一、促销员服务工作要求
（一）流程要求
A、进场前准备及要求
1.员工应提前10分钟左右到达门店，并打卡。
2.进场前做好仪容仪表及着装准备工作，着好工装，佩带好工牌，由员工通道上班，不得由顾客通道进（出）。
3.进（出）场时使用透明袋携带日常必需品，主动接受配合常规安全检查，私人物品严禁携带入场。
B、进场后准备及要求
1.检查仪容仪表及着装，并开始清洁工作及准备货品。
2.将货品从冷库中取出，按要求分类进行摆台：金针菇、香菇、平菇等需处理的货品及时处理剪把，鲜银耳要定期喷水保持新鲜度，高端菇撕掉外包装后摆台。
3.高端菇在摆台时，先少量摆放，售卖之后再少量添货（猴头菇进行摆台时，因猴头菇接触空气后会发黄，只撕掉一个外包装进行展示，其他的包装不撕）。
4.每天早上摆好台面后，台面拍照发大群（方便及时优化台面）。
C、营业前准备及要求
1.保证堆头商品陈列丰满、美观，货品码放充足。
2.整理商品：要求陈列商品码放整齐，高度适宜、间距均匀，做到“三不乱，三不见”。（三不乱：货品码放不乱、产品介绍摆不乱、
价签摆放不乱；三不见：货架内不见私人物品及杂物，不见陈列填充物，营业铃响货区内不见垃圾、脏水、废弃包装物。）
3.检查商品鲜度，并做好当日特价促销商品营业前的价签检查，保证价签标价准确。
4.搞好货区卫生包括：堆头台面、道具、背墙、地面等擦拭干净，不留卫生死角，清理废旧包装物、杂物等。
5.促销商品提前配备好货源。
6.听到开店广播提示语后，通道上不得再有杂物。离开店一分钟时站在指定位置上。
D、营业进行中要求
营业进行中要严格遵守卖场纪律“九不准”的要求，业务不忙时要主动整理商品，提货补货，做清洁卫生。
卖场纪律“九不准”
1.1 不准使用服务禁语、忌语；
1.2 不准在工作时间酗酒或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客；
1.3 不准有不规范的站姿和不文明举止（指：靠柜插兜、抱肘、脱鞋、梳头、剪指甲、掏耳朵、嚼口香糖、卖场换工装、喝水等）；
1.4 不准在营业时间内串岗、空岗、聊天、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；
1.5 不准擅自离岗及在卖场长时间会客、接听私人电话；休息、用餐时必须保证货品充足；
1.6 不准在顾客未离开时，因上货、盘点、交接班等原因收撤
商品，催促或怠慢顾客；
1.7 不准在卖场与顾客或他人发生争吵争执、出言不逊或走出货区与他人发生抓扯，造成影响；
1.8 促销人员不得私自调动陈列排面，不准在卖场及工作场所代存或替他人看管物品，不允许将熟人带入库房等要地；
1.9 不准工作时间在商场购物（吃饭时间购物需摘掉工牌）。
（二）语言规范及服务要求
要熟练的将“礼貌敬语”运用到接待顾客的全过程中，始终保持微笑服务、具亲和力。与顾客交流时要目光相对、语气亲切自然，提倡使用普通话，禁止语言生硬。叫卖禁止使用服务禁语。
（三）介绍商品要求
全面、准确、实事求是地介绍商品，不夸大优点也不隐瞒缺点。主动向顾客介绍商品的食用方法、特点、保存方法及期限，做好售前、售中、售后服务。不允许贬低同类其他商品，反对不正当竞争。
（四）基本职责和行为规范要求
1.促销人员应熟知自己销售商品的特性（新鲜度、保存方式、食用方法及简单的烹饪方法等）；当顾客走进货区时，应立即停止手中一切工作，对顾客适时招呼并加以关注，随时准备为顾客提供服务，直至顾客离开；
2.促销人员应对所在区域内的卫生环境进行维护，如有垃圾或污渍，应主动清洁；
3.在营业时间上货补货时，应保持通道畅通，货品、纸箱等物品不得因上货需要而影响阻碍顾客购物；
4.当顾客手中有两件以上商品时，应主动为顾客递拿购物袋；
5.在卖场行走时应靠右行走，顾客优先，当与顾客发生擦撞必须表示歉意；禁止在卖场内跑动和与顾客抢行；当推拿商品行走时须提醒顾客注意和表示歉意，若不小心碰撞到顾客需主动道歉；
6.促销人员在接待外地顾客时，应使用普通话；
7.当遇到门店领导或其他工作人员时应主动问候或点头示意，有助于营造集体良好氛围，促进服务；
8.促销人员应熟悉和掌握商场商品、服务设施等的大致分布，以及所促销产品的对外宣传、营销活动等内容；当顾客咨询或需要帮助时，应主动回答顾客咨询或帮助解决问题，不能以有事或不知道为借口推诿，当无法解决时应建议顾客询问服务台。
（五）营业结束收尾要求
1.促销人员在送宾曲开始时前半小时，对堆头陈列的商品进行全面整理，检查价签有无残损及货品是否有损坏；
2.认真接待好最后一位顾客，不允许提前换工装，提前遮盖、收撤商品及催促或怠慢顾客；
3.检查冷库货品摆放及是否使用正常，排除不安全隐患；
4.在确认卖场无顾客情况下，开始整理收取货品入库，整理台面，保证台面整洁，经门店小店长同意下班后，方可离场。
二、促销员销售技巧
想做好一名促销员，需要掌握好促销员的销售技巧，因为只有掌握了技巧，才能在游刃有余地去做好促销的工作。首先应具备七大意识：（一）目标意识：明确自己的工作目标和目的，并以此来开展工作；
（二）利润意识：明确自己的促销岗位是合理的为公司争取最大利润的意识；
（三）顾客意识：1.顾客就是上帝；
（四）改善意识：要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己；
（五）品质意识：不仅要维护好商品货品的质量，而且要注意自己的服务质量；
（六）纪律意识：严格按照公司规定、营业规则及服务规范办事；
（七）协作意识：与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同完成好工作。
其次，要做好“四大原则”：
（一）微笑：用微笑来表现明快的心境和感谢的心情；
（二）迅速：用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务，不让顾客等待是促销员良好服务的主要环节；
（三）心灵手巧：通过娴熟的操作获得顾客的信任，熟练的动作，可以让顾客感受到促销员的训练有素；
（四）诚实：真心真意的对待顾客，杜绝虚假欺骗。
最后，作为促销员，还需要做好以下几方面：
（一）察言观色，分门别类做推销
顾客在进入商场选择商品，是分为很多情况，有的是抱有明确的目的性，有的是比较犹豫，有的是漫无目的的在逛；还有的是了解商品的使用和食用方法，有的不了解。就需要我们的促销员进行不同方式的“推销”：
1.针对有目的性的或者是对产品有了解的顾客，一般此类顾客会直奔商品，促销员可以在顾客靠近堆头或者拿起产品时，适时的走过去，给顾客礼貌的打招呼，递上一个袋子，让客户感受到温馨和尊重，从而变成“回头客”，会乐于在今后经常购买产品，并在促销员的推荐下尝试购买不知道的“菇”回家做做看；维护好顾客关系，今后顾客会经常来“买点尝尝”。
