用户稽查、气费追缴管理办法
第一条为了规范用户稽查和气费追缴管理，明确欠费计算原则，堵塞计量漏洞，制定本办法。
第二条本办法适用于城市居民用户、商业用户的收费管理，执行照付不议合同的用户按合同有关条款办理。
第三条用户稽查和气费追缴由市场部抄表人员和安全检查监督部相关人员实施，并列入部门绩效考核内容。
第四条对一些长期不购气的居民用户和用气量波动较大的工商用户作为稽查的重点对象，每个月由市场部根据收费系统提供6个月以上未购气居民用户名单，用气量波动幅度超过20%的工商用户名单，报安全检查监督部，进行上门稽查,查清原因。如稽查发现表具出现问题，应及时维修或更换表具，并按下面办法追缴所欠气费，如发现用户私接、私改，偷盗用气，要按照《城市燃气管理条例》和相关法规进行处罚，必要时采取法律途径予以处理。
第五条燃气表故障情况下的气费计算原则
1、双计费系统燃气表中字轮读数与电子计量的误差超过3%时，以基表计量为准进行调整，误差在3%以内（含3%）时不作调整。调增的气费按补气程序处理；调减的气费按系统外收入由用户补交。补气要填写补气审批责任卡。
2、燃气表出现损坏情况下的计量
a、只有基表的计量器具损坏，而计量器具仍能正常通气，此情况下燃气费的计算时间以最近一次计量器具正常工作的抄表时间算起，以最近三月计量器具正常工作的日平均用量作为计算依据。应收气款=最近三月燃气总用量÷三月的总天数×本次收费时间距最近1次的计量器具正常工作抄表时间的天数×燃气单价。
b、同时有基表和电子计量的计量器具（ic卡智能表或远传表）电子计量部分损坏，而基表正常工作，计量器具仍正常通气，燃气费的结算以基表为准。应收气款=基表字轮读数×燃气单价－用气人预缴费总额，结果为负数，表示用气人的预缴费余额。气费的补或退按照“1”的办法处理（下同）。
c、同时有基表和电子计量的计量器具，电子计量和基表全部损坏，计量器具仍正常通气，普通居民用气量按每日0.5立方计算，有热水器的按每日1立方米计算（以安装时间为准），壁挂炉按冬季每平方米建筑面积消耗10立方米计算，总购气量减去推算的总用气量即为表余量，负数为应补交气量。
d、商业皮膜表和流量计控制器出现故障时，参照“2-a”进行计算。
第六条需要实施停气的，由用户服务部和运行部协助实施。
第七条为了降低天然气调价给企业和用户带来的损失，民用户每月购气量不得超过100方，
有壁挂炉的在采暖期每月购气量不得超过500-1000方（根据壁挂炉大小），商业用户一个月购气量不得超过月平均用气量的1.5倍。
第八条本规定与国家法令政策相违背的，以国家法令政策为准。
关于印发《广东省加油站管理办法（暂行）》的通知 粤经贸资源[2002]445号 各地级以上市、顺德市人民政府： 根据省人民政府《关于原则同意〈广东省加油站管理办法（暂行）〉的批复》（粤府函[2002]93号），现将《广东省加油站管理办法（暂行）》印发给你们，请认真贯彻执行。 省经贸委省公安厅省建设厅省工商局 省质技监局省环保局省国税局省地税局 二○○一年五月十六日 广东省加油站管理办法 ( 暂行 ) 为了规范成品油零售市场秩序，加强对加油站规划、建设、经营的管理，维护经营者和消费者的合法权益，根据《国务院办公厅转发国家经贸委等部门关于清理整顿小炼油厂和规范原油成品油流通秩序意见的通知》(国办发[1999]38号)和《关于清理整顿成品油流通企业和规范成品油流通秩序的实施意见》(国经贸贸易[1999] 637号)的有关规定，结合我省实际，制定本办法。 第一章总则 第一条本办法适用本省辖区内所有加油站、加油点(下称加油站)，包括陆上加油站、水上加油站(船)。 第二条加油站的建设、经营、管理，必须遵守国家有关法律、法规和本办法。 第三条省经贸委审批加油站的经营资格，协调公安消防、规划、建设、工商、质量技监、环保、税务等部门，依法履行各自职责对加油站进行监督管理。 第二章加油站的布点规划 第四条加油站布点规划原则： （一）高速公路主干线加油站应与沿线的服务设施相配套，一般控制在每百公里单向2个、双向4个范围内。 （二）国道和省道公路沿线加油站按每百公里单向4至5个、双向8至10个标准设置。车流量大的公路沿线可按每百公里双向12个标准设置。 （三）县、乡公路沿线按每百公里双向12至16个标准设置。 （四）在城区内繁华商业中心地段的外围公路(道路)沿线布点，半径一般控制在1.5公里以上。 （五）加油站的布点选址必须符合规划、消防的有关规定。水上加油站(船)的布点选址必须同时符合港务监督部门的有关规定和要求。 （六）在本办法正式生效之前，已领取证照但不符合本办法规划原则的加油站，各地应统筹计划，逐年搬迁或关闭。加油站搬迁或关闭，原址严禁新建加油站。 第五条加油站布点规划审批程序： （一）县(市、区)经委会同同级规划行政主管部门制订辖区内加油站布点规划，上报地市级经委。 （二）地市级经委会同同级规划行政主管部门，根据上述加油站布点规划原则，审核县（市、区）加油站布点规划。汇总上报省经贸委。 （三）省经贸委商省建设厅审批各市加油站布点规划。 （四）各市加油站布点规划经省经贸委批准后，严禁随意改变。由于客观原因确需
税务稽查工作规程 国税发〔2009〕157号 第一章总则 第一条为了保障税收法律、行政法规的贯彻实施，规税务稽查工作，强化监督制约机制，根据《中华人民国税收征收管理法》（以下简称《税收征管法》）、《中华人民国税收征收管理法实施细则》（以下简称《税收征管法细则》）等有关规定，制定本规程。 第二条税务稽查的基本任务，是依法查处税收违法行为，保障税收收入，维护税收秩序，促进依法纳税。 税务稽查由税务局稽查局依法实施。稽查局主要职责，是依法对纳税人、扣缴义务人和其他涉税当事人履行纳税义务、扣缴义务情况及涉税事项进行检查处理，以及围绕检查处理开展的其他相关工作。稽查局具体职责由税务总局依照《税收征管法》、《税收征管法细则》有关规定确定。 第三条税务稽查应当以事实为根据，以法律为准绳，坚持公平、公开、公正、效率的原则。 税务稽查应当依靠人民群众，加强与有关部门、单位的联系和配合。 第四条稽查局在所属税务局领导下开展税务稽查工作。 上级稽查局对下级稽查局的稽查业务进行管理、指导、考核和监督，对执法办案进行指挥和协调。 各级税务局稽查局、地税务局稽查局应当加强联系和协作，及时进行信息交流与共享，对同一被查对象尽量实施联合检查，并分别作出处理决定。
第五条稽查局查处税收违法案件时，实行选案、检查、审理、执行分工制约原则。 稽查局设立选案、检查、审理、执行部门，分别实施选案、检查、审理、执行工作。 第六条税务稽查人员应当依法为纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私保密。 纳税人、扣缴义务人的税收违法行为不属于保密围。 第七条税务稽查人员有《税收征管法细则》规定回避情形的，应当回避。 被查对象要求税务稽查人员回避的，或者税务稽查人员自己提出回避的，由稽查局局长依法决定是否回避。稽查局局长发现税务稽查人员有规定回避情形的，应当要求其回避。稽查局局长的回避，由所属税务局领导依法审查决定。 第八条税务稽查人员应当遵守工作纪律，恪守职业道德，不得有下列行为：（一）违反法定程序、超越权限行使职权； （二）利用职权为自己或者他人谋取利益； （三）玩忽职守，不履行法定义务； （四）泄露秘密、工作秘密，向被查对象通风报信、泄露案情； （五）弄虚作假，故意夸大或者隐瞒案情； （六）接受被查对象的请客送礼； （七）未经批准私自会见被查对象； （八）其他违法乱纪行为。 税务稽查人员在执法办案中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依照有关规定肃处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
个人贵宾客户服务管理办法 编制部门： 版次号： 生效日期：xx年06月16日
目录 修改与审批记录 .............................................................................................................. 错误！未定义书签。第一章总则. (3) 第二章组织职责 (3) 第三章VIP客户的管理 (3) 第四章VIP卡管理 (4) 第五章贵宾客户服务 (5) 第六章附则 (5) 附件： (5) 附件1.《银行贵宾客户优惠服务明细》 (6) 第一章总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）的个人贵宾客户
