危机管理手册
危机管理
使命：
把每一次危机都转化成为KFC的良机！
目标：
★提高避免危机的意识
★确保及时，有效地作出反应
★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益危机的定义：
凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。
注意事项―――适用于所有危机
禁忌危机
×除非迫不得已，不要
把KFC扯进任何可能
触发危机的事件或谣
言
－避免卷入他人的事件
－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不
利于KFC
★引起媒体注意
★没必要与不良或负面的事件拉上关系
×不要让员工与其他
KFC人员或顾客议论
该事件
×在获悉真相之前，不
要假定KFC就是导致
事故的原因
－先不要承认责任
注意事项---应对媒体
你应该√争取缓冲时间
√态度友善
√对媒体的提问作充
分准备
-设身处地，预测记者的问题
--他想了解的是什么？
--他想在我身上拿到什么资料？
√指定代表KFC的适
当发言人
--由总经理判断及指定
√安排适当场地接受
访问
--避免一切KFC标志出现在访问中
--避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事
件相联系
--避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐
厅
√及时追踪与回馈，不
要不了了之
--通知媒体KFC将于何时何地处理此事
--在较短的时间内，尽可能多收集信息
--根据事实，阐明实际情况
禁忌×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工
建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这
会影响在餐厅内就餐的顾客
如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司
办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系
×不要向媒体做出任何承诺
×不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限
×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题
注意事项----应对顾客
☆顾客索赔
如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。
☆对外声明
我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客，员工和可能受到影响的其他人员。一有消息，我们就会尽快通知您。
电力中断
★定义
电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人
★在餐厅中处理程序
1．立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉
2. 立即与电业局联系，了解此次停电的原因，是餐厅设备故障还是电业局统一停电，确定大约来电时间
3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表示道歉，并告知顾客大约来电时间
4.建议顾客点凉菜类产品
5.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关
6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏
7.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑单现象
8.向营运经理汇报情况
9.提高警觉，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件
★禁忌
1.不要惊慌或匆忙跑出餐厅
2.不要在餐厅内使用明火
3.不要让任何未经授权的员工在此时段进入餐厅
4.不要让媒体进入餐厅
5.不要回答媒体提出的问题
停水
★定义
突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客
★在餐厅中营运程序
1.餐厅日常备用一大容量的储水桶（建议使用,此桶水每日轮替使用后更换）
2.立即向附近餐厅接水使用
3.了解情况：是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大约时间
4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取饮料
5.向区域经理汇报情况
★禁忌
1.不要惊慌，让顾客知道餐厅停水
2.无论运输水或是桶装饮料，尽量避免让顾客看到
抢劫
★定义
会给KFC的顾客，员工及整个餐厅带来危险的抢劫事件
★在餐厅中处理程序
1.保持镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做
2.仔细观察抢劫犯的外观和服装特征
3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具
4.如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车
5.立即通知警方和区域经理
6.如果出现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭餐厅
7.务必让员工和目击者留在餐厅内，安慰他们。如果需要，可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个电话
8.不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查
9.书写并保存一份正式的匪警报告
★禁忌
1.不要与抢劫犯搏斗
2.不要试图追踪抢劫犯
3.不要让任何人靠近犯罪现场
4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物
5.不要让员工议论抢劫事件
炸弹恐吓
★定义
任何与炸弹有关的，并对KFC餐厅造成伤害或带来潜在危险的事件
★在餐厅中处理程序
1.如果恐吓来自电话，那么请留意下列注意事项
--打电话者的嗓音（例如：性别，年龄，声调等）
--背景声音（例如：音乐，交通，其他声音等）
2.如果可能，应在安全的前提下，找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间
3.立刻通知警方和你的区域经理
4.保持冷静。通知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方
5.将所有的收银机和保险柜锁住
6.疏散剩余的员工，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形
7.清点所有餐厅人员，确保没有人仍然留在餐厅内
8.与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明餐厅的地理位置等）
★禁忌
1.不要尝试移动炸弹或可疑物品
2.不要试图答应来电话者的要求
异物
★定义：
异物是指任何非该食品成份以外的物质
---任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都应认真处理
★在餐厅中处理程序
1.立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚
2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任
3.分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。如需要，请通知顾客的亲属或朋友
4.带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则
5.主动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。
6.a.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要
