员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究
易牧农1,2, 张初兵1, 韩德昌2
(1.天津财经大学商学院,天津300222;2.南开大学商学院,天津300192)
摘 要:高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要条件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。
关键词:员工满意度;顾客满意度;传导机制
中图分类号:F272.3 文献标识码:A 文章编号:1003 5192(2010)01 0021 06
Empirical R esearch on the Trans m ission M echanis m bet ween
E m ployee Satisfaction and Custo m er Satisfaction
Y I M u nong1,2,ZHANG Chu b i n g1,HAN De chang2
(1.Business School of T ianjin Universit y of F inance and E conom ics,T ianjin300222,Chi na;2.Business School of N an kai Universit y,T i anj i n300192,China)
Abstrac t:T he researchers genera lly t h i nk e m ployee sati sfaction i s one of positive factors i nfl uenc i ng custom er sa ti sfac ti on,but the proble m s have no t adequate ly d i scussed and researched until today as fo llow:t he path by wh ich the e m ploy ee satisfac ti on i m pacts custom er satisfac tion;inter m ediate trans m issi on m echanis m ho w to run.In t h is paper,w e se lect ed sta ff l oya lty,o rganizationa l comm it m en t and j ob perfo r m ance for the i n ter m ed i a te va riab l es,than,establi shed t he conceptual model of trans m i ssi on m echan is m bet w een emp l oyee satisf ac ti on and custome r sa tisfacti on.Based on analy zi ng data fro m t he auto m ob ile ma i ntenance se rv ice i ndustry,aut hor f ound that e m ployee sa tisfacti on has a d i rect i m pact on staff loya lt y,organ izati ona l comm it m en t and job perfor m ance,and staff loy alty and organ i za ti ona l co mm it m ent has a d irect i m pact on job per f o r m ance,thereby a ffecti ng cust om er satisfaction,wo rk perfor m ance i s the key po i nt i n t he trans m i ssi on m echanis m bet w een e m ployee sa tisfacti on and custo m er sa ti sfacti on.
K ey word s:emp l oyee sa ti sfacti on;cust om er satisfacti on;trans m itti ng m echanis m
1 引言
Gronroos首先提出员工是组织内部顾客,员工满意度越高,组织越有可能以顾客和市场为导向,从而令顾客满意[1]。这一观点在随后的保险业、酒店业、零售业和软件业等都得到了实证验证,特别是金融服务业,员工满意度对顾客满意度的正向影响程度还很强烈。Bernhardt发现在大多数行业,员工满意度对顾客满意度都有正向影响[2]。但Sch lesinger和Zor nitsky提出员工满意度和顾客满意度的直接关系却很微弱[3],Love m an通过采用零售银行数据对 服务利润链模型进行实证检验,其结果证明员工满意度和顾客满意度之间具有正相关关系,但并不强烈[4]。这些研究成果表明员工满意度是顾客满意度的重要影响因素,但产生影响的方式是值得研究的问题。本文将通过对汽车维修企业的实证研究,揭示员工满意度影响顾客满意度的方式,以期对顾客满意度的理论研究和企业提高顾客满意度实践有所借鉴。
2 文献综述
2.1 员工满意度与顾客满意度的关系
H eskett等构建的 服务利润链模型认为内部服务质量决定员工满意度,员工满意度决定员工生
预 测
Vo.l29,No.1FORECASTI NG2010年第1期
收稿日期:2009 06 19
产率和员工保留,继而决定外部服务质量,接着影响顾客满意度[5]。随后,许多学者对服务利润链中的各种关系进行了实证研究。
2.2 构成员工满意度与顾客满意度传导机制的几
个因素
根据服务供应链模型,顾客感知价值是顾客满意度的驱动因素,员工的劳动生产率又是顾客感知价值的驱动因素,而员工的劳动生产率取决于员工忠诚,员工忠诚又受员工满意度的影响,如图1所示。
内部服务质量?
员工
满意
?
员工
忠诚
?
外部服
务质量
?
顾客
满意
?
顾客
忠诚
?