管理工作，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实现个人客户差异化营销和分层管理，制定本办法。 第二条银行个人贵宾客户，是指符合本行个人贵宾客户评定标准，具有一定经济基础和社会地位，信用度高，对银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。 第三条VIP卡，是指为个人贵宾客户所发放的银行卡，是贵宾客户的身份象征。它除具备借记卡的基本功能外，还包含服务优惠、投资理财等增值服务功能的高端借记卡。银行VIP卡分为金卡、白金卡和钻石卡三种。 第四条个人贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则，为符合评定标准的个人贵宾客户发放相应的VIP卡，作为享受VIP服务的依据。 第五条本办法适用于银行所有机构和网点。 第二章组织职责 第六条总行是个人贵宾客户管理的主责部门，负责全行客户服务资源的组织和VIP客户的管理。 第七条其他涉及个人银行的相关部门负责利用本部门的业务资源，为个人贵宾客户提供本部门业务的优质服务。 第三章VIP客户的管理 第八条银行全行的VIP客户评级量化标准由总行统一制定。 第九条总行将通过客户关系管理系统的客户评级功能为个人客户进行评分，分值达到30分及以上的客户即可为银行个人贵宾客户。各机构可根据分值与客户级别对应关系，在征得客户同意的前提下为其申请对应的VIP卡。对应关
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
加油站现场管理制度 为了进一步规范员工生活，为员工营造一个良好的工作环境，特制定本管理制度： 一、站长为加油现场第一责任人，加油现场管理员为直接责任人。对加油现场安全卫生有监督管理责任； 二、加油现场必须建立安全卫生轮流值班制度。值班员负责卫生清扫，防火防盗，加油设备安全巡检； 三、加油现场当班人员必须接受站长，加油现场管理员，轮流值班员的管理； 四、加油现场白班与夜班人员每日分别进行两次打扫，每个班次的卫生清洁标准相同； 五、加油机机内部件有专人进行清洁，当班人员不负责打扫； 六、加油现场地面要清扫干净，做到地面洁净无杂物； 七、加油现场禁止堆放可燃易燃物品，注意防火安全，杜绝一切安全隐患； 八、加油现场禁止使用任何通讯设备，加油员要提醒司机熄火加油并问清所加油品型号及数量，不可在站内修理车辆，摩托车应指引到指定地点加油； 九、值班人员进行加油现场安全巡检时应注意加油机有无滴漏现象，电线有无漏电，静电接地是否良好，加油岛护拦是否完好，各种消防设备是否完好； 十、卸油池进行清洁时，所有罐口要擦拭干净，做到无尘无油渍，卸
油池表面要做到洁净无污迹； 十一、加油机进行清洁时，机体表面保证洁净无尘土，油枪口应用棉签进行擦拭，枪管与油枪槽要擦拭干净，保证无油渍； 十二、消防沙箱要擦拭干净，并保证沙箱内沙土干燥不潮湿并且沙土有足够的松软程度； 十三、所有消防设备都要逐一进行擦拭，保证所有灭火器罐体干净，消防桶等器材内外洁净，各种指示表牌字迹清晰表面洁净无污迹； 十四、加油现场当班人员要认真落实十三步曲，对顾客要做到热情接待并时刻注意站内各种设备是否完好，有无设备发生异常情况； 十五、员工违反本规定加油站将追究有关人员责任，并依据有关规定进行处罚。
税务稽查业务考试试题（国税版 5） 税务稽查业务考试试题（国税版5） 一、单项选择（每题只有一个正确答案，将正确的答案填在括号内，答案标识辨别不清不给分，每题0.5分，共10分） 1 ?为保证稽查局正确行使职权，还对其进行监督。其中司法机关监督属于（）。 A.外部社会监督 B.内部行政监督 C.纪律检查监督 D.社会舆论监督 2.行政赔偿义务机关应当自收到赔偿申请书之日起（）内做出赔偿或不予赔偿的决定。 A.1个月 B. 2个月
C.3个月D . 15天 3 .纳税人对地市国家税务机关的征税决定不服，可以（）。A起诉B .向税务总局申请复议 C.向市政府申请复议D .向省国税局申请复议 4.下列（）的税务稽查案源一般采用筛选确定。 A.日常稽查 B.转办案源 C.交办案源 D.协查案源