b.如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍摄下来，以便更清晰的看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷）
7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的表明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走
8.尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因，时间，地点，经过，怎样发生的？顾客的姓名或住址等）
9.如果问题重复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品
10.将发生的事件和收集到的事实呈报上级及采购部，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中
★禁忌
1.不要产生防卫心理，不要无礼对待顾客
2.不要许诺KFC将承担责任
3.在没有澄清事实之前，不要承认错误
4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生
5.不要引起其他顾客的注意
★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）
●对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？
●您需要看医生或到医院吗？
●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查
●在调查期间，我是否可以为您更换一份其他的产品？
●请您讲讲事情的经过？
●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注
顾客生病
★定义
由顾客提出的，归咎于KFC的疾病投诉
---无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告
★在餐厅中处理程序
1.需立即处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对
2.将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客
3.要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误
4.要求顾客去看医生。如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客
5.虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析
6.尽可能多收集有关事件和产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在吃了KFC产品之后还吃了什么）
7.询问顾客的姓名，电话号码和地址
8.如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料
9.立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈表中
10.准备接受政府部门对餐厅的调查
★禁忌
1.不要产生防卫心理
2.不要鉴定KFC应承担责任
3.不要在事实澄清之前，承认错误
4.不要引起其他顾客的注意
5.不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）！
★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）
●对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？
●您需要看医生或到医院吗？
●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查
●请您讲讲事情的经过？
●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应
顾客受伤
★定义
任何在餐厅中受到身体伤害的顾客
★在餐厅中处理程序
1.立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者
2.除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情
3.保持冷静，给于餐厅人员正确的行动指导
4.征询及建议顾客就医。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和该顾客的亲属或朋友联系
5.如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家
6.尽可能多地收集有关事实（原因，时间，经过，地点，如何发生的？），记录受伤顾客的姓名，电话号码和地址
7.找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地板，进行拍照）。如果可能，应立即采取措施，以防止日后再次发生同样事件
8.将发生的事件及收集到的事实汇报给区域经理，在值班报告上进行记录
★禁忌
1.不要承认错误
2.不要惊动未察觉的顾客
3.不要让该事件影响餐厅的营运
4.不要让餐厅中的人员讨论有关事件
★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）
●你感觉如何？是否需要去医院治疗？
●需要通知你的家人或朋友吗？
●可否留下您的姓名，地址和联系电话？
雇员受伤
★定义
KFC雇员在餐厅中，身体受到损伤(例如：烫伤，割伤，滑到或跌倒)
★在餐厅中处理程序
1.立即照顾伤员
2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空间
3.如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车
4.劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同
5.立即查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）
6.通知你的区域经理
7.通知受伤员工/经理的家属
8.如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明
★禁忌
1.不要惊慌
2.不要移动昏迷的受伤人员
3.不要进行急救，除非你有充分的把握
4.不要让受伤雇员立即投入工作
5.不要让员工/经理议论此事
★建议的声明和问题（供餐厅人员使用）
预见问题建议回复
在KFC餐厅工作是否安全？在KFC餐厅工作是很安全的，我们设有各
项安全防范措施。雇员在加入KFC时，就
会通过职前简介了解有关安全事宜
谣言
★定义
在社会上散步对KFC不利或带来负面影响的传闻或消息
谣言不仅会对本地的餐厅产生影响，而且还会波及整个地区和整个体系，因此要立刻采取行动。不要期望谣言会自动消失，事实正好相反。推翻一个谣言，需要时间和毅力，需要利用所有的机会进行反证。根据经验，我们认为有效地反证谣言的要点包括:
●对谣言作讨论只会有助它延续
●总经理应尽可能在当地对谣言作出正面回应和反证
●推翻谣言需要时间，不要抱找捷径的心理
★在餐厅中处理程序
1.收集事实。尽可能多的收集有关谣言的一切资料（利用以下问题作参考）
-----谣言的内容是什么？
-----谁牵涉在谣言中？
-----谣言产生的地点和时间？
-----你从哪里，从何人何处听到这个谣言？
-----你的资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言？
-----你的资料是否能够明确指出谣言产生的原因及传播方式？
-----你的资料是否能够表明谁将谣言传播给其他人？
如果答案为“是”
-----是谁？（如果是新闻媒体，那么应确定媒体名称）
-----何时进行？
-----其它有用的信息？
2.通知你的上级，采取任何行动前要与上级协商
★禁忌
1.不要静观事态的发展，希望谣言能够不攻自破，这是不可能实现的
