餐厅部经理问答题
一、 当顾客利益和企业利益发生冲突时，你怎麽办？
答：当两者发生冲突时，要从企业的眼前利益和长远利益来考虑如何处理，应尽量维护顾客利益，把顾客利益放在首位，使顾客利益得到保障，并给于顾客委婉解释，取得顾客的信任，树立企业良好的形象和口碑。在维护顾客利益的前提下尽量减少企业利益的损失。虽然企业的利益暂时受到损失，但是顾客成为回头客，保证了企业的长远利益，是值得的。
二、 一家大型酒楼如何建设自己的企业文化？
答：酒楼要想建设自己的企业文化，必须要求通过学习酒楼企业文化，使每一位员工都能接受企业文化的精华部分，把员工的价值体现和酒楼目标的实现结合起来，使每一位员工都能成为“文化载体”，将酒楼的价值融入到自己的头脑中，从而达到建设企业文化的目的。
三、 作为餐厅经理怎样和客户建立良好关系？
答：１、要记住客户姓名及了解其相关的背景资料。
２、善于理解客人，体谅客人，多从客人角度来考虑问题。
３、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要，最快做出反应，采取针对性服务。
４、以真诚的态度和提供热情的服务使客人感到宾至如归，并尽量满足客人的一切合理要求。
５、对客人服务要言行一致，重视对客人的承诺，不但要说得好，还要做得好。
６、对客人要一视同仁，平等对待。
７、给客人良好的第一印象，以后碰到难免的疏漏也好解决，否则就很困难。
介于以上几点，应该能和客户建立良好关系，使之成为回头客。
四、 员工违章是常有的，你将用何种方法把违章降到最低？
答：首先必须建立健全餐厅各项规章制度，从严要求，靠制度来管理员工；其次要采用冷与暖的结合，严与爱的管理，以人为本，亲情化管理的办法树立员工的主人翁思想及集体荣誉感，增加凝聚力，树立员工自觉的纪律观念，使员工从心理上能自觉接受管理，从而将违章降到最低。
五、 您将用何种管理办法使员工保持高标准保持服务标准和 质量？
答：1、要想使员工能保持高标准的服务标准和质量，首先要提高服务人员自身素质，因为服务人员的自身素质如何也决定着服务水平和质量，从几方面着手：1）培养员工敬业乐业的精神 2）树立员工自觉的纪律观念 3）掌握熟练的专业操作技能 4）讲究服务礼节，养成礼貌用语。
2、在管理上要求员工严格按照量化的服务规范及程序进行操作，同时要有严格的监督、检查和考核机制，始终不能放松。
3、在酒店运营当中也要进行不间断的培训以保证高标准
的服务质量。
六、 中餐摆台有哪几种形式？摆台有哪些步骤？
答：中餐摆台分中餐点菜摆台和中餐宴会摆台两种形式。
摆台步骤大致分： 1）摆台前准备 2）铺台布<8人台以上放转盘> 3）摆餐具 4）折餐巾花 5）摆用具 6）拉椅
七、 客人用餐发现菜中有异物怎麽办？
答：首先服务员不管客人要求如何解决，都应认真聆听，并真诚向客人道歉，由服务员将菜收回，同时征求客人意见将菜退掉，并赠送类似菜肴；或为客人及时更换且不能收费。特殊情况由经理出面道歉并灵活解决；最后将此投诉通知厨房，协调解决，做出相应处理，将处理结果报上级领导。
八、 作为酒楼第一大部，经理应具备哪些个人素质？
答：1）思想品德良好，作风正派，遵纪守法，处事公道，事业心强。
2）身体素质好，心理素质稳定，有较强的观察力，记忆力和分析力，有坚韧不拔和持之以恒的精神。
3）责任心强，有领导才能，敢于管理，并能团结和组织员工，善于协调各方面关系， 工作有灵活性。
4）服务意识强，善于开拓，有较强的相关知识和技能，思想开放，有进取精神，能够把握和领导才
行政总厨问答题
1、 请你谈谈鲁菜的特点、在全国市场的竞争态势、主要原因以及经营策略。
我认为鲁菜有以下几方面特点：
(1) 选料讲究；
(2) 精于制汤和以汤调味；
(3) 烹调技法较全面且有精到之处；
(4) 调味以咸鲜为主，善用葱香；
(5) 讲究丰满实惠。
总体讲：用料广泛、选料讲究、烹调方法多变而有特点、调味精妙、方式独特、丰满实惠、雅俗皆宜。
鲁菜作为全国八大菜系之首，涉及范围广泛，遍布华北、华东等地区，虽已普及，但我认为竞争态势仍占优势。鲁菜以海鲜为主打菜肴，正逐步走向全国各大、中、小城市，且受各地食客欢迎，经营策略则以价格组合与菜品组合最为重要。