收入、利
润增长
图1 服务利润供应链模型
主流顾客满意模型把影响顾客满意度的因素概括为:期望、期望差距、绩效、情感和权益[6],其中,绩效是顾客对产品属性、属性体现程度或结果的信念,也被称为可感知绩效。在服务行业,绩效是与企业员工关系最为密切的影响顾客满意度的直接因素[7],在很大程度上体现在员工的工作绩效方面。梳理工作绩效的研究成果,我们发现与工作绩效有关的因素有:员工满意度、组织承诺和员工忠诚度。至今,笔者没有搜集到直接研究员工满意度和组织承诺关系的文献,但研究工作满意度和组织承诺关系的文献却很多。依据员工满意度的概念界定及维度研究,我们得知工作满意度和员工满意度的内涵极为相似。基于此,笔者以工作满意度替代员工满意度来研究员工满意度与组织承诺的关系。W illia m s和H azer以结构方程方法分析了M ichaels和Spector和B luedor n的离职模式后,发现由工作满意度导向组织承诺的关系比较明显且重要,而由组织承诺导向工作满意度的关系显著性较低[8],但也有学者对工作满意度和组织承诺的一个维度情感承诺进行了研究,结果表明工作满意度作为先行变量,对情感承诺有显著的正向效应[9]。学术界对组织承诺与员工忠诚度关系的看法仍存在分歧:一种观点认为组织承诺是员工忠诚的表现之一,如Buchanan指出员工忠诚度在很大程度上是员工对组织的一种感情依赖[10];另一种观点认为组织承诺和员工忠诚有所不同,员工忠诚是员工的行为,体现员工对组织的贡献[11]。本文赞同第二种观点。Eskil d sen和Nussler通过实证研究发现员工满意度对员工忠诚度有正向效应,其影响系数为0.5,即员工满意度每提高1分,忠诚度将提高0.5分[12]。3 概念模型与研究假设
3.1 概念模型
基于前文分析,本文将选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,如图2
所示。
图2 概念模型
3.2 研究假设及依据
鉴于员工满意度对顾客满意度有着正向作用,但直接影响微弱的情况,本文就二者的关系提出如下假设:第一,员工满意度直接影响顾客满意度;第二,员工满意度通过中间传导因子间接影响顾客满意度。
H1d 员工满意度对顾客满意度有显著的正向影响。
3.2.1 员工满意度、员工忠诚度、工作绩效、顾客
满意度的关系
除了Love m an的服务利润链模型,国内学者们对此也做了很多研究,周明建、叶文琴通过建立结构方差模型检验得出员工的工作满意感对员工的组织忠诚感有较为显著的影响,相关系数是0.37[13]。基于此,本文提出如下假设:
H1a 员工满意度对员工忠诚度有显著的正向影响。
Vo.l29,No.1预 测2010年第1期
员工满意度直接影响员工忠诚度,而忠诚的员工无论在工作的主动性上,还是对工作的熟悉程度上都比非忠诚的员工要好,取得高工作绩效的可能性大,从而使顾客满意。基于此,本文提出如下假设: H2a 员工忠诚度对顾客满意度有显著的正向影响。
H2b 员工忠诚度对工作绩效有显著的正向影响。
对工作绩效的认识有两种主流观点:一种认为绩效是结果,另一种认为绩效是行为。M o to w i d l o 和Bor m an提出的绩效二维模型,将其区分为任务绩效和关系绩效,任务绩效是通过核心技术为组织做出贡献,而关系绩效指通过对所处的社会、组织以及心理背景的支持为组织做出贡献[14]。因此,工作绩效是员工为组织工作时所表现出的一种行为。本文的研究建立在工作绩效行为导向基础上。对销售人员研究发现,提高员工的满意度,他们将有更大的意愿去学习工作技能,进而提高销售业绩[15],可见员工满意度与工作绩效正相关。而且M annhei m等对科技人员的研究也发现工作满意度的高低会对工作绩效产生影响。依据员工满意度的概念界定及维度研究,我们得知工作满意度与员工满意度的内涵极为相似。基于此,本文提出如下假设:
H1c 员工满意度对工作绩效有显著的正向影响。
绩效是直接影响顾客满意度的因素之一[16],在服务业中为可感知服务绩效,由于在服务业中可感知绩效主要是通过员工的工作绩效体现的,所以,本文视其他可感知绩效的构成因子为既定要素,用员工工作绩效来代表可感知服务绩效,以揭示其对顾客满意度的影响。基于此,本文提出如下假设:
H4a 工作绩效对顾客满意度有显著的正向影响。
3.2.2 员工满意度、组织承诺和员工忠诚度的
关系
B luedor n综合了Price和M ob ley离职模式的验证,以路径分析模型支持了工作满意度和组织承诺,以及组织承诺和离职倾向的因果关系,这个发现提出组织承诺是离职过程的中介变量,因此也说明了工作满意度和组织承诺的因果关系[17]。基于此,本文提出如下假设:
H1b 员工满意度对组织承诺有显著的正向影响。
组织承诺对员工的离职行为具有预测力,具有高组织承诺的员工是打算长期留在企业的员工,即使外界向其提供更好的工作也趋向于不离开企业,即员工对企业的忠诚度很高。有学者的实证研究表明留在组织的明确意愿、承诺成份与离职呈强烈的负相关,即对组织有高度承诺和愿意付出更多努力完成组织目标的员工,倾向留在组织内帮助组织实现高评价的目标[18]。由于上文已提出用行为忠诚替代员工忠诚,用离职倾向来度量行为忠诚,因此笔者用离职倾向来替换员工忠诚度来研究组织承诺与员工忠诚度的关系。基于此,本文提出如下假设: H3a 组织承诺对员工忠诚度有显著的正向影响。
3.2.3 组织承诺、工作绩效和顾客满意度的关系
组织承诺与工作绩效关系的实证研究呈现出两种结果。Steers研究发现组织承诺的各维度与工作绩效之间有微弱的相关关系[19]。M o rris和Sher m an提出组织承诺除了可以预测离职行为外,也可预测员工的绩效[20]。组织承诺与顾客满意度的关系实证研究并不多见,本文在提出组织承诺通过工作绩效影响顾客满意度假设的同时,为了全面地研究二者之间的关系,又提出了组织承诺直接影响顾客满意度的假设。
H3b 组织承诺对工作绩效有显著的正向影响。
H3c 组织承诺对顾客满意度有显著的正向影响。
