物业公司服务年终小结
篇一:物业管理部工作总结
今年以来，我部在局领导的正确领导和大力支持下，经过全体同志的共同努力，上下一心、团结奋进，与时
俱进、务实创新，紧紧围绕“管理有序，服务规范，创
建品牌，提高效益”的工作目标，认真管理各宿舍小区
和保障市府大院的办公用房，积极开展我部各项工作，
取得了比较明显的成绩，现将工作情况总结如下：
一、主要做法：
1、整章立制，规范管理服务行为
没有规矩，不成方园。我们以规范服务行为和改善
服务水平为中心，建立和完善各种物业服务管理规定，
并监督检查落实情况，不断改善值班员的精神面貌，用
制度规范了值班员的行为、秩序、服务，使物业管理工
作走上了有制度可依，有规章可循的发展轨道。
2、强化培训，提高工作执行能力
一个具有业绩卓越的部门，必须拥有一支能力卓越
的团队。因此，首先我们要求全体人员掌握较为精通的
专业知识和市场经济知识。其次培养大家形成良好的职
业道德和职业素质，做到对单位负责，对业主负责，对
社会负责，注重提高管理水平和服务质量。为了达到上
述要求，我们经常组织全体人员进行不同形式的政治理
论和业务技能学习，不断提高大家的思想和工作水平。
大家者能积极参加培训，相互取长补短，共同提高进步。
3、构筑防线，开展“迎亚运、保平安，建设和谐平安小区”活动。
在长期的工作中，我部与街道城管、居委会、派出
所等有相关单位建立起了紧密、良好的关系，为创建和
谐平安小区提供了组织保证。今年，是十分重要的一年，我部以迎亚运为契机，开展“迎亚运、保平安，建设和
谐平安小区”活动。一是召开动员会，集思广益，组织
大家召开以“保障亚运、服务亚运、争当先锋作表率”
为主题的动员会,强化了大家大局意识、服务意识和文明意识，全体人员纷纷表示要当好亚运会东道主，积极配
合做好小区各项工作;二是“稳”字当头，当好“四员”。在综治维稳工作中，当好“四员”，即当小区宣传员、
综治信息员、信访调解员和义务监督员，及时向单位和
居委会反映信息、排解不稳定因素，及时调解矛盾纠纷。三是严密防范，加强巡逻。为了营造平安和谐社区，除
了值班员日常巡逻外，我部专门成立了2支巡查小组，
每天不定期巡检各个住宅小区，发现隐患及时排除。今
年以来，我物业管理部所辖小区同内无发生一起盗窃等
恶性事件。
4、攻坚克难，完成住宅小区楼宇维修翻新、环境美化工作。
全面完成辖内22栋住宅楼天面补漏、更换隔热砖的维修翻新工作;协助各街道为迎亚运对各小区楼宇外墙的翻新整饰工作。从工程立项到施工期间，我部按规范程序、精心组织、紧密配合，严把施工、安全和质量关，使得多项工程安全、顺利竣工，得到上级部门和住户的认可和好评。今年，我部物业管理费收费率达95.5%。继续协助、配合做好我市部分老干部住宅安装电梯的有关工作，积极推进旧楼加装电梯工作。
尤其在天面维修工程中，造价达2百多万的维修项目，在8楼，没有通电楼，所有原材料包括等，都是工人一点一点挑上去的，我们将质量和安全一起抓，一手抓质量，做到精心设计、精心施工，精心监督，同时班前讲安全，班中间查安全，班后想安全，保证了工程质量，施工期间没有发生一起安全事故。
全年，我部对小区内环境卫生、绿化改造进行专项清理和优化。各小区共完成日常维修2650宗，市府大院内共完成日常维修3852宗，抢修36宗，改造翻新工程48宗，加班总计192天。达到出勤守时、保养准时、抢修及时的要求，为单位提供一个舒适、优美的小区居住环境。
5、不辞劳苦，保证职工生活饮水。
由于年久失修，小区的水管老化，有的住户开始漏水，有的阀门失灵，职工们意见满腹。职工利益无小事，针对这个情况，我们多次主动协调联系自来水公司，促
使该公司更换小区部份主供水管，提高了用水质量，同
时配合自来水公司，每季度对各楼宇的水池清洗工作及
节日期间楼梯的清洗工作，保证住户饮水安全和环境清洁。此举，达到广大职工的交口赞誉。
同时，完成剩余约200套存量公房的资料统计、面
程测浍、产权移交工作。
二、存在问题
1、部分同志责任感、危机感下降，动力不足，思想老套、僵化，很难适应现代物业服务要求和日后的发展。
2、个别同志没有树立主动服务的观念，服务质量与服务水平尚待提高。
3、安全意识较淡薄,还需进一步加强教育。
三、明年工作计划
1、继续加强队伍建设，打造一支强有力的物业管理团队。
采取“走出去，请进来”的办法，通过向其他单位
学习好的管理方法与管理经验，寻找自身存在的问题及
解决的办法，开发创新潜能，不断完善物业服务人员的
管理方法，循序渐进地加强物业服务的服务水平与发展
能力。同时，大力加强员工培训。根据员工的现实状况
定期组织员工进行培训与考核。主要突出管理知识培训、专业技能培训和岗前培训，提高员工各方面的能力与素质。并且，做好员工的思想教育工作，掌握员工思想动态，帮助转变工作作风，建设一支守纪律、能战斗、讲
奉献的队伍。
2、精心组织、规范、严密、细致实施各项维修工程。
细节决定成败，在规范各项维修工程的招投标工作上，做好小区楼房的维修和改建工作，着力提高各项工
程的设计、施工水平，继续注重施工质量和安全。同时，注意增收节支，尽量降低成本。
3、实行精细化管理，使管理服务工作层次不断提升。
深入细致地对小区实施经常化、制度化、规范化的
管理。管理维护及时到位。每天对小区进行巡检维护，
确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，卫生
干净整洁;定期对小区的用电、上下主供水及燃气等管网进行检查,发现问题及时整改。日常设施养护良好定期对各种设施、设备进行保养维护，保证其正常运转，保障
物业服务工作的正常运行。
篇二：物业管理和服务工作总结
中央国家机关共有各类集中住宅小区500多个，总
建筑面积达到8000万平方米。由于大多数小区属于行政化，福利性质的管理体制，加上维修经费的匮乏，造成物业管理和服务的相对滞后。但是近年来，我物业公司坚持以科学发展观和构建和谐企业为指导，以“服务规范、管理有序、提高效益，外树形象”为工作总旨，狠抓内部管理，充分发挥和挖掘物业资产的使用效益和经济效益，努力做好物业资产的日常维护维修，保证国有资产的保值和增值，抓好物业管理硬件和软件建设，较好地完成了工作目标。现将主要工作总结如下:
(一)领导重视，目标明确，措施得力
为进行中央国家机关物业管理和供暖体制改革，协调中央国家机关住宅小区社区建设工作，围绕改善职工居住环境这一总目标。2003年中央国家机关物业管理主管部门成立了专门的指导机构，调整了工作思路，转变服务观念，采取得力措施，下大力气抓管理工作。致力于改革现行的物业服务体系，分类推动机关住宅小区规范化管理;促进住宅小区物业管理与社区建设协调发展;国管局物业主管部门为此作出了巨大的努力。
(二)完善制度，制度管人，提高效率
国管局物业主管部门认真贯彻《物权法》、《物业管理条例》，还根据《业主大会规程》和《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》的要求，积极指导住宅小区
成立业主大会和业主委员会，将热心公益事业、有能力、有责任的业主推举到业主委员会的工作岗位上。在工作
中充分发挥业主委员会的作用，规范业主委员会成员的
行为和权限，有效推进业主大会制度健康有序发展。
根据物业管理的实际情况，国管局物业主管部门首
先从规章制度入手。在调整专项资金交存标准、规范资
金使用管理等方面，制订了《关于调整在京中央和国家机关公有住房出售收入使用方向的意见》、《关于旧住宅小区环境整治有关问题的通知》、《中央国家机关住宅专项维修资金管理办法》、《关于中央国家机关住宅专项维修资金交存标准问题的通知》、《关于加强中央国家机关售房款和住宅专项维修资金统一管理有关问题的通知》等相关文件。这些文件在原有规章制度的基础上，完善了物
业管理的工作标准，规范了工作流程，提高了工作效率。
(三)精细管理，精心维护，细心防范
在规范制度建立流程的同时，国管局物业主管部门
鉴于旧小区建造时间较久、房屋、道路和各种管线年久
