1. 服务之花--理论概述
服务之花思想是美国著名服务营销学者克里斯多弗·H·洛夫洛克在其代表作《服务营销》中建立起来的。其本质含义是从整体产品或服务的立场出发，将核心产品与附加产品的关系喻之为一朵花的“花蕊”与“花瓣”，着重阐述如何通过“花瓣”即附加服务为“花蕊”即核心产品增添价值。
洛夫洛克将多种不同的附加服务归类为增值服务与便利服务，其中便利服务细分为资讯、结账、接受订单及付款4个组群；增值服务细分为咨询、接触、保管、额外服务4个组群。“这8个组群表现为围绕着花蕊的8片花瓣——-这就是我把这种思想称为‘服务之花’的原因，在一个设计良好、管理出色的服务组织中，花瓣和花蕊都非常新鲜，形状构造也很好，它们互相辉映。而一个设计不良或运行不善的服务就好比1朵没有花瓣或花蕊凋零、褪色的花朵，即使核心产品很完美，这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。”
本文将首先结合不同的案例细说各个组群，进而应用服务之花模型分析奥运营销。
2. 八个花瓣的案例分析
2.1 资讯
资讯，是指为了从任何一件商品或一次服务中取得充分的价值，顾客需要相关的信息。洛夫洛克指出，对自己的产品满怀热情和有强烈服务导向的企业对提供信息通常持有一种教育的观点，他们认真考虑如何以最佳的方式引导顾客了解其所需的信息。
2.1.1 通过医生促销产品——佳洁士
食品营销人员渐渐发现，通向消费者的胃的最佳路线是医生的推荐。如今，比以前更加注重营养的消费者经常就哪些食品对他们最好一事讨教于医生和其他保健职业人士。宝洁日渐认识到这条规律——职业人士的推荐可以明显影响消费者的购买决定。所以，宝洁公司向医生们提供它的集中产品的文献资料，进而转到病人手中。多年前，宝洁公司为它的佳洁士牙膏取得了美国牙医协会的认可一事作了大量的宣传工作，使之成为牙膏中的名牌。最近的佳洁士保用承诺继承了这一传统。在这一方案中，一位佳洁士用户去看牙医，牙医给病人的牙齿状况定级，并给宝洁发回一张登记卡。买主使用佳洁士六个月后再次去看这位牙医，牙医做出鉴定。如果用户对第二次就诊不满意，宝洁将退还六个月中购买佳洁士牙膏的花费。显然，设计这一方案是为了通过牙医把佳洁士的信息传达给消费者，从而提高它的权威性，并且承担退款风险也可在消费者和牙医中建立忠诚。
2.1.2 家政女皇——MSO
大多数美国人对著名的家庭主妇马莎·斯图尔特（Martha Stewart）都有一个明确的观点——要么爱她要么恨她。但是不管你怎么看待这个公众人物做饭、装饰或做园艺，你都不得不赞同这样一个事实：她已经通过她的Martha Stewart Living Omnimedia 有限公司（MSO）把她最擅长的东西资本化了——帮助人们获得一个高质量的生活方式。在这种
生活方式中，做饭、装饰、娱乐和其他的家政艺术的基本事实得到了强调和赞扬。马莎的痴迷者有很多并且很忠诚，她的各种媒体的使用次数据说每月超过了8800万人次。
MSO是一个给家庭主妇和其他消费者提供的人们内容和相关产品的领先创造者。公司的管理者寻找方法来支持从媒体到零售商范围的品牌名称。目前，公司有超过3700种不同种类的产品，包括床上和浴室用品、婴儿用品、室内化妆品、工艺包、户外家具和园艺工具、家具器皿系列。公司致力于为顾客提供高质量、便利性和一个广泛范围产品中的选择性。MSO通过商业中心的零售商（Kmart)、国有部门的商店（Sear、Zellers、P/Kaufmann)、化妆品专卖店、Martha的邮购目录、在线的Martha邮购店、共享的网址https://www.doczj.com/doc/174533122.html, 等销售渠道向消费者传达产品信息。此外，MSO还衍生出各种媒体物质，包括三种杂志、每周的电视节目、每天的有线电视节目、每周的askMartha报纸专栏、askMartha电视节目和公司的网页。于此同时，这些媒体物质反作用于其自身的产品，成为传达信息的另一渠道。
2.1.3电话邮购+网络+店铺——麦考林的“三条腿走路”
麦考林是一家“在中国没有谁能够模仿的公司”，基于直复式营销的营销策略组合从个方面反映了它自身的特色。麦考林采取了“三条腿走路”，即“电话邮购+网络+店铺”的多渠道分销模式，向多渠道零售商转型，目的是让传统业务给网购、邮购添一把柴，增加目标客户群和网络访问量、目录发行量。针对初次购买者，麦考林通过自身的或者其他的门户网站吸引顾客；针对已经购买商品的客户，麦考林在配送商品时会附送本期的新品以及优惠的目录，吸引消费者二次购物；于此同时，麦考林向客户上次购物留下的手机号码发送近期优惠信息，通过这些渠道把产品的信息传递给消费者。
2.2 结账
账单几乎是所有服务共同的要素。洛夫洛克对此强调说：不正确的、字迹模糊而无法辩认的、或者是不完整的账单都是一次令顾客不满意的经历，即使这些顾客到那个时刻为止对他们的服务经历可能仍是相当满意的。
2.2.1麦考林
麦考林运作于功能全面、性能优异的电子商务平台之上。麦网投入巨资建立了庞大的后台电脑化管理体系和前台网站应用系统。后台的电脑化管理体系应用了庞大的国际上最先进的直销电脑管理系统，具备超强的数据分析能力，可方便的管理库存、发货、供应商、客户服务、客户资料和商品数据库，服务超过250万的直销客户，每天处理订单能力达4万多张。前台的网站应用系统采用了目前最先进的网络电子商务数据库应用系统，并和后台的电脑化管理系统密切衔接，可快速地发布商品、进行各种促销活动。用户可轻松地浏览商品、购买商品、网上支付、查询账户和订单。强大的系统确保了账单的准确性，为了防范于未然，每次订单交易前，网站都会提示顾客进行再次确认。
2.2.2当当网搞障眼法：结账时价格比标价贵
近日，有报道称，消费者在当当网买书时发现，原价85.2元的畅销书《斯凯瑞金色童书·第五辑》仅售51.2元，相当于6折，于是就准备购买一本。
“我把书放到购物车里，准备结算时，突然发现购物车里书的价格变成了58.8元，折扣也变成了6.9折。”李慧说，她又重新点击了几次发现都是6.9折，而再回看宣传页面时，依然是6折，她担心自己以前买的那些书也出现过此类问题。
对于，当当的客服人员表示，出现这种情况可能是因为网站系统更新的缘故，导致当前页面的价格没有调整完，从而出现前后价格差异。她表示，顾客应该以购物车内的价格为准。对于顾客因误导而购买图书的，客服人员表示不能退货，也不能补差价。
在国内某知名网站从事多年电子商务运营的于先生告诉记者，网站因系统调整而出现内容没及时更新的状况有可能发生，但是，作为访问量如此巨大的当当网，为什么会出现长时间的更新不及时？为什么价格是调高而不是调低？
沈阳市消协表示，当当网的这种行为涉嫌误导消费者，涉嫌侵权，消费者如因误导而购买了商品，可以要求退货。当当网的此种做法无论是有意为之或是无心之失，都会因为账单信息不准确而增加经营风险，降低其企业形象以及客户忠诚度。
2.3 接受订单
订单处理一旦顾客决定购买，订单处理随之开始。
洛夫洛克指出，对于提供服务的公司来说，无论情况如何，处理订单的过程应当是礼貌、迅速和准确的。金钱并不是顾客在购买一件商品或使用一项服务过程中承担的唯一成本，被浪费的时间和不必要的脑力或体力支出都是抵消顾客所获利益、降低价值的成本。
2.3.1点单等单分队列进行——麦当劳
在麦当劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。麦当劳在人员安排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。
