银行案例分析报告 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
中国银行案例分析报告
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，
柜员说：“先生，请问您要办理什么业务”客户说：“开户。”
柜员说：“请您在说一下！”
他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”
顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析：
细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗是不是哪里不舒服”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例分析：
老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。
案例三：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到
企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
案例分析：
柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
案例四：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么”随即进行了投诉。
案例分析：
柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资
金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。
案例五：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。
柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。
案例分析：
客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。
案例六：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。
李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。
案例分析：
由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。
在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。
银行业动态跟踪:政策调控较为密集、信贷控制仍为主要标的货币供应量增速回落新增信贷低于市场预期。2011 年1 月末M1、M2 增速分别回落至13.6、17.2分别较2010 年年末下降7.6 和 2.5 个百分点。这显示了货币政策回归常态化企业活期存款出现较大幅度减少。在上调存款准备金率、实施差别存款准备金率等多项措施的作用下1 月人民币新增贷款 1.04 万亿低于市场预期的1.2 万亿这表明了央 行信贷控制有所成效。银行业基本面较为稳定息差提升可期。2011 年新增信贷增速将较为平稳银行业贷款平均余额的良好增长仍是推动业绩增长的关键因素。在2011 年经济增长较为稳定的预期下我们认为银行的净息差将在加息周 期中受益具体的提升幅度将根据通胀的发展以及加息的频率、方式等因素而定。2011 年经济基本面较为稳定预计行业资产质量将保持整体稳定的态势。行业监管政策调控较为密集价格型调控工具对银行业中性偏利好存款准备金率 和动态差别准备金率调整对银行构成利空。预计 3 月份政策调控的节奏和力度将保持平稳后续政策持续大幅收缩的 空间预计有限。银行业基本面较为稳定估值具有较高的安全边际。市场普遍预期2011 年上半年通胀压力较大货币政策紧缩预期将压制行业估值修复进程随着银监会相关监管 政策的进一步明确预期未来年报、季报披露行情或将成为股价较好表现的时间窗口。银行业未来估值修复可期具备了中
长期的投资价值维持行业的“增持”评级。华泰证券股份有限公司大连在全国率先实现刷银行卡“打的” 2011 年05 月27 日13:28 来源：大连电视台参与互动0 【字体：↑大↓ 小】据大连电台报道，中国工商银行大连分行与大连市出租汽车有限公司今天正式启动打车刷银行卡便民工程，今后凡持有各家银行“银联卡”的市民，不论是本地还是外地的都可刷卡付费，不用再付现金了。因而，大连也成为全国首个“刷卡打的”城市。请听报道。上个世纪九十年代初，大连出租汽车公司“蓝灯的士”在全国率先实行计价器收费，此举闻名中外。如今，随着金融业的发展和打车市民越来越多，乘车交现金已不适应现代“打的”需求。为了方便市民和外地游客在大连“打的”，大连出租汽车公司便与银行联手实行刷卡打车。记者看到，安装在蓝灯的士上的消费终端机与计价器连接，不但可以受理各家银行发行的普通“银联卡”，还能识别“芯片银行卡”和“手机信用卡”，也就是说乘客既可刷卡、插卡付费，也可以挥卡“闪付”。中国工商银行大连市分行银行卡中心总经理钱景秀告诉记者，这种刷卡方式时间很短，特别是挥卡闪付和挥机闪付它的交易时间从原来的接近 1 分钟的时间能够缩短到0.2 秒。目前，大连市共有1200 辆蓝灯的士，大连出租汽车有限公司正分批对车辆进行银行卡受理改造，今年内使公司的“蓝灯的士”陆续加装消费终端，受理银行卡支付业务。公司党委书记许建红表示，公司现与
招商银行案例分析报告 ---BY财务1102
