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《沟通的艺术》- 精读
1
№.1 本书导语
№.2 今日导读
№.3 我们为什么要沟通
№.4 什么是沟通
№.5 沟通高手的特质
№.6 沟通和自我
№.7 自我应验预言
№.8 沟通作为身份认同管理
№.9 今日总结
2
№.10 今日导读
№.11 知觉：看到什么就是什么
№.12 知觉的特点
№.13 弄清楚事情的沟通方法：知觉检核№.14 一个豪华温馨的婚礼？
№.15 你该怎么表达情绪？
№.16 管理坏情绪
№.17 今日总结
3
№.18 今日导读
№.19 别让语言引纷争
№.20 性别、文化与语言
№.21 语言之外
№.22 倾听：不只是听见
№.23 倾听的关键：反应
№.24 今日总结
4
№.25 今日导读
№.26 是什么让人们建立关系？№.27 如何袒露？
№.28 关系要紧密，但不能太紧密。№.29 让关系平衡
№.30 亲密关系
№.31 今日总结
5
№.32 今日导读
№.33 像雾像风又像雨
№.34 防卫是人之常情
№.35 为什么有冲突？
№.36 如何解决冲突？
№.37 今日总结
阅读目录
№.1 本书导语
你和伴侣之间有没有互相说过狠话，伤害对方？你能说服父母支持你的大多数重要决定吗？你和同事在工作的合作上有鸡同鸭讲的时刻吗？这些问题非常普遍，因为很多人都没有学习过人际沟通，听上去沟通应该从生活中学，而不是从书本中。但是，生活中有很多错误的示范，可能会误导人，也有很多好的沟通榜样，而没有被大家注意到。一旦你明白人际沟通的一些基础理论和方法，你就能察觉出身边不妥的案例，并从好的沟通案例中吸收可取之处。《沟通的艺术》旨在帮你掌握科学沟通的态度和方法。
《沟通的艺术》是一本相当有分量的书。首先它是重版14次的大学教科书，两位作者阿德勒和普罗科特都是大学教授，所以里面的沟通理论和方法都由专业而科学的研究得出，不是想当然的结果；其次，本书的出色之处就在于作者把沟通放在了人际关系这一更大的背景之中，由此可以更全面深刻地认识和理解沟通，并让读者建立起尊重而主动的态度，而不仅仅只是技巧的使用。
本书分为三大部分，第一部分是向内看（），主要关注和自我有关的沟通因素，包括自我在沟通中的角色、知觉和情绪；第二是部分是向外看（），主要关注和沟通对象
有关的因素，包括语言、非语言和倾听；第三部分是看人之间（），主要关注关系层面，涵盖了关系、亲密关系、沟通气氛和冲突。我们每天会学习两章左右的内容。
必须提醒你的是，虽然你会看到一些术语，但放轻松，别担心，有些只是为了解释清楚意思，理解了就可以，并不需要记住。而且术语和沟通有关，还是比较生活化的；有些术语属于沟通方法，若是需要你记住的，会在文中适时提醒你的。
不能提供实践方法的沟通类书籍绝算不上一本好书，本书恰恰有着丰富的沟通建议和方法，任君选择。不过，沟通就像骑自行车，无论别人告诉你多少次怎么骑，都不如你自己试上一试。因此，阅读这本书的关键在于，在手机或小卡片上记下对你有用的沟通方法，并马上在生活里开始用起来。无论你是在和父母说话，还是和朋友说话，或者是和同事说话时，想一想能不能把这个方法用上，并且连续用三天看看效果。马上实践，马上反思，会帮你更好地提升沟通能力，成为沟通高手。
№.2 今日导读
这是美剧《豪斯医生》的剧照，图片中间的那个男人就是豪斯。他是普林斯顿大学医学院的一位出色的内科医生，拯救了很多的生命，他的同事一直追随并听从他的建议。不
过，豪斯的人际沟通能力并不优秀，他的坏脾气、自以为是和直来直去的性格，让他疏远了自己的上司、学生和病人。
那么，你觉得一位沟通高手应该是怎么样的呢？等下我们会讲到这一点。
今天的内容分为两大部分：人际沟通入门；沟通和自我的相互影响。
№.3 我们为什么要沟通
我们大概都可以直觉地感受到：沟通——他人的陪伴——是人类最基本的需求之一。先来看三个小故事：在西点军校，有一种惩罚方式叫做沉默处分，受惩罚的学生不能和学校里的任何人有任何的语言交流，这被学生们认为是最残酷的惩罚。
德国皇帝弗雷德里克二世曾经做过一个残酷的实验，禁止保姆和护士与一批婴儿说话，因为他想知道婴儿会天然地先说出哪一种语言，从而间接证明：古希伯来语、希腊语或拉丁语哪一种才是上帝的语言。而结果是，所有的婴儿都没能活下来。
一位曾经独自在大西洋上航行的探险家卡尔杰克逊的
日记里是这样写的：“我发现第二个月的孤独使我深感痛苦，我开始有了强烈的、想要跟别人说话的需求。”
看完上面的故事，你可能会有不同的想法，可能会认为在喧闹的日常生活里，独处才是必要的。没错，每个人都需要独处，但独处也是有一个度的，超过这个度，人就会痛苦。也就是说，我们都需要人际关系，都需要和人沟通。根据学者的研究发现，人际沟通有以下四个重要的作用：沟通对健康有很大的影响。还记得中学老师经常说的那句话吗？“你不说话会死啊！”从某种程度上来说，是有一点道理的。一份包含了大约150项研究、超过30万人的综合分析显示，与家人和朋友有密切关系的人，其寿命比社会孤立者平均长3.7年。另外，贫乏的人际关系会危害冠状动脉健康，其伤害和抽烟、高血压以及缺乏运动一样严重。
沟通可以让我们认识自己。我们到底是聪敏的还是迟钝的，是动人的还是丑陋的，这些问题的答案不会从镜子里照出来，而是通过他人对我们的回应得出的。
