第四章个案工作的基本技巧
1、社会工作技巧：是将知识和价值观合二为一，并转化为行动，去回应社会关注和社
会需要的实践性因素。
2、个案工作的具体技巧主要包括“关系技巧”和“过程技巧”。
关系技巧是指个案工作者如何与案主建立信任关系的技巧；
过程技巧是指通过一个什么样的过程去帮助案主会发生改变和促进成长的技巧。P59
3、个案工作沟通的原则和技巧：P63
（1）树立尊重理念。
（2）培养同感能力。
（3）训练沟通技巧。
4、个案会谈：是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。P67
5、个案会谈的过程：在这里是指单次会谈的谈话结构。一般而言，每次会谈都包括开
始、发展、结束三个阶段。P68
6、个案记录：通常指文字记录，是工作者以专业知识为判断基础，是与案主互动过程
中的有关情况进行条理性文字记录的活动。P79
7、同理心：是指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技
术和能力。同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容。同理心作为一种会谈技巧，有三个层面的因素构成：一是觉知的能力；二是语言表达能力；三是传达的及时性。P72
8、澄清：是指工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为具
体的、清楚的信息。P73
9、对焦：是指讲游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重
心，并顺其讨论。P74
10、对质：是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提
出疑义的技术。P76
11、个案会谈技巧：P70~76
（1）支持性技巧
（2）引领性技巧
（3）影响性技巧
12、个案工作评估：是指工作者（机构）对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者
与案主的表现、案主的问题情境及个人功能、相关的个人及社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。P90
第五章个案工作的专业关系
1、如何理解个案工作专业关系？P98
（一）专业关系有明确的目的
（二）专业关系是一种职务关系，而非私人关系
（三）工作者与案主之间良好关系的形成是手段，而非目的
（四）专业关系不允许工作者在个案工作过程中获得个人的心理满足
（五）专业关系的存在是有时间性的
（六）专业关系要求工作者提供专业性服务
（七）建立良好的专业关系的主要职责在工作者
2、同感：在个案工作中，同感是指能够体会案主的感受，也能够敏锐地、正确的了解
这些感受所代表的意义，并且能够把这种了解传达给案主。所以同感包括两个方面：一个是
体悟；二是体悟的传达。
同感的出发点是案主的感受，案主的感受就是案主看待事物的眼光。P103
第六章个案工作的程序
1、接案的工作内容P125~126
(一)了解求助者的求助意愿并进行适当的处理
（二）促进求助者进入案主的角色
（三）澄清求助者的期望
（四）初步评估问题和需要
2、转介：是个案工作中常用的方法，它是针对一些非机构或者个人所能提供服务的个
案，经过必要的程序，而转送到其他机构或者个人，使求助者能够得到适当的服务。P127
3、接案的技巧：P127
①避免将求助者定义为“问题人”
②专注的聆听是工作者子这个时期最重要的技巧
③简明扼要，具体化
④表达同理心和无条件的接纳
⑤激发求助者的希望和平衡不舒服感，以此增强求助者成为案主的动机，这里包括将求助者的问题界定在一个能够解决的范围内等。
⑥工作者提供给求助者的服务业要看自己的能力，不能过早或过多地承诺，以避免求助者产生错误的期望。
4、工作者的角色：P136
（一）使能者
（二）联系者
（三）教育者
（四）倡导者
（五）治疗者
5、结案与评估阶段是个案工作中一个动态的重要过程，是将整个助人过程加以综合的
过程，处理适当，会使案主将整个服务中的收获转化为正向的力量；但是处理不当也可能出现前功尽弃的局面，因此处理结案对工作者是一个很大的挑战。P140
6、对于结案的处理方法？P141
（一）提前告知
（二）稳定并进一步增强案主已经获得的成就
（三）探讨影响案主解决问题的因素
（四）处理案主与工作者分离的情绪
