火锅开业服务流程第一天
1.公司、品牌文化宣讲
2.店面人员架构培训（详情见成本核算-人员配置）
3.品牌运营分化培训
第二天
4.产品、物料及控管制度培训第三．四天．
5.学习店面各岗位操作流程及管控要点第五．六天
6.至公司直营店实地考察+ 实操学习。培训结束后
7.提供选址要点及方案（附件1：火锅店选址指南）
8.协助确定选址
9.设计师进场并提供装修方案
10.协助制定开业工作进度计划
11.实施装修
12.按计划表配合工作至开业后三天
开业工作计划表
经营成本及利润试算
根据300 平米的店面。
操作间面积：不超过总面积的25% 。（厨房+小吃间+传菜口）75m2 。库房、吧台、卫生间、杂物间等不超过总面积的10% 。30m2 前厅面积：195m2 不超过总面积的65% ，可每次接待顾客约110 人/ 次，可安排餐位22 台。
一般火锅上座率：240% （直营店为300% ）进餐人数：264 人/ 天
2.人均消费：60--80 元/人
3.日营业额：1.6—2.1万元/日
4.月营业额：48--63 万元/月
5.月毛利：55%--60% 月运营成本：员工工资：6--8 万元/月水、电、气：1万元/月
店面租金：2 万元/月
税收及其他：1 万/月
原材料为24.75 万元/ 月 -- 25.2 万元/月
以上开支合计费用：36.75 万元/ 月---37.2 万元/月
6. ------------------------------ 月利润：11.25 万元/月25.8 万元/月
7.总投资：前期开办费用：55 万元---80 万元加盟费：320 元/m
2*300m 2=9.6 万元设计费：80 元/m 2*300m 2=2.4 万
8.投资回归期：6 个月---12 个月人员标配：
行政组：店长1 名。会计1名。出纳1名。共计3 名
前厅组：大堂主管1 名。领班1名。吧台2 名。服务员6 名。传菜员3 名。保洁2 名。
共计15 名
厨务组：厨师长1名。打锅师傅2名。砧板2 名。抓菜工2 名。小吃工1名。洗碗工2 名。共计10 名。
店面标配共需28 人，流程运行进行顺畅后开减到19 人。
运营流程及细则
各部门工作流程及细则：
一．服务部
1、职位概述：
（1）服从领班安排，做好开餐准备工作。
（2）开餐后，按服务流程与标准为客人提供优质服务，点菜，上菜，
派菜，酒水小吃服务，结账，准确了解日供应菜式与传菜密切配合。（3）关心特殊客人及儿童，按其相应的标准提供服务。
（4）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。
2、工作流程：
①开班前会→②餐前准备→③接客领位→④配合客人点单→⑤ 确认下单→⑥做好餐中服务→⑦帮助客人结账→⑧送宾→⑨做好打烊工作
二．传菜部
1、职位概述：
（1）负责开餐前的传菜准备工作，并且协助服务部布置火锅店和餐桌，摆台及补充各种物品做好全面准备
（2）负责将厨房摆盘好的菜品及时准确的传递给对应餐桌配合服务部做好服务工作
（3）严格把控好出餐菜品质量，对不符合标准的菜品，有权拒绝传送
（4）负责传菜用具的清洁卫生工作
工作流程：
①参加班前例会→②做好各种调味料的餐前工作→③菜品进行装饰→④传菜到指定餐桌→⑤配合服务部下菜→⑥做好打烊工作三．接待部
1、职位概述：
（1）服从领班安排，做好迎宾前准备
（2）通过对讲设备与后厨、服务部确定就餐人数
（3）告知客人今日有哪些优惠活动
（4）开展与客户平时的维护工作
工作流程
①面带微笑向就餐顾客问好，并询问就餐人数→②引领顾客至就餐区，配合服务部安排就坐→③做好打烊工作
四．后厨
1、职位概述：后厨分为料房、菜品、小吃、三大板块组组成
（1）料房：检查高汤，底料，配备锅底辅料等，做好锅底味道的把控，是整个火锅风味的中心，厨房流程的中心
（2）小吃：检查所需材料，制作特色小吃，完成上级分派的其他任务
（3）菜品：检查食品质量，负责原材料保管，配制加工特色菜肴，最后将加工剩余的原材料及时入库保存，做好收尾工作工作流程：
①参加班前例会→②查看当前菜品保质期，清楚无法使用的
菜品→③按标准备初、细加工各种火锅菜品→④为内部员工的伙食准备当天的原料→⑤与负责采购同事拟订急需购进或第二天购进的原料→ ⑥准备好当天供应的鲜活水产原料，以便随时供应→⑦营业时负责将菜品由出菜口传递至对应餐桌，并辅助服务员下菜及核对菜品→⑧做好打烊工作
五．吧台
1.职位概述：