招商银行内外部环境分析 一、总体环境分析——PESTEL模型 （一）政治环境分析 1．平台融资渠道再度收紧,规范理财业务投资运作 2013 年 3 月 27 日，银监会发布《关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知》，规范理财业务投资运作，防范化解商业银行理财业务风险。受 上述政策影响，预计高速增长的银行理财市场增速将有所回落，依托债权类理 财产品的表外融资将受到重创，对农村金融机构的理财和债券投资业务都会有 不小影响。宏观经济超预期放缓，监管政策或存款利率市场化超预期。 2．更新银行业监管政策，加强业务监管力度 实施新巴塞尔协议：十二五规划要求：按照国家“十二五期间”银行业的 规划，我国将逐步推进新巴塞尔协议，新资本协议不在区分巴塞尔协议第二版 还是第三版，而是同步推出同步实施，新巴塞尔协议对资本监管的要求更严。 根据 2011 年 5 月 31 日我国银监会发布的第 44 号文的要求，新资本监管标准从2012 年 1 月 1 日开始执行，系统重要性银行和非系统重要性银行应分别于 2013年底和 2016 年底前达到新的资本监管标准。过渡期结束后，各类银行应按照新监管标准披露资本充足率和杠杆率。 3．政府政策推动内需增长，逐渐转由市场驱动 由于全球金融危机和国内实施房地产调控政策的影响，2008 年底我国实际 固定资产投资同比增长率跌至 6-7％。2009 年，随着大规模经济刺激政策和信 贷扩张的实施，投资增速大幅反弹，最高接近 29％。其中，政府主导的投资快 速扩张发挥了关键作用。2009 年四季度以来，政府主导的投资增长逐步下降， 市场驱动的投资成为增长的主要动力。 （二）经济环境分析 1．经济结构转型，催生新动力 当前国内的经济增长将改造过去单纯的靠廉价劳动攫取利润的低端制造业，在产业升级和战略性新兴产业的政策的指引下，高端制造业将有所发展。随着 长三角、珠三角一带的劳动力成本的不断增加，产业将出现升级和区域转移。2．国家管制放宽，利率市场化
中国银行中间业务行业现状调查分析及市 场前景预测报告（） 报告编号：
行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容： 一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。 一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。 中国产业调研网https://www.doczj.com/doc/1513477412.html,基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。
一、基本信息 报告名称：中国银行中间业务行业现状调查分析及市场前景预测报告 报告编号：←咨询时，请说明此编号。 优惠价：￥6750 元可开具增值税专用发票 咨询电话： Email： 网上阅读： 温馨提示：如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。 二、内容介绍 商业银行中间业务广义上讲“是指不构成商业银行表内资产、表内负债，形成银行非利息收入的业务”。 商业银行在资产业务和负债业务的基础上，利用技术、信息、机构网络、资金和信誉等方面的优势，不运用或较少运用银行的资财，以中间人和代理人的身份替客户办理收付、咨询、代理、担保、租赁及其他委托事项，提供各类金融服务并收取一定费用的经营活动。在资产业务和负债业务两项传统业务中，银行是作为信用活动的一方参与；而中间业务则不同，银行不再直接作为信用活动的一方，扮演的只是中介或代理的角色，通常实行有偿服务。 《中国银行中间业务行业现状调查分析及市场前景预测报告（2016年版）》主要研究分析了银行中间业务行业市场运行态势并对银行中间业务行业发展趋势作出预测。报告首先介绍了银行中间业务行业的相关知识及国内外发展环境，并对银行中间业务行业运行数据进行了剖析，同时对银行中间业务产业链进行了梳理，进而详细分析了银行中间业务市场竞争格局及银行中间业务行业标杆企业，最后对银行中间业务行业发展前景作出预测，给出针对银行中间业务行业发展的独家建议和策略。中国产业调研网发布的《中国银行中间业务行业现状调查分析及市场前景预测报告（2016年版）》给客户提供了可供参考的具有借鉴意义的发展建议，使其能以更强的能力去参与市场竞争。 《中国银行中间业务行业现状调查分析及市场前景预测报告（2016年版）》的整个研究工作是在系统总结前人研究成果的基础上，是相关银行中间业务企业、研究单位、
招商银行案例分析报告
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招商银行内外部环境分析 一、总体环境分析——PESTEL模型 （一）政治环境分析 1．平台融资渠道再度收紧, 规范理财业务投资运作 2013年3月27日，银监会发布《关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知》，规范理财业务投资运作，防范化解商业银行理财业务风险。受上述政策影响，预计高速增长的银行理财市场增速将有所回落，依托债权类理财产品的表外融资将受到重创，对农村金融机构的理财和债券投资业务都会有不小影响。宏观经济超预期放缓，监管政策或存款利率市场化超预期。2．更新银行业监管政策，加强业务监管力度 实施新巴塞尔协议：十二五规划要求：按照国家“十二五期间”银行业的规划，我国将逐步推进新巴塞尔协议，新资本协议不在区分巴塞尔协议第二版还是第三版，而是同步推出同步实施，新巴塞尔协议对资本监管的要求更严。根据2011年5月31日我国银监会发布的第44号文的要求，新资本监管标准从2012年1月1日开始执行，系统重要性银行和非系统重要性银行应分别于2013年底和2016年底前达到新的资本监管标准。过渡期结束后，各类银行应按照新监管标准披露资本充足率和杠杆率。 3．政府政策推动内需增长，逐渐转由市场驱动 由于全球金融危机和国内实施房地产调控政策的影响，2008年底我国实际固定资产投资同比增长率跌至6-7％。2009年，随着大规模经济刺激政策和信贷扩张的实施，投资增速大幅反弹，最高接近29％。其中，政府主导的投资快
