目录
一、针对本项目服务特点、难点分析 (2)
(一)本项目服务特点、难点分析 (2)
(二)做好本项目所采取的措施 (5)
(三)项目服务管理保障的组织架构、人员配备及岗位职责条件 (13)
(四)部分管理制度内容 (19)
(五)管理机制 (36)
三、针对本项目草坪管理养护方案 (53)
四、针对本项目灌木和花卉管理养护方案 (63)
(一)灌木的管理养护 (63)
(二)花卉管理养护方案 (78)
五、针对本项目乔木管理养护方案 (80)
六、针对本项目环境卫生管理方案 (84)
八、针对本项目的垃圾专项清运方案 (90)
一、针对本项目服务特点、难点分析
(一)本项目服务特点、难点分析
本项目服务范围较广,主要包括营区范围内的绿化养护保洁,以及遇部队重大检查或任务需要等不同于平时部队管理情况时的垃圾收集清理外运等,保洁工作量大、任务繁重。
物业工作质量直接影响到营区的形象,因此,项目实施期间,我公司将重点控制服务范围、操作规程、质量标准和工具、耗材的使用,根据中国人民解放军某单位需求和作业性质,科学制定保洁作业规范,并严格按照卫生保洁作业标准,为中国人民解放军某单位提供专业绿化养护保洁卫生清洁和圾收集清理外运等相关物业服务。
服务人员作为营区工作人员的一部分,其言谈举止直接影响整个营区的形象,必须具备一定的礼仪礼貌知识,体现营区整体文明素质。通过引入有效的经营机制、科学的管理手段、成熟的运作模式,物流园环境卫生及安保项目的管理,必将助力发挥整体资源优势,提高其资本质量,提升其资产价值,树立营区良好的社会形象。如此系统的综合项目前所未有,物业管理服务是一个挑战,因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短,提出具有营区物业服务特点的可行、实效又具有市场前瞻性的营运、管理思路,以先导者的姿态,差异化的策略取胜于未来的市场竞争。
1、管理上的重点
(1)物业服务的保密性
营区的物业服务工作与商务写字楼,住宅小区的物业服务工作存在着明显的不同,这是物业服务工作应该把握好的关键点。因此就要求业主方和服务企业方应当对物业服务从业人员进行保密意识的宣传和教育工作,督促物业服务企业制订相关管理规章制度,不断加强员工的保密意识,提高员工的保密水平。
(2)应急性、临时性和突发性
应急性表现在上级领导的检查接待,重要客人的来访招待以及具有重要政治意义及社会影响的活动安排等方面。
临时性表面在正常工作日程或计划以外的临时任务,部队重大检查或任务等。
突发性表现在事前无法预料的群众上访,自然灾害的突然发生,社会不法分子的滋扰以及各种突发事件的处理等。
服务工作的性质,对提供服务的单位提出了更高的要求,提供物业服务的单位,应当了解和熟悉物业的服务特点。如突发事件时按事先制订的应急方案有条不紊地处理;如接到临时性的工作任务时,由训练有素的人员按时完成。
2、针对重点的应对措施
(1)对服务人员进行严格的政审。
(2)和服务人员签订保密协议,对员工进行保密意识的宣传和教育
(3)确保每位员工工作情绪稳定。
(4)及时与业主方沟通、发现问题及时处理,及时反馈,做到
业主方和物业服务方事事有始有终。
(二)做好本项目所采取的措施
1、服务思路
我公司将以专业的管理服务品质为基础,以高度的政治统一为主导,紧密配合政府工作,树立营区新形象,确保服务精良,持续改进,实现以品牌服务社会的综合效益。
以政治为高度,以个性化需求为导向,以我公司专业品质和对管理服务经验为基础,整合地方社会优秀资源,为本项目提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质服务,达到用专业服务,树立新的营区形象的目的。
我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势,把营区服务成为整洁、舒适的工作场所。
本公司决定在营区服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式,特别措施有:
(1)建立和实施完善的管理服务体系:行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系,在服务中,从一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。
(2)培育高素质的员工队伍:人才是最重要的资源,在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划,要求大家都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要做为职务晋
升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。
(3)成立主任垂直管理机制:负责监督协调日常维修管理服务运作,定期(每周或每月)向营区负责人汇报上阶段的运作情况,增强沟通、促进了解,以利于日常工作的开展。
(4)设立服务中心:采取一站式服务的方法,只需客户打一个热线服务电话,所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。
(5)时效工作制:所有的对外服务工作均采用限时工作制,在对客户承诺的时间内完成。
(6)不均衡管理:所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的,均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。
(7)保本微利:我方承诺将按照保本微利原则提供服务,无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金,所有的管理节余将用于服务之中。
(8)全天候服务:我方实行全天24小时服务,设热线服务电话。
(9)建立人性化的服务标识系统(CIS),我们将设立服务标识,如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。
(10)企业的员工素质决定了企业的竞争优势,一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务,首要是靠人,员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要,是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过
有计划有组织地对员工进行系统培训,可以促进员工综合素质的提高,进一步树立员工爱岗敬业精神,提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排,围绕着“提高管理服务水平”的方针,着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容,始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。
(11)在思想教育方面,在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外,还结合工作实践,提出了“服务育人,管理育人,环境育人”三育人的原则和“诚信敬业,无微不至,尽善尽美”的服务理念;除了集中培训教育外,利用多种形式对员工进行思想教育。
(12)在职业道德教育方面提出了“爱业主、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则,要求员工爱护环境卫生、公共设施,当作自己的家一样;“爱物业”,要求每一位员工热爱工作,对企业忠诚;“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位,珍惜来之不易的工作机会,努力提高服务质量;“爱信誉”,作为公司的一员,要爱护公司的声誉,注意自己的言行举止,在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象;同时为了规范员工的行为,还提出了“每一天上班精神饱满,每一项工作尽善尽美;每一次服务无微不至,每一次接待热情周到;每一句批评虚心接受,每一个承诺坚决兑现;每一个细节决不放过,每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。
(13)在业务培训方面,把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上,从基础的东西开始,紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训,使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握,知道怎么做是对的,怎么做是错的,确保把基本的工作做好、做到位,对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。
2、指导思想
我公司为做好本项目服务服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”,其主要内涵如下:
(1)真诚合作:体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格,重合同、讲道德、守信誉,注意及时地沟通和协调,真诚为中国人民解放军某单位服务。
