物业管理服务内容和标准
（一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准
包括但不限于：
1 房屋共用部位维护管理
（1）建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；
（2）墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理；
（3）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；（4）根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；
（5）发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。
2装修管理方面
（1）按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人
的《装修申报》；
（2 ）每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。
（二）设施设备管理服务内容及标准
包括但不限于：
1变配电系统
（1）高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告；
（2）低压配电设备每年至少一次全面停电检修；
（3）按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录；
（4 ）高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确；
（5 ）变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确；
（6 ）直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验；
（7 ）功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象；
（8 ）制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客；
（9）制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，
配备符合要求的灭火器材；
（10）高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次，计量器具、检测仪表按规定周期送计检局检定。
2给排水系统
（1 ）每天检查一次生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共卫生间、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室内外排水沟渠（井）。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象；
（2 ）生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养；集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井）定期疏通清掏；排水畅通无堵塞；
（3 ）生活水箱（池）检修口封闭、加锁，通气口需设隔离网，环境卫生，无污染物；
（4）制定水质管理制度，供水管理符合《天津市城市供水用水条例》、《生活饮用水卫生监督管理办法》；
（5）二次供水需办理《二次供水卫生许可证》、供水管理人员持《健康证》上岗；
（6）二次供水水箱（池）每半年由具备资质条件的专业清洁公司清洗消毒，并抽取水样送指定的专业检测单位进行水质检测，取得水质检测合格报告；
（7）制定停水、爆管等应急处理程序，计划停水按规定提前通知顾
客；
3电梯
（1 ）电梯运行平稳、乘座舒适、平层准确，轿厢照明、内外呼梯按钮完好，楼层显示正常，轿厢内整洁无污染；
（2）根据温度情况开启轿厢空调；
（3）警铃或其它救助设备功能完备，称重装置可靠，安全装置有效无缺损，电梯运行无异常；
（4 ）应由专业资质的电梯维修保养单位进行维护保养，经技术监督局检测并获得《安全检验合格证》，在有效期内运行；
（5）设专职人员对电梯维护保养进行监督，对电梯运行进行管理，并按技术要求做好日常运行巡检及记录；
（6）至少保障一台电梯24小时运行；
（7）电梯发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时内到达现场维修；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理专职人员应及时应急处理，专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修；
（8）电梯机房实行封闭管理，机房内温度不超过设备安全运行环境温度，配备应急照明、灭火器和盘车工具齐全，并挂于显眼方便处。
4消防系统方面
（1 ）当被检测探测器响应参数达到预定值时，探测器应输出火警信号，同时启动探测器的确认灯；
（2）操作启动部件，手动火灾报警按钮应能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；
（3）火灾时应能将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层内；
（4 ）报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声光信号；
（5 ）故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位；
（6 ）火警优先功能：显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当立即显示火灾报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；
（7）电源转换功能：主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行；当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态；
（8）火灾确认后，发出控制信号，强制电梯全部停于首层，并接受其反馈信号。消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常；
(9) 火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态；
(10 )火灾确认后，发出控制信号，将着火层防烟风阀、排烟阀打开，接受其反馈信号并显示其状态；
(11) 确认火灾后，控制室应能控制有关部位的防火卷帘门按规定程序下降，接受其反馈信号并显示其状态；
(12) 火灾确认后，应当释放所有门禁装置，保证疏散门的畅通；
(13)消防对讲电话应语音清楚无干扰；
(14) 自动喷淋系统有水流动时，其水流指示器应显示、压力开关应动作、水力警铃应发出报警铃声；
(15) 安全出口、疏散指示灯火灾时应在维持90分钟以上的照明时间；
(16) 消防水带每半年检查一次，应无破损、发黑、发霉现象；
(17) 联动控制台工作正常、显示正确，系统误报率不超过3％；
(18) 消防泵每月启动一次，每年保养一次；
(19) 消火栓每月检查一次，保持消火栓箱内配件完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次；
(20) 控测器至少每三年进行一次清洗除尘；
(21) 消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆；
(22) 保证消防用水的基本储备，确保火灾险情时的应急灭火用水；
(23) 消防系统由具有合格专业资质的消防维保公司对其进行维护保养；
(24) 工作人员经消防培训考试合格，持证上岗；
(25) 消防主机除检修时间外，必需处于开机运行状态；
(26) 发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时内到达现场维修；
发生重大故障时，物业管理专职人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修；
(27) 监督专业消防维保公司做好消防设备月、季、年度测试工作，按时段和设备数量比例，抽查、检测系统设备，全年覆盖所有系统设备；
(28) 配合专业消防公司制定消防设备年度保养计划，并监督完成情况；
(29) 制定消防应急预案，每年进行一次消防火灾演练。
5安全防范（监控室）系统方面
