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商业银行金融消费者权益保护工作考核评价办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。
第二条考评原则（一）导向性原则。
以保障金融消费者合法权益为根本目的，以合规开展金融消费者权益保护工作为基本要求，确保考核评价对业务发展及日常管理的正向引导作用持续发挥。
通过科学合理的考评办法，引导本行部室及各分支机构不断提高对金融消费者权益保护工作的思想认识，转变经营管理理念，加大金融消费者权益保护工作力度，构建公平公正、和谐稳定的金融消费环境。
（二）时效性原则。
合理设计考评指标，引导各分支机构不断完善工作体制机制，加大要素投入，加强内部管理，依法合规开展金融服务，切实保障金融消费者合法权益，确保金融消费者权益保护工作有效推动业务发展。
（三）公正性原则。
依据本行部室及各分支机构实际统筹考虑考核指标，统一考评标准，量化考评指标，增强可操作性和可计量性，确保考评过程和考核结果公平公正。
（四）真实性原则。
考评以真实工作成效为依据，对弄虚作假、敷衍塞责行为严格问责，通过严格的考评监督，确保考评结果的客观性，真实反映分支机构的金融消费者权益保护工作水平。
第三条金融消费者权益保护工作考核评价对象为本行部室及各分支机构，实施主体为本行消保委员会及在业务发展部下设的办公室。
第四条金融消费者权益保护工作考核评价采取本行现场考评和非现场考评相结合的方式进行。
本行会不定期进行现场检查，与经营指标考核内容进行汇总，最终确定各分支机构考核得分。
第五条考核评价结果作为本行对分支机构进行经营管理综合考评的重要依据，也是本行金融消费者权益保护政策制定与工作规划的重要依据。
第二章考核评价内容及等级划分第六条具体考评指标包括工作机制建设和落实情况、工作质量与效率情况、教育培训与金融知识宣教、监督检查与考核评价、工作创新或亮点情况（加分项）等五项内容。
中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知银保监发〔2021〕24号各银保监局，各大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、理财公司，各保险集团（控股）公司、保险公司：《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》已于2021年6月8日经中国银保监会2021年第7次委务会议通过，现印发给你们，请遵照执行。
中国银保监会2021年7月5日银行保险机构消费者权益保护监管评价办法第一章总则第一条为科学评价银行保险机构消费者权益保护工作质效，督促银行保险机构依法合规经营，切实维护银行业保险业消费者合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。
第二条银行保险机构消费者权益保护监管评价（以下简称消保监管评价）是指中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）及其派出机构根据日常监管和其他相关信息，对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程。
第三条消保监管评价对象为在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构。
第四条消保监管评价是银行业保险业行为监管的重要组成部分，应充分体现行为监管的特点和要求，兼顾机构体制机制建设和具体操作执行，将定性和定量评价有机结合，遵循依法依规、客观公正、科学规范、突出重点的原则。
第二章评价要素和等级第五条消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。
银行金融消费者权益保护工作计划2024年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。
一、总体目标继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。
二、工作措施1、继续推进文明服务标准化管理工作认真计划2024年文明服务创建工作，在总结和分析2024年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对2024年文明服务工作方案进行优化。
一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整；二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果；四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。
2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理2024年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。
一是点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。
四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。
3.加强金融消保制度学习不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。
商业银行金融消费者权益保护信访投诉管理办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令〔2020〕第5号）、《全省商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。
第二条本办法所指金融消费者投诉，是指金融消费者对本行提供的产品种类、产品使用、服务环境，以及对其工作人员的服务质量等不满意，而提出的异议、要求解决问题等行为。
金融消费者通过客服电话提出的咨询、建议等，参照投诉处理流程办理。
各渠道投诉热线应保持随时畅通。
