《饭店服务质量管理》名词解释参考答案
1.质量
指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
2.服务质量
是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。
3.服务质量差距
是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。
4.服务承诺
亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
5.酒店
是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。
6.组织结构
是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。
7.等级链
饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。
8.—职能制
又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。
9.饭店制度
是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。
10.饭店服务质量
饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。
11.饭店交互服务质量管理
是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。
12.饭店服务标准化
是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。
13.ABC分析法
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。
14.因果分析法
因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。
15.客房预订
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。
16拾遗处理
是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。
17.宴会
是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。
18.全面质量管理
指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
19.缺陷率
产品或服务中出现的缺陷数的计量单位，可以用下面的公式表示：
缺陷的次数
缺陷率=————————
产生缺陷的机会
20.质量理事会
质量理事会通常由高级管理者组成，其目的是在组织内部发动和协调质量改进措施，并使这些措施制度化。
21.高效组织
指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。
22.波多里奇国家质量奖核心价值
包括有远见的领导、以顾客为中心追求优秀、组织和个人的不断学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应、关注未来、管理创新、通过实际绩效进行管理、社会责任、注重结果和创造的价值、系统观点等11项价值，这些价值和观念深植于高绩效组织的信念和行为之中，是构建标准所需的结果导向的框架的基础，它们将关键绩效和运作要求紧密结合起来。
23.ISO9000/14000质量标准体系
ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于2000年。2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：①ISO9001:2000质量管理体系——基础和术语；
②ISO9001:2000质量管理体系——要求；③ISO9004:2000 质量管理体系——业绩改进指南；
④ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南。
24.顾客终身价值
也被称为顾客生命周期价值，指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成。
25.内部关键时刻
指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公司的某一方面进行接触，这些接触对这些人的工作生活的质量产生影响。
26.授权
指在组织内部重新分配权力，使经理、主管和员工能更有能力、更有效地完成他们的工作。
27.顾客服务蓝图
是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。
28.优质服务
是指可以不断满足或超越顾客期望的服务
29. 沟通
是信息的传递和理解。
30.噪音
指信息传递过程中的干扰因素。
31.督导
指的是了强化组织规范或者规章，管理者所进行的活动。
32.冲突
指的是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。
33.服务补救
是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满意而采取的一系列步骤。
34.服务方式
顾客与顾客接触的活动形式。
35.个性化服务
以标准化服务为基础，为顾客提供具有个人特点的差异性服务。
36.服务质量的不断改进
指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望而进行的不断改进工作方法的努力，为顾客提供比过去更好、更快或成本效益更高的产品和服务。
自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量： 根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可 以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产 品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程： 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作 用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方 针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学： 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产 品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学 等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者： 顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理： 国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面 质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
高教自考质量管理学名词解释 1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。 12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。 14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。 15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。” 16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的中，泰国曼谷的大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香格里拉tShangri-la,HongKong)、半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突