(2)专业保障:展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神,充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用,组织专业力量,体现专业水准,保障专业效果。
(3)长远承担:我公司注重合作的即效性,更着眼于合作的长远前景和综合效益,力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划,更有长远安排,将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期,是物业管理人的应尽职责。
3、总体原则
我公司对本项目的服务原则概况为:
(1)以人为本、专业管理;
(2)持续改进、创新模式;
(3)满意达标、诚信经营;
(4)共生共荣、共建精品。
4、服务定位
(1)管理定位
充分利用和完善各种配套系统,加强服务人员管理,把中国人民解放军某单位塑造为良好的场所,不断提高形象。
(2)效益定位
充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验,通过有效控制管理成本,合理开源节流,提供更多、更超值的物业服务。
(3)服务定位
我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则,用心做事,为营造安全、舒适、便捷的工作环境,采取专业管理和严格的品质控制手段,确保服务质量满足要求的标准。
5、方式方法
(1)坚持“以人为本”,做好从业人员的思想政治工作。建立高度的事业心和强烈的责任感,坚持“以人为本”的原则,大力加强从业人员的思想政治建设和精神文明建设,为提高服务质量提供有力的思想保证和精神动力。首先要抓好职业道德建设,切实加强素质教育,培养高尚情操,增强服务意识,弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神;其次要大力开展精神文明建设,教育员工树立“形象”意识,开展争做“五员”标兵为主要内容的活动,创建“先进部门、
先进集体”;第三,做好深入的思想政治工作,进一步统一员工思想,释疑解惑,最大限度调动员工的积极性;第四,丰富员工的业余文化生活,开展健康有意义的活动,激励员工积极向上的精神。
(2)培养高度负责的精神,全心全意搞好服务保障工作。要把自己当作中国人民解放军某单位一份子,在努力创造安全、宁静、整洁的环境同时,也要热情接待,管理者更要有高度负责的精神,对重要的任务、环节,整改亲自抓。服务工作永不言完善,没有最好,只有更好。因此要提倡每个员工关注每个细节,通过推选“精细管理”等目标,保障服务工作的有效开展。
(3)建立自我约束、自我完善的有效机制。把整个物业将交给我们管理,我们就要把这里视为家,同时要约束员工不拿、不贪、不占物业内的一针一线,遵守营区的纪律,听从营区的指挥,积极配合营区人员的工作。要求员工做好岗位工作的同时加强日常巡查工作,建立健全“三级”巡查机制。部门负责人开展自检自查,管理部门实行监督检查与综合巡查两手抓,把存在的问题按“时间、人员、任务”三落实原则做好整改,为工作提供可靠保障。
6、工作目标
(1)保洁率:99%,配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高保洁意识。垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。提倡“全员保洁,人过地净”。
(2)火灾、刑事案件和交通事故发生率为零,其他重大事故发生率控制在1%以内,处理及时率为100%。
(3)年有效投诉率≤2‰,不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务;保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超越业主的服务需求,及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
(4)投诉处理率:100%,设立总服务台并实行24小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门。各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
(5)业主综合服务满意率:≥95%,我公司实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于业主监督之中。
(6)管理人员专业培训合格率:≥98%,我公司建立严格的培训制度并制订详细的培训计划,配备专职培训员以及先进的培训设施,采取入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合,采用先进的培训方式确保培训效果。
(7)档案建立与完好率:≥98%,我公司制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的档案储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。
7、人资投入
(1)人员投入
①我公司为本项目服务的人员数量为xx名。
②我公司为本项目配备的工作人员年龄绝大多数在20岁至60岁之间;其中:年龄为20岁至45岁之间的不低于人员总数的30%、46岁至55岁之间的不低于40%、56岁至65岁之间的不高于人员总数的30%;
③主要岗位(各楼宇门岗及甲方确定的岗位)人员身高1.7m以上,仪表端庄,素质优良,年龄在20岁至50岁之间。
④服务人员身体健康,五官端正,普通话流利,体形标准,符合采购人仪容仪表、公众形象要求;按岗位要求统一着装、言行规范。
⑤物业主任:我公司为本项目配备专职物业主任,驻中国人民解放军某单位管理且负全责,具有3年及以上相关工作经验和较好业绩。
⑥所有工作人员经培训合格的人员方上岗服务。对于采购人认为不能满足工作需要的服务人员,我公司保证及时更换,否则采购人将扣除相应的物业管理服务费。
⑦我公司保证所有服务人员遵守国家法规法律,无违法犯罪记录,且能提供有效的身份证、健康证等相关证件。
(2)资金投入
我公司资金雄厚,流动资金充足。如有幸中标,我公司将为本项目设立资金专户,为本项目投入启动资金和应急备用资金,保证不因资金问题影响物业服务工作的正常开展。
(三)项目服务管理保障的组织架构、人员配备及岗位职责条件1、项目管理组织架构及人员配备布设
(1)项目管理组织架构
我司对承接本项目的物业管理充满信心,为保证高品质的物业管理服务质量,确保ISO9000、ISO14001、OHSAS18000三大体系在项目中的全面贯彻实施,我司将设立本项目专门管理机构,为本项目物业管理提供全方位、强有力的保证。
(2)岗位设计原则
①服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备,均以提高营区物业服务的整体水平为前提。在充分满足把项目打造成为精品项目这一目标要求的基础上,从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为营区提供全天候、全方位的优质服务。
②精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化,通过减少内部磨擦系数,提高员工基本素质,增加管理科技含量,来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀,既保证服务的高质量,又实现运行的低成本,使营区物业服务具有可持续发展的长久后劲。
(3)人员配备布设
我公司承诺中标后在布设物业服务岗位确定人数时,经所服务楼宇管理人员同意后定岗定位。
2、岗位职责
(一)物业主任岗位职责
1、听取客户单位意见,服从客户单位安排。熟悉并了解营区所
有配置,人员岗位工作内容每天的工作任务。
2、熟悉营区平面结构,所有门、过道、电梯、楼梯、防火防盗、消防设施情况,应急通道与禁止通行等。
3、定期定时给保洁班长、绿化负责人开会,注意事项,更改方案,提高各部门工作效率。总结工作情况,会后不定时抽查、检查各岗位工作标准情况,对不合格当面指出要求更改。
4、对各部门工作,每周定时汇报给客户单位。要求客户对我们工作评价,汇报下周工作计划。
5、每周各部门工作定时汇报物业公司副总,汇报上一周工作实际情况与下周工作计划,及客户单位沟通情况。
6、定时每天给各部门做好考核工作,要求副主任不定时,营区全方位检查拍照、整改。
7、总结,每天早会20分钟总结,对卫生等每天未达标的进行沟通更改要求。主任不定时抽查全范围工作,对夜晚值班管理员不定时夜晚巡逻有问题及时汇报。
8、根据管理合同约定,组织管理各项服务工作,接受业主的监督;
9、协助财务部监管管理处各类款项的收支,督促收费员及时清收各类应收款项,控制好管理处的各项开支;
10、负责协调与政府相关部门、客户单位的关系,加强文化建设,完善各种服务,做好创优达标工作;
(二)保洁队长岗位职责
1、日常保洁工作直接对物业主任负责。
2、全面负责物业管理相关人员的管理、监督、指导、培训、考核等工作,服从业主的管理和考核。
3、制定部门培训计划并保证实施,定期开展对员工的思想教育和专业知识的学习,不断提高员工的综合素质。平时关心员工,掌握员工的思想动态。
4、营区绿化带每天清洁,保持地面整体干净清爽,没有杂物,大小石头不突出,做到看上去美观整洁,路面整洁,没有废纸杂物等,全范围整理打扫。