速扩张发挥了关键作用。2009年四季度以来，政府主导的投资增长逐步下降，市场驱动的投资成为增长的主要动力。 （二）经济环境分析 1．经济结构转型，催生新动力 当前国内的经济增长将改造过去单纯的靠廉价劳动攫取利润的低端制造业，在产业升级和战略性新兴产业的政策的指引下，高端制造业将有所发展。随着长三角、珠三角一带的劳动力成本的不断增加，产业将出现升级和区域转移。 2．国家管制放宽，利率市场化 我国利率和汇率市场化改革步伐不断加快，在2012年中央行放宽了存贷款利率波动幅度，我国利率市场化改革取得突破性进展。根据十二五规划要求，将有规划、有步骤、坚定不移地推动中国金融业的利率市场化。未来货币政策的传导机制将得以进一步发展。作为我国金融机构主体，银行业是利率市场化改革的前锋。利差是我国银行目前主要的利润来源，利率市场化必然给银行带来负面的影响即利差将会缩小，从而影响以贷款为主要创收手段的盈利模式。但正面影响是更主要的，由于放开了利差，定价能力的强弱将能影响银行的业务能力，有利于促进银行培养竞争力。 3．汇率改革，向市场化迈进 2013年3月27日国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，研究确定今年政府重点工作的部门分工国务院常务会议提出，要积极推进重要领域改革，力争有实质性进展。此次会议明确提出要推动利率和汇率市场化改革。现在我国的人民币与美元的兑换汇率已经出现破七，汇率的变动增加了银行风险
五大银行网上银行及手机银行分析报告
前言 调研分析报告目的 网上银行代表了未来银行业的方向，网上银行业务的迅速发展必将推动着银行业新的革命。我们的目的就是了解各大银行的网上业务，熟悉各大网上银行业务与功能的优缺点，并能综合分析各大网上银行业务与功能的异同点。 关键词： 1.网上银行 网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行借助个人电脑或其他智能设备，通过互联网技术或其他公用信息网，为客户提供的多种金融服务的项目。 网上银行集安全可靠、功能强大、方便快捷、信息丰富等特点于一体，网上银行业务不仅涵盖传统银行业务，而且突破了银行经营的行业界限，深入到证券、保险甚至是商业流通等领域，是现代银行业务的主流发展方向。 2.手机银行
移动银行（Mobile Banking Service）也可称为手机银行，是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务。 目标银行：招商银行工商银行农业银行中国银行建设银行 三．五大银行网上银行综合分析比较（表-1）
表-1
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表-1续 四．网上银行功能具体分析对比 （一）、网银易用性对比 网银开通、安装和使用的方便性、网页界面的友好程度对用户影响很大。因此，各大银行也是纷纷设法在尽可能的简化开通手续以及使用流程，以便为用户提供更好的服务。 建设银行开通网上银行服务需线上线下来回验证，这使得手续变得繁琐。网上银行登录速度一般，附的功能则相对齐全，各项服务的操作界面均有帮助信息窗口，错误处理和提示亦比较优秀。 （二）、网银安全性对比 互联网是一个开放的网络，银行交易服务器是网上的公开站点，网上银行系统也使银行部网向互联网敞开了大门。因此，如何保证网上银行交易系统的安全，关系到银行部整个金融网的安全，这是网上
目录 一、环境分析： (1) （一）外部环境分析-总体环境分析 (1) （二）外部环境分析-行业环境分析 (1) （三）内部环境分析 (2) （四）SWOT分析 (2) 二、招行战略、特点及优势............................................................................... 错误!未定义书签。 （一）战略: ................................................................................................... 错误!未定义书签。 1、招商银行市场定位...................................................................... 错误!未定义书签。 2、招商银行的差异化服务 (4) (二)特点： (4) (三) 优势: (5) 三、招商银行内部运营战略未来的改进方向： (5) （一）品牌运营战略 (5) 1、扩大品牌知名度和创造新品牌的影响力 (5) 2、把招行的品牌价值和其文化因素联系在一起 (6) 3、通过新品牌的创建应对同质化竞争 (6) （二）网上银行战略 (6) 1、采用营销组合策略 (6) 2、充分利用现有客户资源，深入管理客户关系 (6) 3、利用品牌营销，强化招行产品品牌差异化 (7) （三）战略转型从强调零售业——理财型银行 (7)
一、环境分析： （一）外部环境分析-总体环境分析 招商银行成立于1987年，正值改革开放初期，许多新的思想开始萌芽。尤其是在商界、金融领域，伴随着高新技术和资本的投入，招商银行的前期发展环境可谓良好。 从人口特征角度分析，此段时期招商银行业务范围内的人口数量有明显的上涨，而且新生人口不断增加，老龄化趋势还基本没有。这是产生了大量的个人理财、个人储蓄需求的重大原因，人口因素的利好条件为处于高速发展的企业阶段的招商银行供足了动力，使其在中国境内的网点数量大幅增加以满足越来越大的客户需求。 从地理分布角度分析，招商银行总行所在地深圳正是中国当时引进国外新技术的重点区域，大量的信息技术涌入国内促进了金融业银行业的发展。这种地理上的优势同样为招商银行助力，相对于内陆地区它所获得的信息和资讯都是第一时间的，它能够引进的新的管理方法和公司治理思想也处于国内领先地位，这是它相较于国内竞争对手的重要优势。 从收入角度分析，中国经济的高速发展带动的人均收入的提高，使广大工薪阶层产生了巨大的储蓄理财需求，处于前期发展阶段的招商银行利用收入因素的有利条件可以很迅速的缩短与老牌银行大佬们的体量差距。 经济因素给其创造的环境自然不用多说，事实上，总体环境中的其他因素或多或少都与中国改革开放带来的经济增速优势有关联。