2.不要假设谣言没有事实那么严重，它会使情形越来越糟
3.在没有得到总经理的同意之前，不要和新闻媒体谈及有关谣言的内容
火灾
★定义：
任何会对KFC及其人员和顾客带来破坏，危险或潜在危险的火警
★在餐厅中处理程序
1.保持冷静，关闭煤气和电源的总开关（需确保自身安全）
2.致电消防队
3.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车
4.判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全
5.统计员工人数，确保没有失踪人口
6.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）
7.准备好急救箱待用
8.将所有的收银机和保险柜锁好（需要在安全情况下进行，需确保自身安全）
9.向区域经理汇报情况
10.将可能在餐厅内失踪的员工和其他人员情况通知警方
11.让员工向家属致平安
★禁忌
1.不要惊慌
2.不要进入事发现场寻找失踪人员
3.不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关
4.不要回答媒体提出的任何问题
5.不要议论发生的情况
★建议声明和问题（供餐厅使用）
遇见问题：建议回复：
1.引发火灾的原因是什么？ 1.谢谢关心，有关人士还在调查中
2.是否出现人员伤亡？ 2.目前，还没有伤亡人数的消息。警方会
为您提供最新的资料
煤气泄漏
★定义
任何煤气泄漏事件会给KFC餐厅及其人员和顾客带来破坏，危险，或潜在危险的情况
★在餐厅中处理程序
1.保持镇静，关闭煤气总开关。紧记切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引起火灾
2.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车
3.在安全的前提下，打开所有的门窗
4.判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全
5.致电煤气公司或公安部门
6.向区域经理汇报情况
7.统计员工人数，确保没有失踪人口
8.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）
9.将保险柜及所有的收银机锁好（需确保自身安全）
10.将失踪人员的情况通知警方
11.将员工安危情况通知员工家属
★禁忌
1.不要惊慌
2.不要进入事发现场寻找失踪人员
3.不要打开任何电源开关（包括所有电器，门铃，电话等）
4.不要回答媒体提出的问题
5.不要议论发生的情况
水灾
★定义
餐厅被水充溢，使营运无法正常进行
★在餐厅中处理程序
1.找出发水的主要原因。如果可能，应堵住水源（需确保自身安全）
2.如果需要，将人员疏散到安全的地方
3.准备好所有的应急设备（例如：电池，手电，沙袋等）
4.锁住所有的收银机和保险柜（需确保自身安全）
5.将所有的货品放进冰箱，冰柜中和储藏间。如果可能，应使货品远离地面。把储藏间的们密封起来
6.将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方
7.如果存有潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切记留意自身安全
8.与政府的有关部门联系，寻求更多的帮助
9.将收集到的事实立即报告给区域经理，并记录在值班报告中
10.在你离开之前，锁好所有的门
★禁忌
1.不要打开电源开关，知道情况恢复安全为止
2.不要再次进入餐厅
3.不要使用被水浸泡过的货品
建筑物倒塌
★定义
整个或部分建筑物倒塌（事实或预估），从而危及KFC餐厅，导致人员受伤或影响餐厅正常运作
★在餐厅中处理程序
1.有序的将餐厅中的所有人员疏散到安全地方。如果可能，应携带急救箱
2.如果可能，关闭主要的煤气，水，电开关
3.如果时间允许，并在安全的情况下，锁好保险柜和所有收银机。（需确保自身安全）
4.在离你最近的，但安全的地方打电话，通知警方和其他的有关部门。如果需要，呼叫救护车或消防队
5.立刻通知你的区域经理
6.召集所有员工，清点人数，确定没有人失踪
7.如果需要，与调查救援小组合作，寻找生还者
8.如果需要，与警方合作，对有关区域实行封锁
9.切记注意自身安全
★禁忌
1.不要惊慌或逃离现场
2.不要以任何理由再次进入有关建筑物
3.不要让任何未经授权的人员进入出事现场
4.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火机或蜡烛等明火
5.不要许诺承担任何责任
6.不要回答新闻媒体提出的问题
★建议的声明和问题
预见问题：建议回复：
1.有多少人员伤亡？1-3 我们正积极地协助有关部门进行调查
2.建筑物倒塌的原因是什么？当有进一步消息后就会通知大家。
3.是否还有人被困？
地震
★定义
任何一家KFC餐厅受到地震危及或损害
★在餐厅中处理程序
1.保持镇静，使所有人安全有序地离开餐厅
2.当把人员疏散到安全场所后，清点餐厅的雇员人数
3.如果需要，应建立急救站和手术中心
4.如果有人受伤，应呼叫救护车，帮助并安慰受伤人员
5.如果可能，应拔掉电力和煤气插头，锁好保险柜和收银机（需确保自身安全）
6.通知警方和区域经理，如果需要帮助，请和其他餐厅联系
7.协助警方圈定并保护现场
8.根据需要，协助搜寻及营救队伍开展工作
★禁忌
1.不要接受新闻媒体的采访
2.不要使用易燃物
3.不要以任何理由再次进入餐厅
4.不要尾随援救队伍进入餐厅
5.不要让任何未经授权的人员进入餐厅
★建议的声明和问题
预见问题：建议回复：
1.是否有人在地震中丧生？ 1.警方会为您提供最新信息
2.我的亲属是否还在餐厅中？ 2.真遗憾您和您的亲属失去了联系。我可以帮
助您查找一下您的亲属是否列在我们的名
单中
3.KFC损失多少？ 3.我们仍在清算中
台风
★定义
对KFC餐厅产生危害，并可中断餐厅正常营运的台风
★在餐厅中处理程序
1.及时，尽早让顾客在安全的情况下离开餐厅
2.鉴于安全的原因，如果有必要，应让雇员和顾客留在餐厅中
3.让所有人了解台风的严重性
4.如果顾客坚持要求回家，提醒他们走最安全的路线
5.锁好全部门窗，将所有的玻璃窗/门贴好封条
6.让全体人员远离玻璃装置的区域和其它危险区域
7.锁好保险柜和所有的收银机
8.通知你的区域经理
9.准备好急救工具箱（例如：药品，手电，衣物等）
10.将所有的货品放进冰柜冰箱和储藏间
11.告诉要来上班的雇员留在家里
12.提防水淹的可能性
13.如果需要，可为餐厅中的人员提供食物及饮品
14.收听广播和收看电视，了解最新消息
★禁忌
1.不要让雇员回家。（鉴于安全理由）
2.不要重新开业，直至接到正式通知为止
★建议的声明和问题
预见问题：建议回复：
1.台风何时停止？ 1.真抱歉，到目前为止，尚未得到任何权威
的消息
2.我的儿子/女儿是否还在餐厅 2.如还在餐厅：您的儿子/女儿现在很安全的
留在餐厅。请您不用担心，需要的话您可以
跟他谈话
公共危机管理知识点整理 回答是什么： 一、公共危机管理的含义： 所谓公共危机管理，也称政府危机管理，是指政府针对公共危机事件的管理，是政府解决对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。即政府在公共危机事件产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。 回答为什么： 一、随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但是危机确实可以管理的，从我国现有的政府危机管理机制来看，其不足主要体现为：依赖于各级政府的现有行政设置，不仅缺乏专门机构和完善体系，而且缺乏专业人员和应急运作规则，跨部门协调能力不足。同时，由于现有绩效考核体系的影响，各级政府面对危机的理性行为是尽量封锁消息，各行其是，无法明晰责任。 二、因此，建立一套完善的危机管理的动态机制可分为危机前的危机预防机制和危机发生后的危机救治机制就显得尤为重要，政府危机管理的关键是建立一个有效的危机管理机制。所谓有效的政府危机管理机制是指在政府危机管理基本原则的指导下，政府所建立的一整套社会危机监测、预防和快速反应的制度和运行机制。 1.危机预防机制。政府首先是要树立危机预防的意识。危机的预控机制包括思想准备、组织准备、物质准备、基础设施准备以及危机处理准备。