5、保洁班长定时每天早会开会,总结按物业总公司与客户单位要求落实坚持让每名保洁员发挥作用,爱岗敬业,不抱怨,不定时核查所有区域卫生情况,进行考核工作,每周工作总结,汇报给物业副主任,由副主任、主任汇报客户单位及物业总公司。客户单位可监督打分标准,评分优劣等。
6、每周星期一下午16:00在保洁部办公室开全体保洁部员工会议,由主管传达公司各项会议精神;领班和事务助理分别就各项工作中出现的问题发表建议,倾听员工意见,并讨论解决办法,由事务助理负责记录。
7、每周由主管对各项工作进行不定期抽检;每周五对重点部位进行检查。对不合格事项在会议中讨论并做相应安排。
8、负责提交辖区内消杀工作计划并付诸实施,检查督促甲方单位区内卫生和消杀,劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。
9、做好与环卫等协作部门的协调,保证辖区的垃圾清运的及时性。
10、每月定期对检查出的优、劣问题进行公布,存在劣迹方面的问题对相关人员进行专项培训,并就相关情况给予以惩处,以免在工作中再有类似情况出现。每月将评出优秀员工,公司给予奖励。
11、完成上级交办的其他任务。
(三)绿化工岗位职责
1、直接对物业主任负责。
2、做好每天工作按物业主任计划按时完成每天工作量。
3、主要工作内容:地面草坪、绿化带上的杂物清理大小石头凹凸平衡。对枯死树木清理,确保绿化带上整体清洁美观。修剪等季节性拔散草籽,可提出有效好的意见、建议。种植景观树木,定时浇水让整个绿化带活跃起来。
4、对营区绿化定期修剪美观,按时施肥、浇水等工作。按时按量完成任务;
5、对生板土面翻新、种植、树立温馨标牌等有效工作。竞做营区整体美观等。
6、统一工作服。
(四)垃圾清运工岗位职责
1、直接对物业主任负责。
2、确保生活垃圾按时清理,按时清洁,保持垃圾桶的干净。
3、按时清运超市、饭店的生活垃圾清运等。
4、按时清运生活垃圾。塑料桶定时冲洗刷洗保持干净清爽。
5、整体围墙边上垃圾清理,旧物品清理。
6、确保营区整体美观清爽,按时完成每一天工作任务,确保宿
舍周边附近干净美观。
7、在台风、雨季时垃圾清理要做到及时高效,遇部队重大检查或任务需要等不同于平时部队管理情况时,随时听令清运垃圾。
(五)保洁员岗位职责
1、熟知本岗位的保洁区域及工作细则,保质保量的完成区域内的清洁工作。
2、工作时间按公司要求着装提前5分钟上岗,佩戴工号牌,工作中礼貌待人。
3、严格遵守公司、部门的各项规章制度。
4、熟练应用和掌握各种保洁工具和设备,不断提高工作技能,妥善保管好各种保洁工具及设备,不得浪费、私用亦不得野蛮操作。
5、保洁工作中要注意保护公共或私有财物,不得因保洁对设施或财物造成损害,否则照价赔偿;
6、每日对保洁区域内的楼道、道路等进行规定频次的清洁。每日清倒垃圾,做到日产日清。
7、自觉维护责任区的清洁卫生,劝告和制止各类人员的不卫生、不文明的现象和行为。
8、与客户保持良好的关系,注意收集客户对物业服务的各种意见及时向上级反映,对于客户的疑问,尽量做好解释工作。
9、保洁员在工作中遇到公共区域的特殊事情,(如有客户需要帮助的等)应及时向领班汇报,也可上报主管。
3、人员条件
(1)服务人员身体健康,五官端正,普通话流利,体形标准,符合采购人仪容仪表、公众形象要求;按岗位要求统一着装、言行规范。
(2)物业主任:我公司为本项目配备专职物业主任,驻楼管理且负全责,具有3年及以上相关工作经验和较好业绩。
(3)所有工作人员经培训合格的人员方上岗服务。对于采购人认为不能满足工作需要的服务人员,我公司保证及时更换,否则采购人将扣除相应的物业管理服务费。
(4)我公司保证所有服务人员遵守国家法规法律,无违法犯罪记录,且能提供有效的身份证、健康证等相关证件。
(5)录用原则:
高标准的服务,需要高标准的制度,高标准制度需要高素质人来贯彻实行,我公司对服务人员的甄选遵守以下原则:
①重品德修养,热爱物业管理行业,有奉献精神、能吃苦;
②重工作能力,要求员工一专多能;
③重学历水平,坚持在高学历中选择录用管理人员,并在此基础上根据物业特点及岗位设置不断细化用人标准,严进宽出,严把素质关。
(四)部分管理制度内容
1、员工招募管理制度
(一)总则
1.1 目的
为使公司员工招聘管理规范化、程序化、制度化,保证公司合理的人才结构和人才储备,实现人力资源的优化配置,特制定本制度。
1.2 适用范围
适用于公司员工的招聘管理。
1.3 招聘原则
公司招聘以公开、公正、公平为基本原则,贯彻任人唯贤、择优录用的原则,坚持先内后外的招聘形式,保障公司高质量的人力资源需求。
1.4 内容
本制度的内容包括招聘权限和职责、招聘计划、招聘形式、甑选、录用等。
(二)部门权限和职责
2.1 劳资科是公司招聘工作的主管部门。负责公司高层管理人员、特殊人才以外的所有岗位员工的招聘。
2.2 高层管理人员及特殊人才的招聘由总经理直接领导(特殊情况可授权他人负责),劳资科负责协助。
2.3 用人部门负责提出招聘需求,并考核应聘者的业务能力及专业技能。
(三)招聘计划
3.1 各部门提出用人需求,填写《员工招聘计划申请表》,并报总经理批准。
3.1.1缺员的补充:因员工异动如员工辞职、岗位调动、退休、晋升等原因,按规定编制需要补充。
3.1.2突发的人员需求:因不可预料的业务、工作变化急需引进人员。
3.1.3扩大编制:因各部门业务发展需扩大现有人员规模及编制。
3.1.4储备人才:为促进公司目标的实现,需储备一定数量的各类专业人才。
3.2 劳资部门根据总经理审核通过的各部门人员编制标准、企业当前的发展状况,以及各部门岗位的缺编状况,制定招聘计划。
制定招聘计划时,属新增设招聘职位时,各部门应将岗位说明书、人员需求计划表等相关资料一并上交劳资部。
3.3招聘计划应上报公司总经理批准。批准后,劳资部门即可组织实施招聘。
(四)招聘形式
4.1 招聘形式的选择
招聘形式可分为内部招聘和外部招聘两种。根据人才需求分析和招聘成本等综合因素来选用招聘形式。
医院物业管理方案 第一章物业管理整体策划及管理思路 管理思路确立的原则: 1、以人为本、专业管理 2、持续改进、创新模式 3、满意达标、诚信经营 4、共生共荣、共建精品 物业管理的整体策划和管理思路 我们在充分调研的基础上,结合项目的特点,归纳项目管理的难点和重点,制定出具有项目特色的个性化的整体思路,即“三三制”管理模式,具体概括为: 1、实现管理目标的“三项达标” 我们的总体管理目标是:在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下,医院的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。 2、构建素质建设的“二级平台” 我们希望通过我们的物业管理,提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到“共生共荣”,形成良好的工作氛围,构建新型的人际关系网络 3、启动服务规范的“三项工程” 物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为,所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。
4、锁定“六个一”服务目标 我们对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按“六个一”的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使后勤服务从整体获得实用、 先进而有效的服务。 一)设计一套无时无处不在的星级服务模式 让医院的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面:第一,医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二,以医院后勤服务“管家” 的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并通过公司的“ 1+3 ”服务责任制加以保证,使员工对医院的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察病人和医院的需要,以搞服务为出发点,以微利、保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使医院的后勤保障处于全方位、高水准,使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。 二)创建一套一个电话一声招呼OK 便捷服务机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医院 后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在医院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼 OK ”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在XX医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心” ,赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和
物业项目服务方案策划 姓名: 学号: 专业