2.对于目的性不是特别强，就是想过来挑选一下买点回去吃的顾客，促销员可以在顾客挑选时，面带微笑的过去给顾客问候一句“您好，有什么可以帮您？”此类客户大部分会表示想要买点菇回去吃，但是还没想好。促销员就可以趁机礼貌的给顾客推荐一些产品，并简单的说一下做法和口感，建议顾客可以买一点做做看。此时此类顾客大部分会选择稍微买一些回去试试；在同意后，可以主动帮顾客拿个袋子，并帮助挑选，过程中给顾客介绍一下储存方法和储存时间，给顾客一个促销员很温馨也很专业的感受。
3.在众多顾客中，漫无目的、边逛边买的顾客是占了很大的比重的，所以在对这类顾客促销时，要在综合前两类顾客的促销方式的基础上，细心的给客户挑几种产品，讲解这些菌类有哪些特点，然后食用制作方法，将公司印的小册子给顾客看下，让顾客有视觉上的感受，从而会选择购买。
以上三种是基于在顾客不赶时间或想要听得前提下，但并不是所有的顾客都能接受，如果发现客户不耐烦、着急或不想购买的情况下，就不要过于纠缠，以免引起客户反感。
（二）适当叫卖，吸引顾客
促销员叫卖，是促销的一种常见的方式，通过对产品的合理叫卖，吸引顾客的关注，从而售卖成功。
但是促销叫卖一定要稍微具有“艺术性”，声音要显得优美，叫卖声要带感情，最好语言能够有特色，不要出现声音沙哑，语气僵硬的叫卖，这种叫卖还不如不做，会引起客户的反感，远离。
其实促销，就是如何投其所好，吸引顾客，对待顾客最重要的就是要表现出一种尊重和礼貌，让顾客能够想要去“听你说”，然后再用专业的讲解，去引导顾客购买，让顾客“买的省心，吃的放心，来的顺心”，才会选择“只来你家”，最终既提高了业绩，又打出了品牌名气。
三、违规违纪处罚规定
（一）以下不规范行为每次罚款10元
1.迟到、早退在10分钟（含）以内1次；
2.吃饭或中途休息超时在10分钟（含）以内1次；
3.擅自离岗未做离岗登记或未按时间要求做登记；营业时间在卖场聊天、串岗、空岗超过5分钟；
4.上下班未按时打卡；未按规定佩戴工牌，着装要求不符合门店着装标准及要求；
5.卖场站姿不规范：靠柜、叉腰、抱肘、抱肩、梳头、剪指甲等；
6.将日常必需品以外的私人物品带入卖场；
7.因上货、盘点、交接班、做清洁等原因未及时、主动向顾客使用服务敬语；
8.因接待顾客服务不周、说话不当引起顾客不满，但未造成大的
影响；
9.因交接班、营业结束铃响等原因收撤商品、催促顾客、怠慢顾客或提前遮盖、收存商品引起顾客不满，但未造成投诉；
10.商品、堆头、道具、广告、背墙、地面等不符合“卫生工作标准”；
11.闭店后未及时清倒柜内垃圾，留有卫生隐患；
12.上货、补货后纸箱及杂物未及时清扫长时间存放在卖场内。
（二）以下不规范行为每次罚款30元
1.迟到、早退在10分钟（不含）以上30分钟以内1次；
2.吃饭、中途休息超时在10分钟（不含）以上30分钟以内1次；
3.卖场聊天、串岗、空岗5分钟以上；接听私人电话、接待亲友10分钟以上；
4.非吃饭、下班时间着工装、工牌在卖场购物；
5.工作时间内看书看报、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；在卖场换工装、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡等情节较重；
6.委托或代他人打卡考勤；
7.不服从工作安排或因忘记班次造成空岗；工作不交接或因接交不清楚使工作受到一般影响；不服从管理态度恶劣或在工作场所与管理人员吵闹，但对外未造成大的影响；
8.无故不参加公司组织的各类培训；
9.因擅自离岗造成无人留守；
10.对公司下达的各种违规限期整改通知置若罔闻，不及时整改
或整改不到位；
11.因上货、接听电话、交接班等原因收撤商品、催促顾客、怠慢顾客，或提前遮盖、收存商品造成顾客投诉或影响；
12.在卖场服务不到位，使用服务禁语或背后议论、指点顾客引起不满或造成投诉；
13.介绍商品不实，误导消费者，造成投诉的；促销活动结束后，仍使用原价签造成影响；
14.无证上岗或佩戴他人工牌上岗；
15.出售已坏货品但未造成大的影响；
16.因工作马虎价格出错造成影响，但因及时发现未造成损失；
17.违反永辉超市门店各项规定，属一般性质问题。
（三）以下不规范行为每次罚款50元
1.一个月内迟到或早退2次（不含）以上；在规定休息时间以外、规定休息场所以外休息；
2.无故旷工1次；
3.工作中任人唯亲、拉帮结派、打击报复他人经查属实；
4.因争抢顾客恶意竞争，诋毁其他同类货品对外造成影响经查属实；
5.在工作中弄虚作假、谋取私利；因工作不交接或交接不清楚使工作受到较大影响；因工作推诿，使工作延误或造成较大影响；
6.未经批准私自将商品或公司用品借给他人使用，给公司造成一般性经济损失；
7.违反规章制度，经提示后仍置之不理，无悔改之意，在规定期
限内2次未改正；
8.经查实的性质较严重的服务投诉；
9.在工作场所与顾客发生争吵，造成围观且性质恶劣，影响形象；
10.生拉硬拽顾客购物，引起顾客不满，受到顾客投诉；
11.捡拾物品不主动上交，经查属实，但未造成大的影响；
12.货品掺杂、掺假、以次充好但未造成大的影响；
13.因出售过期、变质商品且已造成一定影响；
14.私留顾客小票兑奖未遂。
（四）根据违规性质属于重大过失的，或违反永辉超市门店规定屡教不改，情节较为严重、恶劣的，将依据实际情况，给予每次100元或以上罚款；情节特别严重、给公司造成损失的，给予开除处理并处赔偿及罚款。
导 购 员 工 作 流 程 编辑：肖波审核：苏辉祥
导购员的工作流程 一、商品部（食品及百货部门） 1、工作职责： （1）作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务。 （2）能自觉完成每日工作。 （3）诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长。 2、形象规范： （1）注意个人卫生 ①保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油。 ②保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发。 ③保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖。 （2）保持服饰整洁 ①工作服保证清洁、平整、无破损。 ②禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋。 ③禁止佩带夸张首饰。 3、早班导购员工作事项 着装刷上班卡，开始一天工作。
（1）营业前准备事项 ①检查晚班工作交接。 ?查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项。 ?检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域。 ?观察货架陈列。 ②及时到信息部领取价格变更单和新的价格牌，并更改。 ?领取价格变更单和新价格牌。 ?更换价格牌。 1）价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价格牌。 2）价格牌摆放原则： ·不超过层板高度。 ·放在起始商品左下方。 ·价格牌摆放保证形式统一、美观规范。 ③定期清洁 ?分为普通清洁和深度清洁。 ·普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签。 ·深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净。 ④检查价格 ?每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品： ·价格正确。