若是没有改革开放政策，没有高速的经济腾飞，招商银行很难迅速发展出今天的规模，这样的初创银行若是放在一些经济发展相对缓慢的国家或许10年后还是一区域性的小银行，能满足当地的客户但一定无法在更大的市场取得优势。 从政治法律因素分析，20世纪90年代的国内政治环境稳定，并且逐渐向开放自由的方向发展，当时的银行业虽然没有现在这样开放活跃，但是相对于之前的国有银行的限令已经是重大的利好消息，招商银行在这样逐渐开放的法律环境中会取得重要优势。 技术因素是支撑招商银行在业内有突出竞争力的关键因素，从案例中提到的“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”和“点金理财”等高新产品即可看出技术因素为招商银行贡献的优势。在其高速发展的阶段，招商银行每一次产品的创新都可谓是当时国内的银行业创举，作为一家股份制银行，对用户需求的满足和对产品的开发是其对抗竞争对手的关键优势。 （二）外部环境分析-行业环境分析 从五力模型入手，在招商银行创立的初期由于法律环境和经济环境的向好，银行业的行 1
关于＃＃银行手机银行调查报告 一、调查目的：为了了解大学生对＃＃银行手机银行的看法与是使用情况，以便于＃＃银行有针对地在校园里进行推广，使手机银行这项业务能更好地满足广大学生的需求，我们设计了这份问卷，并展开调查。 二、调查时间：＃＃银行年6月2日 三、调查对象： 四、调查方法：抽样调查 样本情况：从大一和大二中随机抽取30名有效同学进行问卷调查。 五、数据分析： 1、大学生通过哪些渠道了解手机银行 表1 表2 14 5 2 3 14 7 2 4 6 8 10 12 14 A 网络信 息 B 电视 C 报刊 D 广播 E 银行网 点 F 其他 系列1 3 9 10 1 20 3 A 网络信息 B 电视 C 报刊 D 广播 E 银行网点 F 其他 系列1
从表1可以看出学生对手机银行的认识大部分都是从网络和银行网点得到，也对于银行网点的推广方式比较信任，所以银行在进行手机银行推广时，应偏向于在营业网点推广，这样更容易让顾客相信。 2、市场机会分析 表3 表4 在此次调查中有63%的同学未开通手机银行业务，而且在调查学生中有57%愿意开通＃＃银行手机银行业务。黎明大学生大一和大二的总共大约有6000人，所以是个不小的市场，＃＃银行可以在针对学生进行推广。 3、手机银行业务功能分析 表5 是否愿意开通 57% 43% A 愿意 B 不愿意 37% 63% A 开通 B 未开通 经常使用哪种功能 A 账户管理, 3 B 转账汇款 , 3 C 缴费功能, 3 D 信用卡功能, 0 E 支付功能, 7 H 查询, 9 G 其他, 0
从图可以看出，大学生通过手机银行进行对余额的查询和支付功能，所以银行应针对大学生在查询与支付功能上增加服务，并且增加创新的功能。 4、市场竞争分析 表6 从图形可以看出农业银行已占有一定的市场，其最大的竞争对手是建设银行。 5、大学生对手机银行的顾虑 表7 从图明显的看出，银行对于手机银行业务的服务是得到群众的认可，但还是存在很多的不足，特别是在法律的保障问题，致使客户对产品的安全性不高，其收费标准也偏高。＃＃银行在手机银行业务方面要在学生中占一定的市场，首先在提高功能的前提，也应加强信用促使客户放心，同时在收费上也应适当适当降低。 5 7 04 10 12345678 A 安全性不高 B 法律保障不健 全 C 服务不好 D 收费标准偏高 E 其他 对于手机银行业务存在的不足 04 6 1 3 246A 工商银行 B 建设银行 C 农业银行 D 中国银行E 泉州银行 F 其他 现用什么 银行 现用什么银行
信用卡电子银行业务风险案例分析调研报告 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 【本文摘要】工行江西新余分行依托个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革平台，围绕姜董事长提出的电子银行业务“跑马圈地”战略目标，实施二次创业工程,实现了个人电子银行业务的快速发展。 工行江西新余分行依托个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革平台，围绕姜董事长提出的电子银行业务“跑马圈地”战略目标，实施二次创业工程,实现了个人电子银行业务的快速发展。据统计，截至10月31日，工行新余分行个人网上银行客户、个人网上银行证书客户、个人电话银行客户、手机银行客户营销已完成或超额完成全年任务。工行新余分 行的主要做法是：
一是深化“两化”改革，整合营销渠道。按照个人金融业务“专业化经营、系统化管理”的改革要求，工行新余分行对个人金融业务产品营销渠道进行了整合，将“以客户为中心”的经营思想落实在经营管理的各个环节，改变传统了的部门分割、多头管理、产品分散经营的局面，将个人电子银行产品的营销管理职能整合到个人金融业务部，直接负责各支行、各分理处的个人电子银行产品的宣传、推介和营销管理，在组织模式上实现了对接，在体制上保证了“以客户为中心”的“大个金”经营模式，为个人电子银行业务发展打下了坚 实的基础。 二是加大宣传力度，树立品牌形象。今年以来，工行新余分行加大了对个人电子银行产品的宣传推广力度，努力扩大个人电子银行产品在社会的影响，
提高了个人电子银行品牌产品的知名度。首先是网点宣传。通过经常性地在营业网点悬挂宣传横幅、在咨询台摆放宣传折页、张贴宣传画开展宣传。还专门制作了宣传幻灯在营业网点的电子宣传牌反复播放，加强了对个人电子银行产品宣传。其次是上街宣传。工行新余分行经常组织人员到居民社区、购物广场、休闲广场等公共场所宣传包括个人电子银行产品在内的个人金融产品宣传。最后是上门宣传。工行新余分行积极与政府部门、企事业单位、中职院校联系，上门开展个人金融产品宣传、咨询活动。 三是组织竞赛活动，扰动营销氛围。工行新余分行根据不同的季节组织开展了一系列个人金融产品营销竞赛活动，基本做到了一个季度一个竞赛活动。为认真组织开展好营销竞赛活动，工行新余分行专门成立了竞赛活动领导小组，由行领导亲自担任组长。每项营销竞赛活动开展之前都要召开动员大会，进行层层动员、层层发动。为确保营销竞赛活动取得实效，工行新余分行还组成了督导小组，深入网点进行督导。专业部门每天都要对营销竞赛活动的成效进行监控，及时公布营销竞赛排行榜。同时，工行新余分行还通过编发《个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革简报》，及时反映营销竞赛活动的动态和经验做法，指导和推动营销竞赛活动的开展。据统计，已编发了《“两化”改革简报》99期，对扰动营销竞赛活动起到了关键性的作用。 四是开展定向营销，拓展市场份额。工行新余分行通过走出去请进来的方式开展个人电子银行产品定向营销、职场营销活动，有效地拓展了电子银行市场份额。据统计，截至10月31日，共组织人员深入政府机关、企事业单位、中职院校开展个人电子银行产品定向营销活动41场次，活动中共散发各种宣 传资料、客户需求调查表近60000份。