(1) 系统设置时间、日期准确，摄像机编号有逻辑性；
(2)矩阵工作正常，线路整齐，分组同步切换标识清楚；
(3)传输线路应有良好的接地，并对干扰信号进行屏蔽，同轴电缆两端“地电压”应一致；
（4）录像机工作正常，显示准确、整洁；
（5）录入资料应保持7天以上，并应有时间、日期及摄像机编号，有特殊要求的参照相关规定；
（6）摄像机安装牢固，位置正确，工作正常、整洁，室外摄像机应注意防水、防尘、密封及散热，并应满足室外最低照度要求；
（7）画面分割器工作正常、整洁；
（8）监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；
（9）多媒体图形工作站应直观显示各监控点位置，对报警应及时响应；
（10）红外双鉴探测器、玻璃破碎探测器、周界报警装置应安装牢固，灵敏可靠，及时反馈报警信息；
（11）每季度对UPS电源进行一次完全代载放电，并充电检测；（12）维修保养工作由专职人员进行，非受权专业人员不得擅自更改安防设置及对主机开盖检测箱内元件；
（13）设立监控资料调用、查阅权限，调用、查阅需经受权；
（14）制定应急处理程序，出现重大安全隐患时应采取必要补救措施；
(15) 每年由物业公司组织相关专业人员对安全防范系统进行一次全面检查，对安全防范方面存在的漏洞、隐患等情况进行限期整改。
6楼控系统
(1) 服务器及UPS工作正常、通讯正常；
(2) 工作站工作正常、通讯正常、整洁；
(3) 传感器工作正常，灵敏度适应，通讯正常；
(4) 执行调节器工作正常，状态及反馈信息准确；
(5) 直接数字控制器工作正常，输出信号正确，通讯正常、整洁、线路整齐；
(6) 末端设备工作正常，线路无损，安装牢固；
(7) 执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘；
(8) 制定应急处理程序，定期对计算机系统数据进行备份；
(9) 每年对仪器仪表、传感器进行校对；
(10) 建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，无老鼠进入缝隙，配备符合要求的灭火器材。
7停车场管理系统
(1) 服务器及UPS工作正常、通讯正常；
(2) 工作站工作正常、通讯正常、整洁；
(3) 出入口机工作正常，通讯正常；
(4) 区域及车场车位计数显示器工作正常、整洁，数据准确；
(5) 图像识别系统工作正常，摄像机工作正常，车辆及车牌号清晰，信息相对应及时存入、读出数据库；
(6) 电动道闸工作正常、整洁，反应灵敏；
(7) 车辆检测器工作正常；
(8) 执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘；
(9) 每月对车位进行一次系统数据和现场实际情况的校对，并及时调整区域及车场车位显示器数据，核对收费数据；
(10) 定期备份系统软件及数据。
8公共照明系统
(1) 制定公共照明节能管理制度；
(2) 每天一次巡检大堂、电梯间、停车场、通道、光彩照明、景观照
明、霓虹灯等公共部位照明，有效亮灯率98％以上，如有缺损及时更换；
(3) 每周一次巡检公共照明电源柜，如有问题及时处理，保证设备正常运行和安全用电。
9标识系统
(1) 办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（包括引导标志和功能标识，如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、门牌号、商务中心、问询处、卫生间、有毒有害废弃物存放点标识等）；
(2) 办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识；
(3) 应在主要道路及停车场设置交通标识，主要路口设路标；
(4) 配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识；
(5)各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范
（三）公共秩序维护内容、标准
1门卫
(1) 主出入口24小时值班，举止文明、态度和蔼，用语规范、礼仪规范，按时到岗，坚守岗位不脱岗；
(2) 保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁，注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，劝阻小商小贩不要在物业管理区域内乱设摊点；
(3) 对进出物业管理区域的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通；
(4) 对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理，必要时引导至电梯厅或指定区域；对非工作时间进入写字楼的人员应进行详细登记；
(5) 对物品进出实施分类管理，大件物品进出应进行审验，拒绝危险物品进入。
2巡逻
(1) 科学、合理安排巡逻路线，重点、要害部位每小时至少巡逻一次，发现违法、违章行为应及时制止；
(2) 按规定时间、路线巡回检查，多看、多听、多问，排除各种不安全因素；发现疑点应追查原因，同时通知有关部门；
(3) 巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案；
(4) 收到中央监控室发出的指令后，巡逻人员应及时到达，并采取相应措施；
(5) 对物业管理区域内设置的消火栓（箱）、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查，发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录。
3安全监控
(1) 监控设施应24小时开通，保证对安全出入口、内部重点区域的
安全监控，保持完整的监控记录；
(2) 监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并通知相关人员及时赶到现场进行处理；
(3) 监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；
(4) 保持治安电话畅通，接听及时（铃响三声内应接听）。
4交通和车辆停放管理
(1)根据实际情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准；
(2) 车辆管理人员应对进出的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行询问；
(3) 收费管理的车场应24小时有专人管理；车辆停放有序，车库场地定时清洁，无易燃、易爆等物品存放；防止漏油、漏气车辆进入停车场；
(4) 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌，照明、消防器械配置齐全；
(5) 非机动车应定点停放。
5消防安全管理
(1) 应建立健全消防管理制度，建立消防责任制；
(2) 楼内应设置消防设施，保持消防通道畅通，在楼内明显位置设置
消防疏散示意图；
(3) 定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，压力指示在区域线范围内，器材不超过有效期，各类设备设施能正常运行与使用；检查记录详细，如发现消防器材有异常情况，应及时予以调换或报修；
(4) 制订火险应急预案，定期进行消防宣传和消防演习；
(5) 对易燃易爆品设专人专区管理。
6突发事件管理
(1)根据各大厦的实际情况，制定突发性公共事件应急预案，每年根据实际情况组织1—2次应急演习；
(2)当发生突发性事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门，保护顾客人身安全并尽量减少财产损失。
（四）公共环境保洁维护内容、标准：
1环卫设施
应根据大厦的实际情况合理设置相关环卫设施，如在主要进出口设置果皮箱、在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时建渣堆放处等。
2清洁、保洁责任制
清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围，实行标准化作业。
3各区域清洁要求
(1)区域卫生标准外围及周边道路地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味；各种标示标牌表面干净无积尘、无水印；路灯表面干净无污渍。
(2)绿化带及水池绿地内无杂物，花台表面干净无污渍，水池内水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，水池无异味。