政府危机预防除了对未发生的危机进行预警之外，还要预测危机解决后的未来可能出现的情势，政府应及时收集相关信息、对信息做出科学的判断及预见事件的发展态势，为政府危机管理提供类似雷达的平台…… 2.危机救治机制。政府危机救治机制可采用的对策主要包括： （1）积极性的强制干预。 （2）探寻危机产生的根源。 （3）通过一系列政策稳定社会，进行心理救治。 （4）动员社会的参与。 总之，政府危机管理的目的是通过提高政府对危机发生的预见能力以及危机发生后的救治能力，及时有效地预防和处理危机，恢复正常的社会秩序和公众对政府的信任，为社会的健康发展创造稳定的社会环境。 回答怎么办： 危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。政府必须根据预防危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。 1.建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权。 例1：新媒体的出现和全媒体时代的到来，让新闻速度实现分和秒的突破，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。 例2：坚持“积极走群众路线，坚持与公众有效沟通，勇于承担责任，高效沟通，全民协助”的根本路线。 2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。 例：我国正处于社会转型期，面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。 3.及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。 例1：危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。
《危机管理》 著名策划人李光斗的讲义 关于公共关系危机有上百条定义，聪明的他做了最浅显的描述，他说：“公关危机就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。 第一节公关危机概说 一、公关危机的基本概念 与公关危机相关的概念有危机、公共关系危机、危机管理、危机管理计划等。 1．危机。 在现代汉语中，危机一词有两种意思。一是指潜伏的祸根，如危机四伏。二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机（1932年的世界经济危机）、金融危机（1997年东南亚金融危机）、政府危机（台湾大选时面临的政府信任危机）等。危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。这个极富哲学思辨色彩的中文词语，危指的是危险，机指的是机会，指出了“有危险才有机会”的道理。面临危机，必须马上对事情做出决定，尽管决定的结果可能会好，也可能会坏。 2．公共关系危机。 公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。英文为Public Relations Crisis，专指灾难或危机中的公共关系。换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。当危机或灾难发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。公共关系只是解决这个危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。 在危机或灾难出现时，公共关系方面大体有三大任务，即预防、准备和供应。所谓预防，就是要防患于未然，做到居安思危。“任何事情都可能发生”是危机的法则。所谓准备，是指成立一个“危机管理小组”，拟定面临危机的沟通计划。供应，是指向传播媒介人士提供和发布与危机有关的公共关系信息。 3．公共关系危机处理。 公共关系危机与公共关系危机处理是两个既有联系又有区别的概念。所谓公共关系危机处理，是指在公共关系理论和原理的指导下，公关从业人员运用公共关系的策略、措施与技巧，来改变因突发性事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。如果说公共关系危机是一种状态，一种趋势，是对所出现的问题的描述，那么，公共关系危机处理强调的则是一种行动过程，一种结果。假如没有问题，没有公共关系危机，也就不会有公共关系危机处理。 4．危机管理。
公共危机管理课程提纲 （2010—2011学年第1学期选修学生用） 任课教师：强恩芳 一、课程性质：公共危机管理是一门综合性的课程。本课程主要涉及到危机管理理论、行政管理理论、公众信任理论、危机管理理论、行政伦理理论等基本理论层面，也涉及到经济危机应对、社会危机应对、重大突发事件应对、群体事件应对等操作层面，属交叉研究领域。本课程是政治与行政学院设立的一门院选修课程，供对公共危机管理、政府应急管理等感兴趣的同学选修。 二、教学目的：帮助学生理解和掌握公共危机管理的基本知识结构和学习态度及方法，同时借助于实际的案例分析，引导并培养学生灵活掌握知识、运用知识以及运用知识分析、解决问题的实际能力，同时，也可以拓宽相关学科关注领域，丰富相关学科的知识，为今后在危机管理方向进一步研究和学习打下坚实的基础。 三、教学内容：主要有危机管理、危机管理政策、危机管理政策的研究方法、危机管理四阶段、危机管理与组织管理、政府应急管理、案例分析等内容。 四、教学时数：34课时 五、教学方式：以讲授为主，结合案例分析，并对重要问题组织课堂讨论。 六、考核方式和成绩评定：期末总评成绩=平时成绩*40%+期末考试成绩*60% 平时成绩：出勤10%+课堂参与15%+作业15% 期末考试：闭卷考试 七、教材：见课件。 八、一般参考书目： 张成福、唐钧、谢一帆著，《公共危机管理：理论与实务》，中国人民大学出版社，2009年12月。 张小明主编，《公共部门危机管理》，中国人民大学出版社，2006年8月。 丁文喜著，《突发事件应对与公共危机管理》，光明日报出版社，2009年11月。 全国干部培训教材编审指导委员会组织编写，《公共危机管理》，人民出版社、党建读物出版社，2006年6月。 九、各讲要点、要求、思考题和参考书：
内部资料 请勿外传 项目管理手册（2015年修订版） 二〇一五年九月
修订委员会组成名单 第一版编委会组成名单
目录 发布令 (1) 修订说明 (2) 项目管理方针 (2) 1总则 (4) 2项目启动及策划 (6) 3项目投标管理 (7) 4项目组织管理 (7) 5项目合同管理 (10) 6项目资金管理 (12) 7项目设计管理 (15) 8项目技术管理 (16) 9项目物资及设备管理 (20) 10项目分包管理 (23) 11项目工期管理 (26) 12项目成本管理 (28) 13项目质量管理 (30) 14项目安全与职业健康管理 (32) 15项目环境管理 (34) 16项目收尾管理 (35) 17项目部信息与沟通管理 (37) 18项目部综合事务管理 (39) 19项目管理监督与评价 (41) 附件一工程项目特性分类 (44) 附件二不同类别工程项目基本情况 (46) 附件三典型项目部组织结构图 (48) 附件四项目部岗位设置参照标准 (50) 附件五企业层级应承担的项目管理职能 (52) 附件六项目部应承担的管理职能 (55) 附件七项目管理基本流程图 (60)
附件八技术复核的主要内容 (61) 附件九房建工程施工影像拍摄地点与要点参照表 (63) 附件十表单 (66) 项目启动令 (67) 项目全过程动态管理表 (69) 项目策划书编制任务表 (74) 项目施工现场情况调查表 (76) 项目风险评估及防控措施 (78) 项目投标总结 (81) 项目部主要管理人员审批表 (83) 项目部岗位说明书 (84) 项目部实施计划编制任务表 (86) 项目经理月度报告 (88) 合同责任分解表 (90) 项目商务月度报告 (94) 工程收（付）款计划 (98) 项目现金流分析 (100) 工程担保（保险）管理计划 (101) 项目主要技术方案编制计划 (103) 项目房间手册 (104) 项目新技术开发及应用计划 (106) 主要物资（设备）需求计划 (108) 主要施工设备需求计划 (110) 工程分包计划 (112) 分包商年度评审表 (114) 项目每日情况报告 (116) 项目盈亏测算汇总表 (118) 项目成本分析表 (120) 项目成本控制及措施计划 (121) 项目成本还原及指标分析表 (123) 物资（设备）进场验收计划 (125)
