做相应处理。有以下2种情况：
1)能够满足：于本馆的CALIS馆际互借系统管理客户端点击“运送”，且核算总费用，
提交确认；
2)无法满足：于本馆的CALIS馆际互借系统管理客户端中说明不能满足的原因，系统
自动发送Email通知读者不能满足的结果及原因。
三、学位论文中心系统成员馆（购买学位论文中心系统服务的图书馆）的工作流程（一）集团用户模式
1．提交馆际互借申请
每个馆的馆际互借员有俩种方式进行提交，前提是登录帐号已于CALIS馆际互借中心系统注册且确认。
1）直接登录中心的读者网关系统，提交馆际互借申请。
2）按读者申请的文献信息检索学位论文中心系统系统，提交馆际互借申请。
2．接收文献且传递给读者；
3．和读者进行结算；
4．遇有文献没有收到的情况，馆际互借员需登录网关为读者查询事务状态及满足和否。（二）个人用户模式
1.确认帐户和用户
读者自行登录网关进行用户注册，由各馆的馆际互借员以操作员身份登录中心的“馆际互借事务信息管理系统”确认本馆读者注册的帐户或用户。如关键的帐户透支权限、保证金数量以及用户的有效期等权限设置均由各馆自行掌握和确认。
2.替没有建立用户的读者发送文献传递请求；
3.如执行了2，则要接收文献且将文献传递给读者；
图书馆开通馆际互借服务通知 各位师生读者： 为充分发挥图书馆的整体资源优势，深入促进高校图书馆文献信息资源共建共享，构建全方位的高校图书文献信息资源保障体系，自2015年3月23日起，我馆与重庆邮电大学图书馆纸本图书馆际互借开通试运行，欢迎大家踊跃借书并提出宝贵的意见及建议，我们将逐步增加互借范围，与更多的高校图书馆展开合作。 一、申请对象：凡本校教师及全日制学生均可申请；有超期图书未归还及欠款未交清的读者恕不受理。 二、申请方式：在图书馆主页的“馆际互借”栏目进行自主申请并到馆进行登记取还书（寒暑假、国家法定假日、周末除外）。 三、操作步骤： 1、网上浏览检索书目：请读者登录http://202.202.43.84/opac/search.php访问重庆邮电大学图书馆馆藏书目并记录所需图书的书目信息（书名、索书号、条码号）。 2、填写申请表：请申请者下载并按规定填写“重庆第二师范学院图书馆馆际互借申请表”。 3、到图书馆登记：请申请者携带本人校园一卡通与“重庆第二师范学院图书馆馆际互借申请表”到南山校区图书馆总服务台唐老师或学府大道校区图书馆办公室隆老师处登记。 4、取书：办理登记时，请按规定填写“重庆第二师范学院图书馆馆际互借取书表”，然后在工作人员告知的取书时间范围内携带本人校园一卡通与“重庆第二师范学院图书馆馆际互借取书表”到登记处签字取书。 5、还书：请申请者携带图书到登记处办理还书手续，超期、丢失、污损等均按对方馆处罚规定处理（有关规定详见重庆邮电大学图书馆主页https://www.doczj.com/doc/1917470379.html,/或咨询登记处老师）。 四、借阅规则： 1、借阅权限：申请人一次（且同一时间段内）最多可借书2册，借期为一个月，不予续借。 2、相关手续：读者在办理离校手续、挂失、补办、注销校园一卡通时，需经确认无馆际互借欠书欠款后方可办理。 五、其他未尽事宜可咨询以下老师： 馆际互借总负责人：谢运洁老师联系电话：61638850 南山校区联系人：唐常艳老师联系电话：61638884 学府大道校区联系人：隆有庆老师联系电话：86059066 附： 1、重庆第二师范学院图书馆馆际互借申请表与取书表 2、重庆邮电大学图书馆馆藏书目 3、重庆邮电大学图书馆主页 重庆第二师范学院图书馆 2015年3月24日
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
售后服务管理制度目的：一、 完善全系列产品的售后客户服务管理着力打造全方位服务理念，。体系，提高全系列产品的客户满意度适用范围：二、 全系列产品的售后服务工作。售后服务工作涉及内容及工作细则：三、（一）、售后问题处理的时限：自售后服务部接收到经销商提交的《投诉申请单》之刻起，至回4个工作日内完成复经销商明确处理方案，必须在（如遇极特殊情况，需要延期明确处理方案，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。处理方案原则上于后续3个工作日内解决完毕（如遇极特殊情况，需要延期执行完毕，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。 （二）、可受理售后问题分类： 1、产品质量类投诉： 1-1、生产原因造成的产品质量问题： 1）、护窗生锈： 2）、护窗焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大等） 3）、护窗配花配饰质量差： 4）、大门焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大）： 5）、大门配件不全（漏发）： 、大门板面色差：）6． 7）、大门花枝工艺粗糙： 8）、家居类产品掉色：