2、 你如何看待菜品创新？菜品创新应当注意哪些问题？
我认为菜品创新就是围绕经营研制新菜，蠃取利润。创新分四点：烹调技法创新、原料创新、调味品创新、餐具创新。创新需围绕五大特点：味美、价廉、卫生、营养、快捷。需注意：设备配置、人员配置、原料组合、客人需求、时令原料、季节变化等因素。
3、 作为行政总厨，制定菜单、菜价的依据是什么？
菜单制定是根据：
(1) 市场需求。
(2) 菜品原料成本及菜品获利能力。
(3) 菜品原料供应情况。
(4) 菜品的花色品种。
(5) 菜品的营养成分。
(6) 厨房设备配置及技术含量。
菜价制定应根据：
(1
) 根据菜单制定、菜品组合、投料比例为酒店创造利润。
(2) 出品价值是定价的基础。
(3) 当地人饮食习俗及就餐消费水平。
(4) 以餐饮市场价格为导向，采取竞争性定价原则。
厨房整体定价应根据：
(1) 成本定价；
(2) 利润定价；
(3) 营业额定价；
(4) 竞争定价；
(5) 市场定价。
要将“毛利率”放在第三位!销售价格最低是第一位的，进货价格最低是第二位的，毛利率的水平才是第三位的。
4、 怎样掌握菜品的生产质量、要求和标准，你将用什么样的方法？
我认为出品质量控制最关键的是管理，菜品的好坏取决于多个方面，要求是管理的组成部分，标准则是要求的必然产物。我采用分组分菜、定岗定人、菜品档案、标准生产、现场质控、出品把关、反馈处理的方法进行管理。
5、 厨房设备布局的基本原则是什么？
我认为厨房布局应根据经营定位、人员配置、菜系组合、经营特色、设备能源、消耗及环保要求和酒楼建筑进行配备，其次应因地制宜，受地区饮食习惯、风俗不同酌情配置。
6、 你将用什么样制度保证厨房的成本管理和费用管理？
如果说是用制度来保证厨房成本和费用管理的话，那我就用----<<厨房管理制度>>。
如果用方法来管理，那成本管理我采取分组核算、综合把关、中心控制、定项检查的方法去做。
费用管理采取：
人：一人一职、岗位分清、职责分明、待遇讲明。
物：进有记录、出有记录、存有记录、用有记录。
料：统一采购、分组使用、严格把关、避免浪费。
其他：合理控制，将各项费用降到最低点。
7、 标准菜肴的作用是什么？你是否应用？
标准菜肴是保证厨房出品合格的前提，简单说也是酒楼提供给客人的产品，产品的好坏决定了消费者的去向，因此标准化菜肴的作用笼统讲四个字“客人认可”，我是否应用暂待定。
8、 厨师长应具备哪些素质？
我认为厨师长应具备的职业素质：
(1) 心态端正，品质良好，有较强的专业技术水平。
(2) 平等待人，善于沟通，有较强的事业心与工作责任感。
(3) 朴实勤奋，以身作则，有健康成熟的工作方法与管理手段。
(4) 知人善任，绝无私情，最重要的是“诚信”，与领导、与员工、与企业、与客户、与自己。
人力资源部经理问答题
1、 问：领导者和管理者的区别有哪些？
答：从字面意义讲，领导者是率领、引导下属朝一定方向或既定目标前进的人，而管理者则是管辖一定范围的工作、并理顺相关环节的人；作为领导者需要有高瞻远瞩作决策的胆识
和魄力，能够确定方向、匹配人员、对企业进行监控与改进甚至使企业产生变革，而管理者则需要掌握一定的专业技能，能够对一定范围的工作做出可行的计划并组织实施，能够组织并配置人员，控制并解决问题甚至预见事物的发展及其秩序；换个角度，也可理解为领导者是在关键时刻作出决策者，而管理者是在日常工作中落实某项决策或完成工作目标的具体组织者。其实，领导者和管理者应该是一个成功的部门或企业负责人在工作中所扮演的两个相辅相成的角色，领导者的角色决定着他的工作能力的高度，而管理者的角色则决定了他工作能力的广泛程度。
2、 问：你喜欢管理什么样的员工？
答：为企业创造利润的员工。
作为一个部门的负责人，尤其是人力资源部这样的关键部门的负责人，绝不能以个人喜好决定企业用人。只要员工符合企业聘用条件，渴望为企业发展努力工作，就应该为其提供个人的发展空间，并在员工遵纪守法、敬业爱岗的前提下，引导其遵守企业各项规章制度，激励其最大限度地发挥个人才能为企业创造利润。
3、 问：人员培训是一个大概念，一般有几类培训？
答：人员培训分类的方式较多，在此仅以餐饮培训为例进行如下几种分类：
