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客户回访的工作流程表格 工作目标 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户 知识准备 1．了解 《客户回访 计划》的制 订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 关键点控制 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 6．实施回访 6．1 拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访 细化执行 《客户档案》 《客户名单》 ， 《客户回访计划》 《客户回访管理规 定》 《客户回访管理规 定》 《客户回访记录表》 流程图 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 回访管理的规范化水平 6． 2回访人员要热情、全面地了解客户 技巧和策 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 略 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整《客户回访报告》理 《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 《客户档案》 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考
. 顾 客 档 案 顾客姓名： 档案编号：
顾客档案编号： 姓名性别生日 婚否身高体重 职业电话 地址血型 既往史家族史初访时间 到店来源□亲友介绍□广告宣传□媒体□路过□其他 皮肤诊断 ●皮肤状态 □与真实年龄成正比□比真实年龄大□比真实年龄小□双下巴□鼻沟纹较轻 □鼻沟纹较重□干性缺胶原蛋白□敏感皮肤□干性缺油□干性缺水 □中性皮肤□混合性皮肤□油性缺水□毛孔粗大□面色暗黄 □有弹性□松弛□娇嫩□洁白□苍白 □粗糙□暗晦□黑头□无光泽□死皮厚 ●皮肤弹性： □良好□一般□差 ●油脂分泌 □旺盛□适中□缺乏 ●湿润度： □良好□适中□干燥 ●皮肤状况： 1、粉刺：□化妆品铅质阻塞□脂肪污物堵塞□清洁保养不当□皮脂分泌过旺 2、暗疮：□内分泌异常□荷尔蒙失调□内火旺盛□挤粉刺发炎 3、雀斑：□遗传□日晒 4、毛孔粗大：□先天性□角质污垢堵塞□饮食不当□使用刺激性化妆品 5、疤痕：□粉刺处理不当□外伤□药物烧伤 6、色素斑：□失眠或睡眠不足□化妆品使用不当□紫外线伤害□抗氧化剂的缺乏 7、皱纹：□皮肤生理机能衰退□皮肤干燥□缺乏保养□擦刺激性化妆品 8、过敏：□天生皮肤机能衰退□食物过敏□气候变化过敏□使用化妆品不当 ●眼部情况： □眼部松弛□黑眼圈□油脂粒□细皱纹□深鱼尾纹□浅鱼尾纹 □眼角下垂□扁平疣□略松驰□松驰□上眼睑水肿□眼袋较小□眼袋较大□遗传眼袋□上眼睑色斑□下眼角色斑□下眼睑略黑 ●额头： □油脂□黑头□暗疮□暗疮印□浅皱纹□深皱纹●鼻子状态 □多油脂□毛孔略粗□毛孔粗大□黑头多□小黑头□大黑头 □多暗疮□有点暗疮□有暗疮印□多油脂粉刺□有暗疮疤洞□有点粉刺油脂●嘴周： □结实丰莹□松驰□有明显皱纹□深皱纹□色斑□口角下垂 ●下巴：
客户管理制度1 客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义 无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程： 5.1客户档案的管理
5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室； 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料； 2.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 3.客户信用状况描述； 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息； 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新； c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相 关人员应查阅客户的档案资料；
b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传， 否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理； 5.2.2客户关系维护管理的方式包括： a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)客户产品使用情况的意见与建议调查； c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理； 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录；
重要客户资料表格 填表日期________________ 最新修定时间________________ 填表人________________ 客户基本情况 1 姓名________________ 昵称________________ 2 部门________________ 职称________________ 3 公司名称___________ 公司地址______________ 家庭住址________________ 4 电话(公) __________ 手机____________ 电话(宅) ________________ 邮箱________________ QQ________________ 5 出生年月日_________出生地__________籍贯____________ 6 身高________体重_________ 身体五官特征________________ 其它________________ 教育背景 7 毕业学校与专业________________毕业日期_________学位________ 8 大学时代得奖纪录________________ 9 大学时所属社团________________擅长运动________________ 10 如果客户未上过大学，他是否在意学位__________其他教育背景________ 11兵役军种_____________退役时军阶___________对兵役的态度________ 家庭情况 12婚姻状况__________配偶姓名______________ 13配偶教育程度 14配偶兴趣/活动/社团________________ 15结婚纪念日________________ 16子女姓名、年龄________________是否有抚养权________________ 17子女教育_______________ 18子女喜好________________