失修，居民生活服务设施不配套，居住环境脏乱差的实
际情况，利用住宅专项维修资金、08环境整治专项资金、星光计划资金，物业和供暖试点经费等支持住宅小区进
行环境整治维护。
对旧住宅小区房屋结构进行加固，老旧管网进行改
造，清洁能源、供暖，公共部分进行修缮，多层房屋平
改坡等。
加强环境综合治理力度，拆除违章建筑，清理楼道
杂物，粉刷房屋楼道和立面，整修道路补种增劈绿地，
清除垃圾治理环境卫生。
完善配套设施，增加补充旧小区的文化体育设施，
安全防范、邮政通信设施。以及水、电、暖、气等市政
公用设施的补建和改建工程。
国管局物业主管部门认真贯彻党中央、国务院领导
对开展资源节约、建设节约型社会的工作部署，按照
“节能、节地、节水、节材、环保”的原则和要求。强
化节能管理，采取有力措施推行节约能源活动。改造既
有住宅约30万平方米，加装户用热表和楼栋计量表，实施分户计量;进行燃气和室温控制管理;实施房屋外墙节
能改造;杜绝跑冒滴漏现象的发生。
(四)加强队伍建设，构建新型团队
物业公司依据职工承受能力、消费需求和物业服务
企业服务水平差别化物业管理、引导物业公司从“管家”式管理与服务做起，延伸管理范围，丰富管理内涵，逐
步把物业管理培育成集“保姆、管家、参谋、顾问”为
一体的服务模式，使物业管理逐步向管理、服务、经营
三位一体的全方位、多功能的方向发展。
通过座谈和培训等多种形式，提高中央国家机关物
业管理从业人员对相关法律法规的了解、熟悉业务流程，了解物业管理改革进展、制度制订等情况。通过培训、
研讨、交流使物业从业人员接触新理念，开阔新视野，
拓展新思维提高新技能。
国民之魂，文以化之;国家之神，文以铸之。文化的力量，总是深深熔铸在民族的生命力、创造力和凝聚力
之中。社区文化作为社会主义精神文明的重要组成部分，是创造良好的人文环境和提高居民生活品质的重要手段，是实施物业管理工作的润滑剂。我们物业管理围绕着全
面建设小康社会的目标和要求，构建文明、和谐的社区
文化，积极探索文化建设的途径和方法，不断推动社区
文化大发展大繁荣，满足社区居民不断增长的精神文化
需求。几年来，在各级领导的关怀指导下，在各级物业
管理同仁的共同努力下。中央国家机关住宅小区的物业
管理工作取得了可喜的进步，先后有(7个)小区被评为
全国物业管理示范小区，(20多个)小区被评为北京市物
业管理示范小区。
回顾过去，展望未来。我们深刻认识到还有许多问
题亟待解决，我们将积极探索新形势下促进住宅小区和
谐发展的新思路、新举措。严格按照坚持改革开放、推
动科学发展、促进社会和谐的要求，紧紧围绕广大业主
普遍关心的热点、难点问题，更加积极主动地深入研究，为维护社区和谐稳定发展提供制度保障和力量支持，服
务科学发展，化解社会矛盾，认真做好中央国家机关住
宅小区物业管理的指导、监督、管理和服务工作。
篇三:酒店公寓物业年终工作总结
在过去的一年里，**酒店公寓物业管理工作开展的
较为顺利，经过所有人员的共同努力，圆满完成了工程
维修、安保、保洁、客服等项工作，受到了公寓内业主
的肯定和好评。现将2014年工作总体情况总结如下：
一、主要工作完成情况
我们物业公司所负责的**酒店公寓是去年1月份部
分交付使用
的，该酒店公寓功能齐全、设施先进，档次较高，
对物业管理工作的要求也比较高。该酒店公寓分为A、B、C、D四个区域，分别是办公区、生活区、娱乐区、商住区。全部交由我物业公司管理。目前由于部分区域还在
施工，我们所管理和服务的重点是商住区，现有业主54户。为提供优质完备的服务，我公司精心组织，调配了
专业人员，在**经理的带领下，各部门各司其职、各负
其责，分工明确、责任到人。制定了详细的岗位管理制度，将工作绩效与奖惩措施挂钩，充分调动大家的工作
积极性，增强了工作的责任心。
工程维修部针对新交工楼层存在质量问题较多的实际，加大了每天的巡查工作力度，发现问题及时处理，
避免出现较大隐患。对出现的较为重大的客户投诉的工
程质量问题，与客服部的人员紧密配合，积极联系施工
单位进行维修。在对酒店公寓公用设备设施的维护上下
了很大功夫，特别是燃气锅炉因厂家安装存在施工漏洞，致使在使用中达不到供热标准，我们配合厂家技术人员
反复调试，查找和解决了存在的问题，保证了燃气锅炉
的正常运转，为所有业主的供暖供水提供了可靠保障。
安保部人员24小时轮班上岗，在**大门和**大门实行全天候管理，保安人员认真负责，文明服务。
在为住户提供安全保证的前提下，也较好地树立了
我公司的安保良好形象。由于酒店还有部分区域正在精
装修，为确保安全，我们增设了一个夜间巡视人员，主
要是为了保证成品的防火和防盗，为提高安保人员的素
质和应对突发事件的能力，我们专门邀请了公安治安大
队的干警来实地培训，并协助我们制定了安全应急预案，并组织进行演练。大大提高了我们安保人员的安全防范
技能。在我们的扎实有效地防护下，我公司负责的各个
区域内，全年未出现安保方面的问题。为维护一方平安，构建和谐小区做出了我们的贡献。
保洁部对所负责的公共区域卫生和未售出房间的卫
生能够按要求及时清扫，不留一个卫生死角。每天按标
准定时清理各种垃圾，确保了卫生分担区的清洁卫生。
用自己的辛勤工作保持了酒店公寓整洁卫生的良好环境。客服部的人员耐心周到地为住户提供各项服务，在接受
住户投诉中，始终做到微笑服务，不急不燥，及时报告
住户反映的问题。在办理委托代办业务(如帮业主联系家政保洁、负责帮业主将要洗的衣服送到洗衣店等等)的过程中，我们要求大家认真对待每一件事，不能在任何细
节问题中出问题。力争为住户提供最贴心的服务。
二、存在的问题和今后努力方向
由于我们物业负责的各个区域情况不同，给公司的
管理带来了不
少困难。有时对住户反映的工程质量问题处理的不
够及时。也因此产生了一些矛盾。我公司今后将进一步
加强管理，确保各项管理措施的落实。为酒店公寓提供
全方位、高质量的物业管理。
篇四：物业服务年终小结
一、前期介入工作的开展
年三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻项目，开
始接管前的各项准备工作。
(一)完成一期楼宇的接管验收工作，将发现的问题
送至项目部，并跟踪问题的整改。
(二)完成物业服务中心人员的招聘工作。
(三)完成物业服务中心的组建工作。
(四)完成小区的开荒工作。
二、事物工作
(一)全年共办理进房1461户，其中门面30户，住宅1431户。收取物业费共计14477.6元，垃圾清运费812012.7元，信奶箱112650元，油烟止回阀45150元，装修保证金500500元。
(二)装修办理。全年共办理装修报批手续526户。
办理入住手续36户。发现违规装修25起，已整改22起。
(三)全年共处理业主报修1732例，问题主要集中在房屋质量方面，处理物业服务质量方面投诉3例。
(四)办理共小区固定车位23个，收取临时停车费共计元。
三、部门管理
(一)物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、
综合部，物管部五个部门。在职员工83人，其中保安部39人，保洁部30人，工程部9人，办公室5人。
(二)完善各项规章制度，建立内部管理机制。服务
中心根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了
各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗
位职责》、《各部门培训教案》等制度材料，同时加大考核力度，使各项工作稳步展开。
(三)认真执行培训制度，提高员工综合素质。首先
从各部门负责人思想政治工作入手，发挥管理人员模范
带头作用，带领全体员工转变观念、加强业务培训，全
年开展集中培训10次，小组培训22次，各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高;
四、安全管理
