转诊营销业务管理手册
总则：任务有数量、完成有时间、结果有反馈、质量有标准、奖惩有依据。
第一章业务员职责
1、按月完成转诊任务，及时出色地完成上级下达的任务。
2、外出拜访客户范围为：市县、镇级医疗机构的医生、各级诊所的医生。
3、及时为主管提供市场竞争的信息，客户反馈的信息。
4、快捷准确并按主管的需求提供所有报告数据，如每日工作报告、客户资料等。
5、负责本区域内日常工作运转，自我管理及业务进展，随时接受主管的工作检查和监督引导。
6、积极维护本院形象，搞好企业利益自保工作，做好本单位的形象塑造及宣传工作。
7、上述职责未能优质的履行者，将予以20—100元经济处罚，情节严重者予以调离岗位或解聘。
第二章考勤制度
1、每天外出工作时间不得少于8小时（含坐车时间），当天拜访客户总时间、总人数不少于4小时／4人，少1小时／1人扣2元，以此类推。
2、驻点时至少安排连续5天，每天须于上午9：30前用目的地固定电话报考勤，离开目的地亦须报考勤，晚上用驻点所在地固定电话报考，否则按事假处理。
3、非驻点下乡镇工作时须于上午9：30—10：00用目的地固定电话报考勤，离开目的地亦须报考勤，否则按事假处理。
4、每月在岗满勤时间不少于26天，每周一休假一天，不得累计连休（法定节假日除外），若有特殊情况，须经主管批准后方可请假，否则按旷工处理。
5、驻点期间未经主管同意擅自离开网点者，一经查实，按旷工处理。
6、每月旷工天数达5天者，视为自动辞职，旷工一天扣三天的底薪、补贴以及当天的业务费用，事假扣除当天的底薪、补贴及差旅费用，病假按医院统一规定执行。
第三章转诊营销制度
1、业务员须在指定的区域内认真、扎实地开展推广工作，严禁跨区或窜区开展工作，一经查实，取消当月的绩效工资。
2、对于未开发的且认为有发展潜力的区域，由业务员提出审请经主管批准后方可开展推广工作，否则按跨区、窜区处理。
3、驻点住址要严格保密，不得泄漏予其他人员，驻点严禁留宿外来人员，并保管好公家财产安全及不违背有关法律和治安条例。
4、本部门所涉及到的一切资料、信息不得泄漏予他人，业务员之间不得相互了解双方客户信息，违者后果自负，并予以相应的经济处罚。
5、严禁业务员虚报、多报、乱报业务费用，一经查实，按虚报金额的5倍进行处罚，情节严重者，马上开除，并扣除当月的底薪、补贴、绩效。
6、业务员不得兼职第二职业，严禁为同行竞争对手进行服务，一经查实，马上开除，并扣除当月底薪、补贴、绩效。
7、工作期间从事与工作无关的事情或岗位不作为者，一经查实按事价处理。
8、业务员给客户的名片或联络卡，必须标注主管的姓名、通讯号码，否则
每个客户罚5元，以前未注明的须在一个月内补上，逾期每个客户罚5元。
9、业务员通讯工具在每日7：30—22：00期间必须保持联络畅通，不得以没电、损坏、欠费等为借口，发现一次，扣除通讯费10元，故意没有接电话者每次扣除通讯费20元，前述情况当月累积三次以上（含三次），不予报销当月通讯费。
第四章例会制度
1、例会内容程序：复印、上交《分析表》→汇报工作→制定、上交下周计划→领取资料→领取资料→填写、上交《客户档案》→培训→报销。
2、每次回来述职时，须向主管上交《日访后分析表》，少一份《日访分析表》，按事假一天处理。
3、每次回来述职时，须填写《客户档案》，少一份《客户档案》，扣5元。
4、在指定日子的上午九点准点到达本部门述职，不得迟到、无故缺席，迟到一次罚5元，缺席按事假处理（业务需要经主管批准除外）。
5、例会期间，不得无故离席、早退（业务需要经主管批准除外），否则每次扣5元。
6、在本部门述职期间，须严格遵守医院作息制度，违者按医院有关制度处理，特殊情况须经主管批准后方可离开。
第五章《日访后分析表》
1、《日访后分析表》作为日工作开展结果反馈及依据，每天完成拜访后如实填写，少一份《分析表》，按事假一天处理。
2、每份《分析表》必须根据各栏目要求填写完整、真实，少一栏目扣2元，以此类推，虚填、乱填，经查实扣5元／份。
3、《分析表》填写必须规范，字迹端正，对字迹潦草造成他人无法认清，经教导不改正者，罚5元／份。
4、对初次拜访的客户，不明确或有待查实的信息用铅笔填写，二次以上（含二次）拜访的，严禁出现“不详”、“有待查实”等马虎应付之类的词语，一经查实，一份扣5元。
5、每份《分析表》业务员自己复印留存一份，以备工作开展需要。
第六章《客户档案》管理制度
1、每个已拜访的医疗机构必须建立一份对应的客户档案，由业务员在例会时完成填报工作，少一份档案，罚20元。
2、每份担案各栏目必须填写完整、真实，少一个栏目扣2元，以此类推，虚报、乱填者经查实扣10元。
3、乡镇卫生院客户备案的客户数量不得低于一线医生总数量的80%，少一个人罚5元，以此类推。
4、县、市级医疗机构客户档案以科室为单位填写，客户数量标准要求同上述第三点。
5、诊所客户档案书写在一周内没有体现、在对应的乡镇档案表格的背面，并标注线路图。
6、对已拜访过的医生在一周内没有体现在《客户档案》中，一经查实罚款20元。
7、《客户档案》填写必须规范，字迹端正，对字迹潦草造成他人无法认清者，经教导不改正者，罚10元／次。
8、客户实行登记管理，对无望合作的客户，应当合理安排拜访次数，甚至结束拜访。
援建介绍人奖励标准的暂行规定
一、住院奖励标准
1、援建介绍人为本院员工的或社会非医务工作者，按住院费的5%给予奖励；
2、援建介绍人为非本院的医务工作者，按住院费的8%给予奖励。
3、原来按10%结算的外部老客户奖励标准保持不变；
4、当年度（2004年2月1日—2005年2月1日）累计援建金额达4万元以上（含4万元）的非本院介绍人，按2.5%给予年终奖励；
二、外联人员薪酬体系
薪酬体系＝基本工资＋绩效工资＋年终奖金
（一）、外联员工资制定标准
1、基本工资实行分档定级，与业绩相挂钩，实现浮动管理。
2、试用期三个月，月基本工资为300元，试用期满的基本工资为400元。
3、基本工资为四档，具体标准如下：
A档——业绩累计达10万元，且当月完成1万元，当月基本工资为550元；
B档——业绩累计达25万元，且当月完成1.5万元，当月基本工资为650元；
C档——业绩累计达40万元，且当月完成2万元，当月基本工资为800元；
D档——业绩累计达60万元，且当月完成2.5万元，当月基本工资为1000元；
4、业绩累计是指每位外联员自进入医院完成的创收额始算起，在本岗位累计数量。
5、工资定级标准自起执行。
（二）外联员绩效标准
1、2万元≥月创收额，按3%提成；
2、2万元＜月创收额≤3万元，按4%提成；
3、3万元＜月创收额≤4万元，按5%提成；
4、4万元＜月创收额，按6%提成；
5、创收额是指每月病人出院结算的实际费用之总和，统计日期自上月二十八日至本月二十八日；
6、绩效提成按月兑现，本标准自开始执行。
（三）销售明星年终奖标准
1、当年度（）创收额达20万，按1.5%给予年终奖励，每增加1万元，另奖100元，以此类推。
2、本年度（）业绩累积达25万元，年终奖励5000元，每增加1万元，按300元累加；业绩累积达40万元，年终奖10000元，每增加1万元，按400元累加；业绩累积达60万元，年终奖励20000元。
业务提成标准补充议案
一、指导思想
1、按月结算，多劳多得，预留空间，再接再厉。
2、建立辅助业务队伍，采取自负盈亏的经营方式，医院不提供除提成外的任何费用。
二、提成标准
1、专职业务员门诊业务提成按1.5%执行；
2、援建医生（外院）门诊的业务提成按4%执行；
3、兼职业务员直接推介病源门诊的业务提成按7%执行；
4、兼职业务员直接推介病源住院的业务提成按9%执行；
5、兼职业务员通过医生（外院）转介病原门诊的业务提成按5%执行；
6、兼职业务员通过医生（外院）转介病源住院的业务提成按6%请医院领导审核。