(3)大厅、楼内、公共通道地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。
(4)楼梯及楼梯间梯步表面干净无污渍，防滑条（缝）干净，扶手栏杆表面干净无灰尘，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。
(5)公共卫生间地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；洗手台干净无积水，面盆无污垢；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐
规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，卫生间内空气流通并且无明显异味。
(6)停车场地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍；顶部各种管网、灯具表面干净无积尘、蛛网；墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽；消防器材表面干净，摆放整齐；减速带表面干净无明显污迹，各种道闸表面无灰尘。
(7)电梯及电梯厅电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；电梯凹槽内无垃圾无杂物，按钮表面干净无印迹；扶梯踏步表面干净，扶手表面干净无灰尘、污渍，玻璃表面干净透光性好，不锈钢光亮无尘；梳齿板内无杂物污渍；厅内地面干净有光泽。
(8)电器设施灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。
(9)垃圾桶及果皮箱桶、箱按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3，内胆应定期清洁、消毒。
(10)消防栓、消防箱、公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。
(11)垃圾中转房中转房应专人管理定时开放，袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，房内应无明显异味，垃圾日产日清。
(12)设备机房、管道、指示牌无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍；指示牌、广告牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。
(13)外墙目视洁净、无污垢；表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。
(14)平台、屋顶无垃圾堆积。
4环境消杀管理
消杀工作应在尽量不影响物业使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等；消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。
5垃圾清运
对大厦产生的生活垃圾应专人负责，日产日清；对大厦产生的建筑垃圾应有专人负责清理。
6保洁工作中的应急处理
大厦如出现自来水爆管、化粪池外溢、公共性疫情等情况，应启动相应的应急预案，全力配合有关部门，保障顾客人身安全，减少财产损失。
（五）绿化养护、租摆和室内景观维护内容、标准
1室外绿化
(1) 室外绿化养护应达到绿地及花坛内各种植物存活率100％。绿地设施及硬质景观完好无损。植物群落完整，层次丰富，黄土不外露，有整体的观赏效果。植物季相分明，生长茂盛；
(2) 保持土壤适度湿润，原则上“不干不浇，浇则浇透”；浇灌中流出的余水及时清理；
(3) 草坪保持平整，高度不超过5厘米，草屑及时清理；乔木修剪科学合理，剪口光滑整齐，树冠完整美观，无徒长枝、下垂枝、枯枝，内膛不乱，通风透光；绿篱修剪整齐有型，保持观赏面枝叶丰满。花灌木花后修剪及时，无残花；
(4) 绿地内立视应无明显杂草，土壤疏松通透；
(5) 按植物品种、生长速度、土壤状况，适时适量施无机肥；
(6) 预防为主，生态治理。草皮无病斑，植物枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、休眠虫体及越冬虫蛹；
(7) 绿地内无垃圾，乔木无树挂。
（六）其它配套服务项目
无
（七）其它管理服务内容
每年至少有3次以上的节日装点举措；
（八）突出项目特点的管理设想及方案
无
五、物业管理服务费测算
（一）物业管理服务费测算依据及要求
1、依据市场价格据实测算；
2、物业管理服务费、能源费和电梯、二次供水、消防等设施设备日常运行养护费用分别测算；
（二）招标人是否明确提出物业管理服务费上限、下限范围。
不明确提出物业管理服务费上限、下限范围。
（三）物业管理服务费的测算
1、物业管理服务费测算一律以人民币为计价单位；
2、物业管理服务费报价以人民币每月每平方米为计量单位；
物业服务的主要内容 1、物业共用部位和共用设施设备的日常维护和管理。 2、物业管理区域内日常环境卫生，绿化管理。 3、协助管理物业管理区域内公共秩序、安全防范、消防、交通等事项。 4、物业装饰装修管理服务。 5、物业管理区域车辆的停放管理。 6、物业档案资料的管理，包括与管理物业相关的工程图纸、住房资料、绿化管理档案、接管验收记录、维修记录等。 7、物业使用中对禁止行为的管理措施。 8、维修资金的账务管理。 9、应业主要求进行的特约服务。
物业服务具体内容 一、什么是物业服务费 答：物业服务费是指物业服务企业在接受物业产权人、使用人委托，对委托区域内房屋建筑其共用设施设备、绿化、卫生、交通和环境容貌等项目开展的日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。简单的来说，物业服务费指物业企业按照物业服务合同的约定，向业主提供物业服务所收到的费用。 二、物业的服务费用如何确定？有哪些形式？费用由谁缴纳？不缴物业服务费应承担哪些法律责任？ 答：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业根据小区实际状况和物业服务内容、标准，确实物业服务标准，并在物业服务合同中约定。 业主与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负责带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费由建设单位交纳。 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。 三、业主长期不居住的物业服务费怎么交？ 答：按《扬州市区物业服务收费管理实施细则》规定，业主办理入住手续后未入住或未使用连续空置6个月以上的物业，业主应当提前告知物业服务企业，或提供能够证明其未实际居住的证据后，物业服务费由业主按规定标准的百分之七十交纳。 四、业主大会成立前，业主能否以未与物业服务企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用？ 答：按照规定，为保证住宅小区的顺利交付和使用，房屋销售前
(一)日常管理工作 1、日常管理工作的内容 （1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防; （2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理; （3）住户装修管理； （4）车辆管理； （5）客户档案管理； 2、安全保卫 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件 发生率控制标准； （2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程； 3、清洁绿化 （1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率； （2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程； （3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定； （4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程； 4、消防 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准； （2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人； （3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；