(一)对进入小区的装修人员实行临时出入证管理，
谢绝无证人员进入小区。
(二)对带出小区的物品实施放行登记管理，有效控
制装修人员私带业主物品现象的发生。
(三)对进出车辆实行收费管理，引导车辆文明有序
停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法，控制乱停乱放现象的发生。
(四)实行人员定岗定位划分责任区的方法，对场地
秩序进行有效管理。
(五)运用电子巡更设备，定时对小区进行巡查。
(六)处理偷盗事件2起，火灾事件1起，损坏小区公共设施事件12起，捡到业主物品2起，已返还业主。
(七)服务方面
1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执
勤教育，规范执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用
文明服务用语，做到打不还手骂不还口。
2、针对车辆管理当中解释不到位，语言不规范，经常被投诉，并与车主多次发生矛盾服务工作上不去这一
突出问题，首先是加强管理制度和收费方案的培训，在
对门岗的用人上进行把关，从所有的队员中选派综合素
质强，相对优秀的队员到门岗;
(八)队伍的管理与建设。在人员难招，人员流动性大，整体保安员综合素质偏低的情况下，改进培训措施，采取循序渐进的办法，进行阶段性培训，安排培训班长
全面跟踪负责，加强入职引导工作，及时掌握队员的思
想状况，促进沟通交流，保持队伍稳定。
五、环境管理
(一)卫生清洁工作方面，全体保洁员齐心协力，克
服重重困难，出色的完成了的卫生开荒工作，将原来的
施工状态转变成现在干净整洁的居住环境。
(二)较好完成了服务中心下达的各项工作任务。
(三)利用每周例会，加强保洁员服务意识的培训。
(四)材料申购和使用：坚决贯彻公司“节支增效”
的管理理念，做到按需申购，以旧换新，使材料的不良
消耗点降到了最低。
(五)处理水浸事件30余起。
(六)业主投诉保洁工作1起。
六、工程管理
(一)顺利完成一期楼宇的接管验收工作，并将反映出来的房屋质量方面的问题送至项目部，派专人跟踪整改情况。
(二)在内部实行责任区制度，安排专人进行管理，有效的处理业主报修的各项事宜。
(三)定期对小区公共照明的检查，并跟踪项目部的维修工作。
(四)完成电梯机房门上锁的工作。
(五)做好装修巡查及违规整改工作。发现违规装修25例，劝说业主整改22例。
(六)完成二、三组团分接箱空开的更换工作。
(七)每周利用例会进行工作总结，加强服务意识及服务技能的培训。
七、综合部
(一)较好的完成了进房工作的开展。
(二)严格控制了服务中心的日常开支。
(三)完成每月的员工考勤并上报公司。
(四)按照公司要求，完成了服务中心的物资采购与保管工作。
八、工作难点
(一)工程方面由于工期等各方面的原因而遗留下来
的问题，给我们服务中心工作的开展带来了很大的难度。墙面渗水、卫生间渗漏、防盗门的损坏是我们接待业主
报修过程中碰到的几个主要问题。
(二)道路的规划设计由于小区道路比较窄，车辆行
进全部按照单行线行车，规划设计出来的六个出入口给
我们的管理工作带来了很大的不便，大大的增加了保安
人员的数量，降低了人员在场地内的有效维护。
(三)设计方面的缺陷导致装修的不便由于施工时未
考虑到卫生间排气孔的预留，导致业主在打排气孔时破
坏房屋外墙美观、打断给水管的情况时有发生。空调外
机位只考虑空调冷凝排水问题，并没考虑冬天外机排水
问题，这也将给我们日后的工作带来不便。
篇五：物业公司年终总结
一、全力配合集团地产开发，小区管理品质不断提
升
今年，为了配合集团的物业发展，公司调整了发展
战略，奉行“先品牌、后规模”、“把工作重心放在改
进集团开发物业的服务品质”的思路，适度放慢对外拓
展速度，集中优势资源确保为集团开发的精品楼盘提供
配套的精品物业管理。为此，公司进行了一系列的调整：首先强化了领导分工，由总经理直接分管、各副总协助
参与集团开发物业的管理服务工作，并专门设立了集团
开发物业周工作例会制度，缩短发现问题和解决问题的
周期;优化人力资源配置，调换部分管理处负责人;收支
实行“取之于集团物业，用之于集团物业”的政策，作
为整体不提利润要求。同时，重点抓好以下几方面工作：第一，抓好制度建设。制定“封闭式管理规范标准”，以集团开发物业小区为试点，并向各全委小区全
面推广封闭式管理;加强对各小区的安全评估，对小区内易攀爬部位实施安全防范，采取各项防攀爬措施;实行管理处主任-安全主管-分队长的安全管理组织架构，安全
总监-安全管理部-安全主管垂直领导，通过测评考核确
定安全主管人选34人;通过理论考核和现场实操，从114名保安骨干中确定分队长人选76人;根据工作岗位的变化，合理调整，分流保安骨干18人，为安全管理工作迈上新台阶打下了坚实的基础。
第二，调整保安培训重点，强调保安的敬业精神和
纪律性，以及对值班时各类事件的处理规范，特别是外
来人员车辆管理及各种异常情况的处理办法。全年保安
培训时间达126小时/人。
第三，加强对保安工作和生活的关心。对保安工资
实行了大幅度的调整，解决了保安的社会保险问题，平
均增幅达200元/人·月;同时投入20余万元资金，完善
保安宿舍物品的配置工作;开设公司职工食堂，解决队员的吃饭问题;配置了报纸、**期刊、**物业报、**保安园地等报刊杂志，极大地丰富了保安员的业余生活。
第四、严肃纪律和检查处罚。坚决执行请销假制度，防止私自外出;实行严格的查岗查哨和晚点名制度;加大
检查督导的力度，查处睡岗26人，脱岗13人，其它违纪31人;增大处罚力度，受处罚70人次。
今年，公司全面强化“以业主为中心”的服务意识，率先在深圳业内提出并推行“7x24”服务模式，力求最
大限度地满足业户需求;推出入户维修免费服务，集团开发物业全年上门维修4107次，得到业主的好评，大大提高了业主对小区服务的满意程度。公司全年组织了15次有关职业技能和行为规范培训，共28项内容，培训课时达56小时/人。据集团公司三季度对开发物业进行的调查，业主对我们维修服务的满意程度达到了100。
在销售配合方面，筹备成立上海、武汉分公司和深
圳管理部，克服非典困难及异地资源短缺问题，全力投
入深圳翠堤湾、北京格林小镇和国际花园、上海格林春
晓和春岸等项目的前期介入和销售配合工作，全面展示
**物业管理良好形象，满足集团地产销售配合工作的需要。
今年，针对北京格林小镇存在的问题，公司先后从
深圳总部抽调2名工程师、2名客服主管、15名维修人员及2名客服人员充实到管理处，给予人力资源的支持。
同时派出客服人员参与和组建应急维修队，在地产客服
中心统一调度下统一工作，全力参与地产维修整改工作，使小区工作各项管理步入正轨。海景方面，积极配合地
产公司做好业户走访工作，“黄牌”数量从高峰时期的130户270块，减少到目前的2块(字朝里放置于阳台内)，最大限度地降低了在社会上形成的负面影响，减弱和抑
制了对翠堤湾的销售工作产生的不良影响，有力地配合
了地产公司的品牌策划和销售工作。翠堤湾方面，面对
销售、入伙、装修、业主生活同时并存的环境条件，公
司全力以赴提供一流的销售现场管理、入伙前与业主的
主动沟通及规范的入伙手续办理、服务导向的装修管理，尤其是超前做好复杂环境下的封闭式管理和快速反应的
维修服务，使已入伙业主的生活成为潜在客户看得见、
摸得着、信得过的促销样板，使得翠堤湾在5月份便基
本完成了全年的销售任务。
今年以来，翠盈嘉园、芳邻等6个小区先后成立了
业主业委会，**花园业委会完成改选。金海湾、**花园、**翠园等9个管理处完成了物业管理合同的续签工作。