金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型:住宅,普通住宅建筑类别:板楼所在区域:昌平昌平县城楼盘地址:八达岭高速13B出口向东800米容积率:2.90 绿化率:30% 物业费:2.40元/平方米·月车位信息:1:0.5 物业公司:北京万科物业有限公司开发商:北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积:199877平方米建筑面积:615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设,是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内,原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等,交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等,345快每隔1分钟发车一班,高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目,21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块,紧邻商业中心,区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计,倡导社区与自然的融合渗透,营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求,通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间,将成为地标性的建筑综合体,树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境,创造丰富动人的生活场景,个性化空间,为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主,结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱,对近距离的视线进行遮挡,既提高了居住环境的私密性,又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学:昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学;昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学:中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场:新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行:中国银行,农业银行,建设银行,工商银行等医院:昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼,共计1548户。分别为:1-1#楼28层,1-2#楼9层,1-3#楼28层,1-4#楼28层,1-5#楼28层,1-6#楼22层,1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元,1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点
第一章项目调研报告 此次调研活动旨在了解中环医院项目的总体特点、周边物业情况、当地人员工资水平,以及未来物业管理工作可能遇到的各类重点、难点问题,并对中环医院的物业管理工作进行优劣势分析和准确定位,以调研获取的各类数据、结论作为制定物业管理投标方案的重要依据。 一、调研原则、时间、对象及方式 1、坚持科学性、针对性、实操性相结合的原则 2、调研时间:2005年12 月2 日----- 12 月18 日 3、调研对象: (1)中环医院物业管理项目联系人 (2)中环医院工程相关人员 (3)其他周边物业和省内的知名医院。如:省人民医院、一附院、九三医院等4、调研方式: (1)实地考查 (2)当面访问 (3)资料收集 (4)其它方式 二、项目概况及特点 中环医院物业管理项目位于南昌市红谷滩中心区,由四部分组成,一是门(急)诊大楼、二是住院部、三是高级病房、四是学术交流中心,总建筑面积约10万平米。是一座现代智能化综合医院,将于2006年2 月正式投
入使用。中环医院是江西省内规划最先进、硬件配备最齐全的医院,同时也将打造成省内管理和服务最好的医院,总体而言,具有以下几个特点: (1)楼宇建筑的区域标志性。 (2)楼宇功能的综合性。医院集医疗、办公、商务、餐饮、仓储于一体,可提供全方位、多元化的综合性服务。 (3)使用对象的单一性。中环医院是江西省内目前建立的最好的一做综合性医院,实力雄厚而且有信誉保证,而对于物业公司来说,服务对 象较为单纯,仅中环医院一家而已,有利于双方进行沟通和了解。 三、医院管理的可行性 1.后勤服务社会化改革的一种尝试。按目前医院管理模式来看,一般医院的物业管理事务均由其后勤服务中心完成,相对而言,缺乏一定的专业性。因此,聘请专业的物业管理企业来管理是对后勤服务进行尝试性改革,由专业公司、专业队伍实行专业化的管理,可以提高相关服务质量,进而为医院树立品牌形象,吸引外来病人就诊,提高经济效益。 2.品牌营销策略的需要。通过聘请专业的物业管理企业实行管理,一是能打造更专业、更纯粹的一流医院企业形象,二是体现企业核心的价值观,取得良好的社会效益和经济效益。 3.降低成本,获取服务最佳性比价。通过委托物业管理公司进行专业化和管理降低企业自身管理运行成本,凸现经济效益。 四、本物业公司的简介 (一)企业概况 企业名称:深圳市华利美物业管理有限公司
项目实施方案 (一) 人员管理 1、组建一支专业化的服务队伍 在服务过程中,我们将以高标准、严要求,组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化服务队伍。通过严谨的管理,以及有效的培训、考核,确保个人素质得到保持和提高,以形成整个服务队伍的高素质。约束员工不拿、不贪、不占电视台的一针一线,不利用工作之便使用业主的健康活动场所,遵守贵单位物业的纪律。 (1)招聘人员的流程: 确定人员需求——制定招聘计划阶段——人员甄选阶段——招聘评估阶段针对这样的基本流程,我们可以确定最基本的工作流程: 一、用人部门提出申请:部门经理向人事部门提出所需人数、岗位、要求、并解释理由; 二、人力资源部门复核,由最高管理层确定招聘计划 三、人事部根据部门递交的需求人员申请单,确定招聘的职位名称和所需的名额; 四、对应聘人员的基本要求即资格及条件限制,比如该职位所限制的学历、要求的年龄、所需能力和经验等; 五、所有招聘的职位的基本工资和预算工资的核定; 六、制定及发布资料,准备通知单或公司宣传资料,申请办理日期; 七、联系人才市场或贴招聘通知;安排面试时间及场地和面试方式。 八、最终确定人员,办理试用期入职手续,合格录用转正及手续。 九、签订合同并存档。 而这样基本的工作流程,显然是不够的,因为用人部门对招聘工作是没有概念的,还需要我们去细化每一个招聘流程的具体标准,以本人服务的企业为例,每个阶段可以细化为:
(2)总体原则: 招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨;以面向社会,公开招聘、全面考核、择优录用为原则,从学识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。 1、提交需求 各部门根据用人需求情况,由部门经理填写《招聘申请表》,报主管经理、总经理批准后,交人力资源部。由人力资源部统一组织招聘。 2、材料准备 人力资源部根据招聘需求,准备以下材料: (1)招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名需带的证件、材料以及其他注意事项。 (2)公司宣传资料。发给通过初试的人员。 3、选择招聘渠道 渠道主要有三种:参加人才交流会、人才交流中心介绍、刊登报纸广告。 4、填写登记表 应聘人员带本人简历及各种证件复印件来公司填写《应聘人员登记表》。《应聘人员登记表》和应聘人员资料由人力资源部保管。 5、初步筛选 人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类,定期交给各主管经理。主管经理根据资料对应聘人员进行初步筛选,确定面试人选,填写《面试通知》。主管经理将应聘人员资料及《面试通知》送交人力资源部,人力资源部通知面试人员。 6、初试 初试一般由主管经理主持,主管经理也可委托他人主持。人力资源部负责面试场所的布置,在面试前将面试人员资料送交主持人;面试时,人力资源部负责应聘人员的引导工作。主持人在面试前要填写《面试人员测评表》,特别注意填写"测评容"的具体项目。主持人应将通过面试人员介绍至人力资源部,由人力资源部人员讲解待遇问题、赠送公司宣传资料。面试结束后,主持人将《面试人员测评表》及应聘人员资料交至人力资源部。通过初试并不代表一定被公司录用。 7、复试
某某医院物业管理服务方案 目录 前言 第一章企业基本情况简介 (4) 第二章对本项目物业管理的整体设想及策划 (5) 第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理 (6) 第四章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 (13) 第五章拟采取的安全与秩序维护方案 (14) 第六章绿化和保洁管理方案 (22) 第七章停车管理方案 (30) 第八章物业管理报价 (31) 结束语 前言 首先,十分感谢遂宁市某某医院领导对金安物业的信任,如有幸承接