（1）负责顾客的结账收银工作，做好代金券及发票的管理登记工作及每单客人的消费情况记录
（2）每日酒水饮料的盘点工作
（3）与各部门负责人对接，负责店铺所需采购物品的统计叫单及验货工作（4）每日到岗后检查吧台各项仪器是否工作正常，管控好店内音乐播放等基本工作及验货工作
2.工作流程：
收银：1.早班到岗后，清点备用金，准备收银工作。
2.晚班到岗后，与早班进行交接，清点账目及酒水饮料，做到交接清晰，责任到人。
3.下班扎帐后，由晚班将每日现金交接记录表及当日账务情况拍照发至指定管理群内。
4.扎帐后，晚班将账务交由出纳，出纳负责将现金存至银行，存款单据交由会计统一管理、做账。
5.银行账户信息反馈至公司，由公司管控。
叫货：1.每日收银员及时进行酒水饮料的盘点，做好日盘点表。
2.晚班打烊工作时，晚班收银员盘点及核对当日酒水饮料销售情况，根据规定量填写采购单。
3.晚班收银员汇总其他部门采购单，交由供货商补货。
4.每日店面申购单，当日晚交由公司。
收货：1.每日供货商将采购货物送达后，由各部门负责人签字验收，早班收银员核对无误后签字收货。
2.每日收货单，由早班收银员交由公司审核。
3.收货单公司审核无误后，通知出纳向供货商打款。
4.供货商收款后，收据交由公司会计统一管理、做账。
注：吧台每月应汇总酒水盘点记录表、代金券发票管理表、现金交接
记录表交由公司统一管理。职位细则
店铺各负责人岗位职责：
店长：
1.直接上级：公司
2.岗位目标：保障店面的正常运转及日常工作，完成总公司下达的营销计划。
3.决策权限：全权处理本部门的日常业务工作或事务工作。
4.岗位职责：
（1）、全面主持店面的管理工作，配合总部的各项营销策略的实施
（2）、执行总部下达的各项任务
（3）、做好门店各个部门的分工管理工作
（4）、监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业
（5）、监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度
（6）、掌握门店各种设备的维护保养知识
（7）、监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理
（8）、妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾
（9）、对下属员工时行定期业务培训，不断提高员工业务素质和服务技巧
5.工作流程：
（1）、每日工作：
①到各岗位巡视并与员工沟通了解部门近期的工作情况及部门负责人的工作方法是否得当。
②查看餐厅值班领班记录并及时与主管反馈并整改落实。
③查看每日的营业报表及采购单。
④检查餐厅与厨房的准备工作，巡视餐厅服务及后厨的工作流程，理投诉情况。
⑤准备周例会会前发言（工作要求，上周例会落实情况）。⑥开例会，了解各部门负责人、领班、员工工作状态，上周存在的问题，员工对火锅店管理人员工作的简历并做纪录。
⑦相关部门落实整改及处理相关问题。
（2）、不定期工作安排
①每周有一天与厨师长了解菜市原材料情况。
②每周有一天到餐厅检查食品验收情况。
③每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并做记录。
④每周有2 天查看餐厅收尾工作。
⑤每周2 天检查员工的考勤情况。
⑥每2 周与部门经理检查设施设备、卫生、安全。
厨师长：
1.直接上级：店长。
2.岗位目标：全力保障向顾客提供卫生、健康及符合囍辣火锅出品标准的食品。
3.决策权限：
（1）、全权处理本部门的日常业务工作或事务工作。
（2）、负责对厨房人员考勤考核，根据其管理的实际情况，有权进行批评或表扬，奖励或处分。
（3）、根据本部门的实际情况和工作需要，有向执行经理提出增减、调动本部门员工的建议权。
（4）、对直接下属的工作有决策权。
（5）、对不符合质量标准的产品和服务有拒绝权。
（6）、有权拒绝和制止违章违规作业。
（7）、对直接上级出现违反餐厅相关规章制度、泄露餐厅机密等行为有越级上诉权。
（8 ）、对相关部门出现的工作失误有申诉权。
4.岗位职责：
（1）、负责领导厨房调料组、切配组、杂工组的工作，确保菜品加
工、出品，汤料调制，餐具清洗、保管和回收等工作有序进行。指导各班组做好餐前、餐中、餐后的准备工作，确保菜品及时供应前厅。
（2 ）、遵照食品卫生法的有关规定，加强食品的保鲜和卫生工作，监督检查搞好厨房的环境卫生，员工的个人卫生，确保所有食品符合健康要求。