**海景顺利通过安全文明小区的复检工作;翠堤湾、彩世界、太阳新城小区通过市级安全文明标兵小区的考评;彩
W物业服务质量评分制度-制度大全 W物业服务质量评分制度之相关制度和职责，一、综合服务21分1、物业服务企业持有效证照,与开发企业签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确2分符合2.0,基本符合1.0,不符合02、设有物业服务处,办公设施设备完备,应用计算... 一、综合服务21分 1、物业服务企业持有效证照,与开发企业签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确2分 符合2.0,基本符合1.0,不符合0 2、设有物业服务处,办公设施设备完备,应用计算机等现代化手段进行科学管理,办公场所整洁有序2分 符合2.0,无计算机应用管理扣1.0,不符合0 3、物业管理服务人员配备合理,有管理人员、水、电、绿化等专业人员,统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨,服务主动热情4分 着装及标志1个不符合扣0.2,不符合0 4、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度,财务收支符合国家规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法2分 制度、工作标准建立健全1.0,主要检查;物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2:未制定具体的落实措施扣0.5,未制定考核办法扣0.5 5、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。2分 包括房屋总平面图,地下管网图,房屋及共用设施设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便;房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善1分 每发现一处不符合扣0.2 7、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:2分 执行有关规定1.0,未执行0; 8、设有服务接待中心,公示24小时服务电话,及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等,业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理;业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修记录,并有回访制度和记录2分 符合2.0,值班制度不符合扣0.5,未设服务电话扣0.5,发现一处处理不及时扣0.2, 9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布2分符合2.0,基本符合1.0.不符合0 10、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况;接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户2分 符合1.0,基本符合0.5,未执行0;公开1.0,未公开0
物业客户服务部培训资料 大纲： 1培训的目的以及重要性 2客户服务部门的职能和工作内容 3客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训） 4培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核 《一》培训的目的以及重要性 物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。 《二》客户服务部门的职能和工作内容 客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。《三》客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。 而高尚的职业道德包括： 1遵纪守法，爱岗敬业。 2工作认真，尽职尽责。 3诚实守信，热情服务。 较高的个人素质包括： 1具有较强的语言表达能力和沟通能力。 2具有良好的心里素质和个人形象。 3拥有健康的体魄。 服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。一、接待服务规责 仪容仪表要求： 1头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 2双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 4佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。 5工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 6姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。 7工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。
企业服务理念标语 1、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展 2、客户至上，服务周到；质量第一，科技领先 3、企业发展，服务为本；优质服务，诚信为本 4、客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺 5、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实 6、办实事、求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象 7、高质量服务，高技术创新，高速度发展 8、爱岗敬业、开拓进取、创新服务、放眼未来 9、爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流 10、企业和市场同步、管理与世界接轨 11、用心才能创新、竞争才能发展
12、开拓、创新，立足市场求发展；优质、高效，用心服务为用户 13、以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务 14、优秀的团队专业的服务 15、5s服务理念-微笑、速度、诚信、技巧、专业 16、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意 公司励志口号大全 1. 梅花香自苦寒来，熬头喜在汗水中 2. 成功者懂得：自动自发的做事，同时为自己的所作所为承担责任 3. 忠诚并不是从一而忠，而是一种职业的责任感 4. 奋斗的青春最美丽 5. 始终保持一种尽善尽美的工作态度，满怀希望和热情的朝着目标努力
6. 明天的你，会感谢今天勤勤恳恳的自己。 7. 个性迥异的两个人相安无事，其中之一必定有积极的心 8. 现在的努力并不是为了现在的回报，而是为了未来 9. 失败与挫折只是暂时的，成功已不会太遥远 10. 道路是曲折的，“钱”途无限光明 11. 复杂的事情简单化，简单的事情重复化 12. 你现在所想的和所做的，将会决定你未来的命运 13. 承认自己的恐惧毫不可耻，可耻的是你因害怕而裹足不前 14. 行动的激励，方法决窍，行动知识，这三个因素是成功定律之钥 15. 灰心生失望，失望生动摇，动摇生失败 16. 拧成一股绳，搏尽一份力，狠下一条心，共圆一个梦
精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。
精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .
小区物业客户服务部岗位工作职责（一）、客户服务部主任 1、在物业总经理领导下，负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期或不定期主持召开客户服务部工作例会； 2、制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指导客户服务部员工工作，定期考核； 3、制定客户服务部员工的培训计划，定期开展业务培训； 4、处理业主/ 住户投诉，定期收集业主/ 住户意见建议，反馈至各职能部门，必要时上报公司领导； 5、执行政府部门有关政策、法规及本小区的管理规则，如《管理公约》、《用户手册》、《装修手册》等规定，并督促业主/ 住户遵守执行； 6、不定期巡视小区内各区域，检查公共设施、设备的使用情况； 7、负责定期与小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作的落实情况； 8、定期向物业总经理汇报本部门工作情况，跟进完成物业总经理临时安排的其它工作。 （二）、客服助理（前台岗） 1、在客户服务部主任领导下，处理管理处前台文秘、接待与跟进工作； 2、负责业主/ 住户档案的管理和文件传送工作； 3、办理施工人员及其他外来人员小区临时出入证及业主/
住户的小区住户证； 4、处理业主/ 住户投诉，解答并记录业主/ 住户提出的问题； 5、受理业主室内设施报修； 6、负责业主/ 住户的咨询回复； 7、协助上级处理客户服务的其它事项。 （三）、客服助理（住宅岗） 1、负责小区业主/ 住户的投诉、咨询、回访等项服务工作； 2、负责协助礼宾部、工程部处理突发事件，并及时上报客户服务部主任； 3、受理业主/ 住户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访； 4、检查小区公共设施运行状况及二次装修的监控，并跟踪工程维修单的完成情况； 5、负责抄写入住住户室内生活用水表、直饮水表、煤气表记录； 6、派发信件、通知、缴费单等，并做好相关记录； 7、催收物业管理费； 8、协助上级处理客户服务的其它事项。 （四）、客服助理（清洁、绿化岗） 1、负责小区内清洁卫生、灭四害、绿化等监督管理工作； 2、监管绿化公司、清洁公司是否有按计划落实工作，每月月末对绿化公司及清洁公司的作进行综合评估； 3、在巡查过程中发现有不合格现象或物件损坏的情况，应做好记录并汇总，于每日下午16：00 前报给予客户服务部主任； 4、监管清洁公司、绿化公司工作人员的仪容、仪表，严格遵守小区各项规章制度；
1.质量是企业永恒的主题。 2.市场是海，质量是船，品牌是帆。 3.今日的质量，明日的市场。 4.筑质量长城，兴中华经济。 5.ISO9000—效率、效益之源。 6.构造“质量、环境、安全”——一体化的管理体系。 7.建有质量文化的质量体系，创造有魅力、有灵魂的质量。 8.未来的成功属于质量领先者的世纪。 9.未来——质量领先者的世纪。 10.铸造辉煌，唯有质量。 11.品质的优劣比成本更重要。 12.以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益。 13.以质量求生存，以改革求发展。 14.品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。 15.质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。 16.和传统的昨天告别，向规范的未来迈进。 17.只有步入国际标准的轨道，才有无限延伸的空间。 18.用户是企业发展的源泉。 19.正视危机、增强信心、艰苦奋斗、再创辉煌。 20.增强紧迫感、加强责任心、全力抢市场、打好翻身仗。 21.能上能下，能进能出，唯才是举，唯能是用。 22.转变观念，转变作风，创新机制，创新局面。
23.把生命注入到产品中去，产品就会在市场上活起来。 24.制造须靠低成本，竞争依赖高品质。 25.用心血融铸经营理念，让企业文化生生不息。 26.树立核心价值观，而且要善于学习，更要善于创造。 27.质量是企业的生命。 ]28.品质—企业致胜的关键。 29.雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。 30.立足新起点，开创新局面。 31.百尽竿头，更进一步。 32.今天的付出，明天的回报。 33.筑质量大堤，迎世纪挑战。 34.让高质量的产品乘着环宇风帆，冲出亚洲、走向世界。 35.让环宇风帆载着优质的产品，跨越21世纪。 36.跨越今日的视野、扩展21世纪的眼光。 37.春种一粒粟、秋收万颗籽。 38.走进质量天地，带来无限商机。 39.质量存在于人类生存的一切地方。 40.质量—带给你看得见的未来，说不出的精彩。 41.跨过ISO9000的门廊，进入21世纪的殿堂。 42.贯标九千，飞越二千。 43.时代精神演绎民族灵魂，优质精神构筑时代精神。 44.效益来源于服务社会的回报。
十大物业服务公司企业文化标语 标语，十大物业服务公司企业文化标语 近年来，随着物业管理行业市场化程度的不断提高，提高物业服务质量的重要性愈显重要。在一定程度上，物业服务的质量甚至左右着一家物业服务企业的生存和发展状况。因为服务质量不高被业，主炒掉甚至被市场淘汰的物业服务企业并不鲜见。下面我们看看十大物业服务公司的企业文化标语： 1、万科物业服务有限公司 服务宗旨：全心全意全为您 核心理念：懂生活、识品质、汇聚幸福 质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新 2、长城物业集团股份有限公司 公司使命：服务社区，报效社会 公司愿景：成为社区生活方式引领者 此外，长城开展多元化全方位的企业培训和文化生活 3、上海陆家嘴物业管理有限公司 企业价值观：公正、尊重、简单、激情 企业理念：不断超越员工和客户日益增长的需求 服务理念：陆家嘴物业让您满意，感动，惊喜 4、深圳市华侨城物业管理有限公司 企业宗旨：厚德载物、人企合一 企业精神：忠诚敬业、自强不息 服务理念：创想优质生活，创造精品服务 5、北京均豪物业管理公司 企业价值观：尊重 经营理念：专业管理、至诚服务 管理理念：真、善、美 6、中海物业管理有限公司
核心价值观：精细、专业、诚信、和谐 企业精神：严格苛求、自觉奉献 管理方针：守法诚信、关爱身心；绿色环保、安全温馨；追求卓越、持续创新 7、北京悦豪物业管理有限公司 企业宗旨：推动进步创建和谐奉献社会实现自我 核心价值观：关注员工诚信为魂感动顾客追求卓越 行为准则：全心全意为客户服务 服务理念：以人为本 8、北京大唐物业管理有限公司 企业愿景：建立一个为客户提供享受，为员工成就事业，为股东获取回报，为社会建立和谐的平台 核心价值观：诚信创新市场责任 经营理念：用服务创造效益以品质赢得信誉 9、华宇集团 企业理念：诚信如节，以人为本，开拓创新 企业精神：对社会负责，对企业负责，对自己负责 服务宗旨——依法管理，合理收费，业主至上，服务第一 10、北京安信行物业管理有限公司 企业精神：诚信、敬业、务实、进取 服务宗旨：精诚服务，热心奉献 企业目标：服务改变生活，细节铸就经典
广州金锁匙酒店物业治理有限公司 山水庭苑治理处客户服务部工作手册 第一节客户服务部任务和岗位设置 一、任务 客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是治理处对业主/住户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。治理处的要紧对业主/住户服务是通过客户服务部的作业程序和服务流程来完成的，它是治理处与业主/住户之间的桥梁，是治理处的窗口。客户服务部的治理体系、工作程序、资料存档，及其职员的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对治理处的形象和声誉都会产生阻碍。治理处客户服务部的要紧服务内容有： 提供小区业主/住户治理咨询服务； 受理业主/住户投诉； 受理业主/住户特约服务； 受理业主/住户室内设施报修； 办理业主/住户迁入、搬离手续； 办理业主室内装修及装修验收的申请手续；
办理业主/住户大件物品放行手续； 办理小区业主/住户证和出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续； 办理用户破／换门锁申请手续； 办理代派业户资料手续； 巡查区内清洁绿化工作； 业主意见征询调查； 二、岗位设置 客户服务部岗位设置如下： 第二节岗位职责和工作要求