1-2、物流过程中产生的损耗类质量问题： 1）、产品受挤压变形、破损； 2）、物流途中配件丢失（大门）； 3）、外包装损坏； 2、其他类投诉： 1）产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单（配置单）不符； 2）发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定情况不符；3）产品发货期与公司承诺期限不符（延期）。 4) 公司对外服务人员服务态度问题； 5）营销人员辅助效果与工作能力类问题。 （三）、各系列产品的验收要求及责任明确划分 1、公司产品分为：大门类、护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具 1）大门的验收要求及责任明确划分 在与公司合作的所有客户中，当客户接到当地物流中心取货通知时，在取货前需注意： ①客户在本地物流中心取得产品时，首先要检验产品外包装是否破损，破损是否严重。其次，在破损处向内部检查是否出现产品损伤，如破损处有任何损伤需及时拍照证明，以备后期解决． 问题所需，所拍摄照片手机相机均可，但每处损伤要多角度三张以上照片证明。
国家图书馆馆际互借规则 为加强全国各系统图书馆（室）、文献信息机构之间的协作，利用文献资源满足用户的文献信息需求，采用馆际互借服务方式，实现文献资源共享。特制定本规则。 一、馆际互借是图书馆之间或图书馆与其它文献信息部门之间，在书刊资料所有权不变的情况 下，按照共同认可的规则，互相利用文献资源，满足用户需求的服务方式。 二、馆际互借是为了满足用户在本地图书馆、文献信息机构无法解决的文献信息需求。我馆馆际互借中心对单位用户提供馆际互借服务。 三、馆际互借服务对象： 1.中央与国家机关; 2.各省（区）、市、区（县）公共图书馆; 3.各地市级高等院校图书馆； 4.中国科学院、中国工程院系统以及地市级科研单位图书馆（区县 以下科研单位由当地区县公共图书馆代办）； 5.国家企事业单位图书馆、资料室或信息部门； 6.解放军各总部、各大军区、各兵种、武警部队图书馆； 7.国家图书馆核准通过的其他机构。 四、建立馆际互借关系的办法 1.凡自愿与我馆建立互借关系的单位，需来人、来函或通过e-mail 向我馆馆际互借中心提出申请，经馆际互借中心核准后，签定馆际互借协议。申请单位名称或联系人变动时，须及时向我馆馆际互借中心申明； 2.凡与我馆建立馆际互借关系的单位或个人必须签订版权协议，发 生侵权行为，由借书单位负责。 五、馆际互借服务的具体办法 1.凡与国家图书馆建立了馆际互借关系的单位，需向我馆馆际互借 中心交纳馆际互借服务的押金或预付款； 2.凡同我馆建立馆际互借关系的单位，我馆馆际互借中心将提供一 个卡号和密码，各单位需登录国家图书馆网站，自行发送借书申
请，借书价格:本市10元/本、外埠20元/本（包括邮递、包装费）； 3.凡用户需要国际互借，需填写“国家图书馆国际借书单”按国际 图联规定的收费（用于支付邮寄、包装费）标准执行； 4.我馆馆际互借中心不受理外地无馆际互借关系的单位用户、个人 用户的馆际互借请求，需要者须向当地与我馆馆际互借中心建立馆际互借关系的单位申请，并委托办理； 5.外借图书需按时归还，如有污损或遗失，应及时向我馆馆际互借 中心声明，经确认后，由借书单位按照国家图书馆有关规定赔偿。 未按时归还图书、未交纳赔偿金以前，将停止办理借书手续；情节严重者将被终止馆际互借协议。违规处理办法参见国家图书馆网站https://www.doczj.com/doc/1917470379.html,/newdzzn/jyxz/wgclbf/ 六、外借图书的范围 1.外借图书范围：基藏库中文图书、三年以前编目的外文图书。古 籍、稿本、工具书、原版期刊、报纸、舆图、光盘及丛书不外借（可提供文献传递服务）； 2.除善本等文献外，文献传递服务的品种、数量不限。 七、借书期限 1.外借图书的期限为一个月。如需要续借，到期前须通知我馆馆际 互借中心并说明理由。在该书无人预约的情况下，可续借一次，期限半个月； 2.如遇特殊情况，外借图书不论到期与否，我馆馆际互借中心有权 随时索回； 3.逾期归还图书，每册图书须交纳逾期使用费5元/天。 八、投寄函件、邮包的要求： 1.寄往馆际互借的函件，请注明“国家图书馆馆际互借”字样； 2.为避免在邮寄过程中遗失或损坏图书，归还图书请妥为包装。归 还图书受到损坏或遗失，由寄还图书的单位负责赔偿。 国家图书馆