5?税务人员进行税务检查时，必须出示 （），否则纳税人、扣缴义务人及其他当事 人有权拒绝接受检查 A. 工作证件 B.税务检查证和税务检查通知书 C ?单位介绍信D.能证明税务人员身份的有效证件 6?只补税未进行税务行政处罚的案件或者经查实给予退税的案件，其案卷保管期 限为 （）。 A.永久 B.15年 C.10 年 D.5 年 7?对一般性税务行政处罚的案件，其案卷保管期限定为（） A.永久 B.15 年 C.10 年 D.5 年 8. A 稽查局对张某作出了《税务行政处罚决定书》，要求当事人在 A. 当事人逾期后立即 9. 扣缴义务人未缴或者少缴税款等综合性、较重大问题的，税务稽查人员应当编写（）， 向主管领导提出工作汇报，为领导决策提供参考 A. 汇报型建议 2008年8月 日之前缴纳罚款，当事人不履行法定义务, A 稽查局应当在（）申请人民法院强制执行。 B.当事人签收《税务行政处罚决定书》 60日之后 C.当事人签收《税务行政处罚决定书》 3个月之后 D.当事人签收《税务行政处罚决定书》 15日之后
某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处
理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，
南安市罗东顺兴加油站管理制度 安全环保检查制度 1.目的 落实安全环保检查工作，确保本油站工程正常运转。 2.适用范围 适用于本油站范围内的各项安全环保检查工作 3.职责 3.1 安全管理委员会成员每季度对全油站进行一次安全环保检查。 3.2油站安全防火第一责任人每月对全油站进行一次安全环保检查。 3.3部门安全防火责任人每周对本部门进行一次安全环保检查。 3.4班组安全防火责任人每天对本班组工作岗位进行日常安全环保检查。 3.5 安全主任及安全执勤员每天进行安全环保巡查。 4.工作程序 4.1各级安全环保责任人签定责任合约书。 4.2安全环保检查范围主要是站场站房内重点部位：油罐区、加油区。 4.3检查类别： 4.3.1周期性检查：油站部、安全管理委员会成员及各部门安全环保责任人。 4.3.2检查可包括如下内容： a）安全环保隐患的整改情况以及防范措施的落实情况； b）安全疏散通道、安全环保标志、应急照明和安全出口情况； c）消防车通道、消防水源情况； d）灭火器材配置及有效情况； e）用火、用电有无违章情况； f）重点工种人员以及其他员工掌握安全环保知识的情况； g）消防安全重点部位的管理情况； h）易然易爆危险物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的安全防火情况； i）消防（控制室）值班情况和设施运行、记录情况； j）安全环保巡查情况；
k）消防安全标志的设置情况和完好、有效情况； 4.3.3检查人员填写《安全环保检查记录》 4.3.4日常巡检由安全执勤小组/综合管理部负责。 4.3.5巡查内容： a)用火、用电有无违章情况； b)安全出口、疏散通道是否畅通； c)安全疏散指示标志、应急照明是否完好； d)消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整； e)消防安全重点部位的人员在岗情况； f)其他安全环保情况; 4.3.6巡查人员填写《安全环保巡查表》 5记录 5.1《安全环保检查记录》 5.2《安全环保巡查表》