关于外联业务员驻外生活补贴费的
暂行规定
院属各科室：
为更好的开展外联业务，提高外联业务员的工作积极性，现将外联业务员驻外生活补贴费规定如下：
1、外联业务员驻外开展业务外联工作，每人每天发给生活补贴费12元（早餐2元，中、晚餐各5元，据实计算）
2、外联业务员在驻点开展业务外联工作方可享受生活补贴，在非驻点或与外联业务无关的工作不享受生活补贴，病假、事假或其他休假均不享受生活补贴。
3、外联业务员生活补贴诶实行按月计发，由市场部考核，报医院分管领导审签后，交财务室发放。
4、本暂行规定从起执行。
W〃Y手术费用
注：以下价格长期有效（费用包含检查费、手术费、药费、住院费等）
妇科转诊病种外院医务人员提成方案
妇科转诊病种（每转诊一个病人外院医务人员提成80元）
疑难妇科疾病：
前庭大腺炎；细菌性阴道炎；霉菌性阴道炎；慢性宫颈炎；宫颈糜烂；子宫内膜炎；急
慢性卵巢炎；卵巢脓肿；结核性卵巢炎；卵巢巧克力囊肿；卵泡囊肿；输卵管卵巢囊肿；多囊卵巢；急慢性附件炎；慢性输卵管炎；慢性间质性输卵管炎；输卵管积水；慢性输卵管脓肿；结核性输卵管炎；慢性盆腔炎；子宫功能失调性出血；子宫内膜异位症；子宫肌瘤；乳腺小叶增生；浆细胞性乳腺炎；急性乳腺炎；乳腺纤维腺瘤；乳腺导管内乳头状瘤；更年期
综合征；其他各种疑难妇科疾病。以及无痛人流转诊。
妇科性传播疾病：
淋菌性尿道炎、淋菌性阴道炎（淋球菌感染）；非淋菌性尿道炎、非淋菌性宫颈炎（沙眼衣原体、解脲支原体感染）；性病性淋巴肉芽肿（沙眼衣原体感染）；腹股沟肉芽肿（荚膜杆菌感染）；慢性前列腺炎（大肠杆菌厌氧菌单胞菌淋菌金葡菌衣支原体感染）；细菌性阴道炎（加特纳杆菌感染）；生殖器念珠菌病（念珠菌感染）；软下疳（杜克雷杆菌感染）；梅毒（螺旋体感染）；病毒感染：包括尖锐湿疣（乳头瘤病毒感染）；传染性软疣（软疣病毒感染）；生殖器
疱疹（单纯疱疹病毒Ⅱ）；巨细胞病毒病（巨细胞病毒感染）；爱滋病（免疫缺陷病毒感染）；妇科不孕症
内分泌失调不孕症；无排卵不孕症；高催乳素不孕症；黄体功能不足不孕症；宫颈黏液分泌不足不孕症；子宫内膜炎不孕症；宫腔粘连不孕症；子宫内膜息肉不孕症；子宫发育不良不孕症；子宫肌瘤不孕症；急慢性卵巢炎不孕症；卵巢脓肿不孕症；结核性卵巢炎不孕症；卵巢巧克力囊肿不孕症；卵泡囊肿不孕症；输卵管卵巢囊肿不孕症；多囊卵巢不孕症；慢性输卵管炎不孕症；慢性输卵管积液脓肿不孕症；结核性输卵管炎不孕症；输卵管闭塞不孕症；免疫性不孕症；子宫畸形不孕症；习惯性流产不孕症；无孔处女膜；先天性无阴道；阴道横隔、纵隔、斜隔；阴道部分闭锁不孕症；
男性不育症：
少精液症不育；多精液症不育；精液不凝固不育；精液不液化不育；精液PH值异常不育；无精子症不育；少精子症不育：多精子症不育；死精症不育；畸形精子不育；脓性精子不育；血液性精子不育；精子活力差不育；睾丸炎不育；前列腺炎不育；精囊腺炎不育；尿道狭窄不育；性功能障碍不育；不射精不育；逆行射精不育；免疫性少精子症不育；睾酮分泌低下不育；绒膜激素低下不育；内分泌失调不育；高催乳素不育；精索静脉曲张不育；先天性下丘脑-垂体疾病不育；性幼稚综合征不育；肥胖综合征不育；睾丸异常不育；无睾症不育；单睾症不育；多睾症不育；隐睾症不育；先天附睾异常不育；鞘膜积液不育；鞘膜肿瘤不育；阴囊脂肪过多症不育；遗传原发性小睾丸症不育；遗传xx染色体男性综合征不育；遗传男性
特纳综合征不育；甲状腺疾病性不育；肾上腺皮质病变性不育；垂体病变性不育等。
外科泌尿转诊病种外院医务人员提成方案
外科泌尿转诊病种（每转诊一个病人外院医务人员提成100元）
性传播疾病：
淋菌性尿道炎、淋菌性阴道炎（淋球菌感染）；非淋菌性尿道炎、非淋菌性宫颈炎（沙眼衣原体、解脲支原体感染）；性病性淋巴肉芽肿（沙眼衣原体感染）；腹股沟肉芽肿（荚膜杆菌感染）；慢性前列腺炎（大肠杆菌厌氧菌单胞菌淋菌金葡菌衣支原体感染）；细菌性阴道炎（加特纳杆菌感染）；生殖器念珠菌病（念珠菌感染）；软下疳（杜克雷杆菌感染）；梅毒（螺旋体感染）；病毒感染：包括尖锐湿疣（乳头瘤病毒感染）；传染性软疣（软疣病毒感染）；生殖器疱疹（单纯疱疹病毒Ⅱ）；巨细胞病毒病（巨细胞病毒感染）；爱滋病（免疫缺陷病毒感染）；泌尿外科疾病：
急性前列腺炎；慢性前列腺炎；非细菌性前列腺炎；前列腺增生症（前列腺肥大老年性增生）；前列腺脓肿；前列腺痛；包皮包茎；泌尿系统结石；疖肿病；甲亢病；乳腺小叶增生；疝气；胃十二指肠溃疡；阑尾炎；胆囊炎胆结石；胰腺炎胰腺肿瘤；静脉曲张淤积性溃疡；风湿病关节炎；颈椎病；肩周炎；腰椎间盘突出；骨质增生；骨关节炎症；泌尿肿瘤；腋臭；消化道肿瘤；呼吸道肿瘤；肝脏肿瘤；内痔外痔混合痔、肛裂；血栓性外痔；肛窦炎、肛乳头增生；肛周脓肿；肛瘘；
性功能障碍疾病：
阳痿男性疾病；早泄男性疾病；男性功能减退……
男性不育症：
少精液症不育；多精液症不育；精液不凝固不育；精液不液化不育；精液PH值异常不育；无精子症不育；少精子症不育：多精子症不育；死精症不育；畸形精子不育；脓性精子不育；血液性精子不育；精子活力差不育；睾丸炎不育；前列腺炎不育；精囊腺炎不育；尿道狭窄不育；性功能障碍不育；不射精不育；逆行射精不育；免疫性少精子症不育；睾酮分泌低下不育；绒膜激素低下不育；内分泌失调不育；高催乳素不育；精索静脉曲张不育；先天性下丘脑-垂体疾病不育；性幼稚综合征不育；肥胖综合征不育；睾丸异常不育；无睾症不育；单睾症不育；多睾症不育；隐睾症不育；先天附睾异常不育；鞘膜积液不育；鞘膜肿瘤不育；阴囊脂肪过多症不育；遗传原发性小睾丸症不育；遗传xx染色体男性综合征不育；遗传男性特纳综合征不育；甲状腺疾病性不育；肾上腺皮质病变性不育；垂体病变性不育等。
内科转诊病种外院医务人员提成方案
内科转诊病种（每转诊一个病人外院医务人员提成100元）
乙型病毒性肝炎；乙型脑炎；流行性腮腺炎；病毒性肠炎；细菌性痢疾肠炎破伤风胆囊炎胰腺炎支气管哮喘肺炎胸膜炎心脑血管疾病心动过速心率失常心梗心绞痛高血压高血脂中风偏瘫泌尿结石急性肾小球肾炎慢性肾小球肾炎肾盂肾炎慢性前列腺炎尿道炎糖尿病偏头痛神经衰弱失眠多动症发育迟缓症癔症癫痫甲亢病鼻炎鼻窦炎咽喉炎咽炎片耳鸣耳聋
消化道肿瘤呼吸道肿瘤肝脏肿瘤痔疮便秘
胃肠病转诊病种
胃肠溃疡、十二指肠溃疡、单纯性胃炎、浅表性胃炎、萎缩性胃炎、返流性胃炎、返流食管炎溃疡结肠炎病毒性肠炎、细菌肠炎、消化不良、便秘胰腺炎胆囊炎胆石症
肝病转诊病种
急性乙型肝炎慢性乙型病毒性肝炎胆汁淤积性肝炎慢性重症病毒性肝炎儿童慢性乙型肝炎老年性慢性乙型肝炎急性重症肝炎药物性肝炎酒精性肝炎脂肪性肝炎肝硬化肝腹水胆囊炎胆结石
风湿病转诊病种
风湿病关节炎类风湿关节炎颈椎病肩周炎强直性脊椎炎腰椎盘突出骨质增生痛风腰肌劳损跌打损伤坐骨神经痛
性传播疾病：
淋菌性尿道炎、淋菌性阴道炎（淋球菌感染）；非淋菌性尿道炎、非淋菌性宫颈炎（沙眼衣原体、解脲支原体感染）；性病性淋巴肉芽肿（沙眼衣原体感染）；腹股沟肉芽肿（荚膜杆菌感染）；慢性前列腺炎（大肠杆菌厌氧菌单胞菌淋菌金葡菌衣支原体感染）；细菌性阴道炎（加特纳杆菌感染）；生殖器念珠菌病（念珠菌感染）；软下疳（杜克雷杆菌感染）；梅毒（螺旋体感染）；病毒感染：包括尖锐湿疣（乳头瘤病毒感染）；传染性软疣（软疣病毒感染）；生殖器疱疹（单纯疱疹病毒Ⅱ）；巨细胞病毒病（巨细胞病毒感染）；爱滋病（免疫缺陷病毒感染）；性功能障碍疾病：
阳痿男性疾病；早泄男性疾病；男性功能减退……
男性不育症：