5、水、电设备的管理、维护 （1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准； （2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准； （3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责； 6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理 （1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标； （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定； （3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程； （4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。 7、住户装修管理 （1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续； （2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响； 8、车辆管理 （1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理； （2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任 人的岗位职责及作业流程； （3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
物业管理服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。 （二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的维护管理； （5）、水电管理； （6）、排污设施管理； （7）、道路维修管理； （8）、房屋共用部位的日常养护维修； （9）、物业档案资料管理； （10）、车辆停放及交通秩序管理； （11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费； （13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 （1）、家居设施维修 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 （2）、家居清洁服务 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 （3）、家居杀虫服务 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 （4）、家政服务 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 （5）、租赁服务 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
物业管理日常工作要求如下： 1.团队的协作能力，秩序部管理者之间的沟通 2.端正工作态度，部门主管找出工作缺点，深入解决问题根 源 3.大厦的外来人员及外来车辆管理合理化、人性化。 4.新队员要做到先培训后上岗，不要为了工作拼凑人数。 5.服务的主动性，有超前意识，别人的事情当做自己的事情 办。 6.加大大厦的巡逻岗力度，人员增加，立岗规范。巡逻岗姿 态、规范、大方，精神面貌好，确保巡逻质量。 7.着装规范、统一、干净、整洁，队员礼节礼貌，岗位职责 必须清楚。 8.部门主管工作有计划、标准，工作落实程度高，速度快， 并且有回复、 9.队员要做到每日培训、每天班前班后会，每周给队员工作 总结。 10.管理者起到标杆作用，大家相互监督，不可带情绪上岗。 11.正确使用保安通讯设备，报岗时间1小时1次，语言清晰、 简单、明了（白班），夜班报岗时间15分钟一次。 12.加强岗位职责培训，文明执勤，坚守保密制度，树立上下 级信任关系。 13.要求队长在平时的突发事件的应急处理上要有经验，不可
欺上瞒下。 14.队员每日做好巡逻记录，交接班记录，人员及车辆来访登 记，每日员工的签到表。 15.队员每日的上岗人数必须和打卡机人数相符合。 16.队员必须全面熟悉大厦的环境，了解各单位的楼层分布及 单位窗口位置。 17.秩序部要有奖罚制度，确保做到公平、公正。 18.树立工作安全意识，把安全放在第一位，队员每日必须做 到无违规上岗。 19.做好固定资产登记，每月要有损耗表上交，破旧物品必须 返还。 20.监控室必须干净、整洁、无杂物，控制人员出入，保安不 许进入（无特殊事件）。 注：1. 以后每月必须打卡人数和出勤人数相符。 2. 服装必须统一，新入职队员必须有派遣单，物业才可以办理指纹打卡。 3. 进入大厦新人员精神面貌一定要好，素质一定要高。每天物业要求人数必须满员上岗。
物业管理服务的基本概念内容和要求 目的： 就是要我们回答以下四个问题：物业管理是什么？物 业管理怎么样？物业管理干什么？物业管理如何做好？ 一、物业管理是什么 “物业”指的是单元性的房地产，确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。 2、物业的属性 （1）物业的自然属性物业的二元性（兼有土地与建筑物二者特有的各种属性），物业的有限性（由土地的有限性决定）； 物业的差异性和多样性（物业的差异性主要由土地的优劣决定； 物业的多样性主要是指物业形式的多样性）物业的固定性（空间位臵的不可移动性）物业的永久性和长期（永久性）就土地而言的，土地是永存的具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，直至丧失物理寿命； 长期性是就建筑物而言的，在正常情况下，建筑物可供
人们长期使用，也可以一次性出售或多次出租）物业的配套性与系统性（物业的配套性是指物业以其各种齐全的配套设施，满足人们各种需要的特性，物业配套越齐全，其功能发挥就越充分； 物业的系统性要求各种配套设施齐全形成一个完善的系统，充分发挥其功能。） （2）物业的经济属性物业的商品性（物业是一种商品，具有使用价值和经济价值）；物业的稀缺性（相对于人类的需要而言，物业在供应上是稀缺的。一方面表现为在土地资源供应上的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应上的相对短缺）； 物业的保值、增值性（通过物业管理可以实现物业的保值增值，虽然物业的价格有升有降，上下波动，但是从长期来看，物业价格无疑呈螺旋式上升趋势）； 物业的宏观调控性（由于物业的稀缺性，且关系到国计民生、社会稳定的重大问题，因而政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要） (3)物业的法律属性 物业的法律属性集中反映在物权关系上。房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋所有权，及其占有土地的使用权。物业交易的实质并非实物形态的房屋、土地、设备设施，而是附着在实物上的权益。购入物业就意味着购
物业管理日常服务用语一览 物业管理日常服务用语一览 一、服务用语 服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。 1．常用服务词组和句子 （1）您好！（先生、小姐） （2）对不起！ （3）谢谢！ （4）请原谅！ （5）早上好、下午好、晚上好、晚安！ （6）明天见！ （7）祝您生日快乐！ （8）祝您一路平安！ （9）新年快乐！ （10）节日快乐！ （11）欢迎您光临我们的大楼！ （12）真高兴又在这里见到您！ （13）为您服务感到荣幸！ （14）对不起这是我的过失！ （15）有什么需要帮助的？ （16）请您走这儿！
（17）请您登记，您要找的部门（人）在几楼几号！（18）请您不要着急，我帮您想办法！ （19）请收好您的证件，麻烦您了！ （20）先生，请问您找谁？ （21）请出示您的出门证及物品，我们需要查看，谢谢！（22）请您稍等，我马上给您联系！ （23）请您交回会客证，再见！ （24）对不起单位已经下班了，请您以后再来！ （25）对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！（26）对不起单位还未上班，请您稍等！ （27）对不起这里是禁区，请您不要吸烟！ （28）对不起院内不准停车，请您把车停到外面！（29）欢迎光临！ （30）您慢走！ 2．服务忌语 （1）喂、哎找谁？干什么？ （2）站住！ （3）没上班呢，出去等着！ （4）有事快说别哆嗦！ （5）墙上写着呢，没看见吗？ （6）我不知道，我不管，你自己找去吧！ （7）这不管我事，愿找谁找谁！