第三条本行信访投诉受理分工如下：省联社转办投诉、商业银行投诉热线及群众来电由贷款受理中心具体负责受理；人行消费者协会转办投诉、Z银保监分局转办投诉由消保管理部门负责受理；群众来信、来访、来电、网络投诉、省联社Z审计中心投诉热线及经由省联社Z审计中心转办的Z银保监局信访案件、市长热线等由安全保卫部信访办公室具体负责受理（包括行风热线等金融消费者服务热线的信访投诉、建议）。
第二章基本规定第四条业务发展部是消费者权益保护管理部门，设立专职客服岗，指定专人负责人行、银保监分局转办的金融消费者服务投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作，依法、合规、公正、公平地查处金融消费者服务投诉问题。
安全保卫部是信访案件管理部门，设立信访岗，指定专人负责金融消费者信访事件的受理、处理和相关考核、日常管理等工作，依法、合规、公正、公平地查处金融消费者信访投诉问题。
贷款受理中心负责受理全行客户电话投诉，对接省联社客服中心电话投诉及本部门职责范围内的个人业务类投诉处理。
第五条本行设立并在所有营业场所对外公布服务监督电话，各营业网点设置意见箱、意见簿，接受社会公众和金融消费者的监督与投诉。
第六条金融消费者投诉处理渠道。
（一）电话投诉：通过客服电话渠道，各投诉受理部门接到金融消费者投诉后，及时填写投诉处理表格，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及对我行声誉产生负面影响的重大投诉，由各投诉受理部门及时反映到被投诉单位，迅速启动《商业银行金融消费者信访投诉事项快速联调办法》，并对处理结果进行跟踪。
中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.08.26•【文号】银监发[2014]37号•【施行日期】2014.08.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知（银监发[2014]37号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。
中国银行业监督管理委员会2014年8月26日银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。
第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。
第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。
第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。
银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。
第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
Ⅹ农村商业银行ⅩⅩ年度消费者权益保护工作自评情况的报告中国人民银行ⅩⅩ支行：按照中国人民银行长春中心支行于ⅩⅩ年6月15日举办了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》专题培训。
结合培训要求，ⅩⅩ农商行认真组织落实，并按相关要求积极开展消保自评估工作。
现将ⅩⅩ年度消费者权益保护工作自我评估情况报告如下：一、消费者权益保护工作开展情况（一）高度重视，切实加强消费者权益保护工作的组织领导。
为确保消费者权益保护工作顺利开展，切实维护消费者权益，ⅩⅩ农商行高度重视，成立了消费者权益保护委员会，委员会下设消费者权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的最终责任，负责制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于本行消费者权益保护工作开展情况的专题汇报，并将相关工作作为信息披露的重要内容。
组长：李晓东副组长：于述春刘波成员：秦广民柴丽娟赵凯修坤于海革王青春韩笑为确保做好消费者权益保护工作，领导小组下设办公室为风险合规部，办公室主任由秦广民同志兼任。
（二）加强制度建设，完善梳理消费者权益保护制度体系。
ⅩⅩ农商银行严格按照人民银行相关文件要求，积极做好消费者权益保护工作。
ⅩⅩ年度共梳理和制定10项规章制度，分别是《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司双录管理办》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司个人金融信息保护工作管理办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育工作制度》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司服务价格信息披露管理办法》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司ⅩⅩ年消费者权益保护工作考核方案》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司内部审计制度》、《ⅩⅩⅩⅩ农村商业银行股份有限公司特殊消费者群体服务管理制度》。
金融消费者权益保护个人金融信息保护办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。
第二条本行及分支机构适用本办法。
第三条本办法所称金融消费者，是指购买或使用本行的金融产品或接受本行金融服务的自然人。
第四条本办法所称个人金融信息，是指本行及分支机构在开展业务时，通过但不限于综合业务系统、信贷管理系统、人行征信系统、支付系统、公安联网身份证查询系统等其他系统获取、使用、加工、对外提供和保存的个人金融信息。
包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定个人某些情况的信息。
第五条金融消费者个人金融信息保护工作由业务发展部牵头组织实施。