《企业税务管理》和《税务稽查与企业纳税风险分析》模拟试题部分 （一）单项选择题 1.随着社会主义市场经济的发展、企业经营范围的扩大和涉税事项的不断增多，企业面临的市场竞争压力越来越大，纳税风险也(Ｂ)。 A．越来越多B．越来越大C．越来越少D．越来越不确定2．企业税务管理的主体是负有（Ｃ）的各类企业。 A．缴税义务B．税收C．纳税人义务D．纳税义务3．企业税务管理的客体是（Ｂ）全过程。 A．企业缴税B．企业纳税C．纳税人D．企业经营 4.在税务稽查中，税务机关依法执行职务，任何单位和个人不得阻挠，这是税务稽查原则中（Ｂ）的具体体现。 A.合法原则 B.依法独立原则 C.分工制约原则 D.客观公正原则 5.属地管理原则是指涉税案件的查处一般由（Ｂ）税务机关负责。 A.发案地 B.被查对象所在地 C.上级指定的 D.协商确定的 6．( Ｃ)是企业税务管理中必须坚持的首要原则。 A．成本效益B．财务管理C．依法管理 D ．经济 7.下列不是税收专项检查的形式的是（Ｄ）。 A.行业性税收专项检查 B.区域性税收专项整治 C.特定税收违法行为专项整治 D.审核性税收专项整治 8. 根据税务稽查查处分离的规定，案件的审理范围不包括（Ｄ）。 A．立案稽查且已实施完毕的案件 B. 无违反税收法律法规行为的案件 C．未达到立案标准，决定不予立案且已实施完毕的案件 D．审理部门退回补证的案件，稽查实施部门未作出补充稽查报告的案件 9.税务稽查审理部门填写《补充调查（退查）通知书》不是针对（Ｄ）。 A．案件事实不清，证据不足的案件 B．不符合法律程序或存在其他问题影响定案的案件 C．稽查文书不规范、不齐全、不完整的案件 D．经检查未发现问题的未立案的案件 10.企业税务管理是现代企业财务管理中一个重要的( Ｂ)体系。 A.财务管理 B. 价值管理 C.税务管理 D. 企业管理 11.税务稽查执法要以( Ｂ)为依据，按照法定的职责、权限和程序进行。 A.口供 B.事实 C.财会制度 D.税收法律 12.纳税人、代扣（收）代缴人在纳税申报期限内到主管税务机关办理纳税申报、代扣（收）代缴税款或委托代征税款报告。它是一种最常见、最主要的申报方式是（Ｃ）。 A. 电子申报 B.邮寄申报 C. 上门申报 D.现场申报 13．以下不属于稽查局法定职责的是（Ａ）。 A．在征管过程中，对纳税人、扣缴义务人履行纳税义务的日常性检查及处理 B．税收违法案件的查处（包括选案、检查、审理、执行） C．查处偷税、逃避追缴欠税、骗税、抗税案件 D．专项稽查 14．属地管理原则是指涉税案件的查处一般由（Ｂ）税务机关负责。 A.发案地 B.被查对象所在地 C.上级指定的 D.协商确定的 15．税务稽查报表分析主要是（Ｃ）。 A．定性分析B．横向分析C．定量分析D．纵向分析
大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。 八、问责处罚 因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、
XXXXXXXXXXXX公司 关于成立公司内部加油站安全管理组织机构的 通知 公司各部门： 为认真贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产工作方针，进一步加强我公司内部加油站的安全管理工作，经公司二○一三年三月二日经理会议研究决定，特成立公司内部加油站安全管理领导组，机构设置如下：组长：XXX 副组长：XXX 成员：XXXXXX 领导组职责：全面负责公司公司内部加油站的安全管理，编制管理制度，检测设施设备的配置，消防安全，日常监督检查；重大隐患的排查处置以及应急预案的演练等。 特此通知 XXX年X月X日
加油站主管（物资部主任）职责 一、负责组织和领导内部加油站的管理和服务工作。 二、负责组织油品的进、销、调、存工件，保障供应，确保质量。 三、落实内部加油站安全生产责任制，开展安全教育，完善安全措施，实现安全经营。 四、管理好站内设施，组织人员经常维护、保养，使之处于良好状态。 五、负责处理日常事务，发生事故及时处置，并上报主管领导。
加油员、计量员安全职责 一、在物资部主任领导下，做好当班加油工作。 二、了解油品的性能和应用知识，掌握加油机的性能特点和操作技能，并能判断和排除一般故障。 三、严格执行油品计量、卸油操作规程，认真做好油品测量、计算、记录工作。 四、收油前，查验油罐车中油品数量、牌号、质量，核对交运单。 五、每月检测储罐存油数量，做好数据记录， 六、妥善使用、保管和保养计量器具，保证精度。 七、负责本工作场所的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为及时阻止和汇报。 八、熟悉站内消防器材的性能，并会进行火灾扑救的操作。 九、做好使用设备和工作环境的卫生工作，保持加油机和工作环境清洁。 十、做好日常加油量的登记汇总工作，认真填报日、月报表。