公共危机管理的六大原则 发布日期：2012-12-13 在一个急速转型和媒介化社会时期，危机随时就可能爆发，树立危机意识，对公共危机进行有效管理成为社会各个主体相当迫切的主题，如何进行危机管理原则？危机管理过程中应遵循什么样的原则呢？ 1、战略先行危机管理原则 进行危机管理首要做的工作就是树立危机意识，进而形成危机观念与危机思想。没有危机意识就不会改变的动力，也不会有强大的执行力。危机观念是危机意识的整合和提升，危机思想是危机观念的丰富以及体系化，形成足以指导危机管理实践的思想体系。当然不仅仅领导人要有危机意识、危机观念以及危机思想，所有的社会成员都应具备危机意识、危机观念以及危机思想。 2、制度保障危机管理原则 由于“人之初性本善”的文化传统和农耕文明等历史因素，造成危机预警的习惯缺位，更奢谈对潜在危机进行有效管理。在一般情况下，不出问题不会想到危机管理，当危机出现后，才会想到危机管理。危机管理的最高境界是让危机不发生，而要想让危机不发生，必须有一整套危机预防的制度；而要想让危机来临时很从容应对，必须有危机应对的流程与方式；要想在危机危机管理的六大原则是什么？发生后很好修复企业形象，必须有形象恢复管理的制度。 这就引出了危机管理的第二个原则：制度保障原则。只有制度才能以不变应万变，危机来临时有条不紊的应对。很多管理者也知道危机管理的重要性，但并没有落实到制度上。以至于学了很多危机管理知识，但在危机来临时还是非常紊乱。 3、预防第一危机管理原则 “凡事预则立，不预则废” “防微杜渐” “防范大于救灾” 等古人的生存智慧对危机管理有着重要的借鉴意义。蔡桓公为什么死亡？最重要的原因就是没有听信扁鹊的话，患病初期没有采取措施避免病情的进一步恶化，存在侥幸心理。侥幸心理是企业在危机管理中的一个重要误区。很多管理者不愿意花很少的钱预防，正是因为存在侥幸心理认为危机不会发生。一旦拥有这样的心态是非常可怕的往往会花大量的钱可能是预防费用的十倍甚至百倍去治疗，这是得不偿失的。
内部资料 注意保密 项目管理手册 （第一版） 中国建筑股份有限公司 二○○九年十二月
项目管理手册 （第一版） 中国建筑股份有限公司 2009年12月
编委会组成名单 编委会主任易军 编委会副主任王祥明王伍仁 总编王祥明 副总编王伍仁 编委会成员毛志兵马剑忠马国荣张翌翟志刚杜书玲薛克庆秦玉秀肖绪文张伟姚新宾赵兵元 编写人员马国荣韩绍洪项艳云乔登邹骥王振海赵保东王云龙世军周剑虹王雅辉蔡红丽吴平建崔建存 吴峥嵘何昌杰张华峰荔宏峰张琼杨晓徐宏春 周德军王娅兰孙玉莲 编审人员任铁栓马国荣郭洪涛郭成林胡普生常陆军李君樊光中刘励新张运龙卢彦斌白文山李勇陈绍业 虢明跃李重文周勇蔡甫王存贵邵辉丁建民 李海建校荣春郭显亮刘亚平薛灏刘杨仲济厚 郝传志杨双田邹俊
文件修订第0次修订 目录 发布令 (1) 前言 (3) 项目管理方针 (5) 总则 (6) 1目的 (6) 2适用范围 (6) 3相关文件 (6) 4项目管理机构 (6) 5项目管理职能 (9) 6项目管理基本流程图 (11) 7手册使用与修订 (12) 第一章项目启动及策划 (13) 1项目启动管理 (13) 2项目全过程管理 (13) 3项目策划 (13) 4项目授权管理 (14) 第二章项目投标管理 (15) 1项目调查分析 (15) 2项目风险分析 (15) 3项目现金流分析 (15) 4项目投标总结 (15) 第三章项目组织管理 (16) 1项目组织原则 (16) 2项目部岗位及定员 (16) 3项目部组织机构及岗位职责 (16) 4项目部责任书 (17) 5项目部实施计划及项目经理月度报告 (17) 6党群工作 (17) 第四章项目部薪酬与项目考核 (19) 1项目部薪酬管理 (19) 2项目管理能力考核 (19) 4项目部绩效考核 (20) 5项目审计与监察 (20) 第五章项目合同管理 (21) 1合同日常管理 (21) 2合同谈判及索赔管理 (21) 3合同责任分解及交底 (21) 4项目部商务月度报告及项目履约管理 (22)
公共危机管理知识培训大纲 第一章公共危机治理概述 教学内容： 公共危机治理的差不多概念： 是指为幸免或减少危机所造成的损害而采取的危机预防、事件识不、紧急反应、应急决策、处理以及应对评估等治理行为，目的是为了提升对危机发生的预见能力、危机发生后的救治能力以及事后的复原能力。 公共危机的分类分级与分期 危机治理体系的基础是对危机进行科学分析，建立分类、分级和分期治理体系。培训需要结合《中华人民共和国公共突发事件应对法》和《国家突发公共事件总体应急预案》的差不多规定，准确阐述我国公共危机治理体系对“四类四级四期”的差不多规定。 按照《突发公共事件应对法》的规定，突发事件要紧包括自然灾难、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、经济危机。 按照社会危害程度、阻碍范畴等因素,自然灾难、事故灾难、公共卫生事件分为专门重大、重大、较大和一样四级。 按照突发公共卫生事件的性质、社会危害程度、阻碍范畴等因素，将突发公共卫生事件分为专门严峻、严峻、比较严峻和一样严峻四个等级。 按照《中华人民共和国突发公共事件应对法》的规定，能够预警的自然灾难、事故灾难和公共卫生事件的预警级不分为四级：即一级、二级、三级和四级，依次用红、橙、黄、蓝四种颜色标示。 按照《中华人民共和国突发公共事件应对法》的规定，人民政府应对突发事件的工作原则是预防为主、预防与应急相结合。 三、公共危机治理的重要性和必要性 在分析我国突发事件频发缘故的基础上，比照现行公共危机治理体系现状，重点比较分析如下几个方面：
（一）法律框架脆弱、（二）综合和谐机构缺乏、（三）危机应对网络松散、（四）社会应对能力薄弱、（五）社会预警体系不完善、（六）专家队伍薄弱 四、我国公共危机治理体系建设 （一）危机预警及预备是整个危机治理过程中的第一个时期，目的是有效地预防和幸免危机的发生。因此，需要做好以下几方面工作：一是防范和幸免危机的发生；二是建立应对预案；三是建立组织系统；四是开展社会演习。 （二）阐述公共危机治理体系，应该以突发公共事件应急预案、公共危机治理机制、体制和法制为重点，即“一案三制”，具体内容是完善的公共危机治理体系，关键是制定完善的突发公共事件应急预案，在建立健全公共危机治理机制、体制和法制上下功夫。概括起来，确实是做好“一案三制”工作。 五、建立有效的公共危机治理应对网络 在危机的任何时期以及危机治理行动，都会涉及政府部门、社会各种组织和企业，有时候还会涉及与其他国家和国际组织的沟通和协作。因此，要形成统一指挥、功能齐全、反应灵敏、运转高效的应急机制。在强调政府部门危机治理的快速反应性、责任性、透亮性和合法性等原则的同时也必须强调政府危机治理系统当中的参与主体的多元性，最大可能的吸纳各种社会力量、调动各种社会资源共同应对危机，形成社会整体的危机应对网络。（一）完善的应对打算：凡事“预则立，不预则废”，完备的危机治理应急打算及预案关于有效减少危机可能带来的缺失具有极其重要的意义。（二）高效的和谐机构：现代社会任何危机的缘故或后果差不多上综合性的，专门多单一性的危机往往因处理不当进展成为复合型的灾难，因而传统的单灾种的治理体制差不多专门难适应现实需要。（三）全面的应对网络：高效的危机治理必须依靠于一个完善的社会应对网络，整体上形成一个纵向垂直和谐治理，横向信息资源和社会资源充分共享，指挥和谐高效、组织结构完备的网络系统。（四）成熟的社会能力：危机治理实质是对一个