7、评估：是对案主提供的服务的有效性进行评定。其目的是积累经验，作为以后工作
的借鉴。评估的过程是一个巩固社会工作实践效果的过程。P142
第七章个案工作理论模式（一）
第一节心理与社会治疗模式
一、心理与社会治疗模式如何看待对求助者问题的假设
心理与社会治疗模式认为，导致求助者的人际关系失调和心理困扰的原因主要涉及三个
方面：
（1）求助者早年未被满足的欲望或者未被解决的情绪冲突压抑在心中，经常干扰求助
者当前的生活，妨碍求助者的人际关系的适应，
（2）当前的社会环境的压力过于强烈，使求助者早年未被解决的问题表现出来，从而
导致求助者的行为出现偏差。
（3）求助者的问题还与不良的自我功能和不良的超我功能相关，在这些不良的自我功
能和超我功能的影响下，求助者对外部环境的认识能力，以及对自己情绪的控制能力减弱，
最终导致心理困扰和人际关系的失调。
心理与社会治疗模式强调，在分析求助者的问题时要把求助者问题产生的背景和现状结
合起来考虑，既要重视求助者问题的形成原因，又要重视求助者当前的人格强度。
二、治疗方法和技巧
1. 直接治疗技巧。
工作者直接向求助者提供各种帮助，而求助者只处于服从者的地位。
（1）非反映性直接治疗的技巧
1 支持。其核心是通过工作者的了解、接纳、同感和信任等削减求助者的焦虑和不安。具体技巧包括对求助者的接纳、对求助者的保证和向求助者提供实物帮助。
2 直接影响。是指工作者通过直接表示自己的态度和意见促进求助者不良行为的改变和心理
困扰的消除。具体方式有：强调、提议、忠告、坚持和干预。
3 探索——描述——宣泄。是指工作者通过求助者的描述和解释探索求助者的问题，并为求助者的情感宣泄提供机会，以便疏导求助者的情绪冲突，改变求助者的不良行为。
（2）反映性直接治疗技巧。是指工作者通过各种技巧引导求助者对其问题进行理解和
分析。
1 现实情况反映。指工作者通过一些专门的治疗技巧协助求助者对其目前外部环境以及内心
困扰做出正确的理解和评价。主要设计以下六个方面：外在反映、内外在反映、内在反映、
对环境刺激的反映、自我评估、对工作者和治疗的反映。
2 心里动力反映。现实情况只是为求助者提供当前状况的认识和评价，求助者的问题同时还
涉及以前经历的影响，尤其是求助者早年的痛苦经验，对求助者不良行为的形成起着非常重
要的作用。
3 人格发展反映。是指工作者帮助求助者认识和评价自己的早年痛苦经历，调整求助者的人
格发展。治疗技巧包括三个方面：宣泄、治疗和分析。
2 ．间接治疗技巧
其核心是希望通过改善求助者的外部环境来促进求助者不良行为的改变。在采用间接治疗时，工作者要（1）根据不同的情况采取不同的治疗技巧。（2）尊重求助者的自决权。（3）选择合适的角色。另外，工作者还需要注意保密等原则，以避免对求助者产生不利的影响。
三、治疗过程
1. 研究
2. 诊断
（1）心里动态诊断
（2）原由诊断
（3）分类诊断
3. 治疗
四、评价
1. 贡献
（1）全面探讨求助者的问题。
（2）保持开放的态度。
（3）强调采用多种治疗技巧帮助求助者
2. 局限
（1）分析的基础
（2）分析的对象
（3）分析的方法
（4）分析的重点
第二节人本治疗模式
1. 自我概念的含义。
是求助者对自己的看法，它包括求助者对自己的知觉和评价、对自己与他人关系的知
觉和评价以及对环境的知觉和评价三部分，自我概念可以概括为身体、社交、性、感情、喜
好、理智发展、职业、价值观和人生哲学等九个方面的内容。
自我概念并不是天生就有的，它是求助者在与他人交往的过程产生的。
自我概念并不总能反映求助者的真实需要，因为它的形成要受到他人价值条件的影响。
第一阶段，内化他人价值条件；第二阶段，自我概念出现危机；第三阶段，第二评估过程的
形成。
第八章个案工作理论模式（二）
1. 系统脱敏是是行为治疗的一项重要技术，它主要用于消除各种恐惧症状，要求求助者逐
渐克服恐惧症状。
2.ABC 理论
A 代表引发事件，是指求助者所遇到的当前事件，事件的形式即可以是具体的事情，
也可以是求助者的思想、感受、行为或对以前事件的回忆等，只要能够导致求助者的变化，
都可称为引发事件。B代表求助者的信念系统，是指求助者对引发事件的认知和评价，它可
以是理性的，也可以是非理性的。C代表引发事件之后出现的各种认知、情绪和行为。
3. 理性情绪治疗法的贡献和局限
贡献：
（1）强调非理性信念对求助者情绪和行为的影响。
（2）强调工作者积极、主动介入个案辅导过程。
（3）采取开放的态度综合运用各种辅导技巧。
局限：
（1）理性信念含义不清。