客户信息资料管理表格 基本信息 姓名性别年龄出生时间籍贯 身高体重五官特征婚姻家庭住址 电话（公）电话（家）手机QQ 邮箱 部门职务经营组织公司名称公司地址 家庭状况 婚姻情况配偶姓名教育程度配偶兴趣 结婚纪念日 子女姓名子女年龄子女教育子女喜好 客户兴趣 性格气质思维嗜好嗜好程度度假方式话题最得意的成就 性格中的优点 性格中的弱点 备注 客户和你 是否以自我为中心决策力 客户最为关键的因素 道德感强烈 客户是否有特殊的习惯 备注
重要客户资料表格 填表日期________________ 最新修定时间________________ 填表人________________ 客户基本情况 1 姓名________________ 昵称________________ 2 部门________________ 职称________________ 3 公司名称___________ 公司地址______________ 家庭住址________________ 4 电话(公) __________ 手机____________ 电话(宅) ________________ 邮箱________________ QQ________________ 5 出生年月日_________出生地__________籍贯____________ 6 身高________体重_________ 身体五官特征________________ 其它________________ 教育背景 7 毕业学校与专业________________毕业日期_________学位________ 8 大学时代得奖纪录________________ 9 大学时所属社团________________擅长运动________________ 10 如果客户未上过大学，他是否在意学位__________其他教育背景________ 11兵役军种_____________退役时军阶___________对兵役的态度________ 家庭情况 12婚姻状况__________配偶姓名______________ 13配偶教育程度 14配偶兴趣/活动/社团________________ 15结婚纪念日________________ 16子女姓名、年龄________________是否有抚养权________________ 17子女教育_______________ 18子女喜好________________
客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划 职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系 职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析 职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导 职责6 职责7 职责8 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核 职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核 完成客户服务部经理交办的其他工作
三、客户地址分类表 序号客户名称编号地址 与公司 之间的 距离 经营类别 不宜拜访时 间 备注 1 2 3 职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持 职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项 职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施
四、客户总体分类表 分类标准客户比例 性别 男性比例女性比例 年龄18岁以下所占比 例 18～45岁所占比 例 45～60岁所占比 例 60岁以上所占比 例 地域 乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额 高额比例中额比例低额比例 需求类型 生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例 工薪水平1 000元以下所占比例 1 000～3 000元所占比 例 3 000元以上所占比例 偏好的购物方 式 摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例 客户区域分析表 年度： 项目年度区域客户数量 占客户总数量的比 例 占该区总销售额的比 例
客户档案管理表格 日期________________ 最新修定时间________________ 填表人________________ 客户资料 1姓名________________昵称(小名) ________________ 2职称________________ 3公司名称地址________________ 4电话(公) ________________ (宅) ________________ 5出生年月日________________出生地________________ 籍贯________________ 6身高________________体重________________ 身体五官特征________________ (如秃头、关节炎、严重背部问题等) ________________ 教育背景 7大专院校名称________________ 毕业日期________________学位________________ 8大学时代得奖纪录________________研究所________________ 9大学时所属兄弟或姐妹会________________ 擅长运动是________________ 10课外活动、社团________________ 11如果客户未上过大学，他是否在意学位________________ 其他教育背景________________ 12兵役军种________________退役时军阶________________ 对兵役的态度________________ 家庭 13婚姻状况________________配偶姓名________________ 14配偶教育程度________________ 15配偶兴趣/活动/社团________________ 16结婚纪念日________________