公共危机处理的案例分析 ——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目（PX）危机案例分析 2011级MPA班袁泉 一、案例背景 一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目，在科学家、政协委员和广大民意的推动下，最终“暂缓建设”。沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目（下称“PX项目”）事件于2007年5月30日有了实质性进展：5月30日上午，厦门市文化宫八楼，厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”（PX，又称对二甲苯，化工原料，属危险化学品和高致癌物）的决定，并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围，进行整个化工区区域性的规划环评。 二、案例描述 1、PX项目的立项审批 1990年1月，经国家批复，厦门海沧开发区确定了化工产业区。台商王永庆欲在此投资一电厂，后来几番论证，因为担心酸雨造成环境破坏，尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业，最终投资未能如愿，电厂后来迁到漳州。海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态，仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻，化工业未充分形成气候。 2000年前后，海沧成为厦门地产的新热点，地方政府加速了海沧地块的地产开发，着力要将其打造成厦门的“浦东”，政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘，直接起了带动作用。 2001年，翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目，该项目自2004年2月经国务院批准立项后，历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告，而项目环评期间，厦门市并未进行全市公开听证，环评也没有公众参与。国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中，并于2006年7月核准通过项目申请报告。2006年11月17日，项目正式开工建设，预计2008年建成投产。 2、政协提案引发的PX项目争议 海沧PX项目刚刚动工，就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。今年“两会”期间，赵玉芬等105名全国政协委员联名提交“关于厦门海沧PX项目迁址建议的议案”，对PX项目的选址与安全隐患表示了质疑，这使PX项目进入了公众视野。这份全国政协头号议案指出，海沧PX项目离居民区仅1.5公里，距离厦门市中心和国家级风景名胜区鼓浪屿均只有7公里。作为危险化工原料的PX在距离主城区之近的海沧，如此大规模生产，将会直接影响到厦门的生态环境，必须紧急叫停项目并迁址。
项目管理表格 （第一版） 二○○九年十二月内部资料注意保密
目录CSCEC－PM－0101 CSCEC－PM－0102 CSCEC－PM－0103 CSCEC－PM－0104 CSCEC－PM－0105 CSCEC－PM－0201 CSCEC－PM－0202 CSCEC－PM－0203 CSCEC－PM－0204 CSCEC－PM－0301 CSCEC－PM－0302 CSCEC－PM－0303 CSCEC－PM－0304 CSCEC－PM－0401 CSCEC－PM－0402 CSCEC－PM－0501 CSCEC－PM－0502 CSCEC－PM－0503 CSCEC－PM－0601 CSCEC－PM－0602 CSCEC－PM－0603 CSCEC－PM－0801 CSCEC－PM－0802 CSCEC－PM－0803 CSCEC－PM－0901 CSCEC－PM－0902 CSCEC－PM－0903
CSCEC－PM－1001 CSCEC－PM－1002 CSCEC－PM－1003 CSCEC－PM－1004 CSCEC－PM－1101 CSCEC－PM－1102 CSCEC－PM－1201 CSCEC－PM－1202 CSCEC－PM－1203 CSCEC－PM－1204 CSCEC－PM－1301 CSCEC－PM－1302 CSCEC－PM－1303 CSCEC－PM－1304 CSCEC－PM－1401 CSCEC－PM－1402 CSCEC－PM－1501 CSCEC－PM－1502 CSCEC－PM－1601 CSCEC－PM－1602 CSCEC－PM－1603 CSCEC－PM－1604 CSCEC－PM－1605 CSCEC－PM－1606 CSCEC－PM－1701 CSCEC－PM－1702 CSCEC－PM－1801 CSCEC－PM－1802
公共危机管理知识培训大纲（补考） 第一章公共危机管理概述 教学内容： 一、公共危机管理的基本概念： 是指为避免或减少危机所造成的损害而采取的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、处理以及应对评估等管理行为，目的是为了提高对危机发生的预见能力、危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力。 二、公共危机的特点 突发性和紧急性、高度不确定性、影响的社会性、决策的非程序化。 三、公共危机的分类 综合国内外相关文献，根据危机事件本身特有的性质，可以将其划分为自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全事件以及经济危害五大类，其中突发公共卫生事件主要指突然发生，能造成或可能造成社会公共健康损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食品和职业中毒，重大动物疫情以及其他严重影响公众健康的事件。 四、完善的公共危机管理体系，关键是制定完善的突发公共事件应急预案，在建立健全公共危机管理机制、体制和法制上下功夫。概括起来，就是做好“一案三制”工作。 五、公共危机的分类分级与分期 危机管理体系的基础是对危机进行科学分析，建立分类、分级和分期管理体系。培训需要结合《中华人民共和国公共突发事件应对法》和《国家突发公共事件总体应急预案》的基本规定，准确阐述我国公共危机管理体系对“四类四级四期”的基本规定。 根据《突发公共事件应对法》的规定，突发事件主要包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、经济危机。 按照社会危害程度、影响范围等因素,自然灾害、事故灾难、公共卫生事件
分为特别重大、重大、较大和一般四级。 根据突发公共卫生事件的性质、社会危害程度、影响范围等因素，将突发公共卫生事件分为特别严重、严重、比较严重和一般严重四个等级。 根据《中华人民共和国突发公共事件应对法》的规定，可以预警的自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别分为四级：即一级、二级、三级和四级，依次用红、橙、黄、蓝四种颜色标示。 根据《中华人民共和国突发公共事件应对法》的规定，人民政府应对突发事件的工作原则是预防为主、预防与应急相结合。 六、公共危机管理的重要性和必要性 在分析我国突发事件频发原因的基础上，比照现行公共危机管理体系现状，重点比较分析如下几个方面： （一）法律框架脆弱、（二）综合协调机构缺乏、（三）危机应对网络松散、（四）社会应对能力薄弱、（五）社会预警体系不完善、（六）专家队伍薄弱 七、我国公共危机管理体系建设 （一）危机预警及准备是整个危机管理过程中的第一个阶段，目的是有效地预防和避免危机的发生。因此，需要做好以下几方面工作：一是防范和避免危机的发生；二是建立应对预案；三是建立组织系统；四是开展社会演习。 （二）阐述公共危机管理体系，应该以突发公共事件应急预案、公共危机管理机制、体制和法制为重点，即“一案三制”，具体内容是完善的公共危机管理体系，关键是制定完善的突发公共事件应急预案，在建立健全公共危机管理机制、体制和法制上下功夫。概括起来，就是做好“一案三制”工作。 八、建立有效的公共危机管理应对网络 在危机的任何阶段以及危机管理行动，都会涉及政府部门、社会各种组织和企业，有时候还会涉及与其他国家和国际组织的沟通和协作。因此，要形成统一指挥、功能齐全、反应灵敏、运转高效的应急机制。在强调政府部门危机管理的快速反应性、责任性、透明性和合法性等原则的同时也必须强调政府危机管理系统当中的参与主体的多元性，最大可能的吸纳各种社会力量、调动各种社会资源共同应对危机，形成社会整体的危机应对网络。（一）完善的应对计划：凡事“预则立，不预则废”，完备的危机管理应急计划及预案对于有效减少危机可能带来