沟通可以帮我们达成自己的实际目标，即“让他人依照我们想要的去表现”。比如跟发型师说我只需要稍微修剪发尾，跟舍友分配搞卫生的任务，跟上司提出升职的要求，说服家人理解自己的情感、工作选择，都需要用到沟通这个工具。
沟通可以满足我们的社交需求。这些需求包含娱乐、友谊、解闷和休闲等。有一个对超过200名大学生的研究，结果显示最快乐的10%的人都认为自己的社交生活丰富多彩，看来有效的人际沟通和快乐之间有很大的联系。
№.4 什么是沟通
既然沟通如此重要，有必要厘清一下本书所说的沟通的定义，还是用例子说明：
你和高中就认识的朋友好久没见面了，你们趁假期约在了咖啡厅见面。见面后，你迫不及待地开始分享你最近对工作的感悟：“你不知道，我参加的新项目每一天都很有挑战，都能学到新的东西……”。这时，你朋友微微皱了皱眉头，百无聊赖地拿起了手机，也就是说他（她）接收到信息时传出了自己的非语言信息（包括表情、姿势、手势等），他（她）这个反应让你略带防卫地中断了这个话题，转而说：“不说工作了，来聊聊你吧……”，因为你接受到了他（她）的信息：我对你说的不感兴趣。
我们可以看到：
1. 沟通是一个双向的交流模式过程。沟通者几乎是同时在传送和接受信息的。
2. 沟通者通常有不同的背景（背景来自沟通者自身的经验）。这会影响你俩如何理解对方的行为，假设你认为工作对你的意义很大，而你朋友认为工作在他（她）的生活中并不是那么重要，那么你们这部分的背景（价值观方面）并没
有重叠。但是由于你们在同一个高中念书，当时也很要好，这部分背景是重叠的，所以你们会见面。而随着时间的推移，或许你总的背景和朋友总的背景的重叠部分越来越少，你们的沟通可能会变得越来越困难。
3. 沟通过程会有噪音。比如可能你朋友有点感冒，听不太进去你的话（生理性噪音）；也有可能你朋友真的不觉得工作有什么值得聊的（沟通性噪音）。
从这个例子可以看到：沟通，和两个人的舞蹈一样，需要双方的合作。一个舞者再优秀，如果不能和同伴配合，就不可能完成完美的舞蹈。同样的，沟通绝不是我“对”别人做了什么，而是我“和”别人做了什么，有两个天才并不能确保一次成功。
由此引出本书对人际沟通的定义：沟通是一个双向交流的过程，参与者处于不同而又有所重叠的背景下，经由交换信息而建立关系，关系的品质会受到不同噪音的干扰。
另外，还要澄清几点大众对沟通一直以来的误解：
意思不在字眼里。沟通≠把话说出来，你说的和对方理解的，可能完全不同。
沟通不见得越多越好。除了沟通不足，沟通过头也会造成问题。
成功的沟通并不表示彼此理解。举个例子，如果你的朋友问你：“我的新刺青怎么样？”你可能会隐晦地说：“哇，还真挺特别的”，而不是直接说：“好奇怪啊。”
沟通不能解决所有的问题。有时候，即便是天时地利人和，一切也都显得那么完美，但仍然没办法解决问题。
沟通能力并非天生的特质，是可以通过后天学习获得的。
№.5 沟通高手的特质
既然沟通能力可以通过后天学习获得，那么一个沟通高手是怎么样的呢？只有了解了目标，我们才能向目标靠近。本书所说的一个人的沟通能力很好，是指——能在某种程度上达成个人的目标，并且有能维持或者增进关系的能力，以及有以下三个特质：
有依具体情境而变化的沟通行为。必须明确的是，没有一种适用于所有人和情况的沟通之道。比如你和朋友相处时轻松而戏谑的态度，如果用在工作上，很可能会冒犯对方。你也许很擅长跟你条件差不多的人沟通，但对于比你年长或年轻、贫穷或富有的人沟通时，你可能就显得有些笨拙了。不过不用担心，之后本书会提供很多有效的方法以帮你面对不同的情况。但如果你自己有这样一个意识，会更好也更快地提高阅读的质量。
对他人有一定的认知。就像刚刚提到的，沟通像跳双人舞，是一个共同的活动，所以要对“舞伴”有一定的关注和了解。比方说，沟通高手会把握好夫妻或情侣之间既需要联系又需要自主空间的度；而和一个盲人相处时，沟通高手会发挥同理心，想象对方的不便之处，在自己离开的时候清楚地告诉盲人，而不是挥手离开；如果最近一个老朋友对他有点不满，沟通高手也会从多个角度考虑原因，而不是反应过度。
有表现行为的技巧。一个沟通高手不光明白道理，还能好好说话。但是正所谓“光说不练假把式“，虽然你能从书里挑选出适合自己的沟通方式，但更重要的是，实际沟通行为中的练习，这和学习乐器、篮球的道理一样。建议你在手机或小卡片上记录下对你有用的沟通技巧，并在这一周的人际沟通里都试着把这个技巧用上。
№.6 沟通和自我
现在进入今天的第二个内容：自我在沟通中扮演的角色。你可能会说：我们在讲沟通呢，干嘛分析自我呢？
答案是：你对自己的认识（自我概念）和你对自己的评估（自尊）会反映在沟通里，而且还会影响你和他人的沟通。举个例子，对同一个概念，A和B有不同的看法。
有效沟通技巧培训课程大纲-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
有效沟通技巧培训课程大纲： 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练（游戏） 2、有效沟通的五个技巧 a、有效沟通的尊重技巧 （尊重是有效沟通的前提） b、有效沟通的表达技巧 （表达方式不同所收效果完全不同） c、有效沟通的倾听技巧
（会倾听的人才会沟通） d、有效沟通的提问技巧 （提问是了解对方心声的最好方法）游戏：听从指示工作表 e、有效沟通的反馈技巧 （正确的反馈能给对方增加自信） 三、与上司沟通的技巧 1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次