编号：YB-HT-030252 前期物业管理服务协议范本 The agreement stipulates mutual obligations and rights that must be performed 甲方： 乙方： 签订日期：年月日 精品合同 / Word文档 / 文字可改 编订：Yunbo Design
前期物业管理服务协议范本 本协议当事人 甲方：___________ 乙方：___________ 甲方是指：１．房地产开发单位或其委托的物业管理企业；２．公房出售单位或其委托的物业管理企业。 乙方是指：购房人（业主）。 前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。 本物业名称：______________ 乙方所购房屋销售（预售）合同编号：____________ 乙方所购房屋基本情况： 类型：__________________
坐落位置___________________ 建筑面积________________平方米 根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖（预售）合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议： 第一条双方的权利和义务 一、甲方的权利义务 １．对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理； ２．根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《物业使用守则》并书面告知乙方； ３．建立健全本物业的物业管理档案资料； ４．制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行为；５．物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方； ６．依据本协议向乙方收取物业管理费用；
小区保安全服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，我保安公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施保安管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订保安服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区所有区域、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业保安操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的保安管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理保安人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务档案，公示24小时服务电话。报警5分钟内到达现场，其他服务按照约定时间到达现场； 7、根据业主需求，提供保安服务合同之外的特约服务和代办服务。 8、每月公布保安人员违规违纪付款人员名单或者保安服务资金的收支情况； 9、9、每月至少一次征询业主对保安服务的意见，满意率90％以上。 10、二、公共服务 11、（一）安全管理 12、1、小区主入口24小时执勤； 13、2、监控室实行24小时监控； 14、3、宿舍区设立专职保安员； 15、4、小区内每小时保安巡查一次； 16、5、对小区内的人员及车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 17、6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 18、7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）房屋管理 1、每日巡查4—6次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，消防实施设备进行巡检； 2、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少四次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 3、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 4、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
物业管理每日、每周、 每月、每季、每年的工作要求 一、每日工作 1.巡视所管理的物业一遍，巡视内容为： （1）查小区内是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告，有无乱摆摊贩）； （2）小区内是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，有无乱拉乱搭，内有无可疑人员活动）； （3）小区内环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后，公共场所有无乱丢扔垃圾，垃圾桶是否倒请，有无乱停放车辆，乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）；（4）基础设施是否完整（道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口拦护栓，路障是否完好，娱乐设施有无损坏）。 以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理之，重大问题和不能处理的问题应向物业经理汇报。 2.收缴业主（住户）管理费、各项规定费用； 3.接待业主（住户）来访和处理有关物业管理的投诉； 4.解答业主（住户）提出的有关物业管理业务咨询； 5.安排保养、维修任务，验收修缮质量； 6.做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作，发现和处理问题，上级领导的指示，急待解决的事务，住户投诉等）。 7.整理内务（包括打扫办公室；整理文件、资料图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。 二、每周工作 1.走访住户（内容：与住户交换物业管理意见，了解住户有什么困难和需要；掌握住户家庭基本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位、单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户的变更，住房的户型变化、结构、质量现状、保养和维修状况）； 2.初审住户装修申请，并报上级审批； 3.检查公共设施是否完好（内容包括：电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好，配电箱，水表设备是否有破损，小区内信报箱是否有破损），发现问题应及时处理或报有关部门，并协助处理。 4.检查垃圾桶是否喷洒药物，各楼层公共部位是否清洁。 5.检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户、了解房地产信息。 三、每月工作 1.编制本月保养维修报表，制定下月保养维修计划报物业部； 2.编制管理费和各项规费收缴报表并报公司财务部； 3.组织修剪物业内的树木、花草一次； 4.对本月维修项目进行一次回访，听取住户意见。 5.整理物业管理资料、档案、对发生异动的（包括：房屋产权变动、承租户变动、管理费变