以培训对象分为：A、员工培训 B、督导培训
以培训内容分为：A、素质培训 B、专业培训 C、主题培训
以培训时间分为：A、岗前系统培训 B、岗上日常培训 C、有些企业为减少人员流动、对员工进行负激励，还开设下岗培训。
4、 问：定编定员的原则有哪些？
答：定编定员原则为如下五条：A、先进性原则 B、科学性、合理性原则 C、现实性原则 D、平衡原则 E、稳定性与变化性结合的原则。
5、 问：招聘一般有哪些内容？
答：招聘一般包括如下工作内容：A、招聘网络的开发与维护 B、相关文件和工具设计 C、笔试与面试题库建设 D、对招聘人员的培训 E、人才库建设。
6、 问：适应性岗位培训有哪些要求？
答：适应性岗位培训要求如下：A、培训对象具备从事该岗位工作的基本素质、基本技能并具有较强的可塑性 B、对培训做出明确的时间规定 C、制定具体的岗位工作规范 D、培训导师或督导能够言传身教并严格要求。
7、 问：什么是能力考评？具体有哪些内容？
答：能力考评是指采用一定的方式方法对从业人员能力进行考核评估的一项工作，其内容包括：A、基本素质考评，B、专业技能考评，C、辅助能力（如语言表达能力、对客销售能力等）考评。
8、 问：激励的原则有哪些？
答：激励的原则如下：
（1）
了解员工的个人需要；
（2） 为员工出色完成工作提供信息；
（3） 有定期的反馈；
（4） 听取员工意见；
（5） 建立便于各方面交流的渠道；
（6） 从员工身上找到激励员工的动力；
（7） 让员工去做他们喜欢的工作；
（8） 及时真诚地向员工表示祝贺；
（9） 经常与下属员工保持联系；
（10） 写便条赞扬员工的良好表现；
（11） 当众表扬员工；
（12） 给员工提供一份良好的工作；
（13） 制定标准，以工作业绩为标准提拔员工；
（14） 解除员工的后顾之忧；
（15） 建立理想的组织结构；
（16） 员工的薪水必须具有竞争性。
销 售 部 问 答 题
一、 你准备从哪几方面着手作好销售部工作？
答：开业前：１、进行市场调查，了解当地消费者的消费趋向；
２、广告的宣传：报纸、电台、广告牌、宣传资料等；
３、客户日前期开发：包括走访形式（大型企业、事业单位、外资企业等）、邮寄宣传资料形式；
４、策划开业庆典活动及系列酬宾活动；
开业后：１、以走访形式加深与客户之间关系，稳固客源，并继续开发新客户；
２、做店内客人调查进行分析改进，可通过调查问卷的形式；
３、不定期策划系列主题活动，推出新菜，更新店内装饰，给客人常去常新的感觉，增加餐饮文化气氛，并根据中、西方传统节日，做促销活动（如送菜等）；
４、做市场调查，进行分析，及时反馈给决策层，以便调整本酒店的经营方针；
５、做形象宣传广告，增强客人对本酒店的印象。
二、如何向客人介绍本酒店经营的菜肴？
答：可分以下四种方式：
１、 通过店内ＰＯＰ广告牌、厨师长特别推荐、特色菜品照片来介绍经营菜肴；
２、 通过海鲜缸、风冷柜实物展示来介绍经营菜品；
３、 通过导购人员、营销人员来介绍经营菜品；
４、 通过客人的良好口碑来宣传经营菜品。
三、酒楼销售部的基本内容有哪些？
答：１、策划主题系列活动，并根据主题活动设计图案；
２、协助各部门做好促销活动；
３、与客户建立良好关系，并建立客户档案；
４、承接大型团宴会，并协调各部门工作；
５、做好客馈信息；
６、做好市场调查，收集信息，并及时反馈，以便决策层调整酒店经营方针；
７、做酒店形象宣传广告及主题活动的宣传广告。
四、酒店市场调查包括哪些内容？
答
：调查现有各类饭店的数量（有竞争力的），包括饭店的餐位数、包房数、人均消费、日均营业额、装修档次、卫生状况、客人层次、服务规范程度、整体经营环境、经营特色、菜品质量、点菜形式、自动化程度、成本费用控制水平、管理专业程度、供货渠道等，还有在建和拟建酒楼的状况（包括投资方是谁）。
五、 招聘本部人员的标准有哪些？
答：１、良好的形象，包括得体的衣着打扮；
２、具有餐饮销售经验的为好；
３、好客精神，良好的应变反映能力；
４、外向、果断，具有判断能力；
５、有独到的见解和个性；
６、另根据不同岗位招聘专长的员工。
六、你如何提高部署人员的销售技巧？常用的销售技巧有哪些？