3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟通的障碍 4、部门之间沟通常用的三种方式 5、部门之间积极的沟通方式 六、人际沟通的技巧 1、沟通对人际关系的影响 2、沟通前的心理准备 准备一：“先说先死” 准备二：“不说也死” 准备三：怎样确保“说到不死 3、人类五种性格行为特征分析
4、五种性格的优缺点 5、针对五种性格的不同沟通方法
?第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍
信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。 “你今天对客人微笑了吗？”——希尔顿
医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。
而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使
有效沟通技巧的培训内容 前言： 由于本次活动，我们将会与许多不认识的人交往，而在这交往中，我们自身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否，于是，我们开设了有效沟通技巧的培训课程，希望通过这个课程，我们每一个人的沟通水平都能获得提高，从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益，在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍： 第一：沟通的概念 ●沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共 同协议的过程。 ●沟通的三大要素： 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 1）沟通的目的性要求我们在沟通的过程中，应开门见山的说出自己这次沟通的目的，不应拖泥带水的，请大家记住：这不是聊天，所以直接说出自己的目的有时显得很重要。 2）沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 3)沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 ●沟通的两种方式 这两种方式是：语言的沟通和肢体语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 ●沟通的双向性:请大家一定要记住：沟通一定是双向的过程
? 第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”
接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍 信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。
培训师指引： 1、主题：有效沟通技巧 2、课程背景： 在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。 3、课程目标： 通过这部分的课程，学员能够 1、掌握沟通技巧的含义、沟通三要素，运用至实践中； 2、掌握不同沟通方式的优点和缺点，提高沟通能力； 3、关键的沟通技巧（积极聆听、非语言技巧）； 4、掌握人际风格沟通技巧； 5、提高与上司的沟通质量及改善与下属的沟通方法； 6、熟悉高效沟通的步骤。 4、培训对象：主管理以上人员及餐厅领班 5、所需时间：2小时 6、所需设备：白板、白板笔、白纸若干 授课步骤： 开场白： 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。 一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。 一、沟通的定义：（25分钟） 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 1、沟通的两种方式： A、语言的沟通（口头与书面） B、肢体语言的沟通（动作、表情、眼神） 备注：在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，电话主要是声音、语言的沟通。 2、沟通三原则： A、谈论行为不谈论个性
