接待人员行为规范
接待是最主要的窗口岗位之一，接待人员的行为直接体现着公司企业的形象。一、大堂接待人员行为规范
（一）、仪容仪表
1．面部清洁，化淡妆。
2．衣着整洁，勿佩戴发出声响的饰物。
3．皮鞋擦拭光亮，注意与服装的搭配；不穿松糕鞋和运动鞋。
4．保持手部清洁，指甲修剪整齐，勿涂抹鲜艳指甲油。
5．工作证佩戴端正。
（二）、言行举止
1.站姿规范：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧，双腿并拢站立。
2.坐姿规范：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面上或腿上，双腿并拢偏向一侧。
3.走姿规范：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然。
4.常面带微笑，保持良好的精神状态。
5.言语礼貌、温和、自然。
（三）、岗位规范
1.应熟悉公司内所有领导及他们的电话号码，办公位置。
2.应熟悉该办公区域内所有部门的具体位置和电话号码。
3.提前5—10分钟到岗。
4.在岗时不可趴在桌子上。
5.在岗时不应长时间打电话聊天。
6.在岗时不可吃零食。
（四）、接待规范
1.客人走近时，应起身站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意，主动问候：“您好！”
2.明确客人目的，细听客人要求，询问客人是否有预约、客人姓名与单位，做好必要记录并记住客人的称呼。
3.及时联系被访人或部门，确认预约时间、会谈地点。若没有预约，则应先与被访人联系。规范用语：“请稍等，我帮您联系”。
4.确认预约后，若会谈时间未到，则引导客人到接待区休息等候。
1）、接待人员离开前台，走在客户侧前方，身体偏向客户，以外侧手为客户指引方向。
2）、来到休息区，请客户就坐。
3）、主动、热情地为客户提供茶水等服务。规范用语：“请您在这里稍候片刻，会谈时间到了我会通知您”。
4）、返回前台。照应接待区客人，为客人提供服务。
5.若预约时间已到，应及时、准确地通知服务人员做好会谈室的服务准备工作，通知并指引客人到会谈室。
6.送客：
1）、客人离开时，应起身作好送客准备。
2）、站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意。
3）、必要时，亲自送客人至门外。
4）、送客要热情、礼貌、亲切、自然，用语简洁明了。一般用语为：“再见”、“请慢走”等。
7．如客人进入大堂时，接待人员正在接电话，则应尽快结束电话交谈，以便接待客人。
8．若电话交谈不能很快结束，则可示意客人先到休息区休息。
（五）电话规范
1．电话铃响不超过两声接听。
2．接电话的规范用语为“您好，公司”。
3．如需转接，应先说：“请稍候”。
4．通话时，应使用标准普通话，口齿清晰，语气温和。
二、行政接待人员行为规范
（一）、仪容仪表
参见《公司通用行为规范》。
（二）、举止规范
参见《公司员工通用行为规范》。
（三）、岗位规范
1．熟练使用相关的办公设备。
2．熟悉公司领导、各部门领导及他们的办公电话号码。
3．准备并及时更新让客人阅览的报刊。
（四）、接待规范
1．访客来临，应马上起身站立，主动问候，面带微笑。规范用语：“先生，您好！”或“小姐，您好。”
2．将客人带到会谈室，请客人坐下。
3．为客人倒茶，茶水不宜太满。轻放于客人面前的桌面上，请客人用茶。规范用语：“xx先生（或xx小姐），请用茶！”
4．如受访的领导未到，则应礼貌地请客人稍候。
5．在领导与客人交谈时：
1)如需记录，则坐于领导旁记录洽谈内容。
2)如不需记录，则轻轻退出。
(五)、引导参观
1.带领客人参观时，应提前通知参观基地相关负责部门。
2.必要时，应事先安排好前往基地参观的交通工具。
3.引领客人到达基地后，如无基地人员负责接待讲解，则要为客人进行必要的讲解。
4.应严格遵守基地的相关规定。如：进入施工现场要戴安全帽；进入监控室要套上鞋套等。
5.参观过程中，应避免客人触及一些重要设备仪器，以免造成危险或损失。
6.参观讲解过程中，应围绕发电的基本程序和公司凸显的形象特征进行重点讲解，以使客户进一步了解公司。
7.参观过程中，应避免影响其他岗位工作人员。
(六)、送客规范
1．客人离开时，应起身作好送客准备。
2．面对客人站立，面带微笑，身体微向前倾。
3．送客人至门外或电梯口，待电梯门关闭后离开。
4．送客要热情、礼貌、亲切，用语简洁明了，规范用语：“再见”，“请慢走”。
(七)、接待领导视察访问规范
1．接待人员准备工作
1）、保持环境整洁干净
A凡贵宾有可能到达的地方，都应及时打扫，桌椅要摆放整齐，地毯要保持干净，玻璃要擦拭光亮。
B在接待区域或领导将到达的房间内要注意设备运行良好，且外观整洁，比如灯具，空调、电视、电话等等。
C用于美化环境的物件也应保持清洁，如花盆、花瓶。要保持花盆及花瓶中的花是新鲜的，不可以枯萎凋落。
2）、张贴欢迎视察或指导工作的宣传标语。欢迎词要恰当得体，应张贴在领导可能经过的明显位置。
3）、准备好必要的资料、文书及供贵宾阅读的报刊，报刊必须是当日或最新的。
4）、准备好领导的饮食起居。
5）、准备好接待所必需的物品，如饮用水（可为瓶装水）、开水、茶具、茶叶、香烟、烟灰缸、打火机等等。
6）、参与接待的人员（包括后勤服务人员）应注意自己的仪容仪表，可参照《公司员工通用行为规范》，重点注意：
A女性接待人员以化淡妆为宜。
B宜使用清新、淡雅的香水。
２、接待规范
1）、全部接待准备工作应在客人到达前十五分钟安排就绪。
2）、在贵宾与公司领导会谈的地方及贵宾室或下榻之处摆放鲜花、水果或点心。
3）、由公司领导或专门人员亲自迎接。
4）、安排好贵宾一行人的车辆。
5）、待视察领导稍休息后，将视察参观的具体安排向领导汇报，征求意见并按视察领导的意愿由公司领导或指派专人带领参观视察。
6）、在视察参观过程中，注意保证领导的安全。
7）、在视察参观过程中，公司生产、建设等活动照常进行。
8）、在视察参观过程中，应提醒领导本公司有某些方面的规范制度，如进入施工现场要戴安全帽，进入控制中心要套上鞋套等等。
9）、在视察参观过程中，切忌出现聚众围观、吵闹等情况的发生。
3、接待结束，送走领导。
1）、视察参观结束时，应向贵宾赠送公司形象礼品，并对其视察指导表示感谢。
2）、必要时，应举行欢送仪式。
3）、应张贴欢送标语。
4）、派专车专人负责将视察领导送出公司所在区域。
5）、若有必要，应主动与下一接待方联系接洽，安排好视察领导的下一行程。
6）、整理领导视察参观工作过程中的相关资料，形成文件，并报送上级批示。
7）、根据上级批示，进行适当的宣传。