工程项目售后服务工作细则 、前言： 为规范售后服务工作，以使售后服务部能名副其实成为公司联系广大用户的 要窗口，通过良好的售后服务，为公司的销售和利润创收作出应有的贡献。 、售服信息的收集： 售服信息来源于下述三点： 1、被动信息：用户通过电话，传真，信函，电子邮件或手机短信等手段发来诉求的信息。 2、主动收集：通过不间断主动跟踪，交流进行收集，主动联系除通过电话，传真，信函，电子邮件等方式进行外，派员对重要用户进行定期回访是联系用户感情争取用户对公司好感的不可式缺收效甚大的措施。 3、公司其他部门传达的用户需求。 、售服信息的分析和归类： 1、接获用户各类诉求信息后，应先查阅项目原始资料，并与用户方取得联系，尽可能详细了解用户诉求内容及要求，并对要求提供的内容进行分析和分类。 2、售服分类设及下述两个层面： A}、无偿服务： 无偿服务主要指合同约定的在质保期内的维修，维护和备品件供应内容。 B}、有偿服务： 有偿服务主要为质保期满后的，除合同另有约定外的所有维修维护内容。 、无偿服务内容的处置原则： 1、第一时间的处置原则：一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出答复。 2、及时采购和提供所需备件原则：常用备品备件24小时内解决，国产易购物品3个工作日内解决，进口及大件设备制造按文件约定时间解决。 3、及时安排现场服务人员的原则：对于必须上门服务的急事投诉：半径在100KM以内的，24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内先给予用户答复；24小时～72小时之内派员到达现场处理； 2．3、有偿服务内容的处置原则： 1、第一时间的处置原则：一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出答复。 2、及时对服务内容所需费用进行报价，洽谈和签约的原则：上午12：00之前接报的一般需求，当日报价；下午17：00之前接报的需求，第二天上午12：00之前报价；较大或重要的需求在接报后48小时内报价。 3、及时提出采购订单的原则：对于已与用户签约的采购订单，原则上再签约生效当日向仓库提出采购订单。 4、及时安排需要至现场的服务人员的原则：对于需要安排人员上门服务的项目，在服务订单生效当日即与公司相关部门经理就需要安排服务人员的人数、外出时间、工作内容进行交流沟通，以使相关部门提前有所安排和准备。 、售后服务材料采购及发运原则： 1、利用库存的原则：
管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
售后服务管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》
公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
（售后服务）关于馆际互借 服务
关于馆际互借服务 1.对于读者 1.1通过学位论文中心系统进行馆际互借 读者通过学位论文中心系统进行馆际互借，有2种提交馆际互借申请的方式： （1）通过用户名密码登录馆际互借系统提交申请 读者首先于本馆所有的馆际互借系统已经申请帐户；于学位论文中心系统，系统会自动根据用户IP判断用户所属馆，所以当用户选择了“文献传递”后，系统缺省用户有馆际互借帐户的图书馆是根据Ip判断的图书馆；用户也可自行选择任何壹个有馆际互借帐户的图书馆，如下图： 点击”馆际互借“按钮，即进入本馆的馆际互借系统登录页面，要求用户输入用户名和口令；如下图： 用户名和密码通过后，即可进入申请信息页面，填写相应的信息后点击“提交”，即可提交文献传递请求；如下图：（如果没有用户名和密码，请咨询本馆馆际互借员且参见下1.2） 读者通常于壹周内将会收到馆际互借的回复，如果能提供全文，会把全文发送给读者。 （2）通过Email方式发送给本馆馆际互借员 于学位论文中心系统，系统会自动根据用户IP判断用户所属馆，所以当用户选择了“文献传递”后，系统缺省可提供用户馆际互借服务的图书馆是根据Ip判断的图书馆；用户也可自行选择任何壹个可为自己提供馆际互借服务的图书馆，这样，用户的馆际互借申请将发到所选图书馆的馆际互借员的email信箱里，系统会阻止用户发送申请到别的图书馆的馆际互借员email信箱。如下图： 点击”馆际互借“按钮，出现要馆际互借的信息表单，且且要求读者填写个人信息； 点击“发送”按钮，即可发到本馆馆际互借员的email信箱。然后由馆际互借员通过各种途径得到全文，再发给读者。（馆际互借员和读者的交易方式等取决于图书馆的馆际互借策略） 1.2读者如何于本馆所属的馆际互借系统申请帐户？ 如果读者不能找到注册馆际互借帐户的网关系统，请咨询本馆的馆际互借员，下面是注册用户流程：第壹步：访问本馆的馆际互借网关系统，点击“注册新用户”按钮。 第二步：点击“注册正式用户”。 第三步：点击“下壹步”。 第四步：填写个人信息，*号标注的为必填项目。 第五步：系统提示“帐户注册信息提交成功，随后于您注册的邮箱中将收到壹封有关注册信息的邮件...”。 管理员核对您填写的信息后，会发确认邮件给您，您注册的帐户就能够登录“馆际互借系统”，提交馆际互借申请了。 2.对于图书馆 由学位论文中心系统系统提交馆际互借申请的流程有Email模式、分布式模式、中心模式3种模式。根据服务情况的不同，各图书馆可自行选择。读者于学位论文中心系统进行馆