B、要明确沟通 C、积极聆听 3、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 A、双向的沟通， B、必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。 4、反馈的种类 一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是将对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。 活动：每人发一张A4纸，闭上眼睛，按照我说的步骤来共同完成一项作业： 第一步，对折一次，第二步，再对折一次，第三步，撕去一个角。好，请大家睁开眼睛，将白纸打开，看看各自的形状。 只有听，而没有问和交流，接下来首先给大家三分钟的时间交流，怎样才能统一，行为，我们将再进行一次。 5、讨论：您认为在工作中，是如何与下属或上级进行沟通的，存在哪些问题？ 1、时间太短； 2、职位差别； 3、没有注意倾听； 4、没有充分理解； 5、没有双向； 6、情绪不好； 7、文化差距。 总结：多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。（就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。）（有时，经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。） 沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。 沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。 二、有效发送信息的技巧：（5分钟） 1、有效的沟通方法：决定信息发送的方法（传真、电话、邮件、会议、面谈）How 2、何时发送When 3、确定信息的内容What 4、谁接收信息Who 5、何处发送信息Where（选择合适的地点）
前言 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！ 蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。 目前合作权威机构：中国管理科学研究院 （中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343） 根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。 成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
《企业内部高效沟通技巧》课程大纲 中国100强讲师黄俭，500强上市企业多年管理经验，是国内唯一拥有管理体系及员工培养体系全系列课程的实战型心理学老师；可单课定制或整合式多课定制从而解决多类问题。 培训形式：游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析课程时长：一天 课程大纲： 一、沟通的广义概念 1．沟通的定义及要素 互动分享：因“沟通不畅”引发的“背道而驰”的两个案例分析2．沟通中的角色认知 1）沟通中常见的错误观念 2）沟通能力测试 3）中国人的沟通方式 3. 常见的不良沟通习惯 1）推卸责任 2）不懂装懂 3）回避矛盾 4）同一个问题，两个标准 4. 沟通中的聆听艺术 1）积极聆听反馈的技巧 1>有效沟通技巧之提问
关于有效沟通技巧培训心得体会范文 关于有效沟通技巧培训心得体会(1) 世界上没有不好看的颜色，只有搭配不好的颜色。先要认清自己是什么“颜色”即个性，再根据自己的个性选择与别人交往的方式。知彼者，智也;知己者，大智也。沟通的一个前提就是：知己知彼。 结合工作，针对本次学习，谈谈心得。基本归纳以下几点： 三思而后言 在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。而最好的方法，就是根本不去说那句话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑。 失言时立刻致歉 勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编借口，以免越描越黑。 挑对说话的时机在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话才行。而最好的方法，就是根本不去说那句话。 表达意见之前，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你说话了。什么时候开口才是最好的呢?其实要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说：在公共场所，或有其它朋友、同事在场时，应避免谈论涉及隐私或一些敏感的话题。还有当对方感到烦躁时，也尽量避免继续谈论下去。 对事不对人 指明他哪些行为有问题，而不是整个人都有问题。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易。
有效沟通技巧 第一讲：高效沟通概述 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候 (二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？
