大型活动的应急预案 Final revision by standardization team on December 10, 2020.
大型活动的应急预案
大型活动中，可能会出现各种突发性事件。为确保各类大型接待活动的顺利进行，我部特制定了饭店大型活动的各种应急预案如下：
一、打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理
1、报警程序
（1）报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及
时报告保安部
（2）报案人讲明发案具体地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。
（3）电监员接到报告后，立即通知当班领班、巡逻人员赶到现场，必要时可通知金泉宿舍人员增援。而后，通知大堂副理和高值。
2、处理程序
（1）保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，带离现场处理。
（2）保安人员检查现场是否有遗留物，饭店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。（3）如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时报警110。
（4）在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑并防止被其身上的凶器致伤。
（5）高值：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。
（6）对伤者及时送医院。
（7）对当事双方做调查询问笔录，尽量调解双方的赔偿或纠纷事实，如不能调解应报警处理。
二、客人报失的处理程序
1、保安部在接到客人报失后，要立即会同大堂副理向客人问清事情发生的经过。
2、要帮助客人尽量回忆来店前后的情况。
3、在征得失主同意后，帮助查找物品。如一时找不到客人报失物品，大堂副理请客人填写物品遗失报告。
4、如果客人的财物确属在饭店内被窃，须征得客人同意并经总经理批，向公安机关报案。如果客人的物品在饭店外丢失，应让客人亲自去公安部门报案，饭店可派人一同前往。
5、保安部要组织调查，配合公安机关立案侦破。
6、如在客人离店以后追回被盗物品，则要按客人留下地址迅速取得联系，用挂号形式把物品邮寄给客人。
三、停电的紧急处理程序
饭店停电大致分为两种：一、市供电局、变电所和饭店的设备、线路检修，计划停电。二、非计划突然发生设备或线路故障停电。这两种停电的各部门相应的紧急程序：
一、计划停电：
1、工程部：
（1）按市供电局、变电所停电通知或饭店配电设备维修需要停电时，提前拟定一
个适合饭店内部运作的，征求相关部门如：前厅部、餐饮部、房务部、康乐部、财务部、保安部各部门意见，切换电源时间报总经理或副总经理批准。
（2）由经理或工程师负责在预定切换电源时间前和以上各部门保持畅通的联络，由各部门准备就绪后方能切换电源。
2、前厅部：
（1）前厅部拟文（通知书）由房务部配到所有住客房。
（2）总台、商务中心在规定切换电源时间停止电脑操作，包括入住和离店手续，
避免资料丢失或产生误差。
（3）大堂副理检查前厅各岗位是否做好停电准备，提前一分钟报电房，并跟踪切换电源全部过程，向大堂客人做好解释工作。
（4）礼宾部配合电监进行电梯迫降，并做好对客解释工作。
3、餐饮部、房务部、康乐部：
（1）在有宾客活动场所保证一定的人手应急客人的需要。
（2）在电源切换时间注意应急电灯是否会亮，并把不亮的应急灯登记下来进行报
修。
（3）生产、加工场地和各备餐间、工作间员工不得把手或身体的部位靠近电器设
备，尤其是不能用手触摸转动电器，避免发生工伤事故。
（4）有VIP住房或VIP活动的场所要有部门以上的管理人员提前知会客人。
（5）各部门在每次电源切换前一分钟，指派一名管理人员向电房反馈准备工作情况。
（6）餐饮部各个厨房要提前关闭煤气闸门等待切换电源。
4、财务部：
（1）电脑房在电源切换时间段停止一切电脑升级、文件安装，并保存所有原资料的拷贝。
（2）前台结帐处和办公室避免在电源切换时间段使用电脑，以免造成原文件丢失，由一名主管以上管理人员负责跟踪，在切换电源的前一分钟把准备情况反馈到电房。
5、保安部：
（1）各岗位在电源切换时间段加强安全保卫，密切关注因电源切换后的一切异常情况并及时报告。
（2）电监员在巡逻岗的配合下，提前3分钟开始迫降所有电梯，客梯迫降后巡逻岗留守一楼电梯井，向宾客做好解释工作。
（3）部门经理或助理在电监室全程跟踪电源切换准备工作，并把完成准备工作后情况及时反馈电房。
6、在电源切换后，各岗位首先检查有无异常发现，并及时向电房或电监室反馈情况。
二、非计划停电（突然停电）：
1、工程部：
（1）工程部应确保后备电源在2分钟内启动并切换完毕，查看送电后的各仪表指示情况。
（2）处理送电后各岗位的异常情况，配合设备恢复。
2、前厅部：
（1）做好大堂宾客的解释工作。
（2）配合处理各营业用电的投诉。
3、各部门：
在岗员工坚守岗位，各部门经理立即组织管理人员一切为宾客，做到解释、处理投
诉、安置、疏导，把负面影响降到最低，加强全面防范意识，发现异常现象立即向保安部通报。
4、保安部：
（1）遇见突然停电各固定岗严守岗位。
（2）巡逻岗立即向电监员报告所在位置。
（3）电监员立即向大堂副理反馈电梯有否异常，如遇客人被困立即通知大堂副理，
并请总机通知管理层和工程部准备施救。
（4）电源恢复后，电监员利用监视系统观察饭店各场所有没异常情况，并检查消控设备情况。
5、餐饮部：
在停电时各个厨房关闭煤气阀门待电源恢复正常后再进行操作。
四、食物中毒事故的处理
食物中毒以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性胃肠炎症状为主，如发现多人出现上述症状，应立即通知医生前往诊断：
1、初步确定食物中毒后，通知餐饮部经理、保安部经理、大堂副理、驻店经理和总经理赶到现场。
2、医疗室应立即对中毒客人进行紧急救护，并将中毒客人送医院抢救治疗。
3、餐饮部要对客人所用的所有食品取样备检，以确定中毒原因。
4、餐饮部要对可疑食品及有关餐具进行控制，以备查证和防止其他人中毒。
5、由餐饮部负责，保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。
6、根据情况，由总经理决定是否通知卫生防疫部门和公安部来店调查（如遇公安机关和卫生防疫部门来店调查食物中毒，医务人员要主动提供中毒者病历情况）。
7、大堂副理和销售部相关人员向客人做好说明解释（如需要，要及时通知中毒者的家属或单位），并协助做好善后工作（如内部员工食物中毒，由总办、人力资源部负责做好善后工作）。
五、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理
1、报警程序
（1）饭店任何人员发现爆炸物后，迅速用电话通知消控中心“6110”或“6119”，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清；不要轻易动爆炸物；尽可能保护、控制现场。