4 数据来源
本文选取天津一汽骆驼店的汽车维修站作为调查样本。由于天津一汽骆驼店是集 汽车销售、配件供应、维修服务、信息反馈于一身的4S店,年维修能力45000台次,已累计维修量近20万台次,固定客户近4万,是天津市最大的汽车维修服务商。因此,本次调研结果能够在很大程度上反映汽车维修业的员工满意度和顾客满意度的真实情况。
本研究的变量均采用李克特5点评定量表。由于本文的研究主题涉及员工和顾客相匹配的两套问卷,因此在做调查研究时必须将问卷一一对应。为此,我们从2006年8月到2008年8月,随机发放员工问卷150份,顾客问卷300份。收回的有效问卷分别为129份和258份,有效配对问卷为258份。
易牧农,等:员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究
5 模型分析结果
由于本研究中的很多潜变量具有众多构面,我们将研究变量的多个计量指标缩减为少数构面的计量指标,具体方法是将各构面的计量项目评分的平均值作为相应构面指标的度量值,并以此进行结
构方程模型分析。我们将研究的理论模型具体转化为结构方程模型路径图,依次进行了载荷系数显
著性检验、模型拟合程度评价、假设检验和模型调整,假设均被接受,见表1。因此根据修正模型的假设检验结论,得出研究变量之间的直接和间接关系以及影响,如图3所示。
表1 修正模型的路径系数估计结果
假设
路径系数标准化估计值
P 值
检验结果H 1a :员工满意度对员工忠诚度有显著的正向影响EL #ES 0.446***
接受H 1b :员工满意度对组织承诺有显著的正向影响O C #ES 0.1880.011接受H 1c :员工满意度对工作绩效有显著的正向影响W P #ES 0.3100.025接受H 2b :员工忠诚度对工作绩效有显著的正向影响W P #EL 0.4770.023接受H 3a :组织承诺对员工忠诚度有显著的正向影响EL #OC 0.5190.088接受H 3b :组织承诺对工作绩效有显著的正向影响W P #OC 0.4700.044接受H 4a :工作绩效对顾客满意度有显著的正向影响CS #W P
0.522
0.070
接受
注:
***
表示P <0.01
。
图3 研究变量间关系及影响系数
6 结果讨论
6.1 员工满意度与员工忠诚度的关系
原模型假设员工满意度对员工忠诚度有显著
的正向影响(H 1a)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.628,P 值小于0.01达到0.05显著性水平;同样修正模型中的路径系数为0.446,P 值也小于0.01达到0.05显著性水平。因此,原假设H 1a 被接受,表明员工满意度对员工忠诚度有明显的直接促进作用。由此可以认为满意度越高的员工更加趋向于长期留在企业。6.2 员工满意度与组织承诺的关系
原模型假设员工满意度对组织承诺有显著的正向影响(H 1b)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.212,P 值小于0.01达到0.05显著性水平;同样修正模型中的路径系数为0.188,P 值也小于0.05达到0.05显著性水平。因此,原假设H 1b 被接受,表明员工满意度对组织承诺有较为明显的直接促进作用。
6.3 员工满意度与工作绩效的关系
原模型假设员工满意度对工作绩效有显著的正向影响(H 1c)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.137,P 值小于0.05达到0.05显著性
水平;同样修正模型中的路径系数为0.310,P 值也小于0.05达到0.05显著性水平。因此,原假设H 1c 被接受,表明员工满意度对工作绩效有明显的直接促进作用。如何提高员工的工作绩效一直以来都是理论界和实践界关注的焦点。在此,再次验证了员工满意度越高工作绩效也就越高。6.4 员工满意度与顾客满意度的关系
原模型假设员工满意度对顾客满意度有显著的正向影响(H 1d)。原模型假设检验显示标准化路径系数为负值(-0.123),且P 值大于0.1达不到0.05显著性水平。因此,原假设H 1d 被拒绝,表明员工满意度对顾客满意度没有直接促进作用。这是本文研究得出的重要结论,即员工满意度是通过中间传导的方式影响顾客满意度的。
6.5 员工忠诚度和顾客满意度的关系
原模型假设员工忠诚度对顾客满意度有显著的正向影响(H 2a)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.278,但P 值为0.357,显著性水平很低。因此,原假设H 2a 被拒绝,表明员工忠诚度对
Vo.l 29,No .1预 测2010年第1期
顾客满意度没有直接的促进作用,换句话说,高忠诚度的员工不见得能使顾客满意。
6.6 员工忠诚度和工作绩效的关系
原模型假设员工忠诚度对工作绩效有显著的正向影响(H2b)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.376,P值小于0.05达到0.05显著性水平;同样修正模型中的路径系数为0.477,P值也小于0.05达到0.05显著性水平。因此,原假设H2b被接受,表明员工忠诚度对工作绩效有明显的直接促进作用,即企业可以通过提高员工的忠诚度来提高员工的工作绩效。
6.7组织承诺和员工忠诚度的关系
原模型假设组织承诺对员工忠诚度有显著的正向影响(H3a)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.644,P值小于0.01达到0.01显著性水平;同样修正模型中的路径系数为0.519,P值也小于0.1达到0.1显著性水平。因此,原假设H3a被接受,表明组织承诺对员工忠诚度有明显的直接促进作用,即企业可以通过提高员工的组织承诺来提高员工的忠诚度。
6.8 组织承诺和工作绩效的关系