·条形码能清楚识别。 ⑤安全检查 保持过道通畅。 ?保证商品堆放稳定。 ?棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客。 ?消防栓周围不堆杂物。 ?消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）。 （2）营业中注意事项 ①专业化补货 导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货。 ?观察并记录缺货情况 ·在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量。 但注意：ａ、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有 当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程 度后，才开始安排合理时间段去补货。 ｂ、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位。?仓库配货原则 ·补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完。·同种单品先取已开箱的后取未开箱的。 ·所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放在液压板车上，且堆放时不能超高，超重，超过视线。 ·补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；
五大销售技巧和话术 要想成为一名出色的推销员，掌握一些推销技巧是必不可少的，那么，有效实用的推销技巧有哪些?下文就介绍了推销高手们总结的五大推销技巧，可供参考! 步骤/方法 1.推销技巧一：厉兵秣马 兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。 每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身! 2.推销技巧二：关注细节 现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。 其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。 热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。 3.推销技巧三：借力打力 销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。 我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。
导购员日常工作流程 1、导购员提前20分钟到商场，进行个人形象整理。 2、由商场楼层主管开早会，作一天的工作总结，总结头天工作的完善与不完善性，以及今天工作的改进与安排；同时检查导购员着装和精神面貌。 3、9：15分——10：15分导购员打扫各自区域卫生，整理床上用品以及装饰品的摆放，检查价签与商品是否统一，检查卖场的货品是否齐全，射灯有没有损坏或需更换、宣传资料的摆放； 5、准备好接待工作必须品、纸、笔、卷尺、计算器。 6、10：30分——11：00由部门负责人检查各区域卫生，作卫生考评，有顾客要主动迎接。（只要是非公司人员都在礼貌上前询问、引导）。 7、当顾客买下商品时，产品规格、型号及尺寸要写清楚，要主动引导顾客到收款台，认真仔细的填写好送货单，一定要写清楚客户预付的定金金额，货到客户需付余额的基本金额。 8、商定送货时间时，及时向售后服务部了解车辆调度信息和成品库存状况，送货单及时交负责人，由负责人安排送货车辆和时间，并告知顾客。 9、中午值班人员在没客人时可关灯休息，客人来时应马上开灯，带客参观，留守展厅人员应积极配合值班人员工作。 10、6：30——7：00由展厅负责人组织导购人员进行一天工作总结，以及对导购员一天的考评。
11、下班后，由值班人员检查门锁、水电、音响、空调、灯光是否关好，方可下班。 导购员应注意事项： 1、接待客人应注意： ①精神充沛 ②主动迎接顾客，微笑服务，迎客时面带微笑，用普通话致欢迎词：“您好！欢迎光临”，客人离去时面带微笑，“请慢走，欢迎下次光临”！ ③以娴熟的推销技巧向客户进行推介； 2、区域卫生 ①地面卫生与产品本身清洁、饰品的清洁； ②灯光是否完好； ③缺货是否补上；产品有无损坏； ④饰品摆放是否合理，价签摆放与商品是否统一； ⑤床单是否清洁。 展厅营业员注意事项 1、见到顾客要主动打招呼，态度要热情、礼貌，不得对顾客爱理不理，
怎样提高销售成交?反客为主,用提问引导你的客户。用提问引导你的客户 所谓用提问引导你的客户，就是先陈述一个事实，然后再针对这个事实发问，让对方给出相应信息。确实，以提问的方式引导客户可以起到让对方易于接受的作用。 那么，销售人员如何用提问的方式引导客户呢？下面我们介绍几种方法： 一、肯定性诱导提问 肯定性诱导提问法是对肯定性说法、诱导性说法以及提问的说话方法三种方式的同时运用。首先是肯定性说法，即使用正面性用语——“很受人欢迎的”。其次是诱导性说法——“这种产品有大小两种，不知您愿选择哪一种，不过我想是不是大的比较好呢？”最后是提问的方法——“这位先生，您要如何使用呢？” 二、与类似问题相比较 简单地说，就是利用客户的随身物品作为一个实际的例子来说服客户。 比如，小陈是学习软件的推销员。有一次，一位客户在看了产品简介之后，还想要看看所要购买软件的内容：“我应根据所要买的产品内容是 否适合我来确定买不买，对不对？” 小陈：“您说得没错，可是出版这本书的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以问一下您的笔记本电脑是什么品牌吗？” 客户：“是国产产品。” 小陈：“哦！您买这台电脑的时候是否先把它拆开看一下里面的部件呢？” 客户：“没有。” 小陈：“我想你在看过电脑后，即便认为电脑质量没问题，也是因为相信这家公司的信誉和服务才买下它的。同样，买汽车的时候你也不能把 车子拆开看一下引擎吧？还有买药品的时候你无法从100元一盒的药品中，挑选其中一颗拿起来品尝，试试其功效后，才决定购买与否。虽然不同品牌的产品，也有可能有许多的价
