浅谈餐饮行业服务与管理论文
【摘要】随着我国经济发展,中国餐饮业也蓬勃发展,彼此之间竞争也日益激烈,餐饮服务质量的高低将关系到餐厅的生存和发展,也是衡量餐饮企业在市场竞争优势的关键元素。本文以餐饮服务为研究对象,根据餐饮服务及目标管理特点,探讨如何应用目标管理提高餐饮服务质量,并在此基础上提出了相应的对策建议。
【关键词】服务质量目标管理餐饮
目标管理是由管理学家彼得·德鲁克在他的《管理实践》一书中提出的,他在书中指出:“凡是工作状况和成果直接、严重地影响着企业的生存和发展的部门任务,目标管理都是必须的”。[1]而餐饮的服务质量好坏,对餐饮的竞争力息息相关,是核心内容,是取得竞争优势的关键,是餐饮生存之本。因此,如何应用目标管理去实现餐饮服务质量的提高,是一个值得研究的课题。
一、餐饮服务的特点
二、目标管理的特点:
三、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用
(一)建立一套完整的餐饮服务质量目标体系。
实践证明,利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制,它在激烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮服务质量目标管理,首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始的,然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种“目的——手段”的关系;某一级的服务目标,需要用一定的手段来实现,这些手段就成为下一级的次服务质量目标,按级顺推下去,直到作业层的作业目标,从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。餐饮服务质量目标确定后,就要根据实际情况搞好分解结合,进行定位定量,把餐饮总的服务质量目标纵向
逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人,做到服务
质量目标分解不断线,无缺口,达到级级有责任,人人有服务目标。
例如,麦当劳的服务质量目标是:通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。为了服务质量目标的实现,提出了四个基本理念:质
量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过40
多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是15分钟、
炸薯条是7分钟),即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的
上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所
品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心
和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦
当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值,加上V
是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。[5]可以说,QSC&V原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质
量目标,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦
当劳餐厅从业人员的服务行为规范。
制定餐饮服务质量目标的工作如同所有其他计划工作一样,非常
需要事先拟定和宣传为前提条件。这是指导方针,如果指导方针不明确,就不可能希望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。此外,制定餐饮服务质量目标应当采取协商的方式,应当鼓励下级主管
人员根据基本方针拟定自己的服务质量目标,然后由上级批准。
(二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施
餐饮服务质量目标既定,主管人员就应放手把权力交给下级成员,而自己去抓重点的综合性管理。餐饮服务质量目标管理的组织和实施,完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。餐饮服务质量是由
一次一次的内容不同的具体服务组成的,而每一次具体服务的使用价
值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性,如微笑问好、介绍
菜点等。这类具体服务不能储存,一结束,就失去了其使用价值,留下
的也只是宾客的感受而非实物。[3]因此,餐饮服务质量的显现是短
暂的,不像实物产品那样可以返工,返修或退换,如要进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。也就是说,即使宾客对某一服务感到非
常满意,评价较高,并不能保证下一次服务也能获得好评。因此,餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作,争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意,从而提高餐饮店整体服务质量。
如果在明确了餐饮服务质量目标之后,作为上级主管人员还像从前那样事必躬亲,便违背了目标管理的主旨,不能获得目标管理的效果。当然,这并不是说,上级在确定服务质量目标后就可以撒手不管了。上级的管理应主要表现在指导、协助、提出问题,提供情报以及创造良好的工作环境方面。
(三)严格的检查和科学的评价监督制度
根据目标管理的要求“企业的使命和任务,必须转化为餐饮服务质量目标”,如果一个领域没有目标,这个领域的工作必然被忽视。
管理者应该通过目标对下级进行管理,当组织最高层管理者确定了目标后,必须对其进行有效分解,转变成各个部门以及各个人的分目标,管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。[4]餐饮服务质量目标实施的检查和评价,对各级服务质量目标的完成情况,要事先规定出期限,定期进行检查。检查的方法可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查。检查的依据就是事先确定的服务