原模型假设组织承诺对工作绩效有显著的正向影响(H3b)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.575,P值小于0.05达到0.05显著性水平;同样修正模型中的路径系数为0.470,P值也小于0.05达到0.05显著性水平。因此,原假设H3b被接受,表明组织承诺对工作绩效有明显的直接促进作用。
6.9 组织承诺和顾客满意度的关系
原模型假设组织承诺对顾客满意度有显著的正向影响(H3c)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.270,但P值为0.475,显著性水平很低。因此,原假设H3c被拒绝,表明组织承诺对顾客满意度没有直接促进作用,即高组织承诺的员工不见得能使顾客满意。
6.10 工作绩效和顾客满意度的关系
原模型假设工作绩效对顾客满意度有显著的正向影响(H4a)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.525,P值小于0.05达到0.05显著性水平;同样修正模型中的路径系数为0.522,P值也小于0.1达到0.1显著性水平。因此,原假设H4a被接受,表明工作绩效对顾客满意度有明显的直接促进作用。7 本研究的理论意义与实践意义
7.1 理论意义
第一,员工满意度对顾客满意度没有直接影响,但间接影响效应显著。为研究它们之间的传导机制,本文抽取了组织承诺、员工忠诚度和工作绩效作为中间变量,并建立概念模型进行数据验证。研究发现,员工满意度是通过组织承诺、员工忠诚度和工作绩效对顾客满意度产生间接影响的,影响总效应为0.348。
第二,员工满意度、员工忠诚度、组织承诺对顾客满意度均没有直接效应,只有间接效应,并且都是通过工作绩效对顾客满意度产生间接影响。依据实证检验分析,它们对顾客满意度的间接效应依次为0.348、0.249、0.375,其中组织承诺和员工满意度对其影响相差不大,仅为0.027。从对传导机制的枢纽环节工作绩效的影响强度看,员工忠诚度最强,达到了0.477,其次是组织承诺,为0.470,而员工满意度相对较弱为0.310,预示了员工忠诚度和组织承诺在员工工作绩效的提升上具有很大影响,也再次证明了员工满意度对顾客满意度的影响的有限性。
第三,工作绩效是员工满意度对顾客满意度传导机制的核心,它对顾客满意度有较为强烈和唯一的直接效应。经过模型检验分析后发现,员工满意度、组织承诺和员工忠诚度分别对工作绩效产生作用,并只通过工作绩效对顾客满意度产生显著的正向影响,同时这种直接效应很强,为0.522。由此可知,工作绩效是员工满意度对顾客满意度传导机制中最为关键的中间变量。
7.2 实践意义
由于本文的研究数据来自汽车维修业,并以该行业为例进行研究,所以对汽车维修业企业如何提高顾客满意度具有一定的实践指导意义。
第一,摒弃员工满意度对顾客满意度具有 决定性影响的观点。长期以来,人们一直认为满意的员工能够直接提高顾客满意度,造成了企业过分强调提升员工满意度,最终导致企业顾客关系管理的失误。基于此,企业管理者需要理性认识员工满意度和顾客满意度的关系,从维系员工忠诚度、加强其组织承诺和适度地控制员工满意度三方面,全方位地提高企业员工的工作绩效,从员工满意度的点管理向以工作绩效为核心的过程管理过渡。
第二,树立工作绩效是提高顾客满意度关键性
易牧农,等:员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究
环节的思想。工作绩效又可分解为任务绩效、对外绩效和对内绩效。因此,为提高顾客满意度,企业需要重点关注员工的工作绩效,并思考如何通过提高任务绩效、对外绩效和对内绩效,进而提高员工的工作绩效。任务绩效是员工通过核心技术对组织要求工作活动的工作效率。作为汽车维修员工,核心技术主要表现在维修水平和熟练程度。管理者可以通过招聘优秀员工或者定期进行员工培训来提高任务绩效。对内绩效指员工对组织、同事、领导的心理倾向行为。管理者可以通过举办各种形式的企业文化宣传等来让员工更加深入认识企业,倾心为企业服务。对外绩效指员工对现实顾客或潜在顾客的心理倾向行为,管理者可以通过各类案例、讲座或培训来强化员工对顾客的心理倾向,从而提高对外绩效。
第三,围绕工作绩效, 全方位提升顾客满意度。员工满意度、员工忠诚度、组织承诺对顾客满意度均发挥间接效应,需要通过工作绩效进行综合体现。在明确工作绩效核心地位的前提下,管理者可以通过提高员工忠诚度、组织承诺和员工满意度,直接作用于工作绩效,继而提高顾客满意度,具体建议如下:首先,企业应该实施维系员工忠诚度工程,通过长效的激励机制留住具有良好工作绩效的员工,同时对于在企业工作时间较长的优秀员工,其在待遇、工作环境和福利等保健因素方面要优于在企业任职较短的员工,确保企业员工忠诚度的稳步提高;其次,不断强化组织承诺对工作绩效的作用力,通过提高离职成本,管理者可以增强员工的组织承诺,以此促进员工忠诚度的提高;再次,员工满意度对工作绩效作用力有限,建议企业在员工满意度上采取标准化的思路。从强化员工组织承诺入手有效地维系和提高员工忠诚度是优化企业整体绩效最终提高顾客满意度的合理路径,这需要企业在顾客关系管理的系统性上进行探索。
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m ent Journa,l1981,24(3):512 526.
Vo.l29,No.1预 测2010年第1期
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
基于顾客满意度提升策略研究 基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度；提升策略；研究 随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 三、客户满意度提升策略 以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略