公共危机 单项选择题： 1、下列不属于危机基本特征的是（D）。 A、危害性 B、不确定性 C、超常性 D、不可转化性 2、发生规模大，后果特别严重，发生在一个市（地）以内或是波及两个市（地）以上，需要动用省级有关部门力量方可控制的危机事件，应属于（C）。 A、一般危机事件 B、较大危机事件 C、重大危机事件 D、特别重大危机事件 3、政府采取危机应对措施必须有宪法上的授权，并且政府启动危机管理机制必须有法律上的明确规定。这即告诉我们，政府在危机应对中应当遵循（A）。 A、合法性原则 B、合理性原则 C、责任原则 D、时效原则 4、新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律是（B）。 A、《紧急状态法》 B、《突发事件应对法》 C、《中华人民共和国戒严法》 D、《国家突发公共事件总体应急预案》 5、我国建立突发事件应急管理体制的要求是：统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、（D）。 A、上级政府管理为主 B、县以上政府管理为主 C、基层政府管理为主 D、属地管理为主 6、下列关于危机决策的表述，不正确的是（A）。 A、危机决策往往是在条件充分的情景下做出的 B、危机决策往往是在信息不对称的情景下做出的 C、危机决策往往是在时间不充裕的情景下做出的 D、危机决策往往是在后果不确定的情景下做出的 7、在公共危机管理沟通机制建设中应避免出现的情况是（A）。 A、保持沉默，少说为佳 B、保证正规渠道畅通 C、保持信息口径一致 D、保证公众的知情权 8、下列关于危机发言人应具备的相应技能中，不应有的是（C）。 A、质疑不准确的信息 B、解释有些问题不能回答的原因
C、尽量使用专业术语 D、压力下保持冷静 9、关于危机事件新闻发布，下列说法不正确的是（B）。 A、一定要及时、准确，争取先声夺人。 B、充分考虑民众的心理承受能力，把有些很严重的危机事件暂时说得轻些。 C、不能因为没有弄清楚情况而对相关信息不予披露。 D、新闻发布可通过新闻发布会、吹风会、新闻通稿、记者采访、书面回答记者提问等多种方式进行。 10、当强烈地震发生时，民众在自救中不应有的行为是（C）。 A、躲进卫生间 B、就近找个枕头、坐垫、厚书本等护住头、颈部 C、赶快乘坐电梯下楼 D、就近躲藏在坚固的机器、设备或办公家具旁 11、下列表述中，不正确的是（C）。 A、要从中小学开始普及公共危机教育，提高每个公民应对危机的能力。 B、我国大量已有的突发事件显示，我国公民的生存能力不容乐观，普遍缺乏危 机应对技能训练。 C、在危机的经验中，民众相信传闻而不相信政府是没有任何道理的。 D、不同形式的志愿服务在公共危机治理中发挥着重要的作用。 12、自然灾害的应急救助是以（B）为基本行政单元实施灾情管理。 A乡镇级 B县级 C地市级 D省级 13、一级响应只需要满足下面选项中哪一条就可以? (A) A、死亡200人以上 B、紧急转移安置10万人以上，少于90万 C、倒塌（严重损坏房屋）5万间以上，少于15万间 D、死亡人口100人以上，200人以下 14、重大、较大、一般事故，负责事故调查的人民政府应当自收到事故调查报告之日起（）日内做出批复；特别重大事故，30日内做出批复，特殊情况下，批复时间可以适当延长，但延长的时间最长不超过30日。(A) A、15 B、18 C、10 D、20 15、下列哪个不是“四不放过”原则？（C） A、事故原因未查清不放过 B、责任人员未处理不放过
公共危机管理案例 公共危机管理案例:突发事件应急处置的典型分析 [平装] ~ 王敬波 (作者), 何毅亭 (丛书主编) 基本信息 出版社: 研究出版社; 第1版 (2009年3月1日) 丛书名: 新视野书系 平装: 295页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 7801684524, 9787801684523 条形码: 9787801684523 商品尺寸: 23.8 x 16.4 x 2.2 cm 商品重量: 481 g ASIN: B002124JJ8 网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例 [平装] ~ 丁俊杰 (编者), 张树庭 (编者), 李未柠 (编者) 基本信息 出版社: 中共中央党校出版社; 第1版 (2010年12月1日) 平装: 320页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787503543975, 7503543973 条形码: 9787503543975
商品尺寸: 23.8 x 16.8 x 2.6 cm 商品重量: 540 g ASIN: B004O6XDPU 公共危机传播管理 [平装] ~ 廖为建 (作者) 出版社: 中山大学出版社; 第1版 (2011年2月1日) 丛书名: 公共传播学文库 平装: 504页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787306038203, 7306038206 条形码: 9787306038203 商品尺寸: 24.2 x 18.4 x 3 cm 商品重量: 739 g ASIN: B004S49JEW 用户评分: 抢“鲜”评价此商品 企业危机管理与媒体应对 [平装] ~ 单业才 (作者) 出版社: 清华大学出版社; 第1版 (2007年9月1日) 平装: 355页 开本: 32开 ISBN: 9787302161912 条形码: 9787302161912 商品尺寸: 22.6 x 15 x 1.8 cm 商品重量: 481 g
公关中的谣言传播及其危机经管初探 谣言，是指凭空捏造的不可信的话。在各类公关危机中，谣言传播是导致组织形象严重受损的重要原因之一。因此，如何及时、有效应对谣言传播造成的公关危机是危机经管的重要内容，也是企业经管层应当引起高度重视的问题之一。本文在分析了公共关系中谣言传播特点的基础上，提出了相应的危机经管对策。 一、公关中的谣言传播特征 1、谣言传播具有突发性且流传速度极快。一个谣言往往不知从何处冒出来，然后就开始迅速繁殖、流传开来。一般来讲，一次完整的谣言传播通常经历了形成期、高潮期和衰退期等三个阶段。在谣言传播的形成期，只有少数人作为谣言的发源地相互议论，随之谣言的传播速度开始加快，迅速传给谣言的次极源地，再传给他人形成一种“锁链式传播”，这样就进入了谣言传播的形成期。在形成期，谣言的传播速度逐渐加快，谣言很快呈燎原之势，参与传播的人越来越多，范围越来越广。当谣言为绝大多数公众所接受，传播达到或者接近一种平衡状态，谣言传播就进入到了高潮期。其后，随着谣言重要性的减弱，谣言传播的频率开始下降，谣言传播逐步进入衰退期，直到谣言完全消失。
谣言传播速度之所以很快，除了因内容具有稀奇性外，还与谣言传播的特殊网络有关。国外传播学者研究发现，谣言在一定群体或组织范围内的传播网络不同于其它类别非组织 传播的网络。美国的传播学者曾用“葡萄藤”来形容谣言的传播。他们发现，“葡萄藤”传播具有速度快、信息量大、反馈性强等特点，呈现出一种双向性、交叉性，其传播覆盖面以几何级的速度增长。 针对某一主题的谣言传播还有可能反复、循环出现。在企业公共关系中，这种情况通常是因为企业没有及时采取有效的危机经管对策所致。由于公众所关心的问题没有彻底解决、疑问没有得到解释，谣言便有反复出现的可能。这种反复表现在潜在状态和显在状态的交替。 2、谣言传播的主体及其动机具有复杂性。对一间公司而言，谣言传播的主体一般包括四类：竞争同业；消费者；大众传播媒体；有意或无意制造事端的其他公众。在这四类主体中，前两种更多见于后两种。 A、竞争同业。在市场竞争日益激烈的情况下，处于竞争关系的一方为挤跨对方、夺取更大的市场份额，会释放一些没有科学依据、不符合实际的信息攻击对方。这种行为虽然在法律上属于不正当竞争行为，但仍为一些企业视为法宝。如1995年巨人集团为尽快以自己的产品“巨人吃饭香”
《项目管理手册》培训试题 试卷一 一、填空：（每空1分，共30分） 1.《项目管理手册》目的是贯彻中建经营管理理念及，理顺项目管理基本职能，优化项目管理过程，健全项目管理体系。 2.工程中标后，企业以工程管理部门牵头开展以为目的的策划，按照《项目策划任务表》编制策划计划书，落实项目策划。 3.在项目实施过程中，企业要对项目部进行绩效考核。通常考核五个阶段：1）准备工作完成阶段；2）；3）现场施工收尾阶段；4）项目最终考核；5）特殊考核。 4.施工方案包括专项技术施工方案和专项。 5.项目部在施工过程中按工程施工的需要进行交底、施工方案交底、分部分项工程施工技术交底。 6.项目各现场管理的工程师负责向分包单位的施工人员进行分项工程施工技术交底，交底内容包括具体工作内容、、施工工艺、、安全注意事项。 7.采购招标中，对于批量小、品种单一、价格低廉的物资，可以采用形式采购。 8.材料进场后，由填写《物资取样送检通知单》及时通知项目部试验工程师。 9.合格分包商的考核内容：分包队伍的综合素质、工程施工质量、工期完成、文明施工、安全生产、建立工会、劳务工人劳务合同签订和持证上岗、劳务工人、与本企业工程管理人员工作配合、遵纪守法情况等。 页脚内容1