“遂宁市某某医院”项目物业管理服务工作。我公司将依托自身的专业管理实力,结合“遂宁市某某医院”的实际情况,针对贵院的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。 我们以金安物业崭新的物业管理服务理念,在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下,凭借金安物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验、科学合理的人力资源配置,为“遂宁市某某医院”的医护人员及病人创造一个和谐温馨的环境,提升“遂宁市某某医院”的物业价值,并使“遂宁市某某医院”成为遂宁市某某医院管理行业的品牌。 本项目物业管理实施方案是根据贵方提供的“遂宁市某某医院”物业管理服务和合作意向,结合我公司的企业服务理念及标准,经我公司考察研究之后,拟定的物业管理项目实施方案。 再次感谢遂宁市某某医院领导能给予我们合作服务的机会。 第一章企业基本情况简介 一、公司简介
加上金安物业的简介 二、企业理念 根据物业管理的先进操作模式结合企业自身的特点,我公司采取以下管理理念: 团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理 1、团队意识和吃苦精神:团队意识和吃苦精神,是企业求生存、谋发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”是其核心体现。 2、个性舒张和竞争机制:个性舒张是对员工活力激发的重要方式,人有不同层次的需求,员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性,有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高;竞争机制是企业用人的重要手段,赛马不相马,赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据。 3、先进模式和一体化管理:企业在总结多年的物管经验的基础上结合当前国内外的先进经验,形成自己的一套经营管理模式:以人为中心、贴心服务、重品牌、导入国际质量管理体系(ISO9001:2000)、一体化管理体系,用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。 “以人为本、贴心服务”是我公司的服务理念。从本行业来说,物管企业与医护人员及病人或物业使用人之间是一种合作关系,使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。 第二章对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理,一流的管理出一流的质量。通过我们的服务,为“遂宁市某某医院”创造价值,为医护人员及病人营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的环境。 一、总体管理服务目标 1、前期目标 成为甲方单位的好参谋、好帮手、好朋友; 提高服务质量和标准,提升遂宁市某某医院品质。 2、合同目标 在合同期内,全身心为医护人员及病人服务,成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友。 一年内通过“遂宁市物业管理优秀医院”的考评; 二年内通过“遂宁市物业管理示范医院”的考评;
物业服务精细化管理实施方案 物业服务精细化管理实施方案 根据集团“学习实践科学发展观,推行精细化管理”的企业文化活动主题,为切实开展精细化管理,特制定本实施方案,请公司各部门各管理处认真组织落实。 1.0 目的 响应集团公司的统一安排,以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作,体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点,从而提升企业整体服务水平,打造高素质管理团队。 2.0 适用范围 本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动,提升整体服务质量。 3.0 职责 3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。 3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查,其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。 3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。 4.0基本要求 精细化管理要紧密结合物业公司实际,达到以下基本要求: 4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性,结合实际工作,发现本部门、管理处不适应、不符合精细化管理要求的工作规定;精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细,把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施,改进管理服务工作。 4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作,培训,对基层员工岗位技能予以考核。 5.0 实施措施 5.1 活动实施期:年5—12月。 5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。 5.2.1 年6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训,由品管部组织。 5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训,培训内容应包括: 1.清晰认知精细化管理理念,明确岗位职责和技能; 2.清晰认知精细化管理的推行重点; 3.明确公司实施精细化管理的核心规划,传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排; 4.树立正确、积极的工作观; 5.树立阳光、积极的职业心态; 6.变员工被动为主动; 7.变员工抱怨为自我改善。 培训要达到下列效果: 1.改善并消除影响效率的瓶颈工序; 2. 提高个体工作效率; 3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能;
裕马龙城小区物业服务管理方案 制作方:曲靖市万象物业管理有限公司 一、目的和职责 1.目的 为了搞好裕马龙城小区物业管理服务工作,为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境,我公司特制定本方案。 2.指导思想 一切从业主的需要出发,在物业管理中体现以人为本,服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理,努力把裕马龙城建成安全小区、环保小区、文明小区。 3.职责分配 (1)本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。 (2)其他部门负责所属服务的具体执行工作。 (3)行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。 二、服务基本要求 1.接管物业项目时,认真查验小区共用部位、共用设施设备,保证验收手续齐全。 2.同所有业主签订规范的物业服务合同,明确双方权利义务关系,并依照合同开展各项服务工作。 3.制定完善的物业服务管理方案,并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。 4.公司管理服务人员在开展工作时,应根据服务特点统一着装、佩
戴标志,行为规范,服务主动、热情。 5.公司公示24小时服务报修电话,有专职客户服务人员,24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉;有完整的报修、维修和回访记录。水、电、等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场;建立报修、投诉台账,报修服务48小时内进行100%的回访,投诉4个工作日内100%回复;夜间有管理人员值班,处理突发紧急事件。 6.根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。 7.在资金和费用管理上,均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况,按合同约定规范使用住房专项维修资金。 8.每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见,满意率达到70%以上。 9.建立各种公共突发性事件(如:消防、水、电、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预防预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。 三、服务标准 1.房屋维修管理 (1)每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查,根据普查情况制定维修和管理计划,上报委托方并组织实施。 (2)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,保证房屋的使用功能和安全,杜绝安全事故的发生,填写检修记录和保养记录并确保记录的