少精液症不育；多精液症不育；精液不凝固不育；精液不液化不育；精液PH值异常不育；无精子症不育；少精子症不育：多精子症不育；死精症不育；畸形精子不育；脓性精子不育；血液性精子不育；精子活力差不育；睾丸炎不育；前列腺炎不育；精囊腺炎不育；尿道狭窄不育；性功能障碍不育；不射精不育；逆行射精不育；免疫性少精子症不育；睾酮分泌低下不育；绒膜激素低下不育；内分泌失调不育；高催乳素不育；精索静脉曲张不育；先天性下丘脑-垂体疾病不育；性幼稚综合征不育；肥胖综合征不育；睾丸异常不育；无睾症不育；单睾症不育；多睾症不育；隐睾症不育；先天附睾异常不育；鞘膜积液不育；鞘膜肿瘤不育；阴囊脂肪过多症不育；遗传原发性小睾丸症不育；遗传xx染色体男性综合征不育；遗传男性特纳综合征不育；甲状腺疾病性不育；肾上腺皮质病变性不育；垂体病变性不育等。
制定一个转诊表
武汉市第五人民医院
经营管理组织实施方案
一、总则
二、企业文化
三、经营战略
四、发展规划
五、管理模式
六、组织架构
七、职能分工
八、人力资源
九、工作流程
十、工作制度
十一、服务标准
十二、考绩考核
附：目标责任管理方案
武汉市第五人民医院
经营管理组织实施方案
为规范管理，逐步实现管理标准化、规范化，办事程序化，确保本院进入持续、稳定、健康发展轨道，特制定本方案。
一、总则
1、本方案拟按现代企业经营管理模式，结合医院特点制定。
2、本方案为保持本院工作连续性，以不打乱现有格局为前提，提出本初步方案，作为向现代化企业（医院）管理模式过渡，为今后深化改革，与国际接轨打基础。
二、企业文化
1、指导思想
以市场为导向，以科技为先导，以“诚信、惠民”服务为根本，以满足人们日益增长的需要，保障社会效益前提下，求得经济技术效益最大化。
2、办院方针
坚持“服务质量第一，保障人民生命健康第一”的经营方针，切实维护病员合法权益；在内部实行以人为本，以德为先，以服务为前提，树立“人民医院为人民”的经营理念。一切为了人民的健康，时时刻刻为病人着想，坚持做到“病人至上，服务至上。”
3、办院宗旨：
关注健康，促进提高全民健康水平。
4、核心理念：诚信惠民
诚信：以诚待人、务实守信
惠民：实惠于民、求得人心
5、商业信条：信誉第一
说到做到，承诺兑现，不打折扣；诚信务实，惠民长久，不图一时。
6、服务宗旨：
仁爱行医，真诚待人。急病人所急，想病人所想；给病人以爱，帮病人所求；解病人所难，慰病人之心。
7、企业精神：团队、协作、创新、奉献
〃团队精神：提倡集体英雄主义，讲究集体荣誉感，维护五院整体形象。〃协作精神：倡导分工合作，优势互补，全院上下一盘棋，团结奋进。
〃创新精神：紧跟时代，与时俱进，克难奋进；创新求发展，学习求进步。〃奉献精神：从我做起，小事做起，吃苦耐劳，乐于奉献。
8、大局观念：立足当前，着眼长远，顾全大局，维护集体。
从五院根本利益和长远发展出发考虑问题，对待病人，处理问题。
9、做事原则：诚信务实、严细认真、不求虚名、但求务实。
10、工作作风：细致、认真、高效
〃细致：对人对事对病人观察细致，判断仔细；诊断用药、护理手勤心细〃认真：工作严肃认真，时刻牢记“责任”、“使命”、“诚信惠民”。
〃高效：工作不拖延，不推诿，日事日毕，讲求时间效益；对病人牢记“时间就是生命”。
11、人格魅力：谦虚谨慎，胸怀坦荡，尊重他人，相互信赖。
12、职业道德：诚信为本取信于人医德高尚
〃诚信为本：宁可人负我，不可我负人；光明正大做事，清清白白做人。〃取信于人：宁可失金钱，不可失信誉，不谋私，不损人，不误事。
〃医德高尚：热情和蔼，仁爱关怀，
不论尊卑，一视同仁，
耐心答疑，专业指导，
科学诊断，谨慎用药，
尽心护理，全程跟踪。
13、行为规范：
A、礼仪：微笑相迎，点头致意，热情接待，礼貌迎送。
B、形象：衣冠整洁，着装整齐，男不留长发，女不化浓妆。医务人员一律着统一工装上班。对外表现出五院整体素质形象。
C、语言：轻声细语，语调柔和，语气亲切感人，杜绝高频噪声。对内对外，一切使用文明礼貌用语。
“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”
忙的时候：“对不起，请稍候。”
商量工作的时候：“对不起，打搅一下，有件事请帮帮忙。”
“有件事需要您支持，请帮帮忙。”
来客接待的时候：“请，这边走”；“请随我来”；“请进、请坐、请用茶……”
送客的时候：“请慢走。”
对病人不要说“再见”。
D、服务：
〃态度对病人耐心解答疑问，冷静对待责难；
慎重处理问题，细心诊断病情。
〃心理多一点同情，少一点讽刺；
多一点理解，少一点埋怨；
多一份热情，少一份冷漠；
多一份责任，少一点推诿。
作为医护人员，对病人做到“四尽一心”。
“尽职、尽责、尽心、尽力，奉献爱心”
〃准则：“五不”不欺生；
不衣帽取人；
不乱加价加项；
不违犯承诺、设臵障碍；
不顶撞病人。
14、标语口号
〃打造特色专科品牌，建设诚信惠民医院；
〃走进五院、走进健康家园，享受诚信惠民服务、保您一生平安；
〃感受温馨服务、塑造健康人生；
〃五院腾飞，从我做起，从现在做起；
〃品牌是基础、品质是核心、服务是保障；
〃同心同德、团结奋进、创建一流诚信惠民医院；
〃以一流的团队、一流的设备、一流的管理，创造一流的效益。
三、经营战略
1、总体战略：
夯实基础，内引外联，稳健经营，持续发展
〃夯实基础：
A、强化基础管理，实现管理标准化、规范化，办事程序化；
B、硬件设施配套完善；
C、不断提高人力资源整体素质，形成团队核心竞争力。
现代企业竞争的核心是人才之争。谁拥有一流的人才队伍，谁就掌握了决胜的主动权。对五院而言，更是如此。
目前，摆在五院面前的首要任务是努力提升人力资源整体素质。走专家办院路线，各医务科室主力必须是具有一定理论水准和丰富的临床实践经验的专家；是中高级复合型的人才。只有这样才能适应当今医疗市场竞争的需要，才能在竞争中占主动，才能巩固和发扬已取得的改革成果，产生巨大的经济效益。
〃内引外联
A、通过招聘，请专家讲学，合作研究，专家会诊方式，引进技术，引进合
格有用人才，引进同业先进管理模式。
B、联合周边县区和市区诊所，组成联合体或协作关系网，化敌为友，立足双赢长期合作，共荣共存，相互促进发展。这一方面可提升本院地位，并形成区域医疗中心，另一方面建立稳定的病人来源渠道。优势互补，可为本院带来稳定客源，同时通过稳定客源会连锁反应带来新增病员。
〃稳健经营
因地制宜，在需要和可能前提下，依靠智囊团和本院骨干人员经济技术评估，稳健决策，有计划、有步骤地持续稳定发展。
2、经营策略
A、跳出市区包围圈，建立外围区县市场。
建立区县卫生院及市区卫生所经营联合体——医疗技术协作网。
本院以中心医院的身份为协作伙伴提供技术，专家咨询、会诊服务、培训服务，协作伙伴为本院输送转诊病人。双方收益。
组织形式，本院以社区服务中心为主体，以合同形式与协作医院建立优势互补，利益双赢，长期合作的契约关系。定时召开例会，以例会形式联系、总结、协调工作。
通过协作网工作延伸，广泛开展区、乡镇集市巡回医疗宣传活动，扩大影响，让五院形象深入人心，产生吸力。
B、以重点专科为龙头、普科为基础，建立市场导向，科技先行的医疗服务保障体系。
在学科建设上，既以特色专科为重点，又不忽视基础普科的作用，不致于有失偏颇。在经营指导思想上应把基础普科作为专科技术支持后盾；创造社会效益，吸引客源的前沿科室；是医院人气的支撑点和市场拓展、社会服务、协作转诊、日常急诊、综合门诊的中坚力量；是可靠的后援保障。因此学科建设
上应把普科列入重要位臵。
C、投入一定医疗设施，配备综合素质高的医护人员，组成内、外科综合门诊。一方面，适应病人心理需求，尽量减少来院看病人员到处碰壁的麻烦，多提供一点方便，多一点明确指导；另一方面为社区服务提供强有力的后援保障。
D、加强社区服务中心和咨询台的工作。这是本院与客户交流沟通的桥梁和纽带。为巩固已有成效，拟应尽快成立急诊中心（120急救中心）、配备车辆，在此基础上逐步发展组建协作网。
3、品牌经营
（1）品牌的建立
品牌是企业形象标志、无形资产。