绝密★考试结束前 全国2018年4月高等教育自学考试 质量管理(一)试题 课程代码:00153 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2.每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。 一、单顶选择题：本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的备选顶中只 有一项是最符合题目要求的，请将其选出。 1、致力于提供质量要求会得到满足的信任，称之为 A.质量保证 B.质量控制 C.质量策划 D.质量改进 2、根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于 A.技术方面的特性 B.社会方面的特性 C.心理方面的特性 D.安全方面的特性 3、在质量管理八顶原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是 A.领导作用 B.全员参与 C.过程方法 D.基于事实的决策方法 4、随着质量管理八顶原则的提出和贯彻，下列选顶中正在或已经成为企业经营战略基石的是 A.以顾客为关注焦点或赢得顾客的忠诚
B.管理的系统方法 C.与供方互利的关系 D.持续改进 5、顾客满意度指数最典型的国家是 A.美国 B.瑞典 C.德国 D.意大利 6、反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是 A.核心价值观 B.组织使命 C.愿景 D.组织的社会责任 7、在现实社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和増进社会福利等 D.企业的社会责任即企业只做法律要求或经济上有利的事情 8、绩效考核的方法中，客观考核法主要适用于 A.一线从事体力劳动的人员 B.髙层管理人员 C.中基层管理人员 D.专业技术人员 9、员工的招聘与配置是人力资源管理的 A.前提与主要职能 B.首要环节 C.重要工具 D.主要对象 10、提出了系统思考的概念的学者是 A.休哈特 B.彼得·圣吉 C.泰勒 D.石川馨 11、质量改进的成果主要来自于
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。 培根 质量管理体系名词解释 1、合格——满足要求。 2、产品一一过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料） 3、3、过客一一接受产品的组织和人。 4、4、供方一一提供产品的组织和人。 5、5、相关方一一与组织的业绩和成就有利益关系的人和团体。 6、6、过程一一将一组输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。 7、7、程序一一为进行某项活动或过程所规定的途径。 8、8、组织一一职责、权限和相互关系得到安排的一组人员与设施。 9、质量计划一一对固定的项目、产品、过程和合同，规定由谁及何时应使用那些程序和相关资料的文件。 10、质量策划一一质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 11、质量控制一一质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 12、质量管理体系一一在质量方面指挥和控制组织的管理体系。他致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和目标确定相关的过程、活动和资源。 13、质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于实施的决策方法；与供方互利关系。 14、2000版IS09000 族的核心标准： IS09000《质量管理体系基础和术语》标准明确了质量管理的八项原则，能帮助组织取得成功，表达了建立和运行质量管理、体系应遵循的基础知识，并给出了质量有关的术语，用概念图表达各相关术语的关系； IS09001《质量管理体系要求》，标准给了质量管理体系的要求，用于证实组织具有能力，用于内部和外部评价满足要求的能力并增进顾客满意； IS09004《质量管理体系业绩改进指南》标准为帮助组织持续满足相关方的需要和期望、改进组织的整体业绩和能力获得成功提供了指南（不拟用于内审和外审，不用于认证和合同）； ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，标准为质量和环境管理体系的审核的实施和审核员的资格的评定提供了指南。
全面质量管理的概念和原理 一、什么是全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 二、全面质量管理的概述 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组 （Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。 4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 三、全面质量管理原理概述 1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合
2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则 3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间 6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本 8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源 10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟 11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析 12．在战略计划活动的过程中，目标展开过程的起点是 A．识别组织和高层管理者的要求 B．将子目标在上下级之间进行沟通
名词解释 （一）1.FFII特征是快速，灵活，勇于创新，并能够持续不断的改进。2.质量是一组固有特性满足要求的程度。3.质量特性分为技术和理化方面、心理、时间、安全、社会。4.过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。5.产品的分类服务软件硬件流程性材料 6.不良是指损害残破实用性的任何缺陷或差错。7.顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。8.顾客不满时指顾客因产品的不良而产生的烦恼抱怨投诉的这样一种状态。9.魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。10.必须特性是指及时充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意但一旦不足，却会引起强烈不满的那些质量特性。11.线性特性是指那些提供的越充分就越能导致满意，越不充分就使人产生不满的那些特性。12企业管理就是企业管理人员运用其知识技能经验和所掌握的信息通过对公司人财物资源的计划组织领导控制，来实现企业的各项目标保证企业的生存和发展。13.管理是指一定组织中的管理者通过实施计划组织领导控制来协调他人的活动带领人们实现组织目标的过程。14.质量管理是指为了实现组织的质量目标而进行的计划组织领导与控制的活动。15.全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。16.内部故障成本是指交换前发现的不良有关的成本（废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费）17.外部故障成本是产品到达顾客手中后发现的与不良有关的成本（保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费）18.鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本（进货测试费、工序和成本检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费）19.预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本（质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费）20.服务是为满足顾客的需要在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果21.软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品22.硬件是具有特定形状的可分离的有形产品通常由制造的建造的货装配的零件部件和组件组成. 23.流程性材料是通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品24.员工活化性是雇员具有作出决定和采取行动的知识技能职权和欲望25.质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及美元获得满意的质量而导致的有形和无形的损失. （二）1.