可行性研究报告 (此文word格式,下载后可直接编辑修改套用)
目录 前言 第一部分:公司概况介绍 第一章:公司简介及管理架构 第二章:物业管理服务宗旨、经营理念、企业文化、企业形象第三章:物业管理业绩 第二部分:针对本物业拟采取的管理模式和服务管理措施第一章:项目概况及分析 第二章:项目拟采取的管理方式及管理服务措施 第三章:项目前期物业管理思路与模式 第四章:管理服务标准及管理目标 第三部分:项目接管与验收 第一章:项目接管验收 第二章:移交接管工作 第四部分:拟采取的工作计划及物资装备 第一章:拟采取的工作计划 第二章:物资装备(前期投入) 第五部分:拟建立的管理组织机构及人员配备、培训、管理第一章:管理机构设置及人员配备 第二章:人员培训与考核 第六部分:日常服务标准及措施方案 第一章:日常服务管理
第二章:应急方案 第七部分:设备维修养护计划管理方案 第一章:物业日常维修养护管理 第二章:公共设施设备的维修养护管理第八部分:物业综合服务费测算 第一章:物业管理服务成本核算 第二章:物业管理服务投标报价 第三章:物业管理服务费盈亏分析 第九部分:招标文件要求提供的其它材料 1、法人营业执照复印件 2、资质证书复印件 3、税务登记证复印件 4、机构代码证复印件 5、法人代表授权书 前言
武汉星邦物业服务有限公司从公司实际出发,很荣幸受邀参加此次某某区人民医院物业管理服务的投标。作为某某市物业管理行业中的一员,公司成立以来一直致力于提高自身的物业服务管理水平,为广大的用户、客户提供质价相符的服务。 某某区人民医院物业管理服务向社会公开招标选聘物业服务企业,本公司将充分发挥人才优势和管理优势,坚持“以人为本、客户至上”的服务理念,积极参与投标,若我公司投标成功,我们将以全心全意为用户服务的宗旨,并根据本物业项目的特点,为广大用户提供全面、专业、规范、优质、高效的专业物业管理服务。 投标人:武汉星邦物业服务有限公司(盖章) 法定代表人(签章): 地址:某某市某某区邾城街某某村十组 电话:027-8950 2999 日期:2011年11月 第一部分
小区物业管理方案 目录 一、项目概况2 二、物业管理内容3 三、物业管理模式9 四、物业公司组织机构和管理制度11 五、物业费的成本测算18 六、业服务内容、标准及质量保证措施25 七、管理总体目标与分项目标38 一、项目概况 1.地理位置 该项目位于sh区与jz区的结合部,面临武德路,北挨江津西路,南靠北湖路。 2.项目主要经济指标 项目计量单位数值 居住区规划总用地Hm213.23 1.居住区用地Hm29.87 ①住宅用地Hm26.89 ②公建用地Hm21.31 ③道路用地Hm21.24 ④公共绿地Hm20.42 2.其它用地Hm2 3.36 居住户数户1292
居住人数人4134 户均人数人/户3.2 总建筑面积万m219.11 1.居住区用地内建筑总面积万m216.23 ①住宅建筑面积万m214.87 ②公建面积万m21.46 2.大卖场总建筑面积万m22.88 项目计量单位数值 ①大卖场面积万m21.17 ②扩建面积(三层)万m20.96 ③公建面积万m20.75 地下车库及人防万m20.28 3.底层架空面积万m21.25 住宅平均层数层7.5 人口毛密度人/hm2411.1 住宅建筑配套密度(毛)套/hm2128.5 住宅建筑配套密度(净)套/hm2184.0 住宅建筑面积毛密度万m2/ hm21.496 住宅建筑面积净密度万m2/ hm22.144 容积率万m2/ hm21.64 停车率%50.0 停车位辆634
地面停车率%8.7 地面停车位辆110 住宅建筑净密度%28.5 建筑密度%25.6 绿地率%40.2 二、物业管理内容 物业管理将政策和法规为理论依据,寓管理与服务之中,建立社区服务体系。为住户提供全方位管理,服务项目呈现多元化、全方位态势,总体归纳为“六项管理、三类服务”,即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”;常规性公共服务(合同服务)委托性特约服务(非合同零星服务)和经营性多种服务(全方位、多层次的综合服务)。 1、房屋及设施设备管理 1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理 范围包括:公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。 房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面: A、工作的主动性 管理责任人与服务中心相结合,落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划,执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务,季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式,并做到制度化、规范化。 C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜,根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。 1.2共用设施、设备的管理
报价文件目录 前言与提要————————————————————————————————1第一部分报价文件————————————————————————————6报价一览表————————————————————————————————7第二部分技术文件————————————————————————————8第一章针对本项目物业管理的综合说明———————————————————9第二章管理机构设立方案、流程、制度———————————————————14第一节服务模式—————————————————————————————14第二节运作流程—————————————————————————————18第三节管理制度—————————————————————————————22第三章项目部组织机构图—————————————————————————24第一节人员配置方案———————————————————————————25第二节物业用房与物业装备————————————————————————26第四章物业服务费用测算报告———————————————————————27一保洁服务费用—————————————————————————————27二综务服务费用——————————————————————————31第五章保洁服务标准与承诺————————————————————————33第六章综务服务内容与标准————————————————————————35公司成立以来的部分工作业绩————————————————————40
前言与提要 致济南市槐荫区人民医院: 济南瑞尔物业管理有限公司(已通过ISO9001质量管理体系认证),现有济南大家园家政服务中心、济南大家园工贸有限公司、海口瑞尔科技发展有限公司等相关企业,是集高科技专利产品的科研、生产、销售及物业管理业和家政服务业多角经营于一体的综合性集团的一分子。 公司成立于1998年9月,办公楼面积400余平方米,公司物管项目现有员工1000余人,是济南市成立较早具有一定规模和实力的专业从事医院后勤服务、病人陪护服务及家政服务的企业。公司的专业保洁理念标准已同国际(德国等西方国家)接轨。公司成立以来恪守“以质量为中心,以服务为核心”的经营理念,始终坚持“服务大众,奉献社会”的经营宗旨,在各级领导大力支持帮助下,积极探索,在医院后勤社会化托管、病人陪护、物业保洁托管方面取得了良好的业绩,受到省、市各级领导及劳动和社会保障部的关注与一致好评。 应贵院邀请,我公司总结近12年的医院后勤服务经验,经对贵院委托服务项目的实地考察及斟酌研究后,我公司就以下几方面的管理现状做一描述,并完善管理实施方案。 一、日常保洁 (一)公共区域的附属设施漏项(如门诊大厅,院落环境等区域); 成因:无程序化标准化操作规范,导致服务项目漏项及保洁效果不达标。 整改措施:制定科学化、制度化、程序化、标准化的操作规范。