其建立在企业实力、创新能力和市场开发能力基础之上。它靠的是“品质、信誉、服务”。
根据五院当前实际，拟建立“诚信惠民”医院整体形象品牌作为核心，延伸建立专科特色品牌：
“健康·时尚·温馨”的美容专科；
“关爱生命，缔造精英”的不孕不育专科；
“关注健康，完美人生”的生殖医学中心。
……
（2）品牌的培养
靠内强实力、外塑形象
〃内强实力主要是夯实人力资源基础、技术设备基础；
建立创新机制，组织创新攻关活动和医学科研攻关；
建立稳定的市场网络渠道。
〃外塑形象：
初期：靠公关活动和广告宣传、社区服务品牌宣传活动；
中期：A、以系列专题新闻报道为主，以科学求实的态度，用事实说话，取信于民。
B、以诚信惠民的服务态度，优质的服务质量，造福于人民群众，求得人民群众的认可和接纳。
（3）品牌的打造
品牌是一个单位全体员工共同创造的无形资产。需要各部门、每一个员工共同的努力，经过持久不懈的奋斗才能形成。这需要点点滴滴从现在做起，从我做起，时时事事，处处维护医院形象品牌，首先自身形象塑造，然后是维护集体形象。
品牌打造需要一个长期不懈努力的过程。当前重点：
A、着力提升五院实力形象。
现代企业的竞争是科技实力的竞争。
一是人力资源实力。尤其是各特色专科和门诊大内、大外科普通综合科室主治医师的实力必须与五院形象相匹配。目前需尽快调整、配备具有一定的理论功底、有丰富临床经验和较强临床处臵能力，名符其实合格的专家型人才，担纲科室临床医疗和学科管理、指导重任。
二是集中财力。完善配套特色专科已向社会广告宣传承诺的相关医疗、诊断项目仪器、设备，完善科学检测手段，以适应医疗市场发展与病员医疗诊断需要。
（附：急缺医疗器械、设备由院办专题申报）
B、建立健全五院管理机制，实现规范化管理。
一是建立健全院执行总经理领导下的院长分工负责制。明确公司与五院、五院内部分级管理机制，建立责任明确的以“公司”→“五院”、“五院→职能
机构”目标责任管理体系。
二是形成“一个中心，统一思想、统一指挥、统一行动、统一对外宣传口径”。
C、营造“诚信惠民”服务环境
一是通过培训，树立全员“诚信惠民”经营服务理念和“全员营销”理念。增强责任意识、风险危机意识、法制意识，不断提高五院整体医疗服务质量。
二是营造“健康〃时尚〃温馨”医疗环境，自觉维护“诚信惠民”形象。
三是引入竞争机制，激励机制，营造健康向上，宽松和谐、团结奋进的内部环境激发员工积极性、创造性和服务热忱。
（4）品牌的延伸和维护
A、由“诚信惠民”医院大品牌延伸到专科特色品牌；
由特色服务品牌的外包装向文化理念内涵和功能性、感受体验附加值方向延伸。例：美容专科
〃在塑造完美人生方面：
由普通美白、润肤美容服务→功能性、气质性美容服务延伸
〃在感受体验享受人生方面：
由普通常规美容服务→贵宾式美容服务延伸
B、靠不断创新品牌内涵，完善品牌形象，价值增值维护品牌的权威形象；靠特色服务→贵宾服务→超越顾客期待的服务长效维护品牌。
（5）品牌规划：
A、以提高服务质量为轴心，动员全体员工努力打造“诚信、惠民”服务形象品牌，在市民中建立良好的口碑形象，作为品牌经营第一张牌——服务牌。
B、以引进和借力方式提升专家队伍形象素质，配套必要的医疗设施，组成第二牌——实力牌。
医保转诊转院（双向转诊）规定 一、转诊转院原则：患者自愿、保证安全原则；分级诊治原则；专科特色原则；资源共享原则；连续治疗管理原则。 二、转诊转院条件： （一）转入条件：二级以下医疗机构难以实施有效救治的病例；受诊疗条件限制不能诊治的疑难复杂病例；突发公共卫生和重大伤亡事件中，处置能力受限的病例；因技术、设备条件限制不能处置的病例；疾病诊治超出基层医疗机构核准诊疗登记科目的病例；需要到上一级医疗机构进一步检查、明确诊断的病例；其它原因不能处置的病例。 （二）下转条件：急性期治疗后病情稳定，需要继续康复治疗的患者；诊断明确，不需特殊治疗的患者，或诊断明确，需要长期治疗的慢性病患者；各种恶性肿瘤患者的晚期非手术治疗和临终关怀；手术愈合后需长期康复的患者；需长期护理和照护的老年患者；自愿要求转回基层医疗机构和挂钩合作单位后续治疗或康复者；一般常见病、多发病患者。 （三）上转条件：我院难以诊治的疑难复杂病例；因受技术、设备条件限制不能处置的病例；自愿要求转市级医院的病例。 三、转诊转院程序和医保待遇
（一）转入程序和待遇：患者持下级医院开具的《重庆市基本医疗保险定点医疗机构转院转诊证明》或《重庆市基本医疗保险市内非参保地三级医院就医申请表》到所在地医保管理机构审批同意后（72小时内），持初始病历检查资料和相关手续到我院医保办登记盖章后到入院处以“转入”方式办理入网登记手续；患者在24小时内办理转入登记，只补足三级医院起付线标准费用，不再扣取起付费；出院时持《重庆市基本医疗保险定点医疗机构转院转诊证明》或《重庆市基本医疗保险市内非参保地三级医院就医申请表》、出院证到医保办审核和结算。未按规定在72小时内到当地医保管理就够办理转诊转院申报审批手续的（职工医保到当地医保中心审批，居民医保到当地社保所审批或电话告知），其住院起付线提高5%，同时报销比例下降5个百分点。职工和居民医保病人在市内二级及其以下医疗机构住院由本人自助选择，不受转诊转院限制。 （二）下转程序和待遇：患者病情稳定后需转往下级医院继续康复治疗的患者，在本人或家属签字同意前提下，由主管医生开具《双向转诊联系单（下）》，并做好转回登记，详细填写患者治疗情况和注意事项，经科主任签字后，交医保办盖章送对外医疗办预约基层医疗机构，然后转回继续康复治疗，主管医生对下转患者3天内电话回访病情和给予指导；患者出院时以“转院”方式办理审核结算和结账手续，
. 基本医疗保险转诊转院规定： 1、二、三级医疗保险定点医疗机构，根据病情需要可以办理转诊转院手续。 2、医疗保险参保人员转诊必须转往医疗保险定点医疗机构就诊，不得转往非医保定点医疗机构就诊。 3、医疗保险参保人员可以直接到自已选定的二、三级医院及定点中医及专科医院就诊，不需要办理转诊。参保人员如发生以下情况需办理转诊转院手续： （1）因病情需要转往参保人员未选定的二、三级定点医疗机构就医； （2）参保人员在我院住院期间病情需要转往其他定点医疗机构连续住院时（不另收起付线）。 4、转诊时须由科主任或副主任医师以上的医师填写全市统一的《北京市医疗保险转诊单》，医院医疗保险办公室盖章核准后方可办理转诊手续。 5、《北京市医疗保险转诊单》由转诊医生逐项填写齐全，一式两联。 6、海淀区公务员医疗补助人员因病情需要转诊转院，除需在转诊医院盖章后，同时应到海淀区医疗保险办公室盖章核准后方可到接诊医院就诊。（在海淀区内各定点医疗机构就诊时的医疗费用采取记帐方式，不能发生现金） 7、对于外院转来的医疗保险参保人员应严格执行医疗保险管理的各项规定，使用“北京市医疗保险专用处方”、“住院费用结算单”。做到“因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费”。 二、公费医疗转诊转院规定： 1、享受公费医疗人员，因我院条件限制，需转往上级医院或专科医院就诊时，须由科主任或副主任医师以上人员填写全市统一的《北京市公费医疗转诊单》，医疗保险办公室盖章核准后方可就诊。 2、《北京市公费医疗转诊单》一式三联。其中A联、B联由转诊医生逐项填写清楚，C联由接诊医院填写。 3、对于外院转来的公费医疗人员严格按照公费医疗管理的有关规定执行，使用“北京市公费医疗专用处方”、“住院费用结算单”，做到“因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费”。 4、急诊转诊：对符合急诊范围并有治疗需要的患者，我院给予办理急诊转诊证明，应注明转诊目地、转诊期限及转往医院名称、经治医生签字，盖公费医疗转章后生效。 .
