如何提高消费者的品牌信任度
作者：刘杰克来自：当代经理人发布时间：2006-4-13 00:34:43
品牌是企业财富创造者，因为它能建立起忠诚客户关系。只有忠诚客户关系才能使购买环节成本在较低情况下获得高销售量，从而保证稳定和强劲现金流。
然而，品牌信任危机却不时地在消费者耳边此起彼伏：保质期内牛奶居然变质了，刚装空调居然只耗电不制冷，才买手机就死机、乱码、花屏、没了振动、触摸屏失灵，漫天飞舞促销广告让人触目惊心……
发现问题人聪明，解决问题人智慧。这出了问题不打紧，可售后服务人员告诉你，只保修不包退换，并且，保修时限----无期。
对于企业而言，仅仅是这表面质量问题和售后服务问题吗？仔细想来，问题却并不是那么简单。那么如何做，有什么方法来减少顾客对品牌投诉，并提高消费者品牌信任度呢？刘杰克营销顾问机构根据针对企业和消费者所做调查和研究，提出如下三点建议来帮助解答这一难题。
解决经销商和生产商权责不清
人们经常说，血管是人体新陈代谢通道，对于企业而言，渠道就是企业在市场竞争中保持不败之地血脉所在。血脉畅通与否，在很大程度上又取决于企业渠道政策。
“全国联保”相信对这个词大家并不陌生，然而，当产品出现问题，当促销政策没得到兑现时，经销商会说，保修是厂家事，我们卖一台机器才赚多少钱，这我们可管不了。厂家说，这是经销商活动，我们不太清楚；这款机器都有这个毛病，我们帮您修，但不承诺能修好；更有甚者对消费者说，公司规定，只保修不包退。、
如果连生产商和自己经销商双方都还没有明细各类可预见问题处理方式，让我们普通消费者又如何适从？
一些企业在招商成功后，总以为万事大吉了，其实招商成功只是产品走向市场第一步，企业还要对经销商进行有效培训指导，要强调对经销商管理。对经销商政策不能朝令夕改，要保持相对稳定，如有调整也要
进行充分沟通，达到理解与支持。完善对经销商返利和考核政策，不以销量作为唯一考核指标，也应包括经销商对市场监督、管理和维护等指标。
提高员工素质
纵观一些投诉和纠纷，我们可以发现一个共同特点，即用户需求没有得到合理解释和处理。
所以我们一定要完善用户窗口——售后服务人员队伍。要在有了良好管理规范前提下，提升执行力。
保持和谐企业环境，才能留住员工心和稳定员工队伍。用户每次打电话过去，如果都是不同人接听和处理，相互推卸责任，就会使处理时间无形中一再延迟。
根据有关部门统计，在2005年投诉中，以创维等品牌为首电子电器类居多，而这类产品本身就更新换代快，售后服务也不是这类企业强项，因此则更要强调售后服务人员素质。一方面要加强专业知识培训，做到切实地给予用户帮助；另一方面要激发员工主人翁精神，特别强调以人为本，强调企业精神。这就需要能共建企业文化，优秀企业文化最大特征就是能够用之于无形，见效于实际。
将用户使用感受提升到一定高度
生产商往往会钻研用户需求，而用户购买力、购买倾向这一类用户信息他们是不会放过。不可置否，这对产品设计制作、销售以及用户购买都非常有帮助。但是请不要忽略一点，用户使用感受。
身为商家，要学会换位思考，以消费者身份出现在整个流通环节中，深入用户，这样才能更准确更贴切地体恤民情。韩国朴秀秀饰品为设计出中国人喜欢产品，利用多种方法深入各地开展消费者调查和研究，为品牌得以顺利进入中国市场并获得消费者喜欢打下坚实基础。消费者购买商品，既然获得了该商品使用价值，就是为了使用它。
试想，如果你满怀心喜地购买了自己喜欢产品，没几天发现了质量问题，而且还得不到解决，会是怎样一种心情？尤其当你认准了某大品牌，放心购买后……又会是怎样一种状况？很多时候，不是利益二字就能处理好问题。大量营销推广下，商家想要不可能是负面品牌效应。
品牌是关键竞争区分因素，是可以依赖、独特核心竞争优势，是使消费者产生美好想象载体，它必须经得起时间考验，才能够不断地给产品带来溢价和巨大销售量，才能给企业带来丰厚利润，才能形成企业巨大资产。
品牌不仅仅是企业设计出来一个图案。要消除消费者对品牌信任“多米诺骨牌”效应，要让企业费尽心力吸引来顾客对你品牌满意，请在不断提高品牌产品品质基础上，同时提高企业服务品质。