工程质量回访记录
工程返修情况记录表
客服-回访制度作业指导书-制度大全 客服-回访制度作业指导书之相关制度和职责，客服作业指导书--回访制度1.目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.业务范围投诉回访、零修回访、例行回访。3.职责3.1管理处经理及客服... 客服作业指导书--回访制度 1.目的 规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.业务范围 投诉回访、零修回访、例行回访。 3.职责 3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。 3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施,负责监督检查客服助理的回访工作。 3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。 4.工作程序 4.1标准和要求: (1)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复,原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。 (2)一般的投诉回访由客服助理负责,客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访,一般采取上门回访方式。 (3)所有投诉应100%进行回访。 (4)零修回访工作应及时进行,一般为维修工作结束的当日或次日进行,不得将零修回访集中在月底进行。 (5)按照质量目标的要求,每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上,并按月装订。 (6)例行回访应根据制订的回访计划进行实施,以达到年回访率100%的目标(按照已办理入住户数统计),并做好记录工作。 (7)一般客户的回访由客服助理负责,重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。 (8)例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约,获得同意后方可上门,并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。 4.2投诉回访: (1)业户的投诉处理完后,由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。 (2)如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时(当场)验证的,先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意,并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访(如投诉事宜为可持续发生的,回访时间可适当延长),并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。 (3)在对业户的投诉回访完成后,客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。 (4)如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理,由项目经安排解决(详见《业户投诉处理程序》),并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。 (5)回访记录按月装订,并由客服组统一负责存档。
一、客户回访制度第一条目的（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。（2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。第二条职责（1）客户专员负责一级回访（2）客服经理负责二级回访（3）总监负责三级回访第三条一级回访（1）首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务，通知客户你提供的具体工作包括：产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。（2）售后回访：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议，为拓展做需求了解。（3）拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。建议引导客户进行再次合作。（4）技术回访：结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。（5）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。（6）投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。（7）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。（8）节日回访：在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的联系。不仅可以起到亲和作用，还可以让客户
感觉到一些优越感。小提醒：（1）必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。（2）回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。第四条二级回访（1）以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客服专员的服务情况。（2）以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。（3）抽查率不低于10%。（4）记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。第五条三级回访（1）以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。（2）对新老客户进行问候和致谢，了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望，了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐步完善内部管理。第六条回访方式采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等。 二、客户回访流程客户专员客户对象售后支持开始未联系到负责人，记录下回访时间，再安排时间回访访前准备与客户沟通后，了解客户对我们公司服务、技术的满意情况回访时：1、虚心及客户对未来网络营销的设想听取意见，诚恳接受批评，采纳合理客户对我们公司客户对我们的技客户对我们的产化建议，做好回访
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
客户服务回访工作细则 编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002 提纲： 一、建立客户服务回访制度的必要性 二、客户服务进行回访制度的前提条件 三、客户服务回访人员的培训 四、客户服务回访制度的实际操作方式 五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式 六、客服人员的考核标准 七、回访工作的监督和考核 八、回访工作效果评估 内容： 一、建立客户服务回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。 客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。 二、客户服务回访制度执行的前提条件：客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。 1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。根据客户回访操作执行的特点 和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。 随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须要建客户服务中 心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料 整理、客户回访工作。当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日 等）时必须有客服人员参与。对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名
客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求
《客户回访制度》 客户回访制度（一）： 客户回访制度 一、总则 1、目的 1）提高客户对公司服务的满意度。 2）全面了解客户的服务需求和消费特点。 3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2、适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1、制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。 2、预防回防时间和地点
（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 （2）时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。 3、准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1、客户服务专员要准时到达回访地点。 2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。 3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2、主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。 七、回访费用报销 1、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。 2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
医院客服回访制度及标准话术 客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的: 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况; 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度; 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设; 5、培育忠诚病人; 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗; 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健; 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求; 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象: 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式: 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间: 1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。
五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例:根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。(长期进行短信回访)。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。六、回访的工作管理、职责及要求 客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”;换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容;耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。 1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。 2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。 3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。
客户回访制度 令狐采学 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
装修装饰售后回访制度公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量 跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。 客户回访分类： 施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 短信回访 在施工程回访时间点：（电话回访） ※前期回访：一般为工程开工后10日左右 ※中期回访：客户交纳工程中期款后3日内 ※竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内 质保期回访频率：（电话回访） ※一年内客户每季度电话回访一次 ※两年内客户每半年电话回访一次 ※两年以上客户每一年电话回访一次 回访内容主要包括： ※施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档 ※施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 ※相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。