顾客点膳时，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，这顾客花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单，一般只有9类（而原来有25类之多）食品左右，每类按量或品类分成2～3规格；这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾客选择的时间，无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”（买套餐往往就不再需要选择其他食品，也提高了效率），或建议“加大”（增大销售额），或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。
另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度；同时，让服务人员对顾客实施预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，提高了顾客忍耐力，可谓一举两得。
这样，麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间，提高了订单处理的效率。麦当劳还提倡点单等单分队列进行，减少客户的等待
时间。
在食品供应流程中，麦当劳通过提高员工行动速度、改进食品制作工艺、统筹安排适量库存，大大地提高了食品的加工速度和供应速度，将顾客等候时间从最初的50余秒缩短到30秒。
2.4 付款
顾客付款不是一个简单的程序，它仍然需要许多的附加服务相伴随。
2.4.1安全而便捷的支付方式——支付宝
支付宝是由阿里巴巴集团CEO马云先生在2004年12月创立的第三方支付平台，支付宝致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。
除淘宝和阿里巴巴外，支付宝还可以用于其它商家。目前，已经超过46万家商家支持支付宝交易，涵盖了虚拟游戏、数码通讯、商业服务、机票等行业。
支付宝以稳健的作风、先进的技术、敏锐的市场预见能力及极大的社会责任感，赢得了银行等合作伙伴的认同。目前国内工商银行、农业银行、建设银行、招商银行、上海浦发银行等各大商业银行以及中国邮政、VISA国际组织等各大机构均与支付宝建立了深入的战略合作，不断根据客户需求推出创新产品，成为金融机构在电子支付领域最为信任的合作伙伴。
2.4.2一卡通消费——八达通&羊城通
1997年9月1日开始使用的八达通，最初只用在公共汽车、地铁等公交工具上，后来陆续扩展到几乎所有公交工具（除出租车和部分小巴），进而延伸到其它行业，包括便利店、快餐店、超级市场、停车场、游泳池、体育馆、电影院、公用电话等，许多自动售卖机也接受八达通付款，如收费电话亭、自助证件相机，图书馆里缴交延期罚款、自助复印机也都可以使用八达通。从2008年8月1日起，中国移动万众电话公司PEOPLES的客户还可以用八达通进行自助缴付PEOPLES账单费用。八达通已经成为名副其实的“电子钱包”。
同样，我们的羊城通也有“电子钱包”之称。除了乘坐公共交通外，羊城通还可用于以下的方面。
1）便利店
在地铁站或者路边，我们常常可以见到很多便利店，目前广州地区大部分的便利店和饼店都可以使用羊城通进行结算，比如传统的Seven—eleven、喜士多、日之泉便利店，以及皇后饼店、美心饼屋等等，这一方面的功能方便了人们购买日常每天必须的物品和食品。2）超级市场
目前广州所有家乐福和胜佳超市，一部分好又多、宏城超市和联华快客等超市都已经可以使用羊城通进行结算。
3）公共场所及旅游景点
光孝寺、广州动物园、广州儿童公园等公共旅游景点也都可以羊城通购买门票。
4）文娱场所
大学城、广州购书中心、五月花电影城、珠江院线所属影院，这些人们日常休闲娱乐的
地方也都可以使用羊城通来进行消费。
5）菜市场
广州市东川新街市、广州林和东肉菜市场，目前广州市区内这两个菜市场是可以使用羊城通的，从这一部分我们可以看出，羊城通支付的功能还真是无孔不入啊！
2.4.3 还款通——华夏银行信用卡
华夏银行的ATM网点虽然不及其他商业银行的多，但是其还款方式比其他的要方便和快捷，针对不同的人群，华夏银行一共提供五种还款方式。
1）网络还款
网络还款提倡“无需再奔波，在线全搞定”，网络还款又细分为：支付宝网上跨行还款、快钱网上跨行还款、银联网上跨行还款、环讯网上跨行还款以及网上个人银行还款；全国通用，而且不收取手续费。
2）自动还款
“自动扣缴，省时省心”。只需开立华夏借记卡，即可通过柜面、客服电话、网银方式将华夏借记卡与华夏信用卡绑定，开通华夏信用卡自动还款功能；功能开通后，华夏银行信用卡中心将每月从您指定的华夏借记卡账户中扣缴华夏信用卡欠款。
3）电话银行还款
“随时随地，轻松快捷”。只需拨打热线95577，根据语音提示为华夏信用卡还款。4）银行网点还款
“联结各地，尽享通达。”银行网点还款又分为：本行柜台还款、ATM自助设备还款以及他行网点柜台还款
5）便捷网点还款
便捷网点还款应该是华夏银行信用卡最具特色的还款方式，它主张“购物、还款两不误”。它有细分为：便利网点还款（持卡至各便利店支付网点，通过电话还款自助设备为华夏信用卡还款）、富友网点还款以及北京银商网点还款。
2.5 咨询
洛夫洛克认为，提供信息意味着对顾客的问题给予简单的答复（或是事先准备好预计顾客会需要的信息）。相反，咨询则是一种探求顾客需要!然后设计一个有针对性的解决方案的对话。
从最基本的方面看，咨询就是一个知识丰富的服务人员对诸如“你的建议是什么？”这样的要求迅速提供意见。有效的咨询要求服务人员在建议适当的行动措施前了解每一个顾客的现状。在这方面，良好的顾客记录能够起到很大的作用，尤其是如果能够从一个远程终端中轻而易举地获取相关数据的话。
2.5.1替客户着想——屈臣氏
屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，包括全职药剂师和“健康活力大使”。这支队伍均受过专业的培训，为顾客免费提供有关健康生活的咨询和建议。屈臣氏在店内陈列信息快
递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理知识参考；药品柜台的《健康知己》资料展架，提供各种保健营养分配和疾病预防治疗方法；在屈臣氏每一期的产品促销目录中都有皮肤、头发、健康的护理小贴士，让客户感受到，屈臣氏不仅关心商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理用品商店”的特色。
其次，所有员工必须对来店的顾客打招呼，微笑，眼神接触；当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台；收银台超过五个顾客排队买单时，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。屈臣氏不断致力培训热情有礼的员工，给消费者最好的服务。
2.5.2以客为主——浙江外婆家
浙江外婆家餐饮连锁企业以浙江外婆家餐饮有限公司为龙头，与杭州大铁锅世家餐饮有限公司、杭州速堡餐饮有限公司等企业联合组成，员工600余人，经营总面积达12000平方米，餐位近2800个，每日前来就餐的人数近10000人次，公司经营业绩不断攀升，在浙江省已有较高的知名度。
外婆家的消费主群体是追求美味也追求品位的城市白领，对于这一类消费群体而言，就餐不仅需要可口美味、环境幽雅，而且也需要价廉物美。在做好菜肴的基础上，外婆家在用餐环境和就餐流程的各个环节，不断引进时尚元素，从就餐区的装潢到厨房和等候区的建设，从服务人员的服务要求到工作服饰，标准逐年提高。外婆家十分注重顾客的回头率以及消费者的感受。很多在外婆家消费的顾客，都会有这样的感受，服务员向你推荐菜单的时候，推荐的都是饭店的招牌菜，但却不会使那些最贵的菜。有时候当客人点菜略多的时候，一旁的点菜员会提醒顾客差不多了，不够可以再点。虽然很简单，但是也很能获得顾客的认同。
2.6 接触
许多服务要求顾客进入服务现场，待在那里直到服务传递结束。组织良好的公司总是试图像款待客人一样对待顾客，至少在某些细小的方面——尤其是当顾客不得不在现场等待很长一段时间时。洛夫洛克认为，招待服务是一个非常美丽的花瓣，它反映出遇到新顾客的愉快和对老顾客回来的问候。