10.施工过程中，各工区或作业面每天将进度实施情况及管理情况填写《》，并整理成《每日情况报告》报项目部工程管理部门。 11.项目部工程管理部门负责现场作业总调度与控制，建立及工作程序，负责现场的全面调度与控制。 12.《》是考核项目生产经理、各现场管理工程师的基本依据。 13.项目部施工影像负责人员编写《》，记录每天拍摄情况，并对拍摄影像按档案管理要求整理保管。 14.项目管理方针的内涵是“坚持管项目、系统化管理、持续改进、相关方满意”。 15.取样和送检进行见证中，取样时项目部应通知建设单位代表或监理人员参加，取样人员应在式样或其包装上做出标识或封样标志。 16.项目部根据现场作业人员工作性质、工种特点、防护要求，建立现场各类作业人员配备标准。 17.项目部在工程开工前进行安全管理策划，搞好重大危险源识别并安排安全生产费用投入计划，建立健全项目部责任制及安全生产管理体系。 18.项目部归档资料包括《》及《项目部管理资料》。 19.保修单位在承担保修任务时，要对保修的工作内容进行、进度、质量、安全、环保等方面的控制。 20.在大项目部层面，应遵循“高效、确保、使顾客持续满意”的职能定位。 21.公司在项目策划时，依据股份公司《项目管理手册》，结合项目规模、难度系数、成本估算等实际情况，确定项目部现场经费总额，并对关键点进行控制，具体使用有负责支配。 页脚内容2
2017公共危机管理网上行考答案 一. 单选题（共20题,共40分） 1. 下列表述中，不正确的是（）。（2分）A. 要从中小学开始普及公共危机教育，提高每个公民应对危机的能力。 B. 我国大量已有的突发事件显示，我国公民的生存能力不容乐观，普遍缺乏危机应对技能训练。 C. 在危机的经验中，民众相信传闻而不相信政府是没有任何道理的。 D. 不同形式的志愿服务在公共危机治理中发挥着重要的作用。 ☆考生答案：C ★考生得分：2 分评语： 2. 新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律是（）。（2分）A. 《紧急状态法》 B. 《突发事件应对法》 C. 《中华人民共和国戒严法》 D. 《国家突发公共事件总体应急预案》 ☆考生答案：B ★考生得分：2 分评语： 3. 一级响应只需要满足下面选项中哪一条就可以? ( ) （2分）A.死亡200人以上 B. 紧急转移安置10万人以上，少于90万 C. 倒塌（严重损坏房屋） D.死亡人口100人以上，200人以下 ☆考生答案：A ★考生得分：2 分评语： 4. 生规模大，后果特别严重，发生在一个市（地）以内或是波及两个市（地）以上，需要动用省级有关部门力量方可控制的危机事件，应属于（）。（2分）A. 一般危机事件 B. 较大危机事件 C. 重大危机事件 D. 特别重大危机事件 ☆考生答案：C ★考生得分：2 分评语： 5. 下列哪个不是“四不放过”原则？（）（2分）A. 事故原因未查清不放过 B. 责任人员未处理不放过 C. 检查验收未通过不放过 D. 有关人员未受到教育不放过 ☆考生答案：C ★考生得分：2 分评语： 6. 下列不属于危机基本特征的是（）。（2分）A.危害性 B. 不确定性 C. 超常性 D. 不可转化性 ☆考生答案：D ★考生得分：2 分评语： 7. 突发公共卫生事件监测与报告信息管理遵循（）的原则。（2分）A.早期发现、早期报告和早期处置 B. 网络直报、分层管理、逐级审阅、分级处置
中国建筑项目管理表格 项目启动令表格编号 CSCEC—PM—0101 项目名 称 项目地 点 建设单 位 监理单 位 设计单 位 工程结构形 式 规模工程造价 启动项目的主要依据或理由： 项目基本情况建筑面积层数 结构类型高度 建筑用途投标范围计划开工计划竣工时间 项目基本特性 项目属性规模分 类 功能分 类 投资分 类 工程性 质 施工技 术 承建模 式 实施阶 段 项目启动期限起：止：共：天 启动期间的主要任务 序号工作内容责任部门完成期限备注 1 项目编码 2 项目立项 3 提名项目班子及项目部 组成人员 4 项目投标安排 5 项目现金流分析 6 项目投标策划 7 项目投标成本测算 8 投标、履约保函办理 9 其它有关事项
制表人时间审核时间 启动 要求 命令签署人：时间： 文件发送人员或部门签收文件发送人员或部 门 签收备注注：启动方面的任务由企业根据实际工作需要灵活安排。 中国建筑项目管理表格 项目全过程动态管理表表格编号 CSCEC—PM—0102 表修订情况主管部门 及人员 启动 时间 竣工 时间 已用时 间% 已完工 程% 资金预警成本预警工期预警质量预 警 安全预警环保预警 一、项目概况 工程名称及编 码 项目位置（国家）（省、自治区、市或帮）（县、区、市）建设单位链结业主调查表（CSCEC-PM-0201） 工程现场情 况 链结现场调查表（CSCEC-PM-0202） 监理单位 设计单位 项目基本情况信息建筑面积层数 结构类型高度 建筑用途投标范围计划开工计划竣工时间 项目基本特性 项目属性规模分 类 功能分 类 投资分 类 工程性 质 施工技 术 承建 模式 实施阶 段
公共危机管理 问题：我国的公共危机事件分哪几种？我国的公共危机事件分哪几级？它们分别用哪种颜色预警？ 《中华人民共和国突发事件应对法》和国务院的总体应急预案把公共危机事件分为四大类139种：第一大类自然灾害类，像地震、台风等等属于此类。第二大类是公共卫生事件，像非典、禽流感、食品安全方面等等都属于此类，工商局跟这类危机事件联系比较多一些。第三大类是事故灾难类，比如重大的交通事故、火灾、安全生产方面的问题都属于这一类。第四大类是社会安全事件类，比如金融危机、恐怖活动、群体性事件等等。 预警分四级：第一级（特别严重），用红色表示；第二级（严重），用橙色表示；第三级（较重），用黄色表示；第四级（一般），用蓝色表示。 一、严峻的公共安全形势 怎样看待当前的公共安全形势？公共安全形势是不是严峻的？我们可以从三个层面来透视一下。 （一）世界面临的公共安全形势 先看一下世界重大危机事件编年史。我们截取离现在很近的这几十年。从1979年到1991年，有很多年代世界没有发生重大危机事件，1980、1981、1983、1985、1987、1990、1991年都是天下太平。1992年以后就大不一样了，从1992年到2000年这个时间段，除了1999年没有发生重大危机事件，每一年都有，而且一般来说都是两三次以上的重大危机事件。进入新世纪这九年，重大危机事件可以说是层出不穷。总之，从上个世纪最后二三十年一直到新世纪初，危机发生的数量、危机的种类、危机的破坏程度都是过去所不能想象的。
（二）中国面临的公共安全形势 中国怎么样？进入新世纪以来，我国每年因危机事件死亡的人数超过20万，伤残人数超过200万，经济损失超过6000亿元。在四类危机中，在正常的年代，要特别关注的是自然灾害。因为我们国家是世界上受自然灾害影响最严重的国家之一。2009年全国各类自然灾害共造成约4.8亿人(次)受灾，死亡和失踪1528人，紧急转移安置709.9万人(次)；农作物受灾面积4721.4万公顷，绝收面积491.8万公顷；倒塌房屋83.8万间；因灾直接经济损失2523.7亿元。在自然灾害里面，造成死亡人数最多的是台风，它占了49%，所以东南沿海各省每年都要花大量的时间和精力去应对台风。其次是洪涝、滑坡和泥石流。特别是城市，滑坡和泥石流是很厉害的。 我国煤矿百万吨死亡率为２．０４１，不但远高于美国０.０３的水平，而且大大高于同为发展中国家印度的０.３的水平。最近十年来发生的群体性突发事件在迅速增加。群体性事件1993年共8709宗，此后一直保持快速上升趋势，1999年总数超过32000宗，2003年60000宗,2004年74000宗,2005年87000宗。 （三）深圳面临的公共安全形势 深圳一方面是经济高速发展，另一方面也是危机事件不断。我们对2001年到2006年深圳的一些资料做了一些分析，得出四个结论：第一,深圳的自然灾害呈现周期性上升趋势。深圳每隔两三年左右，自然灾害会达到一个高峰。在自然灾害中，排在第一位的是台风。第二，安全生产事故高位运行。安全生产的三项指标（发生安全生产事故的起数、死亡人数、受伤人数）一直都是居高不下。所以安全生产对深圳来说，是一个永不言胜的问题。安全生产方面排在第一位的是重大交通事故，排在第二位的是火灾。第三，公共卫生事件发生概率较大。深圳是一座移民城市，又是全国最大的口岸城市，客观上是有利于公共卫生事件的发生