答：通过总结、培训、相互沟通来提高人员的销售技巧；
常用的销售技巧有：市场调查技巧（窃取商业机密）、营销策划技巧、销售谈判技巧、饭店促销技巧、客户管理技巧、引导消费技巧。
七、你认为哪家餐饮企业经营最成功，为什么？
答：在我所熟悉的这几家酒店里，我认为天津的“鹏天阁酒楼”算是最成功的，因为其市场定位较准，经营思路准确，服务、菜品的质量也未曾下降，并且适合当地人的口味，再就是基础客源稳固较好，回头客较多，所以它会成功。
八、 酒楼的定位策略主要有哪些？你认为本酒楼宜采用哪些定价策略？
答：酒楼的定位策略主要有两大类：
第一、 确定消费群体；
第二、 确定经营产品。
采用的定价策略为：
a) 市场定价法；
b) 跟踪定价法；
c) 竞争定价法；
d) 成本定价法。
驻店经理问答题
1、 问：你认为一个酒楼经营成功的关键是什么？
答：认为一个酒楼的经营成功关键在于经营管理要健康。管理人员的心态要健康，员工的思想要健康，经营策略要健康，经营行为要健康，经营产品要健康，合作关系要健康，工作关系要健康。一个企业的生命与人的生命有共同之处，一个任何器官都没有病变的人，他的生命就会长远精彩，对于一个死人而言，死因不一定相同，要么大脑有问题，要么心脏有问题，要么肝肺有问题，大多数器官都不健康的人离死也就不远了。
2、 问：请你谈谈近年来国内餐饮市场的变化、特点、发展趋势与对策。
答：近年来，国内餐饮市场的变化从事餐饮的人士都看得到，变化是大，用百家争“客”各有千秋来形容不为过。对于说变化、特点，我保留观点，这方面的评论太多，我认为成功的餐饮企业的变化在于，它们一直在跟随消费群体的变化而变化，根据
消费心理的变化而变化，并不是简单的变大、变好，而是变着法地从消费者身上赚钱，能多赚一分决不少赚一分。发展趋势：管理专业化、设计个性化、经营多元化、服务规范化、发展企业集团化。那么想在竞争中经营不败，发展长远，必须把管理视为头颅，把质量视为躯体，把创新视为血液，主抓重点，细抓完善。
3、 问：酒楼作为一个新建企业，管理模式及你的管理理念是什么？
答：我认为驻店总经理仅仅是个职务，不是权力和身份的象征，我会遵循董事会决议，执行总经理表决指示，做职务范围内的各项工作，为酒楼负责的前提下行使权力，关于管理模式及管理理念，我本人主张亲情化的管理、规范化的服务，并借助先进的计算机软件管理系统及超市化酒楼的全新经营理念，与传统餐饮行业合理嫁接，结合酒楼的经营定位以及实际发展确定。
4、 问：如何抓好企业文化、精神文明建设，以增强企业凝聚力？
答：企业文化是在企业发展过程中建设、完善、总结出来的，要想建设好企业文化，我们要以人为本，各种政策的实施、制度的建立、行销方案的制订等等都要公平、公正、民主，排除本位主义与个人行为的干扰，先要从部门文化建设做起，管理层要身体力行，体现人格魅力，注重领导艺术，不脱离企业核心文化，关心、培养每一名员工对企业的忠诚度，拉近领导与员工的距离，建立共同的企业价值观，以增强企业凝聚力。
5、 问：作为负责人应掌握哪些理论知识？
答：作为项目负责人首先要掌握与餐饮行业有关的理论知识，如餐饮行业特性、产品结构、营销管理、财务管理、价格组合策略、人力资源管理以及相关法律知识：劳动法规、卫生防疫、消防法规、合同法、消费者权益保护法、野生动物保护法、地方的餐饮行业管理规定等。
6、 问：作为经营管理负责人，你认为各部门的主要经营指标包括哪些内容？
答：部门的经营指标应建立在酒楼的决策指标内。营业部门分担销售额指标、毛利率指标、易耗品指标等；各部门共同分担工资指标、能源指标、人力资源指标等等。
7、 问：本店应建立什么样的员工规范标准？
答：建立员工规范标准，我认为首先要根据酒楼经营定位而定，但在服务方面要求高标准、规范化，酒楼管理环环相扣，员工的标准、规范与酒楼的经营、服务、员工素质、企业文化相互关联，在董事会决定未下达之前、各部工作计划未上交之前，我个人的想法是没有事实依据的。
8、 问：怎样建立科学而又符合山西实际的酒楼组织机构？
答：根据刘总的介绍与本人
对山西项目的感性认识，我认为组织机构关系到日后管理经营的导向问题，所以我们应考虑采用层级管理制度，本着对酒楼负责的原则，对直接上级负责，在董事会决议下的总经理层级负责制。