税收征管与税务稽查互动管理暂行办法为加强税收征管与税务稽查部门之间的工作协调与配合，整合并有效利用稽查和征管信息资源，解决信息交流与反馈不畅、难以有效共享等问题，使稽查工作成果得到有效利用，促进税收征管，提高稽查工作成效，充分发挥税务稽查工作“以查促收”、“以查促管”、“以查促治”、“以查促廉”的作用，依据新《稽查工作规程》、《山东省地方税务局税务稽查与征管互动管理办法》和《济宁市地方税务局税收征管与税务稽查互动管理办法(试行)》的有关规定，制定本办法。 第一条税收征管与税务稽查部门的互动，是指在现行税收管理体制下，税收征管与税务稽查部门通过组织保障、搭建平台、充分依托信息化手段，优化管理流程，加强信息沟通与交流，强化工作协调和配合，遵循“依法治税，科学高效，协调统一，互动提高”的原则，共同构筑以查促管、以管促查、协调高效的地方税收管理工作格局。 第二条建立互动的组织保障制度。加强对互动工作的领导，成立由分管局长任组长，征管部门（包括征管、政策法规、税源管理、计统、纳税服务中心和基层征收管理单位）主要负责人和稽查部门主要负责人为成员的互动工作领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在征管科，负责互动
的日常工作。政策法规、税源管理、计统、纳税服务中心、基层征收管理单位和税务稽查部门各确定一名专职或兼职人员，承办互动工作的具体事宜。 第三条建立信息沟通、交流机制，搭建共享平台。一是要充分利用办公自动化和现有局域网，将所有征管查方面的信息数据全部输入微机，集中统一处理，并定期进行重要信息通报，实现信息共享。二是征管查之间要按照职责要求定期传递稽查计划、分税种税源分析报告、征收方式鉴定、减免税情况、综合治税信息、行业税负情况分析、重点税源纳税评估、税收分析、重点税源分析及欠税情况分析报告等信息。 （一）征管部门要及时将纳税人的相关信息资料提供给税务稽查部门，税务稽查部门参考相关资料进行选案。相关信息资料主要包括纳税人税务登记的基本情况、企业经营管理概况、纳税情况、定额核定情况、发票领购使用情况、享受税收优惠政策情况等。税收征管部门在日常管理工作中认为有必要重点检查的纳税人，应于五日内，以《提请税务稽查建议书》的形式（见附件1）向税务稽查部门提出，以便税务稽查部门有针对性地选案检查。发现涉嫌逃避缴纳税款、抗税等税收违法行为的，应于发现之日起五日内，制作《移送税务稽查局查处案件情况表》（见附件2），移交给税务稽查部门查处。
中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高
度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下： 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本
机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
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国家税务总局关于印发《税务稽查案源管理办法（试行）》的通 知 【标 签】税务稽查工作,体制改革,税务稽查案源管理 【颁布单位】国家税务总局 【文 号】税总发〔2016〕71号 【发文日期】2016-05-19 【实施时间】2016-07-01 【 有效性 】全文有效 【税 种】税收稽查与处罚 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，税务干部进修学院: 为落实《深化国税、地税征管体制改革方案》关于“制定针对高风险纳税人定向稽查制度”和“建立健全案源管理制度”的要求，现将国家税务总局制定的《税务稽查案源管理办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。执行中遇有问题和有关建议，请及时反馈至国家税务总局(稽查局)。 国家税务总局 2016年5月19日 税务稽查案源管理办法(试行) 第一章 总 则 第一条 为规范税务稽查案源管理，提高税务稽查质效，推进税务稽查体制机制改革，根据《中华人民共和国税收征收管理法》实施细则 及其等相关规定制定本办法。 第二条 本办法适用于国家税务总局及省、市、县国家税务局、地方税务局(以下统称税务局)。 第三条 本办法所称税务稽查案源(以下统称案源)即税收违法案件的来源，是指经过收集、分析、判断、处理等程序形成的涉嫌偷税(逃避缴纳税款)、逃避追缴欠税、骗税、抗税、虚