案例分析 案情介绍： 82岁的秦老太在银行排队取号准备办理业务时，人群却突然发生了拥挤，秦老太被撞倒在地，并遭到踩踏造成骨折，经鉴定构成十级伤残。近日，江苏省南通市港闸区人民法院对这起违反安全保障义务责任纠纷案作出一审判决，银行管理不当承担三成补充赔偿责任，赔偿秦老太各项经济损失合计1.2万余元。 2016年8月，家住**街道的秦老太来到附近的一家银行取钱，在排队等候取号时，因取号机出现故障，队伍排成了一条长龙。银行工作人员尝试修复并没有修好后，遂宣布不用取号，直接到窗口排队办理业务。 早已等得不耐烦的人群瞬间一拥而上，像潮水一般争先恐后地涌向窗口。而秦老太因为年事已高、行动不便，一下子就被突如其来的人流撞倒在地，同时还有多人被绊倒压在了秦老太身上。 被人扶起后，秦老太当时仅感觉左大腿有些酸胀，本以为忍一忍就好了，也就没有到医院进行检查。但没想到此后几天疼痛愈发难忍，秦老太便在家人陪同下到医院进行检查，经初诊、复诊，被诊断为左髋臼骨折，构成十级伤残。骨折后，秦老太的生活不能完全自理，由子女轮流服侍了几个月，出行只能靠轮椅、拐杖。 秦老太认为，自己摔倒受伤是由于银行管理不当造成，遂一纸诉状将银行告上了港闸区人民法院，请求赔偿医药费、护理费、伤残赔偿金等各项损失3万余元。 法庭上，银行辩称，秦老太是被他人挤倒并踩伤，与银行无关，请求驳回原告的诉讼请求。 港闸法院经审理认为，虽然造成秦老太受伤的直接原因是第三人拥挤、踩踏，但发生拥挤、踩踏事件的原因是银行未能妥善组织管理，银行未尽到安全保障义务，存在一定的过错。本案直接侵权人为具体挤倒、踩踏秦老太的第三人，现银行不能确定也无法找到，导致秦老太无法向第三人主张权利，银行应在其能够或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任，酌定以三成为宜。银行在承担赔偿责任后，如能找到本案直接侵权人可向其追偿，遂作出上述判决。 一审判决后，双方均没有提出上诉，截至日前，该判决已生效。 来源：https://www.doczj.com/doc/1513477412.html,/a/150106444_118776 案件焦点： 银行等公共场所管理人的安全保障责任以及责任比例
南京审计学院《金融服务营销》课程论文评阅表 学生名单序号：144
备注：以上评分标准仅供参考教师签名： 手机银行发展现状分析 14080606 14 级英语二班高启帆 【摘要】随着移动互联网地发展，商业银行进入了手机银行时代，为了在激烈地市场竞争中立于不败之地，各商业银行纷纷推出了升级版地3.0 移动银行.农业银行3.2版掌上银行以智能终端如手机为终端，为客户提供个性化、智能化地金融服务；招商银行手机银行3.0 版注重与客户地沟通，通过应用
场景打造“极致金融”和“极简金融”；华夏银行手机银行3.0版地核心理念是“智慧金融”，将银行服务嵌入客户地日常生活中，为客户建立了一个“移动金融生态圈”.以上种种都是银行3.0 时代地具体表现.本文将对手机银行地发展现状进行分析，分析手机银行地基本概念、基本特点、市场环境、供求关系、跨产业合作、发展地问题以及提出建立合作机制、实现资源共享、加强市场监管等解决措施.资料个人收集整理，勿做商业用途 【关键词】金融创新、市场环境、跨产业合作、市场监管 一．手机银行地基本概念 （一）手机银行地含义 手机银行是指商业银行同移动运营商合作或移动运营商同第三方支付软件合作，整合货币电子化与移动通信业务，通过手机网络平台或客户端平台或短信方式，以移动手机作为终端地银行服务模式.人们可以通过手机银行获取账户查询、账户管理、转账汇款、理财投资等、生活服务、购买电影票、购买游戏点卡、手机充值、生活缴费等服务.一部手机可以管理客户所有地金融账户，满足客户地投资理财和消费需求.资料个人收集整理，勿做商业用途手机银行是低成本、高收益、覆盖范围广、全天候、智能化地移动银行终端，是继网点时代、网银时代之后，银行服务地又一重要地发展里程碑.对于客户而言，其便携性强，及时性强、智能化强，这些都满足了客户地需要；对于商业银行来说，其成本低、收益高、覆盖人群广，是银行扩展业务、增强竞争力又一利器；对于移动运营商而言，及提升了他们地增值服务，又扩大了他们地营业范围.资料个人收集整理，勿做商业用途 除此之外，手机银行将银行业务扩展到了无银行网点地区，为银行服务
中国银行业的发展现状研究：基于上市银行的分析 随着上市银行交出三季度“答卷”，银行业的情况真的不容乐观了。数据显示，16家境内上市银行的净利润增长率已放缓至2.1%，而去年同期这一数字为9.7%。与之相应的则是不良资产率的快速提升，这两个指标的一降一升，被认为是银行业入冬的信号。同时，网上有文字称，2015年内已有近40位银行高管出走，而基层员工也出现“排队”离职现象。有人将银行高管离职和2015年银行惨淡的前三季度成绩单联系起来，似乎更让人体会到银行业严冬的阵阵寒意。 其实，在经历了十多年快速发展的黄金阶段之后，在中国经济进入经济增速放缓和结构转型之后，银行业冬天的到来在人们的意料之中。早在前两年，银行股票估值一直较低，而且从2014年中国信达、2015年前不久中国华融这两家不良资产处置公司在港发行上市受到追捧之事也反映了投资者对中国银行业的悲观预期。 资产质量继续恶化 不良资产上升和资产质量恶化的问题早在2013年就开始了，从沿海到内地逐渐蔓延。2015年前三季度的情况更加严重。根据中国银监会公布的数据表明，2015年我国商业银行的经营已经承受了巨大压力，不良贷款率和不良贷款绝对额均出现了明显上升，商业银行整体的拨备覆盖率大幅降低，风险抵补能力有所减弱。截至2015年第三季度，我国商业银行按贷款五级分类的不