（2）电监员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸物品的情况。
（3）通知总机，总机接到通知后立即呼叫下列人员赶到现场：
A、保安部经理、工程部经理、大堂经理。
B、总经理、副总经理、高值。
C、发生爆炸部门的经理、医务室、司机班有关人员。
呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。
2、各部门人员到场后的职责
（1）总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。（2）高值、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。
（3）发生爆炸部门的经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。
（4）保安部：
A、立即组织人员，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区域关闭防火门。
B、同时报告上级公安部门。
C、公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。
D、随时将现场情况报告饭店有关领导。
（5）工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。
（6）医务室做好抢救伤员准备。
（7）司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。
要求：除按以上报警处理外，还要求饭店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；
配合专业人员排除险情。
六、消防应急程序
1、火情报警
（1）发现火情拨打酒店报警电话及时报警，报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名及所在岗位。
（2）有可能应先灭火，同时报警。如果火势大，火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，而后使用灭火器进行灭火。
（3）发现火情时不能高喊：着火了。如果火势很大，经饭店现场总指挥同意打“119”报警电话。（“119”报警电话必须有总经理同意后，授权消控室或总机才能拨打）
2、火情确认
（1）电监室接到报警后，应立即通知保安部值班负责人，当班保安员赶到现场，确认火情后，采取灭火行动。
（2）确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门温，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。
3、火情通报
（1）电监室通知总机，告之火情确认，按程序进行操作。
（2）总机通知有关部门：总经理、副总经理、工程部、客房部、前厅部、医务室及
其他部门。
4、指挥救火
（1）成立临时救火领导指挥机构，由现场职务最高者任总指挥，组织指挥救火。
（2）根据火情决定是否向“119”报警，是否关闭送风机组或回风机组、是否切断电源和气源，是否发布疏散命令。
5、义务消防队任务
（1）当班的义务消防员和待命的义务消防员接到通知，沿路提取灭火器赶到现场，由保安部值班负责人简单介绍火情分配任务，按灭火程序实施灭火。
（2）将工作进展情况随时报给总指挥。
6、各部门采取相应的行动
（1）保安部：经理携带对讲机到电监室，协助总指挥发布命令。除参加灭火战斗外其他保安员要维持秩序，控制饭店大门，严守各岗位，阻止外人进入饭店。
（2）工程部：经理到电监室，协助总指挥工作，各岗位留一人坚守岗位，做好各种工作准备。
（3）前厅部：迅速打印住客房号，协助维护大堂秩序，控制饭店大门，总机负责饭店内外一切通信联络。
（4）客房部：经理携带上万能钥匙到现场待命，客房中心必须有人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数及服务员人数。
（5）医务室：医务人员待命，准备好急救包、担架等，根据命令到现场救人，并与急救中心取得联系。
（6）人力资源部：打印上岗员工名单，并对撤离到安全地点员工进行点名。
7、疏散客人
根据火情决定是否需要全面疏散客人和员工，疏散命令由指挥下达具体办法。（1）电监室用紧急广播逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，通知时不能将紧急广播同时全部打开。
（2）楼层服务员负责引导客人疏散。
（3）前厅部经理、副理负责组织疏散的客人安排到安全地点，并一定要保存全饭店的住客名单及上岗员工名单。
8、与专业消防队配合
（1）大门口保安要根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位，并引导消防车到火灾现场。
（2）工程部人员要向消防队介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥命令决定断电。
（3）专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
9、其他工作
除执行灭火任务的人员外，其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点。人力资源部负责清点登记到场人员，由前厅部负责核对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。
10、善后处理
（1）全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤离出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。
（2）要安排好疏散客人的临时生活。
（3）在火灾扑灭后，应及时关闭喷淋系统阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有消防系统恢复正常工作。
（4）保安部负责保护现场，并重新配备灭火器。
11、注意事项
（1）当火情由饭店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
（2）总指挥部设在电监室，总指挥一般由总经理或副总经理担任，所有命令由其下达。
（3）火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。
（4）在撤离时，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止已疏散出来的客人再回到房间。
（5）客房服务员带上手电筒、粉笔负责检查疏散情况，检查内容：是否留有未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，疏散通道是否畅通等。每检查完一个房间，就用粉笔在门上打“√”，表示此房已查。
（6）当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人，客房服务员立即随其他人一道撤离。