2.6.1“一对一”的销售服务——Louis Vuitton
Louis Vuitton 路易·威登，无疑是奢侈品的代表。奢侈品从诞生之日起，其营销方式就注定与众不同。首先，在于其营销本体——商品本身的特殊性，奢侈品的价值无法用一般商品的价值衡量标准来评价; 其次，目标消费群体的特殊性。你决不能奢望在大街上向一位亿万富翁进行消费调研，询问他是否每天收看正在热播的电视剧; 第三，营销方式的特殊性。路易威登推崇“一对一”的销售服务，从顾客步入LV的店门开始，将会有专门的销售人员进行引导，为其详细介绍产品信息，“一对一”的销售方式能使顾客感到“被尊重”，从而使服务之花绽放地更加美丽夺目。
2.6.2营销的圣杯——家用仓储公司
家用仓储公司是美国一家以提供自己动手家居改为特色的大型连锁店，它是一家顾客驱动型的公司。它的共同创立人兼总裁伯尼·马库斯指出，“我们所有的职员都明白什么是圣杯。它不是指盈利，而是指义无反顾、满怀热情地去关怀顾客。”
家用仓储公司提供的不仅仅是物美价廉的货品，还有其优质的顾客服务。伯尼·马库斯和其合伙人阿瑟·布兰克建立公司的唯一使命是帮助顾客解决家居改善问题。他们认为不能只是简单地向顾客兜售商品，然后赚他们的钱，公司的主要目标是建立起持久的顾客关系。从顾客进店开始，销售人员便热情地说道：“您好，我是XXX,家用仓储公司的股东。让我来帮您吧。”同时，公司鼓励销售人员不管花多少时间，都要一次有一次耐心地解释，直到解决顾客的问题为止。
关怀顾客已使家用仓储公司成为当今最成功的零售商之一。从1978年成立至今，在短暂的时间里，该公司已迅速成长为美国最大的自己动手家居改善连锁店。在过去10年里销售额以平均每年40%的速率增加，收入增长速度达46%。1996年，《财富》杂志将该公司列名为美国最受推崇的零售商。
2.7 保管
顾客在服务现场逗留的过程中，通常希望服务提供者能够协助照料他们个人的物品。
2.7.1车辆保管
如今私家车已经成为许多人的生活必需品，而节假日出门往往遇上停车难，停车贵的问题。针对此问题，许多百货商场以及大型超市如宜家、沃尔玛等都推出购物满一定金额即可享受免费停车或者是会员享受折扣停车的优惠。这一服务使顾客能够在商场中逗留时间增加，进一步实现安心购物。
宜家对会员顾客提供相应的停车费减免：周一至周五，会员刷卡满200元可减免三小时停车费，周六、日及促销期间，会员刷卡200元减免两小时。顾客需持购物小票在服务台办理停车费减免服务。非会员不享受免费停车优惠。
2.7.2储物柜
为了游客的财物安全以及在享受服务的过程中能够更加方便，超市、游乐园以及各种健身场所都会提供免费或者是收费的储物柜。就拿长隆水上乐园为例，它提供4500个储物柜供游客租用。所有的储物柜都安装独特的RFID电脑芯片锁定系统以提供特别的安全保障。使游客朋友能够无忧无虑地游玩。
2.8 额外服务
例外服务是指常规服务传递惯例之外的一组附加服务。
2.8.1海尔的售后服务
售后服务不仅能够建立品牌的忠诚度和美誉度，还能够产生再次销售的契机和拉力。从
售后服务过程中得到得一些有效信息，将为下一步市场细分和产品创新开发提供了基础，可以抢先占领一个利润池。另外，售后服务过程中客户在零配件方面没有太大选择的余地，价格敏感度也不会太高，制定相应的多层次的服务水准，就可以提升售后服务的效益。以优秀服务著称的海尔给了我们很好的借鉴。
为了让售后服务更到位，海尔大力推广“一对一”的理念：对成套购买海尔家电或者单台购买超过一定金额的用户，海尔为其配备专门服务工程师，从购买电器起可以享受“一对一”的终身服务，即对用户家电实行“一对一”的承包。从使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师一票到底地负责。
海尔服务的迅速、快捷也是值得称道的。用户购买电器后，如果在使用过程中出现任何问题，均可以在24小时内得以解决，急顾客之所急，想顾客之所想，“服务到永远”是海尔永恒的理念。海尔还对售后服务的每一个细节都做了明确的规定，从接受用户的任务，对用户信息进行分析，联系用户，准备好用户需要的各种工具等环节都作了明确规定，甚至具体到敲门、进门、放置工具、道歉，送小礼品，用户反馈等细节，这对于保障服务质量有很大的作用。
2.8.2 BMW
宝马以驾驶的乐趣和潇洒的生活方式作为其核心产品，为了提高其市场占有率，宝马在中国提出BMW购车焕新活动、BMW购车置换计划、BMW预约快修通道一系列额外服务。1）BMW购车焕新活动
为了刺激消费者的再次购车，宝马给经销商推出重购优惠方案，让消费者轻松重购钟爱的BMW。现有BMW或MINI车主及其直系亲属在活动期间重购BMW新车，可以获得重购活动礼券。下图为包头某经销商的优惠政策：
新车车系重购（礼券）
1系/3系/X1 ￥6,000
Z4/X3/5系￥8,000
X5/X6/5GT/6系/7系/M系￥10,000
2）BMW购车置换计划
宝马推出旧车换新车的活动，现有BMW车主用旧BMW置换BMW新车，将会在重购礼券的基础上获得额外的折扣奖励。下图为西安某经销商的优惠政策：
新车车系重购（礼券）置换（现金）总奖励
1系6,000 20,000 26,000
3系6,000 30,000 36,000
5系8,000 35,000 43,000
6系10,000 35,000 45,000
7系10,000 50,000 60,000
M系10,000 50,000 60,000
X3 8,000 30,000 38,000
X5 10,000 35,000 45,000
X6 10,000 35,000 45,000
Z4 8,000 30,000 38,000
3）BMW预约快修通道
BMW预约快修通道服务优化了车辆保养维修服务流程，为消费者提供更高的服务效率：
- 专人服务：BMW专业快修服务顾问制定快修计划。
- 快速接车：提前准备，及时快速环车检查。
- 专业维修：专有工位保证作业开展，专业技师提供专项服务。
- 一站完成：无需重复流程，按预定时间进行快修服务，按时交车。
- 节省时间：电话预约，灵活安排时间，维修高效率。
4）BMW道路救援
BMW为车主提供全天候服务。即使出现少有的汽车抛锚现象，车主也完全不必担心，BMW道路救援将为车主提供最无微不至的关怀，确保车主能够继续前行，并尽可能减少车主的不便。为了最有效地满足客户的要求，BMW与最好的服务供应商合作，建立了授权服务网络，利用广泛的资源与公认的技术专长，随时为车主提供专业的救援服务，每天24小时，每年365天，年中无休。
3. 奥运营销的服务之花
奥运营销的核心产品是指出售奥运会电视版权、奥林克, 标志产品专营权、经营许可证、门票、纪念币和纪念邮票等。我们可以据此扩展附加服务, 也就是说, 举办国在奥运会期间奥运为契机而开展的各种服务, 当然企业也会因此得到效益的回报。从图1中可以看出奥运营销的附加服务归类为八大组群：交通, 住宿, 餐饮, 旅游, 购物, 电信, 银行和安全, 这八项服务表现为围绕着花蕊（核心产品）的八片花瓣，这种思想就称为奥运营销的“服务之花”。
3.1 交通
交通这里的交通是特指航空业，因为飞机将是奥运会期间与会人员及国际国内游客的首选交通工具。航空公司应该提高游客订票、登机、空中、下机以及离开机场这整一个过程的满意度和舒适度。具体可通过扩充订票渠道、通过手机办理登机手续以及提高空中服务水平等来实现这一目标。
3.2 住宿
奥运会期间大会有大批运动员、体育官员、记者、观众等各类人员云集北京, 提供充裕的住宿条件并保证优质的客户服务成为国内酒店业的主要挑战之一。为此，酒店业要首先通
过培训提高员工的素质，提升其英语水平；其次，要善于利用网络营销，使顾客能更加方便快捷地预订酒店。
3.3 餐饮