卓越绩效模式即由国际上三大质量奖的（日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国际质量奖和欧洲质量奖）评价标准所体现的一套综合的系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化石全面质量管理的实施细则 2.领导、战略计划、以顾客和市场为中心代表领导的三个要素3.对人力资源的关注、过程管理、经营结果代表着结果的三要素4.质量管理体系要求的基本内容管理职能、资源管理、产品实现、测量分析和改进5.全员参与是企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神是人们懂得并愿意高效的工作从而极大的促进组织的彻底转变使人力资源发生聚变和裂变从而释放出更大的能量 6.ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南这套标准的问世为各类组织实现有序有效的质量管理提供了方法论的指导为贸易中心的供需双方建立信任实施质量保证提供了通用的质量管理体系规范. （三）1.外部顾客是那些在组织之外的组织和个人外部顾客处于组织边界之外接受组织的最终产品和服务但可能不是实际用户2.内部顾客是指组织边界之内某个过程中的个人和团体3顾客细分的依据是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式、购买数量、预期的服务水平4.顾客需要是指顾客在生理和心里方面对于生存和福祉的基本要求和欲望 5.顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出长期购买的承诺6顾客关系管理（CRM）是企业为了获得顾客满意留着顾客挖掘潜在顾客实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措7.顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受8.顾客关系价值特定的组织或个人在从成为企业
第一章信息资源管理基础 1.1 信息技术 ：（ information technology ，简称 IT ）是应用信息科学的原理和方法研究信息产生、 传递、处理的技术，具体包括有关信息的产生、收集、交换、存储、传递、显示、识别、提取、控制、加工和利用等方面的技术。 1.2 信息化 ：由于信息、 信息技术在当今社会经济发展中不可取代的巨大作用， 无论是政府还是各行 各业都在最大限度地利用信息技术，充分开发信息资源，提高自身的效能和效率，人们把这种现象称为信息化。 1.3 信息 ：事物存在的方式和运动状态的表现形式。信息是事物运动的状态和方式，是关于事物运动状态和方式的反映。 1.4 资源 ：在自然界和人类社会生活中一种可以用来创造物质财富和精神财富， 并且具有一定量积累 的客观存在形式。 1.5 信息资源 ：狭义指人类社会经济活动中经过加工处理有序化并大量积累的有用的集合。 广义包括 信息及其生产者、信息技术的集合。 1.6 信息资源管理 ：指管理者（如中央或地方政府部门、企业或事业单位）为达到预定的目的，运用 现代化的管理手段和管理方法来研究信息资源在经济活动和其他活动中利用的规律，并依据这些规律对信息资源进行组织、规划、协调、配置和控制的活动。 第二章信息化规划与组织 2.1 组织战略 ：是组织达到目标、完成使命的综合计划。 2.2 信息化规划 ：是信息化工作的前瞻性的全局安排，是对信息化建设过程中的建设重点、 步骤、 人 员技术资金等要素进行统筹谋划。 2.3 信息化战略规划 ：是以组织战略为指导， 以各个部门的业务需求为基础， 结合行业信息化方面的 实践和对信息技术发展趋势的掌握，定义出组织信息化建设的远景、使命、目标和战略，规划出组 织信 息化建设的未来架构 ---- 组织结构、信息基础设施架构、信息系统及其集成架构等，为组织信 息化建设 的实施提供一幅完整的蓝图，全面系统地指导组织信息化建设的进 程。 2.4 信息化战略 ：即根据环境分析结果制定或调整组织信息化的指导纲领。 2.5 信息资源规划 ：（简称 IRP ， information resource panning ）是对组织管理或经营活动所需要 的信息，从产生、获取，到处理、存储、传输及利用进行全面的规 划。 2.6 职能域 ：也称职能范围、业务范围，是指主要管理活动领域，不同行业和规模的企业或组织，职 能域不同。 2.7 主题数据库 ：是一种集约化的数据库环境，构成组织独立于具体应用的数据资源。 2.8 数据标准化 ：包括数据元素标准化和信息分类编码标准化。 2.9 信息化项目规划 ：是信息化项目的实施， 需要精心地安排和科学地计划， 以便项目能够在预算内 按时、优质地完成。 2.10 信息化组织 ： 是指为了达到信息化的目标，设立科学的组织机构， 对各类资源 （人员、 资金、 物资、技术等）和活动进行统筹协调，以发挥最大效用。 2.11 信息化组织机构 ：广义的是指整个组织机构。狭义的是指组织中专门负责信息化管理的机构，也称信息部门（或 IT 部门）。 2.12CIO 机制 ：是以组织 CIO 为核心，以信息技术部门为支撑，以业务部门为信息化实施主体的信息化管理体系。 第三章信息系统资源管理 3.1 信息系统 ：（ information system ，简称 IS ）是一个完成信息采集、传递、存储、加工、 维护 和使用等信息处理活动的系统 3.2 信息系统资源 ：是由各种组成要素或者子系统资源构成。
《质量管理学》综合习题 （考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡皮，以便于计算和作图） 第一章质量管理概论 一、名词解释 1、全面质量管理——是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。（即课本P21） 2、控制状态——就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。（即课本P39） 二、填空题 1、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 2、全面质量管理的四个要素是产品质量、交货质量、成本质量、售后服务质量四个方面。 3、邮电通信满足客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、方便性四个特性。 4、全面质量管理的基础工作包括标准化工作、统计计量工作、质量信息工作、质量教育工作、质量责任制、质量管理小组活动。 5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。 6、跨入21世纪，现代质量管理将进入社会质量管理发展阶段，再进一步，则向全球质量管理阶段发展。 三、选择题 1、最早提出全面质量管理的是著名质量管理学家D A、朱兰 B、帕累托 C、石川馨 D、费根堡姆 2、全面质量管理的重要特点是它的管理全面性。即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。 A、用户第一的 B、预防为主的 C、用数据说话的 D、综合性的 四、简答题 1、全面质量管理的特点是什么？ 答：全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。 2、全面质量管理的基本观点是什么？ 答：全面质量管理的基本观点有：⑴质量第一的观点；⑵用户至上的观点；⑶重视设计制造
第6章全面质量管理基本原理 [教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14点质量管理方法的基本理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学重点] 戴明14点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创建高效组织。 [主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1事后检验阶段 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3全面质量管理阶段 这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要
