购物中心商业运营管理内容及管理手册
1、商业运营管理服务内容
一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序
2、确保消费者满意
3、使物业保值增值
4、为业主创造最大赢利机会
二、经营管理方面１、商业项目形象管理
对商业项目进行统一的形象(CIS）策划和管理，以确保商业项目良好的形象和
信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等;
2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等;
3）视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理
对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。1）店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持
本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。
3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。
4）店内广告:店内品牌和商品文选宣传、PＯP等,按规定设计展示、不得乱贴
乱挂；
5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广
1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推
广计划。
2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
４) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等,
并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。6）资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理
1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理
1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。
３) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。
４) 实行商品质量“三包”。
5) 对商品质量进行抽检。
６、顾客服务规范
1）售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
2) 售中服务:耐心热情介绍,礼貌迎送顾客,但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。３) 投诉处理:设立投诉热线,统一处理顾客投诉,确保顾客满意。
4）售后服务:质量三包，送货安装跟踪服务等。
７、经营指导管理
1) 教育辅导:专家讲习,经营者交流会,店员培训,外出观摩,销售服务与建议等。２) 销售协助:提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。
3) 营业竞赛,奖励优胜的经营者。
4) 经营分析:根据销售报表作汇总,在较和趋势分析，制定业绩提高政策。
5) 信息服务:为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。
６) 租户调整:通过经营分析,替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。
8、品牌招商服务
1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。
2）代表商场与品牌厂商进行谈判,争取最优的营销方式和经销条件。
３) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。
4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。
9、政府关系协调
建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠,实行统一交税，使经营者集中精力搞经营,降低经营成本，减少后顾之忧。
三、经营服务方面1. 生活服务:提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的
服务。
２. 办公服务:提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。
3. 专案服务:为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订
做服务。
4. 办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费
优惠。
5．贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。
6．人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。
7. 其它服务:提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和
赢利机会。通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉,提高经营者的经营管理水平,形成1
＋1＞２的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度,提升每个
经营者的销售业绩。
四、商业管理机构旗下组织及职能1. 行政部:负责行政管理、人事管理、政策
关系协调,后勤服务等。
2. 招商部:负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。
3. 市场营销部:负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、
会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。
4．现场管理部:负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。
5. 客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。
６. 财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。
7．物业中心:
１) 安全保卫:维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全,防盗、防火、防害,确保商业卖场的安全有序运行。
２）环境卫生:由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。
3) 物业维护:由专业人员对设施设备进行管理,养护和维修,保证其良好正常和低成本运行。
五、商业管理收费１. 租金或营业提成:根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用
2. 物业费:按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用,按建筑面积分摊到户，每月月底实收。
3. 公共能耗费：按实际发生费用,依建筑面积分摊到户，每月交纳一次
商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴
商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
３、运营部工作职能
１．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
２.财务预算:参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
４．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理:制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
６.监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
8.促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动,配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9.培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
1０．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责1、商管部经理岗位职责
直属部门:商管部；
直属上级:分管副总;
【职责】
一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。
二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施,为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。
三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算,控制市场的管理成本,完成市场的经营指标。
四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;
五、协调政府相关职能部门,打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转;
六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态,及时制定合理的租金、店面(摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整,根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。
七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展;
八、根据皮革广场店铺的租赁情况,及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；
九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时上交财务，严格按财务制度。
十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作,调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序,杜绝以外事故的发生。