开发票等税收违法行为的相关数据、信息和线索。 第四条 本办法所称税务稽查案源管理，是指税务局稽查局(以下简称稽查局)按照规定程序，对各类涉税数据、信息和线索进行收集、处理、立案、反馈的管理过程。 案源管理的具体流程主要包括：案源信息的收集、案源的分类处理、案源的立案分配和处理结果的使用。 第五条 案源管理应当遵循依法依规、风险导向、统筹协调、分类分级、动态管理的原则。 第六条 税务局应当以风险管理为导向，以税收大数据为支撑，以风险推送、外部转办、稽查自选为重点，以打击偷税(逃避缴纳税款)、逃避追缴欠税、骗税、抗税、虚开发票等税收违法行为为目标，注重处理结果的分析反馈和增值使用，形成风险闭环式案源管理的新格局。 第七条 案源由稽查局归口管理。 上级稽查局对下级稽查局的案源管理工作进行指导和监督。 下级稽查局确定的案源属于上级稽查局重点稽查对象名录范围的，应当报上级稽查局审批。 实施案源集中管理的地区，由上级稽查局审批确定下级稽查局选取的案源。 第八条 各级税务机关应当不断提高案源管理信息化水平，高效采集、有效整合税收征管数据与社会公共数据，保障案源信息的及时性、有效性和准确性。 第九条 国家税务局、地方税务局应当加强案源管理工作的联系与协作，建立健全国税、地税案源管理合作机制，实现涉税数据、信息和线索共建共享、互联互通。 第二章 案源信息 第十条 案源信息是指税务局在税收管理中形成的，以及外部相关单位、部门或者个人提供的纳税人、扣缴义务人和其他涉税当事人(以下简称纳税人)的税收数据、信息和违法行为线索。 第十一条 案源信息的内容具体包括： (一)纳税人自行申报的税收数据和信息，以及税务局在税收管理过程中形成的税务登记、发票使用、税收优惠、资格认定、出口退税、企业财务报表等涉税数据和信息; (二)税务局风险管理等部门在风险分析和识别工作中发现并推送的高风险纳税人风险信息; (三)上级党委、政府、纪检监察等单位和上级税务机关(以下统称上级机关)通过督办函、交
投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。 （一）投诉控制原则 1、电催： （1）谈判还款的步骤为先礼后兵； （2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判； （3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访： （1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语； （2）禁止私自收取现金； （3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件； （4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音； （5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。 （二）投诉预警 （1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；
（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定： 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为： 1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程
黄骅市有限公司二〇〇九年一月十八日 目录