顾客满意度研究方法 随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争
优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。
第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。
` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现
中国电信提高客户满意度的策略 一、电信行业客户满意度的重要性 客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%~85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1位新客户的成本是留住1位老客户的5 倍[1]。所以说客户是企业的一项重要资产，对企业提高市场占有率和盈利能力有着至关重要的影响。 随着我国经济渐渐与世界经济逐渐融为一体，当前国内电信市场竞争激烈，入世后将会进一步激化，尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力，客户竞争已成为各电信运营商竞争的重点和焦点所在，提高客户满意度将是中国电信获得持续健康发展最为重要的法宝。 二、中国电信当前客户关系管理中存在的问题 近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。 一是，仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。2 二是，缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。 三是，客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但 对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户 信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息 系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系 统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数 据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对 客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? 的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时明确提出质量持续改进的作业流程(循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： ．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品服务质量标准。
．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。 美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成
顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。
提高顾客满意度的策略 摘要： 顾客满意才是营销的根本所在，以往以产品售出为目的的营销理念已经不适合现代企业的生存法则。完美的事物是不存在的，每种商品都可能存在明显的和隐性的缺点或者与消费者预期不符的地方。这样就会产生顾客不满，严重的可能会遭到投诉，这种不满如果得不到及时消除和调整，会逐渐扩大化，最终导致顾客的流失。如果能够超前发现这些显性和隐性不满，并及时调整的话，就能保有老顾客，并且老顾客愿意向亲友推荐产品，从而产生更多新顾客。这就需要与消费者“交朋友”，进行有效的沟通，并有针对性的进行适当方式的调查。了解消费者的不满及其对产品的期望价值最终才能达到顾客满意，使企业获得强盛的生命力。 关键词：顾客满意；调查；沟通；顾客管理；顾客参与 在当今这样一个产品同类化和同质化非常严重的时代，企业想获得市场营销的胜利，需要作出重心从产品质量到服务质量的转移，在保证产品质量和尽量减少成本的同时致力于满足顾客各方面的价值需求。了解顾客所期望的东西，预测他们的需求，调查消费者的不满并让这些不满反馈给企业，只有这样，我们才可以真正提供无微不至的服务，获取顾客满意和顾客忠诚度。小的不满往往在消费者那里以
抱怨的形式出现，这些抱怨也许消费者并没有认真，在脑海中一闪而过就忘记了。投诉一般是只有在产品出现严重缺陷或者其他使消费者利益严重受损的时消费者才会采取的方法。这些抱怨和投诉是一个企业产品评价的重要指标和形成良好企业形象和顾客满意度的重要障碍。顾客不满甚至投诉是可以通过提高服务质量消除的，消除已经发现的顾客抱怨和投诉可以保留住老顾客进一步把老顾客变为终身顾客。换个角度来看，顾客反馈的这些信息正是企业产品改进和开发新产品的珍贵源泉。企业产品的设计本来就不该一厢情愿的独自设计，顾客的参与会使产品更加符合客人的需要。 有关顾客满意的调查是营销活动中不可缺少的。企业往往不能发觉客人对产品的轻微牢骚。“顾客就是上帝”，那么顾客的意见就是来自上帝的指引。有关顾客满意的调查就不可或缺，这种调查可以采取设立信箱、书面问卷、电话采访、面会深谈等方式进行。但是传统的有关顾客满意度调查的方式并不能发现顾客潜在的不满，有些不满甚至连顾客自己都没有发现，如果能够做到这种超前的满意度调查服务并超前的完善自己的产品，那么企业获得的顾客忠诚度和满意度就可想而知了。问卷的问题设置要能够发现顾客潜意识里的不满和对产品的期望，不能直来直往的问一些表面化的东西。比如问顾客会不会愿意到之前选购商品的店铺找之前的店员再次购买相同的商品能够测试出顾客对所提供服务的满意程度，好的营销人员和贴心的服务能够对顾客产生人格魅力的吸引和品牌形象的优化；比如，问顾客是不是产品某个方面有些许不足，可以通过这样或那样的方法进行改进，这样