格差异，但若是你分不出品质的好坏，我认为你应该依据厂商的信誉来购买。买这部学习软件也是一样，您应信任出版商的声誉。” 三、拆分问题引导 在推销价格昂贵的产品时，这个方法十分有效。一位销售人员经常在推销一套价格不菲的家具时，多次利用拆分问题来说服客户客户：“这件家具太贵了。” 销售人员：“您认为贵了多少？” 客户：“贵了1000多元。” 销售人员：“那么现在就假设贵了1000元整。”这时销售人员拿出了随身带的笔记本，在上面写下1000元给目标客户看。 销售人员：“先生，你想这套家具你肯定至少打算能够用10年再换吧？” 客户：“是的。” 销售人员：“那么，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是这样？” 客户：“对，我就是这样认为的。” 销售人员：“1年100元，每个月该是多少钱？” 客户：“哦！每个月大概就是8块多点吧！” 销售人员：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用两次吧，早上和晚上。” 客户：“有时更多。” 销售人员：“我们保守估计为l天2次，那也就是说1个月你将用60次。所以，假如这套家具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0. 15元。” 客户：“是的。” 销售人员：“那么每天不到1毛5分，却能让你的家变得利落和整洁，让你不再为东西没合适地方放而苦恼、发愁，而且还起到装饰作用，你不觉得很划算吗？”
一次更衣 ?当听到前厅服务员的支应声是，应立即回答：“收到。” ?当宾客到达时，在三米内，立即上前一步，鞠躬，并说：“贵宾晚上好，请出示您 的手牌。” ?当宾客递手牌时，应双手接过手牌，并说： ?“谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离，侧身引领宾客，并提醒说： ?“贵重物品是否需要寄存！”然后将宾客引领至相应的衣柜，开柜后询问宾客： ?“贵宾，您贵姓？” ?宾客说：“我姓李” ?然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置，并询问： ?“李总，需要我帮您换衣服吗？” ?宾客说：“不用了。” ?服务员及时为宾客准备好手机袋 ?服务员随后双手递送手机袋给宾客说： ?“李总，您的手机袋。”（递送时要把手机袋打开） ?提醒贵宾：“柜门已锁好，请您检查一下”。 ?贵宾说：好的。 ?服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区，并提醒宾客： ?“请带好随身物品，洗浴这边请。（行走过程中提醒贵宾）当心台阶；小心地滑！” 同时知应水区： ?“水区接待贵宾一位！” ?宾客离场时，服务热情，请出示你的手牌我为你开箱，并询问客人开柜密码，协助 宾客更衣，离场时提醒宾客请带好随身物品，检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品，关闭更衣柜后回到岗位，准备迎接下一位客人。 ?浴区接待情景一： ?服务员：“收到！” ?服务员：“贵宾您好，请问你是站浴还是坐浴？ ?宾客：“站浴” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！”（同时为宾客调试好水温）询问宾客：“您 看这水温合适吗？”同时介绍洗浴用品：用手示意。 ?宾客在沐浴中，服务员要为客人准备好牙具。 ?宾客沐浴快要结束时，服务员要询问宾客：“贵宾需要牙具吗？” ?宾客：“好的。” ?情景二： ?服务员：（宾客已经淋浴过）“贵宾您好，请问您是先泡下还是先去蒸一下？” ?宾客：“先去泡一下” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！小心台阶！这里是高温池，这里是恒温池， 那边是冷水池。（介绍水池的时候要做出相应的手势示意） ?当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后: ?服务员：“贵宾您冲（泡）好了吗？若宾客在水池起身出来的时候，要提醒宾客：“这 是您的鞋，请穿好。（小心地滑） ?宾客：“冲（泡）好了！（推销助浴项目）”这边请！ ?情景三： ?服务员：贵宾：“您需要泡一下，还是要蒸一下？”
导购员服务流程细则 导购员流程细则 导购员的涵义――导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的人员。他们是： 品牌形象代言人：导购员面对地直接与顾客沟通，营业员的一举一动.一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。 沟通的桥梁：导购员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌有关的信息转达给消费者，另一方面又将消费者的意见，建议和希望等信息转达给公司，以便公司更好的服务于消费者。 服务大使：导购员是在充分了解自己所销售的产品特性，价值等基础上，适时地为顾客提供最好的服务，建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 导购员流程细则 一营业前 导购员必须在营业前带好工号牌做好营业前准备： 1. 整理好仪容，仪表。 2. 不得到店内吃早餐。 3. 主动做卫生、整理货品、检查陈列。 二营业中
迎宾 ――以客为先手中不管在干忙什么，只要顾客一进店门应马上招呼，表示欢迎轮流在门口迎宾，迎宾“欢迎光临，！”立即介绍我们当季优惠活动与新款。如“购物满XXX送XXX、全场X折优惠等主动了解顾客的需求。 专业的介绍产品：等。 FAB推销法 特性优点好处棉透气性好干爽羊毛保暖性好御寒竖条纹显瘦身材苗条3、根据顾客的需求做出灵活性； 4、细心聆听顾客的需求、感知顾客心理在做出介绍； 5、以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳； 6、展示货品，保持微笑耐心介绍； 7、与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品，激发购买欲； 忌：强迫顾客接受自我提议 不理会客人需求，胡乱介绍 只讲特性，没有提及优点及好处 喋喋不休，说个不停 6、邀请顾客试衣：1、试衣前：①确定试穿的尺寸,可以目测或工具测量。②引领顾客至试衣间,一路解开拉链和纽扣③检查试衣间有无遗漏的衣物（★敲三下门）。④与顾客确定试衣件数。⑤告知顾客可以中途任换（★如尺码不符，可任意调换）2、试衣中：①留意顾客什么时候试衣间出来。②根据顾客特征转介绍。③做好附加推销的准备。3、试衣后：①整理服装的细节②整理衣服过程中修正顾客的对产品的印象③不可一味的称赞产品：有时不同的意见反而令客户感
销售技巧和话术经典语句100句