售后服务管理规范 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容 根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容： ?软件安装和初验阶段 ?系统试运行和设备最终验收阶段 ?免费维护期内 ?免费维护期后 在每一阶段，所提供的服务内容如下： 售前服务： 1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于软件技术、功能及其它相关问题。 2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求进行全系统分析并为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握项目预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。 3、试运行完成后，派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。 售后服务： 1、在免费保障期间，一切由于软件原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外。免费保修结束后，服务费用酌情收取。 2、为用户免费提供软件的升级更新服务。 3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。
4、回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。 5、巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。 6、二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。 7、产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以根据需要选择适当补丁。 8、建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。 9、系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。 10、提供系统维护报告。 协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。为客户提供计算机系统的合理建议。 11、故障处理：根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下： ?一级故障：主要指软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。 ?二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。 ?三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。?四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 我们对应每级故障，确定不同的现场响应时间 售后服务方式 1、电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。 2、远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统在客户的系统上做调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。 3、现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况，预测系
售后服务管理办法 □总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制 度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本 公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。) (五□维护与保养作业程 序 本公司售后服务的作业分为下列四项：(六) 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务 费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所
订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内， 免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前 三项的工作均属于此类一般行政工作。 规定如下：14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋 抽出，送请主任派工。服务凭证内，将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客 户于服务上注销，并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字，携回交于业务员于 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术 人员当场向户收费，将款交于会计员，至会计员处开具发票，以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票，否则应于当天凭
信息项目售后服务驻场人员管理制度1 信息项目驻场运维人员日常管理制度 第一章总则 第一条为规范承建单位信息项目驻场运维人员的考勤管理、变更管理以及行为规范，保障项目的有序开展，特制定本制度。 第二条本制度适用于***信息化运维项目。 第三条驻场运维人员均需严格遵守本制度中的相关规定。 第二章考勤管理 第一条除国家法定节假日外，驻场人员工作时间为：上午8:00 –12:00，下午14:00 –18:00。 第二条驻场人员必须按时上下班。信息科、人事科等部门有权随机抽查人员到岗情况和原始考勤记录。通常情况下超过15分钟未到岗，视为迟到；早于15分钟下班离开工作岗位，视为早退。 第三条有下列情形之一者，按旷工处理。 （1）无正当理由超假不归的； （2）人员考勤缺失且无合理解释的； （3）擅自由他人顶替其工作的； （4）上班期间违规外出。
第四条请假 因特殊原因需申请请假的，按以下流程操作： （1）请假一至两天需提前一天办理请假手续；三天以上（含三天）的需提前两天办理请假手续； 请假期间须有相应人员承担其工作职责，同时 保持通讯通畅； （2）紧急情况，当事人遇紧急事件需要请假，必须立即联系信息科领导，休假完毕后补办理请假 手续，交由信息科归档。因特殊原因需要延长 假期的，需得到信息科提交院方批准，否则按 旷工论处； （3）请假须填写《请假申请》。 第五条每月人员考勤缺勤次数超过3次以上或累计迟到时间超过3小时需提交《缺勤情况说明》。如经信息科和人事科核实属于严重违反合同相关条款，则按合同条款进行相应处罚。 第三章变更管理 第一条项目人员变动必须提前1个月提交《运维人员变动通知》给到信息科和人事科。 第二条项目人员变更发生的12个工作日前运维承建单位提
售后服务工作管理制度 为做好公司的售后服务工作，树立企业良好的品牌和形象， 及时解决用户的故障和问题，保证公司产品能正常作业，特制定 以下制度： —、统一思想，提高认识 全体员工必须提高对售后服务工作重要性的认识，树立售后 服务工作就是品牌，就是市场，就是企业的效益和生命的观念。 坚持“热情周到、快捷高效、专业规范、用户满意”的服务宗旨， 严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限 度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设， 为用户提供优质的服务。 二、认真培训，提升技能 售后服务人员应当具备的知识和技能 1、理解和掌握公司有关售后服务的制度和规范，能够按售后服务流程开展工作。 2、领会和理解秸秆捡拾压捆机的工作原理，系统构成，主要工作参数，常见故障的原因和排除办法。 3、较好地掌握手把焊（电焊）技能，不漏焊、虚焊或损坏机 器。能熟练地使用安装维修工具和测量工具。 4、能够根据联合收割机的机型，正确、精准地安装配套捡拾 压捆机；能够迅速准确地确定和排除常见故障；能够在技师的指导下排除疑难故障。