第二章主要内容第六条本办法所称个人金融信息包括但不限于以下内容：（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址；（二）个人财产信息包括个人收入状况、拥有的不动产状况、车辆状况、纳税额、公积金缴存金额，以及购买的保险、股金、基金等理财产品等；（三）个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额及交易情况；（四）个人信用信息，包括征信状况、信用额度、信用卡还款情况、贷款偿还情况以及其他能够反映其信用状况的其他信息；（五）个人金融交易信息，包括本行在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、留存的个人信息和本行与保险、证券公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；（六）衍生信息，包括个人消费习惯、风险偏好、投资意愿等对原始信息进行处理、分析形成的反映特定个人某些情况的信息；（七）媒体信息，包括金融消费者购买理财或其他交易活动的录音录像信息及电子日志信息等；（八）在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。
【**农商银行消费者权益保护工作信息披露制度】消费者权益保护制度有哪些辽宁**农村商业银行股份有限公司文件洼农商银[2017]**号关于印发《**农商银行消费者权益保护工作信息披露制度》的通知各支行、营业部：现将关于印发《**农商银行消费者权益保护工作信息披露制度》的通知下发给你们，请认真组织学习，并遵照执行。
附件：**农商银行消费者权益保护工作信息披露制度。
辽宁**农村商业银行股份有限公司2017年5月20日辽宁**农村商业银行股份有限公司2017年5月20日印发**农商银行消费者权益保护工作信息披露制度第一条为保护消费者合法权益，建立健全消费者权益保护工作的信息披露管理，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔20**〕107号）、《中国银监会银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔20**〕38号）、《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》（银监发〔20**〕37号）等规定，特制定本制度。
第二条加强产品和服务信息的披露。
产品和服务信息发生变化，及时通过官方网站、短信、微信及营业网点公示栏等途径向广大客户披露。
第三条严格遵守国家关于金融收费的各项规定，一旦收费标准发生变化，最迟应在3个月内完成对旧有产品或服务价格目录或说明手册的更新工作。
第四条尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐满风险，夸大收益，或者进行强制性交易。
第五条在产品和服务推介过程中，充分了解消费者的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好等情况，主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等与产品和服务有关的重要事实，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便消费者根据相关信息做出自主判断。
第六条按约定向消费者提供售后服务。
当不能按约定提供售后服务时，应将有关情况及时告知消费者，并取得消费者的理解。
商业银行金融消费者权益保护工作责任认定与追究办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。
第二条本办法所指金融消费者权益保护工作责任追究是金融消费者的权利受到损害产生投诉事件，经查实属人为原因造成的，对相关责任人的问责和经济处罚。
第三条业务发展部负责金融消费者权益保护工作违规责任人和违规行为事实的核实工作，并提交金融消费者权益保护工作责任追究审查委员会认定与追究。
第四条责任追究按照《商业银行员工违规行为处理办法》对责任人的违规行为进行责任追究。
第五条金融消费者权益保护工作责任追究需遵循以下原则：（一）实事求是。
按照实事求是的原则对投诉事件进行调查。
（二）尽职免责。
对金融消费者投诉的事件，相关岗位责任人认真履行岗位职责，无违法违规行为、符合尽职免责条款，免于责任追究，即“谁尽职、谁免责”。
（三）量损定罚。
追责力度与形成的影响挂钩，按照造成不良影响较大、风险损失的从严追究。
（四）查处分离。
对责任认定的工作与责任追究工作分别由不同的部门承担，相互制约。
第六条成立责任认定与追究委员会，具体由审计、纪检监察、风险合规、信贷管理、安全保卫、资产保全、人力资源、财务会计部门主要负责人组成，纪委书记担任责任认定与追究审查委员会主任。
金融消费者权益保护工作责任追究审查委员会下设办公室，办公室在纪检监察部。
第二章职责分工第七条涉事分支机构负责所涉诉事件的调查落实；业务发展部负责所涉事件的核实；纪检监察部负责责任认定与追究的相关工作。
第八条金融消费者权益保护工作领导小组（办公室）负责责任认定发起工作，组织责任认定，拟定责任追究初步意见。
第九条本行责任认定与追究审查委员会负责涉诉事件审议并出具追究报告，上报行党委会。
第十条本行党委会负责责任追究意见的审定，纪检监察部负责责任追究的落实。
农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作实施办法湖南凤凰农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》等法规、制度，结合本行实际，制定本办法。
第二条本办法所称金融消费者权益保护，指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。
第四条本办法适用于辖内各支行、部及机关部室。
第二章组织机构和职责分工第五条董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导消费者权益保护工作委员会（以下简称“消保委”）开展消费者权益保护工作，审议消保委提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。
第六条董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。