售后服务人员沟通技巧和 要求培训教材 前言 各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力 是拥有优秀的技术，但更为重要的是[客户至上]的意识。 在每日的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时，因稍微的疏忽（态度、语言表达）或缺乏亲切感就会 伤害对方的感情，失去对方的信赖。 熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解这本《售后服务人员的基本礼仪》，融为自身的应对礼仪，从今天开始对售后服务活动充 满自信，认真对待客户。
仪容仪表 ◆仪容仪表 我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。即使是内在十分优秀的人，在初次见面时，都被对方从外表进行判断。也许有人认为那样也可以，但在你作为公司职员进行接待时，只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所，都有与其相应的仪容仪表。 只有与工作场所相应的仪表仪容，才是我们所希望的仪表仪容。 特意做出[努力]的气势。在拜访客户，如果没有整洁的外表、得体的语言， 只会给客人留下恶劣的印象。没有比这更糟糕的事了。 整洁的服装有助于自己振奋精神，处于良好心态；不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉，从而失去客户的信赖。 仪容仪表、服装方面的注意点： ·适合该场合的服装 ·着装整洁很重要 ·工作服要穿戴整齐 仪容仪表的确认事项 在拜访客户前认真确认以下事项： [确认要点] 头发1 是否适合该环境、工作的发型 2 是否有头屑 3 是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等 面部4 眼睛.耳.嘴部是否清洁 5 是否还有残留胡须 6 是否刷牙 指甲手7 指甲是否很长 8 指甲缝里是否有污垢 9 手是否干净 服装10 衣服口袋里是否塞满东西 11 胸前或袖口是否很脏 12 是否有纽扣脱落 13 衣服是否有开线.破损的地方 14 该服装是否适合那样的场合 其他15 是否穿安全鞋 16 是否有安全帽
有效沟通技巧的培训内容 .、八、- 刖言： 由于本次活动，我们将会与许多不认识的人交往，而在这交往中，我们自 身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否，于是，我们开设了有效沟通技巧的培训课程，希望通过这个课程，我们每一个人的沟通水平都能获得提高，从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益，在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍： 第一：沟通的概念 沟通的定义：为了设定的1标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素： 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 1）沟通的目的性要求我们在沟通的过程中，应开门见山的说出自己这次沟通的目的，不应拖泥带水的，请大家记住：这不是聊天，所以直接说出自己的目的有时显得很重要。 2）沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。3）沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 沟通的两种方式 这两种方式是：语言的沟通和肢体语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也 包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。
“有效沟通技巧”培训方案 课程时间：1天（6小时） 课程对象：需要提升沟通技巧的员工 培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％课程内容： 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练（游戏） 2、有效沟通的五个技巧 a、有效沟通的尊重技巧 （尊重是有效沟通的前提） b、有效沟通的表达技巧 （表达方式不同所收效果完全不同） c、有效沟通的倾听技巧 （会倾听的人才会沟通） d、有效沟通的提问技巧 （提问是了解对方心声的最好方法） 游戏：听从指示工作表 e、有效沟通的反馈技巧 （正确的反馈能给对方增加自信） 三、与上司沟通的技巧
1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次 3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟通的障碍 4、部门之间沟通常用的三种方式 5、部门之间积极的沟通方式 六、人际沟通的技巧 1、沟通对人际关系的影响 2、沟通前的心理准备 准备一：“先说先死” 准备二：“不说也死” 准备三：怎样确保“说到不死 3、人类五种性格行为特征分析 4、五种性格的优缺点 5、针对五种性格的不同沟通方法
