办公室基本礼仪培训
礼貌礼仪
微笑”是送给别人的第一份礼物
以礼貌赢得尊敬
用礼仪体现精神
仪表、仪容
仪表仪容：仪表是人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情，心态平和，是办公室人员必须具备的基本条件。它反映出部门成员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
仪表、仪容规范
工服
头饰：长发的女员工应按酒店规定着头饰。
按规定着装：工服整齐、洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
鞋袜洁净：工鞋干净无破损，配发袜子的员工上班时应穿配发的袜子，袜子口不外露。
工牌佩戴：左胸处端正的佩戴工牌。
仪表、仪容规范
发型
经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。女员工不留披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
仪表、仪容规范
面部及手部
保持面部清洁，男士要经常剃须；女士化淡妆，不可浓妆艳抹，唇膏以无色为宜并需掌握必要的保健护肤和化妆常识。
保持手部清洁：经常修剪指甲，女士不得涂有色指甲油。
仪表、仪容规范
饰物
员工当班期间提倡不佩戴饰物，若佩戴请遵循以下规定:
佩戴手表应以简单大方为准；佩戴戒子只限一支，并以简洁为宜（厨师当班时不允许佩戴戒子）；项链以细小为宜；员工当班期间禁止佩戴手镯。
仪态
仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的 物征。风度主要是指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路 的步态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等。
仪态规范
举止规范
站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在 双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩 舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。
正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部 位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在 椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。
仪态规范
举止规范
正确的走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自 不摇头晃肩，身体乱摆。
向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指
然摆动，双肩放松, 正确的手势:
并拢，掌心向上。
在客人面前, 为。
要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行
仪态规范 言谈规范
讲普通话是最基本的要求
普通话训练
四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，谁来说准四，十，十四，四十，谁来试一试。
粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰，花凤凰。
东洞庭，西洞庭，洞庭山上一根藤。藤条项上持铜玲。风起腾动铜铃响, 风停腾静铜铃静。
仪态规范
主动向客人打招呼问候。
与客人谈话时必须站立，保持0.8—1米左右的间隔，目光注视对方面部, 保持表情自然和微笑。
谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。
回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁。
谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。
不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。
仪态规范
言谈规范
不能使用不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。
不能言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。
不能在客人面前讲家乡话，不得扎堆聊天。
忌中途打断客人讲话，遇急事需找谈话中的客人时，应先说对不起”
征得客人同意后再与客人谈话。
仪表规范
言谈规范
因工作原因需暂时离开客人时，要先说对不起，请稍候”回来继续为客人服务时，应主动表示歉意对不起，让您久等了”等礼貌用语。
不与同事议论客人的举止或穿戴。
当与客人交谈时，如果发现有其它客人走近时，应主动示意他们的到来，不能无所表示。规范语言
礼貌用语a）致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢;
b）谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请原谅；
C）理解的：身有同感，所见略同;
d）祝福的：祝你节日快乐;
e）征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么;
f）应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了;
g）请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心;
礼貌修养及准则
礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养是指人们在道德、常识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。
主要表现为:
心态平和主动；讲究仪表仪容; 微笑真挚热情;
称呼得当有别；言谈举止规范; 妇孺老人优先;
切记遵约守时；人际关系融洽; 善解人意忠诚;
机智应变幽默；勤奋富于进取。
服务礼节
应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应该注意以下几种情形：
A、站立答话、思想集中、全神贯注；不侧身或目视别处、心不在焉、提倡边听边记录的职业习惯。
B、语言简洁、准确，语气婉转、声音大小适中。
C如客人讲讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能凭主观臆想，随意回答。
D回答多位客人询问时，应从容不迫，轻重缓急。
E、对于客人无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答可能
不会吧”很'抱歉，确实无法满足您的要求”等，表现得有教养而不失礼节。
服务礼节
F对于客人的批评指责，如果确实属于成员操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理。
G、在应答客人各种询问时，最重要的是，只要答应客的要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事。
服务意识
服务意识：为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
服务：指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，总之服务是指能够满足客人某种需要的特殊商品。
服务产品的特点：主要向客人提供两种服务产品：一种是实物性的产品；一种是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理消费。
常用礼仪
鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。开门：向外开的，先敲门，把住
门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。遇到 开双门，是拉门，而不是推门。
奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。
身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间 3— 5秒
为 长者先、主人先、女士先的顺序。 介绍礼仪
介绍他人时，掌心向上， 臂成一直线，以轴关节为轴， 指向被介绍的一方，面带微
笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己 时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家， 表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。
鼓掌礼仪
鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍 击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。
保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、 地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：
1、2米-1、6米为社 交距离；0、5米—1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米 为公共距
离。
送客：主动为客人开门 握手：五到 宜，力度适中。遵循贵宾先、
手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前
整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并
办公室值班礼仪
1、进办公室前要敲门。
2、不可穿拖鞋、短裤、背心等进入办公室，穿着要文明。
3、在办公室，如果有主席团成员及各部门干部来视察工作，称呼主席团是要说某某主席”称呼各部门部长要说某某部长，忌直呼其名。
4、办公室内手机要保持静音或关机状态。
办公室值班礼仪
5、在办公室里不得大声喧哗、打闹嬉戏，亦不可窃窃私语，做到大方、得体。
6、接电话时先问您好”并报自己的身份姓名，如果对方要找的人不在, 做好电话记录；挂电话时，要和对方说再见”且话机要轻放。
7、不得在办公室里吃东西，打电话聊天，不得上网，做与工作无关的事情。
办以室的电话礼仪
1.来电必须在第二声铃响之后讯即接听
2.先主动报出部门的名称
3.如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：
对不起，让您久等了
打电话
4.打电话一一最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。
谈话可以这样开始：
现在与您交谈合适吗？” ____ 还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
5.做好留言准备（准备好笔和纸）其它要求
1.微笑
2.背景不要太吵办公室的接待礼仪
1.来访者进门，接待人员，应该立即起身迎接，热情招呼问好。
如果来客时你正在接电话
可以，先用左手暂时按一下话筒，对来客说。你好，请稍等一下：再继
续打电话，打完后，进一步接待
如果来客时，你手上正办着急事
可先起身招呼，你好，对不起，请稍等办完手上的急事后，再进一步接待。要尽量抓紧时间，少让客人等候。继续接待时，应向客人说：”对不起，让你久等了。我刚才办的是急事。
如果来客时，你正在和别个谈话
应该立即起身，招呼后来的客人座，泡上茶。如果认为有必要介绍先后来的客人认识，就介绍认识一下，然后大家可以一起谈一些话。如果认为没有必要介绍，就请后来的客人等一下，表示抱歉。抓紧时间和先来的客人把事情谈完，再来和后来的客人洽谈
如果接待导性来访者，还应该注意分寸，既要热情又要适度，否则会适得其反个人素质要求
敏锐的洞察力
较强的记忆力
敏捷的思维能力
良好的情感自控能力
坚强的意志
游戏环节
1.什么样的路不能走？
答案：电路
2.哪儿的海不产鱼？
答案：辞海
3,—个离过五十次婚的女人，应该怎么形容她？（成语）
答案：前功尽弃
4.什么动物最了解猪?
游戏环节
分小组，成语接龙
人个素质要求
学会享受孤单，学会思考，学会独立。孤单是正常的，不要害怕，要学会自己调节，并享受。
最深刻的人生是千里走单骑。
最勇敢的事情是认识了生活的黑暗之后依旧热爱生活，仍然勇敢面对。
要多读书。
成功者是那些为自己确立奋斗目标并竭尽全力去实现这个目标的人!