中国的饮食文化源远流长, 中式八大菜系享誉海内外。随着社会的进步, 尤其是人们生活水平、生活质量的不断提高, 人们吃饭不只是会追求口感、口味, 讲求色香味形，而且会越来越讲究营养, 讲究饮食的合理和科学, 讲究营养与此同时搭配, 讲究食品安全。开展餐饮业的连锁经营、网络营销、中心厨房、集中采购和统一配送, 向消费者提供标准化服务。借助北京奥运会“绿色奥运”的理念，大力发展绿色饭店，引导绿色消费。
3.4 旅游
我国国土广柔，自然结构复杂，地域差异突出。拥有悠久的历史和璀璨的文化，包括众多的民族与多彩的民俗风情，人文旅游资源与自然旅游资源相互交融，为旅游业提供了较大的竞争优势。因此，旅游业应当充分利用自身优势，配合高质量的导游服务，提高顾客满意度。
3.5 购物
奥运会不胜枚举的游客们为各行各业创造了极大的购买力。市场竞争越演越烈，商家在加强自身商品的吸引力的同时，还应注重提供优质的客户服务。
3.6 电信
中国电信业已进入“三国演义”时代，由中国电信、中国移动、中国联通三巨头形成的垄断局面。由于集中度十分强，所以其行业风险较低；但是，电信业不能因此掉以轻心，应使资费与服务同步创造客户价值。
3.7 银行
随着国外银行的进人, 竞争将越来越激烈, 客户的要求也会越来越高, 国外银行业要借助一切可以借助工具为客户也就是为市场提供更多完善的服务。为此，国内银行应该创建一支优质的客服队伍，为银行和客户之间搭建沟通的桥梁；应该充分利用网上银行的优势，使客户能够更加方便、快捷地使用银行服务。
3.8 安全
安全是人们进行日常生活、社会生活的根本保证，如果无安全可言，那么其它一概活动都没有办法进行。中国加入WTO 之后, 人们急切呼唤诚信, 倾力重建诚信。作为政府的一个职能部门, 警方承担着服务公众的责任, 无论中外, 作为第一社会服务力量, 求助警察是最经济, 最有效的选择, 要察是公众最依赖的人。面对这份值得自豪的信任, 警方的诚信观也许该有明确的界定, 一方面应当“言必行, 行必果”取信于民.. 另一方面应实事求是, 能
够做到的, 竭尽全力去做, 做不到的, 也不要随便开出“空头支票”, 失信于民。
参考文献
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3 杨红卫.“服务之花”怎么开？.出版发行研究.2005
4 伍来定.奥运营销的“服务之花”.Commercial Times.2003
5 SHARON WANG.用专业售后服务挖掘利润潜力.世界经纪人网站.2006
6 卫军英.浙江外婆家:以客为主口碑为重 .世界营销评论.2010
7 菲利普·科特勒,加里·阿姆斯特朗.市场营销.俞利军译.华夏出版社.2003
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为:大 堂经理、高柜柜员、对私客户经理(理财师)、对公客户经 理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理(个贷信贷 员)七个方面。 01001,01016大堂经理 02001,02029高柜柜员 03001,03014对私客户经理(理财师) 04001,04001对公客户经理 05001,05007客服座席员 06001,06013网点现场管理 07001,07003对私客户经理(个贷信贷员) 案例目录: 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办, 01006年费折射出的服务缺失 1 01007 从“抱怨”到满意靠什么, 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务,态度，知识，技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任
02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功, 02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办, 02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际 2 02013 用真诚栓住客户的心 02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办, 02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 02017 想客户所想，急客户所急 02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿 02020 处处留心皆商机 02021 心有多远服务就有多“圆” 02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考 02024 有感于流程优化 02025 客户卡挂失引发的投诉 02026 客户可以不损失这500元钱吗, 02027 认真学习是基础 02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 02029 是“客户评价器”惹的祸吗, 03001 产品卖点是营销服务的着力点 03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心 03004 服务于客户增值于交行 03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系 3 03006 危机中蕴藏着商机
目录 一、人身触电 1、变压器台 【案例1】××分局检修人员魏××在对飞开26线检查清扫工作中，违章作业，误上带电配电台架，发生人身触电重伤事故 【案例2】××供电公司××分公司工作人员擅自扩大工作任务，登上10kV带电变压器台触电坠落，致人身重伤 【案例3】用电管理所陈×10kV带电更换熔断器作业，严重违章作业，导致触电死亡【案例4】××供电分公司赵××在处理低压延8210站故障时，误碰带电设备，触电高处坠落受伤 【案例5】××局配电抢修人员张×，人身触电轻伤事故 【案例6】××供电所事故处理中未做安全措施，导致触电死亡 【案例7】不服从指挥，未经允许，擅自扩大工作任务，无票作业造成人身触电重伤事故【案例8】配电检修人员违章作业造成人身触电死亡 【案例9】管理混乱，现场严重违章，造成人身触电死亡的事故 2、配电线路 【案例10】××分局带电作业人员，带负荷解10kV搭头线，电弧灼烫造成重伤 【案例11】××电业多经公司线路作业人员付××，装设接地线时严重违章，触电死亡【案例12】××供电分局配电线路检修工李××，失去监护，误碰带电部位，发生人身触电死亡事故 【案例13】××工程公司10kV线路改造因安全措施不周用户反送电，致外包单位合同工触电死亡 【案例14】××局外请施工民工在10kV横山线农网改造时，发生触电死亡事故 【案例15】××公司由于停电范围不当，导致人身触电重伤事故 【案例16】××电业局配电线路查找接地故障点时，将运行线路误判断为检修线路，发生人身触电死亡事故 【案例17】在工作未开工前擅自误登带电电杆，造成人身触电轻伤事故 【案例18】在进行低压线路改造时，因措施不到位等原因，造成5人死亡 3、电力电缆 【案例19】××电力电缆(带电)设备施工处，10kV××线35号杆带电接引作业时，作业人员王××违章作业触电死亡 【案例20】××供电公司，处理10kV电缆外力破坏故障过程中，未对电缆进行验电，误碰运行电缆，发生死亡1人、轻伤l人触电事故 【案例21】××安装公司胡××误碰低压导线，触电人身死亡事故 【案例22】在10kV杆上进行电缆工作中，换位时失去保护，从6m高处坠落造成人身重伤 4、开关刀闸 【案例23】毕××配电操作中设备异常，擅自处理时接近带电部分，导致触电伤害事故【案例24】××供电公司检修人员于××，在10kV××小区配电室检修断路器时，触电灼伤 【案例25】××供电局职工罗××，擅自工作，触电高空坠落重伤事故 【案例26】电力检修公司变电检修人员在××变电站10kV断路器更换作业中，触电死亡二、高处坠落 【案例27】××供电局装表人员陈××，登梯过程中梯子忽然滑落坠地死亡