社会组织服务中心运营管理制度 第一章总则 第一条为保障社会组织服务中心（以下简称中心）各项工作正常运行，规范中心全体成员工作行为，提高服务质量，加强管理水平，特制定本制度。 第二条本制度由中心全体成员讨论通过，修改必须经过中心全体成员决定，制度由中心主要负责人监督实行。 第三条本制度适用于中心全体员工。全体员工必须履行与本人职位相对应的工作职责。 第二章中心内部组织管理架构 第三章中心档案管理制度 第一条本中心档案主要分为两类：社会组织文件档案与社会组织电子档案，按照实际工作进行记录并归档。 第二条社会组织文件档案包括：中心行政文档、工作月报等以及社会组织备案、培育材料（备案资料、培育孵化计划书、社会组织评估报告等）；每类文件分别用文件盒存放，盒外贴文件标签说明；每个文件盒附一份文件清单（每月更新）。 第三条社会组织电子档案：工作人员及时更新中心行政文件及备案的社会组织相关材料的电子档案，并按照四大类社会组织做好文件存档工作。 第四条归档流程：中心工作人员对档案进行核查，检查其是否符合归档的要求（是否缺页，文件名是否正确，是否存在错别字，是否完成签署）；中心工作人员应熟识档案的类别、内容、每类归档文件的具体位置；工作人员应及时归档，并在归档清单上补登材料名称及有关内容。 第五条重要纸质档案存档需上锁，钥匙由中心负责人保管。
第四章场地管理制度 第一条中心场地属于社会组织服务中心，主要用于社会组织备案、社会组织集体活动、社会组织学习培训和社会组织办公。 第二条凡在本中心备案、孵化的社会组织，均可无偿使用本场地。 第三条社会组织和其他单位、个人使用本场地，须和中心协商，经同意后方可使用。 第四条中心场地使用时间一般为：每周一至周五上午9：00至12：00，下午14：00至18：00，特殊情况周六和周日使用场地须提前申请。 第五条社会组织和其他单位、个人，一经同意使用本场地，需负责使用期间场内设施设备的管理。如有损坏，需按原价赔偿。 第六条各使用单位和个人应爱护公物，不得涂污墙壁、损坏设施；节约资源，不得浪费水电；维持秩序，不得高声喧哗，影响中心正常工作。 第五章志愿者（义工）管理制度 第一条义工在开展义务服务时，应坚守岗位，不可随意滥用中心给予的工作权利或利用与服务对象的关系进行非法、欺骗或谋私的行为。 第二条未经服务对象的同意，义工不得泄露其相关资料。 第三条未经中心同意，不得将服务对象和中心的资料带离中心，如有特殊原因，请与相关负责人联系。 第四条不得随意提供医疗和药物的建议，或对服务对象的病况妄加评论。 第五条义工秉持服务价值，尊重服务对象，对涉及服务对象的隐私严格保密。 第六条未经中心同意，不可替服务对象拍照、摄像或签署文件，或将服务对象资料用作其他用途。 第七条严禁义工与服务对象进行任何交易，给服务对象送礼物或互赠礼物，需获得服务部门和服务对象同意。 第八条义工不得向服务对象强加自己主观的与服务内容有关的价值观念，如向服务对象宣传宗教观念、宣扬自己的处世价值等等。 第九条义工在服务前需进行必要的培训，了解服务要求及所要遵守的规范，同时与相关社工密切配合。
山南市妇幼保健院危重病人转诊转院管理规定 为了加强医院危重病人的管理，保障病人的生命安全，防范医疗纠纷和医疗事故的发生，同时也是为了保障危重病人转送到上级医疗机构，能够得到更方便及时有效的治疗，山南市妇幼保健院危重病人转诊转院管理规定，敬请全院医务人员从即日起共同遵守执行。 1、凡通过经治医生（包括门诊医生和住院部医生）详细检查，并请住院部主任或上级医师会诊后诊断为危重病人，且又限于医院现有设备和技术水平，不能得到及时有效治疗须及时转院者，请立即先报告院长或院行政办公室，院领导作出相应指示后则立刻转院。但如在紧急情况下可边转院边向院领导汇报。 2、凡一切转院的病人，转院医生必须及时认真填写《山南市妇幼保健院危重病人转送登记本》，转院医生、护士和驾驶员都必须签字。 3、凡转送病人所发生的费用，由转院医生负责如数收缴到医院收费室；如病人转院后不能及时付费，而由上级医疗机构代收费用，仍由转院医生负责填写所产生的转院代收费用。 4、转院所产生的收费项目和费用，一切均按山南市物价局最新版核准的收费标准执行。 5、对于危重病人转诊转院，应由我院具有相应执业资格的医生和护士，通过医院救护车转送到上级医疗机构就治，私自转送病人一切不良后果均由当事人自行承担。 6、凡发现危重病人转院未向院领导汇报或请示的，且未及时填写《山南市妇幼保健院危重病人转送登记本》者，每发现一例转院医生和护士共同承担转院病人所产生的一切费用，并按每例每人100元扣除医生护士当月奖金。《山南市妇幼保健院危重病人转送登记本》使用情况由院行政办公室抽查。 7、在上级医疗机构所代收的转院费用，由院行政办公室负责统一结账，其他任何人都不得结账，所结费用统一交医院收费室。院行政办公室每月底统计后上报院长审阅。 2017年8月制订 1
*欧阳光明*创编 2021.03.07 转诊转院管理制度 欧阳光明（2021.03.07） 为了给患者提供方便、快捷、优质、连续性的医疗服务，进一步加强我院与上级医院之间的联系，逐步形成一个有序的转诊程序，特制订本制度。 一、符合下列情况之一者可以转诊转院： 1、由于我院当前技术水平、设备条件，不能确诊或治疗条件有限的患者； 2、不属于我院诊疗范围的患者； 3、患者及家属要求转诊转院者。 二、符合转诊转院的病例原则上转入上级协作医院或区内三级医院。 三、确定需转诊转院的门诊患者，由门诊医生提出，需经上级医师（专业组长/专科医师）或科主任亲自会诊查看；确定需转诊转院的住院病例，由主管医师提出，应请示报告上级医师或科室主任，上级医师或科主任应亲自会诊查看患者，必要时组织科内讨论或科间会诊讨论，科主任确认转诊转院后，由主管医师填写《双向转诊单》申请到医务科审核，经分管院长或总值班同意批准后，方可给予办理《双向转诊单》盖章手续。急诊转院也应电话报告，过后补办《双向转诊单》申请。 四、主管医生应正确评估病人在转送途中的风险，在病程记录中如实记载，患者转出前，应及时完成各项医疗文书的书写。 五、转院前应做好与患者或家属的病情沟通及说明转院途中的风险并履行签字手续。 六、转院患者应按出院办好相关手续，医务人员应协助办理有关转院手续。
七、确诊或高度疑似传染病的病人按相关规定转指定医院治 属或单位自行联系解决，按自动出院处理。经治医师应在病程记录中如实记载，并由患者本人或家属在《沟通记录表》中写明“要求自动转院，自愿承担转院风险，后果自负”字样并签名。 九、患者及家属要求转诊转院的，将影响医疗费用的报销，应向患者及其家属说明。 十、转市外上级医院，不填写《双向转诊单》，但需填写《宜宾市医疗保险转院申报审批表》。 十一、患者转送：首先征求患者及其家属意见，原则上由上级医院医务人员接诊；如病情需要紧急转送，也可以在缴纳救护车费和出诊费用后由本院急诊科负责安排医务人员护送，医生由转诊科室负责，途中要密切观察患者病情变化，并且需与对方医院取得联系，到达后与被转医院有关人员做好患者病情交接手续。 十二、在医院现有条件许可下，非患者家属自动转院的，不得随意转诊转院患者，对违反上述流程造成后果者，医院将追究相关人员的责任。 市内转诊转院流程图 ------------------------------------------------------------------------------ 存根 患者姓名性别年龄住院号身份证号 家庭住址联系电话于年月日因病情需要，转入医院科室，接诊
基本医疗保险转诊转院规定： 1、二、三级医疗保险定点医疗机构，根据病情需要可以办理转诊转院手续。 2、医疗保险参保人员转诊必须转往医疗保险定点医疗机构就诊，不得转往非医保定点医疗机构就诊。 3、医疗保险参保人员可以直接到自已选定的二、三级医院及定点中医及专科医院就诊，不需要办理转诊。参保人员如发生以下情况需办理转诊转院手续： （1）因病情需要转往参保人员未选定的二、三级定点医疗机构就医； （2）参保人员在我院住院期间病情需要转往其他定点医疗机构连续住院时（不另收起付线）。 4、转诊时须由科主任或副主任医师以上的医师填写全市统一的《北京市医疗保险转诊单》，医院医疗保险办公室盖章核准后方可办理转诊手续。 5、《北京市医疗保险转诊单》由转诊医生逐项填写齐全，一式两联。 6、海淀区公务员医疗补助人员因病情需要转诊转院，除需在转诊医院盖章后，同时应到海淀区医疗保险办公室盖章核准后方可到接诊医院就诊。（在海淀区内各定点医疗机构就诊时的医疗费用采取记帐方式，不能发生现金） 7、对于外院转来的医疗保险参保人员应严格执行医疗保险管理的各项规定，使用“北京市医疗保险专用处方”、“住院费用结算单”。做到“因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费”。 二、公费医疗转诊转院规定： 1、享受公费医疗人员，因我院条件限制，需转往上级医院或专科医院就诊时，须由科主任或副主任医师以上人员填写全市统一的《北京市公费医疗转诊单》，医疗保险办公室盖章核准后方可就诊。 2、《北京市公费医疗转诊单》一式三联。其中A联、B联由转诊医生逐项填写清楚，C联由接诊医院填写。 3、对于外院转来的公费医疗人员严格按照公费医疗管理的有关规定执行，使用“北京市公费医疗专用处方”、“住院费用结算单”，做到“因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费”。 4、急诊转诊：对符合急诊范围并有治疗需要的患者，我院给予办理急诊转诊证明，应注明转诊目地、转诊期限及转往医院名称、经治医生签字，盖公费医疗转章后生效。