（3）、管理维护好本部门内各班组的设备、厨具、餐具，经常检查厨房设施设备的运转情况和用具使用情况，保持清洁卫生，不损坏、不丢失。
（4）、负责厨房的考勤工作，正确行使表扬或批评，奖励或处罚形式。（5）、编制厨房部的预算，拟订菜品的成本、费用和利润计划，供公司参考。（6）、熟悉各种原材料的价格、淡旺季特点，掌握货源供应情况，保证货源供应及时、质量良好。落实货源的购进验收和储存，并对其作业管理流程作密切监控。
（7）、监督各班组的用料情况，合理使用原材料，减少浪费，准确掌握原料的库存量，负责厨房每月的盘点工作，做好厨房成本控制。
（8）、正确的指导和激励下属员工独立完成指定的工作，负责餐厅厨师队伍培训规划和指导，严把技术、质量关，保证菜品质量，随时解决各种疑难技术问题，维护本店的声誉。
（9）、对餐厅菜品操作作业过程进行检查、指导，确保菜品数量的正常供应，确保菜品按标准化出品。
（10）、协助执行店长共同处理各种重大突发事件。
（11）、经常与前厅主管、行政部门等相关部门协调，听取顾客的意见，不断的改进。
（12）、合理地组织、调配人力，充分调动各级人员的积极性，确保快速高效的出品。
（13）、负责对餐厅厨政管理制度执行情况进行监督和纠正。
（14）、负责组织菜品的设计和审计工作，不断了解菜品市场的动态和动向，不断开发特色菜、时令菜等新菜品。
（15）、负责厨房的安全防火工作，每天下班前检查水、电、气各系统，消除隐患和不安全的因素。
5.工作流程
餐前工作（10：00 —11：30，16：00—17：30）
（1）、到店后先去吧台签到，签到时间以实际到店时间为准，根据签到表的提示，签上自己的姓名和到店时间。
（2）、签到后去店堂准备吃早饭。
（3）、吃完饭后要对调料品、原料、菜品质量标准进行验收，供应商把菜品送来时，先检查质量过不过关，然后称重。所有的菜都称完之后，签字收货单交由吧台，收货单需填的内容有：日期、名称、单价、数量、总金额、供应商签字、
厨师长签字。如厨师长休息，由店长或领班代替完成验收工作。
4）、验收工作完成后与墩子一起准备当天需用的菜品。（如：切
片、丝、丁、块、花等）。
（5）、在准备工作的同时，要对厨房所有岗位进行监督，看其是否及时完成餐前的工作。
餐中工作（11：30—13：00 ，17：30—21：00）
（1）、与墩子一起抓菜，并要求他们尽量以先荤后素的顺序为顾客提供菜品。（2）、监督料房工作，保证出锅的节奏，配合前厅给予顾客最优质的服务与菜品。
（3）、严格把握好食品卫生关，绝不允许把变质变味的菜品给顾客
餐后工作（13：00-13：30 ，21：00-21：30）
（1）、安排员工餐的菜品，尽量让员工能到点用餐。
（2）、了解值班人员的工作。
（3）、督促员工关好水、电、气。
（4）、审核墩子开出的次日菜品，并填写采购单。
主管：
1.直接上级：店长。
2.岗位目标：在店长的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻
执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。
3.决策权限：
4.岗位职责：
（1）、组织餐厅领班对服务员的岗前培训。
（2）、负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作。
（3）、督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性。
（4）、落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作服务员的标准服务流程。
（5）、每日监督检查全店清洁卫生（厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。检查员工个人卫生（工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等）。
（7）、每天开班前会，解决实际工作遇到的问题。
（8）、收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报店长，由店长统一处理。（9）、对每日情况作小结，每月作全面总结。
（10）、安排值班人员，制定值班轮换表。
（11）、协调好大堂与厨房的关系。