第七条消保委负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权相关部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。
第八条成立以董事长为组长，其他班子成员为副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，小组下设办公室，办公室设在纪检监察室，负责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消费者权益保护工作。
XXXX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国金融消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《XX省农村合作金融机构消费者权益保护工作指引》等规定，制定本办法。
第二条本办法所称消费者,是指在XX农商银行购买或使用金融产品和接受金融服务的自然人。
第三条本办法所称消费者权益保护，是指XX农商银行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与XX农商银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第四条XX农商银行消费者权益保护工作应当遵循以下工作原则：（一）公开原则。
以人为本，坚持服务至上，主动向消费者公开服务信息。
（二）公平原则。
遵从公开交易的原则，诚实守信，依法维护消费者的合法权益。
（三）公正原则。
公正对待消费者，切实履行社会责任。
第五条本办法适用于XX农商银行。
第二章工作职责第六条董事会履行下列职责：（一）承担XX农商银行消费者权益保护工作的最终责任。
（二）应当将消费者权益保护确定为XX农商银行经营发展战略的重要内容，并纳入公司治理、公司经营战略目标和和企业文化建设，制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，并体现在发展战略之中。
（三）设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董事会履行相应职能。
（四）负责监督、评价XX农商银行消费者保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况，包括指导、督促高级管理层有效执行和落实相关工作，定期听取高级管理层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息年的重要内容。
（五）其他相关工作职责。
第七条高级管理层履行下列职责：（一）负责具体执行和落实消费者权益保护工作。
（二）负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体操作规程，及时了解相关工作情况。
（三）重视并保障消费者权益保护工作的开展，并为之配备相应的资源。
（三）对消费者权益保护工作的实际效果进行考核督促。
（四）其他相关工作职责。
第八条 XX农商银行成立消费者权益保护工作领导小组，领导小组成员由总行行长任组长，副行长任副组长，合规法规部、金融业务部、个人零售部等部门负责人为小组成员。
消费者权益保护工作领导小组履行下列职责：（一）统一规划、研究部署XX农商银行的消费者权益保护工作。
（二）指导全面履行消费者权益保护义务；（三）对执行消费者权益保护制度情况进行评价；（四）研究部署金融知识宣传、消费者教育工作；（五）其他相关工作职责。
第九条领导小组下设办公室，办公室设在合规法规部，由合规法规部负责人兼任办公室主任，并配备1至2名专职人员负责消费者权益保护日常工作。
领导小组办公室主要履行下列职责：（一）负责协调、督促总行其他职能部门及指导辖内分支机构开展消费者权益保护工作；（二）向高级管理层报告消费者权益保护工作开展情况；（三）依照相关规章制度受理消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解；（四）就消费者权益保护问题向辖内分支机构提出工作意见或者建议；（五）对损害消费者合法权益的行为进行披露或者通报处罚；（六）组织、协调消费者权益保护知识宣传、培训工作；（七）其他相关工作职责。
第十条各分支机构、贷款中心设消费者权益保护工作小组，并配备1至2名工作人员落实开展消费者权益保护工作，其主要职责包括：（一）负责本机构消费者权益保护工作的学习培训工作；（二）负责落实本机构消费者权益保护工作的宣传工作；（三）负责落实本机构消费者权益保护工作信息报送工作。
第三章工作内容第十一条保障消费者财产安全权。
应当依法保障XX农商银行消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。
XX农商银行应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。
第十二条保障消费者知情权。
应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或此人误解的宣传。
第十三条保障消费者自主选择权。
应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采取引人误解的手段诱使消费者购买其他产品。
第十四条保障消费者公平交易权。
不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重消费者责任、限制或者排队消费者合法权利，不得限制消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
第十五条保障消费者依法求偿权。
应当切实履行消费者投诉处理主体现任，在本机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
第十六条保障消费者受教育权。
应当进一步强化消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性消费者教育，帮助消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识。
第十七条保障消费者受尊重权。