有效沟通培训心得体会4篇 有效沟通培训心得体会1 这一学期，《管理沟通方法》这门课让我受益匪浅，了解到沟通在学习，生活，工作中的重要性，并渐渐改进自己在沟通方面的不足，找出最适合我的沟通策略。接下来，我与大家分享学习这门课的心得体会与总结。 首先，阐述管理沟通的概念。 管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体(沟通对象)的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。以下，根据几大点并结合本人实际进行分析与总结。 （一）沟通主体策略 沟通主体即沟通者，在进行分析过程中，需要从自我认知、自我定位、目标确立、沟通策略方式的选择入手。成功沟通的前提是成功的自我沟通，自我沟通技能的开发与提升是成功管理者的基本素质。 第一，自我认知。就我个人为例，我常常会进行自我反思，找出待人待事上的不足之处，分析原因，自我反省，并加以改进，努力做到在同一件事情中不再犯同样的错误，不求完美，只求更好。 第二，成功的沟通者要从对方的价值观出发，并考虑社会与组织的需求，要求沟通主体在沟通过程中，从社会认同和社会道德的高度来修炼自身的价值，把自身的价值建立在他人和社会利益的满足上。比如，商人谈合作时，不仅要考虑自己的利益，同时也要满足对方的利益。 第三，确定沟通目标。 第四，选择适合的沟通策略方式是实现有效沟通的关键，分别有：告知策略、推销策略、咨询策略、参与策略四种方式。 （二）沟通客体策略 现在，在沟通过程中，人们大多遵守白金法则：“别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。”管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题、传递信息，所以成功的管理沟通就是客体导向的沟通。 首先，要知道沟通对象是谁，其次，还要知道他们已经了解了什么，还有什么没了解，还需要了解什么。最后，了解受众的感觉，即分析沟通客体对信息的反馈。在沟通过程中，要学会激发受众的兴趣，可通过明确受众利益，建立可信度与沟通信息结构来获得效果。 以前不懂事的我，在与人沟通过程中，没有切身站在沟通客体的立场上思考问题，更不用说以他们的利益去激发兴趣，只是单纯地带着我自身经验或者个人想法去进行沟通，以致于产生差的沟通效果。缺乏客体导向沟通，一般是与成功的沟通擦肩而过的。 分析沟通对象很重要，比如在与上级沟通时，要能够有效地识别领导的管理风格；在与下属沟通时，根据其能力—意愿特征选择沟通策略。 作为班干部，当同学咨询我工作相关的疑惑时，我采取的是指导性策略，态度认真严谨，不同于生活中的幽默风趣。作为朋友，朋友与我倾诉时，不同亲密度的朋友，用不同的语言与态度与其交流，做到有分寸。作为亲人，沟通方式比较随意自然，不假思索地说话。 在与自己的亲人们聊天时，不需要考虑太多语言方面的东西，但值得注意的是，我们也要因时而异。当他们心情低落时，我们也不能够任性妄为，要考虑到
有效沟通技巧学习心得_学习有效沟通技巧体会我们要掌握倾听的技巧，找我有效的沟通技巧有利于工作的进行。下面是为大家带来的有效沟通技巧学习心得，希望可以帮助大家。 有效沟通技巧学习心得范文篇1 通过一周余世维“有效沟通”的学习，明白了有效的沟通对于个人和企业都是必不可少的，一个人和企业想要成功，就必须学会有效的沟通。 余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握工作的持续、良性的发展方向。 沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，绝对不能有一点自私、自我、自大的心态，要从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关心员工的成长，随时随地注意员工的状况与难处、需求与不便、痛苦与伤心，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状
态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。 沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。当上级下达任务时，要仔细听明白，有一点模糊的及时询问，以便工作正确的执行;向上级汇报工作时要将事情讲明白，不要胆怯;给下级下达任务时要学会反问，使下级正确的理解，这样才能把事情做得更好。 沟通除了语言交流之外，肢体语言也是非常重要的一部分。通过余世维教授课程的学习，也学到了如何握手、如何递、接名片………在哪些场合哪些动作该做哪些动作不该做，这些小小的肢体语言都代表作不同的含义。 所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形象展示、一种言行一致的体现。 有效沟通技巧学习心得范文篇2 在公司广泛开展的“争做优秀部主任”的活动中，我认真观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释。有效沟通管理艺术为我们公司管理工作者提供了一个学习提升的机会，这将对以后管理工作有很大的启迪与帮助。 正如余博士所讲的，21世纪是一个充满激烈竞争的世纪，作为一名成功的管理者，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系，因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。我们