服务补救的技巧、步骤与过程管理 由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。 研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。 有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。 案例一：ge公司
美国的ge公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务，公司有一套全面的服务补救战略。其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应，如平均响应时间2小时的线上服务，使工程师可以在顾客需要的第一时间到达现场，并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时准确地判断故障并解决问题。在接到顾客投诉后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反应速度。 在上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上，为服务制定了严格的标准。公司积极鼓励并支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道。如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心每年要处理300万个电话。ge的所有产品上都印有800电话，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司寻求支持。同时，公司注重对员工的培训，工程师定期接受与世界同步的维修技术培训，服务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训，以努力达到公司六西格玛的服务标准。公司挑选了大批高素质的员工并刺激他们不断学习公司的精神、主张以及赖以生存的基础，这之中当然包括了服务补救理念的传播和学习。 案例二：希尔顿酒店 希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，
我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点
中原区感动服务案例 所属小区：中原区所属商场：南阳所属部门：顾客服务部分享人：任鑫 案例名称：真情服务换取信誉 案例正文：2013年的4月，这一天早上，十点钟左右顾客曲女士，出现在我的面前，与她同行的还有一位女士，当时两位女士面露难色，在耐心的听顾客讲述事情的原委后，我大致明白了顾客遇到的问题，顾客曲女士十天前在商场某卫浴展位订购了一套浴室柜，犹豫当时订购比较匆忙，顾客并没有在销售合同单据上签字，也没有直接去收银台交款。曲女士记得当时支付给商户1500元，但十几天后曲女士拿出合同单时发现上面写的已支付金额为1000元，曲女士立刻联系商户，但在沟通过程中与商户发生了正常，曲女士非常的生气，同时希望我们客服中心能够帮忙。 听了顾客讲的之后，我到了展厅，展厅营业员一见到我就开始委屈的讲说当时就是收了顾客1000元，自己是老营业员了不可能为了这500元砸了自己的名声，而且觉得顾客这样怀疑自己，是对自己的侮辱。在安慰过营业员之后，我大概明白了，双方可能有一个人记错了收款金额。但双方坚持自己没错，才陷入僵局。 看着都觉得很委屈的双方，因为事情已经隔了半个月，当时的情景又无法重现。我并不能判断谁对谁错。最终，以商户没有提示顾客签字确认，顾客发现时间太晚，双方均有失误的地方，均承担一些损失。商户同意有顾客在店内挑选一套喜欢的毛巾架作为赠品。此事已经差不多解决的时候，我又想到顾客可能会担心因为之前和商户的争吵，会对商户失去信赖，然后有劝双方互相理解，发生这样的事情双方都是无意的。
最终双方都冰释前嫌，态度又变得友好了。顾客希望商户在安装的时候要用心，商户也表示会选最好的安装师傅，并嘱咐师傅好好安装，同时，我又询问了顾客一些装修情况，并告诉顾客，等到她来购买其他家具的时候我们客服可以为她随时提供全程导购服务。并和顾客预约，等到房子装好的时候，我们会去家里做空气质量检测服务。 看着顾客带着笑容离开的背影，我突然觉得很开心，即便是在比较棘手的客诉事件中，只要真正能为顾客排忧解难，就是好的服务。 分享人感想：我们为顾客提供优质的服务，出现客诉事件时，了解顾客真正需要的帮助，为顾客提供适合的方法解决困难，顾客才会回馈给我们更多的支持。提交人感想：
让服务感动顾客 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-
让服务感动顾客 四楼女装二部人本万依司向燕 一天快下班，来了一位三十多岁的浏览型的顾客，开始我认为她只是随便看看，所以就随着顾客走动并为其做简单介绍，通过交流得知这位顾客刚刚生过宝宝不久，于是我就为其选了几件比较宽松的款式，顾客一直在试穿但未发表过多的想法，我依然鼓励她试穿并给予赞美，下班铃声响了，顾客意识到快下班了，就不再试穿，我赶紧说：“不要紧，我们会为您服务到最后一分钟，您慢慢选。”顾客听了我的话，放松下来，继续试穿，我耐心的为其讲解服装特色及穿着效果，我以为顾客不会购买，最后她却说：“这四件我都要了吧！看你耐心的给我讲解半天，你看别人都快下班了。”我笑着说：“这是我们应该做的，您要觉得适合自己再买，不要觉得不好意思才买，今天没看好您可以明天再过来选。”顾客听后非常感激的说：“这四件我都很喜欢。。。。。。陪同顾客结完帐，我拎着衣服带领顾客到直梯口，并和她说：“如果您回家后不喜欢，15天之内可以随时过来调换。”顾客对我抱以满意的微笑。。。。。。 珠宝部姜晓峰 一天柜组来了一男一女两位年轻的顾客，男的手里拿出一根断了的挂绳，男士说绳断了能给编一下吗？我说可以收您五元加工费，男士又说我就要原来的这种样式，可以吗？我仔细看了看挂绳，每边对称的编了8颗珠子，每两颗珠子之间间隔七个金刚结，便说没问题！您要是不着急的话，可以现去逛一圈商场，一会回来拿就可以了。过了大约半小时，他就回来了，挂绳也编得差不多了，我在他的脖子上比量了一下绳的长短，将绳完工，最后一步就是系挂件了。我拿起挂件刚要系上，发现挂件挺脏的，特别是缝隙间，积攒的污渍比较多，我便对顾客说:“您这挂件有点脏了，我帮您清洗一下吧。”我一边说着一边拿出装满清水的杯子和牙刷，轻轻的替顾客清洗着，边洗边对顾客说“其实翡翠的清洗方式很简单，在清水中浸泡半小时之后，拿出来用软布擦干净就行了。如果缝隙中脏了，可以用软毛刷在清水中刷干净就可以了，再用软布擦净就行，对翡翠的最好的保养方式就是经常佩戴它，如果您长时间不佩戴的话，需要隔半年在清水里浸泡一个礼拜的时间，这样它就不会因失水变干变裂了。好了，您看现在多干净多亮啊！女顾客高兴地说“跟新的一样。”男顾客频频地点头，你们这里是价格公道，服务态度真好，导购员也很专业！临走我又送给顾客一本关于翡翠保养小常识的一本小册子，顾客很感谢的离开了。 二楼女鞋行多丽王文娟 让顾客回头 某天上午，柜组来了两位顾客，我热情主动的和她们打完招呼后，又进一步探询了顾客的需求，在了解了他的需求后，我为顾客推荐了一款比较流行且舒服的鞋，顾客试穿后觉得挺满意，但是我看了一下后说这个号有点小，您穿着到下