某公司顾客满意度研究 近年来，由于电子商务与物流相结合模式的不断发展，传统销售行业受到了很大的冲击。顾客满意度成为影响公司绩效的重要因素。围绕调查问卷，通过规范研究和实证研究相结合的方法，对该电商公司的顾客满意度情况进行了研究。研究发现，支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务这几个要素对顾客满意度有正向影响，并对此提出了相关建议。 标签：顾客满意度；物流问题；售后服务；回归分析 2017年中国网络零售交易额达7.18万亿元，同比增长32.2%。电子商务行业规模的迅速增加，进一步增加电子商务行业整体吸引力，促进更多参与者进入行业。销售行业的竞争根本是对顾客的竞争，其中，顾客满意度对行业的竞争起着决定性的作用。国内外诸学者对顾客满意度进行了研究。夏雪花等人（2016）提出较高的顾客满意度意味着有助于树立较好的品牌形象和声誉，从而能够给企业带来长期超额回报和竞争优势。陈梅梅、谢松年（2016）提出满意度是指顾客对产品或服务实际感知与期望效果对比产生的主观情绪性反应或感受，受主观和客观两方面因素的影响。Amine Ghoumrassi，Gabriela Tigu（2017）提出客户满意为营销人员和业务所有者提供了一个他们可以用来管理和改善他们的业务的度量。 1 研究模型的构建和假设的提出 1.1 模型總体构思 为了保证顾客满意度的稳定和提升，需要先了解在购物过程中影响顾客满意度的诸因素。第一是支付方式安全性。支付过程中的风险可能会导致消费者不愉快的经历，这会对满意度产生负面影响。第二是在于卖家诚信。消费者对商品的满意度达到消费者阈值时，进入购买支付过程。第三是物流方面。提高物流服务质量进而提高电商企业顾客满意度显得尤为重要。最后是售后服务方面。售后服务是实现客户服务价值最重要的环节，也是衡量顾客满意度的重要因素。 通过以上分析，本研究认为支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务会对顾客满意度产生影响。基于此，构建了本研究的概念模型，如图1所示。 1.2 变量说明、测量指标描述及假设的提出 1.2.1 顾客满意度 顾客满意度表示顾客对所购产品或服务的满意程度，可作为管理工具测评企业绩效，了解企业的优劣势，从而进行相应的改善。满意度调查采用Likert 5分计量，要求被调查者根据实际情况，对支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务进行满意度评价。
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of
一、顾客满意度的概述 顾客满意度是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。 超市行业顾客满意度的研究理念 (一)基本理念超市行业中的顾客满意主要包括理念满意，行为 满意和视听满意三大部分： 1.理念满意是顾客满意的先导，是指顾客对超市提供的产品或服务的 理念要求被满足的程度的感受。理念满意是顾客满意的基本条件。它不仅要体现超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部所有顾客的认同直至满意。超市的理念包括：超市企业文化，经营宗旨，质量方针和经营目标等方面。例如，时间零售业霸主沃尔玛公司围绕“向每一位顾客提供比满意更满意服务”的核心价值观而相应创立了“日落原则”（公司对顾客的要求必须在当天予以满足），“十步服务原则”（要求员工在顾客进入自己视线十步距离就开始做应该做的事情），“比满意更满意”（提供超越顾客期望值的业务）的原则。 2.行为满意是顾客满意的核心。所谓行为满意是指超市建立的以顾客 续期为向导的行为准则和运行系统。这个行为准则和运行系统应体现在超市员工的行为上。不论超市的行为理念如何前瞻，如果没有行之于形的行为机制，行为规则和行为模式，那也只是纸上谈兵。这是因为顾客满意主要来自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。 3.视听满意是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程 度的感受，可以说是顾客满意的一种形象载体。超市的视听满意是顾客快速识别超市品牌的一种重要途径。超市视听满意的要素主要由两部分组成：基本要素和延展要素。基本要素主要包括超市的识别系统、购物和停车环境、产品陈列及展示、员工着装、超市标准用于等相关因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。 (二)主要研究路线超市行业顾客满意度的研究分为两个方
手机行业的顾客满意度研究 索引： 一、问题的提出 二、顾客满意度的定义 三、手机行业顾客满意度评价指标 四、顾客满意度研究分析及策略建议 五、持续跟踪研究 一、问题的提出 年，中国手机市场的容量为万部，而产能却达到亿部。巨大的供求差额将使手机厂商面临激烈的竞争态势。而且在过去年里，国产手机的研发制造能力和市场占有能力得到了迅速提升，根据信息产业部经济体制改革与经济运行司经运处的权威数据显示，除去出口，国产品牌在国内手机市场占有率突破了。 随着市场竞争的日趋激烈，手机生产企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客满意度，以期通过顾客满意度研究：衡量顾客满意度、确定影响满意度的关键指标、确定自身优势和弱势、寻找提高满意度和忠诚度的行动策略，最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化。