三、严格管理，周到服务 （一）七必须和七 不准：1、必须坚守工作岗位，不准擅离职守；2、必须严格遵纪守法，不准惹事生非；3、必须坚持文明服 务，不准刁难用户；4、必须做到随叫随到，不准借故拖延；5、必须快速排除故障，不准消极怠工；6、必须自觉严禁烟火，不准 在田间地头吸烟；7、必须保持头脑清醒，不准在白天饮酒。 （二）工作要求： 1、售后服务人员家中无重大事项，不准请假；有特殊情况请假的必须经分管经理批准；凡请假超过三天的失去评奖资格。 2、售后服务人员必须向辖区内用户逐户公布自己的手机号，做到24小时开机，确保随叫随到。 3、每个售后服务人员要在经销商的带领下，对辖区内所有机器进行检查并做好记录、指导机手正确使用和保养，确保麦收时能正常作业。 4、白天工作期间，要主动开展上门服务，到打捆机集中的地点巡查。要高度熟悉打捆机作业现场之间的行走路线，做到第一时间快速到达。 5、报修及故障排除时间：在接到用户报修通知后，一般情况 下应在10-30分钟内到场；遇有距离较远等特殊情况，也必须1小时内到场并致歉意。常见故障应当在10-30分钟内处理完毕， 较大故障不超两小时，必要时应连夜抢修，尽量不耽误白天作业。 6、要与经销商、服务对象多沟通，交朋友，交流操作和维修技巧，增进友谊，提升技能。 7、售后服务活动结束，必须上交工作日志和有关表册，及时 结算有关费用，否则视为自动放弃评奖资格，并责令其限期结清。 （三）服务类型
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
馆际互借与文献传递服务使用指南 目录 一、已有CALIS馆际互借账户的登录 (2) 二、没有CALIS馆际互借账户，第一次使用此服务 (8) 三、没有浙大统一身份认证的校外用户使用指南 (15) 四、FAQ部分 (18)
馆际互借与文献传递服务使用指南 一、已有CALIS馆际互借账户的登录 读者网关原来是从http://210.32.137.38/gateway/进入，现在也可以从ZADL（浙江省高校数字图书馆）门户http://182.61.52.44/进入。变更登录方式后，首次登录都要先注册一个门户账号，如图1,点击注册 图1：ZADL门户首页 如果你是从原来的网址http://210.32.137.38/gateway/进入的，第一次会切换到ZADL登录界面，如图2所示
图2 一样，可以点击注册 然后可以看到图3所示 图3：选择学校后选择绑定一卡通账号还是用校外用户注册校内用户（有浙大统一身份认证的账号），可以在选择浙江大学后，再选择“去绑定一 卡通账号”，出现浙大统一身份认证的登录界面，登录后，见图4。
图4 注册门户账号 点击“立即注册”后，就算注册好了，以后登录可以用邮箱与ZADL门户密码登录，也可 以用学号（或者工号）与ZADL门户密码登录。见图5 图5：系统登录 之前在CALIS读者网关已注册使用过的读者，http://210.32.137.38/gateway/登录后，会 直接进入CALIS读者网关，可以去提交申请。如果是从ZADL门户登录后，要进CALIS系统 读者网关，提交申请，必须点击图中的馆际互借图标，如图6
实施项目售后管理制度 1、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性，要有“客户是工作的 保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有我们工作的必要性。 2、每个实施项目在项目验收结束后进行售后立项，项目经理为第一 责任人，开发经理为第二责任人。 3、项目经理负责售后期间客户关系的维护以及售后问题的接收，开 发经理负责售后问题的排查及解决。 4、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户 的电话进行登记，需要维修的，统一提交至部门计划员。 5、部门计划员在接收到报修任务时，第一时间将任务下达给该项目 的项目经理。 6、项目经理组织该项目的开发经理赶赴现场排查问题，并且将问题 填写至《项目问题跟踪表》中。 7、问题解决后需找用户进行签字确认，并将纸质文档统一归档到部 门计划员。 项目经理组 2012-7-30
下面为附送毕业论文致谢词范文！不需要的可以编辑删除！谢谢！ 毕业论文致谢词 我的毕业论文是在韦xx老师的精心指导和大力支持下完成的，他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪，论文凝聚着他的血汗，他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响，在此我向他表示衷心的谢意 这三年来感谢广西工业职业技术学院汽车工程系的老师对我专业思维及专业技能的培养，他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础，在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬!特别是我的班主任吴廷川老师，虽然他不是我的专业老师，但是在这三年来，在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候，“明师之恩，诚为过于天地，重于父母”，对吴老师的感激之情我无法用语言来表达，在此向吴老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意!