※询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 洁是否满意。 客户回访制度： ※回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。 ※对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。 ※回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语 ※每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的90% ※对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 ※未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录 电话回访规范用语： 问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。 请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访可能要耽误您5到10分钟的时间。 答：否 问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访 问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感 到满意，祝您一切顺利。
客户回访制度 为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户提供优质、满意的服务，特制定客户回访制度。 1、回访工作安排专人负责，专职回访员. 2、回访对象:所有与修理厂(服务站)发生联系，包括:有尝修理、保用修理、登记定保的客户。 3、回访时限的要求: (1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。 (2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。 (3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。 4、回访的内容: (1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。 5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。 6、回访员要将回访的情况录入微机，实现回访微机化管理。 24小时救援服务制度 为确保向用户提供“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度: 1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。
2、夜间值班夏:季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务必须在2小时之内到达现场。 3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事必须找人替班。 4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。 5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。 6、24小时救援服务热线
回访制度 一、目的 传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客 户分类后建立客户档案，以备参考。 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成 交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、 属实、标注时间等（详见客户名录簿）； 6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导 意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计
1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督； 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定； 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序； 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且 在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的 合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售 人员，以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 （1）销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 （2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：
滨海供电公司客户回访实施细则 第一章：总则 第一条根据天津市电力公司制定的《天津市电力公司客户回访制度》的要求，真正树立“客户是我们的一切，我们的一切为了客户”的服务理念，努力提升优质服务水平，特制定客户回访实施细则。 第二条建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”，贯彻“客户是我们的一切，我们的一切为了客户”的服务理念，建立“天津电力心连心工程”常态机制，保证客户服务满意度，维护公司形象及信誉的需要。 第三条做好客户回访，及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议，是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。要“从客户最关心的问题着眼，从客户最急需解决的问题入手，以客户满意为我们工作目标”，提高规范化、个性化服务水平，不断提升优质服务水平。 第二章：回访原则 第四条滨海供电公司管辖范围内与供电部门发生业务关系的客户，均属应回访范畴。 第五条回访客户采取点、面结合，重点回访的原则。对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风
坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访；35KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次；其他客户可做抽样回访，抽样客户应兼顾各用电类型，抽样比例不低于10%。 第六条回访方式以电话为主，兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复；35KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式；抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。各基层单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。 第七条回访内容主要包括：业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主，同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见，建立和谐的沟通渠道。 第三章：回访管理 第八条客户回访工作的职能管理由营销部负责，实施工作由客户服务中心及各分公司、供电所窗口部门负责，相关指标的统计汇总至营销部，由营销部汇总结果报公司营销部。 第九条客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。各供电分公司、客户服务中心、供电所负责管辖客户的新装及变更业务、电话投诉、故障报修的电话回访
公司客户回访制度 公司客户回访制度 第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。 第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。 第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。 第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记
录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。 第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。 第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。 第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。
客户回访记录表编号： 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录： 注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。
客户回访计划 区域： 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理） 编制人：部门主管：
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户
客户回访管理制度 第1章总则 第1条为了及时、准确地掌握客户使用本公司产品情况，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。 第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。 第3条客户回访管理职责分工如下。 1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。 2. 加油站人员：负责收集及汇总客户资料，上报给客户服务人员。 3. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。 第2章电话回访管理规定 第4条首次电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：短信回访每天一次，电话回访每周1次，节假日及公司促销活动至少回访一次。 2. 回访内容：了解产品使用情况，客户对加油站服务满意度，对加油站建议或意见。 3. 回访对象：普通客户、金卡客户、工程单位采购部负责人。 4. 回访的工作重点 （1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第5条常规电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。 2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。 3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定
及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第3章现场回访管理规定 第6条回访时间管理规定如下。 1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。 2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。 第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。 第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。 第9条回访的工作重点如下。 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。 第4章回访结果的处理意见 第10条对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。 第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。 第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。 第5章附则 第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。 第15条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。
客服回访服务规定 1.目的 为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。 2.适用范围 适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。 3.权责 3.1 客户服务中心回访专员： 负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。 3.2客户服务中心主任： 审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。 4回访流程 4.1客服态度 回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。4.2准备工作 （1）时间安排 从客户档案中提取需要回访的客户资料 通过电话，短信或Email等方式 与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。 （2）准备好记录材料和工具准备 准备好○1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。 回访结束立即将详细信息录入电脑中。 4.3注意事项 （1）避免在客户休息时打扰客户 （2）保证重点客户的100%的回访 （3）回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。 （4）控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感（如有投诉情况除外）。 （5）必须严格按《客户回访记录表》的回访内容和顺序向用户提出回访问题，并在售后服务系统中详细记录和存档。 （4）当客户额外提出其它问题时，应灵活应对，不清楚的不能私自作出承诺和随便作答，应请示后再做回访或交由知情员工详细交流回访。 （5）当用户表现出不满意时，客服专员必须追问不满意的原因，并准确详细记录。 （6）回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻挂上电话。 （7）对于回访中出现的问题、以及发现的用户不满意甚至投诉时，回访人员要在当天通知相关部门及相关人员，填写《客户投诉登记表》商议解决方案，尽快给予客户满意的答复，以维护良好的客户氛围。处理后需再做1次回访，并建立投诉归档资料。
客户回访制度细则-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客户回访制度 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。