（2）过分强调工作者积极介入辅导过程。
（3）忽视对求助者内部感受的分析和理解。
第九章个案工作理论模式（三）
1. 病态的家庭结构主要表现
（1）纠缠与疏离。在正常的家庭中，个次系统之间有清楚的边界，以完成家庭的分工与权力义务分配。而所谓的纠缠与疏离是指个次系统之间的界限模糊或混淆，该封闭的不封闭，该开放的不开放，从而导致家庭角色的混乱，造成家庭成员的问题。
（2）联合对抗。纠缠与疏离往往使家庭中某些成员结成同盟，而与其他成员相对疏远
乃至对立。
（3）三角缠。三角缠是一种非直接的互动，它是通过第三方来实现双方互动的。
（4）倒三角。在核心家庭中权力一般操纵在父母手中，但是一些家庭由于父母不和或
性格软弱等，导致子女支配父母的局面，这就是倒三角。
2. 不良的沟通方式有:
（1）讨好型。讨好型的沟通者总是用一种讨好或者逢迎的方式，试着取悦别人或向人
道歉，而从不会说“不同意”。讨好型的沟通者忽略了自我，好像自己没有一丝价值。
（2）责备型。责备型的沟通者总在说“不同意”，总是摆出责备别人的样子，把自己的
价值建立在别人的服从上。责备型的沟通者忽略了对方，无视对方的感情。
（3）超理智型。超理智型的沟通者说的话都是道理与解释分析，总是显示自己“非常
有道理”但缺乏感情。超理智型沟通者无视自己与对方的感情需要，即忽略了自我也忽略了
对方。
（4）打岔型。打岔型沟通者说的话都不切题，反应不到位，把自我对方与情境三者都
忽略了。
第一、三、四、五、六章
1.个案工作：专业工作者遵循基本的价值理念，运用科学的专业知识和技巧，以个人别化的
方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平。
2.个案工作的服务对象是感受到困难的个人或家庭。
3.个案工作的特点：个案工作是一种特殊的社会关系；个案工作是一种信息沟通活动；
个案工作是一项助人自助的专业
4.个案工作价值理论三大来源
5.个案工作专业伦理
6.个案工作者素质（1）知识结构（学科知识、制度知识、技术知识、经验知识）（2）实践能力（技术能力、文化能力）（3）精神素质（崇高的社会责任、丰富的人文情怀、稳定的心
理状况、勇敢的挑战精神）
7.同理心：指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。
同感：尝试进入案主的内心世界，用案主的眼光看问题。
8.如何让培养同理：给自己思考的时间，不要急于表达，巧妙地为自己争取思考的机会；
恰当反应，在适当的机会做适当地回应；把握自己的情绪，使之与案主情绪相协调。
9.个案会谈：指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。
10.个案访视：指个案工作中的过程中，工作者为了了解案主的问题或促进案主的适应，到
案主平时生活的环境中拜访有关人员的一种专业性访问。
11.个案记录：通常指文字记录，是工作者以专业知识为判断基础，对与案主互动过程中的
有关情况进行调理性文字记录的活动。
12.澄清：指工作者引领按住对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具
体的信息。
13.对焦：指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并
顺其讨论。
14.对质：指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑问
的技术。
15.个案工作评估：指工作者（机构）对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案主
的表现、案主的问题情境及个人功能、相关的个人及社会资源、计划实施的效果和效率等进
行的评定。
16.个案工作专业关系的含义：（1）专业关系有明确的目的；（2）专业关系是一种职务关系，
而非私人关系；（3）工作者与案主之间良好关系的形成是手段，而非目的；（4）专业关系不允许工作者在个案工作过程中获得个人的心理满足；（5）专业关系的存在是有时间性的；（6）专业关系要求工作者提供专业性服务；（7）建立良好的专业关系的主要职责在工作者
17.接案阶段的工作内容：（1）了解救助者的救助意愿并进行适当的处理；（2）促使求助者
进入案主的角色；（3）澄清救助者的期望；（4）初步评估问题和需要
18.结案阶段需做内容：（1）提前告知，以便案主有充分的思想准备，避免案主在毫无思想