有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19世纪60年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19世纪70年代这种质量管理方法引入美国，80年代得到普及。应该说，全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 6.2 全面质量管理哲学 6.2.1戴明的14点质量方法 1、建立恒久的目标 2、采用新的理念 3、不依靠检查取得质量 4、不要根据价格标签评价企业 5、永恒不断地改进生产和服务系统 6、实行职业培训 7、实施有效领导 8、消除恐惧 9、消除部门之间的障碍 10、不空喊口号 11、消除工作指标（定额） 12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊 13、实施有生命力的教育和自我改进计划 14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 戴明还提出了推行全面质量管理容易犯的七个致命错误：没有提供足够的人力、财力资源来支持质量改进计划；强调短期效益、股东收益；依靠观察与判断来评价年度业务状况；工作的忙碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的资料进行过程改进；过多的纠错成本；过多的法律花费。 6.2.1朱兰的质量管理
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提
2018年10月自考《质量管理（一）》考试真题 一、单项选择题：本大题共25小题，每小题1分，共25分。在毎小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。 1、主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段 B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段 D. IS09000标准阶段 2、“大质量”观把质量视为 A.技术问题 B.经济问题 C.经营问题 D.管理问题 3、著名量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注14个要点 C.开发出了排列图 D.开创了统计质量控制的新领域 4、国际上最早设立的质量奖是 A.中国国家质量奖 B.马尔科姆?波多里奇国家质量奖 C.欧洲质量奖 D.戴明奖
5、顾客满意度指数最典型的国家是 A.瑞典 B.美国 C.法国 D.意大利 6、下列选项中体现了顾客满意表现的是 A.顾客期望只从一家供应商购买 B.顾客的购买与推荐 C.顾客的意见或态度 D.分析顾客流失的原因 7、决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断的是 A.核心价值观 B.组织使命 C.组织愿景 D.组织社会责任 8、在现代社舍中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情 9、企业培训的主要形式是 A.脱产培训3.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换
10、保持员工与工作岗位相匹配的关键环节是 A.职位分析 B.培训 C.员工职业管理 D.绩效考核 11、给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程 B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作辑程 12、—般来说，在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是 A.基础架构 B.技术 C.工作流程 D.人员和组织 13、下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重冋归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想 14、为使改进标准化，在戴明环中应重点抓好下面哪一阶段的工作？ A. P计划阶段 B. D实施阶段 C. S学习阶段 D. A行动阶段 15、由卡普兰等人提出的能更加广泛兼顾利益相关方、与组织战略保持一致的绩效测量指标体系是 A.欧洲卓越绩效标准 B.美国卓越绩效标准
自考《质量管理学》名词解释汇总 1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。 12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过
让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。 14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。 15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。” 16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。 17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法律责任。 18、质量成本：企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和。是衡量企业质量管理活动和质量体系有效性的依据。 19、直接质量成本：在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。 20、GB／T19000系列标准：GB／T 19000系列标准是我国等同采用ISO 9000
第 6 章全面质量管理基本原理 [ 教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14 点质量管理方法的基本 理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [ 教学重点] 戴明14 点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [ 教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创 建高效组织。 [ 主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [ 教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1 事后检验阶段科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911 年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2 统计质量检查阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941 年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3 全面质量管理阶段 这一阶段从60 年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要 有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60 年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19 世纪60 年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19
全国2008年7月自考质量管理(一)试题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1．开发了因果图的质量管理专家是( D )P38 A．朱兰 B．休哈特 C．戴明 D．石川馨 2．下列属于外部故障成本的是( A )P24 A．退货费 B．返工费 C．质量评审费D．质量信息费 3．绩效考核的客观考核法主要适用于考核( C )P126 A．专业技术人员 B．管理人员 C．从事体力劳动的员工 D．经营者 4．在ISO9000族标准中，主要用于体系认证的标准是( B ) P49 A．ISO9000B．ISO9001 C．ISO9004D．ISO1901l 5．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做( C )P8 A．服务 B．硬件 C．软件D．流程性材料 6．新产品样机制成之后进行的评审，属于设计评审的( C )P148 A．初期评审 B．中期评审 C．终期评审 D．销售准备状态评审 7．通常用于解决特殊问题的团队是( D )P136 A，问题解决团队B．自我管理团队 C．综合团队D．跨职能团队 8．在进行供应商关系管理时，组织应认识到采购职能是一项( A )P211 A．战略性职能B．战术性职能 C．辅助性职能D．服务性职能 9．当Cp>1.67时，表明过程能力( D )P257 A．不充分 B．尚可 C．充分 D．过高 10．数据和信息的可靠性是指( C )P197 A．应保证数据和信息的真实性B．所需要的数据和信息应全面完整 C．应保证数据和信息不被损坏D．在数据和信息处理过程中应确保没有危险 A：正确性，B：完整性，D:安全性。