亲爱的朋友，很高兴能在此相遇！欢迎您阅读文档有效沟通的心得体会，这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。相信您通过阅读这篇文档，一定会有所收获。假若亲能将此文档收藏或者转发，将是我们莫大的荣幸，更是我们继续前行的动 力。 有效沟通的心得体会 有效沟通的心得体会范文 有效沟通的心得体会范文1 前段时间有幸参加了公司组织的沟通. 服务等培训讲座，让我学到很多东西，沟通中应注意的细节、沟通的要点、有效化解冲突、正确批评、赞赏人的方法，以及与上级、下级、平级很好沟通的技巧等，使我受益非浅，同时使我认识到自己以前在沟通中的不足，这对我以后的工作将会有很大有帮助。 首先要摆正自己的位置。沟通时心态要好，不能自私、自我、自大，注意对方情绪，注意对方的需求与不便;相处中也要以诚相待，主动问一下工作中的难题，主动帮忙解决难题，都会促使
双方相互理解。所以在与人交往中，心态是沟通的基本问题。学习沟通使我了解了沟通的重要性，今后我会运用所学沟通技巧，处理好工作上的人际关系，继而全身心地投入到工作之中。作为管理者，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与同事、合作伙伴建立良好的人际关系，因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为成功的关键。 有效沟通的心得体会范文2 在公司广泛开展的“争做优秀部(室)主任”的活动中，我认真观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释。有效沟通管理艺术为我们公司管理工作者提供了一个学习提升的机会，这将对以后管理工作有很大的启迪与帮助。 正如余博士所讲的，21世纪是一个充满激烈竞争的世纪，作为一名成功的管理者，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系，因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。我们公司目前处在发展的关键阶段，如何正确实施公司的发展战略，抓住千载难逢的发展机遇，这就要求我们这些管理人员，切实提高自身素质，利用一切可以学习的机会，丰富提升自己的沟通艺术水平，创造性的完成公司交给的各项工作，有
有效沟通技巧 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。 通过本课程的学习，您将能够 1.掌握沟通的基本结构； 2.精通高效沟通的各种形式； 3.掌握高效沟通的步骤和技巧； 4.提高与上司的沟通质量； 5.改善与下属的沟通方法； 6.通过沟通改善与其它部门的工作关系； 7.通过高效沟通赢的客户； 8.掌握会议沟通技巧。 适用对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士 课程提纲 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧--积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点--介绍FAB原则 4.步骤四处理异议
演讲 演讲者在特定的环境中，借助声音语言和身体语言的艺术手段，针对社会的未来，面对广大听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众并促使其行动的一种现实的信息交流活动，就是演讲。 演讲：演讲者一个与听众多人的双向沟通； 主持：演讲者一个与听众多人以及听众相互间的双向沟通； 演讲的特点 调查研究发现，不管什么形式和什么内容的演讲,其中有五个至关重要的元素，所有的听众都期望通过演讲： ●获取信息、获取知识 ●评估、确认观念与信念 ●增加信心 ●被感染、被激励 ●享受娱乐 员工培训教程——业务技能培训
一、演讲的组织、计划与准备 1.演讲的组织 通常组织演讲会议，我们必须考虑五个常规问题； ●Why-----会议的目标是什么? 这是一个非常重要的问题。因为这决定——选择什么人参加会议；请谁担任主持人及演讲者；如何确定会议的内容、形式。 ●Who-----应该邀请什么人？如何邀请？ 以下一些因素必须考虑 1)会议的目标 2)投资与回报 3)同参会者之间的关系 4)参会者对公司、产品、推广代表的态度 5)即往参加同类会议的历史 邀请的形式 1)书信（邀请函有时可附上会场地址、地图、回执单等） 员工培训教程——业务技能培训
2）电话 3）亲自拜访 ●When-----选择什么时间？时间的长短 为达到开会的目标，决定开会的时间应下列因素； 1)主办部门的意见 2)工作习惯 3)假期 4)其它活动（如竞争对手活动情况） ●Where-----选择什么地点？ 开会地点会影响会议是否顺利进行和参会者对公司、产品、推广代表的印象，所以必须考虑下列因素: 1)参会者的人数、文化层次与特点 2)公司的形象 3)演讲者的需求、演讲内容 4)会场的大小、环境及设备条件 5)交通的方便与否 ●How-----会议如何进行？ 1)演讲的计划与准备 员工培训教程——业务技能培训