销售技巧和话术经典语句100句：让你销售业绩翻几翻 今天在微信上看到一则销售技巧和话术经典语句，总结起来共有100条的样子，对销售的总结非常经典，强烈建议每一个销售人员阅读10遍，最好背下来，那样子业绩不想好都难。 销售技巧和话术经典语句100句 【销售者感悟】 1、顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜。 2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。 3、没有不对的客户，只有不够好的服务。 4、卖什么不重要，重要的是怎么卖。 5、没有最好的产品，只有最合适的产品。 6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人。 7、成功不是因为快，而是因为有方法。 【销售七宗罪】 1）没有自己亲自负责。 2）不理解客户的业务。 3）成了对手，而不是盟友。 4）销售产品，而不是解决方案。 5）在需要你的时候找不到你。 6）销售，但没有提供帮助。 7）浪费客户的时间。 【优秀销售的原则】
一、真诚地从他人的角度了解一切。 二、很快地谈论客户感兴趣的话题。 三、主动了解如何满足客户的需求。 四、给予对方足够的信息，提供解决办法。 【如何区别推销与营销】 1、推销是见到客户就说业务，营销则首先问需求； 2、推销更重视产品并将买卖放首位，营销更关注客户特点并始终经营客户感觉； 3、推销是见到客户就捕鱼，不论鱼大鱼小、网是否合适，营销则根据鱼的特点先织网，再捕鱼； 4、推销是拿着产品跟着客户跑，营销则是用业务吸引客户并做顾问。 【卸下压力的7个方法】 每个人都有不知所措的时候，有时甚至感到压抑的时候。下面这些方法可以帮你优雅、内敛和积极地处理压力： 1、勤锻炼 2、常微笑 3、多听音乐 4、爱阅读 5、尝试冥想法 6、懂得感恩 7、深呼吸 【人生选择感悟】
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
顾问式销售技巧的培训心得 我非常有幸参加了公司组织的《顾问式营销技巧—销售能力核心》课程培训。通过这次课程的学习，学习了顾问式销售技巧培训的概念原理，学习了“客户建立关系“制定销售拜访计划”“确定优先考虑的问题”“阐述并强化产品利益”“获得反馈并作出回应”“获得承诺”等销售流程、步骤等。 通过学习，我认识 到顾问式销售技巧培训是目前广泛受到销售人员认可的一种销售方式，是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。 通过学习，让我认识到：做想做一名好的销售人员，特别是金融行业的销售人员，必须要树立以客户为中心，帮助客户解决问题的顾问式销售理念，将销售的重点，放在解决客户问题的方案上，而不是放在产品上。其二在探讨拜访客户前，要做好充分的分析和准备。在面对客户时，各个环节的注意要点，需要注意的各个细节。其三、必须要以客户为中心，展示给客户带来的好处。挖掘客户的难题，体现我们方案的价值。其四、提升服务品质，让客户感受到后续服务带来的价值，进而锁定客户，让客户持续购买。其五，面对不不同的客户群体，我们有必要通过人格类型分析，针对不同的客户类型制定销售对策等等。在学习中，让我体会最深的有一下几点： 1.“用头脑做销售、用真心做服务” 用头脑做销售技巧培训，是让我们在销售技巧之时，要动脑经，想办法，做市场调查，开发设计创新型的产品，建设行之有效的销售渠道，做好独特的宣传攻势，网络对口的目标群体，高效的将我们的产品推销出去；而用心做服务，即是让我们在做销售的同时不仅仅是要我们把产品买出去，更多是要在售前、售中、售后阶段做好客户的服务和维护工作，让客户充分体会到我们销售的专业性、职业性，真让客户享受到满足感、安全感和舒适感。而我们作为金融行业金融产品
桑拿洗浴服务规范与工作流程(二) o o桑拿部休息大厅岗位工作流程 1. 做好客人迎接工作，摆放整理好各种饰物的卫生，调节好区域的温度计光明 暗度。 2. 站里自是标准，站在指定的位置侯客服务。 3. 当客人光临休息大厅时，服务员主动热情地招呼好，问客人数量、金 亮得让同来的客人同坐一处。 4. 询问客人是否需要消费，介绍香烟，饮品及茶水，客人点完饮品后立 即服务说：“请您稍候”站立服务连续到饮品，不得背对客人。 5. 准确填写好单据并有客人前自己好手牌。 6. 谁是撤换烟缸及喝完的饮料瓶（烟缸满三个烟头换一次） 7. 与客人讲话保持距离，轻声轻语，禁止偷吃客人东西，偷听客人谈话 及时帮助客人盖上浴巾。 8. 宾客已是较多服务程序加快，不要让宾客被催促的感觉。 9. 多用“体态语言”不乏轻快不得小跑，坚持做到三轻（说话轻，行走轻， 操作轻） 10.在服务过程中要注意反馈本单位以及来自同行业务的各种服务方面的 特色意见。 11．在服务流程中迎面遇到宾客应礼让，服务是如暂时离开宾客一律讲“请你稍后”如果离开时间过长回来后要说：“对不起，让您久等了”不的一言不发的 开始服务。 12．熟知经营的各类饮品担架，各项服务的收费标准。 13．夜值服务要经常巡视，以防客人昏睡中丢失随身物品。 14．征求客人意见，是否需要特业服务项目，如需要沟通好，记钟员及 时为客人安排。 15．尽可能的满足客人的要求，写好交接班日记，落实负责。 桑拿浴休息大厅的岗位职责 1. 了解和掌握各种酒水，饮料；烟茶的名称、价格以及其他部门的基本 情况，能够回答客人的询问。 2. 保持标准服务姿势 3. 眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务。
直入人心的八大销售技巧和话术 推销话术其实就是说服技巧，推销员通过信息传递，让对方改变观点的过程。怎样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。关于人的需求和需求层次，可以参看《马斯洛需求层次论》。 销售话术的任务实际上是推销一种象征性满足人的心理的方式，这种需求往往是隐含的潜意识。高明的销售话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。这样就知道了卖啤酒其实卖的是文化，卖可口可乐其实卖的是活力和正宗，卖彩券、保险是卖的未来期望。消费者行为学认为，消费者行为在很大程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将销售话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。 第一大销售话术：安全感 人总是趋利避害的，内心的安全感是最基本的心理需求，用安全感来说服客户是最常用的销售话术。这种说服随处可见，比如保险销售话术中基本都是从安全保障为出发点来说服的。汽车销售话术中，说这种汽车的安全系统对于保证出行中的家庭很有效，对于买车的人肯定是一个有力的论点。比如卖房子，对客户说物价上涨、房价上涨，资金缩水，不如投资房屋来得安全。再比如卖设备说，购买这台设备，可以让客户的体验更好，吸引更多的客户，而如果不买，你的竞争对手就会买，会把你的客户抢走。 