（12）、与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向店长反映。
（13）、了解周边同行的经营情况（顾客、味型、菜品、服务质量等），为店长决策提供数据资料。
（14）、留存重要客户联系方式，定期对其维护，其到店用餐时亲自参与接待，协助迎宾进行对外联络工作。
（15）、及时做好顾客投诉的处理。
（16）、检查餐厅设备维护保养的管理。
（17）、带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于吧台。
5.工作流程：白班人员上午9 点55 了解当日当班备情况
（1）、10点~10 点10分点名，参加班前会，分配工作
（2）、10点10分~11 点半，安排协调人员进行餐前准备工作，做好区域卫生，摆台，备餐柜备餐
（3）、11点半~11 点40 餐前检查，检查人员是否充足，员工
仪容仪表是否到位，服务用具是否带起，精神状态是否饱满，
摆台情况是否规范标准，备餐柜餐具是否整齐数量是否充足，餐具和桌面及地面是否干净整洁，设施设备是否能正常运转（4）、11点40 站台迎宾，随时关注人员动向，对人员及时作出调整和自身补位，以免缺位，协助和指导服务员进行服务工作，并对服务情况进行检查和及时调整（5）、14点~14 点10分，交接班
（6）、14点10分~16 点半值班领班安排员工进行接台继续服务和整理餐后工作，对餐后服务工作和清洁收尾工作进行检
（7）、16点30，参加班前会，分配工作区域
（8）、16点40~17 点20，安排协调人员进行餐前准备工作，做好区域卫生，摆台，备餐柜备餐
（9）、7 点20~17 点30 餐前检查，检查人员是否充足，员工仪容仪表是否到位，服务用具是否带起，精神状态是否饱满，摆台情况是否规范标准，备餐柜餐具是否整齐数量是否充足，餐具和桌面及地面是否干净整洁，设施设备是否能正常运转
（10）、17点35，站台迎宾，随时关注人员动向，对人员及时作出调整和自身补位，以免缺位，协助和指导服务员进行服务工作，并对服务情况进行检查和及时调整
（11）、21 点~21 点30 晚餐后值班领班安排员工进行接台继续服务和整理餐后工作，对餐后服务工作和清洁收尾工作进行检查，全部餐闭后安排员工进行夜班工作，待所有当日清洁工作和次日准备工作完成后进行夜班检查，合格后结束当日工作
领班：
1.直接上级：前厅主管
2.岗位目标：带领管辖区域的员工做好各环节的服务工作。
3.决策权限
（1）、向下级下达工作任务，向下级发出指示。
（2）、处理本班组的日常业务工作或事务工作。
（3）、拒绝和制止违章违规作业。
（4）、接上级出现违反餐厅相关规章制度、泄露餐厅机密等行为有越级上诉权。
（5 ）、关部门出现的工作失误有申诉权。
4.岗位职责
（1）、对前厅主管负责，督促本班组的员工高质有效地遵循工作流程，配合前厅主管做好班组思想工作。
（2）、负责餐厅的服务培训，菜品质量监督和服务质量监督等工作；遵守并执行餐厅的一切制度。
（3）、根据每天的接待任务，计划安排服务员的工作；带领服务员做好餐前准备，餐中服务和餐后的清洁工作，负责前厅设施的清洁保养，如有损坏及时处理。
（4）、监督服务质量，掌握客人从进店到离店的整个过程，带领服务员做好一切份内工作。
（5）、处理各种工作问题和顾客投诉，作好就餐顾客意见和建议记录，重要投诉或意见要及时向前厅经理报告。
培训，不断提高服务技能。
（7）、巡视各值班、加班服务人员的服务情况并进行监督和协助。餐后对各种设施，设备进行检查（如空调、电灯是否关好）。
（8）、在顾客全部离开后，检查收市情况，并向前厅经理汇报同意后方可下班。
5.工作流程
餐前准备（夏季早10：00—11：30，晚16：00 —16：30）
（1）、带领员工做好清洁卫生的工作。
（2）、带领员工准备好当天要用的餐具、调味品等。
（3）、开餐前检查水，电，气是否可以正常使用。
（4）、给员工分布当天的台位情况。
（5）、了解当天的订餐情况，如订了几桌，顾客的单位，以及给顾客安排的台号和姓名等。
（6）、了解当天的估清菜品，急推菜品和新推菜品，并告知服务员。
（7）、准时召开班前例会。
餐中工作（上午11：30—13：30，下午16：30—23：00 ）
（1）、宾客进来时，要热情的招待并引领顾客入座。
（2）、宾客用餐时，领班要站在一定的位置仔细观察，指挥服务员为宾客服务，尽量满足顾客的要求。
（3）、对重要宾客，领班要亲自接待和服务。