良贷款余额达11864亿元，比年初增加3438.4亿元，增幅达到40.80%，不良贷款余额连续第四年上升，且增加额、增幅持续扩大；不良贷款率达 1.59%，在连续三年保持基本稳定后较2014年同比上升了0.39个百分点。 也许从上市银行的角度，我们能看得更清楚一些。目前，在境内上市的银行共有16家（其中部分还在香港与境内同时上市），仅在香港上市的中小银行五家（重庆农商银行、重庆银行、徽商银行、哈尔滨银行和盛京银行）。上市银行结构中，基本上有五家大型银行、八家全国性股份制商业银行、六家城市商业银行和一家农村商业银行，后两者可以合称为区域性中小银行。由于上市银行占有中国商业银行的主要资产，因此，他们的情况基本上代表了中国银行业的整体情况。可以这样说，如果他们表现较好，全国银行业不一定好；但他们情况不好，其他银行就好不到哪里去，可能会更差。 从已披露三季度报的16家境内上市银行和两家香港上市银行（重庆农商行和重庆银行）的情况来看，除宁波银行的不良率略有下降并在0.88%外，其他银行的不良率都呈上升趋势。当然上市银行的1.33%的平均不良率仍然优于整体水平的1.59%。从单个银行来说，除了农行超过2%，招行和兴业分别超过1.5%之外，其他银行都在 1.5%以下，南京银行、宁波银行、北京银行、重庆农商行以及重庆银行的四家城商行和农商行的不良率仍在1%以下。
（最新）智能手机的发展特点和发展趋势目录 第一章智能手机概述 .................................... 1 1.1何为智能手 机 ..................................................................... .. (1) 1.2智能手机与普通手机的区 别 ..................................................................... (1) 1.3主要的智能手机操作系 统 ..................................................................... . (1) 1.3.1 iOS (1) 1.3.2 Android (1) 1.3.3 Symbian OS (1) 1.3.4 Windows Mobile (2) 第二章发展历程 ........................................... 3 2.1智能手机的发展历 程 ..................................................................... (3) 第三章智能手机硬件和软件的发展特点 .......................... 4 3.1 硬
件...................................................................... . (4) 3.1.1 屏幕 (4) 3.1.2 CPU (6) 3.1.3 RAM和ROM: (8) 3.2 操作系 统 ..................................................................... (8) 3.2.1 Android 与 iOS 系统架构对比 (8) 3.3 市场竞争...................................................................... (12) 总结智能手机未来的发展趋势 ............................... 12 附录:专业英语 ........................................... 15 What Makes a Smartphone Smart? ................................................................. . (15) 中文释义:是什么使智能手机如此智 能, (16) 内容摘要 本文主要分析的是智能手机的发展历程和发展趋势以及对未来的预测。纵观智能手机的发展历程，和软硬件的发特点和。展趋势分析智能手机的市场现状和技术特点以及各大操作系统的架构，其中着重对Android和ios的系统架构做了对比和
中国银行案例分析报告 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
中国银行案例分析报告 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。 案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务”客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况 案例分析：
细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗是不是哪里不舒服”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。 案例二：接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。 案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。 案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
工商银行手机银行测评 工商银行手机银行自2011年07月正式第一版上线，先后更新过6 次，最新版本为2013年03月15日上线。 1、功能解析 1.1功能地图