安全感的反面是恐惧感，如果安全感打动不了客户，那你不妨用恐惧感吓唬他一下。卖儿童智力玩具的说，不要让孩子输在起跑线上，就是一种吓唬；让客户观察皮肤里面的螨虫来推销化妆品，也是一种吓唬；日本一个保险公司推销员用录音机模拟死人到阴间和阎王的对话，讲述由于没有给家人购买保险，而受到惩罚的事情，更是吓唬。吓唬可能是最有效的推销话术。 第二大销售话术：价值感 每个人都希望自己的个人价值得到认可。汶川大地震中，有乞丐主动为灾区捐款，除了是善心之外，恐怕也有一份希望得到社会认可的潜意识。抓住价值感，也是的一个重点。劝说买保险，你可以说：“给家人买保险就是买平安，这是作为父亲和丈夫的职责。”、“这台设备用上以后，公司的工作效率会大大提高，这说明你这个设备部主任的慧眼识货。”。推销烤肉机“当丈夫拖着疲惫的身子回来，他多么渴望吃一顿美味可口的饭菜，当妻子将美味的烤肉端上来的时候，丈夫的心该有多幸福？”呵呵，如果你小嘴这样会说，那妻子如果不买，我都想鄙视她一下。
前台接待员服务流程 标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。看到客人进入公共大厅后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总 台取来毛巾手牌，当客人到来时主动为客人开门，开门以90。热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临恒海洗浴”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位， 祝您休息愉快！”（注；接待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）?欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！” 三。总台收银员发牌员服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，向客人至敬语:您好！欢迎光临。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票搓澡类商品类等务必做到准确无误 当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐转帐挂帐支票会员卡现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请
问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX 元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。 四.一更服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到 前台接待报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光 临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手 牌，开箱时要动作轻，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（您有贵重物 品需要寄存吗？先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉 一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开 时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先 生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜 里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光 临！前厅贵宾X位” 五.浴区服务流程 以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听 到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水温可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时 （为客人提供冰巾冰水）。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水 分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（搓背推盐推奶, 如客
顾问式销售技巧心得-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
顾问式销售技巧心得 顾问式销售技巧培训是目前广泛受到销售人员认可的一种销售方式，是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。 通过学习，让我认识到：做想做一名好的销售人员，特别是金融行业的销售人员，必须要树立以客户为中心，帮助客户解决问题的顾问式销售理念，将销售的重点，放在解决客户问题的方案上，而不是放在产品上。其二在探讨拜访客户前，要做好充分的分析和准备。在面对客户时，各个环节的注意要点，需要注意的各个细节。其三、必须要以客户为中心，展示给客户带来的好处。挖掘客户的难题，体现我们方案的价值。其四、提升服务品质，让客户感受到后续服务带来的价值，进而锁定客户，让客户持续购买。其五，面对不不同的客户群体，我们有必要通过人格类型分析，针对不同的客户类型制定销售对策等等。在学习中，让我体会最深的有一下几点： 1.“用头脑做销售、用真心做服务” 用头脑做销售技巧培训，是让我们在销售技巧之时，要动脑经，想办法，做市场调查，开发设计创新型的产品，建设行之有效的销售渠道，做好独特的宣传攻势，网络对口的目标群体，高效的将我们的产品推销出去；而用心做服务，即是让我们在做销售的同时不仅仅是要我们把产品买出去，更多是要在售前、售中、售后阶段做好客户的服务和维护工作，让客户充分体会到我们销售的专业性、职业性，真让客户享受到满足感、安全感和舒适感。而我们作为金融行业金融产品的销售人员，就更应遵循“用头脑做销售，用真心做服务”的理念，踏踏实实的做好金融产品销售服务工作。 2.“信服力、可信度” 信念的力量是无穷的，有什么样的信念就有什么样的结果导向。 通过学习，我认识到作为一个销售顾问，其信念的作用要远远大于其技能。要想做好销售必须具备坚定的信念，相信自己所服务的公司是最好的公