二、顾客满意度的定义 在开始介绍如何进行顾客满意度研究之前，我们先来看一下国际上非常流行的顾客满意度指数模型（费纳理论模型）： 该模型主要由种变量组成，其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。我们这里先不谈顾客满意度指数，单就顾客满意度而言，我们知道： 满意（）＝期望（）－结果（） 这里的结果也就是费纳模型中的感知。 因此顾客满意度研究也就是要进行顾客期望和顾客感知的研究，那么首先就需要确定顾客期望和感知的评价指标。 三、手机行业顾客满意度评价指标 、评价指标的确定方法 评价指标的确定是顾客满意度研究的基础和重点，的手机顾客满意度评价指标来源于三个方向：一是行业标准，二是企业内部，三是顾客。 行业标准是最基本的指标，为后续指标确定工作作为基础和
关于顾客满意度问题的探讨 主题内容：顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。 引言 “以顾客为中心”，是ＩＳＯ９０００族标准２０００版对１９９４版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。 ＩＳＯ／ＤＩＳ９００１∶２０００的８．２．１条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在ＩＳＯ／ＤＩＳ９００４∶２０００的８．２．１．２条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ＩＳＯ９０００∶２０００族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题，本文对此谈谈笔者的粗浅见解，抛砖引玉，供大家讨论。 一、顾客的需求结构 要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。 经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面： １．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； ２．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； ３．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； ４．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这４种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。 例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格需求不强烈。也就是说，当品质和功能不满足他们的要求时，就会产生不满或强烈不满。对低收入工薪族，他们消费心理追求价廉物美，以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度则不强烈。 故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。 二、顾客满意指标 满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。 顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。 顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。 要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部
关于提高酒店顾客满意度的探讨近十几年来，国内酒店行业处于下风期，星级酒店遭遇酒店数量下降、营收减少的严峻考验。市场的震荡与变革对酒店行业的管理和转型提出了更高的要求。宏观层面上，酒店需要重新思考战略方向和产品定位，以契合顾客需求。在微观层面上，酒店需聚焦顾客满意度，理顺管理思路和优化服务质量。酒店顾客满意度被认为是衡量酒店生命力的重要参考依据。酒店顾客满意度可转化为口碑效应，进而拉动酒店的经营绩效。对酒店来说，维系一个老顾客的价值要远远优于开拓一个新顾客，由此可见，酒店顾客满意度管理的必要性和重要意义。因此，本文对酒店顾客满意度的提高进行研究。 1酒店顾客满意度理论概述 1.1顾客满意度的概念 1965年，美国学者Cardozo(1965)第一次将“顾客满意”这一概念引入市场营销学，激发了学术界对于顾客满意的关注与研究。顾客满意度即针对顾客对产品和服务的满意程度做出度量，是顾客对消费对象、消费过程的一种主观性、个性化的评价，通常发生在顾客消费之后。 1.2酒店顾客满意度的重要性 1.2.1顾客满意度直接影响顾客的忠诚度 顾客对于酒店的忠诚度可以说与顾客的满意度成正比，顾客越满意，对于酒店的好感就越强，更加认可酒店，因此在此光顾的欲望就更加强烈，忠诚度就更高，酒店顾客满意度将影响顾客忠诚度，顾客