质量目标。对于最终结果,应当根据服务质量目标进行评价,并根据
评价结果进行奖罚。经过评价,使得服务质量目标管理进入下一轮循环过程。
例如:为了使各餐厅能够达到令消费者满意的服务与标准化,除了上述理念和规范以外,麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度:一是常规性月度考评,二是公司总部的检查,三是抽查(在选定的分店每年进行一次)。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每
月例行考核表等;公司总部的抽查资料有分店的账目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等,详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持,主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生,柜台服务员为顾客服务的态度和速度等[5]。
餐饮服务质量目标管理对目标的设定、激励机制及目标实施过程的审核和检查即构成目标管理评估系统。目标管理评估系统首先要
对目标的设立进行审核,包含两个方面的内容:目标本身及设立目标
的过程。目标管理评估系统最重要的任务是对目标实施的检查和监督,它将决定目标管理是否能完全进行下去。其内容包括对已经完成
的阶段性目标任务进行考核评估,并通过激励制度奖励完成好的部门
和员工。由于餐饮面对激烈的市场竞争和市场变化,餐饮服务质量目
标管理的评估系统还应适时地根据市场情况,适时修正。
参考文献:
[1]朝丽杰,鲁荣环经济管理思想史[M]哈尔滨工业大学出版社
[2]牟昆浅谈提升我国餐饮服务质量管理水平的对策《中国商贸》2009,(13)
[3]饭店服务质量特点与要求饭店现代化
https://www.doczj.com/doc/1815293705.html,2005,7
摘要:本文对高职《餐饮服务与管理》课程内容、课程组织、课
程测评、课程条件以及实践性教学进行分析与研究,以能力为本、学
生为本、活动建构为本构架课程模式,提出课程解决方案。
关键词：餐饮课程能力内容组织评价
一、课程教学内容建设
(一)课程教学特征(一线、两点、三环节、七模块)一条主线———职业意识与职业能力培养两个结合点———课程教学内容与国家
职业标准相结合,产、学、研相结合三个环节———理论教学环节、
实践教学环节、职业意识训练环节七大模块———基本技能、接待
服务、菜单设计、餐厅设计、宴会设计、美食策划、资格认证七大
教学模块构成教学内容,通过三个环节和两个结合点以及以学生为中
心的任务驱动教学,开放式实践教学,多元评价,实现课程教学主线———职业意识与职业能力培养。
(二)技术性的模块式课程内容设置
1.课程内容设计的“1、2、3”原则课程在内容设计上贯彻了解
决一个问题,注意两个得当,坚持三个结合的原则。即:解决学生餐饮服务与管理职业能力训练与发展问题;注意课程内容经典与现代关系
处理得当,注意课程内容技术性、综合性和探索性关系处理得当;坚
持课程内容与餐饮业务活动相结合,课程内容与国家职业标准相结合,课程内容与职业认证相结合。
3.以能力为本位的实训课业
(2)实训课业训练的实践价值我们在教学实践中发现,学生对实训课业表示满意和欢迎,这种教学方式使学生不仅要熟悉、理解书本上
的理论知识,还要走出课堂,对餐饮业务活动有实观的认识和亲身的
体验,实训课业训练对学生职业能力培养的作用是很大的,完成这样
的作业虽然辛苦,但能够激发学生学习的主动性和积极性,发挥学生
的个性、潜能、创造力,其有效性是一般教学实践形式所不能达到的,它能使学生真正掌握餐饮业务活动的工作内容、工作程序、标准以
及专业技能,具备从事餐饮服务与管理实际工作要求的能力和资格。如,我院学生为金叶大酒店作的菜单销售分析,得到企业好评等。
(三)多元评价方式1.测评方式。课程改变过去老师一支笔定成
绩的评价方式,取消一次性期末书面考试,学生通过完成每个模块的
课程设计获得学分。课程设计的评价可由教师、学生、社会共同参与,在课程授课之初,教师将考核标准(《综合能力测评册》)告知学生,教师根据评价标准考评学生的学习表现与学习效果,例如,“职业
素质与通用能力”以学生评价为主,“菜单销售分析”、“宴会花台
设计”以企业、社会评价为主,其余课程设计以教师评价为主。本课
程要求教师指导学生通过“餐厅服务员”高级证的考试,使学生获取
从业资格,增强就业资本,提高竞争优势。测评方式的改革,在理论上依据了布鲁纳的发现学习理论,强调学生对信息的组织和提取。实践
告诉我们,这样的测评是有效的,不仅能较全面地考核学生的综合素
质和能力,而且能激发学生考试的欲望,因为学生能在考试的过程中
展现自己。2.测评方法。本课程按模块分单元测评,一个模块教学完
成后,由老师组织测评,为此,我们特别编制了《学生综合能力测评册》。每个单元都有测评项目、测评内容与方法、评价等级与分值。考核方式为分组考核与单兵考核相结合,社会考证与利用试题库考教
分离相结合。评价方法采用加权求和法,全面考核学生的综合素质和
能力。示例见下表:餐饮服务与管理综合能力测评
三、课程教学条件建设
(一)教材体系教材体系的建设是课程教学的基础,我们选用了优
秀的高职理论教材,采用了自编的实习教材,并注重使用电子教案和
多媒体课件,开辟学生留言板和网络辅导站。我们建设有教学大纲、
实训大纲、实习指导、电子教案、多媒体课件、教学光盘、专业图书、参考文献、习题、试题库、职业技能测试方案、学生综合能力
测评册等教学资料,努力建设理论教材和实训教材相支撑,辅助教材
和阅读资料相呼应,电子教案、教学课件、网络辅导相匹配有机结合
的立体化教材体系。多种教材资源综合配套使用,实用性、可操作性强,教学效果良好。
(二)实践教学条件1.实训室建设是课程实施的基础,我们建设有
中餐接待实训室、西餐接待实训室、大堂吧、模拟中西餐厅,酒店用
品展示室五个课程实训室,满足和确保了学生餐饮服务与管理校内实
践性教学,取得了良好的教学效果;2.实习基地建设,加强产学合作是实现课程目标的有效途径。我们建设有北京中苑宾馆、皇家大酒店、南京名人城市酒店、长沙普瑞温泉大酒店、神龙大酒店等综合实习
基地多个,实施产学合作,为学生服务性与基层管理性实习提供了全
真的实践环境。
(三)网络教学环境信息平台是现代教育技术应用的物质保障。我们已将本课程教学大纲、实训大纲、电子教案、课件、实习指导、
习题、可选教学素才等相关教学资源通过院精品课程网络平台全部
上网,为教师教学和学生主动学习创造了良好的网络教学环境,提供
了双向服务功能。