物业服务管理基本知识 ★什么叫物业服务管理？ 所谓物业服务管理，是指业主通过选聘物业服务管理企业，由业主和物业服务管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 ★物业管理有什么作用? 物业管理的作用主要是指物业服务企业通过对小区共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生和秩序维护等提供专业的管理服务，延长房屋及其附属设施设备的使用寿命，确保其功能的正常运行，与业主共同创造安全、舒适、文明、和谐的社区生活与工作环境。 ★业主在物业管理活动中，履行哪些义务？ 国务院《物业管理条例》第七条规定业主在物业管理活动中，履行下列义务： (1)遵守业主公约、业主大会议事规则； (2)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； (3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； (4)按照国家有关规定交纳专项维修资金； (5)按时交纳物业服务费用； (6)法律、法规规定的其他义务。 ★小区的管理者到底是谁？ 根据《物权法》以及《物业管理条例》的有关阐述，针对小区的物业服务管理活动，物业服务企业只是表面上的主体，实质主体还是业主。物业管理权是业主对其房屋位于所有权派生出的一种权利，物业服务企业所提供的只是一种合同式服务，真正的管理者是业主大会。 ★业主委员会应如何成立？ 1．小区入住率达到50%以上，是成立业主委员会的前提条件； 2．由小区全体业主（包括产权人和使用人）选举产生业主委员会； 3．业主委员会制定并通过《业主委员会章程》； 4．业主委员会持《业主委员会章程》及业委会人员名单，向小区所在区（县）房地产管理部门提出登记申请； 5．区（县）房地产管理部门受理登记； 6．小区业主委员会正式成立。 ★业主委员会职责 1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2、代表业主与业主大会选聘的物业管理服务企业签订物业服务合同； 3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理服务企业履行物业服务合同； 4、监督业主公约的实施； 5、业主大会赋予的其他职责。 ★物业共用部位和共用设施设备分别指哪些？
写字楼物业管理服务容参考一、写字楼人员岗职责 1 . 写字楼服务部经理的岗职责(1 ) 对部门服务接待工作负责，组织实施各项重大活动。(2) 负责在职员工政治思想工作，培训教育本部门员工爱国、爱店，培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想，逐步提高服务质量，改善服务态度。(3) 负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定，负责传达下发的各种文件。(4) 负责制订和实施部门经营管理计划。(5) 负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。(6) 指导主管工作，下达管理任务。(7) 对部门发生的重大问题进行处理。(8) 每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或领班参加的部门例会。(9) 负责处理客户投诉。(1 0) 负责解决客户提出的各种问题。(11 ) 负责处理客户的日常问题。(1 2) 负责和各有关业务部门往来协调、协商。(1 3) 负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。(1 4) 负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。(1 5) 负责临时工的招聘和解聘。2. 写字楼服务部秘书的岗职责(1 ) 组织安排部门日常接待的具体工作，向来访客户介绍写字楼设施，并带领客户参观。(2) 负责写字楼服务部日常文件(报告、决议等) 及资料的撰写、打印及复印，做好本部门与其他部门的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。(3) 协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。(4) 检查部门各项工作的贯彻落实情况，及时了解和反馈信息，对客户反映的问题、意见、经营管理的各种信息，及时向部门经理或有关部门反馈。(5) 负责部门各项业务资料的收集、积累(分析、研究)，掌握市场动向，及时了解、搜集客户的反映意见，为领导当好参谋。 (6) 负责部门的考勤工作。(7) 负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。(8) 能熟 练地掌握中英文打字，并熟练掌握电传、传真、电脑及复印机的使用技术。(9) 文字能力较强，能用中文撰写业务资料、文件及宣传资料，能用外文书写简单信件，中文字迹工整、漂亮。(1 0) 有一定的协调能力和交际能力，能妥善处理部和外部业务协调问题。(11 ) 掌握部门及大厦各方面情况，尤其要熟悉大厦的各项行文规定。(1 2) 具备能利用多方面信息来源，了解掌握市场需求及客户反映的能力。3. 写字楼前厅主管的岗职责(1 ) 协助经理工
（一）日常管理工作 1、日常管理工作的内容 （1 ）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防； （2 ）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理； （3 ）住户装修管理； （4）车辆管理； （5）客户档案管理； 2、安全保卫 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件 发生率控制标准； （2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程； 3、清洁绿化 （1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率； （2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程； （3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定； （4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程； 4、消防 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善 率及火灾发生控制率的标准； （2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人； （3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定 要求； 5、水、电设备的管理、维护
（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准； （2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准； （3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责； 6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理 （1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标； （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定； （3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程； （4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。 7、住户装修管理 （1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续； （2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响； 8、车辆管理 （1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理； （2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任 人的岗位职责及作业流程； （3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