1.2功能分析 工商银行手机银行共有41个功能，其中与账户相关的功能有7个（我的账户、转账汇款、预约取现、工银信使、工银E支付服务、信用卡、服务与设置，）增值业务25个功能（定期存款、手机充值、电影票、高尔夫、机票、特惠商户、短信银行、U盾助手、国航专区、个人贷款、缴费站、手机股市、基金业务、国债业务、外汇业务、贵金属业务、工行理财、通知存款、账户原油、银期业务、结售汇、保险业务、公益捐款、银医服务、工商商城）；客户服务9个功能（查询网点、理财计算器、金融助手、分行特色、优惠活动、重要公告、自主注册、特惠商户、短信银行、）。 工商银行手机银行功能的数量在同行业中属于较多的，功能的多样性能很好的促使用户使用手机银行进行各种操作，再加上银行业务上的优惠政策和业务标准，使民生手机银行更加的贴近大众。但功能的多样性也给用户带来了使很多不便，用户需要在更多地信息中筛选出目标功能，需要更长的时间来认识和学习这些功能的操作。 2、开通与登陆 2.1开通 2.1.1开通入口 点击工商银行手机银行登录页面下方的自主注册图标就可进入注册流程。
默认为非选中。 及账户。
2.1.4第四步需填写证件号、注册姓名、注册的手机号码、密码、预留验证码和e支付的选择 2.1.5第五步确认信息
2.1.6第六步提示成功开通手机银行并登录
2.2登陆 2.2.1登陆方式介绍 工商银行手机银行为用户提供预览模块，不用登陆手机银行也能查看和使用自主注册、查询网点、贵金属、飞机票、基金行情、外汇行情、工行理财、工银e支付、优惠活动、重要公告、业务指南、联系我们、工商商城、手机充值、电影票、高尔夫、存贷利率、大智慧、理财计算器、特惠商户、短息银行、U盾助手、国航专区等增值业务及客户服务功能。当预览内容需要涉及到账户参与时，提示用户登录手机银行。 2.2.2登陆界面 用户需要手机号码和登录密码进入手机银行的个人账户下，登陆时可以定 义记住手机号码。
1业绩综述：净利润增速环比回升，盈利能力下滑速度减缓 (4) 1.1不良拨备压力减小，净息差下滑收窄，行业净利润增速环比回升 (4) 1.1.1大行拉动整体净利润增速回升，城商行净利润增速有所回落 (4) 1.1.2归因分析：不良拨备压力减小、净息差下滑负面影响收窄带来净利润增速回升 (6) 1.2净利润增速回升但仍不足以提高ROE (10) 1.2.1ROE、ROA继续回落 (10) 1.2.2杜邦分析：净息差下滑是盈利能力下滑主因 (13) 2资产负债结构：受监管影响，贷款占比回升，同业负债占比压缩 (13) 2.1资产：贷款占比回升，新增贷款多投向基建行业 (13) 2.2负债：受监管影响同业负债占比压缩，中小行结构调整承压 (15) 3资产质量：资产质量向好，部分行业不良贷款压力犹存 (17) 3.1不良生成率降低，资产质量好转 (18) 3.2部分行业的不良贷款压力犹存，长三角、珠三角地区不良贷款率持续回落19 4投资建议 (20) 5风险提示 (21)
图1：上市银行净利润同比增速的驱动因子贡献对比 (7) 图2：上市银行拨备前利润同比增速的驱动因子贡献对比 (7) 图3：上市银行合计生息资产余额同比：细分项目（时点数据） (8) 图4：上市银行合计手续费收入同比及细分项目 (9) 图5：17年3月-6月银行理财产品余额及同比增速变化（万亿元） (9) 图6：2017H1上市银行合计本期计提资产减值损失/本期实际新增不良贷款回升10 图7：16家上市银行合计ROE回落（移动平均消除季节性） (11) 图8：16家上市银行合计ROA回落（移动平均消除季节性） (11) 图9：上市银行合计贷款结构变动 (15) 图10：上市银行合计对公贷款结构变动 (15) 图11：四家银行合计的重要行业不良贷款情况 (20) 表1：上市银行2017上半年净利润情况 (6) 表2：上市银行合计2017H1盈利能力情况 (12) 表3：上市银行合计2017H1盈利能力情况（与FY16对比） (13) 表4：2017H1上市银行资产结构及变动情况 (14) 表5：2017H1上市银行负债结构及变动情况 (17) 表6：16家上市银行不良贷款率、拨备覆盖率数据 (18) 表7：16家上市银行不良贷款相关指标 (19) 表8：四家银行合计的贷款及不良贷款区域分布情况 (20)
手机银行用户调研报告 二〇一一年七月一日08级市场营销xxx
学号2008006xxxxx 目录
一、手机银行简介及发展现状 （一）手机银行业简介 手机银行是网银派生产品，用户在智能手机上下载手机银行客户端以后，便可以自行通过手机银行自主办理各种银行业务。从目前手机银行的功能来看，主要还是集中在查询、转账、理财工具、个人账户管理以及支付等方面，同时，客户也能通过手机银行购买基金、股票等，甚至是购买电影票、预订餐馆等，这些功能为客户的生活着实提供了便利。 手机银行收费现在大致有三大类。一是业务手续费，如汇款、转账等要收取一定多种的手续费，但比通过柜台办理低得多；二是服务费，部分银行要对客户收取手机银行服务费；三是流量费。这笔费用主要是运营商收取。 （二）手机银行发展现状 随着智能手机的逐步普及，使用手机银行的用户也在急剧增加。据了解，在《2011中国手机银行业务用户调研报告》中，截至2011年2月，手机银行业务在手机网民中的使用率已达到52.2%。这种普及速度已超过了很多银行的发卡速度，这也使得各银行着力推广这一业务，并在各项费用上进行了减免。 最新的调查显示，中国八成以上的消费者希望将公交卡、等支付工具集成到手机上，手机银行和支付业务势必成为的一个快速增长点，在中国的推广普及开来，市场潜在规模也将超过1000亿元。 国内手机银行业务虽然多家银行都已开展，但由于公众的认知度和市场的发展度不高、用户对操作不熟练，还被视作新生事物，乐于接受这种金融服务的公众尚未形成规模，实际的用户更是无法与手机用户数量匹配。而银行也一方面面对着如此庞大的市场蠢蠢欲动，另一方面承受着手机银行的种种障碍静观其变。 在移动网络环境下实施敏感的银行业务是非常复杂的，面对这些开拓的困