XX小区物业管理方案 第一章前言 “×××”小区位于--,与xxx近在咫尺。小区总建筑面积xx 万多平方米,由小高层低密度住宅、特色点式楼与纯版式小高层组成。小区内设有超市以及商办服务区等;商铺面积×㎡;地下停车场×㎡;地上停车场×㎡;车库×个。房屋配套设施齐全:暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进,设有电视监控,周界防范,电子巡更,背景音乐,远程抄表系统等,让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值,从而确保小区保值、增值。××××公司就是具有物业管理三级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神就是“XX物业,勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人与”的得天独厚的管理优势,以及公司先进的管理模式,丰富的管理经验,专业化的管理队伍,使×××小区更增魅力,更上档次。通过全方位的服务,提高小区的知名度,使×××真正达到增值保值的目的,为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨就是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标:以公司经营为主
导,寓管理于服务之中,为业户推出完善的管理服务,为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点 ◆运用持续发展的战略,确保物业的保值与增值; ◆人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉; ◆结合物业实际情况,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,全心全意为业户服务; ◆采用PDCA循环整改的方法,不断提高物业管理水平; 管理处采用的管理体制就是:企业化、专业化、一体化。管理思想就是:安全第一,不断满足业户日益增长的对服务的需求,打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中,公司将抓住以下三个重点: 1、完善服务、诚信待人。 物业管理就是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨与追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则与服务周到的服务理念,为业户提供全方位、高品质的优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活与工
人民医院物业管理服务合同
红安县人民医院物业服务合同 委托单位:红安县人民医院(以下称甲方) 地址:红安县城关陵园大道附50号 受托单位:江苏高正物业管理有限公司(以下称乙方) 地址:江苏省常州市新北区太湖中路29号 根据《中华人民共和国合同法》等法律法规的规定,及本项目招标文件要求,乙方在投标文件的承诺和中标通知书的规定在自愿,平等,协商的基础上,就甲方将红安县人民医院保洁,司梯等物业服务项目委托乙方实行物业管理服务事宜,订立本合同。 第一条物业的基本情况 “红安县人民医院”医院简介 项目概况 红安县人民医院始建于1950年,是一所集医疗保健、预防康复、科研教学、健康宣教和急诊抢救于一体的综合性二级甲等医院,是卫生部国际紧急救援中心网络医院和全国百姓放心示
范医院,是武汉大学医学院、武汉科技大学医学院等多所高等医学院校的教学医院,连续五届获得湖北省最佳文明单位和湖北省消费者满意单位,2012年被列入全国首批县级公立医院综合改革试点医院,综合管理实力在黄冈市同级医院位居前列。 医院本部占地面积78亩,业务用房6.5万平方米,编制床位810张;产业园分院占地面积52亩,业务用房1.5万平方米,编制床位299张。医院年门诊量38万人次,年收治住院病人3.6万例,年手术量6000多台。固定资产2.5亿元,拥有64排CT、磁共振、DR、乳腺钼钯机、大型生化分析仪、彩超、系列腔镜等大中型高精尖诊疗设备百余台(件)。 红安县人民医院物业管理服务分为两个部分,保洁、司梯,所需物业服务项目如下: 第二条合同服务项目及标的乙方根据甲方需求提供下列服务:保洁,电梯司梯服务。
37团恒成物业公司管理方案 一、常规性公共服务 1、房屋管理及维修养护 (1)栋号、楼层、房号等标志明显,设立引路方向平面图。 (2)物业外观完好、整洁、外墙无脱落,无乱贴、乱涂、乱画现象。 (3)空调安装统一。 2、公共设备管理,保证设备与机房环境整洁,设 备良好,定期保养无事故隐患。 (1)供电系统。保证正常供电,停电提前1天通知用户,备用应急发电机可随时起用。 (2)弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。 (3)消防系统。24小时值班;设备设施齐全、完好无损,可随时起用;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;消防疏散通道畅通; 保证无火灾安全隐患。 (4)给排水系统。每半年清洗水池1次,保证水
质符合国家标准;水池、水泵周围清洁卫生,无二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月进行1次操作,每年进行1次全面检查;排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、设备房无积水、侵泡发生;遇有事故,维修人员在20分钟内到达现场抢修,并无长时间停水;制有应急处理方案。 3、共用设施管理。共用配套服务设施完好,道路、楼道等公共照明完好,道路通畅,路面平坦。 4、保安及车辆管理。 (1)专业保安队伍,24小时值班,保安文明执勤,言语规范,处理突发事件。 (2)出入车辆有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行。 (3)车辆出入管理严格,有登记。 (4)停车场停放整齐,场地整洁。 (5)危及人身安全处设有明显标志和防范措施。 (6)联系群众,搞好群防群治。 (7)在公安派出所指导下搞好治安管理。 5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、
定任务、定质量。 (1)环卫设施完备。 (2)实行标准化清扫保洁。 (3)垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀。 (4)共用部位保持清洁,无乱贴、乱画现象,大堂、楼梯等保持洁净,共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 (5)做好环卫宣传工作,提高人的清洁卫生意识。 6、绿化管理 (1)绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。 (2)花草树木修剪整齐美观,无病虫害,无折损。 (3)绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 (4)绿化完好率达到95%以上。 7、房屋租售管理。 (1)督促外来人员在三天内办理《暂住证》手续。 (2)配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查,并登记在册,确保小区的生活安全。 8、社区文化 (1)设立学习宣传园地,开展健康向上的活动。 (2)制有居民精神文明建设公约。 (3)配合团、派出所开展各项工作。
南昌中环医院物业管理方案 第一章项目调研报告 此次调研活动旨在了解中环医院项目的总体特点、周边物业情况、当地人员工资水平,以及未来物业管理工作可能遇到的各类重点、难点问题,并对中环医院的物业管理工作进行优劣势分析和准确定位,以调研获取的各类数据、结论作为制定物业管理投标方案的重要依据。 一、调研原则、时间、对象及方式 1、坚持科学性、针对性、实操性相结合的原则 2、调研时间:2005年 12 月 2 日----- 12 月18 日 3、调研对象: (1)中环医院物业管理项目联系人 (2)中环医院工程相关人员 (3)其他周边物业和省内的知名医院。如:省人民医院、一附院、九三医院等4、调研方式: (1)实地考查 (2)当面访问 (3)资料收集 (4)其它方式 二、项目概况及特点 中环医院物业管理项目位于南昌市红谷滩中心区,由四部分组成,一是门(急)诊大楼、二是住院部、三是高级病房、四是学术交流中心,总建筑面积约10万平米。是一座现代智能化综合医院,将于2006年 2 月正式投入使用。中环医院是江西省内规划最先进、硬件配备最齐全的医院,同时也将打造成省内管理和服务最好的医院,总体而言,具有以下几个特点: (1)楼宇建筑的区域标志性。
(2)楼宇功能的综合性。医院集医疗、办公、商务、餐饮、仓储于一体,可提供全方位、多元化的综合性服务。 (3)使用对象的单一性。中环医院是江西省内目前建立的最好的一做综合性医院,实力雄厚而且有信誉保证,而对于物业公司来说,服务对象较为单 纯,仅中环医院一家而已,有利于双方进行沟通和了解。 三、医院管理的可行性 1.后勤服务社会化改革的一种尝试。按目前医院管理模式来看,一般医院的物业管理事务均由其后勤服务中心完成,相对而言,缺乏一定的专业性。因此,聘请专业的物业管理企业来管理是对后勤服务进行尝试性改革,由专业公司、专业队伍实行专业化的管理,可以提高相关服务质量,进而为医院树立品牌形象,吸引外来病人就诊,提高经济效益。 2.品牌营销策略的需要。通过聘请专业的物业管理企业实行管理,一是能打造更专业、更纯粹的一流医院企业形象,二是体现企业核心的价值观,取得良好的社会效益和经济效益。 3.降低成本,获取服务最佳性比价。通过委托物业管理公司进行专业化和管理降低企业自身管理运行成本,凸现经济效益。 四、本物业公司的简介 (一)企业概况 ●企业名称:深圳市xxx物业管理有限公司 ShenZhen xxxxx Property Management C0.,Ltd ●创立时间:2004年 ●注册资金:300万元 ●企业资质:国家二级资质物业管理企业 ●管理类型:住宅、写字楼与别墅、商业广场、医院及其它综合性物业等 ●职能部门:人力资源部、品质管理部、财务部、经营管理部、工程技术部、企业拓 展部 (二)企业文化 ●企业使命:缔造经典物业品牌,帮助发展商建立持久的竞争优势。