1、加油站站长安全职责 (3) 2、安全员岗位职责 (4) 3、记帐员岗位责任制 (4) 4、开票员岗位责任制 (5) 5、职工安全防火及工作纪律管理制度 (5) 6、安全检查制度 (6) 7、安全教育培训制度 (7) 8、安全用火、用电管理制度 (7) 9、设备安全管理制度 (8) 10、油品装卸及油品接收管理制度 (9) 11、防火防爆安全管理制度 (10) 12、加油员安全操作规程 (10) 13、加油安全操作规程 (11) 14、接油操作规程 (12) 15、卸油安全操作规程 (14) 16、计量员安全操作规程 (15) 一、加油站站长安全职责
1.站长对本站安全生产全面负责。 2.站长对本站安全生产法令、法规和规章制度，把职工安全卫生列 入工作重要议事日程，做到“五同时”，即：在计划、布置、检查、总结、评比生产任务的时候，要同时计划、布置、检查、总结、评比安全生产工作。 3.树立“预防为主、安全第一”的思想，落实加油站的各项安全管 理制度。定期对全站职工进行安全防火教育。按规定对加油站进行安全检查。发现不安全隐患及时处理，处理不了及时上报，确保加油站的安全。 4.组织全站职工进行政治、业务学习，加强思想工作，坚持安全活 动日及岗位练兵制度。从而提高职工的素质和业务水平。 5.每周组织一次全站安全检查，落实隐患整改，确保加油站的安全 无事故。 6.掌握加油站的主要设备，熟悉其性能，了解工艺流程，在紧急状 况发生时做到正确指挥。 7.对加油站发生的事故及时报告和处理，坚持“四不放过”原则。 二、安全员岗位职责 1.在站长的领导下，认真落实各项安全制度，协助站长对本班员工 及顾客进行安全教、检查、监督各项安全措施的落实。
2017“金三工程”税务稽查应对与风险防范 主讲：徐志勇 课程背景 国税总稽便函2017年29号文件《2017年税务稽查重点工作安排》的下发，为2017年的全国税务稽查工作定下了一个基本且具体的工作部署及工作要求，也是企业在“营改增”、“金税三期”大数据变革后的直面信息化稽查的重要指引。如何理解税总稽便函【2017】29号文件，准确把握2017年度税务稽查的政策动态，识别2017年度的税务稽查工作重点，特别是营改增后，2017年税务稽查内容和手段发生的重要变化等，是企业把握自查纠错防控风险的有利机会，更是企业从容应对2017大数据税务稽查所必须特别关注的问题。 本次培训将聚焦2017年税务稽查政策解读、稽查新形势分析、稽查新思维新手段应对等企业密切关注的事项，以丰富详尽的实际稽查案例，带您深入理解税务稽查新政内容及背后的风险，并结合案例中的企业稽查应对事实，综合企业所得税、增值税、个人所得税、房产税等多个税种，引领您领会稽查应对的策略精髓，从金税三期新征管系统和新稽查形势的纷纷扰扰中，找到应对稽查的核心原则，灵活应用各种涉税处理技巧，完美应对稽查风险和稽查挑战。 课题大纲 第一部分2017税务稽查动态解析篇 一、深度解读国税总稽便函2017年29号，捕捉文件背后的风险 1.2017税务稽查工作的重点与方向 ?2017税务稽查重点行业与重点企业 ?2017 税务稽查专项整治重点 ?2017 重大涉税违法案件选取关键 2.2017年纳税评估分析预警与税务稽查的新动向 ?纳税评估分析预警与税务稽查 ?2017纳税评估预警指标变化与动向预测 ?税务稽查工作安排与2017稽查动向预测 3.识别2017稽查新风险 ?对比税总发2015年104号文件与2017年29号文件 ?2017 税务稽查重点、方向、手段变化及风险定位 二、2017年必须了解的几个主要政策及稽查变化 1.各地税务稽查年度新政汇总及税务稽查理念、政策变化 ?国家税务总局关于开展增值税发票使用管理情况专项检查的通知——税总函〔2016〕455号?国家税务总局关于印发《2016年营改增高风险企业开展专项稽查工作方案》的通知——税总函〔2016〕385号
ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责
1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。 3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告