私教基本销售技巧标准流程 五种销售途径 一、自然分配 （一）两节免费课的基本流程和基本沟通 1、预约 在得到第一手资料后，第一时间找客服了解情况：、性别、年龄这些都是最基本。还包括办卡经过、卡 品以及性格；刷卡还是现金；穿着以及代步工具。并打预约。 预约基本流程： A ：你好，我是xx 健身的教练XX ，请问您是XX 吧？ B ：是。 A ：您昨天在我们这里办了一健身贵宾卡，对吧？ B ：嗯。 A ：是这样的，我是我们俱乐部为您指定为健身教练，也就是说您以后在这里的锻炼始终由我来负责。 B ：好。 A ：请问您今天有时间过来锻炼吗？ B ：可以。 A ：请您带上运动服、运动鞋、毛巾、水杯以及洗浴用品。我需要给您做一个全面的健康问答和体能测 试。 B ：好。 A ：等一下先给您发短信，等您过来了和我联系。 （短信容：祝身体健康，xx 健身教练XX 欢迎您的光临，123456789。xx 健身祝您健身愉快） B ：好的。 A ：那下午见，拜拜。 B ：拜拜。 2、课前沟通 （1）了解：卡品、以前有无锻炼经历以及健身目的
（2）告之赠送两节课的价值 3、健康问答及体能测试（第一节课） 沟通技巧容较多，标准流程需另写 4、课前准备及上课容（第二节课） 综合性训练+针对性训练 热身+拉伸+力量训练+放松 第二节上课容根据实际情况而定 3、4需另外专项制定 （二）两节课后的健康评估及沟通、设立期望值的重点。 首先询问上完课感觉咋样，是否适应这种模式的锻炼。会员感觉良好，刚放松完很轻松需告知会员坐下来做一个全面的健康评估。两节课上完后我对您的身体状况也比较了解，同时围绕体能测试，进而导入推课。 1、疾病问题 针对有颈椎病、肩周炎、腰肌劳损的会员，做针对性的康复性训练动作。我们有整套的疾病康复训练计划，多拉伸、放松，做到锻炼与拉伸放松的统一结合，改变肌肉质量，从根本上解决问题。 2、体重问题 （1）您现在的年龄阶段正处于体重增长期，需要及时的把体重降下来，并控制住不再长。如不加以控制就会继续增长，到时就很可怕了，而且也不容易减。 （2）造成您现在的体重都这么长时间了（几年——几十年），我只需要几个月的时间把您的体重减下来。（他不会觉得时间长） 3、睡眠质量 您现在的情况是否易醒易梦、入睡困难、睡眠时间短，这是亚健康的主要标志，需要通过科学锻炼来改善睡眠质量，达到一个深睡眠的状态，从而确保第二天的锻炼、工作、生活等各方面精力充沛。 4、饮食 您现在的体重跟您的饮食有直接的关系。随后我会根据您的饮食习惯、生活规律制定出针对您个人的饮食计划，而且是完全可以做的到的。当然我们只是改变您的饮食，而不是控制，不让你吃这吃那。饮食计划会让您的饮食结构、营养搭配、维生素摄入等更加科学。要多吃坚果、水果、青菜等，以后这将成为饮食的主流。 5、健身目的 （1）告诉会员在全身减脂减重和提高身体素质的过程中，会注重会员需求，改善会员自身想要改善的地方和对身材不满意的部位，锻炼具有很强的局部针对性。 （2）再次明确健身目的，设置期望值。
FAB ----- 特性、优点、利益 运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值！ 特性 ?·突出与顾客兴趣相符的配置 ?·在描述配置发挥什么作用以及演示配置如何运行时，用名称提及配置，并指向或触摸配置 ?·确保顾客完全理解如可行，邀请顾客操作 优点 ?·清晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或竞争优势 ?·在介绍时及时获得顾客认可 利益 ?·说明配置为顾客发挥什么作用（按照每个顾客的需求进行调整）应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述?·使用措辞：“这对您来说 ?意味着……” ACE ----- 认可，比较，提升 运用ACE技巧详述相对于竞品的产品优势 认可 ?·承认顾客的判断是明智的
?·承认竞品车型的优势牢记顾客的需求，发现本品牌与竞争车型相比的其他优点比较 ?·从对顾客有意义、并对本品牌有利的方面进行比较 ?·可供选择的方面有：·车辆配置·厂商声誉·经销商的服务·销售顾问的知识·第三方推荐 ?·其他客户的评价 提升 ?·强调本品牌与竞品对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求 ?·明确本品牌在竞品比较过程中的优势地位 CPR ----- 澄清、转述、解决 ?运用CPR技巧处理顾客异议！ 澄清 ?·通过开放式问题进一步澄清顾客的异议，切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 ?·采取积极倾听的技巧确保你准确地理解顾客的异议转述 ?·用你自己的话来总结顾客的异议转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧 ?·转述让你有机会把顾客的异议转化为你更容易应对的表述形式解决 ?·从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让你更容易用专业的方式加以回应，此外还能够显示你对顾客问题的关注
会所休息大厅服务工作流程 会所休息大厅服务工作流程 接待序号步骤工作流程备注 迎客1热情迎客引领就坐见到客人自行进入休息区，侧身行30度鞠躬礼同时致欢迎词：“早上/上午/中午/下午/晚上好！欢迎光临！”“请问贵宾几位”了解客人位数或是否来找朋友。带位走在客人右侧前方，以规范手势指引座位区域，根据客人位数将客人带至合适位置，征询客人意见：“您好，这个位置合适吗”？ 2盖巾摆鞋站立于客人侧边弯腰帮助客人盖好毛巾（夏季此环节可省略），避开客人打开毛巾，动作轻盈，帮客人拖鞋整齐摆放于客人右脚边。 3打开电视随后帮客人打开电视机，向客人介绍沙发的调节功能，摆放好遥控器并请客人自行调节。 4推销茶饮推荐按摩重点提示向宾客推销饮品，“贵宾您好！我们这里有。。茶和。。饮料，请问需要哪一种？”待客人回应后：“好的，麻烦看一下您的手牌号？”，看完之后说“谢谢！”同时询问客人是否需要足疗保健服务：“请问您/几位是否需要做足疗、保健或刮痧/拔火罐呢”？待确定后复述一遍，起身告辞：“好的，请稍等，请保管好您的手机和其他物品”。（介绍项目的同时告之价位） 5出品输单安排技师点单完毕后，迅速开单并到吧台落单（吧台可凭服务人员签字便条先出品），及时出品；托盘送品到客人面前：“您好，这是您点的。。。”同时拿出单据：“麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏”；待客人签完后，要确定客人所签的手牌号是否一致；同时致谢：“谢谢，请慢用！”及时到吧台录单并撤消便条；安排技师上钟时：告之客人需要的项目以及客人方位：“大厅××排××号：需要××技师×位”。有其它出品的要求及时快捷送达。 6巡台服务在未从事一对一具体服务时，必须对责任区域进行巡台，主动为客人提供相关服务。巡台时通常从客人背面去发现服务内容。及时为客人更换烟盅、撤换空杯、空碟、清理台面。清理台面时，应向客人致歉：“对不起，打扰一下。”