一、岗位职责 （一）、客户服务部主任 1、在物业总经理领导下，负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期或不定期主持召开客户服务部工作例会； 2、制定客户服务部内部治理制度，监督、检查、指导客户服务部职职员作，定期考核； 3、制定客户服务部职员的培训打算，定期开展业务培训； 4、处理业主/住户投诉，定期收集业主/住户意见建议，反馈至各职能部门，必要时上报公司领导； 5、执行政府部门有关政策、法规及本小区的治理规则，如《治理公约》、《用户手册》、《装修手册》等规定，并督促业主/住户遵守执行； 6、不定期巡视小区内各区域，检查公共设施、设备的使用情况； 7、负责定期与小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作的落实情况； 8、定期向物业总经理汇报本部门工作情况，跟进完成物业总经理临时安排的其它工作。 （二）、客服助理（前台岗）
企业服务宗旨口号大全 1.客是上帝，是企衣食父母，客越多，企越 旺。 2. 开拓、新，立足市求展; 、高效，用心服用。 3.反腐倡廉，政民，端正行，以民本。 4.人民服名利淡如水，搞建知展 重于山。 5.不住今天的惑，将失去明天的幸福。 6.反腐倡廉不折不扣，勤政民在在。 7.敬、开拓取、新服、放眼未来。 8.敬廉崇，反腐治奢。 9.客至上，服周到; 量第一，科技先 10.企展，服本; 服，信本 11.人民服是唯一宗旨，展是第一要。 12.以廉荣，以耻，以勤，以惰戒。
13.一路温馨，一路廉，一路平安。 14.克勤克，戒戒躁，勤政廉政。 15.敬、求新、用心服、勇争一流。 16.端正党人人有，反腐倡廉事事关心?? 17.客至上，服周到; 量第一，科技先。 18.客至上，技争先，作，求真。
19.加强廉政建设，塑造政府形象。 20.创先进站所，筑行风基础，为群众解难。 21.大力加强廉政文化建设，大力营造反腐倡廉氛围。 22.政风行风大家管，服务如何大家评。 23.吃拿卡要可耻，热情服务光荣。 24.狠抓教育，完善制度，强化监督，端正党风。 25.办实事、求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。 26.深入开展反腐败斗争，为经济建设保驾护航。 27.从小事做起，防徽杜渐。 28.开展阳光服务，建设文明窗口。 29.防微杜渐，警钟长鸣; 廉洁自律，党性长存。 30.公心、公正、公开、公平。 31.构建反腐惩防体系，创建和谐文明社会。 32.以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。 33.民心似海，应珍惜点滴之水; 权重如山，勿滥用半
捧土。 34.艰苦奋斗，廉政勤政。 35.为政重在廉，做人重在诚，说话重在信，办事重在实。 36.闻一声您好，献一颗爱心。 37.深入开展反腐倡廉教育，筑牢拒腐防变思想防线。
物业服务口号标语大全 ?木爱护公共设施 29.提升物业服务品质铸就物业服务品格打造物业服务品牌 30.XX物业因您的需要而存在物业XX 因您的满意而精彩 31.同在一片热土共建美好家园 32.同住一个小区共建一个家 33.小区绿静美安业主幸福平安 34.张灯结彩迎佳节欢天喜地庆新春 35.祝业主朋友们新春佳节万事如意阖家欢乐幸福安康 36.祝业主朋友们“五一”节快乐黄金周开心 37.庆祝“五一”欢度佳节 38.祝业主朋友们中秋节阖家团圆万事圆满 39.迎“十一”庆国庆祝全体业主节日快乐幸福安康 40.祝广大业主平安夜天天平安圣诞节人人快乐 41.品质/质量管理宣传标语口号集锦 42.和传统的昨天告别，向规范的未来迈进。 43.只有步入国际标准的轨道，才有无限延伸的空间。 44.雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。 45.立足新起点，开创新局面。 46.质量是成功的伙伴，贯标的质量的保障。|
47.ISO9000--效率、效益之源 48.跨过ISO9000的门廊，步入21世纪的殿堂。 49.ISO9000--主客共享乐在其中。 50.ISO9000--跨世纪的通行证。 51.ISO9000--企业腾飞的翅膀。 52.贯标九千，飞越二千。 53.贯彻ISO9000标准，树企业新形象。 54.实施ISO9000标准，规范企业管理行为。 55.发挥ISO9000科学效应，促进企业走上新台阶。 56.建有质量文化的质量体系，创造有魅力、有灵魂的质量。 57.完善体系，深化管理，提高质量。 58.坚持质量第一原则，确保体系有效运行。 59.体系有效运行，销售蒸蒸日上。 60.走进质量天地，带来无限商机。 61.构造质量、环境、安全一体化的管理体系。 62.增强品质意识，强化安全观念。 63.环境优雅，造福大家。 64.安全做的好，生命有保障。 65.安全、节能、高效、优质。 66.贯标出质量，认证树形象。 67.开展体系认证，塑造一流企业。 68.质量求生存，认证得市场。
物业管理公司保洁管理服务评价标准企业logo 服务理念 物业管理公司保洁管理服务评价标准 第一章总则 第一条目的 为规范物管公司所辖小区保洁员工对外形象，统一工作人员服务标准，提升服务品质，强化服务全程监督，特制定本办法。 第二条适用范围 本办法适用于某物业公司。 第二章分则 第一条仪容仪表 一、着装 (一)工作服保持笔挺，不可有皱折;非工作需要，不可挽起袖子或裤管;衣服扣子可保应扣紧，不得敞开;衬衣下摆扎入裤内。 (二)鞋子统一穿深色，要经常刷擦，保持鞋面干净;鞋带系好，不可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。 (三)工号牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持水平，不能歪斜。 二、个人形象 (一)男员工每天都要剃胡须;双手清洁，无污渍、笔迹;常剪指甲，指甲修剪为椭圆形;不可吃有异味的食品，保持口腔清新。不得带耳钉，留长发或光头。 企业logo 服务理念 (二)女员工不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹;不吃有异味的食品，保持口腔清新。头发梳理整齐，不染怪异头发，配戴公司统一发的头花。
三、时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班;说话时不夸张，不过分喜形于色;与客户交谈时，时刻注视着对方，让客户感受到我们重视和他的交谈，保持恰当的目光。 第二条行为规范 一、站姿 (一)男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 (二)女员站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。 (三)站立与客户交谈时，目光停留在客户鼻眼三角区;与客户相距于60到100厘米之间;跟客户距离太近，一则侵犯客户的隐私权，二则使客户产生压力感;跟客户距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远，谈吐要文明得体，不得用脏话。 二、行走 (一)随时问候客户、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用 企业logo 服务理念 脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 (二)迎面遇见客户，为其让路时，应在距离客户3-5米时，停止手中工作，面对客户靠右站立，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转(转角不超过45度)，行注目礼，问候客户。目送客户离开后，迅速将手放下，回原位继续前进。切忌遇到2个或2个以上的客户，从其中间穿过。
逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排： 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况； 5、完成上级领导交办的其它工作。 七、责任及其他： 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。
企业服务宗旨口号大全 1. 客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺。 2. 开拓、创新，立足市场求发展;优质、高效，用心服务为用户。 3. 反腐倡廉，执政为民，端正行风，以民为本。 4. 为人民服务应视名利淡如水，搞经济建设须知发展重于山。 5. 顶不住今天的诱惑，将失去明天的幸福。 6. 反腐倡廉不折不扣，勤政为民实实在在。 7. 爱岗敬业、开拓进取、创新服务、放眼未来。 8. 敬廉崇俭，反腐治奢。 9. 客户至上，服务周到;质量第一，科技领先 10. 企业发展，服务为本;优质服务，诚信为本 11. 为人民服务是唯一宗旨，谋经济发展是第一要务。 12. 以廉为荣，以贪为耻，以勤为标，以惰为戒。 13. 一路温馨，一路廉洁，一路平安。 14. 克勤克俭，戒骄戒躁，勤政廉政。