应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因消费者伤残、性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视差别对待。
第十八条保障消费者信息安全权。
应当采取有效措施加强自身管理；加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控消费者信息泄露，保障消费者信息安全。
第四章工作机制第一节体制机制建设第十九条 XX农商银行应当建立健全消费者权益保护工作制度体制，建立与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系，包括但不限于如下内容：（一）消费者权益保护工作组织架构和运行机制；（二）消费者权益保护工作内部控制体系；（三）个人金融信息保护机制；（四）产品和服务的信息披露及查询规定；（五）消费者风险等级评估机制；（六）消费者投诉受理流程及处理程序；（七）消费者金融知识宣传教育机制；（八）消费者权益保护工作报告体系；（九）消费者权益保护工作监督考评制度；（十）消费者权益保护工作内部监督和责任追究机制；（十一）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。
第二十条 XX农商银行建立健全涉及消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，在产品的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关消费者权益保护的内部规章和监管要求，且必须经过相关部门审核，使消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。
（一）对自主开发设计的面向个人提供的产品和服务，就可能影响消费者的政策、制度、业务规范或收费定价进行评估；（二）产品开发准入时需征得消费者权益保护主管部门/岗位的同意，或按其意见予以修改；（三）对合作机构和产品建立尽职调查、风险评估、准入和退出机制；（四）在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度和流程。
第二节个人金融信息保护第二十一条本办法所称个人金融信息，是指XX农商银行通过开展业务或者其他渠道获取、加工和保存的个人信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定个人某些情况的信息。
第二十二条 XX农商银行严格落实国家网络安全和信息技术安全有关规定，采取有效措施确保个人金融信息安全，防止信息泄露、毁损、丢失。
（一）XX农商银行对其收集的个人信息严格保密，困监管、审计、数据分析等原因需要使用个人金融信息数据的，应当严格内部授权审批程序，采取有效技术措施，确保信息在内部使用及对外提供等流转环节的窒，防范信息泄露风险。
（二）在发生或者可能发生个人金融信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取有效补救措施，按照规定及时报告惠州市农商行系统党委，由惠州市农商行系统党委及时报告省联社，并根据省联社指示及时告知用户并向有关主管部门报告。
（三）XX农商银行应当至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患。
第二十三条 XX农商银行应当建立个人金融信息数据库分级授权管理机制。
（一）根据个人金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响其履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构员工调取信息的范围、权限及程序。
（二）通过格式条款取得个人金融信息书面使用授权或者同意的，应当在条款中明确该授权或者同意所使用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形，不得收集与提供的服务无关的个人信息，应当在协议的醒目位置使用通俗易懂的语言明确向消费者提示该授权或者同意的可能后果。
（三）不得向消费者授权或者同意其将个人金融信息用于营销、对外提供等作为与消费者建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预告做出相关授权或者同意的除外。
（四）通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使用，不得违反规定查询和滥用。
第二十四条 XX农商银行保护消费者个人金融信息安全的义务不因与其外包服务供应商合作而转移、减免。
第二十五条 XX农商银行应当按规定，使用有利于消费者接受、理解的方式，披露与消费者权益保护相关的经营信息、金融产品、服务信息以及其他信息。
（一）金融科技创新产品推出前，应当开展安全评估，XX农商银行及时向消费者准确披露金融产品的特点和风险。
（二）应当在产品和服务推介过程中主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便消费者根据相关信息做出合理判断，并以适当方式供消费者确认已接收完整信息。
（三）规范宣传销售文本和话术、对客户进行风险测评，落实专区销售、产品信息查询平台、销售过程录音录像等措施，建立内部质量控制机制。
第二十六条 XX农商银行应当依据金融产品和服务的特性，向消费者披露以下重要信息：（一）消费者对该金融产品和服务的权利和义务，订立、变更、终止和解除合同的方式及限制；（二）对该金融产品和服务的权利、义务及法律责任；（三）金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、支付时点和方式；（四）金融产品和服务是否受存款保险或者其他相关保障机制的保障；（五）因金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径；（六）其他法律法规和监管规定就各类金融产品和服务所需求的应当定期或者不定期披露或者报告的事项及其他应当说明的事项；（七）应当提示消费者不得利用金融产品和服务从事违法活动。
第二十七条 XX农商银行应当定期总结本机构消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送上级相关管理部门或机构。