客服部运营管理手册 1总则............................................................................................................................................. - 3 - 1.1目的 (3) 1.2适用范围 (3) 2组织架构..................................................................................................................................... - 3 - 2.1组织架构 (3) 2.2岗位设置和人员配比 (4) 2.3岗位职责 (5) 3招聘管理................................................................................................................................... - 10 - 3.1招聘流程 (10) 3.2招聘说明 (11) 4培训管理................................................................................................................................... - 11 - 4.1培训流程 (12) 4.2课程设计 (13) 4.3培训要求 (13) 5管理制度................................................................................................................................... - 14 - 5.1请示报告制度 (14) 5.2会议制度 (14) 5.3值班制度 (15) 5.4办公场地管理制度 (15) 5.5卫生管理制度 (16) 5.6日常管理 (16) 5.7考勤管理 (17) 5.8请假制度 (18) 5.9交接班制度 (18) 5.10换班制度 (19) 5.11解聘条例 (19) 6综合测评................................................................................................................................... - 20 - 6.1岗位能力 (20) 6.2个人素质 (21) 6.3人际关系 (22)
医院转诊转院管理制度 医保转诊转院管理规定 为进一步加强对参保人员包括职工、居民和离休参保人员的管理，减轻患者及医院的经济负担，对参保人员不仅要合理检查、合理用药，而且需要转诊转院的，也必须严格审批。原则上在我院诊断明确且我院具备治疗条件的不予转诊转院；因诊断不明或治疗上有困难，需请外院专家会诊的则请专家来院会诊。病情复杂且我院确因条件受限需转诊转院的，必须按下列审批程序办理： 先由经治科室负责人组织人员（至少3人）会诊，包括科主任、科室副主任医师或主任医师、经管医师等等，必要时请相关科室的主任或副主任等一同会诊，在《医保市外转诊转院申报审批表》上写明转诊转院理由，《医保市外转诊转院申报审批表》到医务科领取，参加人员签名后（至少有3人签名），送医务科审核，再报请分管院领导批准，最后送市或区医保局审定。 各科室负责人，既要考虑参保人员的病情需要，也要为医院的利益着想，共同把好参保人员转诊转院关。 患者转院制度 为规范住院患者转院程序，使患者得到及时、合理、有效的诊断与治疗，确保医疗质量与安全，特制定我院住院患者转院制度，具体规定如下： 1．遇有疑难或危重患者，由于本院设备及技术水平所限，诊疗困难，需要转其他医院诊疗者，必须请院外会诊，征得同意，由科主任提出，填写好《转院申报单》，报医务科审核，并形成初步意见后，报分管院领导批准．方可办理转院手续。 2．危重患者转院须慎重，一般要待病情稳定后方可转出，或采取必要的措施，随车护送抢救，保证途中安全，严防发生意外。 3．患者转院时，应书写病历摘要，介绍病史、病情及有关检查资料，以供转入医院诊治参考。 4．本院或本科已同意转入的患者，接到患者入院通知后，应予收治，不得推诿、拒收。 5．对违反以上制度擅自将患者转出或转入，医院将视情节严重程度给予经管医生通报批评及扣除绩效工资等处罚，因擅自转出或转入造成不良后果及医疗纠
呼叫中心运营管理手册 第一章前言 1.1 呼叫中心的目标 1.1.1 近期目标 1.1.2 长远目标 1.2 呼叫中心概况 1.2.1 目前的服务项目和服务范围 1.2.2 呼叫中心人员概况 1.2.3 呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构 2.2 呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 2.2.2 营运主管工作说明书 2.2.3 质量监控主管工作说明书 2.2.4 质量监控员工作说明书 2.2.5 报告专员工作说明书 2.2.6 培训师工作说明书 2.2.7 组长工作说明书 2.2.8 行政助理工作说明书 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 2.2.10 呼出型客服代工作说明书 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1 人员招聘 3.1.1 从业人员招募的要求 3.1.2 招聘周期 3.1.3 招聘流程 3.1.4 考核和评估标准 3.1.5 人员招募管理制度 3.2 人员筛选 3.2.1 筛选员工的流程 3.2.2 筛选的方式 3.2.2.1 听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试
3.2.3 筛选的原则 3.2.4 筛选的比例 3.3 人员培训 3.3.1 培训的意义 3.3.2 培训的流程示意图 3.3.3 入职培训的主要内容 3.3.3.1 公司介绍 3.3.3.2 行业介绍 3.3.3.3 话务技巧培训 3.3.3.4 客户心理培训 3.3.3.5 业务培训 3.3.3.6 法律常识培训 3.3.3.7 计算机基础培训 3.3.3.8 系统操作培训 3.3.3.9 工作准则培训 3.3.3.10 角色演练 3.3.4 入职培训的内容一览表 3.3.5 在职培训的主要内容 3.3.5.1 投诉控制与处理 3.3.5.2 电话销售技巧 3.3.5.3 沟通技巧培训 3.3.5.4现场管理培训 3.3.5.5 报表管理培训 3.3.5.6 时间管理培训 3.3.5.7 团队合作培训 3.3.6 在职培训内容的一览表 3.4 从业人员职业道路 3.4.1 设计职业道路的意义 3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展 3.4.3 呼叫中心员工晋升道路 3.5 人员维系制度 3.5.1 员工维系综述 3.5.2 员工流失的原因 3.5.3 员工维系的措施 3.5.3.1 培训 3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3 合理排班 3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化 3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通 3.5.3.6 会议交流 3.5.3.7 集体活动
医院危重病人转诊转院管理规定 为了加强医院危重病人的管理，保障病人的生命安全，防范医疗纠纷和医疗事故的发生，同时也是为了保障危重病人转送到上级医疗机构，能够得到更方便及时有效的治疗，南阳医专第一附属医院危重病人转诊转院管理规定，敬请全院医务人员从即日起共同遵守执行。 1、凡通过经治医生（包括门诊医生和住院部医生）详细检查，并请住院部主任或上级医师会诊后诊断为危重病人，且又限于医院现有设备和技术水平，不能得到及时有效治疗须及时转院者，请立即先报告院长或院行政办公室，院领导作出相应指示后则立刻转院。但如在紧急情况下可边转院边向院领导汇报。 2、凡一切转院的病人，转院医生必须及时认真填写《南阳医专第一附属医院危重病人转送登记本》，转院医生、护士和驾驶员都必须签字。 3、凡转送病人所发生的费用，由转院医生负责如数收缴到医院收费室；如病人转院后不能及时付费，而由上级医疗机构代收费用，仍由转院医生负责填写所产生的转院代收费用。 4、转院所产生的收费项目和费用，一切均按南阳市物价局最新版核准的收费标准执行。 5、对于危重病人转诊转院，应由我院具有相应执业资格的医生