满意是顾客对于酒店忠诚的前提。 1.2.2顾客满意度影响酒店服务的进步 对于顾客满意度的调查可以帮助酒店工作人员了解酒店所存在的服务问题，使酒店高层管理者能够及时的认识到酒店在服务顾客方面的一些不足，知晓酒店的服务优势与劣势所在。在酒店服务改善方面能够起到一定指导作用，促进酒店的服务进步，甚至激发酒店的创新意识，提高酒店综合竞争力。 1.2.3顾客满意度影响酒店的声誉 顾客对于酒店的满意度是顾客对于酒店入住的感受。由于目前网络的发达，顾客对于酒店的入住感受可以通过许多渠道散布、分享，比如顾客可以在携程、艺龙等网站上预订酒店，入住之后的感受可以在离店后在网站上进行评价。如果顾客对于酒店的满意度较高，那么这种感受的分享无疑是酒店的一个活广告，有助于酒店名气的攀升和人气的提高，良好的口碑对于酒店的可持续发展有深远的影响。相反，如果顾客对于酒店的满意程度低，那么这种宣传只会增加酒店的负面影响，影响酒店声誉。因此，顾客对于酒店的满意程度会影响到顾客对于酒店的整体认知，影响到酒店在社会的声誉，进而影响到酒店在竞争激烈的市场中的竞争力。 2三亚海棠湾君悦酒店顾客满意度分析 2.1三亚海棠湾君悦酒店简介 三亚海棠湾君悦酒店伫立于国家海岸景区——海棠湾中心宁静的海滩上。酒店主楼建筑设计灵感源于中国传统灯笼，并融入了现代
顾客服务满意度的提升策略 “如何提高顾客服务满意度？”关于这个问题，请先来看下面一些有关营销统计的数据：（1）、100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍； （2）、60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满意的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%； （3）、在顾客的购买动机影响力因素中，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%； （4）、营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。 （5）、80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。 一、顾客满意的依据 由上可知提高顾客可感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大于期望的服务，使顾客在接受服务时愉悦。 对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾； 二是以顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，
企业如何进行顾客满意度研究 报告出处：河南君友商务咨询有限公司发布日期： 结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。 顾客满意度研究的流程图 一、满意度研究需求 随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如
世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。 二、选择调研机构 由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在周内提交项目建议书。 收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。 三、顾客类型判别 定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的信息。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。 四、构建指标评价体系 由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充
毕业论文 题目基于顾客满意度的产品策略研究 —以苹果公司为例 院系管理学院 专业市场营销 年级 2018 学号 201881401004 姓名关皓元 指导老师吴淑利讲师 年月日广东培正学院教务处制毕业论文<设计书）原创性声明
本人郑重声明：所呈交的论文<设计书）是本人在指导老师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了论文<设计书）中特别加以注明引用的内容外，本论文<设计书）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 毕业论文<设计书）作者签名<手写） 年月日 毕业论文<设计书）版权使用授权书本毕业论文<设计书）作者完全了解学校有关保障、使用毕业论文<设计书）的规定，同意学校保留并向有关学位论文<设计书）管理部门或机构送交论文<设计书）的复印件和电子版，允许论文<设计书）被查阅和借阅。本人授权省级优秀学士学位论文<设计书）评选机构将本论文<设计书）全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文<设计书）。 本论文<设计书）属于： 保密□，在年解密后适用本授权书。 不保密□。 <请在以上相应的方框内打“√”） 作者签名<手写）年月日 指导老师签名<手写）年月日
目录 1 绪论1 2 文献综述1 2.1 顾客满意度的定义1 2.2 顾客满意与企业绩效的关系2 2.3 顾客满意度的衡量尺度2 2.4 本文的研究思路3 3顾客满意度理论及其意义3 3.1 需求满足理论3 3.2 效用理论3 3.3 情感理论4 3.4 基于顾客满意度的营销策略的优势4 4 国内IT行业的总体发展状况5 4.1国内IT行业发展现状5 4.2国内IT行业基于顾客满意度营销策略的局限性6 5 苹果公司的产品策略研究8 5.1 苹果公司的发展简介8 5.2 苹果公司的竞争情况8 5.3 苹果公司的产品策略9 5.3.1产品整体概念9 5.3.2产品组合、和运营商进行通力合作9 5.3.3对消费者心理的有效利用、培养忠实客户9 5.3.4 有效的产品品牌策略10 6 基于顾客满意度的产品策略注意点10 6.1 塑造顾客满意的经营理念10 6.2 开发使顾客满意的产品11 6.3 提供令顾客满意的服务11 6.4 实施令顾客满意的价格策略11 6.5 倾听顾客意见12