售后服务管理规定Revised on November 25, 2020
售后服务管理规定 山东祥和集团股份有限公司 博山微电机厂 二零零七年 售后服务管理规定 一、成立售后服务组： 以销售为主，由销售、质检、生产、技术组成。 二、售后服务组职责： 1、及时反馈售后产品的质量问题，以及顾客意见、抱怨及投诉，并填写质量反馈信息单。 2、对售后产品的质量问题分析原因、落实责任、提出解决问题的方法和措施，鉴定退回电机应作退货、还是返修处理。 3、组织人员及时解决售后产生的质量问题，在规定的时间内给客户满意的答复。 4、责令责任部门针对出现的质量问题指定纠正预防措施，并跟踪验证措施落实情况，避免类似问题的再次发生。 5、对责任人、责任部门进行处理，写出处理意见，报考核部门。 三、售后服务工作流程：（见附图） 四、管理规定：
1、业务人员接到顾客关于我厂产品质量问题的反馈后，应详细了解产品的规格型号、出厂日期、编号、使用时间、使用情况（工作环境、配套设施、是否按照要求操作）以及出现的质量问题、损坏的零部件，必要时应亲临现场了解情况，通过了解情况应作出判断： a.是否是本厂产品 b.是顾客原因造成还是我厂产品质量问题造成 c.是否在保修期内 业务员应详细记录以上情况，反馈销售主管和内勤人员，经部门主管同意后返回公司，并及时转给厂售后服务人员，业务人员应详细记录。 对顾客反应的质量问题，能就地解决的，业务员有责任处理。业务员若将不该退回的产品退回厂里，业务员承担运输费用。 对客户使用的非我厂产品出现了质量问题，顾客自愿让我厂维修，业务员为拓展业务，可以办理有偿维修服务，并在电话中说明或书面注明。 2、退回电机时要将退回电机的清单传真给销售内勤，销售内勤通知发运员接货，发运员接货后和售后服务人员按清单清点数目做好记录并填写交接单，交接单一式三联，存根一联交销售内勤，二联发运员留底，三联交售后服务部，由售后服务部协同技术、质检、生产部共同鉴定，分析原因、落实责任及解决方法与时间要求，需维修的由售后服务部负责维修；需办理退货的，由售后服务部和生产部办理转移单交生产车间处理，并由销售内勤通知业务人员。
1目的 为规范中建国际建设有限公司（以下简称“公司”）售后服务管理工作，加强项目竣工后售后服务管理水平，体现公司良好社会形象，特制定本规定。 2适用范围 本管理规定适用于公司所有直营项目。 3工程回访 工程回访主要采用拜访、应约、信函调查、电话联系、用户座谈等方式进行。 3.1交工回访 项目经理应于工程竣工交付三个月内组织原项目经理部相关人员对用户进行回访，了解用户对使用功能的意见和建议，并组织处理用户提出的质量问题。 3.2保修期回访 事业部项目管理板块于每年年初对保修期内的竣工工程进行统计，制定本年度《工程回访计划》，并组织实施。回访主要分雨季回访和采暖期回访两个阶段进行。 雨季回访在每年的6-7月份间进行，主要了解屋面防水、地下室防水以及建筑安装设备使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患，配合业主进行检查，并进行必要的交底，处理用户发现的问题。做好随时抢修的准备，保证用户防水系统的正常使用。采暖期回访在每年供暖期前一个月进行，主要了解供暖系统的在中存在的问题和隐患以及指导用户对供暖系统进行日常维护。 在保修期满一个月前，事业部项目管理板块应对用户在工程质量与使用方面存在的意见与建议进行回访。 事业部项目管理板块应根据工程回访中发现的问题，及时组织保修和维修，并视问题情况制订相应的纠正和预防措施，并填写《工程回访记录表》。 3.3特殊回访 特殊回访指针对用户无论通过何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程维修服务问题进行的回访。 事业部项目管理板块对业主投诉进行汇总并做好记录。接到业主投诉后，事业部项目管理板块必须及时进行回访和实地调查，并与业主共同研究制定维修方案，妥善处理工程维修和保修事宜。 3.4回访总结 事业部项目管理板块每年年底对本年度内业主意见、业主投诉、工程回访等情况进行汇总分析，对于未能达到业主满意的工程，应由责任部门进行原因分析，制定并实施纠正措施，以使其最终达到业主满意。 4工程维修 4.1工程维修的主要职责 4.1.1事业部项目管理板块
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,让用户自己拨打各品牌服务售后电话。 2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4接到服务信息，应在24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理
的情况 7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用 户填写售后服务满意度调查表 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务与总部协商来解决 9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及做好维修跟踪记录 四、管理考核办法 1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对 服务不满意的即为投诉 2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1和用户发生口角，顶撞用户 22对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3因个人原因未及时为用户服务的 2.4因个人原因造成同一问题重复修理的 3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 违规项目的扣分和罚款