15. 爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流。 16. 端正党风人人有责，反腐倡廉事事关心…… 17. 客户至上，服务周到;质量第一，科技领先。 18. 客户至上，技术争先，团结协作，求真务实。 19. 加强廉政建设，塑造政府形象。 20. 创先进站所，筑行风基础，为群众解难。 21. 大力加强廉政文化建设，大力营造反腐倡廉氛围。 22. 政风行风大家管，服务如何大家评。 23. 吃拿卡要可耻，热情服务光荣。 24. 狠抓教育，完善制度，强化监督，端正党风。 25. 办实事、求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。 26. 深入开展反腐败斗争，为经济建设保驾护航。 27. 从小事做起，防徽杜渐。 28. 开展阳光服务，建设文明窗口。 29. 防微杜渐，警钟长鸣;廉洁自律，党性长存。 30. 公心、公正、公开、公平。 31. 构建反腐惩防体系，创建和谐文明社会。
前言 WI/FW-000 综合服务是指除房屋土建管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务等。 客户是指公司所服务的对象，包括组织和个人； 开发商作为特殊的客户，单列《前期管理手册》加以阐述。 服务的评价 WI/FW-009 A/0 1/5 一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。 二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为： 1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。 2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。 三、内部检查 内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。 日检：日常检查，每天都进行的检查。 1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。 检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。 2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。 3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。 1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等；
2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。 3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。 巡查：岗位巡查，月内不定期的检查。 1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。 2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。 3、执行人员填写各类检测记录。 1）夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。 服务的评价WI/FW-009 A/0 2/5 2）仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。 3）水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。 4）设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。 5）品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。 楼检：月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查；每季度进行一次物业状态的检查。 1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相
物业公司客户服务部年度工 作总结 回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不 断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了 公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助， 经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有 了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的 服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20**年的重点 是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业 管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的 出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好 的适应新的形势。 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的， 这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的 认识更加的深刻。
三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题 解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。 四、XX区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的 收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成 了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了 公司布置的新的任务—————XX区首次入户抄水表收费工作。 六、XX区底商的招租工作 制定了底商的招租，并在下半年成功的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#——1、2单元）收楼工作。 八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动 在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社 区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务 由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策， 最终圆满的完成了这次募捐活动。
企业经营理念合作共赢宣传标语口号 1.立足新起点，开创新局面 2.面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合 3.和传统的昨天告别，向规范的未来迈进 4.以人才为根本，以市场为导向，以质量为保证，以服务为宗旨 5.培养优质素养，提高团队力量 6.管理=勤奋+智慧+知识+心理学。 7.杜绝不良思想，发扬优质精神 8.成就团队辉煌 9.热爱工作，顾全大局，不计较个人得失 10.失去金钱的人损失甚少，失去勇气的人损失一切。 11.新单续保并肩上，业绩倍增创辉煌 12.激情--乐观向上，永不言弃 13.得意时应善待他人，失意时你会需要他们 14.管理：关注并修正行为，影响并引导人生。 15.品质你我做得好，顾客留住不会跑 16.持诚信互利共荣，以厚德载物。 17.高效，高效运作、卓越治理，精英团队活力无限
18.观念决定思路，思路决定出路。 19.留意多一点，问题少一点 20.重科技，以科技促发展;强管理，向管理要效益 21.用心专业，身先神显，季度达标，奋再向前 22.企业以人为本，员工以厂为荣 23.失败后懂得检讨才乃是成功之母。 24.管理就是共享一份团队的融洽的感情 25.梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人 26.己所不欲，勿施于人；己所欲，亦慎施于人。 27.生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。 28.没措施免谈管理，没计划如何工作 29.持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向 30.讲团结，发扬团队精神;重科技，以科技促发展;强管理，向管理要效益 31.今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程 32.因为缘我们相聚，成功要靠大家努力 33.任何事情处于顺其自然态度，得到的自然而然儿来，得不到的勉强也无。