准备的情况下结案，导致前功尽弃；（2）稳定并进一步增强案主已经获得的成就；（3）探讨影响案主问题解决的因素；（4）处理案主与工作者分离的情绪
19.转介：是个案工作中常用的方法，它是针对一些非本机构或者个人所能提供服务的个案，
经过必要的程序，而转送到其他机构或者个人，使求助者能够得到适当的服务。
20.工作者的角色：
（1）使能者：工作者利用自己的知识与技巧使案主发挥自己的能力，促使案主自身发生
改变；
（2）联系人：对案主实施有效的帮助，在很多情况下要动用一些资源，一方面工作者需
要了解案主的需求，另一方面工作者本身就是一个掌握一些资源的人；
（3）教育者：有些时候作为榜样进行人际关系的示范，扮演一些角色甚至讲一些道理等；（4）倡导者：利用自己的身份和地位，积极倡导机构实行一些改革或动员案主一起争取
一些合理的资源与利益；
（5）治疗者：工作者运用自己的知识和专业训练帮助案主宣泄郁闷的情绪，提高案主对
自己的认知能力，学习一些新的处事技巧以应对生活中的困难等。
21.结案评估应注意：1注意让案主参与，评估是案主回顾自己成长过程的一个重要途径，为案主提供一个再学习的机会，另外，案主的评价是评估工作者工作绩效的重要指标；2坚持为案主保密，保密是工作者自始至终都需要遵守的职业道德；3工作者要透明、坦诚，正确
对待大家的评估意见
22.对求助者问题的假设
心理与社会治疗模式认为，导致求助者的人际关系失调和心理困扰的原因主要涉及三个
方面：第一，求助者早年未被满足的欲望或者违背解决的情绪冲突压抑在心中，经常干扰求助者当前的生活，妨碍求助者人际关系的适应。第二，当前的社会环境的压力过于强烈，使
求助者早年未被解决的问题表现出来，从而导致求助者的行为出现偏差。第三，求助者的问题还与不良的自我功能和不良的超我功能相关，在这些不良的自我功能和不良的超我功能的
影响下，求助者对外部环境的认识能力以及对自己情绪的控制能力减弱，最终导致心理困扰和人际关系的失调。心理与社会治疗模式强调，在分析求助者的问题时要把求助者问题产
生的背景和现状结合起来考虑，既要重视求助者问题的形成原因，又要重视求助者当前人格
的强度。
23.治疗方法：直接治疗技巧和见解治疗技巧。直接治疗技巧包括反映性治疗技巧和非反映
性治疗技巧
第二章个案工作的价值
前言：社会工作价值观主要来源于人道主义。人首主义和实证主义、乌托邦思想构成了社会工作专业化的精神基础。
第一节个案工作的哲学基础P29
一、人本主义和宗教思想
二、中国传统哲学对当代社会的影响
（一）中国传统哲学的主要流派
1.关于社会
2.关于家庭
3.自由、平等和尊严
4.独立与依赖
（一）中国传统哲学对当代社会的影响
1.政治
2.经济
3.社会文化
4.婚姻家庭
第二节个案工作的价值
一、社会工作价值的概念
二、西方社会个案工作的价值体系
（一）戈登的社会价值
戈登的社会价值是作为哲学概念来加以陈述的，共有六个方面：
1.个人应受到社会的关怀。
2. 2.个人与社会是相互依赖的。
3.每个人对他人都负有社会责任
4.每个人除了具有人类共同的需要外，每个人也是独特而异于他人的。
5.民主社会的基本物质，在于每个人的潜能都能充分地实现，同时也假定了个人
应通过社会参与而尽社会责任
6.社会有责任提供途径以消除自我实现的障碍，以便个人的自我实现得以完成。
（二）比斯台克的社会工作基本价值
1.人的潜能
2.人的责任
3.人的权利
4.人的基本需要：（1）根据人类学家的泛文化研究结果，证明所有人都有基本的
人性需要。（2）自我实现必须通过潜能的发展和成长过程才能完成。（3）基本
人性需要的满足及和谐的成长，必须依靠社会所提供和保护的机会，才能得到
保障。
5.社会功能
6.社会的责任
7.社会的权利
8.个人对社会的责任
9.人的自我抉择权利
第三节社会工作伦理
一、社会工作伦理守则的含义
社会工作伦理属于职业伦理，其标准体系即伦理守则是社会工作专业本身对从事专业社
会工作的个人所提出的行为标准和道德理想民，集中反映了社会工作专业的价值，是社会工作制度化的必要内容和显著标志之一。它的意义在于：
1.它是社会工作者自我约束的道德规范。
2.它是社会工作者对服务对象的准则，也是服务对象要求社会工作者协助的依
据。
3.它是社会工作者与服务对象间共信的保护和保障的标准，也是与其他专业者共
信互信的媒介。
4.它是社会工士评价的标准。
社会工作伦理守则基于良好的个人品行和社会公告修养，与个人品德和社会公告相比，
它还具有以下特点：
1.统一性。
2.更强的约束和更好的指导。