中国银行业的现状分析 发表时间：2013-08-23T14:38:17.230Z 来源：《中国商界》2013年第7期供稿作者：李豪杰[导读] 在过去几年里，由于经济的高速增长以及宽松的货币政策，中国银行业维持了高速扩张的势头。 李豪杰／许昌职业技术学院银行业在一个国家的经济中起着至关重要的金融中介作用。在过去几年里，由于经济的高速增长以及宽松的货币政策，中国银行业维持了高速扩张的势头。但是在资产质量、经营管理和风险控制等方面还存在许多问题，许多银行面临沉重的历史包袱，如果处理不当，银行系统可能成为中国经济持续发展的障碍，甚至影响整个经济的稳定。本文对中国银行业的现状作一些分析。 银行业在中国金融业中处于主体地位。按照银行的性质和职能划分，中国现阶段的银行可以分为三类：中央银行、商业银行、政策性银行。目前中国银行业包括四大国有商业银行、11 家股份制商业银行、众多的城市商业银行和信用合作社，以及已经进入或准备进入中国的外资金融机构。此外，还有政策性银行在特定的领域内发挥其职能。在这些银行中，四大国有商业银行在规模和品牌等方面明显处于领先地位。另一方面，股份制商业银行的市场份额则在过去几年里大幅度增长，四大国有商业银行另一个重要优势是隐含的政府担保。随着银行业竞争加剧和储户风险意识的提高，银行的资信水平将日益重要。经过近年来的努力，中国银行业的资产质量已有很大的改进，经营管理和内部控制也有显著的提高，不少银行已初步完成管理决策、IT 信息系统上的总行集中化控制。但是不可否认，中国许多银行还背着沉重的历史包袱，不良资产情况仍十分严重。本文从以下几个方面分析一下中国银行业的现状。 一、资产规模 截至2011年底，银行业金融机构资产总额113.3万亿元，比年初增加18万亿元，增长18.9% ；负债总额106.1万亿元，比年初增加16.6万亿元，增长18.6% ；所有者权益7.2万亿元，比年初增加1.4万亿元，增长23.6%。 从机构类型看，资产规模较大的依次为：大型商业银行、股份制商业银行、农村中小金融机构和邮政储蓄银行，占银行业金融机构资产的份额分别为47.3%、16.2%和15.2%。 二、存贷款规模 截至2011年底，银行业金融机构本外币各项存款余额82.7万亿元，比年初增加9.9万亿元，同比增长13.5%。其中，居民储蓄存款余额34.7万亿元，比年初增加4.2万亿元；单位存款余额42.3万亿元，比年初增加4.6万亿元。本外币各项贷款余额58.2万亿元，比年初增加7.9万亿元，同比增长15.7%。短期贷款余额21.7万亿元，比年初增加4.0万亿元，同比增长21.8% ；中长期贷款余额33.4万亿元，比年初增加3.7万亿元，同比增长11.8% ；个人消费贷款余额8.9万亿元，比年初增加1.5万亿元，同比增长18.2% ；票据融资余额1.5万亿元，比年初增加111亿元，同比增长2.1%。 三、资本充足率水平 截至2011年底，商业银行整体加权平均资本充足率12.71%，同比上升0.55个百分点；加权平均核心资本充足率10.24%，同比上升 0.16个百分点。390家商业银行的资本充足率水平全部超过8%。 四、资产质量 截至2011年底，银行业金融机构不良贷款余额1.05万亿元，比年初减少1,904亿元，不良贷款率1.77%，同比下降0.66个百分点。其中，商业银行不良贷款余额4,279亿元，比年初减少57亿元，不良贷款率0.96%，同比下降0.17个百分点。 五、风险抵补能力 截至2011年底，商业银行贷款损失准备金余额1.19万亿元，比年初增加2,461亿元；拨备覆盖率278.1%，同比提高60.4个百分点，风险抵补能力进一步提高。大型商业银行拨备覆盖率达到261.4%，同比提高54.6个百分点；股份制商业银行拨备覆盖率达到350.3%，同比提高72.7个百分点。 六、盈利水平 2011年，银行业金融机构实现税后利润1.25万亿元，同比增长39.3% ；资本利润率19.2%，同比提高1.7个百分点；资产利润率1.2%，同比提高0.17个百分点。其中，商业银行实现税后利润1.04万亿元，同比增长36.3% ；资本利润率20.4%，同比提高1.18个百分点；资产利润率1.28%，同比提高0.16个百分点。从利润来源看，银行业利润增长主要源于以信贷为主的生息资产规模的增长，以及银行经营效率提高（成本收入比下降），信用风险控制较好（不良水平较低），另外，利差基本稳定也是利润增长的因素之一。 七、流动性水平 截至2011年底，银行业金融机构平均流动性比例44.7%，同比上升1.04个百分点；存贷款比例72.7%，同比上升0.94个百分点。商业银行人民币超额备付金率3.1%，同比下降0.08个百分点。 综上所述，笔者认为未来中国经济结构将更加优化，政府宏观调控能力继续提升，中国宏观经济仍将保持6-8%高速增长，中国银行业将继续得益于宏观经济的高速增长。由于外部环境的改变，中国银行业将实施更加多元化的经营战略。在今后几年中，国有商业银行的市场份额将会继续逐步减少，股份制商业银行的份额会逐步增加，但是在短期内中国银行业的基本结构和市场份额不会发生根本性的改变。国有商业银行在今后几年中的主要任务仍然是进一步消化不良资产、裁减人员和网点，提高经营管理和风险控制水平。经过业务和公司结构重组，在资本充足率方面达到一定要求以后，上市融资。由于国有商业银行的历史包袱，只靠其自身的盈利很难在短时间内完全消化不良资产，所以国家的支持必不可少。国有商业银行近期的这些迫切任务给股份制商业银行的发展提供了机会。一些优秀的股份制商业银行有望利用这个时机和银行业务高速增长的市场空间，在部分业务上达到与四大国有银行相匹敌的实力。但是，这个时间上的窗口不会持续很长，随着国有商业银行逐步缓解其历史问题，加上市场开放后外资的进入，中国银行业的竞争将日趋激烈。而且，利率一旦放开，国有商业银行的规模以及隐含的政府担保将使它们在资金成本上有很大优势。届时，现在这样有十几家全国性银行的状况很难长时间维持下去，合并、购并在所难免，许多银行将面临严峻的生存危机。股份制银行要为那一天做准备，就必须利用这个短暂的时间窗口，在品牌、规模和网络上打基础，发展个人业务尤其是按揭和信用卡业务，建设完备的管理信息系统和客户服务系统，健全各项风险控制体系，并提高资产质量和资本充足率。