物业服务质量评分细则 一、综合服务21分 1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确 2分 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 2、设有物业服务处，办公设施设备完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序 2分 符合2.0，无计算机应用管理扣1.0，不符合0 3、物业管理服务人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情 4分 着装及标志1个不符合扣0.2，不符合0 4、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 2分 制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5 5、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 2分 包括房屋总平面图，地下管网图，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善
1分 每发现一处不符合扣0.2 7、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定： 2分 执行有关规定1.0，未执行0； 8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录 2分 符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2， 9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布 2分 符合2.0，基本符合1.0.不符合0 10、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况；接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户 2分 符合1.0，基本符合0.5，未执行0；公开1.0，未公开0 二、公共秩序维护（15分） 1、小区基本实行封闭式管理，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，各组团及幢、单元（门）、户、门和公共配套设施场地标号标志明显 2分 符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1 2、门岗整洁，设专人24小时值勤
物业公司客户服务部职责及工作目标 一、客户服务部门职责 二、客户服务部工作目标及衡量标准 三、顺德XX屋村客户服务部组织结构图 一、客户服务部门职责 （一）财务视角 1、负责物业管理费的催缴、追收工作。 2、负责人员的考勤、编制工作。 3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。 （二）顾客视角 1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。 2、负责社区信息的宣传工作。 3、负责协调公司各部门工作。 4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。 （三）内部流程 1、负责办理业主入住收楼工作。 2、负责办理屋村出入证工作。 3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。 4、负责办理转名、退楼工作。 5、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。 6、负责特发事件处理工作。 7、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。 8、负责定期收集、汇总业主意见工作。 9、负责来访登记工作。 10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。 11、负责钥匙的留置、借取工作。
12、负责业主档案管理工作。 13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。 14、负责办公室物品领用工作。 （四）员工学习与成长 1、负责员工的培训工作。
2、负责员工的绩效考核工作。 二、客户服务部工作目标及衡量标准 （一）、财务视角 1、工作目标：每月应收管理费115万元，管理费收费率（实收÷应收）达95% 以上。 衡量标准：管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话、信件的通知形式催收，并将每月的通知情况存档，作为绩效数据。 2、工作目标：根据《客户服务部组织结构图》制定人员编制。 衡量标准：部门人员编制不多于23人，人员每月的出勤天数（除法定节日外）不超 过28天，不设加班。 3、工作目标：确保部门办公用品与上年相比下降10%即下降400元。 衡量标准：按上年部门办公用品标准4000元计算。 （二）、顾客视角 1、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良 好的客户服务部形象。 衡量标准：每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，月平均扣分少于10分。2、工作目标：通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息，使业户获 知最新资迅。 衡量标准：每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于1次。 3、工作目标：减少公司内部门间的不协调引起的投诉，确保3个月内不出现二次投诉。 衡量标准：每月与屋村各部门联系不少于3次，确保3个月内不出现二次投诉。 4、工作目标：2005年12月31日前完成20小时管理者素质的培训项目，提高客户助理 的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。
企业宗旨和目标口号 口号，企业宗旨和目标口号 根据公司同事的为公司提出的符合本公司企业宗旨及目标的口号的建议，综合部整理如下，各位同事觉得以下的宗旨和口号很符合我公司，且很有代表性，创新性的，请选择，可以多选，综合部将选出投票数最高的前三名进行最后的选定。 企业宗旨和目标口号投票： 1、诚信，踏实，优质，一流；思想领先，以人为本。 2、客户为上，诚信为本，明确目标，实现自身价值；开放，创新，激情，团结。 3、团队精神，是企业文化的核心。 4、团结，协作，齐心共赢；同德才能走的更近，同心才能走的更远；开拓不息，奋斗不止；激昂挑战人生，成就企业梦想。 5、诚信，质量，实干。 6、服务客户，发展企业，造福员工，回报社会。 7、迎接挑战，勇于创新，乐观向上，永不言弃，超越自我，追求卓越。 8、真诚，专业，在起东。 9、众志成城在起东，意气风发，飞跃巅峰。 10、竞争，创新，拼搏，共存共赢；安逸，中庸，固守，穷途末路。 11、以质量求生存，以服务求发展，以管理求效益。 12、付出100%的热忱与努力，世界会为你让步。 13、灵动，与时俱进。
14、以人为本，注重可持续发展；态度决定行为，行为培养性格，性格决定命运。 15、创新，激情。 16、你的轴承专家，汽配产品的好高地；现金的制造，贴心的服务，永远的创新；起动机，一点就燃；用心认真的面对每一个问题。 17、创新务实。18、为企业添动力，和企业同发展。 19、讲求实效，完善管理，提升品质，增创效益；开拓拼搏，求实创新。 20、开拓创新，务实求发展。 21、用心才能创新，竞争才能发展。 22、成都起东，活力爆棚，成都起东，有始有终，成都起东，双赢成功。 23、增强紧迫感，转变观念，穿新局面，全力抢市场。 24、放飞梦想，成就未来，我与起东共成长。 25、开拓创新。 26、开拓创新，优质高效；以服务为基础，以质量为生存，以价格求发展。 27、团结，奋进，求实，创新。 28、现在的服务，未来的市场；高瞻远瞩，卓越创新；起东为家，创新为智，诚信为本。 29、时不我待，努力举绩，一鼓作气，挑战佳绩。 30、和传统的昨天告别，向规范的未来迈进。 31、大道不孤，德必有邻；协作奋进，践行创新，昂扬激情，饱满冲劲，起东有梦，尽在手中。