物业管理服务实施方案 1、针对此次项目未来主要运作使用方式、理念和计划入业时间等相关方案 主要运作使用方式,经营理念预案 1.1 主要经营内容、经营使用方式 1.1.1主要经营内容:宿舍楼的租赁及物业管理服务。 经营的项目面积概况如下: 1.1.2管理经营使用方式: 1.1. 2.1管理方式确立原则 1)符合物业特点,确保管理目前实现原则。 2)规范、适宜、灵活、高效原则。 1.1. 2.2管理方式概述 依据项目特点将管理方式列图如下:
1.1. 2.3 管理方式具体内容 1)导入两个体系 导入ISO9001质量体系、ISO4001环境管理体系,将管理的各项活动纳入质量管理体系中,确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进,把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。 2)采用三种手段 制度手段 制度手段包括两层含义:一是在企业内部管理方面,我们坚持“以制治企”的管理理念,制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度,使企业内部管理制度化、科学化、规范化,促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面,我们将制定科学性、实用性强的制度,以制度规范员工的服务行为,确保服务质量的优质与高效。 文化手段 将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式,用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人,营造团结和谐的员工团队,提高员工以企业为荣、为家的意识,进而提高队伍的整体战斗力。、 同时,我们将立足物业使用人文化服务需求,单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作,致力于我们管理服务活动的每个环节,使整个宿舍小区充满文化气息。 科技手段 创造性地利用自身优势,在管理活动中才采用科技手段,运用计算机、闭路
物业服务总体实施及管理方案 第一节房屋日常管理与维修养护方案 一、房屋建筑养护目标 我们对房屋本体维修养护的目标是:保证房屋的使用功能和安全,维护房屋外观完好,延长房屋使用寿命,充分发挥房屋的使用价值,实现物业的保值增值,房屋及配套设施完好率99%以上,房屋零修、急修及时率为100%,中大修工程质量合格率为100%,重大维修工程回访率为100%。 二、房屋本体共用部位维修养护标准 房屋本体共用部位维修养护标准
三、房屋本体维护管理计划和实施 1、房屋共用部位日常维修养护计划和实施方案
2、房屋共用部位定期维修养护计划和实施方案 四、房屋本体管理与维修措施大纲 为确保本物业正常发挥其使用功能,保持其干净、漂亮、整洁的建筑形象,依据建筑物特点和该地区环境气候特征,管理处将坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则,对房屋本体及公用设施采用多样化的维护管理手段,并引入绿色环保型维修养护的概念,编制科学性和操作性强的修缮养护计划,应用环保型新材料、新工艺进行实施。同时对房屋本体及公用设施加强防冻、防裂、防潮、防滑的管理。 在保修期内,房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题,管理处将积极配合政府市政府相关部门进行检查和监督施工单位进行整改,处理结果以书面形式及时报市政府相关部门。非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏,管理处负责维修养护,管理处将制订大、中修或更新改造工程的修缮计划,报市政府相关部门批准后实施。 五、房屋建筑日常定期维护的实施细则
根据日常巡视检查的结果,管理处工程部组织专业人员对房屋建筑的轻微损伤进行日常零星维修养护工作。按时组织房屋定期查勘和季节性查勘工作,全面地了解房屋建筑完损状况,确定房屋的完损等级,以此制订、补充、完善房屋建筑的定期维护计划。另外,遇大风、暴雨等恶劣天气,及时对房屋建筑的基础、外墙、金属构件、屋面等易受直接影响的结构进行全面检查,根据检查结果制订针对性的维护计划和实施方案。 1.玻璃幕墙的修缮与养护 由玻璃幕墙易受大风、暴雨等恶劣天气的破坏性影响,管理处将重视对玻璃幕墙的检查和维护工作,以确保结构的安全性。定期对预埋和连接构件的检查和防锈处理,对于松动或其它异常情况及时向市政府相关部门报告,在雨季加强对玻璃幕墙的检查,发现异常情况及时采取补救措施。 2.砌体结构的修缮与养护 2.1砌体结构的修缮 主要是砌体裂缝和腐蚀砌体的修缮,一般在裂缝稳定以后进行,以免维修后又很快出现新裂缝。维修沉降裂缝和温度裂缝时,首先消除产生裂缝的隐患,避免反复多次的修补。维修时将采用环保型高强材料修复。 2.2砌体结构的加固 砌体结构的承重构件(如墙、柱等)出现开裂、腐蚀、变形时,管理处将组织专业人员进行鉴定,对已达到危险程度的构件,进行砖砌体结构加固,以确保房屋建筑的使用功能。 2.3砌体结构的养护 为防止砌体破坏,管理处将至制定严格的管理制度,禁止屋面、楼板过载荷,同时,采取防水、防腐措施,防止砌体受潮、腐蚀,并进行定期检查,保持排水系统通畅,保证砖砌体结构完好;屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏时,及时安排工程人员修复,减少和稳定温度裂缝发展。 3.钢筋混凝土结构的修缮与养护 管理处将根据钢筋混凝土结构特点制定严格的钢筋混凝土结构维修与养护的实施方案,包括钢筋混凝土表面损坏的维修、钢筋混凝土深层损坏的维修、钢筋锈蚀的维修、钢筋混凝土结构的加固和钢筋混凝土结构的养护。
2016年市一医院物业管理服务设想 2016年我们将大力改革,大胆创新,大资源整合,严格控制人力及物料成本,优化岗位配置,实行绩效考核,构建“三化四定五制”的管理模式,力争院方满意,公司略有盈余,员工福利略有提升。设想如下: 一、专业化,标准化,制度化“三化”模式 进一步优化员工队伍的配置,因需设岗,按岗定编,坚持“三化”的管理标准,据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员,设备,作业均符合所要求的技术水准;对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确,系统,全面的质量指标体系和考核标准;项目各级组织都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度,使管理活动制度化。 二、定任务,定人员,定成本,定奖罚“四定”目标管理 项目各大板块根据招标文件的要求及实际需要,均应实行“四定”目标管理,由部门负责人与主管商定其任务和具体目标,配置的岗位和人员数量,成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面,具体,科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理与各部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。 三、实施1+3责任制,限时复命制,服务访查制,考核监督制,责任追究制“五制”
1) 1+3责任制 为体现医院后勤一体化管理优势,项目对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面,每个员工配置AB岗责任,以A岗为主,协助B岗,A或B岗员工离岗时相互自然顶替;同时,还有两个责任区,一是直接责任区,每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内,都有共同协助责任,不仅要协助部门班组的责任落实,而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项,负有相互协助协调和监督,相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区,每个员工服务求助,均有责任立即予以帮助和协助处理,发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目,均有责任立即协助处理。 2)限时复命制 项目管理处对服务工作的管理,除建立完善的制度体系外,必须实行限时复命制,即下级对上级交办的任务和工作事项,有时间要求,必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次,报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立,用以强化管理和监督机制,有利于上级及时掌握情况,有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。 3)服务回访查制 项目管理处实行定期访查制度,项目管理处除就日常的服务进行检查,征询意见外,一是实行每周一次的服务大巡查,由项目经理率