或征询客人意见：“对不起，贵宾，请问您这个物品/这些空瓶可以撤走吗？” 送客关注客人动向恢复椅面清理卫生巡台时关注客人动向，见客人起身，及时上前协助客人穿鞋并询问客人欲去区域，同时询问客人是否为其保留椅位；并做好指引服务或引领服务工作；返回岗位恢复沙发、茶几摆设布局，清理局部卫生。在恢复沙发原状时，均不可在大厅内折叠毛巾，沙发铺垫用浴巾可经检查后再次利用，盖巾必须先返回布草房更换一条新的摆放于沙发方凳上准备接待下一位客人。 注意事项： 1、随时提示客人保管好自身所携带的手机、手牌等随身物品。 2、维护大厅秩序，防止小孩、老人等意外事故的发生。 3、对醉酒的客人给予特别关注，服务随时准备垃圾桶防止客人呕吐破坏卫生。 4、足疗保健服务项目推荐时征询客人有无熟悉技师，休闲保健及时交由管理人员或前厅销售人员安排。 5、若技师在规定时间内尚未到达，应通知重新安排，并向客人致歉； 6、如客人点选熟悉之技师，则请客人稍等，及时前去查询客人所选技师是否当班或空闲状态， 如技师未当班或正在上钟，及时去向客人说明情况，正在上钟之技师，要告之客人该技师在不加钟的情况下的下钟时间，征询客人是否愿意等候， 如客人愿意等候，则马上告之技师房要求预约该技师。 7、每日三餐自助餐开餐时间提示客人到餐厅进餐。
导购日常标准化工作流程 1.打卡(签到)进场：每日早上9：15之前进入卖场打卡签到，入场时必须严格按照公司规定穿戴工装、工牌、丝巾、头花以及鞋袜（女性员工须化好淡妆、化妆品专柜员工需在晨会前化全妆上岗），整理好个人仪容仪表，与工作无关私人物品坚决不允许带入卖场，个人办公用品必须使用透明袋携带。 2.打卡(签到)后与开早会前的时间段：进场后严禁三五成群的聊天、串柜、坐卧专柜的沙发上睡觉！此时可以先打扫专柜部分卫生或整理货品。（开店前专柜货品、卫生及陈列必须到位、大柜11点前到位）。 3.早会：每日早上9：15准时参加早会，必须牢记万千的礼貌用语以及三心用语。必须详细记录早会主管宣导的内容，并且及时清楚的交接与对班。早会完毕填写好前日专柜销售及库存情况后，将本柜对账本交到主管服务台。（若有特殊情况不能参加晨会，必须当面向主管请假） 4.开店、迎宾：早会完毕后尽快打扫专柜内卫生，开店后是不允许大型清洁用具出现在卖场内，比如拖把，扫帚，水桶等。开店前及时检查本柜陈列，媒体物（POP、SALE条、台卡等），灯光电源是否开启等；开店迎宾声响起时，必须放下手上一切事情，站在本柜迎宾线上使用规范姿势和礼貌用语迎接顾客到来，不允许此时在主通道走动。 5.午餐/晚餐：中午就餐时间为11：30—13：30，晚间就餐时间为17：30—19：30，同互助专柜根据顾客量相互协调就餐，且每人每次吃饭时间不得超过45分钟。坚决不允许空柜以及超过就餐时间。期间请认真填写《导购离岗签到表》，并且佩戴离岗证。 6.送宾：22：00后（周末22：30后）广播会响起送宾曲，此时各专柜只要没有顾客就必须第一时间站在本柜迎宾线上使用礼貌用语欢送顾客。有顾客的专柜要通知收银台留台等候，并询问顾客是否需要领取停车票、开发票、活动期间赠品等后告知当班主管通知总服务台及VIP中心留台等候。 7.晚会：送宾曲响完以后若没有顾客的专柜应在5分钟内到楼层指定的地点参加晚会，若有顾客或紧急的事情需要处理必须征得当班主管同意以后才能不参加。（有顾客的专柜应在销售完成之后将顾客带领护送至货梯并使用礼貌用语欢送顾客） 8.闭店后：必须关闭好专柜灯光电源，拔掉所有电源插头，并将蒸汽熨斗拖至专柜主通道处迎送宾线上，关闭库房门，打开试衣间门，若是活动开始的前一天晚上需检查台卡、POP、SALE条等媒体物是否按照要求放置到位。9.营业期间：任何时段离岗必须严格填写《导购离岗签到表》，并提前告知互助专柜，同时必须佩带离岗证。上班时间严禁在卖场购物或未经许可去其他卖场购物，严禁与当班同事串柜聊天等。 10.营业结束后认真填写当日的销售金额以及库存情况。 11.每周日认真负责的填写《市场调查表》，填写后自己核对并于当日下午六点前交到主管服务台的抽屉内，坚决不允许摆放桌面上。 12.仓库：每日例行检查本柜库房及公共大仓库安防，消防隐患以及卫生。在《仓库安全检查表》《仓库温度测量记录表》上签字确认。 13.专柜所需物料领取时间：每周四16：00前在楼层服务台登记，周五下午16：00~16：30在各楼层服务台处领取专柜所需要的一切物料（销售小票、退货小票、打码纸、交接本、A4立牌、歌谱架等） 14.特卖：每次特卖前一个工作日准备好POP、播音稿、货品、价签、衣杆或花车、小票。
新客户接待 顾问：你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！主动的自我介绍，（我是华骏福特的销售顾问：我叫郑成功，您可以叫我小郑。先生您贵姓？（如有随行人员也要询问称呼及递上名片）。 技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在的方向走去。主动递上名片。 客户：我姓XX 顾问：请问您需要我帮你介绍还是您想自己先看一下？ 客户：随便看看（径自走向样车旁边）。 说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开展厅。顾问：先生您需要我帮忙吗？ 技巧1：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，只需在离客户约米的距离。此时所面对的客户较多是还没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。 技巧2：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。 客户：这款车（发动机）怎么样？ 说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。 顾问：您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。 客户：那就介绍一下吧！ 说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱 （客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。） 顾问：1这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？您看我们一边坐下来喝杯水我给你介绍下？ 顾问：2这款车的价位从9万多到12万多，价位不同配置也不同，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？您看我们一边坐下来喝杯水我给你介绍下？ 技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。 【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。让客户感到舒服。 二次来店客户接待