和护士，通过医院救护车转送到上级医疗机构就治，私自转送病人一切不良后果均由当事人自行承担。 6、凡发现危重病人转院未向院领导汇报或请示的，且未及时填写《南阳医专第一附属医院危重病人转送登记本》者，每发现一例转院医生和护士共同承担转院病人所产生的一切费用，并按每例每人100元扣除医生护士当月奖金。《南阳医专第一附属医院危重病人转送登记本》使用情况由院行政办公室抽查。 7、在上级医疗机构所代收的转院费用，由院行政办公室负责统一结账，其他任何人都不得结账，所结费用统一交医院收费室。院行政办公室每月底统计后上报院长审阅。 南阳医专第一附属医院 年月日
呼叫中心运营管理手册大纲! (注明 :为 20页不到的齐全大纲第一章前言 1.1呼叫中心的目标 1.1.1近期目标 1.1.2长远目标 1.2呼叫中心概况-项目介绍 1.2.1目前的服务项目和服务范围 1.2.2呼叫中心人员概况 1.2.3呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配 2.1呼叫中心的组织结构 2.2呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.2 运营主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述
C 任职资格 2.2.3 质量监控主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.4 质量监控员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.5报告专员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.6 培训师工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.7 组长工作说明书 A 基本资料
B 工作描述 C 任职资格 2.2.8 行政助理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.10 呼出型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求 3.1.2招聘周期 3.1.3招聘流程 3.1.4考核和评估标准
3.1.5人员招募管理制度3.2人员筛选 3.2.1筛选员工的流程 3.2.2筛选的方式 3.2.2.1听试 3.2.2.2个体面试 3.2.2.3团队面试 3.2.2.4笔试 3.2.3筛选的原则 3.2.4筛选的比例 3.3人员培训 3.3.1培训的意义 3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍 3.3.3.2行业介绍 3.3.3.3话务技巧培训 3.3.3.4客户心理培训 3.3.3.5业务培训
医院双向转诊管理制度 一、转诊指征 (一）上转指征 根据患者病情,基层医疗卫生机构应将下列情形得病例及时转至二级及以上医院（含专科、中医、中西结合等医院)与妇幼保健院。 1、涉及医疗服务内容超出医疗机构核准登记得诊疗科目范围得； ２、依据《医疗技术临床应用管理办法》基层医疗卫生机构不具备相关医疗技术临床应用资质或手术资质得; 3、重大伤亡事件中伤情较重、急性中毒者症状较重及临床各科急危重症,病情属本医疗机构难以控制与无能力处理得; ４、在基层医疗卫生机构就诊3次以上（含3次)仍不能明确诊断,需要进一步诊治得; 5、病情复杂,医疗风险大、难以判断预后得； 6、依据有关法律法规,需转入专业防治机构治疗得; 7、其它情况。 (二)下转指征 有下列情形得患者在征得患者或家属得同意后,二级及以上医院(含专科、中医、中西结合等医院）与妇幼保健院可将其转回基层医疗卫生机构治疗或管理： １、普通常见病、多发病,基层医疗卫生机构有能力诊治得; 2、诊断明确得患者,处理后病情稳定,已无需继续住院但需长期管理得; ３、各类手术后病情稳定，仅需康复医疗或定期复诊得;
4、各种疾病晚期仅需保守、支持、姑息治疗得； 5、市、县卫生行政部门规定得其它情况。 二、双向转诊基本原则 双向转诊过程中,必须遵循以下原则: (一）分级医疗原则 为合理利用医疗基层医院充分发挥基层医疗卫生机构功能,常见病、多发病主要基层医院诊疗，疑难危重疾病则根据病情实施逐级转诊;经上级医院诊断明确、治疗后病情稳定、进入恢复期、符合下转指征得病例,则转回基层医疗卫生机构接受康复、护理支持与管理。 基层医院作为一定区域范围得医疗卫生服务中心,应承担对周边区域内一般卫生院得转诊服务;连队卫生室,在基层医院得指导与管理下,应积极参与下转病人得治疗服务工作。 (二)就近转诊原则 根据医疗机构区域布局,应按方便、及时、快捷得原则就近转诊，有特殊约定转诊关系得除外。 (三)自主选择原则 首诊医疗机构引导转诊时应当尊重患者得知情权,认真介绍可转往得医院,最终由患者自主选择就是否转诊及转往得医院。 （四)逐级上转原则 患者因病情需要上转,除非特殊原因,原则上应转往本医疗机构之上级医院,实施逐级转诊。 三、转诊程序 （一)填写转院转诊申请单
客户服务运作手册
客户服务运作手册万盛物业管理有限公司
客户服务工作手册目录 1、标题：客服中心机构图 2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责 3、标题：客服中心管理员岗位职责 4、标题：客服工作管理制度 5、标题：管理员文明服务细则 6、标题：管理员工规程 7、标题：客服中心日常检查表 8、标题：管理员收费工作规程 9、标题：催款管理制度 10、标题：发票填写示例 11、标题：收款收据填写示例 12、标题：物资申购、领用制度 13、标题：物资申购单 14、标题：业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题：住所（经营场所）登记表 17、标题：入住指引 18、业主收房程序 19、标题：入住通知单 20、标题：房屋交接验收单
21、标题：装修审批手续 22、标题：《装修申请表》 23、标题：《装修许可证》 24、标题：《装修防火责任人合同书》 25、标题：装修管理规定 26、标题：业户搬迁管理制度 27、标题：业户搬迁出门证 28、标题：投诉、咨询管理制度 29、标题：业户来电、来访接待记录表 30、标题：维修人员岗位职责 31、标题：维修服务制度 32、标题：维修便民措施 33、标题：维修工作单 34、标题：清洁环境卫生管理制度 35、标题：车库智能卡办理管理规定 36、标题：智能停车卡领取登记表 37、标题：停车场车辆管理规定 38、标题：小区精神文明建设公约 39、标题：社区工作人员岗位职责 40、标题：社区文化工作制度
工作手册 标题：客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作
古浪县参合农民转诊转院管理暂行办法 第一条为规范参合患者转诊转院管理，合理引导、分流就诊病人，减轻参合患者医疗负担，有效控制基金流向，依据省新农合管理中心2014年新农合工作要点，结合我县实际，制定本办法。 第二条参合患者在县内就医，不需要办理转诊手续。 第三条参合患者因病转至县外医疗机构就医，应符合以下条件： （一）所患疾病在县内定点医疗机构不能确诊的； （二）所患疾病在县内医疗机构不具备治疗条件的； （三）在治疗过程中病情发生变化需要转院治疗的； （四）需要专科专病治疗的； （五）其他确需转诊转院治疗的。 第四条转外就诊（转至县外就医）程序： （一）符合转诊转院条件需要转入县外医疗机构住院治疗的，应当由县级医疗机构（县医院、县中医院、县妇幼所）出具古浪县参合农民转诊转院申请表（附件一），并附首诊医院的住院首页复印件或相关检查资料的原件或复印件在转出医疗机构的合管科备案（备案登记表见附件二）方可到县外医疗机构住院治疗。
（二）急诊患者无法进行正常转诊转院的，应在所诊治的定点医院开具急诊证明，到医院合管科办理住院及电子转诊转院手续。急诊证明应与首次病程记录相吻合，定点医疗机构对不符合急诊入院条件而随意出具急诊证明的，其新农合补偿费用的10%由医疗机构承担。 （三）因务工、上学或其他原因在市外居住的参合农民需住院治疗的，不需办理转诊（转院）手续，持务工单位或居住地、学校等有关单位出具的相关证明，住院报销材料（出院证明、病历复印件、结算发票、费用总清单）三个月内到户口所在地乡镇卫生院合管科办理报销。 第五条未经转诊转院申请直接到县外医疗机构住院治疗的，在同级别医疗机构报销比例的基础上降低10%报销。 第六条转市外就医的病人缺少相关证明材料的，在同级别医疗机构报销比例基础上降低10%报销。 第七条定点医院必须履行的义务： （一）县级医疗机构要对需要转院治疗的患者及时办理转诊转院手续，不得因转诊转院延误患者病情。 （二）对不符合转诊转院条件的，不予办理转诊转院手续。 （三）县外医疗机构对未出示转诊转院证明的参合人员履行告知义务，告知其首先到县级及以下定点医疗机构就医或开具转诊转院证明，无转诊转院证明的将降低10%报销。参合人员仍