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究:服务补救案例 随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。 一、服务失误现状调查和分析 本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面： (一)服务传递系统失误 常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，
却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。 (二)未满足顾客需要而出现的服务失误 主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。 (三)服务人员个人行为导致的服务失误 服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务
感动顾客的服务案例 【篇一：感动顾客的服务案例】 案例一：顾客想吃家乡菜 一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求 要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要 吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经 理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通 过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐 的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。 饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客 人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。 不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是 他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表 示诚挚的感谢。 点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足 他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估 计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他 们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。 案例二：厨师下班后，顾客来用餐 一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽 然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才 突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客 人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆 好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当 客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地 开始上桌了，客人们非常满意。 点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐，但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员 下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分 感动。下次，肯定会再来。 案例三：顾客要求服务员剥虾壳 某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位 台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没 有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细
服务补救与服务管理 由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。 但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益? 研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。 有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者 抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。 案例一：美国联邦快递公司 公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。 在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。 案例二：麦当劳
感动服务 .按照标准地生日流程为顾客过生日 .顾客生日，把我们和顾客拍地合影照做成精美地相框，送给顾客. .给顾客过生日，生日流程录制成碟片，送给她做美好瞬间地回忆. .顾客特殊期（生理期），为顾客送红糖水和热枕. .顾客上火为顾客沏好鸡蛋茶，亲自喂到顾客嘴里. .为感冒地顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好地排汗、排毒.顾客肠胃不适，员工熬好养胃地粥，专程到顾客地手中，督促她喝下. .根据顾客身体状况，买好水杯，配好养颜花茶送给她，并告诉顾客喝水地重要性. .顾客生病，员工利用下班时间去顾客家里打扫卫生. .顾客生病，员工利用下班时间到家里为她调理，帮她买生活必需品. .为感冒地顾客准备感冒药，给她无微不至地关怀. .陪伴生病地顾客去打针 .顾客睡眠不好，员工买好薰衣草，亲自缝制睡眠枕送给顾客. .顾客脚部不适，定期为顾客按摩，修剪脚指甲. .顾客地父母身体不适，去家里帮助调理身体，让老人开心. .顾客便秘多年，每次护理前为她准备一杯香蕉汁，并交给她家居保养地方法. .顾客秋季干咳，员工买好红梨、蜂蜜每天熬制，用保温杯盛好送至顾客单位，以便润肺止咳..根据季节地变换，熬制适合季节地养生粥，泡养颜花茶.
.打电话得知顾客身体不适不吃饭，员工主动买好顾客喜欢吃地饭菜送到顾客家. .用餐时间，亲自为顾客准备好顾客爱吃地小餐. .顾客喝酒后来做护理，给顾客买柠檬和葡萄糖为顾客解酒. .从自己地家乡带来特产，送给顾客. .顾客喜欢吃某种点心，每次顾客来时都为她准备好. .利用请假时间为顾客做手工月饼送到顾客家里. .无意间听说顾客喜欢吃五谷杂粮，员工就让妈妈准备好带给顾客. .外出旅游时，根据顾客情况为顾客求佛珠或带礼物. .用顾客最喜欢地花草亲手为顾客缝制香囊. .给顾客买漂亮地小包包，帮她把包内物品分类整理. .教给顾客化妆，并买漂亮地化妆包和彩妆送给她. .为顾客擦手机和手机壳，并为她地手机贴屏保. .送给顾客漂亮、时尚地手机壳，保护好顾客地手机. .准备多功能充电器，顾客手机没电，帮顾客手机充电. .学习做发型，给顾客做好看地发型. .顾客地孩子参加学校表演，帮孩子化妆. .为顾客地孩子买学习用品和饰品. .天气冷时，顾客进门，送热毛巾为顾客暖手、擦手. .保证顾客到房间，床是热地. .下雨天若顾客没有开车，送顾客上车，路程较近地送顾客回家.