物业管理基本内容有哪些 物业管理的基本内容有哪些？ 物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有；①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；②房屋设备设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。 2、业主有哪些权利？ 业主主要有以下权利： （1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务； （2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； （3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议； （4）参加业主大会会议，行使投票权； （5）选举业主委员会委员，并享有被选举权； （6）监督业主委员会的工作； （7）监督物业管理企业履行物业管理服务合同； （8）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用； （9）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权； （10）法律、法规规定的其他权利 3、业主应当履行哪些义务？ 权利和义务是对等的，业主在享受权利的同时，也必然要承担相应的义务。主要有： （1）遵守业主公约、业主大会议事规则； （2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设备设施的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； （3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； （4）按照国家有关规定交纳专项维修资金； （5）按时交纳物业服务费用； （6）法律、法规规定的其他义务。 4、物业管理企业有监督机关吗？业主可以向哪些机关投诉物业管理企业？ 物业管理有监督机关，全国物业管理活动的监督管理工作由国务院建设行政主管部门即建设部负责；县级以上地方人民政府房地产行政主管部门（一般指房管局）负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。物业管理企业如果对业主的合法权益造成了侵害，业主可以向本地的房管局投诉。 5、物业管理企业的权利和义务主要有哪些？ 一般来说，物业管理企业享有以下权利：①根据有关法律、法规，结合实际情况，制定物业管理办法；②依照物业服务合同和管理办法对物业实行管理；③有权制止违反业主公约和法律、法规的行为；④有权要求业主委员会协助管理；⑤有权选聘专业机构承担专项服务业务，但不得将其全部转让给第三方；⑥可以实行“一业为主，多种经营”，以其收益补充小区管理经费；等等。 物业管理的主要义务有：①物业服务合同，依法经营；②接受业主委员会和业主、物业使用人的监督；③定期公布物业服务费用和代管资金收支帐目，接受质询和审计；④接受有关行政管理部门的监督管理；⑤法律、法规规定的其他义务，如发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；等等。 6、物业管理企业的社区安全管理义务有哪些？ 物业管理企业的社区安全管理义务包括物业消防管理和小区治安管理两部分。物业消防管理就是预防和消除火灾，整改治理火灾隐患，以保障物业小区内业主的生命、财产安全。小区治安管理就是采取各种措施如设立门卫值勤、保安人员巡逻等制度以使物业小区有一个良好的治安秩序，让业主住得放心。
属填海区，易发生不均匀沉降，导致此处的埋地管网发生断裂，因此建议重新施工。 (5)安排机电技术人员全程跟踪机电设施设备的安装，累计提出了200余项改进意见。 (6)提请建设单位留下一部分特殊的装饰材料(彩色地砖、镀膜玻璃、涂料等)，以便于将来的维修和更换。 (7)为前期物业管理做准备工作。陆续招聘物业管理企业员工并进行培训，组织编写各类管理服务文件和规章制度，准备业主入住资料等。 (8)协助建设单位同供电公司、自来水公司、煤气公司等城市公共事业单位协商移交相应设施设备事宜，暂不能移交的则事先确定委托管理方式及收费标准。 (四)销售阶段 1．内容 (1)完成物业管理方案及实施进度表； (2)拟定物业管理的公共管理制度； (3)拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续； (4)对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训； (5)派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询
服务； (6)将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。 2．方法和要点 (1)准确全面展示未来物业管理服务内容。有关物业管理的宣传及承诺，包括各类公共管理制度，一定要符合法规，同时要实事求是。在销售物业时应根据物业管理的整体策划和方案进行，不应为了促销而夸大其辞，更不能作出不切实际的承诺。 (2)征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理，以此作为前期物业管理服务方案的制订和修正依据。 【案例】物业项目的基本情况同上例。其在销售阶段的介入内容为： (1)在销售前，整理并全面完成物业管理方案，将各项应使购房业主了解的内容，以书面文件的形式纳入有关《公约》、《协议》中； (2)在销售前对售楼人员进行物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解，对将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解； (3)在售楼现场安排专职的物业管理咨询人员，接受购房者的咨询； (4)为使业主或未来业主对物业管理有所了解，在销售时，就
住宅小区物业管理服务内容和范围 住宅小区物业管理服务内容和范围提要：本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养 源自于建筑资料 住宅小区物业管理服务内容和范围 日常服务 1.客户服务 为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境，服务处特设立：客户服务、投诉及接待中心（以下简称"客服中心"）。 2.安全防范和交通疏导服务 服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视，以及时发现和排除隐患，确保小区安全；为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序，实施严谨的车辆管理制度，小区内车辆限速5mk/时；机动车辆凭出入证出入。 3.日常供电服务 为确保小区的正常供电，服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。 业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用；如有愿意委托服务处服务的，属于特约服务，须另行收费。 4.日常给、排水服务
本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养；同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通； 各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管道之前的排水设施，即属于业主自有部分的给、排水设施，由业主负责；如有意委托服务处服务，属于特约服务，须另行收费。 5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务 服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务 服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。 6.日常清洁、绿化服务 为确保小区环境整洁，给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所，服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务，并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。 无偿服务 1.入住服务 协助业主办理入伙手续，享受快捷验房等物业管理服务。