汝阳县中医院患者外诊外治管理制度为了给患者提供方便、快捷、优质、连续性的医疗服务，进一步加强我院与上级医院之间的联系，逐步形成一个有序的转诊网络，特制订本制度。 １、医院因限于技术和设备条件，经院、科两级会诊对不能诊治的病员，在科内讨论后由科主任提出，经医务科、主管业务院长或医院总值班批准，并提前与转入医院联系，征得同意后方可转院。 ２、疑难病例或我院无条件诊治的病例原则上应转入市或省内三级医院，新农合病人需向患者或其家属讲明不按照规定办理逐级转院手续可能出现报销费用减少的情况；若属城镇职工基本医疗保险或城镇居民医疗保险的转院病人，病人或其家属需到医务科或业务院长处办理相应的医保转院手续。如情况紧急可先行转院，待转入上级医院后，再办理相关的医保转院手续。 ３、转出科室应正确评估病人在转送途中的风险，在病程记录中如实记载。做好与病人或家属（监护人）的告知谈话和签字工作。如估计病人在转院途中有可能加重病情或死亡者，应留院处置，待病情稳定或危险过后再行转院。病员转院时，应写出院记录或病情简介，并随病员转去。危重患者转院时应当由本科室派医护人员护送。 4、确诊或高度疑似传染病的病人按相关规定转指定医院治
疗，精神病人应转精神病院治疗。 5、若患者或家属提出自动转院的，经治医师应在病程记录中如实记载，并由患者本人或家属在病程记录中写明“要求自动出院”字样并签名。经治医师应书面提供该病人住院期间的病历摘要。转院手续由病人家属自行联系解决，按自动出院处理。 6、如有医生私自转诊病员未经科主任、医务科、主管业务院长或医院总值班批准者，发现第一次罚款500元，第二次罚款1000元并待岗2个月，若私自转院次数累计达三次者则解除与当事人签订的劳动合同；若介绍病人到县内其他医疗机构就诊或市内三级以下医院就诊者同上处理。 7、不允许介绍病人到院外购买新特药，如有介绍病人外出购药，经病人举报属实者，罚款200元。
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
《转诊转院制度》 为了规范我院的转诊管理、保障转诊医疗安全、提高医疗质量，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师定期考核管理办法》和《医师外出会诊管理暂行规定》等有关法律、法规、规章，结合我院实际，制定本制度。 一、院内转科 （一）病人转科、转院制度，必须坚持“首诊负责制”为前提。 （二）病员转科须经接收科室会诊同意，未经会诊或会诊科室不同意转科而将病人强行转科所引起的医疗事故或纠纷，由转出科室负全部责任。 （三）转科前应告知病人家属相关诊疗情况，征得同意后转科治疗。转科前，由经治医师开转科医嘱，并写好转科记录，通知对方科室和住院处，按联系时间转科。 （四）转出科室派人护送到转入科室，向当班人员交待有关情况，面交病历方能离去。危重病人应有医生和护士同时护送，一般病人由护士护送。 （五）转入（接收）科室医护人员应热情接待转科病人，及时安排病床，经管医师或值班医师及时开出医嘱，书写接收记录。 （六）欲转科而会诊，双方科室对是否立即转科有争议时，应贯彻首科首诊负责制的原则，直至双方科室意见一致为止。 （七）病人的病情确需转科，经会诊后应接收科室不得拒绝和推诿，必要时请医务科或（分管）院长裁决，对拒不执行而发生的医疗
事故或纠纷，由应接收科室负全部责任。 （八）凡需转科病人而原收住科室不请求会诊，直接开出院，再重新办理入院手续住他科，由此引起的医疗事故或纠纷，由原收住科室负全部责任。 二、转院 转院原则：转院一般依次遵循以下权重原则：即“患者安全、患者及家属意愿、逐级就近、转入医院特色”原则。 （一）Ⅰ级权重：患者安全 转院必须严格掌握指征，转送病员要确保安全，如考虑转送途中有加重病情导致生命危险者，应暂留院处理，待病情稳定后转院。 病区转出病人由我院急救车送往转诊医疗机构的，陪护的医护人员由转出科室负责（急诊除外）。 转出我院前应事先书面告知患者或其家属等相关人员转院的理由和注意事项、转院途中可能会发生的意外情况等，并由患者或其家属等相关人员签字确认。必要时转出医院医护人员应做好途中抢救准备。 （二）Ⅱ级权重：患者及家属意愿 送病员要征求患者及其家属意见，交待注意事项。重症病人转院，须与病人家属及单位联系解决有关护送问题。病人转院时应派送医护人员护送。并与被转医院有关人员做好交接手续。 患者或家属要求转院时，要全面权衡后决定，如确因病情危重不能转院，要向家属详细解释并取得同意和签字。如家属坚持转院，应
转诊转院管理制度 为了给患者提供方便、快捷、优质、连续性的医疗服务，进一步加强我院与上级医院之间的联系，逐步形成一个有序的转诊程序，特制订本制度。 一、符合下列情况之一者可以转诊转院： 1、由于我院当前技术水平、设备条件，不能确诊或治疗条件有限的患者； 2、不属于我院诊疗范围的患者； 3、患者及家属要求转诊转院者。 二、符合转诊转院的病例原则上转入上级协作医院或区内三级医院。 三、确定需转诊转院的门诊患者，由门诊医生提出，需经上级医师（专业组长/ 专科医师）或科主任亲自会诊查看；确定需转诊转院的住院病例，由主管医师提出，应请示报告上级医师或科室主任，上级医师或科主任应亲自会诊查看患者，必要时组织科内讨论或科间会诊讨论，科主任确认转诊转院后，由主管医师填写《双向转诊单》申请到医务科审核，经分管院长或总值班同意批准后，方可给予办理《双向转诊单》盖章手续。急诊转院也应电话报告，过后补办《双向转诊单》申请。 四、主管医生应正确评估病人在转送途中的风险，在病程记录中如实记载，患者转出前，应及时完成各项医疗文书的书写。 五、转院前应做好与患者或家属的病情沟通及说明转院途中的风险并履行签字手续。 六、转院患者应按出院办好相关手续，医务人员应协助办理有关转院手续。
七、确诊或高度疑似传染病的病人按相关规定转指定医院治疗，精神病人应转精神病科（院）治疗。 八、因各种原因，患者或家属提出自动转院的，由其本人、家属 或单位自行联系解决，按自动出院处理。经治医师应在病程记录中如 实记载，并由患者本人或家属在《沟通记录表》中写明“要求自动转院，自愿承担转院风险，后果自负”字样并签名。 九、患者及家属要求转诊转院的，将影响医疗费用的报销，应向患者及其家属说明。 十、转市外上级医院，不填写《双向转诊单》，但需填写《宜宾市医疗保险转院申报审批表》。 一、患者转送：首先征求患者及其家属意见，原则上由上级医院医务人员接诊；如病情需要紧急转送，也可以在缴纳救护车费和出诊 费用后由本院急诊科负责安排医务人员护送，医生由转诊科室负责，途中要密切观察患者病情变化，并且需与对方医院取得联系，到达后 与被转医院有关人员做好患者病情交接手续。 二、在医院现有条件许可下，非患者家属自动转院的，不得随意转诊转院患者，对违反上述流程造成后果者，医院将追究相关人员的责任。
转诊转院制度 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
**医院 转诊转院管理制度 为了给病人提供方便、快捷、优质、连续性的医疗服务，进一步加强我院与上级医院之间的联系，形成一个良好有序的转诊程序，特制订本制度。 一、符合下列情况之一者可以转诊转院： 1、由于我院当前技术水平、设备条件，不能确诊或治疗受限的病人； 2、不属于我院诊疗范围的病人； 3、病人及家属要求转诊转院者。 二、符合转诊转院的病例原则上转入上级协作医院或区县内三级医院。 三、严格执行首诊医师负责制度，确定需转诊转院的门诊、住院病例，需科主任同意，主管医师填写《双向转诊单》申请到医务科审核。急诊转院需电话报告院值班备案，过后补办《双向转诊单》申请。 四、主管医生应正确评估病人在转送途中的风险，在病程记录中如实记载转出情况，患者转出前应及时完成各项医疗文书的书写。转出时主管医生应向随车医护人员交代病情及我院诊治情况。 五、转院前主管医生应做好与病人或家属的病情沟通及说明转院途中的风险，病人或其家属在《泸县中医医院患者转送告知书》签字。
六、因各种原因，病人或家属提出自动转院的，主管医生应在病程记录中如实记载，并由病人或家属在《泸县中医医院自动出院或转院告知书》签字。 七、病人及家属要求转诊转院的，将影响医疗费用的报销或享受相关政策、补助的，应向病人及其家属说明，并由患方书写情况说明，一式三份，科室及医务科、医保办留档。 八、病人转送：首先征求病人及其家属意见，原则上由上级医院医务人员接诊；如病情需要紧急转送，可申请本院急诊科护送，途中要密切观察患者病情变化。特殊病人，如高危孕产妇、新生儿等由专科医生随车。 九、转院病人应办好结账、医保转诊转院等相关手续，医务人员应协助办理有关手续。 十、确诊或高度疑似传染病的病人按相关规定转指定医院治疗，精神病人应转精神病科（院）治疗。 十一、转市外上级医院，暂不填写《双向转诊单》。 十二、在医院现有条件许可下能正常诊治的病人，非本人或家属要求自动转院的，不得随意转诊转院。医生私自转诊转院病员未经科主任、医务科、主管业务院长批准者处理如下： 1、发现第一次罚款500元，科室负责人罚款100元。 2、发现第二次罚款1000元在编人员到医务科待岗学习2 个月，非编制人员直接解聘，科室负责人罚款200 元。 3、发现第三次者解除与当事人签订的劳动合同，科室负 责人罚款1000元。