物业管理实操典型案例（37篇） 第三篇违规篇（3篇） 《25》有人逗留损毁绿地怎么办 【案情介绍】： 海富花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭栅多姿,曲径通幽,池水泛光,花木含情。春、夏、秋的傍晚时分,众多住户和游客都喜欢在这里驻足小慧,装点深南东路上这道亮丽的风景线。然而,其中也有一些不太自觉的人,随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏,导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露,不得不反复重植,这成为小区管理中的一个难题,管理处想了许多办法,都未奏效。 【采取措施】： 海富管理处拓宽思路,采取了教、管、疏相结合的新招数： 教——加大宣传力度,提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中,同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地、违者罚款”更改为动心的“足下留情、春意更浓”，让人举目可及怦然心动； 管——配足护卫力量,强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点,此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻,同时规定管理处其他员工若发现有人践踏绿地,都要主动上前劝阻(办事有分工,管事不分家,这为高水准物业管理所必须),把绿地管理摆上重要“版面”,不留真空； 疏——营造客观情境,疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新温润（说明白点，就是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗?）,使人们尽享自然，而又无法作出“石笋系马”等煞风景之举。 三招并用，效果显现。之后，海富花园的绿地中依然游人如织，但践踏绿地的现象已经较为鲜见。草滴翠，花溢彩，树婆娑，勾勒着一片永远的春天。 【点评】： 克服人们的劣习，不做宣传教青工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。 《26》物业公司擅自停电法院判业主获赔1元 【案情介绍】: 2002年3月25日下午4时左右，某业主家里突然被停电。于是就找到该小区物业公司，要求查找停电原因，但物业公司告知他：因其拖欠物业管理费而停电。为此，业主向物业公司提出强烈交涉，但无任何效果。直到3月27日，业主致电供电管理部门，但供电部门的工作人员到达现场后，因其无工作证件而拒绝打开配电房的门。业主认为被告利用管理之便，以停电方式威逼他，给其带来生活的极大不便，请求法院判决被告排除供电妨害，并向原告赔礼道歉，减收一个月管理费，赔偿经济损失1元和精神损失费749元。 【案情分析】： 物业公司：公司没有采取停电措施，公司的职责是为业主提供优质服务，公司绝对不会采取对原告"停电"之类损害业主利益的事情，而且排除电力故障是供电部门的责任不是由物业公司负责。 3月27日，供电局的人要求该公司打开配电房的门，但因其不是该公司认识的负责本小区用电管理的工作人员，也未能提供相应的工作证件，因此，拒绝打开配电房。 1
让服务感动顾客 四楼女装二部人本万依司向燕 一天快下班，来了一位三十多岁的浏览型的顾客，开始我认为她只是随便看看，所以就随着顾客走动并为其做简单介绍，通过交流得知这位顾客刚刚生过宝宝不久，于是我就为其选了几件比较宽松的款式，顾客一直在试穿但未发表过多的想法，我依然鼓励她试穿并给予赞美，下班铃声响了，顾客意识到快下班了，就不再试穿，我赶紧说：“不要紧，我们会为您服务到最后一分钟，您慢慢选。”顾客听了我的话，放松下来，继续试穿，我耐心的为其讲解服装特色及穿着效果，我以为顾客不会购买，最后她却说：“这四件我都要了吧！看你耐心的给我讲解半天，你看别人都快下班了。”我笑着说：“这是我们应该做的，您要觉得适合自己再买，不要觉得不好意思才买，今天没看好您可以明天再过来选。”顾客听后非常感激的说：“这四件我都很喜欢。。。。。。陪同顾客结完帐，我拎着衣服带领顾客到直梯口，并和她说：“如果您回家后不喜欢，15天之内可以随时过来调换。”顾客对我抱以满意的微笑。。。。。。 珠宝部姜晓峰 一天柜组来了一男一女两位年轻的顾客，男的手里拿出一根断了的挂绳，男士说绳断了能给编一下吗？我说可以收您五元加工费，男士又说我就要原来的这种样式，可以吗？我仔细看了看挂绳，每边对称的编了8颗珠子，每两颗珠子之间间隔七个金刚结，便说没问题！您要是不着急的话，可以现去逛一圈商场，一会回来拿就可以了。过了大约半小时，他就回来了，挂绳也编得差不多了，我在他的脖子上比量了一下绳的长短，将绳完工，最后一步就是系挂件了。我拿起挂件刚要系上，发现挂件挺脏的，特别是缝隙间，积攒的污渍比较多，我便对顾客说:“您这挂件有点脏了，我帮您清洗一下吧。”我一边说着一边拿出装满清水的杯子和牙刷，轻轻的替顾客清洗着，边洗边对顾客说“其实翡翠的清洗方式很简单，在清水中浸泡半小时之后，拿出来用软布擦干净就行了。如果缝隙中脏了，可以用软毛刷在清水中刷干净就可以了，再用软布擦净就行，对翡翠的最好的保养方式就是经常佩戴它，如果您长时间不佩戴的话，需要隔半年在清水里浸泡一个礼拜的时间，这样它就不会因失水变干变裂了。好了，您看现在多干净多亮啊！女顾客高兴地说“跟新的一样。”男顾客频频地点头，你们这里是价格公道，服务态度真好，导购员也很专业！临走我又送给顾客一本关于翡翠保养小常识的一本小册子，顾客很感谢的离开了。 二楼女鞋行多丽王文娟 让顾客回头 某天上午，柜组来了两位顾客，我热情主动的和她们打完招呼后，又进一步探询了顾客的需求，在了解了他的需求后，我为顾客推荐了一款比较流行且舒服的鞋，顾客试穿后觉得挺满意，但是我看了一下后说这个号有点小，您穿着到下午会挤脚的，顾客说现在感觉不出来啊！我为顾客解释到：“上午试鞋时脚小，您现在穿着有点紧，到下午脚胀时，会穿着不舒服的。”当我给顾客换了一双大一号的鞋时，无意间看到脚底处有一处瑕疵，便对顾客时：“真不好意思，我们没检查到位，这双鞋有点小毛病，我们不能卖给您！要不您稍等几天，我们出差时给您换双适合您的怎么样。”顾客说你们也真是的，还有顾客买鞋你们不愿意卖的，我笑着说：“因为我们商场有规定，不把不适合顾客的商品卖给顾客，因为我们不是卖什么的而是帮助顾客买什么的。”顾客听后非常认同的点头微笑，说那我就再等几天。。。。。。主任出差回来后，我第一时间通知顾客来试鞋，并告知顾客，此款现在已经降价，顾客非常感动。