全方位专业化的顾问服务：物业承接查验、新楼盘交房验房、物业服务水平提升、物业设施设备管理提升等。 公司以中物协师资库专业的技术培训老师为依托，联合知名物业公司实战派的总经理、大学校园的专业教授，形成了鼎国物业培训中心自己师资库。在物业行政机关的的政策指导下，中心专业服务于物业企业内部的培训，专业技术岗位的培训等等。中心致力于：提升物业公司的实力，协助规范物业公司的管理！顾问服务的主要内容: 物业顾问内容具有全方位的性质，其工作面涵盖物业管理的所有领域，主要包括： 1、派员长期驻守委托方工作。公司委派具有丰富管理经验和工作技能的员工以双方约定的方式驻守委托方，出任委托方的顾问，全面参与委托所管物业的各项管理服务工作。 2、引进本公司的物业管理制度:全面引进本公司的管理理念和各项物业管理制度。 3、实行前期介入的管理制度:视委托方所接管物业的具体情况，于建筑期间实行前期介入,对工程设计、功能规划等从物业管理角度提出建设性指导意见。 4、协助开展物业服务、检查和入住工作 5、协助委托方与开发商做好接管验收管理工作，分清双方的权利、义务、责任和费用关系，签订委托管理合同。 6、协助公司行政架构整组:协助委托方进行行政架构的整改，合理安排各类管理人员的编制，削减冗员,达到精简高效之目的。 7、推行人员培训和形象设计计划:协助招聘各类专业管理人员,制定各级员工培训计划，实施各类员工的专业培训，对员工的工作实绩实行多方面考核。 8、推行专业管理质量标准 9、协助委托方建立IS09002物业管理质量体系，并进行实际的运作指导。 10、编制小区公约及住户手册:根据国家和政府的有关法律法规，协助制订公共契约、业主手册及其它各种管理手册。 11、编订业委会组织章程根:据法律法规要求，协助制定《业主管理委员会章程》，协助组建业主管理委员会，加强与各业主的联系. 13、提出加强工作效率的方案:以提高工作效率为目的，协助制定各项规章制度和各类员工工作守则，明确各岗位的责职，制定各顶工作万案。
写字楼前期物业管理主要工作内容 一、前期物业筹备阶段 1、熟悉项目整体规划及相关情况，从物业管理的角度对项目各种设施设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议； 2、结合项目本身的市场定位，为发展商提供质量价格比最优的品牌与型号建议； 3、从用户实用的角度提供户型设计、各种管道设计等方面的建议； 4、提供环保设施建议，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱等； 5、对物业管理用房的大小、分配、位置等提出建议； 6、根据物业所在地物价部门的有关规定、项目定位及市场实际情况，配合公司制定物业收费标准、入住收费明细及装修期间的收费标准等； 7、配合招商部对写字楼的出租、广告推广与商业营运等； 8、停车系统及交通路线规划（包括：人流和车流导向，停车场出入与计费管理系统，行车路线，停车标识，停车场的分配与规划等）； 9、监控和消防中心 消防中心位置； 消防中心设备布置； 消防监控点位调整与补充。 10、垃圾处理：垃圾房位置，垃圾房设备配备标准，垃圾分类放置； 11、缷货区的设置 缷货场和缷货平台位置、高度； 缷货场管理用房； 缷货场停车位。 12、电梯系统：电梯分区、分配、梯速的选择； 13、配合项目工程施工进度，对检查中发现的问题及时提出，以便于及时整改； 二、物业收楼前准备阶段 1、确定物业管理方案及各岗位管理人员配备和业务培训； 2、前期物业工程项目的接管验收（图纸资料及设施设备的移交），由建设单位、施工单位、厂家及物业管理公司参与；消防验收建议由第三方监测，合格后出具监测报告； 3、编制《商户手册》、《物业管理协议》、《装修管理协议》、《装修管理规定》等文件资料，部分资料需要印刷； 4、筹备大厦的交楼工作，包括大厦清洁开荒、工作流程和岗位职责制定、业务培训及岗位安排等；
编号：QC/RE-KA7785 大厦物业管理服务内容和标准范 本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
大厦物业管理服务内容和标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 大厦物业管理服务内容和标准 1客户服务 1.1接待服务 *仪表仪容端庄整洁； *按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油； *接听电话，做好来电记录； *为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务； 1.2问讯服务 *接受问讯及查询；
*处理客户的邮件； *函件、杂志收发管理。 1.4票务服务 *客户至大堂或电话预定汽车、火车、飞机和其它票务； *经确认后给予办理； *预定成功后电话通知客户或上门服务； 1.5叫车、洗车服务 *为客户联系预定出租车或其它用车服务； *代客户到洗车场洗车； 1.6引导服务 *门岗安保提供引导客户至俱乐部服务；
高层住宅项目物业管理服务内容本节主要阐述XX院项目安全管理，环境卫生及绿化管理、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。 （一）XX院花园安全管理 保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说"安全第一"，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。 1、治安管理 （1）治安工作的特点及主要任务 特点： A、以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。 B、物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。 C、服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立"服务第一、用户至上"的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。
D、软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。 主要任务： A、门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引楼内方位及提送行李等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。 B、安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。 C、停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。 D、治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。 E、消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。 F、与其他部门搞好配合工作。 2、相应的治安防范措施 （1）安保部的组织结构 XX院管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关，物业面积越大，配套设施越多，班组设置也就也多，越复杂。保安部一般的岗位设置为： （2）合理安排治安岗 A、电梯服务：服务前台小姐、门童二班倒16小时值班（视实际需要，拟在主出入口设置）
物业管理之环境部每日工作流程 1、负责跟进保洁各项工作开展情况。 2、负责入户保洁情况跟进。 3、每日对小区内保洁各岗位进行卫生巡查。 4、负责每日入户保洁情况汇总。 5、将每日巡查结果汇总，确定整改方法及整改时间。 6、临时工作的安排（如：突发性事件的处理等） 7、安排次日保洁各项工作。 环境组内部管理制度 严格按照管理部及公司各项规章制度开展环境组各项工作。 1、不迟到、不早退，不代打卡。 2、节约办公用品。 3、认真填写保洁巡查记录表及各项质量表格记录及相关记录。 4、对业主的问题、要求用专业知识，耐心解答。 5、上班时间不看与工作无关的书报及其他刊物。 6、接听电话时首先称：“您好！环境组” 7、按公司要求着工装及佩带工牌，搞好个人卫生。
8、办公桌保持整洁，物品摆放整齐，无其他与工作无关的物品。 9、发现小区内公共设施损坏及时报告指挥中心，并做好巡查记录。 10、对于业主投诉的问题争取在10分钟之内赶到现场核实，并将实际情况及解决方式及时反馈给指挥中心。 11、对小区内的突发性事件积极配合。 12、积极参加管理部及公司组织的各项活动。 燃油燃气锅炉房制度 一岗位责任制 按锅炉人员配备，分别规定班组长、司炉工、维修工、油料入库检查人员、水质化验人员等岗位职责范围内的任务和要求。 1. 司炉工岗位责任制 ①严格执行锅炉安全操作规程和各项规章制度，精心操作，正确填写运行记录； ②严格遵守劳动纪律，监守岗位（不脱岗、不串岗），上班前四个小时之内和当班时不能饮酒，不做与生产无关的事； ③发现锅炉油气管道阀门，各种报警设施有异常现象危及安全时，应采取紧急措施并及时报告负责人； ④对任何危害锅炉安全运行的违章指挥应拒绝运行； ⑤配合锅炉设备的维修工作。经常保持锅炉设备和锅炉房内外清洁，做到文明生产；； ⑥努力学习业务知识，不断提高操作水平。