配电网故障预控措施及典型案例分析 发表时间：2016-11-04T15:05:20.767Z 来源：《电力设备》2016年第15期作者：章勇王浩张彬彬 [导读] 笔者配网故障防范措施入手进行阐述，再通过本单位出现的典型故障案例进行分析，并提出相关整改措施及事件启示。 （国网江苏省电力公司徐州供电公司江苏徐州 221005） 摘要：随着配电电网建设发展，提高供电可靠率、减少配电网故障是一个系统工程，不仅要加强配电网络的运行维护与管理，加强配电网络的建设，还需要加大对故障情况的分析，要从多方面努力才能取得实效。供电企业在进一步提高配电网络的供电可靠性和运行经济性、为广大用户提供优质服务的同时，也为企业带来更大的社会效益和经济效益。保障配网设备的安全稳定运行，减少设备故障的发生。笔者配网故障防范措施入手进行阐述，再通过本单位出现的典型故障案例进行分析，并提出相关整改措施及事件启示。 关键词：配电网，运行，供电可靠性，故障，异常 0 引言 提高供电可靠性、减少配电网故障率，是配电运检专业一项重要基础工作和综合性很强的生产工作，需要从配电网自动化管理作为抓手，针对造成配网故障的主要影响因素，了解故障根源，采取可靠的10kV配电网的预控故障管理措施，才能将各类故障异常遏制。配电网故障的原因气候环境有较大关联，其诱因最终导致的是配网设备故障，发展至事故，首先应对配电网气候环境、设备负荷及人员管理等因素采取相应预控措施。 1 配电网故障原因分析及预控措施 1社会环境造成配网故障的主要方面 社会经济高速发展带来了楼宇建设、交通繁忙，对线路通道造成一定安全隐患，车辆碰撞杆塔导致线路故障的情况时有发生，尤其在夜间或施工场所。基建施工场所对配电网的破坏也是有发生，主要表现在以下方面：①施工机械、物料超高超长碰触带电部位或破坏杆塔；②基面开挖伤及地下敷设电缆；③修路、建房、烧砖等取用土时，对架设在田间地头电杆地段进行取土，破坏了电杆基础，造成电杆倾斜倒塌。 2社会环境因素采取的预控措施 针对道路交通造成的隐患，采取的措施非常必要，一般建议采用反光漆作为方法措施之一，离地面20cm起往上粉刷杆塔，黄黑颜色相间，各3道，色带高度为20cm则可。对屡屡遭受碰撞的杆塔，可在来车前方1m处设置防撞混凝土墩，并刷上类似的反光漆并在拉线上套上带反光标示的护筒；或迁移该类杆塔。 针对施工现场的反故障措施主要有以下几个方面：加大宣传力度，利用各种传媒长期、广泛宣传保护电力设施的重要性，解释破坏电力设施所带来的严重后果以及肇事者应负的责任；有开挖可能的地下线路，适当设置警示牌，增加巡视的次数。 3气候环境造成配网故障的主要方面 根据多年来的配网运行管理经验，耐张点的悬式绝缘子在雷击时极少发生闪络故障，故障发生点集中在针式绝缘子上，应进一步提高针式绝缘子的耐雷水平有助于提高线路的防雷能力。 在配电架空线路抗击冰冻方面，加强线路的抗倾覆能力是关键。大雪会造成线路积雪增加导线荷载，当气温下降到一定程度时，伴随着雪雨水还会在导线上形成覆冰，从而引起导线弧垂增加，受力增大造成到杆断线故障。 2气候环境因素采取的预控措施 针对雷击事故，应提高绝缘子的耐雷水平，特别是针式绝缘子的耐雷水平。安装线路避雷器，部分特殊线路段加装避雷线。提高绝缘子的绝缘等级，只是其中一个方面，还不足以保障线路在遭受雷击后能安全运行，配套措施是增加泄雷通道，而安装线路避雷器则是一个经济、简单、有效的措施。线路避雷器安装地点的确定原则是尽量安装在周围无高层建筑物、地方开阔的线路段上，尤其是雷击多发区周围有高层建筑物屏蔽雷电的线路段可不用考虑安装，以节省投资。雷电高发区的确定可参考气象部门已确定的雷区分布图另一方面可借助雷电信息定位系统的统计数据核实线路是否处于雷击多发区。 10kV线路避雷器建议选用带金属氧化物避雷器的复合绝缘子。定期检测接地网，确保接地网的接地阻值合格。确保了足够数量的泄雷通道后还应保证泄雷通道畅通无阻，而合格的接地网是保障泄雷通道畅通的一个关键原因。定期进行接地网的阻值检测期，对阻值不合格的接地网，视运行时间和实际检测的阻值情况，可分别采用重新构造接地网或增打地极的方法处理。 针对冰雪灾害天气，建议在积雪结冰或风口地段尽量减少档距和多采用耐张段，拉线设置合理，拉盘合格，尽量防止故障进一步扩大。必要时采用人工除冰的办法，尽量减少损失。 5针对设备陈旧及负荷采取的预控措施 对于重载配电网线路和公用台区应每月开展负荷监测工作。对于长期稳定过负荷的馈线建议采取预警制度，及时制定整改方案转接负荷；对于柱上断路器、跌落式熔断器、阀式避雷器、针式绝缘子、高损配变、高低压配电柜、并沟线夹等早期投运的残旧设备，应选用技术参数高的现行产品结合全年的停电计划安排轮换工作。 6针对针对运行管理方面采取的预控措施 在运行管理方面，应着重抓好巡视维护及消缺两项工作。巡视维护方面应针对不同的天气、季节特点，每月度制定巡视计划，落实责任人，确保巡视到位。巡查发现的缺陷或隐患应设专人进行分析归类，按先急后缓、是否需要停电等的条件制定计划，落实消缺工作。同时应根据单位实际清况，建立健全考核激励机制，对每条线路应独立建立档案，分线分杆进行登记，将线路运行情况、巡查记录、设备缺陷、危险点、特殊区域或地段、消缺等全面录入生产系统，作为月度绩效考核的主要依据。 2 一起配电网故障的案例分析 配电网运行管理人员，应对管理制度的执行方面，加强对典型配电故障对分析，提出改进的措施。下面一起配网断路器渗水的设备故障进行分析，并提出相关措施及事件启示。
感动顾客的服务细节（客户经理服务细则） ----用爱服务，让顾客从满意到感动，这就是服务的最高境界。 也许我们要花费一些成本，但可以给我们更好的口碑，更好的生意。 一．预定 预定顾客，多数为店铺的熟客，或是对店铺口碑认可的慕名者，做好预定服务能够很好的提升店铺口碑，并形成良好的顾客回头率。 接线的服务员接到电话，须保持微笑（电话那头是能够感受到的），保持平稳的语速，保持愉快的言语，亲切问候对方并询问预定的细节，诸如，如何称呼，（如有可能问一下工作单位），就餐人数，预计到店时间，联系电话等，同时，还须询问有无特别活动【如生日（何人生日及客人关系，结婚纪念日，是家庭聚餐或是商务用餐（如是商务餐，则委婉地问大致预算】，并根据实际餐位安排，告知对方包厢号。 如遇到包厢全满的情况，则用抱歉的语气向对方说：很抱歉，至目前为止，包厢已订满，您需要稍等一下，我们这里要是一留空，马上电话通知您，你看可以吗？ 预定后相应的措施： 1.记录下客人的名称，工作单位，就餐性质，用餐预算，对应的包厢号 2.事先指定对应的客户经理或服务人员。 3.包厢门上挂姓氏牌，按客人的人数至对应的包厢准备好客人的座位，餐具，根据有无特别活动做出相应的安排，如生日，则可以在点菜时送对方汤捞面线（记得加蛋）或一匝饮料或一束鲜花或赠送一道新菜或一份精美水果盘（视客人人数而定）。待客人吃得快完了，组织楼层全体服务员至包厢号，先询问清楚哪位过生日，集体向过生日者致于30度鞠躬，并说：X先生/X小姐，生日快乐！祝您 老人：福如东海，寿比南山 中年人：男：事业业旺，身体健康！女：永远靓丽，天天好心情。
小孩：健康成长，鹏程万里 （注意：态度要诚恳，保持微笑），说完转身保持队型走出包厢。 亦或准备一张生日贺卡，写上祝福语，员工签名放置在包厢的台面上。 二．引领，点餐 1.利用一切机会记录下客人的车牌号。在门口看到客人的车到来，帮忙开车门。如遇雨天，则携带雨伞，宁愿自己淋雨也要照料周到，帮淋到雨的客人拭干水渍。热情帮助行动不方便的人，如老人，小孩，孕妇，盲人，残疾人等。遇到客人带来的物件过多，无论轻重，第一时间帮忙提取，并请客人放心。 2.“欢迎到临家，您就X先生啊，等候多时了，这边请！” 餐中的一些服务细节： 1:当了解客人没有胃口时,服务员回悄悄的免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅. 2:当客人拿出香烟时,服务员会在第一时间内拿出打火机,先试一下火焰,然后 双手呈雀巢状为客人点烟. 3:当客人在闹酒时,服务员会主动用自封袋为客人的手机封好,防止酒水和汤汁滴在手机上. 4:当听到客人打电话询问他人电话号码时,服务员会在第一时间内为客人提供纸和笔并悄悄的送到客人的手边. 5:当发现客人说今天身体不适,不能饮酒,服务员回悄悄的主动为客人免费准备一杯热玉米汁. 6:天气热,客人在大厅内用餐,经常会感觉中央空调凉,此时服务员会主动为客 人奉上披肩.
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是
不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501